Processus Commercial :

On pense souvent qu’être un bon vendeur (se) relève d’un caractère quasi
inné. Qu’il s’agit d’être pourvu de ce fameux « sens du commerce ».
Or l’atteinte, voire le dépassement des objectifs passe aussi par une
organisation optimale. Autrement dit, vous appuyer sur un processus
commercial robuste ouvre bien des perspectives de réussite.
Et pour cause, ce processus indique la bonne marche à suivre et favorise
l’alignement de toute l’équipe commerciale.

Définition du processus commercial :

Le processus commercial caractérise en quelque sorte le protocole que
vos équipes sont tenues de respecter, depuis l’identification de
l’opportunité commerciale jusqu’à l’aboutissement de la transaction.
Il se compose de tâches à réaliser ainsi que d’étapes successives.
L’ensemble constitue le pipeline de vente, ou le tunnel de vente.

👉 Pour y voir plus clair, voici un exemple de processus commercial en

7 étapes:
 la prospection,
 la prise de contact,
 la qualification des prospects,
 la proposition commerciale,
 la négociation et le traitement des objections,
 le closing,
 la fidélisation.

Quelles différences d’une entreprise à l’autre ?

Toutefois, le processus commercial diverge d’une organisation à une
autre.
Par exemple, certaines sont confrontées à des cycles de vente beaucoup
plus longs, et ce pour diverses raisons :
 Grosses sommes d’argent en jeu,
 clients difficiles,
 Structure même du marché, etc.

Tel est le cas du secteur de l’immobilier, où les agents relèvent un double

challenge : convaincre le propriétaire de faire appel à leur service puis
vendre le bien.
Par ailleurs, les entreprises choisissent parfois de décomposer dans le
détail chaque grande phase.

Mais en règle générale, on retrouve toujours :

 la recherche de prospects,
 la qualification,
 l’action de convaincre,
 la conclusion.

Pourquoi mettre en place un processus commercial ? Les

4 principaux bénéfices
Parce que dans l’imaginaire collectif, la qualité d’un vendeur relève
surtout d’une question de caractère, d’intuition, nombre de commerciaux
ne voient pas de prime abord l’intérêt d’établir un processus bien rodé.

👉 Pourtant, on dénombre de multiples bénéfices

#1 Un meilleur taux de réussite

Une bonne procédure commerciale dans une entreprise concourt avant
tout à l’atteinte de vos objectifs de vente.
Mûrement réfléchie, nourrie par la stratégie globale, mais aussi par
l’expérience terrain des collaborateurs, elle participe à la bonne conduite de
vos vendeurs à chaque étape.
Autrement dit, chacun sait précisément de quelle manière s’adresser au
prospect selon son degré de maturité, en vue d’optimiser le taux de
réussite de ses actions.

#2 Une meilleure organisation de l’équipe commerciale

Le processus commercial structure l’opérationnel : les bonnes tâches sont
attribuées aux bonnes personnes, selon leurs compétences par exemple.
À la clé : un gain de temps ainsi qu’un meilleur retour sur
investissement des opérations.

#3 Une meilleure cohésion d’équipe

Le processus de vente diminue les écarts d’efficacité entre les membres
de l’équipe commerciale. En somme, tout le monde est aligné et sait
précisément ce qu’il a à faire.
Ce processus constitue entre autres un solide pilier sur lequel les nouvelles
recrues peuvent s’appuyer.

#4 Un meilleur suivi des performances

Enfin, grâce au processus de vente, vous assurez un meilleur suivi des
agissements et des performances des salariés.
Sans lui, difficile de mettre le doigt sur l’origine d’un problème et les
mêmes fautes tendent alors de se répéter.
En somme, le processus commercial contribue à éviter des risques qui
pèsent lourd sur vos résultats, comme la baisse d’efficacité, de motivation ou
encore la reproduction des erreurs.

Les 7 étapes du processus commercial

Reprenons maintenant chaque étape de l’exemple de processus commercial

dévoilé plus haut.
En quoi consiste-t-elle exactement ?

Étape 1 : La prospection
Tout commence par la prospection.
En ce sens, les processus commercial et marketing vont de pair et les
deux équipes sont amenées à fonctionner main dans la main.
Côté marketing, il convient d’entreprendre une stratégie d’inbound
marketing. Elle consiste à attirer naturellement, à l’aide d’un contenu
ciblé et qualitatif, les internautes susceptibles de s’intéresser à votre offre.
Et grâce à la pratique du lead magnet, ces mêmes internautes laissent
ensuite leurs coordonnées sur un formulaire de contact. À l’équipe
commerciale de jouer !
Mais la prospection « traditionnelle » n’est pas morte : porte à
porte, phoning, événements professionnels, etc.
Toutefois, les équipes commerciales s’appuient de plus en plus sur
les atouts du digital. Les vendeurs passent beaucoup de temps en ligne,
en particulier dans le cadre du social selling.

☝️ La prospection constitue parfois un processus à part entière. C’est

pourquoi certaines organisations ne l’intègrent pas à la procédure
commerciale globale, qui débute alors directement à la phase suivante : la
prise de contact.

Étape 2 : La prise de contact

Une fois les coordonnées de vos clients potentiels obtenues, il est temps
d’entrer en contact avec eux.

Pour ce faire, vous disposez de plusieurs outils :

 le téléphone,
 le SMS,
  l’email,
 Les messageries sur les réseaux sociaux, etc.

À vous de choisir le bon canal en fonction de la structure de votre

entreprise ainsi que de vos ressources. Par exemple, avec un nombre de
salariés réduit, l’envoi de mail paraît plus opportun que le téléphone.
En revanche, voici un conseil immuable : PER-SO-NNA-LI-SEZ votre
contenu. En d’autres termes, prouvez à votre prospect que vous avez
parfaitement saisi ses problématiques, et donc que vous êtes en mesure d’y
apporter une réponse. En effet, rien de plus contre-productif que d’envoyer
plusieurs fois le même message impersonnel sur le LinkedIn ou la boîte mail
de votre contact.

Étape 3 : La qualification des prospects

Là, il convient d’identifier les prospects les plus en phase avec vos
produits ou services. Hors de question d’essayer de vendre à tout prix à
n’importe qui ! Vos commerciaux doivent concentrer en priorité leurs efforts
sur les individus à plus fort potentiel.

💡 On vous conseille d’utiliser la méthode BANT, dont l’acronyme signifie:

 Budget, (Budget)
 Authority (autorité),
 Need (besoin),
 Timing (temporalité).

Ces 4 critères servent alors de base aux commerciaux pour évaluer l’état
d’esprit du prospect. Ils permettent de répondre aux questions suivantes:
 Est-ce que mon contact a vraiment besoin de l’offre proposée ?
 Dispose-t-il du budget nécessaire pour acquérir ce produit ou ce
service ?
 Est-il décisionnaire dans son entreprise ?
 S’agit-il du bon moment pour lui ?

Étape 4 : La proposition commerciale

Il est temps de présenter à votre client potentiel, lors d’un rendez-vous
physique ou téléphonique, votre proposition commerciale.
Elle se définit comme votre argumentaire, la mise en exergue de la valeur
de votre offre au regard du profil du prospect.

💡Oubliez les propositions commerciales toutes faites qui n’incarnent pas

réellement les besoins de vos leads!
Prenez donc soin, à chaque étape précédente, de recueillir toute
l’information possible sur vos contacts, afin d’élaborer une présentation
impactantee.

Étape 5 : La négociation et le traitement des objections

C’est le moment où les deux parties entrent fermement en discussion,
puisqu’il est assez rare qu’un client potentiel dise « oui » du premier coup. Il
conteste souvent certains éléments comme le prix, ou ne voit tout
simplement pas l’utilité de la solution.
À vous de lever ces objections en faisant preuve d’écoute d’active, en
rassurant votre interlocuteur, en apportant une réponse adaptée à chaque
point bloquant… Et pourquoi pas en vous appuyant sur un process établi au
préalable en vue de traiter les objections récurrentes.
Dans tous les cas, vous êtes amené à trouver un compromis qui convient à
chacun. Soyez donc prêt à négocier, à accorder quelques faveurs à votre
client pour parvenir à votre objectif. Toutefois, des limites claires doivent
être imposées au préalable par l’entreprise (le pourcentage des ristournes à
octroyer par exemple).

Étape 6 : Le closing
Voici le moment tant attendu, celui pour lequel vous vous êtes battu jusque-
là : la conclusion de la vente.
Elle se matérialise de diverses manières : par la signature d’un
contrat par exemple, ou encore par le règlement d’une facture.

💡 On vous conseille de ne pas vous montrer trop insistant si la

mayonnaise ne prend pas. Non seulement vous perdez du temps, mais en
plus vous renvoyez une image négative à vos interlocuteurs. Montrez plutôt
à votre prospect que vous avez compris que ça n’est pas le bon timing, et
qu’il pourra revenir vers vous plus tard.

Étape 7 : La fidélisation
Vous connaissez la musique, il est 5 à 7 fois moins coûteux de fidéliser un
client plutôt que d’en acquérir un nouveau.
C’est pourquoi votre processus commercial ne s’arrête pas là. Il vous faut
assurer un suivi minutieux de vos clients et établir une solide relation de
confiance avec eux de sorte à les fidéliser.
De cette manière, vous réalisez des ventes additionnelles.
En parallèle, une clientèle fidèle et contente de vous est beaucoup plus
encline à vous recommander auprès de son entourage.

💡 Découvrez dans notre article dédié 7 astuces pour fidéliser vos clients!
Comment créer un processus commercial efficace ?
Conseil 1 : Étudiez les spécificités de votre secteur
Certains domaines d’activité sont soumis à des réglementations
spécifiques ou à une réalité structurelle qui rallongent et
complexifient le processus commercial. On pense par exemple au secteur
de l’administration et des institutions, avec son lot de réglementations et de
validations spécifiques.
La construction même de votre processus commercial doit donc prendre
en compte toutes ces particularités.

☝️ Dans tous les cas, trouvez le juste dosage. Trop peu d’étapes, et vos
commerciaux s’exposent à aller trop vite en besogne, quitte à mettre une
pression contre-productive sur le prospect. Si le nombre de phases est trop
important, votre équipe risque de se sentir perdue, voire découragée par le
fait que les choses ne semblent pas « avancer ».

Conseil 2 : Comprenez vraiment qui sont vos prospects

Un bon processus de vente s’adapte à votre cible ainsi qu’aux nouveaux
modes de consommation.
Par exemple, on sait que le client d’aujourd’hui recherche en ligne
l’information avant toute décision d’achat. Vos procédures doivent donc
prendre en compte cette norme, en faisant corps avec le marketing.
Il convient également d’identifier de vos persona, pour connaître votre
clientèle potentielle au travers de caractéristiques sociodémographiques,
mais aussi pour mettre le doigt sur ses besoins profonds. Et oui, ça sera à
vous d’y répondre !
Enfin, appréhender vos prospects, c’est aussi comprendre la manière dont ils
consomment, des produits comme du contenu, afin de déterminer quels
canaux généreront le plus de leads. Par exemple, si ces gens ne sont pas
rompus aux usages des réseaux sociaux, inutile de jouer toutes vos cartes
sur LinkedIn.

Conseil 3 : Appuyez-vous sur la stratégie et le plan d’action

commercial
Le plan d’action commercial, découlant lui-même de la stratégie
commerciale, caractérise la roadmap à suivre pour atteindre vos objectifs
sur une période donnée. Il s’agit en quelque sorte du phare qui vous guide
dans la nuit.
Ce plan d’action détermine certaines composantes clés de vos
opérations, telles que les moyens humains et financiers à mobiliser pour
parvenir à vos fins. Autant de critères à prendre en compte pour construire
un processus de vente en phase avec vos propres possibilités et contraintes.
Conseil 4 : Impliquez toute l’équipe commerciale
Directement confrontés au terrain, vos collaborateurs sont les plus à même
de déterminer les différentes étapes et caractéristiques de votre cycle de
vente. On vous recommande alors de vous rapprocher d’eux au moment
de construire et cartographier votre processus, mais aussi de
l’améliorer.
En effet, les meilleurs éléments alimenteront la procédure de précieux
conseils à appliquer pour maximiser les chances de réussite. Les retours
d’expérience permettront également de mettre en lumière les difficultés
rencontrées, afin de les solutionner.
Par ailleurs, rappelez-vous que pour certains commerciaux, l’instauration
d’un processus semble intrusive et infantilisante. Ils pensent que c’est à
eux de trouver le moyen de parvenir à leurs objectifs. Impliquer votre équipe
contribue alors à vaincre cette résistance au changement.

Conseil 5 : Formalisez votre processus

On vous conseille de parfaitement documenter votre processus de
vente, avec les différents scénarios possibles en fonction des cas de
figure.
Pourquoi ? Parce que malgré toutes leurs qualités, vos commerciaux ne sont
pas des super-robots capables de tout retenir. Un support tangible, comme
un logigramme, les guide et les rassure. Sans compter que cette
documentation assure le relai de l’information en cas de départ d’un
collaborateur ou de l’arrivée d’une nouvelle recrue.
👉 Exemple de logigramme process us commercial:

© pipedrive
Cette matérialisation des procédés passe également par l’élaboration de
toute la documentation permettant de maintenir la cohérence et la
pertinence du discours commercial.

Il s’agit par exemple des modèles :

 de script d’appel,
 d’email,
 de traitement des objections, etc.

☝️ Modèles qui servent d’inspiration donc, mais qui une fois encore doivent
être personnalisés selon les circonstances.

Conseil 6 : Trouvez vos indicateurs de performance commerciale

Pour évaluer l’efficacité de votre procédure de vente, rien de tel que la
mise en place de KPIs.
Déjà, ils constituent une source de motivation pour les équipes, en leur
montrant le cap à atteindre pour réussir.
Côté management, ils servent à évaluer les performances globales et
individuelles… et donc l’efficacité de votre processus commercial.

☝️Veillez à sélectionner les bonnes métriques en fonction des objectifs établis

dans votre stratégie et votre plan commercial. Il en existe beaucoup et on
peut citer:
 le taux de conversion,
 le taux de retention,
 le nombre de ventes conclues,
 le nombre de nouveaux clients,
 le chiffre d’affaires,
 le panier moyen, etc.

Prenez connaissance de tous ces KPIs grâce à notre article dédié

aux indicateurs de performance commerciale !

💡 Il est essentiel de disposer d’outils adaptés pour analyser vos KPIs et

prendre des décisions éclairées. Parmi eux, les logiciels de business
intelligence (BI) jouent un rôle clé dans la collecte, le traitement et la
présentation des données clés. Afin de choisir la solution la plus adaptée à
vos besoins, il est important de définir clairement vos exigences à travers un
cahier des charges bien structuré.

Conseil 7 : Réexaminez votre processus de vente

Enfin, tout processus est fait pour être challengé. Rien n’est figé.
Vous serez donc amené à le modifier conformément :
 à la réalité du terrain et aux retours de vos commerciaux,
 à l’évolution de votre secteur,
 aux mutations de votre entreprise,
 aux innovations technologiques, etc.

En somme, votre processus de vente doit toujours demeurer aligné sur la

réalité.

Quels logiciels pour soutenir votre processus commercial ?

L’efficacité d’un processus commercial repose en grande partie sur
l’utilisation d’outils digitaux.
Il est vrai que de nombreuses organisations opèrent toujours via Excel. Et
effectivement, le tableur convient aux plus petites d’entre elles, celles qui
composent avec un nombre de prospects réduit.
Cependant, dès lors que votre activité gagne en intensité et que le volume
de contacts dans votre pipe s’accroît, il est chaudement recommandé de
transiter vers des logiciels plus puissants. On pense évidemment aux
fameux CRM, spécialisés dans la gestion de la relation client.

Plus concrètement, une solution de customer relationship management,

c’est :
 la gestion des contacts et la centralisation des informations
associées ;
 un pipeline commercial afin de faire progresser vos opportunités
d’affaires à chaque étape du tunnel de vente ;
 des systèmes d’alerte pour ne pas manquer le coche (relancer un
client par exemple) ;
 la création de devis, de factures, de propositions commerciales ;
 l’automatisation des tâches chronophages;
 des tableaux de bord dédiés au suivi des performances.

💡 Par exemple, citons Sellsy CRM, la suite complète et 100 % française.

Avec ce logiciel, vous gérez votre cycle de vente de A à Z, grâce notamment
à la centralisation de l’historique de vos échanges client et la vue pipeline
pour gérer dynamiquement vos opportunités d’affaires. Les rapports
vous permettent de suivre en temps réel les performances de vos actions
commerciales. Enfin, mention spéciale pour sa richesse fonctionnelle
permettant d’aller très loin dans l’optimisation de vos processus
commerciaux : tracking de lecture de documents, automation email,
signature électronique, campagnes marketing, etc. Sellsy se connecte
également à plus de 80 partenaires (e-commerce, téléphonie, etc.).

Le processus commercial en bref :

Vous aurez compris toute l’importance de formaliser votre processus
commercial pour travailler en bonne intelligence et de manière
cohérente au sein de la même équipe.
Évidemment, les étapes qui le composent varient d’une entreprise à l’autre.
Un peu comme votre relation client, tout doit être personnalisé, adapté à
votre propre réalité… et évoluer selon les circonstances.
Dans tous les cas, votre équipe ressentira rapidement les bénéfices d’une
telle structuration de leurs opérations. De quoi donner un sacré coup de
boost à leur motivation !

La stratégie commerciale de l’entreprise :

La stratégie commerciale est la mise en œuvre de moyens marketing et
commerciaux coordonnés qui vont vous permettre de conquérir de nouveaux
clients… et donc de booster les ventes.

Elle impacte le marketing-mix, c’est-à-dire le prix, la communication, la

distribution, le produit, la relation-client. Elle se définit donc avant eux. Dans
cet article, nous allons poser les bases théoriques de la stratégie de
développement commerciale de l’entreprise, avant de donner quelques
exemples pratiques.
Qu’est-ce que la stratégie commerciale ?
Comme précisé plus haut, la stratégie commerciale désigne les moyens que
vous mettez en oeuvre pour atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés.

De fait, vous ne pouvez pas définir une stratégie commerciale sans avoir
défini le socle de votre future entreprise : le business model. Et celui-ci ne
peut être décidé sans une analyse du contexte, du marché, de
votre vision de l'entreprise.
En effet, la mise en place d’une stratégie commerciale exige :
 un bon ciblage ;
 une analyse régulière des concurrents ;
 un business model bien défini, basé sur une vraie stratégie
entrepreneuriale.

Pour mettre en place une stratégie commerciale, il est nécessaire pour tout
entrepreneur de passer par quatre étapes :
1- Définissez vos objectifs avec une durée :
Par exemple, établissez un objectif de 1000 clients le mois du lancement de
l'entreprise. Notez que cet objectif est SMART : vous pouvez le mesurer et il
est susceptible d’être facilement adapté en fonction des circonstances.

2- Définissez le plan d'actions de votre stratégie commerciale :

C’est évidemment la partie la plus importante du travail, puisque cela
désigne les actions à mettre, les ressources et le planning. En fonction des
objectifs et de leur terme (court, moyen, long terme), ce plan d'actions
pourra impacter le prix de votre offre, la communication, la distribution, la
relation-client voire la gamme de vos produits.

Par exemple, si vous fixez un objectif quantitatif important pour le lancement

de votre produit, peut-être allez-vous décider de baisser le prix de vente
avec une promotion exceptionnelle et une action de communication massive
sur les réseaux sociaux auprès de votre cible.

Si vous fixez un objectif à moyen terme d'augmentation de la part de marché

de 30%, peut-être que vous allez décider de mettre en place un second canal
de distribution (boutique et vente en ligne)

3- Mettez en place les outils de suivi de vos actions : indicateurs de

suivi :
Les indicateurs de suivi sont indispensables pour mesurer vos résultats. Il
peut s’agir d’indicateurs sur le chiffre d’affaires réalisé, sur le nombre de
clients, sur le nombre de personnes qui testent votre solution, visitent votre
site ou téléchargent votre livre blanc, etc… en fonction des services ou des
produits que vous vendez.

4- Analysez les retours pour ajuster votre plan d'actions :

Enfin, Pour mettre en place votre stratégie commerciale, vous devez
analyser toutes les informations en votre possession :
 la stratégie générale de l’entreprise ;
 votre vision;
 étude du marché;
 les moyens et les ressources que l’entreprise pourra activer pour
mener à bien sa stratégie commerciale ;
 vos objectifs.

L'analyse de ces informations doit vous aider à répondre à la question

essentielle : quel est le moyen le plus efficace pour conquérir des clients ?
Voici plusieurs méthodes que nous vous suggérons pour cela.
 Techniques de stratégie commerciale : de la
prospection au crowdfunding :

1- La prospection :
Dans certains cas, la meilleure façon de capter des clients est la prospection
directe qui consiste à utiliser des contacts directs pour identifier de
nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels.

En général, la prospection revêt trois formes :

 La prospection téléphonique : vous contactez des personnes /
entreprises qui ont le profil de votre cible pour leur proposer vos
services / produits.
 La prospection par e-mailing : même méthode que la prospection
téléphonique mais par courriel.
 La prospection physique : vous allez au contact direct des personnes
(salon, porte-à-porte).

Toutes les entreprises n’utilisent pas cette technique, à vous de voir si elle
est adaptée à votre entreprise, vos objectifs, votre clientèle. Mais, si vous y
allez, cela implique de préparer chaque entretien et d’avoir des
argumentaires de vente bien conçus.

Si vous utilisez cette méthode, vous pouvez la combiner avec d'autres : la

communication, la prescription, le réseautage
2- Le réseautage - La prescription - Les partenariats :
En fonction de votre activité, faire partie de réseaux pour trouver des clients
ou des prescripteurs peut être une bonne idée, en fonction de votre activité.

De la même façon, créer des partenariats gagnants-gagnants avec un autre

acteur (complémentaire à votre activité par exemple) est souvent efficace.

Cela demande de l'organisation pour identifier les bons réseaux et du temps

pour assister aux activités des réseaux choisis, mais peut être très efficace
et rentable sur le moyen terme.
3- Les salons, forums, expositions
Là encore, tout dépend de votre activité mais c'est l'occasion de rencontrer
beaucoup de prospects et de récupérer des contacts en un minimum de
temps. Attention : la plupart des salons exige un budget parfois conséquent
que vous devez prévoir.
 4- L'échantillon - La démonstration :
Si vous le pouvez, faites tester vos produits à vos prospects, ou faites des
démonstrations. Cela permet de populariser vos produits ou services et, si
vous convainquez le panel de testeurs, de les transformer en
recommandeurs / ambassadeurs.

5- L'achat de fichiers pour de l'emailing ou du contact

direct :

Si cela a du sens par-rapport à votre activité, vous pouvez acheter des

fichiers d'entreprise ou de particuliers. Notez-le : les CCI proposent ce
service de vente de fichier d'entreprises.
6- La boutique éphémère :
De plus en plus de nouvelles marques ouvrent des boutiques éphémères,
appelées aussi pop-up store. Cela peut également permettre d’être visible et
de populariser votre solution.

7- Le crowdfunding
De plus en plus, le crowdfunding (trouver de l'argent auprès de la "foule")
devient tout autant un outil de financement que de commercialisation. En
effet, les personnes qui participent au financement de votre projet le
découvre. Elles sont susceptibles de recevoir un cadeau de votre part et de
parler de votre activité.

La stratégie marketing en pratique :

Pour vous aider dans la mise en place de votre stratégie commerciale et

marketing, vous pouvez utiliser le tableau ci-dessous :

Cibl Objectif Actions à Ressources Plannin Indicateur de Retour

e s mener nécessaires g suivi s

Par ailleurs, si vous faites de la prospection, n'oubliez pas de créer un fichier

clients pour suivre les prospects que vous contactez et les retours que vous
obtenez.
Si vous avez une clientèle de particuliers, il est également utile d'avoir un
fichier clients pour répertorier leurs achats et ainsi bien cerner leurs besoins.