L’analyse qualitative des réponses à l’entretien montre qu’il existe 2 types de violences :
Verbale :
-de domination
- d’intimidation et de frustration ou de colère
Physique :
-directe
-avec intention de nuire
La violence contre les patients résulte en
Un impact psychologique :
- Emotions immédiates :
o Colère
o Peur
o Stress
- Sentiments à long terme :
o Découragement
o Sensation d’abandon
o Épuisement émotionnel
o Souffrance psychologique
Impact sur la dynamique de l’équipe :
- Absence générale de fragmentation mais tendance à la cohésion
- Renforcement de la cohésion et du respect mutuel :
o Soutien émotionnel
o Confiance et partage
o Aide mutuelle
o Travail en binôme
- Tensions ou frustrations :
o Conflit
o Manque de suivi institutionnel
- Conscience collective des dangers :
o Réflexes de protection,
o Coordination immédiate
- Evitement et absence d’impact significatif
Qualité du réseau social et professionnel
Avant l’agression Après l’agression
-relations interpersonnelles d’excellente qualité -solidarité et cohésion renforcée
caractérisée par :
-prise de conscience sur la violence
*cohésion
-absence de changement structurels dans la
*entente naturelle communication
*solidarité
*bienveillance
-communication et esprit d’équipe solide
-climat de confiance et de solidarité
-absence de tensions
Soutien social
- Institutionnel
- Hiérarchique (un soutien direct et approprié de la part de leurs supérieurs, avec des
mesures concrètes pour assurer leur sécurité)
- Entre collègues
Fragmentations du réseau social au sein de l'équipe après l'incident de violence
- Absence générale de fragmentation
- Méfiance vis-à-vis la hiérarchie
- Frustration face à l'absence de reconnaissance et à la banalisation de la violence
- Problèmes structurels et surcharge des urgences
- Violence interprofessionnelle
la confiance entre collègues
- Renforcement de la confiance grâce à la solidarité
- Différences dans la confiance entre les groupes professionnels (soutien plus fort entre les
professionnels paramédicaux qu’avec les médecins)
- Perte de confiance en la hiérarchie avec des cas isolés de méfiance envers les collègues qui ne
sont pas toujours présents pour aider en temps voulu lors des incidents violents
Pour gérer le stress engendré par l’agression, les victimes optent pour des stratégies (individuelles) de
type :
- Soutien social et communication entre collègues
- Activités extra-professionnelles (Exercice physique et sport de combat, musique, loisirs
- Défoulement verbal et évitement temporaire
- Relativisation des comportements violents (surtout les ceux qui sont dus à des altérations
mentales)
- Prendre du recul et maintien d’une distance professionnelle
- Contrôle émotionnel et gestion de la communication
Pour reconstruire le réseau social et la résilience après l’incident des stratégies organisationnelles et
collectives se mettent en place :
- Debriefing et discussions entre collègues
- Psychologues
- Formations de gestion de violence
Ces stratégies s’accompagnent d’un impact sur l’équipe dont les membres trouvent que :
- Le soutien managérial était insuffisant
- Les initiatives sont structurées mais incomplètes
- Il n’y a pas un changement organisationnel significatif
Et perçoivent la sécurité, un sentiment d’apaisement et un soutien psychologique.
Les différents professionnels de santé confrontent la violence différemment :
- Les infirmiers, aides-soignants et agents d'accueil sont souvent en première ligne face à la
violence contrairement aux médecins qui restent souvent en retrait
- Les réactions varient non seulement en fonction du rôle professionnel, mais aussi des valeurs
et des traits personnels
- Certains infirmiers finissent par banaliser les incidents violents, ce qui peut poser problème à
long terme en minimisant la gravité des situations. Cela suggère une fatigue émotionnelle ou
une désensibilisation chez les soignants régulièrement exposés à la violence.
- Rôle de l’administration perçu comme distant et souvent tardif
Malgré la violence, le réseau social a montré une résilience collective et des moments de
renforcement :
- Solidarité immédiate et entraide
- Coordination et travail d’équipe dans les moments d’urgence
- Confiance et soutien mutuel
- Soutien émotionnel pendant des périodes difficiles
- Réunions informelles et moments de convivialité
- Coordination et travail d’équipe dans les moments d’urgence
La violence a impacté aussi la dynamique du réseau social sur le long terme par :
- Renforcement des liens professionnels
- Cohésion dans le moment, retour à la normale ensuite
- Impact personnel et renforcement partiel
- Sentiment de routine et de détachement
Afin d’améliorer la gestion des réseaux sociaux dans des environnements de travail violents, des
suggestions ont été recueillies par les agresseurs qui se résument principalement en :
- Formation continue à la gestion des conflits et à la désescalade :
o Des formations comme le programme « OMEGA », qui enseigne aux soignants
comment aborder les patients tout en gardant une distance physique et
émotionnelle
o Former le personnel encadrant pour mieux soutenir les équipes après des incidents
violents.
- Renforcement de la sécurité :
o L’installation de dispositifs de sécurité, de caméras de surveillance, des systèmes
d’alarme
o Signalétiques pour avertir les patients des conséquences légales des agressions
o Augmentation du nombre des agents de sécurité
o Limiter les patients alcoolisés ou violents aux cellules de dégrisement dans des
commissariats
- Groupes de parole et débriefings post-événements
- Campagnes de sensibilisation et meilleure signalisation (notamment sur les réseaux sociaux,
pour informer sur les risques et les conséquences des agressions)
- Moments de convivialité et de cohésion en dehors du cadre de travail (activités extérieures,
telles que des séminaires ou des sorties, pour renforcer les liens entre collègues en dehors du
contexte stressant des urgences)
- Restrictions sur l’usage des téléphones portables (Cela concerne à la fois le personnel et les
patients, car les films partiels peuvent nuire à la réputation des soignants sans montrer le
contexte complet des incidents.)
- Amélioration des infrastructures et des effectifs (d’agrandir les locaux des urgences et
d’augmenter le nombre de médecins, infirmiers et aides-soignants pour réduire les temps
d’attente)
- Soutien psychologique non seulement pour les soignants, mais aussi pour les familles des
patients, afin d'apaiser les tensions et éviter les réactions agressives.
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