ÉPREUVE 4 :

GÉRER LA RELATION AVEC LES CLIENTS ET LES FOURNISSEURS DE LA PME

Coefficient 6
1. Finalités et objectifs
Cette épreuve vise à évaluer les capacités des candidats à gérer la relation avec les clients et les fournisseurs et à
analyser des situations de communication écrite et orale associées à cette relation.
2. Contenu
L'épreuve évalue l'acquisition des compétences et la maîtrise des savoirs associés relevant du bloc de
compétences 1 « Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs de la PME ». Cette évaluation est conduite
à partir des activités suivantes :
Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact
Activité 1.2. Administration des ventes de la PME
Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME
Activité 1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats et d’investissement de la PME
Activité 1.6. Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Elle intègre également des résultats et des savoirs associés inscrits dans le champ de la communication.
Une partie de cette épreuve se déroule sur poste informatique.
3. Critères d'évaluation
Les critères d’évaluation correspondent aux critères de performance exprimés pour chaque compétence du bloc
«Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs de la PME » figurant dans le référentiel de certification.
4. Modalités d’évaluation
L'épreuve s'appuie à la fois sur un dossier et sur un entretien faisant référence aux situations professionnelles
vécues ou observées par le candidat ou la candidate au cours de sa formation et notamment des ateliers de
professionnalisation. Pour les candidats se présentant au titre de l’expérience professionnelle, les situations sont
choisies, pour les besoins de l’évaluation, à partir de l’expérience professionnelle.
4.1. Situation professionnelle
Une situation professionnelle est caractérisée par la réalisation ou l’observation de travaux complémentaires
répondant à un même problème de gestion ou à une même mission. Elle est réalisée pendant une période donnée
en prenant appui sur les travaux conduits dans l’établissement de formation et en milieu professionnel. Elle est
directement liée à une ou plusieurs activités explicitées dans le référentiel, dans le domaine d’activités associé à
l’épreuve (en l’occurrence, « Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs de la PME »). Une situation
professionnelle se caractérise par une visée opérationnelle. Elle nécessite la mise en œuvre de techniques et la
mise en place de démarches à la fois pour s’adapter à l’environnement de travail et pour atteindre les résultats
attendus. Elle intègre des tâches de communication écrite et orale plus particulièrement orientées vers les
clients. Elle mobilise les ressources d’un environnement numérique et notamment d’un PGI et de ressources
logicielles.
4.2. Constitution du dossier
Contenu du dossier
L’épreuve repose sur un dossier personnel rédigé et constitué par le candidat ou la candidate et composé ainsi :
- Document synoptique des situations professionnelles rencontrées en établissement de formation et en
milieu professionnel (stage de première année). Il est attendu que l’ensemble des situations professionnelles
recensées couvre toutes les activités du domaine. Pour chaque situation professionnelle sont indiquées
notamment :
- les activités du référentiel concernées et les compétences mises en œuvre,
- les tâches effectuées dont celles relevant de la communication écrite et orale,
 - les solutions logicielles choisies et les fonctionnalités mobilisées,
- Présentation du contexte commercial de la PME support des situations professionnelles faisant l’objet des
fiches décrites ci-dessous ;
- Au moins 2 fiches d’analyse de situations professionnelles de GRCF : deux sont issues de la période en
milieu professionnel et couvrant au moins 3 activités différentes mobilisant le tableur et le PGI (dans ses
dimensions commerciales et comptables). Parmi les activités couvertes une porte obligatoirement sur
l’activité « administration des ventes ». Au choix du candidat, le dossier peut être complété par des fiches
faisant référence à des situations professionnelles travaillées en établissement de formation ;
- 2 fiches d’analyse de situations de communication écrite . Ces situations de communication présentent des
supports de communication variés et concernent des activités différentes du domaine. Chaque fiche relève
d’une situation de communication écrite professionnelle vécue dans une PME. Ces situations de
communication sont associées à des situations professionnelles présentées dans le document synoptique.
L’une au moins porte sur une situation de communication avec un client. Les travaux réalisés doivent être
en relation avec les tâches décrites dans le domaine d’activités 1 et les savoirs associés de communication.
Ils mobilisent les fonctionnalités d’un logiciel de messagerie et celles avancées du traitement de textes et du
logiciel de présentation ;
- 2 fiches d’analyse de situations de communication orale . Chaque fiche relève d’une situation de
communication orale professionnelle vécue dans une PME. Ces situations de communication doivent être de
nature différente (communication interpersonnelle ou de groupe, accueil au téléphone ou en face à face) et
sont associées à des situations professionnelles présentées dans le document synoptique. L’une d’entre elles
porte sur une situation de communication avec un client (accueil, relance, réclamation, information, ou
encore conseil) ;
- Une présentation synthétique de la base de données du PGI permettant au candidat ou à la candidate de
mettre en évidence les travaux effectués,
- Les productions sous format papier et numérique associées aux fiches de situations professionnelles
relevant de la GRCF et de la communication écrite, telles que décrites précédemment.
- Les attestations de stage ou les certificats de travail.
Des modèles du document synoptique et des fiches descriptives seront proposés par la circulaire nationale
d’organisation.
Le dossier est intégré dans l’évaluation
Contrôle de conformité du dossier
Le contrôle de conformité du dossier est effectué par les autorités académiques avant l’interrogation.
Le dossier est mis à la disposition de la commission désignée dans des conditions définies par la circulaire
nationale d’organisation et selon les modalités fixées par les autorités académiques. Le contrôle de conformité
du dossier est effectué par les autorités académiques avant l’interrogation. La constatation de non-conformité du
dossier entraîne l’attribution de la mention NV (non valide) à l’épreuve correspondante. Le candidat ou la
candidate, même présent à la date de l’épreuve, ne peut être interrogé. En conséquence, le diplôme ne peut lui
être délivré.
La non-conformité du dossier peut être prononcée dès lors qu’une des situations suivantes est constatée :
- absence de dépôt du dossier ;
- dépôt du dossier au-delà de la date fixée par la circulaire d’organisation de l’examen ou de l’autorité
organisatrice.
- durée de stage inférieure à celle requise par la règlementation de l’examen ;
- documents constituant le dossier non visés ou non signés par les personnes habilitées à cet effet.
Dans le cas où, le jour de l’interrogation, la commission désignée a un doute sur la conformité du dossier, elle
interroge néanmoins le candidat ou la candidate. L’attribution de la note est réservée dans l’attente d’une
nouvelle vérification mise en œuvre selon des modalités définies par les autorités académiques. Si, après
vérification, le dossier est déclaré non conforme, la mention « non valide » est portée à l’épreuve.
Lorsque les règles de composition du dossier ne sont pas respectées, il convient d’interroger le candidat ou la
candidate dans les conditions normales de l’épreuve. Les lacunes constatées seront pénalisées dans les limites
prévues par la grille d’aide à l’évaluation proposée par la circulaire nationale d’organisation.
Il est rappelé que le dossier est personnel, rédigé et constitué par le candidat ou la candidate.
Les candidats passent cette épreuve dans les centres d’examen désignés par les autorités académiques.
Les candidats concernés par ces dispositions ou ne produisant pas le nombre de fiches indiquées ou ne
couvrant pas l’ensemble des activités relavant du domaine 1 seront pénalisés dans les limites prévues
par la grille d’aide à l’évaluation proposée par la circulaire nationale d’organisation.

A. Contrôle en cours de formation : 2 situations d’évaluation

Le contrôle en cours de formation comporte deux temps d'évaluation conduits à partir
des situations professionnelles vécues ou observées et recensées dans le document
synoptique.
Le contrôle de conformité du dossier est effectué par la commission d’interrogation avant
l’épreuve.
La constatation de non-conformité du dossier entraîne l’attribution de la mention NV
(non valide) à l’épreuve correspondante. Le candidat ou la candidate, même présent à
la date de l’épreuve, ne peut être interrogé. En conséquence, le diplôme ne peut lui
être délivré.
La non-conformité du dossier peut être prononcée dès lors qu’une des situations suivantes est
constatée :
- absence de dépôt du dossier ;
- dépôt du dossier au-delà de la date fixée par la circulaire d’organisation de
l’examen ou de l’autorité organisatrice.
- durée de stage inférieure à celle requise par la règlementation de l’examen ;
- documents constituant le dossier non visés ou non signés par les personnes habilitées à
cet effet.
Situation d’évaluation A (14 points)
Cette évaluation se déroule en deuxième année et prend appui sur des informations prélevées à partir
de situations professionnelles travaillées par la candidate ou le candidat au cours de la formation y
compris en milieu professionnel et appelées à être recensées dans le document synoptique .
Régulièrement, des bilans individuels sont établis conjointement par l’équipe pédagogique et le
candidat ou la candidate. Ces bilans consistent en une analyse des activités confiées et une évaluation
des compétences visées par le référentiel et intègrent notamment des présentations par le candidat ou
la candidate des travaux réalisés. Lors de chacun de ces bilans, le candidat ou la candidate explicite
notamment le contexte, explique et justifie les démarches, les techniques et les traitements qu’il ou elle
a mis en œuvre pour réaliser les travaux et présente ses productions. L’équipe pédagogique doit
conserver la trace de ces bilans.
L’évaluation est effectuée à partir de l’ensemble de ces informations collectées et du dossier remis par
le candidat ou la candidate. Pour cela, la grille d’évaluation fournie par la circulaire d’organisation de
l’examen est utilisée.
Composition de la commission d’évaluation
Cette évaluation est conduite par les professeurs chargés des enseignements associés au DA1. Le
tuteur peut être associé à la démarche de renseignement de la grille d’évaluation de la situation A.
 Situation d’évaluation B (6 points) :
La situation se déroule sur poste informatique et prend appui sur le dossier tel que décrit
précédemment.
Cette situation, d’une durée maximale de 30 minutes, est centrée sur l’explicitation de la situation
choisie par la commission. Elle se déroule obligatoirement après la situation A et se situe au cours de
la deuxième année avant une date limite fixée par les autorités académiques en fonction des
informations fournies dans la circulaire nationale d’organisation. Avant l’interrogation, la commission
choisit :
- une situation professionnelle GRCF parmi celles présentées par le candidat ou la candidate et
renseigne une fiche de travail, dont le modèle type sera défini dans la circulaire d’organisation de
l’examen. Le travail demandé s’inscrit dans le cadre de la gestion de la relation clients fournisseurs. Il
consiste en une modification de paramètres et en aucun cas en une rupture forte par rapport à la
situation professionnelle initiale
- une fiche de situation de communication orale, parmi les deux proposées par le candidat ou la
candidate, et renseigne une seconde fiche de travail en formulant des modifications de paramètres. Les
changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout en conservant
un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au sein
de laquelle le candidat ou la candidate n’aurait plus aucun repère.
Le candidat ou la candidate prend connaissance des fiches de travail renseignées par la commission et
dispose de 40 minutes de préparation avant le début de l’épreuve. Ce temps de préparation permet au
candidat ou à la candidate de mobiliser les ressources numériques nécessaires et de préparer les
travaux demandés par la commission.
La situation d’évaluation B se déroule en deux parties
Première partie (durée : 15 minutes au maximum)
Cette phase se déroule sur poste informatique avec l’utilisation du PGI et du tableur. Le candidat ou la
candidate présente la production préparée à partir de la fiche de travail évoquée précédemment.
Elle consiste en un entretien entre la commission et le candidat ou la candidate portant sur les
situations professionnelles présentées dans le document synoptique et les fiches d’analyse de situations
professionnelles GRCF. La commission amène le candidat ou la candidate à présenter, expliciter le
contexte, expliquer et justifier les démarches, les techniques et les traitements qu’il a mis en œuvre
pour réaliser les travaux.
Deuxième partie (durée : 15 minutes au maximum)
Cette phase porte sur l’analyse de la situation de communication orale modifiée préalablement par la
commission parmi celles proposées par le candidat ou la candidate dans son dossier. Le candidat ou la
candidate se prête à la simulation de la situation de communication orale avec l’un ou les deux
membres de la commission.
À l'issue de la simulation, la commission d'interrogation s’entretient avec le candidat ou la candidate
afin de lui permettre d’analyser et d’évaluer la situation de communication simulée.
Si besoin, la commission d'interrogation peut étendre l'entretien à l’autre situation de communication
orale.