Le nombre de familles de processus peut varier en fonction du cadre ou du
modèle de référence utilisé dans l'organisation. Cependant, de manière générale,
on peut identifier les grandes familles de processus suivantes :
1. *Processus de pilotage (ou de management)* : Ils concernent la
stratégie, la planification, la gouvernance et le contrôle de l'organisation. Par
exemple, la gestion de la qualité, la gestion des risques, la gestion des
performances, etc.
2. *Processus opérationnels (ou de réalisation)* : Ils sont directement liés à
la création de valeur pour le client, c'est-à-dire à la réalisation du produit ou du
service principal de l'organisation. Par exemple, la production, la logistique, la
gestion des commandes, etc.
3. *Processus de support (ou de soutien)* : Ils fournissent les ressources
nécessaires aux processus opérationnels et de pilotage. Par exemple, la gestion
des ressources humaines, la gestion financière, la gestion des systèmes
d'information, etc.
4. *Processus de mesure, d’analyse et d’amélioration* : Ils sont dédiés à la
surveillance, à l'évaluation et à l'amélioration continue des autres processus. Par
exemple, les audits internes, la gestion des non-conformités, l'amélioration
continue, etc.
Ces familles peuvent être subdivisées en processus spécifiques selon les besoins
de l'organisation.
Dans un système de management de la qualité (SMQ) pour un organisme comme
la E²C (Energie Electrique du Congo), les processus sont généralement classés en
trois grandes familles : processus de management, *processus de
réalisation* et *processus de support*. Voici comment ces processus peuvent
être organisés et une cartographie des processus typique.
### 1. *Processus de Management*
Ces processus sont liés à la gestion stratégique et à la gouvernance de
l'organisme. Ils définissent les orientations et les objectifs, veillent à leur atteinte
et à l'amélioration continue.
- *Définition de la politique qualité et des objectifs* : Élaboration de la
politique qualité de l'entreprise, fixation des objectifs de qualité.
- *Revue de direction* : Évaluation périodique des performances du SMQ,
identification des opportunités d'amélioration.
- *Planification stratégique* : Développement des stratégies à long terme
pour répondre aux exigences du marché et des clients.
### 2. *Processus de Réalisation*
Ce sont les processus directement liés à la création des produits ou services qui
répondent aux besoins des clients.
- *Gestion des commandes* : Processus allant de la réception des demandes
des clients jusqu'à la livraison des produits/services.
- *Production/Opérations* : Transformation des intrants (énergie, services) en
extrants correspondant aux besoins des clients.
- *Maintenance des installations* : Assurer la disponibilité et la fiabilité des
équipements et infrastructures pour garantir une production continue.
- *Gestion des projets* : Conduite des projets de développement ou
d’extension des infrastructures, incluant la gestion des risques et des délais.
- *Contrôle qualité* : Vérification de la conformité des produits/services aux
exigences spécifiées.
### 3. *Processus de Support*
Ces processus fournissent les ressources et le soutien nécessaire aux autres
processus.
- *Gestion des ressources humaines* : Recrutement, formation, gestion des
compétences, et développement du personnel.
- *Gestion des infrastructures* : Maintenance des bâtiments, gestion des
équipements et des technologies.
- *Gestion documentaire* : Maîtrise et diffusion des documents nécessaires au
fonctionnement du SMQ.
- *Gestion des achats* : Approvisionnement en matières premières,
équipements, et services nécessaires à l’activité.
- *Gestion des systèmes d'information* : Support informatique, gestion des
données, et maintenance des systèmes informatiques.
- *Gestion financière* : Suivi des budgets, gestion de la comptabilité, et
analyse financière.
### Cartographie des Processus
La cartographie des processus permet de visualiser l'ensemble des processus de
l'organisme et leur interaction. Voici une représentation simplifiée :
1. *Processus de Management*
- Politique qualité
- Planification stratégique
- Revue de direction
2. *Processus de Réalisation*
- Gestion des commandes
- Production/Opérations
- Maintenance des installations
- Gestion des projets
- Contrôle qualité
3. *Processus de Support*
- Gestion des ressources humaines
- Gestion des infrastructures
- Gestion documentaire
- Gestion des achats
- Gestion des systèmes d'information
- Gestion financière
Ces processus interagissent de manière à assurer la satisfaction des clients tout
en respectant les exigences réglementaires et en optimisant les performances de
l'entreprise.
Voici un exemple détaillé des processus nécessaires au système de management
de la qualité (SMQ) pour un organisme comme la SNE (Société Nationale
d'Électricité), classés selon les grandes familles de processus, ainsi qu'une
cartographie des processus.
*1. Processus de Management*
Ces processus sont liés à la définition de la stratégie, à la gestion globale et à
l'amélioration continue.
- *Définition de la politique qualité et des objectifs* :
- Établissement de la politique qualité en alignement avec la vision et la mission
de l'entreprise.
- Fixation des objectifs annuels de performance (ex. : réduction des pannes,
amélioration de la satisfaction client).
- *Revue de direction* :
- Réunion périodique pour évaluer les performances du SMQ, examiner les
résultats des audits internes et externes, et définir les actions correctives.
- *Planification stratégique* :
- Définition des plans d’action à moyen et long terme pour répondre aux besoins
futurs en matière d’énergie, en tenant compte des évolutions technologiques et
réglementaires.
### *2. Processus de Réalisation*
Ces processus sont directement impliqués dans la création et la fourniture des
services électriques.
- *Gestion des commandes clients* :
- Traitement des demandes des clients pour des raccordements, modifications
ou interruptions de service.
- *Production et distribution d'énergie* :
- Gestion des centrales électriques, surveillance des réseaux de distribution, et
ajustement de l'offre en fonction de la demande.
- *Maintenance des installations* :
- Planification et réalisation des opérations de maintenance préventive et
corrective sur les équipements et infrastructures critiques (transformateurs,
lignes à haute tension).
- *Gestion des projets d’infrastructure* :
- Conception et réalisation des projets d’extension du réseau électrique, incluant
la gestion des ressources, des délais, et des risques.
- *Contrôle qualité des services* :
- Surveillance des indicateurs de performance (taux de panne, qualité de
l'électricité, temps de réponse aux incidents), et mise en œuvre de mesures
correctives.
### *3. Processus de Support*
Ces processus fournissent le soutien nécessaire pour que les autres processus
fonctionnent efficacement.
- *Gestion des ressources humaines* :
- Recrutement, formation continue, gestion des compétences, et sécurité au
travail.
- *Gestion des infrastructures et équipements* :
- Maintenance des bâtiments, gestion des stocks de pièces de rechange, et
entretien des véhicules de service.
- *Gestion documentaire* :
- Élaboration, diffusion, et archivage des documents (procédures, instructions de
travail, rapports d'audit).
- *Gestion des achats* :
- Approvisionnement en équipements électriques, matériels de sécurité, et
services externes.
- *Gestion des systèmes d'information* :
- Support informatique, gestion des bases de données, sécurisation des
systèmes, et maintenance des logiciels de gestion du réseau.
- *Gestion financière* :
- Suivi budgétaire, gestion des coûts, analyse des investissements, et reporting
financier.
### *Cartographie des Processus*
La cartographie des processus est une représentation graphique qui montre
comment les processus sont organisés et interconnectés. Voici un exemple de
cartographie des processus pour la SNE :
- Politique qualité
Processus de Management - Revue de direction
- Planification
- Gestion des commandes
Processus de Réalisation - Production
- Maintenance
- Gestion des projets
- Contrôle qualité
- Gestion des RH
- Gestion des infrastructures
Processus de Support - Gestion documentaire
- Gestion des achats
- Gestion des SI
- Gestion financière
### *Explication de la Cartographie*
- *Processus de Management* : Situé en haut de la cartographie, ce groupe
de processus définit les orientations stratégiques et pilote l’ensemble des autres
processus.
- *Processus de Réalisation* : Au centre de la cartographie, ces processus
sont directement responsables de la production et de la livraison des services
électriques. Ils interagissent fortement avec les processus de support pour
obtenir les ressources nécessaires.
- *Processus de Support* : Situés en bas, ces processus fournissent les
ressources, les informations et le soutien logistique nécessaires à la bonne
exécution des processus de réalisation.
Ce type de cartographie aide à visualiser comment les processus sont
interconnectés et contribuent collectivement à atteindre les objectifs de
l'organisation en matière de qualité et de satisfaction client.
