Optimiser la diffusion des

informations

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 Table des matières

Table des matières

I. Connaître ses clients pour personnaliser la diffusion dʼinformations 3
A. Identifier des caractéristiques précises .......................................................................................................................3
B. Regrouper les clients selon des segments homogènes ..............................................................................................4
C. Diffuser des informations personnalisées...................................................................................................................4

II. Exercice : Quiz 7

III. Méthodes dʼoptimisation de diffusion de lʼinformation 8

IV. Exercice : Quiz 13

V. Essentiel 13

VI. Auto-évaluation 14
A. Exercice .......................................................................................................................................................................14
B. Test ..............................................................................................................................................................................14

Solutions des exercices 15

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I. Connaître ses clients pour personnaliser la diffusion dʼinformations
Contexte
Lʼoptimisation de la diffusion des informations client est essentielle pour lʼefficacité commerciale dʼune
organisation. Avec lʼémergence dʼoutils digitaux complexes et des réseaux sociaux, les entreprises ont désormais
besoin de passer par des canaux de communication adéquats et efficacement paramétrés afin dʼatteindre leurs
cibles internes comme externes, grâce à des messages pertinents et personnalisés. Lʼoptimisation de la diffusion
dʼinformations fait donc partie des domaines de compétence des personnes travaillant dans le Marketing, le
commercial et le service client en particulier.

Rappel
Quʼest-ce quʼune segmentation ?
La segmentation consiste à découper la représentation statistique dʼune population en sous-ensembles de
taille équivalente selon différents critères (données sociodémographiques, besoins, comportement dʼachat,
etc.). On parle alors de segmentation du marché ou de segmentation de la clientèle. Cette analyse est
particulièrement utilisée dans le domaine du marketing, mais pas uniquement.
Quelle est la différence entre donnée et information ?
Il arrive parfois que lʼon confonde les termes « données » (ou data) et « information ». Les données sont
généralement constituées de chiffres, dʼénoncés et/ou de caractères sous forme de texte brut. Il sʼagit du
niveau de connaissance le plus brut, sans contexte. Les informations sont des données « transformées » en ce
sens quʼelles sont structurées, organisées, présentées dans un contexte donné afin de leur donner un sens.
Une ou plusieurs données doivent être analysées et suivre un processus résultant en une information.
Comment segmenter des données recueillies ?
La segmentation des clients dʼune entreprise est un processus fondamental pour lʼefficience commerciale
dʼune entreprise : elle permet un meilleur taux de réactivité par rapport aux prospects ou clients et une
meilleure agilité dans la gestion de la relation client.
La segmentation des données recueillies passe par 3 étapes essentielles : identifier les caractéristiques
précises, regrouper les clients selon des segments homogènes et diffuser des informations personnalisées.

A. Identifier des caractéristiques précises

Pour segmenter au mieux les données recueillies par une entreprise, cette dernière doit commencer par identifier
différentes caractéristiques précises concernant ses clients. Ces caractéristiques permettent dʼappréhender au
mieux chaque profil de client et de déterminer la meilleure approche à adopter pour communiquer avec eux.
La localisation, les types de produits et services recherchés, lʼappartenance au marché B2B ou B2C, la
caractéristique client externe / client interne sont dʼautant de critères à prendre en compte pour la segmentation
des données recueillies sur des personnes dans un contexte commercial.
Il est important de trier les clients selon ces critères afin dʼobtenir une base de données correctement organisée qui
permettra à lʼentreprise dʼatteindre ses clients de manière plus personnalisée et plus impactante.
 Connaître ses clients pour personnaliser la diffusion dʼinformations

B. Regrouper les clients selon des segments homogènes

Après avoir trié les données recueillies en fonction des différentes caractéristiques préalablement établies, il
convient de les regrouper dans des segments homogènes. Les segments homogènes correspondent à des groupes
dʼindividus aux caractéristiques similaires, ce qui permettra ensuite à lʼentreprise de sʼadresser aux différents
segments de manière plus personnalisée, mais adaptée à chacun.
Cette segmentation peut se faire en fonction des données recueillies sur les clients capables de répondre aux
mêmes offres par le biais de divers canaux de contact, notamment avec le retour du service après-vente ou du
support client, mais elle peut également être réalisée en rassemblant des individus dont les données personnelles
ou sociodémographiques ou comportementales sont similaires. Lʼimportant est de regrouper des individus dans
des segments aux caractéristiques spécifiques pour faciliter leur approche.
Chaque segment est composé de personnes aux besoins, objectifs, opinions et valeurs bien spécifiques. Cʼest
pourquoi il est primordial pour une entreprise de bien segmenter ses données clients, mais également de
comprendre chaque segment afin quʼils réagissent au mieux aux diverses méthodes de communication utilisées par
lʼentreprise.

C. Diffuser des informations personnalisées

Grâce à cette segmentation des données clients, il est possible de produire puis de diffuser des informations
personnalisées à chaque segment ou client.
À titre dʼexemple, si une entreprise dispose des données « date de naissance » et « a consulté des informations sur la
gamme de produits X », un service marketing pourra facilement envoyer un e-mail dʼinformation promotionnelle sur
cette gamme de produits le jour de lʼanniversaire des clients.
Ce type de diffusion dʼinformations personnalisée permet :
De fidéliser le client qui se sent spécial et non comme une donnée supplémentaire dans un CRM (logiciel de
gestion de relation client),
Dʼaccroître lʼengagement grâce à une personnalisation du message qui accroît la confiance dans la marque,
De générer des ventes additionnelles tout en établissant un rapport sain dans la relation entre lʼentreprise et le
client.

Remarque
Une diffusion dʼinformations, si elle est personnalisée à chaque client, génère 2,5 fois plus de clics quʼun e-mail
sans personnalisation et 6 fois plus de ventes quʼun e-mail envoyé en masse dans une liste de diffusion non
segmentée.

Exemple
Voici un exemple de segmentation de données dans le cadre dʼune action commerciale.
Lʼentreprise VIVOTOP commercialise des séjours bien-être en institut partout en France. Elle souhaite développer
ses ventes de séjours pour les hommes en région Occitanie. Le marketing propose, pour cela, dʼenvoyer un
coupon promotionnel à la date de leur anniversaire.
1. Identifier des caractéristiques précises
La première étape consiste à trier dans la base de données les clients répondant aux caractéristiques :
genre (homme), adresse (en Occitanie), date de naissance (connue), e-mail (connu).
2. Regrouper les clients selon des segments homogènes
Le point commun à la réception du message sera la date anniversaire, correspondant à la date du jour.
Chaque fois que lʼassociation « date du jour » et « date de naissance » sera faite, on pourra automatiquement
déclencher un message.

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Connaître ses clients pour personnaliser la diffusion dʼinformations

3. Diffuser des informations personnalisées

Comme lʼe-mail du client est connu, on pourra diffuser le message via un e-mail automatisé lors du jour
anniversaire. Si le nom et/ou le prénom du client sont connus, on pourra, lʼutiliser aussi comme élément de
personnalisation.
Le message optimisé final pourrait donc être :
Cher M. [Nom de famille] (ou bien « Bonjour [Prénom] »),
Nous sommes aujourdʼhui le [date du jour], lʼoccasion pour VIVOTOP de vous souhaiter un heureux anniversaire. En
cadeau, nous vous proposons une réduction de 5 % sur tous les séjours dans votre région dʼOccitanie.
VIVOTOP, le service pour votre bien-être

Rappel Le CRM, outil de référence de lʼoptimisation des informations client

Quels sont les principaux outils de collecte dʼinformation client ?
Les outils de collecte dʼinformations clients sont utilisés pour rassembler des données sur vos clients afin de
pouvoir les segmenter dans différents groupes et les transformer en informations exploitables. Les principaux
outils utilisés par les entreprises sont : les formulaires (en ligne ou papier), les outils de suivi comme les
enquêtes de satisfaction, les grilles dʼobservations ou encore les logiciels de relation client.
Quʼest-ce quʼun CRM, pourquoi est-ce lʼoutil de collecte dʼinformation de référence ?
Un CRM, ou Customer Relationship Management, correspond à lʼensemble des outils et techniques utilisés
dans la gestion de la relation client des entreprises afin de prendre en considération les attentes de ces
derniers pour les fidéliser à long terme. Il est lʼoutil de collecte dʼinformation de référence puisquʼil permet de
recueillir en un seul lieu virtuel les différentes informations clients nécessaires à lʼimplémentation dʼactions
marketing/commerciales.

Complément
Pour aller plus loin : Frédéric Jallat, Ed Peelen, Eric Stevens, Gestion de la relation client1.

Un CRM fonctionne via la collecte dʼinformations relatives aux clients, lʼanalyse des informations collectées pour
comprendre leurs besoins et leurs exigences et lʼajustement en conséquence des campagnes de marketing pour
augmenter les ventes. Il est donc un des principaux outils de la collecte de lʼinformation client.
Il est aussi essentiel pour lʼoptimisation de la diffusion puisquʼil permet de regrouper les informations clients au
même endroit et de segmenter les différents profils des clients rapidement dans le but de sʼadresser à eux
efficacement. La plupart des CRM récents permettent une mise en relation directe avec le client, si nécessaire, grâce
à une messagerie connectée à lʼe-mail du commercial et à un système dʼappel téléphonique par Internet.
Par exemple, dans la plupart des sites web, on trouve des formulaires de contact. Ceux-ci permettent la collecte de
données directement saisies par le prospect ou le client.
Ces formulaires de contact communiquent directement les données à la base de données du CRM.
Par la suite, un commercial sera informé, via un e-mail automatique, de la saisie de ce formulaire et prendra
connaissance des données pour apporter une réponse à la question suivante : « le client doit-il être recontacté
rapidement ? »
Si la réponse est affirmative, le commercial pourra envoyer un e-mail ou passer un coup de téléphone pour un
premier contact.

1 https://www.amazon.fr/Gestion-relation-client-%C3%A9dition-relationnelle/dp/232600180X/ref=sr_1_14?__mk_fr_FR=%C3%8
5M%C3%85%C5%BD%C3%95%C3%91&crid=1G5ZVGVUIQS87&keywords=crm&qid=1650360922&refinements=p_72%3A18490
4031&rnid=184891031&s=books&sprefix=crm%2Cstripbooks%2C70&sr=1-14

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 Connaître ses clients pour personnaliser la diffusion dʼinformations

Complément
Pour aller plus loin : Ramanathan J., HubSpot CRM Simplified1.

Exemple HubSpot CRM, un logiciel adapté pour lʼoptimisation de la diffusion

Un exemple de logiciel CRM quʼune entreprise peut décider dʼimplémenter est le logiciel HubSpot qui représente
environ 40 % du marché en France.
HubSpot est un outil CRM qui va permettre à lʼentreprise :
La création de listes de diffusion dynamiques : une liste de diffusion dynamique permet à une entreprise
dʼaccélérer lʼenvoi massif dʼe-mails ou dʼinformations en direction des clients ou prospects, ce qui représente
un gain de temps important pour lʼentreprise et une meilleure gestion de la relation client.
Les tokens de personnalisation avancée : aussi appelés « jetons de personnalisation », ils permettent à une
entreprise de personnaliser les messages ou informations envoyés aux clients ou prospects. Cette technique
est souvent remarquée dans les e-mails publicitaires que nous recevons où nous pouvons apercevoir dans
lʼobjet « (votre prénom), vous allez adorer ce produit ! ». Le fait de pouvoir ajouter votre prénom personnalise
le mail et donne lʼimpression que ce mail vous est particulièrement destiné.
Lʼanalyse en profondeur des e-mails marketing : lorsquʼune entreprise envoie des e-mails ou des
informations à ses clients ou prospects, elle peut, à lʼaide dʼun logiciel CRM, analyser en profondeur lʼimpact
de son message sur ces derniers. Par exemple, HubSpot propose différents KPIs pour évaluer lʼimpact des
messages sur les clients, et elle propose également une « Heat Map », ou carte de chaleur, qui correspond à
une technique dʼeye tracking pour analyser quelles sont les informations que le client voit en premier en
arrivant sur lʼe-mail envoyé par lʼentreprise.

1 https://www.amazon.fr/HubSpot-CRM-Simplified-customers-business/dp/B086MN2KYB/ref=sr_1_17?crid=4GLLSICXUQ3Q&key
words=hubspot&qid=1650361082&s=books&sprefix=HUbspo%2Cstripbooks%2C70&sr=1-17

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Exercice : Quizsolution

Exemple de heat map représentant les pourcentages de clics des personnes ayant reçu un e-mail provenant
de Hubspot

Source : la Super Agence1

Exercice : Quiz [solution n°1 p.17]

Question 1

1 https://www.lasuperagence.com/

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 Méthodes dʼoptimisation de diffusion de lʼinformation

Les données sont structurées, organisées, présentées dans un contexte donné afin de leur donner un sens.

 Vrai

 Faux

Question 2
La segmentation des données recueillies passe par :
 2 étapes essentielles

 3 étapes essentielles

 4 étapes essentielles

Question 3
Une base de données CRM permet à une entreprise de :
 Récupérer des informations, mesurer les interactions et diffuser des messages

 Trier les clients, regrouper les clients et réaliser une diffusion dʼinformation personnalisée

 Améliorer lʼexpérience client et faire de la veille

Question 4
HubSpot est le seul logiciel adapté pour lʼoptimisation de la diffusion dʼinformation.

 Vrai

 Faux

Question 5
Il est possible dʼanalyser lʼimpact dʼun e-mail marketing grâce à un outil CRM.
 Vrai

 Faux

III. Méthodes dʼoptimisation de diffusion de lʼinformation

Rappel Que signifie exactement « optimiser une diffusion » ?

Optimiser une diffusion correspond à la maximisation de lʼimpact dʼune information transmise, cʼest-à-dire à
améliorer le processus qui permet de diffuser une information afin que le maximum de personnes concernées par
le message puisse y avoir accès, notamment la cible dʼune entreprise. Cette diffusion peut se faire à travers divers
canaux de communication online et offline qui peuvent être optimisés afin que chacun puisse avoir accès à
lʼinformation.

Optimisation des canaux de communication online et offline

Pour quʼune information ou un message soit entendu par la cible client, une entreprise doit diffuser son message
par le biais dʼun canal de communication. Il en existe deux types : les canaux de communication online et les canaux
de communication offline.

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Méthodes dʼoptimisation de diffusion de lʼinformation

Complément
Pour aller plus loin : Bertrand Belvaux, Jean-François Notebaert, Crosscanal et Omnicanal : la Digitalisation de la
relation client1.

Définition
Quʼest-ce quʼun canal de communication online ?
Un canal de communication online représente lʼensemble des canaux de communication quʼune entreprise peut
utiliser pour promouvoir ses messages sur Internet. Par exemple, les canaux de communications online sont le
site Internet, le blog, les réseaux sociaux, les e-mails. Cʼest tout ce qui concerne le web et les applications
numériques en général.
Quʼest-ce quʼun canal de communication offline ?
Un canal de communication offline représente, quant à lui, les canaux de communication dits « traditionnels »
cʼest-à-dire ce qui existait avant lʼarrivée dʼInternet. Ce sont, par exemple, les publicités papier (flyers ou
prospectus, s, les salons), la radio, la télévision, etc.

Les canaux de communication, quʼils soient online ou offline, permettent de rapporter des clients à une entreprise
en apportant de la notoriété et de la visibilité. Il est donc utile pour une entreprise dʼaméliorer de manière cohérente
le fonctionnement des différents canaux de communication online et offline quʼelle utilise pour promouvoir ses
messages, et ce avant de penser à optimiser les messages eux-mêmes.
Pour optimiser ses canaux de communication, une entreprise doit travailler sur cinq points.
1. Pratiquer un marketing structuré pour renforcer la personnalisation de la relation client
En pratiquant un marketing structuré, lʼentreprise va développer sa réflexion concernant un support de
communication plus adapté après avoir bien identifié les différents segments clients. Cela lui permettra de
sʼadresser à sa cible de manière plus efficace et plus personnalisée. Lʼentreprise peut également mettre en place des
bases de connaissances comme des FAQ et permettre une recherche avancée. Ces actions apporteront à lʼentreprise
un vrai plus qui sera apprécié par les clients et qui améliora les relations entre eux et lʼentreprise.
2. Renforcer la communication avec les collaborateurs et les équipes marketing et commerciales
Renforcer cette communication est essentiel pour une entreprise, en effet, lʼalignement entre les fonctions sales et
marketing permet dʼidentifier des scénarios de Marketing Automation pertinents pour lʼentreprise. Plus de
communication entre les équipes apporte donc de vrais avantages pour chaque entreprise dans la gestion de leurs
canaux de communication.
3. Perfectionner lʼexpérience utilisateur du site Internet de lʼentreprise
Lorsque nous parlons de canaux de communication, il est inévitable de mentionner le site Internet de lʼentreprise.
Lʼoptimisation de lʼUX (User eXperience, en français « expérience utilisateur ») du site Internet dʼune entreprise passe
par la rapidité dʼaffichage, des parcours utilisateurs bien définis pour accéder à lʼinformation ou encore par le
mobile-first. Toutes les optimisations de lʼUX vont permettre de favoriser lʼexpérience des visiteurs du site Internet,
et donc les motiver à consulter plus de pages et à trouver plus dʼinformations sur le site.
4. Automatiser les outils de diffusion via les réseaux sociaux
La gestion optimisée des réseaux sociaux passe par le recours à des outils adaptés comme ceux présents en natif sur
HubSpot ou bien dʼautres comme Hootsuite ou Buffer. Ces outils permettent dʼautomatiser des posts sur les réseaux
sociaux afin dʼassurer une présence en continu avec du contenu qualitatif qui plaira à la cible de lʼentreprise. De
plus, ils permettent de faire gagner du temps à lʼentreprise tout en optimisant la diffusion des informations sur les
réseaux sociaux, donc à travers une stratégie online.

1 https://www.amazon.fr/Crosscanal-Omnicanal-digitalisation-relation-client/dp/2100774948/ref=sr_1_1?__mk_fr_FR=%C3%85
M%C3%85%C5%BD%C3%95%C3%91&crid=3EJV7K94W3H06&keywords=omnicanal&qid=1650361214&s=books&sprefix=omni
canal%2Cstripbooks%2C61&sr=1-1

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 Méthodes dʼoptimisation de diffusion de lʼinformation

5. Agir sur la communication offline

Bien que la présence online soit de plus en plus importante pour chaque entreprise de tous secteurs dʼactivités, il ne
faut pas négliger la communication offline. Pour les messages devant être diffusés dans un cadre physique
(boutique ou showroom, par exemple), il existe deux axes principaux sur lesquels les entreprises peuvent optimiser
la diffusion de leurs messages : le phygital et la formation avancée du personnel à lʼaccueil.
Le phygital correspond à la contraction des termes « physique » et « digital ». Il est important pour toutes entreprises
dʼoptimiser la diffusion dʼinformation à travers cet axe pour assurer une présence autant en ligne que physique.
La formation du personnel à lʼaccueil permet quant à elle dʼoptimiser la diffusion dʼinformation en qualifiant
davantage le personnel pour quʼils assurent le même travail que celui réalisé en digital.

Optimisation des messages online et offline

Après avoir adopté une stratégie permettant dʼoptimiser lʼutilisation des différents canaux de communication dʼune
entreprise, cette dernière doit se concentrer sur les messages quʼelle souhaite faire passer, dans ses stratégies online
et offline.

Rappel Quʼest-ce que le SEO ?

Le SEO correspond à lʼoptimisation pour les moteurs de recherche, aussi appelé « référencement naturel ». Cʼest ce
qui permet dʼoptimiser un site Internet afin que celui-ci se retrouve dans les premiers résultats lors dʼune
recherche Internet. Il permet également dʼapporter du trafic qualifié sur un site sans avoir à payer contrairement
au SEA, qui correspond au référencement payant. Le SEO est fondamental pour chaque entreprise afin quʼelle
puisse développer sa notoriété et sa visibilité digitale et pour que leur site soit accessible rapidement du public,
ce qui est un des grands enjeux de lʼéconomie actuelle.

Pour la communication online

Tout dʼabord, lʼentreprise doit se concentrer sur la formulation des messages de la communication online. Pour cela,
elle doit commencer par identifier le rôle fondamental du SEO dans sa stratégie de communication online. En effet,
le SEO va permettre à lʼentreprise dʼapparaître en premier dans les résultats de recherche sur Internet, ce qui lui
offrira une visibilité gratuite et rapide.
Lʼentreprise doit également comprendre lʼavantage du message client-centric, centré sur le client, plutôt que le
message brand-centric, centré sur la marque. Il est important dʼinclure, autant que possible, le client en lui faisant
ressentir que les messages sont destinés pour eux, quʼils sont au centre des messages et que les choix de
lʼentreprise tournent autour de leurs préoccupations plutôt quʼautour de lʼentreprise elle-même.
Pour finir, lʼentreprise doit tester régulièrement la compréhension des messages diffusés grâce à des sondages en
ligne incluant une petite promotion permettant de vérifier lʼimpact des messages online sur les clients et faire les
ajustements nécessaires si besoin.
De nos jours, la présence en ligne est requise pour chaque entreprise, il est donc très essentiel de soigner cette
présence et lʼimage de la marque sur Internet pour sʼassurer une bonne communication online.

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Méthodes dʼoptimisation de diffusion de lʼinformation

Lʼentreprise Red Bull est souvent citée en exemple comme étant une société performante dans ses actions de
communication digitale

Source : Red Bull

Cette campagne est un événement éphémère qui a marqué les esprits. Avec cet événement, la marque ne fait pas
que dire « Red Bull vous donne des ailes », elle le prouve !

Pour la communication offline

Lʼentreprise ne doit, une fois de plus, pas négliger lʼimportance de la communication offline, cʼest-à-dire la
communication via des moyens plus traditionnels.
Bien que moins réputée de nos jours, ce type de communication a fait ses preuves et a montré son efficacité
notamment auprès des personnes attachées à la présence physique des entreprises au-delà du digital.

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 Méthodes dʼoptimisation de diffusion de lʼinformation

Pour une communication offline efficace avec ses clients, une entreprise doit favoriser la diffusion des informations
client lors de divers événements, comme des réunions de collaborateurs ou bien des événements conviviaux du
type petit-déjeuner de travail. Ces événements permettent à chaque collaborateur qui est en contact régulier avec
les clients dʼidentifier quels sont les meilleurs messages à communiquer en face à face. Cʼest ce quʼon appelle
parfois « lʼelevator pitch » : un argumentaire court et très percutant capable de convaincre une cible durant le temps
que durerait un échange verbal dans un ascenseur.
Cette communication offline est tout aussi importante que la communication online puisquʼelle reflète lʼimage
directe de lʼentreprise. Il est donc tout aussi important dʼen prendre soin et de ne pas la laisser de côté, aux dépens
de la communication online.

Sushishop : une réussite dans la communication offline to online

Source : Sushi Shop

Cette campagne est réussie, car elle permet à la marque de communiquer sur ses messages de manière qualitative
tout en permettant la poursuite du parcours client sur un mobile.

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Exercice : Quizsolution

Exercice : Quiz [solution n°2 p.18]

Question 1
Pour optimiser la diffusion dʼinformation, il faut optimiser les canaux de communications et les messages online
et offline.
 Vrai

 Faux

Question 2
Pour optimiser ses canaux de communication online et offline, une entreprise doit travailler sur… :
 5 points essentiels

 6 points essentiels

 8 points essentiels

Question 3
Agir sur la communication offline dʼune entreprise nʼa plus de valeurs de nos jours.

 Vrai

 Faux

Question 4
Pour optimiser ses messages, une entreprise doit agir sur… :
 Un grand axe

 Deux grands axes

 Trois grands axes

Question 5
Le travail des collaborateurs en face à face avec les clients est important, même si une présence en ligne est
assurée.

 Vrai

 Faux

V. Essentiel
La digitalisation des entreprises a eu pour conséquence une inflation considérable de la collecte de données clients.
Or disposer dʼun grand nombre de données ne sert pas à grand-chose si on ne sait pas les exploiter.
Lʼobjectif commercial fondamental pour les organisations consiste à comprendre ces données, à les analyser puis
les transformer en des messages clairs pour le client, diffusés au moyen de canaux adaptés au contexte. Il faut être
capable de délivrer le bon message, à la bonne personne, au bon moment.
Pour atteindre vos cibles avec vos informations, vous devez aussi utiliser les bons canaux de communication. Dans
le cas contraire, vous risquez de partager des tonnes dʼinformations sans jamais atteindre vos objectifs.
Dans tous les cas, il est important dʼadapter la communication interne à la taille de lʼentreprise. En effet, les
informations diffusées au sein dʼune PME de 150 salariés ne sont pas les mêmes que celles partagées auprès dʼune
startup de 10 collaborateurs. À noter quʼil faut également varier les supports et les fréquences de diffusion
dʼinformations pour multiplier ses chances dʼatteindre les cibles avec le message.

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 Auto-évaluation

Ces améliorations permettent de mieux définir le positionnement de lʼentreprise auprès de son marché, et donc
dʼaugmenter ses ventes.

VI. Auto-évaluation
A. Exercice
Vous êtes responsable marketing de Southtrip, entreprise qui commercialise des séjours touristiques dans le sud de
la France. Plusieurs clients se sont manifestés pour dire quʼils ne recevaient pas suffisamment dʼinformations qui
leur permettraient de préparer les séjours commandés dans les meilleures conditions, notamment :
Lʼitinéraire exact pour se rendre à lʼemplacement du séjour
La possibilité ou non de cuisiner sur place
Question 1 [solution n°3 p.19]
Comment segmenter vos données de manière à envoyer une information plus précise aux clients qui réservent les
séjours ?
Question 2 [solution n°4 p.19]
Quelles autres actions digitales permettraient de diffuser ce type dʼinformation ?

B. Test
Exercice 1 : Quiz [solution n°5 p.19]

Question 1
Les équipes marketing, supports et commerciales doivent organiser des réunions fréquentes autour de la
question des informations client.
 Vrai

 Faux

Question 2
Que signifie lʼacronyme CRM ?
 Customer Relationship Management

 Client Relationship Measure

 Customer Response Management

Question 3
Pour diffuser une information optimisée, il est préférable dʼadopter une approche… :

 Brand-Centric

 Client-Centric

 Corporate-Centric

Question 4
Le SEO est inutile dans un processus dʼoptimisation de la diffusion de lʼinformation.
 Vrai

 Faux

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Solutions des exercices

Question 5
Lʼoptimisation de la diffusion dʼinformations peut permettre dʼengendrer des ventes additionnelles.
 Vrai

 Faux

Solutions des exercices

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Solutions des exercices

Exercice p. 7 Solution n°1

Question 1

Les données sont structurées, organisées, présentées dans un contexte donné afin de leur donner un sens.
 Vrai

 Faux
Ce ne sont pas les données qui sont structurées, organisées, présentées dans un contexte donné afin de leur
donner un sens, mais les informations.

Question 2

La segmentation des données recueillies passe par :

 2 étapes essentielles

 3 étapes essentielles

 4 étapes essentielles

La segmentation des données recueillies passe par 3 étapes essentielles qui sont : trier les clients selon des
caractéristiques, regrouper les clients selon des segments homogènes et réaliser une diffusion dʼinformation
personnalisée.

Question 3

Une base de données CRM permet à une entreprise de :

 Récupérer des informations, mesurer les interactions et diffuser des messages

 Trier les clients, regrouper les clients et réaliser une diffusion dʼinformation personnalisée

 Améliorer lʼexpérience client et faire de la veille

Une base de données CRM permet à une entreprise de récupérer en temps réel des informations, mesurer les
interactions et les relations entre une entreprise et ses clients ou prospects et diffuser des messages. La
deuxième réponse fait référence aux étapes essentielles de la segmentation de données.

Question 4

HubSpot est le seul logiciel adapté pour lʼoptimisation de la diffusion dʼinformation.

 Vrai

 Faux
HubSpot est un des logiciels adaptés pour lʼoptimisation de la diffusion dʼinformation, mais il nʼest pas le seul,
il existe dʼautres logiciels CRM comme Hootsuite ou Buffer.

Question 5

Il est possible dʼanalyser lʼimpact dʼun e-mail marketing grâce à un outil CRM.
 Vrai

 Faux
Analyser en profondeur lʼimpact dʼun e-mail marketing est possible grâce à un outil CRM notamment grâce à la
« Heat Map » et les KPIs que nous pouvons trouver sur un logiciel CRM.

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 Solutions des exercices

Exercice p. 13 Solution n°2

Question 1

Pour optimiser la diffusion dʼinformation, il faut optimiser les canaux de communications et les messages online et
offline.
 Vrai

 Faux

Pour optimiser la diffusion dʼinformation, il est tout aussi important dʼoptimiser les canaux de communication
online et offline ainsi que les messages eux-mêmes.

Question 2

Pour optimiser ses canaux de communication online et offline, une entreprise doit travailler sur… :

 5 points essentiels

 6 points essentiels

 8 points essentiels
Pour optimiser ses canaux de communication online et offline, une entreprise doit travailler sur 5 points
essentiels qui sont : pratiquer un marketing structuré pour renforcer la personnalisation de la relation client,
renforcer la communication avec les collaborateurs et les équipes marketing et commercial, optimiser le site
Internet de lʼentreprise, automatiser les outils de diffusion via les réseaux sociaux et agir sur la communication
offline.

Question 3

Agir sur la communication offline dʼune entreprise nʼa plus de valeurs de nos jours.
 Vrai

 Faux
Bien que nous soyons à lʼère du digital, il est tout autant important dʼagir sur la communication offline
quʼonline dʼune entreprise.

Question 4

Pour optimiser ses messages, une entreprise doit agir sur… :

 Un grand axe

 Deux grands axes

 Trois grands axes

Pour optimiser ses messages, une entreprise doit agir sur deux grands axes qui sont la communication online
et la communication offline.

Question 5

Le travail des collaborateurs en face à face avec les clients est important, même si une présence en ligne est
assurée.
 Vrai

 Faux

18 Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite

Solutions des exercices

Une présence en ligne nʼest pas suffisante pour optimiser la communication dʼune entreprise. Il est important
que les collaborateurs soient conscients des messages à communiquer aux clients en face à face.

p. 14 Solution n°3

Au préalable, il faut récupérer dans la base de données de réservation des séjours, les données suivantes :
Description de lʼitinéraire : champ texte rempli par le responsable produit
Séjour permettant de cuisiner ? O / N
Si ces champs nʼexistent pas, il faut prévoir de les ajouter et de qualifier la base.
Ensuite, il faut prévoir un envoi automatisé dʼe-mails à chaque réservation, un mois et quinze jours avant la date
prévue du départ, rappelant aux clients lʼitinéraire et la possibilité de cuisiner.

p. 14 Solution n°4

Lʼinformation devrait être présente de manière explicite sur la page produit qui se trouve sur le site web de
Southtrip.
Le community manager de Southtrip doit aussi être informé des types dʼinformations que demandent les clients
pour pouvoir leur envoyer, le cas échéant, via les réseaux sociaux.

Exercice p. 14 Solution n°5

Question 1

Les équipes marketing, supports et commerciales doivent organiser des réunions fréquentes autour de la question
des informations client.
 Vrai

 Faux
Il sʼagit des équipes qui ont la meilleure connaissance du client, avec chacune un angle différent.
Lʼoptimisation de lʼinformation passe donc par un alignement de ces équipes.

Question 2

Que signifie lʼacronyme CRM ?

 Customer Relationship Management

 Client Relationship Measure

 Customer Response Management

Le terme CRM signifie Customer Relationship Management. En français, on le traduit par « Gestion de la
Relation Client » (GRC).

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 Solutions des exercices

Question 3

Pour diffuser une information optimisée, il est préférable dʼadopter une approche… :

 Brand-Centric

 Client-Centric

 Corporate-Centric
Pour quʼune information soit bien perçue, il est recommandé de proposer de lʼinformation client-centric,
centrée sur le client, plutôt que le message brand-centric, centrée sur la marque.

Question 4

Le SEO est inutile dans un processus dʼoptimisation de la diffusion de lʼinformation.

 Vrai

 Faux
Au contraire, le SEO est fondamental, car il permet aux clients dʼaccéder eux-mêmes à votre information, grâce
à des requêtes sur les moteurs de recherche.

Question 5

Lʼoptimisation de la diffusion dʼinformations peut permettre dʼengendrer des ventes additionnelles.

 Vrai

 Faux

Un client qui reçoit de lʼinformation de qualité peut être amené à considérer dʼacheter davantage.

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