NEGOCIATION COMMERCIALE

LICENCE MARKETING

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 Progression

Cycle ingénieur

MODULE CONTENU VOLUME HORAIRE

LA NEGOCIATION NATIONALE
Introduction générale
Section 1 : La préparation de la négociation
Section 2 : La technique du questionnement
TITRE I 8h
Section 3 : Les objections et leur technique de
Traitement
Section 4 : La vente du prix
Section 5: la méthode de conclusion

COMMUNICATION COMMERCIALE
Section 1 : Processus de communication
Section 2 : communication non verbale
6h
TITRE II Section 3 : Le phoning ou la vente par téléphone
Section4 : la lettre de vente ou le mailing

LA NEGOCIATION INTERNATIONALE
Section 1 : Négociation & culture
TITRE III Section 2 : Préparation et entretien de la
4h
Négociation
Section 3 : Planning et budget

L’OFFRE CONTRACTUELLE :
TITRE IV 2h
notion d’incoterm et de régime douanier
Simulation de Vente
TITRE V 2h

Professeur : ABRAHAM DAFFOT

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 Contact (s) : 0506 44 37 76/ 07 07 68 82 53

[email protected]

MODULE I LA NEGOCIATION NATIONALE

Introduction générale
En entreprise, les commerciaux sont au centre de la stratégie. Car malgré la désaffection
pour le métier de la vente (pour des fonctions dit plus nobles) les commerciaux ont su se rendre
indispensable.

Le métier de la vente est un métier d’endurance, de contact, d’influence ( on n’a jamais 2

fois l’occasion de faire une bonne première impression). Ici, vous êtes d’abord vu, ensuite
entendu avant d’être compris. Autrement dit, le vendeur doit soigner son image, ses vêtements,
son corps…

DEFINITION ET NOTION

*TVN

Ce qu’on appelle couramment les techniques de la vente, c’est l’organisation d’une

négociation de type constructif ou les protagonistes, tout en défendant leurs intérêts d’acheteurs
et de vendeurs participent à un échange productif et cherchent à parvenir à une entente.

*LA VENTE

- Vendre, c’est mettre à la disposition du client ce qu’il faut pour satisfaire son besoin

-Vendre, c’est échanger un bien contre de l’argent.

-Vendre, c’est transférer toute propriété à un acquéreur en le faisant payer

LE PLAN DE VENTE

Le plan de vente se subdivise en trois (3) grandes parties qui sont :

⎯ La prospection
⎯ L’entretien de vente
⎯ Le service après-vente (S.A.V)

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L’entretien de vente qui constitue ce que l’on pourrait nommer le corps de la vente se subdivise
en plusieurs étapes :

⎯ L’accroche (ou l’approche)

⎯ L’indentification
⎯ La démonstration
⎯ Le traitement des objections
⎯ La présentation du prix
⎯ La conclusion
⎯ Le suivi et la fidélisation

Toutefois, l’entretien de vente est soutenu parce que l’on pourrait appeler les
mnémotechniques, lui permettant de structurer son entretien de vente :

-AIDA -PARADIS
-DIPADA -VAKOG (Visuel –Auditif-Kinesthésique-Olfactif-Gustatif)
-SONCAS -SPI (Situation-Préoccupation –Implication)
CAP
A C Prendre (contact)
I A Analyser (la situation)
D P Rechercher (la faille)
A Accentuer (la faille)
Dévoiler (la solution)
Inciter (à la prise de décision)
Sécuriser
D
I
S P
O A Visuel
N D Auditif
C A Kinesthésique
A Olfactif
S Situation Gustatif
Préoccupation
Implication

❖ Check-list : les éléments de la préparation matérielle d’une visite.

- Avoir ses cartes de visite
- Porter des vetements propre
- Avoir son argumentaire de vente
- Être muni de son badge
- Avoir un parapluie (en période pluvieuse

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 - Avoir des mouchoirs
- Avoir des bonbons pastilles pour l’haleine.

Section 1 : La préparation de la négociation

De la même façon que beaucoup de compétitions se gagnent à l’entrainement, beaucoup

de négociations se gagnent en amont.

Bien sûr, savoir improviser est un atout, bien sûr être réactif peut s’avérer efficace, mais
les bons négociateurs au contraire préparent méthodiquement leurs actions.

Combien il est marrant d’observer un commercial s’excuser (platement) d’avoir oublié

ses cartes de visite ou bafouillant qu’elles sont chez l’imprimeur ou encore un autre demandant
à son client de bien vouloir lui prêter sa machine à calculer…. Un troisième n’ayant pas son tarif
(ou sa grille tarifaire) ou sa documentation(flyer, support de vente …) …. Un quatrième arrivant
en retard… autant d’erreurs qui mettent leur auteur en difficultés.

Pourquoi est –il important de se préparer ?

Se préparer ne présente que des avantages. Nous pourrons donc parler d’un investissement en
temps, générateur de bénéfices.

-Bénéfice d’efficacité : Perte de temps

Erreurs, oublis
Dispersion
-Bénéfice d’image

• Image personnelle/ professionnalisme

• Image de l’entreprise

-Bénéfice de confort
• Imprévus
• Assurance
• Anticipation
Pour se préparer, on peut s’efforcer de répondre aux différentes questions suivantes :

Pourquoi contacter tel (client) prospect ?

Autrement dit, pour quel objectif allons –nous lui porter intérêt et lui consacré du temps, de
l’énergie ? En réalité, nous devions parler d’objectifs au pluriel. Beaucoup de commerciaux se
fixent qu’un objectif ce qui signifie qu’ils s’enferment dans une stratégie de succès (objectif
atteint) ou d’échec (objectif non atteint)

Exemple : un commercial dans le secteur de la distribution (semi)

Offre inopportune … situation de sur-stockage (insiste, l’irrite) laisse une mauvaise

image de sa personne et de son entreprise.
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 Une nouvelle référence.

Votre produit m’intéresse, mais je ne peux pas vous l’acheter car il n’est pas référencé.

Rentabiliser sa visite …. Obtenir toutes les informations qui l’aideront à obtenir ce

référencement(coordonnées de la centrale d’achat, non du décideur, recommandations, conseils
d’approche…)
Ainsi notre commercial au lieu d’avoir à justifier auprès des hiérarchies un échec, valorisera les
informations qu’il a su recueillir

Objectif N° 1 ambitieux
Objectif N° 2 réalités Stratégie de repli
Objectif N° 3 minimum

Travail à faire (T.A.F) :Avantages et inconvénients entre l’appel téléphonique et la visite

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Les informations préalables

-sa vocation
-sa gamme de produit
-son secteur d’activité
L’entreprise (cible)
-sa culture
-son appartenance à un groupe
- ses filiales éventuelles
-son organisation
Performances
-ses chiffres –clés
-organigramme
Circuit de décisions -décideurs, prescripteurs –utilisateurs
-recherche des influences
-lesquels
-quel profit commun
Fournisseurs
-historique fidélité
-niveau de satisfaction
-points forts
Concurrence
-points faible

Quelques sources d’informations

On trouve (la plupart) de ces informations :

❖ Dans les fichiers (externes et internes)

-Documentation
-Plaquettes,
-Lettres aux associés,
-Bilan social,
-Affichage
❖ Auprès des banques de données spécialisées
❖ Internet
❖ Extraits de presse
❖ Syndicats professionnels

PS : Soyons curieux ! (Dans ce domaine)

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Il faut pour plus d’efficacité,

Construire un argumentaire (mnémotechnique) à partir de nos atouts et à partir des éléments

inconnus, Je construire des découvertes et à partir de mes handicaps, j’anticipe les objections
probables et je conduis mes tactiques de réfutations.

Grille de préparation

L’inconnu Les handicaps

Les atouts

Mes arguments clés Ce que je dois découvrir Les objectifs probables

(argumentaire) (prévoir l’imprévu) (Tactiques de réfutations)

La préparation physique et mentale

Physiquement, le qualificatif qui semble approprié est celui d’une présentation adaptée et d’une
tenue ajustée. N’oublions pas qu’un négociateur est le prolongement, l’ambassadeur de son
entreprise et le véhicule de son image et de sa culture. En outre c’est aussi savoir gérer son
stress.

En résumé, se préparer efficacement, c’est se mettre en situation confortable car, c’est :

⎯ Prévoir certains obstacles (y compris le stress) et les stratégies pour les franchir
⎯ Eviter la dispersion, les outils, les pertes de temps et les erreurs.
⎯ Gagner en aisance et en assurance et accroitre ainsi ses chances d’obtenir ses objectifs.

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Section 2 : la technique du questionnement

Utiliser des questions au cours d’une négociation pour déterminer les besoins du prospect,
implique en général trois choix :

⎯ Quelles questions poser

⎯ Comment les formuler
⎯ Quand les poser
Ne posez jamais de questions pouvant être retournées contre vous pacque comportant
d’implication vagues. Accorder une attention particulière au ton de votre voix et aux choix des
mots. Exemple vendeur de TV.

L’importance de la formulation correcte d’une question est parfaitement bien illustrée par
l’anecdote suivante :

⎯ Un prête demanda à son supérieur « puis-je fumer en priant ? » la permission fut refusée
catégoriquement
⎯ Un autre prête demanda au même supérieur « puis-je prier en fumant ? » la question ainsi
formulée reçue une réponse affirmative.
❖ Les cinq fonctions des questions
1- Attirer l’attention

Elle sert à fournir des conditions préparatoires à la réflexion de l’autre.

Exemple : comment allez –vous ?

2- Obtenir des informations

Fournir à l’interrogateur des informations.

Exemple : qui à donner cet ordre ? Ces questions commencent généralement par :

Oui, que, où…

3- Délivre des informations

Fournir à l’autre des informations

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Saviez vous qu’elle a 5 ans de garantie ? D’autres questions possédant cette fonction peuvent
être utilisées pour mettre à jour des objections cachées.

4-Débuter une réflexion

Cette fonction permet de mettre en mouvement la réflexion de l’autre.

Quelles seraient vos suggestions sur ce point ?

Les mots clés sont comment- pourquoi peut –on

5-Apporter une conclusion

Cette fonction amène la réflexion de l’autre à une conclusion

Exemple : « ne serait-il pas temps d’agir ? »

❖ Les types de questions

Les types de questions Objectif Utiliser dans la phase de Exemple

NB : A ces types de questions, on peut ajouter les questions réflexives (il t’a frappé ?) et le
silence (ta force résidera, dans le silence et le calme ……. la bible).

Le silence aide à lever des difficultés dans une conversation.

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Section3 : les objections et leur technique de traitement

Définition

Dans la négociation, nous qualifionsd’objection, tout geste,tout mouvement, toute

remarque du prospect qui provoque un recul momentané par rapport à l’accord final.

C’est aussi un mécanisme de défense(conscient ou inconscient) du prospect, face à

l’action depersuasion du vendeur.

En réalité, l’objection est un révélateur de motivations insatisfaites du prospect.

Il faut donc comprendre les vraies raisons de l’objection. Prendre son temps pour ne pas
plaquer d’argumentation hâtive et inappropriée et ne pas transformer ce moment en un combat
de boxe !

L’attitude de vendeur face aux objections

L’objection est la preuve que le prospect s’intéresse au produit, car comme le dit Victor
Hugo « être contesté, c’est être constaté ». Pourtant lorsque les objections apparaissent, le
vendeur ressent parfois une angoisse naissante, due à la crainte de l’échec.

Lorsque l’objection apparait, le vendeur ne peut l’ignorer. Il se doit au contraire de

collaborer avec le prospect au lieu de l’affronter. Pour cela le vendeur dispose de deux (02)
outils.

❖ La reformulation

Elle est une sorte d’accusé de réception qui nous permet d’obtenir du prospect la
confirmation de ce que nous avons compris.

❖ Les questions

Elles nous permettent de remonter à la source, de mieux connaitre, les motifs de l’objections,
d’obtenir une information complète, de vider l’objection.

❖ Les catégories d’objections

Il existe en générale cinq (05) catégories fondamentales d’objection et chaque catégorie

implique une réponse spécifique.

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1/5 l’objection rationnelle

C’est une objection objective. Nous sommes ici dans le concret.

Aussi appelle-t-elle une réponse technique c'est-à-dire des preuves sur un élément concerné.

Exemple : j’aime bien ce modèle de bureau, seulement les roues (4) en dessous ne me
conviennent pas.

R : Nous pouvons les enlever parce qu’elles peuvent être devisées sans endommager le bureau.

2/5l’objection affective

Elle met en évidence le facteur émotionnel, nous sommes ici dans le subjectif, dans
l’irrationnel.

Exemple : j’apprécie vos meubles ! appart qu’ils sont faits à partir de la liane.

R : C’est pour mettre en évidence le coté culturel : l’une des spécificités de l’africain.

3/5l’objection cachée

Ici le prospect n’attire pas à exprimer clairement son insatisfaction. Il faut alors fait
recours à a reformulation et /ou aux questions pour qu’il exprime clairement ses appréhensions.

4/5 l’objection prétexte

Le prospect essais ici de biaiser. Alors nous reformulons et posons une question ouverte
et dirigée.

Exemple : j’aurais pris ce véhicule, si la couleur rouge ne dominait.

R : si nous vous fournissons le même modèle d’une couleur de votre choix ferrez-vous l’achat ?

5/5 l’objection fausse barbe

Le prospect ne donne pas la véritable raison qui justifie son refus d’achat. Toutefois il n’y a
aucune intention de tromperie.

NB : Il faut une écoute active du prospect pour bien cerner la signification de l’objectif et enfin
transformer l’objection en argument, car elle n’est pas une agression dirigée contre le vendeur,
mais nous le répétons un révélateur des motivations insatisfaites du prospect. Partager alors ses
sentiments.

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Quelques tactiques de traitement

Les tactiques dont nous parlerons ne sont pas des réponses ; mais le cout d’arrêt qui prépare le
terrain de la contre-attaque et comme nous nous sommes placés sur un terrain qui répugne tout
esprit d’agression ces tactiques seront entièrement exécutées en souplesse.

Tactiques Tactique Exemple

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Section 4 : la vente du prix

La notion de prix élevé

Vendre à un prix élevé rend mal à l’aise la majeure partie des commerciaux ou négociateurs ;
car il se persuade sans nécessité que s’ils se battent sur une ligne de défense de prix élevé ils
perdront la plupart de leurs affaires.

A l’image d’un prix élevé, s’attache une notion de qualité supérieure (couple qualité/ prix
marketing). C’est pourquoi un bon vendeur, c’est quelqu’un qui vend plus cher que ses
concurrents.

*Définition du prix

……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….

La défense ‘un prix ‘’élève’’

La défense d’un prix élevé n’est pas du domaine de la logique, mais de celui de la psychologie.
C’est pourquoi il ne faut pas présenter le prix tant que le prospect n’a pas pris conscience de
l’ensemble des avantages que peut lui procurer notre produit /service car le prix n’est pas une
composante du produit/service, mais une résultante.

Méthodes de vente(quelques méthodes)

Méthodes Explications Exemple

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NB : l’énoncé du prix sera immédiatement appuyé par l’argument auquel le client est le plus
sensible

Facture proforma et facture définitive

TAF -Etablir une facture proforma

-Etablir une facture définitive

-Faire une analyse comparative.

SECTION: LA CONCLUSION DE LA VENTE

INTRODUCTION : La phase de conclusion est considérée par une portion notable des
commerciaux comme le moment le plus difficile d’une négociation de vente. Que notre
entretien soit bref, ou qu’il ait durée plusieurs heures, vient le moment où il doit trouver sa
conclusion. C’est au vendeur que revient l’initiative de la conclusion, car les prospects sont tous
peu ou prou portés à hésiter quand le choix revêt une certaine importance. Pour pouvoir
conclure, le commercial devra être capable de :

*Détecter les signaux d’achat du prospect

*Maitriser les techniques de conclusion

A-LA DETECTION DES SIGNAUX

A1-LES ATTITUDES

Le prospect se décontracte, devient plus souriant, ses yeux sont lumineux, le bavard devient
silencieux, le calme s’agite, il se rapproche fortement du vendeur, il se penche en avant, il
touche et retouche le produit

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A2- LES INDICES VERBAUX

Le prospect s’assure de certainement garanties, sur les services annexes, il agit et parle comme
si le produit était déjà acquis.

B-QUELQUES TECHNIQUES DE CONCLUSION

B1-L’INVITATION DIRECTE

Elle consiste à formuler l’offre sous forme de proposition ; après avoir terminé
harmonieusement son entretien de vente.

B2-LA PEAU DE L’OURS

Elle consiste à se comporter comme si le client avait pris la décision d’acheter.

B3-LE BALLON

Le vendeur fait envoler devant le client un avantage précis qu’il perdrait, s’il ne se décide pas
maintenant.

B4-LA BOBINE DE FICELLE

Elle ficelle le prospect en obtenant de sa part une succession de oui, ne pouvant l’amener qu’a
un accord définitif. Elle est aussi dite programmation neurolinguistique ou alternance positive.

B5-LE CROCHET

Il est nécessaire de disposer d’un argument efficace en réserve et qu’on utilise au moment ou le
client est sur le point de renoncer.

C- LA PRISE DE CONGE

C’est au vendeur qu’en revient l’initiative, et le client lui en saura gré. Cependant, ce départ ne
doit pas être précipité, afin de ne pas donner le sentiment d’une fuite. Deux cas de figure se
présente alors :

C1-……………….

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Le vendeur doit rassurer le client sur le choix ; l’assurer de sa disponibilité dans le futur,
notamment pour d’éventuels service liés au produit.

C2-……………….

Deux sous hypothèses se présentent au commercial

*…………………

Ici, il faut préserver l’avenir. Pour cela, il faut remercier le prospect du temps qu’il nous a
accordé ; jeter les bases d’une rencontre ultérieure, dans le but de laisser une bonne impression.

*………………………

Le commercial essaie une dernière tentative en posant une question au client ; s’il répond
positivement, l’argumentation et la réfutation (…) peuvent reprendre.S’il oppose un refus,alors
nous nous plaçons dans le cas d’un non catégorique.

D- LE SUIVI ET LA FIDELISATION

Les relations entre le vendeur et l’acheteur prennent rarement fin. Une fois que la vente est
conclue, le vendeur doit penser à pérenniser leur relation.

D1-LE SUIVI

Il consiste spécifiquement à des visites (courtoisie, information...) ou à des coups de fils.

D2- LA FIDELISATION

Le rôle de conseil du vendeur, implique qu’il puisse et sache revenir vers son client. Ceci veut
dire qu’il ne faut pas se limiter au service après-vente. Il doit surtout chercher à fidéliser son
client par des cadeaux, des coups de fils de courtoisie, des invitations à des manifestations
promotionnelles ou autres (portes ouvertes par exemple).

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Lors de ces contacts, le commercial veillera à profiter de la satisfaction du client pour obtenir de
sa part des adresses et des recommandations auprès de ses relations, en vue d’agrandir son
portefeuille clients.

TITRE III : LA NEGOCIATION INTERNATIONALE

La négociation internationale représente le dialogue avec le prospect étranger ; afin de
trouver un accord, un consensus qui permet à ces deux operateurs économiques qui ont des
intérêts divergents de traiter ensemble.

L’objet de ce module est de montrer :

⎯ La différence entre la négociation internationale et la négociation nationale.

⎯ L’incidence du poids de la culture dans la conduite de la négociation.

I/ les principales différences entre la négociation internationale et la négociation

nationale

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 Plusieurs éléments permettent de faire la différence entre la négociation internationale et
la négociation nationale ; mais trois seulement d’entre elles les différencient réellement :

⎯ Les différences de cultures : ces différences concernent trois (03) aspects aussi divers que
les langues, les croyances et les valeurs.
⎯ Les différences dans les systèmes politico-juridiques
⎯ Les différences dans les systèmes économiques notamment les problèmes monétaires.

…………………………………………………………………………………………………

Section 1la négociation et culture

Afin de limiter les malentendus susceptibles d’altérer le potentiel de confiance réciproque

que doit avoir chaque négociateur, la négociation internationale prend en compte la dimension
culturelle.

1- définition de la culture

Selon G hofstede, la culture engendre les modes de pensée de perception et de

communication. Elle est acquise et transmise par des codes, des symboles (langues, gestes,
expressions).

Elle s’appuie sur des mythes des croyances et des valeurs. Son influence est globale puis
qu’elle se répercute sur les individus, les groupes… sans que nous en ayons une réelle
conscience dans la mesure où nous vivons sous cette influence et dans cet environnement depuis
notre naissance.

Certains traits culturels sont immédiatement identifiables (ne serait ce que la langue) ce sont :

⎯ Des traits universels

⎯ Des traits culturels
⎯ Des traits individuels

Il s’agit donc de ne pas opérer de confusion entre ces trois (3) éléments et d’identifier ce qui
relève d’une dimension culturelle.

2-l’analyse des différences culturelles

Des travaux effectuent dans le domaine de l’interculturel ont abouti à définir un certain
nombre de concepts qui permettent de différencier les cultures tels que :

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 ⎯ Le contexte de communication
⎯ La vision de l’homme
⎯ La perception du temps
⎯ L’attitude face à l’action et au risque
⎯ La conception de soi et des autres.

2 a) le contexte de communication

Toute négociation entre partenaire s’effectue dans un mode de communication spécifique

à chaque culture dont –il faut en tenir compte. Toute communication comporte :

⎯ une dimension verbale avec un ensemble de mots doté ‘une signification.

⎯ une dimension non verbale avec des gestes, contacts visuels, sans de la voix, silence,
distance de communication… qui renforcent et ponctuent le message verbal mais
constituent aussi un réel langage du corps.

Exemple

• Le hochement de la tête d’avant en arrière signifie :

Oui dans tous les pays de l’union Européenne sauf en Grèce où c’est le contraire.

• Distance de communication : zone intime chez les arabes (longueur d’un avant bras).
• Chez les français, zone sociale (2 longueurs de bras)

2b) la vision de l’homme (personnalisation et dépersonnalisation)

L’homme peut être jugé parce qu’il est ou parce qu’il fait.

❖ Le premier (la personnalisation) critère valorise l’individu en raison de son appartenance

à un groupe ; qu’il s’agisse d’un groupe fondé sur les liens familiaux, religieux ou encore
sur une culture professionnelle.
❖ Le second s’attache à la compétence jugée au travers des capacités, du savoir faire.

Exemple : le recrutement d’un collaborateur se fait en fonction de son expérience.

2c) la perception du temps

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Le célèbre adage ‘’time is money’’ signifie que le temps est considéré d’une part de façon
linéaire et d’autres part comme une ressource rare qu’il convient d’allouer de façon optimale
entre les diverses utilisations possibles. Cette perception du temps se traduit :

⎯ Par la ponctualité au RDV, le respect des délais, des horaires prévus, de la durée des
négociations.
⎯ Par la préférence accordée aux stratégies de court terme et la recherche de résultats
immédiats. Elle (la perception du temps) se prolonge fréquemment par un découpage
précis du temps en fraction nettement indifférenciées qui aboutit à la société de l’agenda
dans laquelle à chaque tâche correspond une plage horaire bien définie.

Inutile de souligner combien quelques minutes de retard à un rendez-vous sont susceptibles

d’entacher une réputation dans ce type de pays (USA –Allemagne.).

A l’inverse, les cultures africaines, océanienne ont une vision plus cyclique du temps. Perdre
un jour, ne constitue pas une catastrophe puis que demain fournira un autre jour parfaitement
identique et ainsi de suite, dans une répétition sans fin.

Si au fur et à mesure de leur développement, toutes les sociétés modernes sont amenées à
abandonner cette vision cyclique du temps pour privilégier une approche linéaire, il faut
néanmoins souligner que les pays d’Amériques latine restent fidèles à une conception assez
élastique du temps ; ce qui les conduit à pratiquer une ponctualité très relative, à déborder les
horaires prévus, à ne pas respecter les ordres du jour des réunions au profit d’improvisation ou
de digression.

Exemple : les indonésiens témoignent du respect en arrivant en retard à un rendez-vous.

2d) l’attitude face à l’action

Il est à ce niveau de divergence de points de vue entre l’homme idéologique et l’homme

pragmatique. Cette divergence explique :

Lors d’une négociation ; les pragmatiques (USA-Europe du Nord) s’impatientent devant

l’approche trop théorique et le manque de sens pratique des idéologues (Europe du Sud, de
l’Est, Chine, Japon) qui a leur tour les jugent incapables d’élargir le débat en se focalisant sur
les détails.

2 e) le concept de soi et des autres

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 Cette conception de soi et des autres permet de comprendre le type de relation qui
s’établit entre les individus. En ce qui concerne les relations d’affaires, il importe de déceler :

⎯ Comment s’instaure une relation de confiance

⎯ Oui du groupe ou de l’individu constitue l’interlocuteur pertinent
⎯ Quelles sont les règles à respecter pour adopter un comportement correct c'est-à-dire
socialement acceptables.
❖ La confiance

Elle joue un rôle déterminant dans toutes relations d’affaires, mais chaque culture possède en
quelque sorte son propre code de confiance.

Dans les sociétés qui admettent que la nature humaine est bonne, il est un apriori de
confiance envers l’interlocuteur mais ce dernier devra ensuite prouver qu’il mérite cette
confiance qui lui a été accordée spontanément (USA). Dans d’autres sociétés, il faut satisfaire
certains critères d’âge, de sexe, de classe sociale…

❖ L’importance du groupe

Ici, notons que le collectivisme s’appuie sur un tissu social serré et privilégie le groupe.

L’individu fait preuve d’une grande loyauté envers les autres membres du groupe et s’attache en
priorité à rechercher l’harmonie du groupe avant de satisfaire ses propres préoccupations.

❖ Le comportement

Il importe d’appréhender les distances physiques jugées socialement correctes pour éviter de
mettre mal à l’aise son interlocuteur qui pourrait percevoir une instruction dans sa ‘’bulle
d’espace privé’’

Exemple :

Le serrement des mains que les français pratiquent à chaque rencontre ne vaut que lors de
la première présentation dans les pays Anglo-saxons. En revanche, les latino-américains
pratiquent volontiers l’accolade

Certaines attitudes peuvent choquer en raison de la signification du langage du corps très

souvent liées à des tabous d’origines religieuse.

Exemple :

• Dans certains pays d’Asie du Sud est (Thaïlande, Malaisie), désigner quelqu’un du pied
est irrespectueux puis qu’il s’agit de la partie la moins noble du corps.
• Toucher la tête de quelqu’un est considéré comme une preuve de mépris puis que c’est le
siège de l’âme.

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Conclusion partielle
Cette présentation des principales différences culturelles ayant une incidence dans les relations
d’affaires ne prétend pas à l’exhaustivité. Elle a surtout pour objet de faire prendre conscience
de leur existence et de la propension de tout individu à toujours juger sur la base de ses propres
valeurs. Pour éviter tout déboire et malentendu dommageables il convient de s’acquérir au
minimum des valeurs, des règles de courtoisies et des interdits qui prévalent dans le pays visé.

Section2 : préparation et négociation

à l’international

I- LA PREPARATION
INTRODUCTION :

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La vente à l’étranger, car c’est de cela qu’il s’agit, tiendra compte de :

-une connaissance du marché visé

-la pertinence de la décision d’exportation

-la prospection

1-a LE MARCHE VISE

De nombreuses informations sur le pays envisagé, sont indispensables : potentiel actuel et futur,
croissance de la population, stabilité de la monnaie, degré d’intervention de l’Etat, stabilité du
pouvoir politique, moyen d’accès, culture…

Toutes ces informations peuvent être obtenues dans :

-les chambres de commerces et d’industries

-les ambassades et consulats

-internet

Cette démarche stratégique peut être réalisée par l’entreprise ou par un cabinet spécialisé.
Notons qu’elle a pour but d’évaluer la demande et l’offre du produit dans le pays et d’en étudier
les possibilités de commercialisation. Toute fois ; un produit peut être en phase de croissance
dans un pays et en phase de déclin dans un autre.

1-b LE MARCHE

Elle est prise sur l’analyse des résultats de l’étude de marché. Les risques doivent être mesures
et acceptés. Des objectifs doivent être fixés, un budget doit être établi et un plan d’action mis en
œuvre (section 3 : titre II)

1-c Tous les documents (cartes de visites, flyer, documentation, tarifs, bon de commandes,
factures, contrats…) doivent être traduit dans la langue du pays.

Apres une prise de rendez-vous avec les projets et une confirmation du rendez-vous par
téléphone sur place, les premières démarches de prospection peuvent débuter. La connaissance
de la culture et des habitudes du pays sera d’un grand recours pour les négociations.

II-LA NEGOCIATION

2-a Définition

-La négociation est une activité qui met en interaction plusieurs acteurs qui, confrontés à la fois
à des divergences et à des interdépendances choisissent ou trouvent opportun de rechercher
volontairement une solution mutuellement acceptable.

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-La négociation c’est aussi lorsque deux partis (individus agissant soit pour leur propre compte,
soit pour celui de groupes organisés), échangent des idées avec l’intention de modifier leur
relation, pour arriver à un accord.

Notons qu’une situation de négociation se reconnait alors aux dimensions ou composante

suivantes : deux parties au mon en présence ; l’existence d’un conflit d’intérêt entre les parties.
Cette négociation se décompose en deux parties : l’entretien et la formulation de l’accord.

2-b L’ENTRETIEN

Le déroulement de la négociation peut être perturbé par des problèmes linguistiques ; des
options divergentes quant à l’objet de la négociation. En effet les parties peuvent utiliser deux
stratégies qui seront difficilement compatible (distributive et intégrative).

*Une stratégie distributive : Elle considère la négociation comme le moyen de maximiser

son propre avantage aux dépends de l’autre.

*une stratégie intégrative : Elle voit dans la négociation le moyen de satisfaire les
aspirations de deux parties et de maximiser les résultats respectifs grâce aux effets positifs de
leurs accords.

2-c La formulation de l’accord

En matière de relation internationale, le recours à l’écrit constitue la modalité la plus répandue

de formalisation de contrats. Toutefois, notons que la valeur de l’écrit n’est pas universelle.

Conclusion
Aujourd’hui, compte tenu de la mondialisation des marchés, le négociateur international
est devenu une denrée rare. Il s’agit en plus d’une prospection bien menée de bien préparer
la négociation tout en tenant compte des différences culturelles. La réussite de la négociation
aboutit à la signature d’un contrat

Section IV : planning et budget

3-1 planning du voyageur

Durée Taches à faire

-passer les consignes à la personne assurant l’intérim.
-établir une liste des bagages à emmener
-réunir la documentation à emporter (dossier de l’entreprise, lettres de
Une semaine
recommandation, copies de courrier, contrat de représentation, info
sur le pays, fiches client…)
-obtenir le cornet ATA pour l’importation d’échantillon

25
 -demander des lettres d’introduction à la banque pour les succursales
ou correspondants.
-collecter le petit matériel de bureau (papier et enveloppe au nom de
l’entreprise...)
-acheter un dictionnaire et un manuel pour apprendre, le cas échéant,
quelques mots et phases dans la langue du pays prospecté.
-Rédiger les communiqués et dossiers à remettre, éventuellement, à la
Un mois
presse locale.
(4semaines)
-vérifier les vaccinations et la validité des cartes de crédits
-préparer une éventuelle opération de relations publiques.
-établir un contrat de représentation dans les deux langues
-constituer un dossier sur l’entreprise
-établir un projet de voyage définir les objectifs
Plus de deux -contacter les organismes susceptibles de fournir des informations sur
mois le marché considéré
-envoyer une lettre détaillée ainsi que le dossier de l’entreprise au
conseiller commercial, afin de vérifier l’intérêt du voyage.

3-2 budget type de participation à un salon

Eléments de coût Montant

❖ Réservation de stand
-location, emplacement (nombre de m2×prix du
m2)
-droit d’inscription de l’exposant
-assurance
❖ Aménagement du stand
-décoration de stand (revêtement, plantes,
fleurs...)
-matériel d’animation (vidéo...)
-honoraire du décorateur/ de l’animateur
❖ Prestations optionnelles
-électricité, eau,téléphone
-autres (aire comprimé, gaz, etc.…)
- Enseignes
❖ Communication
-frais de communication
-cartes d’invitation et publipostage…
❖ Service
-prime d’assurance
-interprète et hôtesse
-parking exposant…
❖ Personnel
-transport
-déplacement sur place ou location de voiture…
❖ Transport et hébergement
-matériel exposé
-manutention et transport
26
 -transitaire et douane (en ATA)

3-3 tableaux des taches à accomplir

durée Tâches
-formation éventuelle du personnel
-traduction de la documentation
5 mois -test de traduction
-élaboration du plan de campagne publicitaire
-appel d’offres auprès d’installateurs de stand
-préparation de l’animation du stand
7 mois -liste des taches à accomplir
-définition d’une politique publicitaire et promotionnelle
-choix d’un décorateur
11 à 12 mois -choix des biens à exposer
-location du stand…
-vérification du stand
-vérification des machines
-une semaine -dernières entrevue
-départ des hommes…

MODULE IV L’OFFRE CONTRACTUELLE :

Notion d’incoterm et de régime douanier

27
Section 1 : La notion d’incoterm
Définition :……………………………………………..
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
………………………………………………………………
Objectif… :…………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….

Etude et classification ;…………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………
……………..

TITRE II : LA COMMUNICATION COMMERCIALE

INTRODUCTION
28
Les enjeux d’une vente font apparaître la nécessité pour le vendeur d’être vigilant sur la
forme de communication à utiliser.
I) LE PROCESSUS DE COMMUNICATION
1a-Définition
Au sens large, la communication c’est « la transmission d’un message d’un émetteur à
un récepteur, par un canal avec feed-back.
Dans un sens précis, c’est l’ensemble des actions visant à transmettre des messages à
différents publics ou cibles. Le but de ces actions est de modifier leur niveau de
connaissance, leurs attitudes ou leurs comportements.
1b-Schéma
Sans reprendre ici la théorie générale de la communication, on rappellera que la
communication se fait selon le schéma suivant :

1 2 4 5
3

Le feed-back 6

1c-Explication

29
C1 : Le vendeur (émetteur) va concevoir son message en fonction de son propre objectif,
il se soucie de son interlocuteur. En fonction de ce qu’il suppose être l’objectif propre de
cet interlocuteur.
Pour le moment, l’émetteur n’a rien exprimé de son message. Il l’a seulement pensé, le
message est une idée pure : c’est la phase de la conception.
C2- Ici le vendeur s’adresse (par la parole) à son interlocuteur. Les mots qu’il choisira, le
timbre de sa voix, la vitesse du débit, l’articulation et les silences, mais aussi son
attitude physique, l’expression de son visage, son vêtement, ses gestes, tout ceci, va
altérer la pureté de l’idée : on dit que le message est codé.

C3 : La parole est émise, et la vibration acoustique qu’elle représente est susceptible de

connaître d’autres altérations (les bruits).

C4 : le message est reçu par le récepteur. C’est le décodage du message. Le décodage est
tributaire d l’intérêt que le récepteur porte au message de l’émetteur.

C5 : le message entendu, va s’inscrire dans le système de valeurs, de références, de

sensibilité de l’interlocuteur : C’est la phase de compréhension.

Support : la communication par relais (le colonel ……soldat de troupe)

C6 : le feed-back
Le récepteur va manifester par un message en retour sa réaction envers ce qu’il a
effectivement enregistré du message initial.

NB : pour que l’on puisse espérer un bon résultat, il faut :

- Le récepteur soit en situation de besoin
- Le message, soit original
- Le langage utilisé favorise une compréhension aisée de l’information.

1d : Les fonctions de la communication

Elles sont variées pour l’entreprise. Cependant on peut les regrouper en 3 grandes
catégories quant à leur intention :
- Fonction cognitive : faire connaître
- Fonction affective : faire aimer (adopter)
- Fonction conative : susciter l’acte d’achat

II) LA COMMUNICATION NON VERBALE

30
Nous sommes rarement conscients de notre communication non verbale. C’est elle
pourtant que retient en priorité notre interlocuteur. Car nous sommes d’abord vu,
ensuite entendus avant d’être compris.

25% 20% mots

Manière et couture

Du corps

55%

3-a) le langage du corps

Le vendeur doit soigner son aspect :
La propriété du corps
La coiffure doit être soignée
Le vendeur doit être toujours bien portant et dans la mesure du possible avoir quelques
médicaments sur lui.

3-b) le langage du vêtement

Le vendeur doit également soigner ses vêtements, faire ‘’marier’’ les couleurs.
Il doit savoir que c’est de la valeur ajoutée qu’il achète un vêtement.Ce vêtement est
une interface entre nous et le monde. Il participe à notre communication globale (pour
notre interlocuteur et pour notre identité).
Le vêtement donc, pour qui connait son langage, est un instrument merveilleux pour
réparer les ‘’ erreurs’’ de la nature (silhouette enrôlée… allure banale…rond…).
Le vêtement est le soutient des leaders. En bref le metteur en scène de votre succès.
En tant qu’outil de communication non verbal l’habit est le symbole du pouvoir et de la
crédibilité.
Cela se traduit par le respect et par la première impression, cas comme le dit MC
kennia, homme de marketing « on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne
impression »

31
III- LE PHONING OU LA VENTE PAR TELEPHONE

Dans de nombreuses entreprises, une partie de la force de vente, en dehors de son

activité habituelle, téléphone à des prospects/ clients. Elle cherche également à obtenir
des informations à partir d’entreprises ciblées. Aussi il est important d’avoir des
connaissances sur cette méthode de vente.

3.a L’importance de la voix

Dans la télévente l’image que le client a du vendeur est suggérée uniquement par la
voix. Il n’y a pas de représentant habillé de manière élégante, pas de produit étincelant
à toucher, simplement une voix à l’autre bout du fil.

a.1 : La clarté
Afin que votre discours soit parfaitement entendu, faites attention au choix des mots.
La communication est facilitée si vous utilisez des mots simples et des phrases faciles à
comprendre. Si possible épelez le mot en utilisant l’alphabet phonétique (A comme
Abraham, Q comme Quentin ; W comme Wagon…).
a.2 : Le contrôle de la voix
Ne soufflez pas comme un bœuf. Contrôlez votre respiration. Il est important de
marquer des pauses. Ne parlez pas sur un ton monotone. Ne soyez pas tendu lorsque
vous parlez.

3.b L’importance de l’attitude

Votre attitude est amplifiée au téléphone. Votre voix peut faire transparaître votre
irritabilité. Si vous êtes impatient, vous pouvez sembler brusque. Détendez-vous ne
vous précipitez pas, restez professionnel et souriez ; car un simple sourire sur le visage
du télévendeur reflète dans sa voix et se ressent vraiment. Vous paraitrez sympathique
sans avoir être familier. Aussi l’on s’efforcera entre autres d’être :
- Prompte : ne laissez pas sonner plus de trois (3) fois…
- Poli : s’excuser pour toute mise en attente
- Anticiper : Ayez les informations à portée de main…
- Précis : Allez droit au fait, évitez les phrases qui n’ont aucun intérêt pour le client
est intéressé par ses problèmes et non les vôtres. Parlez-lui des solutions que
vous lui apportez.

NB : Voir support de cours : le phoning

32
IV- le mailing ou la lettre de vente

Star du marketing direct, le mailing est la forme la plus élaborée de la communication

commerciale.
C’est effectivement le moyen de base du marketing direct. Il faut noter que la forme et
le fond de la lettre sont aussi importants l’une que l’autre.
4.a-La forme
L’enveloppe, le papier à lettre, l’en-tête, la présentation du texte en lui-même.
Soigner sa présentation est une nécessité.
Le lecteur risque de ne pas aller loin si tout cela ne lui plait pas.

NB : la forme précède le fond et la forme aide à saisir le fond.

4-b) le fond
Le fond exprime un ensemble d’arguments. Ces arguments doivent être convaincants
pour faire réagir positivement votre lecteur ; car ces arguments sont le moteur, la
dynamique du message.

Exemple (support) : l’aveugle du pont de Brooklyn

4-c) présentation de la lettre

33
 Marge
2,5 cm
Marge (Droite)
3 cm
(Gauche)

Signature
Prénoms et nom
Fonction précise

Exemple de support : …………………………………………………………………………………..

4-d : relance

Nom du prospect Date d’envoi Date de relance1 Date de relance 2 Observation

34
.

35