Séance introductive

Concepts fondamentaux du Management Qualité

« Historique & évolution »
Pr. Saadia MAROUANE
ENCG-Casablanca
UH2C
Partie n°1 1
Semestre 6 2020-2021
 Ecoute client
Approche processus
Manuel des procédures
Gestion de
Outils qualité
l’Assurance
Qualité

Contrôle
écrit

Gestion Système de Audit

économique de Management Qualité
la qualité Qualité

Certification

Partie n°1 2
 Objectifs du module

1. Comprendre le vocabulaire relatif à la qualité;

2. Capitaliser et maîtriser les notions liées à la
qualité;
3. Connaître et saisir l’importance des facteurs clés
de réussite d’une démarche qualité;
4. Savoir mettre en place un Système de
Management de la Qualité dans un organisme.

Partie n°1 3
Partie n°1 4
 SOMMAIRE DE LA 1ère SEANCE

1. Définition de la qualité
2. L’évolution du concept de la Qualité
3. Les grandes dates
4. Les modèles normatifs
5. Les principes de Management Qualité

Partie n°1 5
 Introduction

La qualité n’est pas

• S’enfermer dans une liste de règlements ou
de procédures…

• Obtenir un certificat de conformité un

jour…

Partie n°1 6
 La qualité est

• Un processus continu d’amélioration du

service rendu. ( Norme ISO 9000 de management de service)

• L’usage quotidien des connaissances

scientifiques et techniques les plus récentes.
(Faire évoluer les produits à partir des découvertes scientifiques, normes
ISO ou AFNOR détaillées sur les produits; ….)

Partie n°1 7
 La qualité : Pourquoi?

Intensification Sensibilisation
de la Accélération
de l’innovation des clients aux
Concurrence risques
internationale

La Qualité offre
La Qualité offre une La Qualité offre
une reconnaissance
démarche structurée un gage de confiance
internationale
et méthodique

Partie n°1 8
Les enjeux de la démarche Qualité

Enjeux externes

Gage de confiance;
Fidélisation de la clientèle.

Enjeux internes

Optimisation des ressources pour atteindre les objectifs;

Réduction de la non-Qualité.

Partie n°1 9
 Les mots du titre…

• Management : planifier, maîtriser, assurer et

améliorer pour aboutir

• Qualité : degré d’excellence d’un produit ou

service

• Totale : concerne l’ensemble de l’activité

Partie n°1 10
 Les concepts de base de MQT

• Une direction engagée et impliquée dans un soutien à long terme de

tous les échelons de l’organisation;

• une orientation consommateur en interne et externe;

• une implication de la totalité du personnel;

• une amélioration continue des manières de produire et de distribuer;

• un partenariat avec les fournisseurs ;

• une mesure continue de la performance des processus.

Partie n°1 11
 I. Définition de la Qualité

Partie n°1 12
 La Qualité, c’est…

la satisfaction
du client

Partie n°1 13
La Qualité est au service du consommateur

Définition : La qualité est l’ensemble des

propriétés d’un objet qui le rendent apte à
satisfaire les besoins explicites et implicites de
l’usager
(ISO, AFNOR, 2000)

Partie n°1 14
 qualité qualité
attendue prévue

appréciation mesure de la
de la satisfaction performance
des clients de l'entreprise

qualité qualité
perçue offerte

Partie n°1 15
 On peut définir la qualité en une
formule mathématique !

Qualité = Performances du produit

Attentes de l’usager

Toute la question est d’augmenter les performances du produit pour que les attentes de
l’usager soient dépassées

Partie n°1 16
 Les besoins implicites & explicites

Besoins exprimés: spécifiés, formulés

dans un document
Cahier des charges, appel d’offre, bon de commande…

Besoins implicites: besoins pratiques ou

d’usage, relève du domaine de l’évident

Réglementation, prise en compte de l’environnement,

caractéristiques de différenciation concurrentielle,
formation du personnel à l’usage…

Partie n°1 17
 Le profil des besoins

Subjective
Partie reçue
Conforme à l’attente,
meilleur prix
Niveau de satisfaction

Besoin latent, potentiel

Besoin explicite
Objective
Partie technique
Sécurité,
fiabilité,
Besoin implicite durabilité

Partie n°1 18
 Identification des besoins
Il est nécessaire de déterminer et d’évaluer
les besoins réels et attendus.
Plusieurs approches existent :
• Les entrevues;
• Les sondages, enquête;
• Les réclamations des clients;
• L’analyse des données provenant de systèmes
internes,…

Partie n°1 19
 une démarche
participative

Travailler en équipe en
s’organisant

Partie n°1 20
 PDCA (Deming)

L’amélioration L’attaque de la
permanente Non Qualité

Continuer à
progresser

Partie n°1 21
La qualité c’est :
– faire bien du premier coup
– à tous les coups (constante)
– répondre au cahier des charges (performance)
– être dans les temps (délai)

« on n’a jamais le temps de bien faire ;

mais on prend toujours le temps de refaire … »

Partie n°1 22
 II. L’ÉVOLUTION DU CONCEPT DE
LA QUALITE

Partie n°1 23
Pourquoi et comment la Qualité a évolué…
Pourquoi ?

• L ’élargissement du terme qualité

• Le besoin de références - les normes
• L ’ouverture sur l ’éthique (compétence comportementale)

Comment ? Les vecteurs clefs :

• L ’économique - la Relation Client/Fournisseur

• Le technique - l ’amélioration permanente
• L ’humain - la démarche participative

Partie n°1 24
 Evolution de la démarche qualité

Évolution de
l’activité
humaine et de la
qualité dans le
temps

Partie n°1 25
 L’Ère industrielle (1800 à 1917)

Les Contrôles Qualité ont constitués le premier pas des

démarches qualités :

• Production puis tri des mauvaises pièces par la suite

• Démarche issue du Taylorisme avec un partage des

tâches production/contrôle

• Des contrôleurs vérifient le travail d’ouvriers

« irresponsables »

Partie n°1 26
 Essor de la normalisation (A partir de
1920)
• Accroissement spectaculaire des besoins suite aux 2 guerres et
aux crises économiques

• Méthode de contrôle statistique pour le contrôle

• Apparition d’une notion de plus en plus importante :

La rentabilité

Notion de qualité par prévention : l’Assurance Qualité

Partie n°1 27
 L’Ère industrielle (après 1980)

• Inondation des marchés par les produits japonais avec une

qualité meilleure pour un prix moindre

• Augmentation de l’exigence des clients

• L’offre est supérieure à la demande : il faut se battre sur tous les

plans pour vendre

Apparition de la notion de la Qualité Totale

et la certification

Partie n°1 28
 La certification ISO 9000
C’est une étape qui suit éventuellement l’assurance qualité :

• Reconnaissance par un organisme extérieur indépendant de

la mise en place et de l’efficacité du système d’assurance
qualité

• Développement de la certification depuis une dizaine

d’année à la demande des grands donneurs d’ordre industriels
pour s’assurer de la qualité de leurs sous-traitants

Partie n°1 29
 Assurance qualité : définition
Ensemble des activités pré-établies et systématiques mises
en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en
tant que besoin pour donner la confiance appropriée en ce
qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité.

Définition ISO 9000

« Assurance de la qualité : partie du management de
la qualité visant à donner
confiance en ce que les exigences pour la qualité
seront satisfaites ».

Partie n°1 30
 Assurance qualité ?
Des clients exigeants voulaient
être sûrs à l’avance que les
fournisseurs étaient
capables de livrer le produit:

- tel qu ’ils le voulaient

- quand ils le voulaient
- au prix attendu

ASSURANCE DE LA QUALITE
Partie n°1 31
 Pyramide documentaire de l’AQ
Manuel Qualité,
Politique
Qualité...
Procédures
 (générales)
Description Modes
générale du système opératoires
(instructions,
Description des fonctions, protocoles),

du fonctionnement des services... Spécifications
Consignes ...

Description des tâches

 appliquées aux postes de travail

Note des résultats du travail et des décisions


Documents d’enregistrement (preuves)
Partie n°1 32
 La Qualité totale

C’est l’étape ultime des démarches qualité :

• Prise en compte des notions d’optimisation des coûts

• Prise en compte de la motivation du personnel

Management de l’entreprise par la qualité

Partie n°1 33
 Management de la Qualité Totale
Excellence
Confiance
Prix Qualité
Management de
la qualité
9000:2015
Bon du
Assurance
premier coup
qualité
Curatif Auto-contrôle
Préventif
Contrôle
en cours de
fabrication Contrôle
Constat statistique
d’échec en
réception
Contrôle
Méfiance
traditionnel

Partie n°1 34
 = Devenir et rester
le meilleur
l’espace et dans le
Une évolution dans

Excellence
temps

= Anticiper Management
Pour assurer
la conformité Qualité = Gérer et maîtriser
Assurance (efficacité)
Qualité
Contrôle
= Recherche de conformité

Partie n°1 35
 Une nouvelle Culture
Composantes Autrefois MQT
Qualité
On prend en compte Le produit Le consommateur

On joue sur Court terme Long terme

On insiste sur Détection Prévention

On cherche l’erreur Niveau opérateurs Niveau système

Responsabilité finale Contrôle qualité Tout le monde

Recherche des Solutions Directeurs Equipes

On passe des marchés en Prix Cycle de vie du produit,

fonction .. partenariat
Rôle des responsables Planifier, ordonner, contrôler, Déléguer, coacher, faciliter,
appliquer guider

Partie n°1 36
• La qualité concerne les personnes, les entreprises, organismes,
états…
De l’industrie aux secteurs d’activité, santé,
administration, éducation……

• Extension de l’impact
D’une reconnaissance par le client à une reconnaissance
par le marché

Des labels produits aux certifications de management

Évolution des normes et évolution exponentielle des certifications

Partie n°1 37
 Une évolution dans l’action
Avec l’évolution technologique,… une révolution économique

• De la notion de tâche à la notion de projet

• De la notion de contrôle à la notion de management,
• De la notion de coûts à la notion de valeur ajoutée

Avec l ’évolution culturelle, … une révolution systémique

• De l ’individu au groupe, …
• Du compliqué au complexe
• De la chaîne au réseau, …

Partie n°1 38
 Management de la Qualité Totale

Processus de la conception Aspect Réponse aux demandes

au SAV technique Commercial du client

Management
Humain global
de la Qualité Réduction des coûts
Eco-
Responsabilité, et du C.O.Q.
engagements
-nomique
Compétences.
Organisationnel

Structure, systèmes d’information, de décision, communication

Partie n°1 39
 III. LES GRANDES
DATES

Partie n°1 40
1901 Création du Laboratoire National d’essai
(France)
Commencement de la normalisation
1906
internationale

Création de l’Association Française de

1926
Normalisation (AFNOR)

Premier Salon de la Qualité Française à

1933
Paris

Définition du statut de la normalisation

1941
et création de la marque NF

1947 Création de l’ISO (Fédération mondiale

d’organismes nationaux de
normalisation)

Partie n°1 41
1970 L’AFNOR lance l’étude des normes relatives à la
gestion de l’Assurance Qualité

1979 Lancement de l’étude de normes internationales

d’assurance de la qualité par l’ISO

1980 Publication par l’AFNOR de la norme NF X 50-110

(Gestion de la Qualité)

1983 Publication par l’AFNOR du recueil des normes

françaises : Gérer et assurer la Qualité

1987 Naissance de la série des normes ISO 9000

Création de l’Association Française d’Assurance

1988 de la Qualité (AFAQ)

Partie n°1 42
1992 Création du Prix Français de la Qualité

1994 Création du Comité Français d’Accréditation

(COFRAC)

1994 Évolution des normes ISO 9000

Loi 95-96 du 01/02/95 concernant le marquage

1995 CE

1996 Norme environnementale IS0 14001:1996

2000 La norme ISO 9001:2000 remplace les normes

ISO 9001:1994, IS0 9002 et ISO 9003

Partie n°1 43
2002 La norme ISO 19011 fixe les lignes directrices de
l’audit pour les systèmes de management de la
qualité

2004 Evolution de la normes ISO 14001→ ISO

14001:2004

2008 Evolution de la norme ISO 9001 → ISO

9001:2008

2015 Evolution de la norme ISO 9001 → ISO

9001:2015

Partie n°1 Histoire de la Qualité et évolution 44

 IV. LES MODELES
NORMATIFS

Partie n°1 45
 Cartographie des normes

2 2 2222 222 222

Système Qualité
1994

ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO

9000-1 8402 9004-1 -2 -3 -4 9001 9002 9003 10011-1 -2 -3
Terminologie Management de la qualité Assurance de la Audit qualité
Concepts, : qualité
Sélection lignes directrices

2 2 2 2
Système Qualité
2000

ISO ISO ISO ISO

9000 9004 9001 19011
Systèmes de Systèmes de Systèmes de management Audit du système
management de la qualité management de la de la qualité - de la qualité et de
- qualité - Exigences l’environnement
Conceps et vocabulaire Lignes directrices
Environnement

Audit du système de management

environnemental
ISO 14010
22 2
ISO 14011 ISO 14012

Partie n°1 46
Les fondamentaux de la Norme ISO 9001:2015
(1/2)
Le Système de Management de la Qualité est :
• Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière
de qualité.

« Remplace » le concept d’Assurance Qualité de la

précédente version.
• 3 principes de management déterminants :

➢ L’orientation client.
➢ L’approche processus.
➢ L’amélioration continue.

Partie n°1 47
 Les 4 domaines de la norme SO 9001:2015

▪ Responsabilité de la direction : Politique Qualité.

▪ Management des ressources : RH, RM, Infrastructure,
Environnement de travail.
▪ Réalisation du produit : Planification……Dispositif de mesure et
surveillance.
▪ Mesures, analyses et amélioration : Analyse des données,
maîtrise des NC….Amélioration.
La norme concerne deux types de management :
• Un management stratégique (relevant
principalement de la direction)
• Un management opérationnel (de terrain,
Partie n°1
concernant l’ensemble des employés). 48
 Ex. d’une politique Qualité
Ici on déclare comment on va offrir produits et services aux
usagers CMN 0.0.D.001/00

Fait à ………, le……...

Aéroport Mohammed V

POILTIQUE QUALITE

Notre politique qualité a pour cœur de cible la satisfaction de nos clients et de nos partenaires.
C’est l’amélioration continue de nos prestations qui dynamisera notre système de management.

Pour y parvenir, la politique qualité doit être comprise, partagée et acceptée par l’ensemble de notre
personnel.

L’aéroport Mohammed V, premier hub africain, devra être en mesure de faire face aux enjeux de la stratégie
du secteur touristique à l’horizon 2010 avec pour rôle essentiel la facilitation et l’accompagnement du
triplement des mouvements touristiques aériens de par sa mission de partenaire fondamental dans la chaîne du
transport aérien.

Nous devrons donc adapter de façon permanente nos modes d’organisation et de management aux mutations
rapides que connaît notre environnement.

Les objectifs qualité qui traduisent cette politique se déclinent comme suit :

✓ Gérer les ressources aéroportuaires en conformité avec les exigences réglementaires en matière
de sûreté, sécurité, qualité et environnement ;

✓ Anticiper en permanence les attentes de nos clients passagers, compagnies aériennes et

prestataires de service ;

✓ Développer nos ressources humaines.

En qualité de Directeur de l’aéroport Mohammed V, je m’engage avec l’ensemble de mes collaborateurs, à

mobiliser les moyens humains et matériels pour atteindre ces objectifs en développant l’efficacité et en
sensibilisant l’ensemble du personnel aux enjeux et au rôle de chacun.

Je demande à chacun de s’engager à mes côtés, pour atteindre les objectifs qualité que nous nous sommes
fixés.

Le Directeur de L’aéroport Mohammed V

Partie n°1 Gestion de la qualité : Engagement de la Direction 49

 Schéma général : Cartographie de la Norme
Système de Management de la Qualité
Amélioration continue

Responsabilité S
de la direction a
E
C x t C
L i i
s
L
g Management Mesure, analyse
I f I
e des ressources et amélioration
E n a E
c c
N t N
e Réalisation
T s Données Données Produit i T
d’entrée
du produit o
de sortie Service
et/ou service
n

Partie n°1 50
 Conclusion
• Évolution de la Qualité avec le temps, l’espace et l’action

• Évolution des démarches méthodologique du simple contrôle a

posteriori jusqu’au management de l’entreprise par la qualité

• Prise de conscience plus globale de l’importance stratégique et

économique de la qualité pour l’entreprise et pour l’économie,
provoquée par l’exacerbation de la concurrence mondiale
La qualité n’est donc plus le problème des Services Qualité
uniquement mais est devenue une des préoccupations
majeures du management des entreprises
Intégration des divers systèmes → Système QSE
Partie n°1 51
 V. LES Principes du Management
Qualité

Partie n°1 52
 Les Principes du management qualité
1° principe : Leadership « Engagement de la direction »
 Les dirigeants établissent la finalité et les
orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et
maintiennent un environnement interne dans lequel les
personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation
des objectifs de l'organisme

Direction Stratégique Environnement interne

souligner le rôle des dirigeants Mots créer des conditions du succès
clés
et les moteurs de la démarche dans l’organisme
Stratégie d’entreprise Ressources
objectifs qualité Implication Responsabilités
celle du personnel résulte de
l’action des dirigeants
Partie n°1 53
 2° principe : L’organisme est à l’écoute de ses clients

 Les organismes dépendent de leurs clients, il convient

donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils
satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant
de leurs attentes.

Dépendance Compréhension
cela souligne le côté Mots il est impératif de cerner
incontournable de l’aspect clés les besoins du client pour le
client présent et l’avenir
Satisfaction des
Identification des
Au devant de leurs attentes clients
clients et leurs attentes
notion d’anticipation et Amélioration de la
clarification du non-dit permanence
Partie n°1 54
 3° principe : L’approche processus

 Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les

ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

Escompté Atteint
Rappel de la notion de prévision, le C’est le but de la démarche
système est dès le départ une
construction en vue d’obtenir un
résultat : Projection dans l’avenir
Processus
Efficience Ensemble d’activités corrélées
Rapport entre le résultat obtenu ou interactives qui transforment
et ressources utilisées des éléments d’entrée en
éléments de sortie.
Processus =
Éléments entrants ensemble d’actions Éléments sortants

Valeur Ajoutée
Partie n°1 55
 4° principe : L’amélioration continue
 Il convient que l'amélioration continue de la performance
globale d'un organisme soit un objectif permanent de
l'organisme.

Amélioration continue
Activité régulière permettant
d’accroître la capacité à satisfaire
les exigences

Objectif permanent
La notion d’amélioration continue
est placée au centre de la
démarche

Partie n°1 56
 5° principe : L’implication du personnel

 Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un

organisme et une totale implication de leur part permet leurs
aptitudes au profit de l’organisme.
Contribution de chacun à la
satisfaction du client Totale implication
souligne la nécessité d’un
Accroître les
engagement fort de chacun
compétences

L’essence Aptitudes
le facteur humain utiliser au
est au cœur du mieux les
système Mots clés talents de
chacun

Partie n°1 57
 6° principe : Management par une approche système
 Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés
comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de
l'organisme à atteindre ses objectifs.
Identifier, gérer Corrélation
Importance du facteur humain dans Entre les processus, vue
le management globale du système

Objectif
Système Ce qui est recherché ou visé.
Ensemble d’éléments corrélés ou
interactifs

Processus de réalisation

Processus supports
Partie n°1 58
7° principe : Approche factuelle

 Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et

d'informations
Efficacité
niveau de réalisation des activités
planifiées et d’obtention des
résultats escomptés

Se fondent
donne la clé, Analyse de données
la solution pour c’est la clé, l’outil
atteindre le but Mots clés
recherché

Partie n°1 59
 8° principe : Relation gagnant – gagnant avec les fournisseurs
 Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des
relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des
deux organismes à créer de la valeur.

Interdépendance
Il doit exister un lien interactif étroit
entre l’organisation et ses fournisseurs.

Relation
mutuellement Création de valeur
bénéfique Atout supplémentaire
Importance du facteur pour créer des
humain dans richesses
le management supplémentaires

Partie n°1 60
 Définitions « en vrac »

❑ Processus
❑ Norme
❑ Certification
❑ Essai
❑ Contrôle
❑ Audit
❑ Système de management de la Qualité
❑ Assurance Qualité
❑ Manuel Qualité
❑ Plan Qualité

Partie n°1 61
 Processus

Ensemble de moyens et d ’activités liés qui

transforment des éléments entrants en éléments
sortants.
Ces moyens peuvent inclure le personnel, les
installations, les équipements, les techniques et
les méthodes.

Partie n°1 62
 Norme

Document établi par consensus et approuvé par un

organisme reconnu qui fournit, pour des usages
communs et répétés, des règles, des lignes
directrices ou des caractéristiques pour des activités
ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre
optimal dans le contexte donné.

Partie n°1 63
 Certification

Procédure par laquelle une tierce partie donne

une assurance écrite qu’un produit, un
processus, un service ou une entreprise est
conforme aux exigences spécifiées.

Partie n°1 64
 Essai

Opération technique qui consiste à déterminer ou à

vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit,
d’un processus ou d’un service, selon un mode
opératoire spécifié.
Généralement le mode opératoire met en jeu
l’application de diverses contraintes.

Partie n°1 65
 Contrôle

Action de mesurer, examiner, essayer, passer au

calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un
produit, processus ou service et de comparer les
résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier
leur conformité.

Partie n°1 66
 Audit

Examen méthodique et indépendant en vue de

déterminer si les activités et les résultats relatifs à
la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et
si ces dispositions sont mises en œuvre de façon
efficace et apte à atteindre les objectifs.

Partie n°1 67
 Manuel Qualité

Document énonçant la politique qualité de

l’entreprise et décrivant les dispositions générales
prises pour obtenir la qualité de ses produits ou
services.

Partie n°1 68
 Plan Qualité

Document énonçant les modes opératoires, les

ressources et la séquence des activités liées à la
qualité, se rapportant à un produit, service, contrat
ou projet particulier.

Partie n°1 69