CRÉER

UN QUESTIONNAIRE
EN LIGNE

MÉTHODOLOGIE&
BONNES PRATIQUES

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[Link]
TABLE DES MATIÈRES
1 INTRODUCTION.......................................................................................................................4
2 LE QUESTIONNAIRE AUTO-ADMINISTRÉ OU LE RECOURS À INTERNET.......................................5
Les caractéristiques du questionnaire en ligne........................................................................5
L’affichage du questionnaire.....................................................................................................5
Les avantages du questionnaire en ligne.................................................................................5
3 DÉTERMINER LES INFORMATIONS À RÉCOLTER...................................................................6
Déterminer la problématique de l’étude....................................................................................6
Déterminer la nature des informations......................................................................................6
Déterminer le contenu des informations à recueillir..................................................................6
Déterminer le degré de précision des informations à recueillir.................................................6
Déterminer le traitement des informations................................................................................6
4 LES QUESTIONS OUVERTES, FERMÉES ET MIXTES .............................................................7
Les questions ouvertes.............................................................................................................7
Les questions fermées.............................................................................................................7
Les questions mixtes................................................................................................................7
5 LES EFFETS DE CONTEXTE ......................................................................................................8
L’effet de contexte sémantique.................................................................................................8
L’effet de contexte logique........................................................................................................8
L’effet d’ancrage.......................................................................................................................8
6 BIEN RÉDIGER LES QUESTIONS D’UN QUESTIONNAIRE EN LIGNE ....................................9
Rédiger des questions compréhensibles..................................................................................9
Proposer des réponses claires.................................................................................................9
Éviter les réponses factices......................................................................................................9
Éviter d’induire les réponses....................................................................................................9
Bien organiser les modalités de réponse.................................................................................9
7 LA RÉDACTION DES QUESTIONS – LES MODALITÉS DE RÉPONSE ..................................10
Les graduations de réponse...................................................................................................10
Utiliser les questions positives et négatives de manière égale..............................................10
Les modalités de réponses neutres........................................................................................10
8 OBTENIR DES RÉPONSES SINCÈRES ...................................................................................11
Pourquoi les répondants sont attirés par les réponses valorisantes ?...................................11
Comment limiter la dissimulation............................................................................................11
9 ÉVITER LES RÉPONSES INATTENTIVES POUR SON QUESTIONNAIRE EN LIGNE............12
L’effet de halo ou l’effet de notoriété - la réaffirmation d’une opinion dans les réponses.......12
Éviter la lassitude et gagner l’intérêt des répondants.............................................................12
10 STRUCTURER ET TESTER SON QUESTIONNAIRE EN LIGNE..............................................13
Structurer son questionnaire en ligne.....................................................................................13
Tester son questionnaire en ligne...........................................................................................13
11 CONCLUSION.........................................................................................................................13
1 Introduction

Le recours à internet pour la création d’un questionnaire est un moyen efficace

et peu coûteux d’obtenir les réponses aux questions que l’on se pose.

Pour une meilleure connaissance de ses clients, pour faire une étude de marché,
pour évaluer le degré de satisfaction et connaître la perception d’un produit ou d’un
service, la mise en place d’un questionnaire en ligne est souvent indispensable.

Ce guide présente les étapes

à suivre pour créer et diffuser un
questionnaire en ligne simplement

-4-
2
Il existe plusieurs modes d’administration d’un
questionnaire. Il peut être administré en face à
Le questionnaire face, par téléphone, envoi postal ou par internet.
Dans les deux derniers modes, on parlera de
auto-administré questionnaire auto-administré, c’est-à-dire que
ou le recours à les répondants ne sont pas interrogés par un
enquêteur.
internet Le choix du mode dépendra du budget dispo-
nible, du délai imparti, de la disponibilité des
répondants ou encore de la complexité du sujet
abordé.

- Sur les réseaux sociaux : l’utilisation d’un lien web permet

de diffuser le questionnaire sur les réseaux sociaux tels que
Facebook ou Twitter.
- Sur un site internet : en utilisant le code Iframe mis à
disposition par le logiciel, il est possible d’intégrer le ques-
tionnaire sur le site internet du commanditaire. Cela permet
d’inciter les visiteurs du site à répondre au questionnaire et
d’obtenir un grand nombre de répondants qualifiés.

Les résultats sont actualisés en temps réel et les

données sont traitées directement sur le site internet ou
exportées au format Excel et CSV. Des rapports sont
Les caractéristiques disponibles pour permettre de diffuser les résultats aux
du questionnaire en ligne personnes concernées.

...Le répondant sait où il en est,

Le recours à internet pour la mise en place d’un ques-
tionnaire est un moyen efficace pour interroger un on diminue ainsi le nombre d’abandons.
grand nombre d’individus à un coût peu élevé.
Les répondants ont à leur disposition un support visuel, ce L’affichage
qui permet d’utiliser certains types de questions comme les du questionnaire
échelles de mesure, des photos ou des schémas. De plus, le
questionnaire est personnalisable aux couleurs et au logo du Il existe deux formats d’affichage du questionnaire, soit les
commanditaire. questions sont regroupées sur une page, soit sur plusieurs
écrans qui s’affichent après la validation d’une question. Le
Le recours à internet permet de diminuer le nombre de questionnaire permet aussi de mettre en place la fonction
réponses de façade. On répondra plus facilement à une « branchement conditionnel ». Cette fonction redirige les
question en cochant une case qu’en face à face ou par répondants sur une page ou une question spécifique en
téléphone à un enquêteur. Cependant, l’absence d’enquê- fonction d’un choix de réponses. La pénibilité pour le
teur offre la possibilité de choisir de ne pas répondre à une répondant est ainsi réduite.
question. C’est pourquoi les questionnaires en ligne Lorsque les questions sont affichées sur plusieurs pages, il
permettent de rendre certaines réponses obligatoires. est possible de mettre en place une barre de progression. Le
répondant sait où il en est, on diminue ainsi le nombre
L’utilisation d’internet offre plusieurs modes de d’abandons.
diffusion :
Les avantages
- Par email : une solution d’emailing est intégrée à la
solution internet. On pourra ainsi connaître l’identité des du questionnaire en ligne
répondants. Cependant, il est possible de rendre le ques- Le recours à internet offre de nombreux avantages :
tionnaire anonyme. On retrouve cette pratique dans les
services RH. Lorsque le questionnaire n’est pas anonyme, - Investissement faible
l’envoi par email permet au commanditaire d’organiser sa - Pas de coût variable car les frais d’envoi sont compris dans
relance auprès des individus qui n’ont pas répondu. l’abonnement
- Collecte des données rapide
Pour optimiser l’envoi, il est possible d’avoir recours aux - Amélioration de la qualité des données recueillies (exem-
fichiers clients de l’entreprise pour qui l’enquête est réalisée, ple : le branchement conditionnel)
ou faire appel à des panels ou des fichiers qualifiés que des - Intégration d’images ou de vidéos
sociétés spécialisées proposent. - Diffusion à un grand nombre d’individus

-5-
3
Déterminer
les informations à récolter
La mise en place d’un questionnaire nécessite un travail de préparation important.
Avant de passer à l’étape de rédaction des questions à poser, il faudra déterminer les
informations que l’on souhaite recueillir.

Les questions sont l’instrument permettant de collecter les informations dont on a besoin.
L’analyse de celles-ci permet de répondre aux interrogations du concepteur ou du deman-
deur de l’étude.

Déterminer Déterminer le contenu

la problématique de l’étude des informations à recueillir
Déterminer la problématique de l’enquête permet de définir Il faut déterminer avec beaucoup de soin le contenu de
les informations que l’on doit recueillir. l’information que l’on souhaite recueillir.

Pour permettre de délimiter l’objet et la finalité de l’enquête, Si on souhaite obtenir des informations précises, le travail
le demandeur de l’enquête doit fournir les informations reposera sur un effort de clarification des questions posées.
nécessaires.
Si l’information recherchée fait intervenir des concepts (par
exemple le ressenti par rapport à un produit), il faudra
définir un ou des indicateurs qui les reflètent. Pour
cela, on utilisera :

- Soit, un indicateur simple (la collecte de l’information

se fait en posant une question)

Il faut déterminer - Soit, un indicateur synthétique (il s’agit de recueillir

plusieurs informations et de les agréger lors du traite-
avec beaucoup
ment des résultats)
de soin le contenu
Déterminer la nature de l’information
Déterminer le degré de précision
des informations que l’on souhaite
des informations à recueillir
De la problématique découlera : recueillir.
Il est nécessaire de définir le degré de précision
souhaité. Par exemple, souhaite-t-on obtenir une durée
- L’élaboration des questions
précise sur la durée de recherche d’un emploi pour un
chômeur, ou souhaite-t-on définir cette durée sur un petit nombre
- Les informations que le demandeur souhaite recueillir
de catégories comme «moins de 6 mois», «plus de 6 mois»…
On élimera ainsi la collecte d’informations qui ne contri-
buent pas à la résolution du problème posé.
Déterminer le traitement
Une fois les informations à recueillir déterminées, il faut
en définir la nature. Souhaite-t-on distinguer :
des informations
La rédaction des questions dépend aussi du traitement
- Des comportements ou des faits (ce que les répon- des informations que l’on souhaite mettre en place. Pour
dants font) effectuer l’analyse des résultats, la personne en charge de
l’enquête doit s’assurer que ceux-ci se présenteront de la
- Des états mentaux (ce que les répondants ressentent façon souhaitée.
ou pensent)
Définir le traitement des réponses permet de s’aperce-
- Des caractéristiques signalétiques (les profils sociodé- voir qu’une question est mal formulée et qu’elle n’offre
mographiques des répondants) pas le traitement adéquat. En effet, il ne serait pas optimal
d’avoir une information quantitative (par exemple l’âge du
Ces catégories d’informations ne doivent pas être répondant) alors qu’on souhaite obtenir une information
confondues. Par exemple, si on souhaite comprendre qualitative (par exemple la classe d’âge du répondant).
des faits, il est nécessaire de demander aux répondants
ce qu’ils font et non pas ce qu’ils ressentent.
-6-
4
Les questions ouvertes,
fermées et mixtes
Avant de rédiger les questions lors de la mise en place d’un questionnaire en ligne, il est néces-
saire de déterminer le format que l’on souhaite utiliser. Les questions peuvent être ouvertes,
fermées ou mixtes. Chacune présente des contraintes et des avantages. Le choix des ques-
tions sera aussi déterminé par le traitement des données que l’on souhaite mettre en place.

Les questions ouvertes Les questions fermées

La question ouverte est utilisée lorsqu’on souhaite La question fermée est utilisée lorsqu’on souhaite
formuler une question sans proposer une liste de proposer une liste de réponses aux répondants.
réponses. On utilisera alors un champ libre pour permettre
au répondant de répondre librement. Afin de ne pas avoir un La rédaction d’une question fermée nécessite de bien élabo-
texte trop long et faciliter le traitement des résultats, il est rer la liste des réponses. Elle doit être exhaustive et
possible de limiter le nombre de caractères. former un ensemble équilibré. Le répondant doit être en
mesure de s’exprimer sur la question. De plus, il est néces-
La contrainte des questions ouvertes réside dans la collecte saire de s’assurer que les modalités de réponse sont homo-
et le traitement des données. Afin d’atteindre les objectifs gènes. Pour cela, il faut que les réponses proposées
de l’enquête, il suffit d’orienter les répondants vers le obéissent à une même logique par rapport à la question
sujet en relation avec l’étude. proposée. Si cette condition n’est pas respectée, le risque
est d’obtenir des réponses disparates et non cohérentes.
Lors de la mise en place d’un questionnaire en ligne, les
questions ouvertes n’incitent pas nécessairement les répon- L’utilisation de questions fermées offre un traitement
dants à s’exprimer sur un sujet. C’est pourquoi il est possible de des données simple. Les logiciels de questionnaire en
rendre la question obligatoire. Attention à ne pas mettre trop de ligne permettent de voir les résultats en temps réel et de voir
champs libres afin d’avoir un taux de réponses important. le pourcentage des réponses à une question.

Avec l’utilisation d’un questionnaire en ligne, le traitement

Contrairement à la question ouverte, la question fermée
des données est facilité. Par exemple, il est possible
propose des réponses simplifiées.
d’obtenir uniquement les réponses ouvertes des individus
qui ont répondu « non » à la question 16.
Les questions fermées peuvent être utilisées dans
Un des avantages de la question ouverte est qu’elle offre la plusieurs contextes :
possibilité aux répondants de s’exprimer librement sur
un sujet. Les individus révèlent leurs schémas de pensée, - Lorsqu’on souhaite utiliser des statistiques (exemple : 75%
ce qui permet de repérer l’émergence de nouvelles pratiques des répondants qui ont répondu « non » à la question 16, ont
ou de nouveaux courants d’opinions. répondu « oui » à la question 24)
- Lorsqu’on souhaite collecter simplement les données
- Lorsqu’on souhaite interroger un grand nombre d’individus
L’utilisation des questions ouvertes permet d’avoir des
- Lorsqu’on ne souhaite pas obtenir de réponses sponta-
réponses riches en informations.
nées…

Cependant, il existe un risque, ces dernières peuvent Il existe de nombreux types de questions fermées comme
engendrer des réponses superficielles. Le répondant les échelles de mesure (Likert, Osgood…).
peut être tenté de ne pas prendre le temps de la réflexion et
peut répondre avec la première réponse qui lui vient à
l’esprit.
Les questions mixtes

Les questions ouvertes sont utilisées dans plusieurs La question mixte est utilisée lorsqu’on souhaite propo-
contextes : ser une liste de réponses aux répondants avec la possi-
bilité de répondre librement à la question. Il s’agit de la
- Lorsque la question interdit de proposer des réponses, car case « autre ».
on ne doit pas avoir un effet de suggestion
- Lorsqu’on souhaite obtenir une réponse spontanée La question mixte facilite la collecte et l’analyse des résultats
- Lorsqu’on adopte une démarche exploratoire afin de faire et offre la possibilité de cerner les opinions et les comporte-
des découvertes. Par exemple, on utilisera la question ments qui ne sont pas dans les réponses proposées. Cepen-
ouverte si l’on souhaite étudier les représentations des indivi- dant, elle apporte les mêmes inconvénients qu’une réponse
dus ouverte sur la réponse « autre ». En effet, il peut être difficile
- Lorsque l’utilisation d’une question fermée n’est pas pour certains individus de s’exprimer librement.
possible, car elle propose un trop grand nombre de réponses
- Lorsqu’on souhaite rattacher les répondants à une classifica- On utilisera la question mixte lorsqu’il est important de
tion dans laquelle ils ne peuvent pas se situer. Par exemple, la ne pas négliger des nuances difficilement cernables, ou
nomenclature des catégories socioprofessionnelles peut pour alléger la liste des réponses.
parfois ne pas être suffisante pour classer un individu
-7-
5
Les effets de contexte
Lors de la réalisation d’un questionnaire, les questions qui traitent d’un même sujet peuvent
être liées entre elles par des interactions. En fonction de l’ordre d’apparition des questions,
il est possible de constater que celui-ci influe sur les réponses. Ces effets produits par les
interactions n’étant pas constants pour l’ensemble des répondants, il est difficile de les
prévoir. Lorsqu’ils sont constatés, il est recommandé d’analyser l’ordonnancement des
questions qui en est à l’origine, et de le corriger.

Il est recommandé lors de la réalisation d’un question-

naire de bien définir l’ordre de présentation des ques-
tions. Pour cela, on étudiera les engagements que peuvent
provoquer des réponses à des questions et on vérifiera le
contexte qui en découle.

Il est recommandé de placer à la fin du questionnaire les

questions qui contraignent le répondant à prendre une
position dans laquelle il risque de s’enfermer.
L’effet de contexte sémantique
Une question va s’articuler autour d’un sujet ou d’un mot clé.
Le sens que le répondant donne au sujet ou au mot clé peut L’effet d’ancrage
être influencé par les questions précédentes auxquelles il a
répondu. Lorsque cet effet se produit, le sujet ou le mot clé Lorsqu’on cherche à déterminer, par exemple, les différentes
est interprété de manière restrictive, car les questions précé- facettes d’un produit ou d’un service, on utilise plus facile-
dentes lui ont donné une signification particulière. C’est ce ment des questions avec échelles (exemple : échelle de
qu’on appelle «l’effet sémantique». Likert, échelle d’Osgood). Leur utilisation répétée peut
provoquer un effet d’ancrage.
Lors de la réalisation d’un questionnaire, il est recomman-
dé de bien en définir la structure et de prendre en Certains individus auront tendance à se forger une opinion
compte le contexte sémantique des questions. On en répondant aux premières questions et resteront sur leur
cherchera alors un ordonnancement qui permettra d’éliminer position pour les questions suivantes. Par exemple, un
ou de réduire les interactions non désirées. individu ayant répondu positivement aux premières ques-
tions répondra de manière plus favorable aux questions
Quelques fois, même après plusieurs tentatives, le réalisa- suivantes et inversement.
teur de l’enquête ne trouve pas d’ordonnancement satisfai-
sant. Afin de remédier à ce problème, il est possible de
diffuser deux fois son questionnaire. Pour chacun d’entre
eux, un ordre différent de présentation des questions problé-
matiques sera proposé. Les résultats qui en ressortent sont
de meilleure qualité, car les différents ordonnancements
permettent de compenser l’effet de contexte sémantique.

L’utilisation d’un logiciel de questionnaire en ligne

permettra de compiler et d’analyser simplement les
résultats des deux sondages.

L’effet de contexte logique

Lors de la diffusion d’un questionnaire, on constate que les
répondants, dans la plupart des cas, s’efforcent d’être cohé-
rents dans leurs réponses. Cet effort peut parfois avoir
des conséquences néfastes. Lorsqu’on demande à un
individu de prendre position sur certaines questions, cela
peut provoquer chez lui des difficultés à s’exprimer librement
sur les questions suivantes.

Dans ce cas, le répondant est enfermé dans sa logique et

dans ses réponses précédentes. L’effet qui en résulte est
que le répondant n’adoptera pas la même position que celle
qu’il aurait prise si ces questions avaient été posées au
début du questionnaire.

-8-
6
Bien rédiger ses questions
Certaines exigences doivent être prises en compte pour éviter les
sources de confusion et les biais. On s’attachera alors à présenter des
questions claires, à ne pas induire des réponses, ni à en collecter des
factices. Cela permettra d’obtenir des données fiables et valides.

Rédiger des questions Éviter d’induire les réponses

compréhensibles Lors de la rédaction des questions du questionnaire, il est
recommandé de faire attention aux mots qui introduisent la
Lors de la rédaction des questions, il est nécessaire de question. Ils peuvent suggérer une réponse. C’est pourquoi
faire en sorte qu'elles soient compréhensibles par tous. on privilégie les expressions comme « que pensez-vous » ou
C’est pourquoi il est recommandé de ne pas utiliser des « selon votre point de vue »…
termes scientifiques. Les mots complexes ne sont pas
souhaitables. Il est aussi préférable d’utiliser le vocabulaire Il est préférable de ne pas utiliser trop de synonymes
de la population interrogée. Cependant, Il n’est pas recom- pour un même mot clé. Même si cela permet une lecture plus
mandé d’utiliser des termes familiers. légère, les synonymes peuvent induire des sous-entendus.

Si malgré l’utilisation de termes simples et compréhensibles

par tous, il reste un risque d’incompréhension, il ne faut pas
hésiter à ajouter une explication.
Bien organiser les modalités
de réponse
Proposer des réponses claires Les répondants peuvent être influencés par l’ordre des
réponses. Par exemple, les répondants peuvent se satisfaire
Dans le cas d’une question fermée, il est recommandé d’utili- de la première réponse et ne pas prendre en compte les
ser des expressions telles que « une fois par jour », « deux suivantes. Il est aussi possible de rencontrer des individus
fois par jour », si l’on souhaite, par exemple, mesurer des qui préfèrent répondre aux derniers éléments de réponse.
fréquences ou des quantités, … Afin d’éviter ce biais, il est préférable lors de la mise en
place d’un questionnaire en ligne, d’afficher de manière
aléatoire l’ordre des réponses.
Éviter les réponses factices

Lorsque les répondants se prononcent sur une question

alors qu’ils ne sont pas en mesure de le faire, on parle de
«réponse factice». La réponse n’est pas fiable, car le
participant a répondu par obligation. C’est pourquoi, il est
possible de rendre obligatoires ou non certaines questions.
On pourra préciser que si le répondant n’est pas concerné, il
est possible de passer à la question suivante.

Si la réponse est obligatoire, il est recommandé de laisser

la possibilité de choisir une solution échappatoire. On
proposera alors une case à cocher « ne se prononce pas »
ou « sans opinion ».

Lorsqu’une question nécessite d’avoir des connaissances

sur un sujet donné pour pouvoir y répondre, cela peut provo-
quer un effet d’intimidation chez le répondant. Pour éviter
qu’un individu n’ayant pas les connaissances nécéssaires
ne réponde, à une question, il est possible d’utiliser deux
options :

- Proposer une case à cocher « ne sais pas »

- Utiliser le branchement conditionnel. On proposera des

questions différentes en fonction des réponses précédem-
ment apportées. Cela permet d’être transparent pour le
répondant, mais cela oriente les personnes vers les bonnes
parties du questionnaire

-9-
7
La rédaction des questions- les modalités
de réponse
Lors de la rédaction des questions, plusieurs modalités de réponse peuvent être proposées aux
participants. Pour obtenir des réponses fiables, il est nécessaire de trouver un équilibre entre les
questions positives et négatives, entre les graduations de réponses (par exemple du positif au
négatif) et d'apporter une attention particulière aux modalités de réponses neutres.

Les graduations
de réponses
La mise en place de graduation dans les modalités de
réponse, c’est-à-dire lorsqu’on définit des degrés d’appré-
ciation allant du positif au négatif, nécessite d’utiliser la
même graduation (exemple : très satisfait, peu satisfait, peu
Utiliser les questions insatisfait, très insatisfait).
positives et négatives
Si cet équilibre n’est pas respecté et que l’on propose plus de
de manière égale réponses positives que négatives, les répondants ayant une
opinion favorable seront avantagés, car ils trouveront
Pour prendre en compte tous les aspects d’un phénomène lors
aisément une réponse correspondant à leur apprécia-
de la réalisation d’un questionnaire, il est recommandé d’utiliser
tion. Les répondants ayant une opinion négative ne
une série de questions qui se complètent. Il est préférable d’utiliser
le même format pour l’ensemble des questions. Dans ce cas, on seront pas incités à répondre, car ils ne trouve-
préférera l’utilisation d’échelles, comme l’échelle de Likert. ront pas les éléments de réponse qui
Cette échelle permet de déterminer le degré d’appréciation du répondant illustrent leur appréciation.
(du positif au négatif).
Pour donner une liberté d’expression aux individus participant au
questionnaire, il est recommandé d’utiliser ces échelles en présen-
tant l’objet de l’étude à travers des questions positives et
négatives. Introduire un sujet avec une question négative permet
de montrer au répondant qu’il est possible d’être critique.

Cette méthode a l'avantage d’éviter le biais de positivité

car certains individus ont plus tendance à répondre
de manière positive que négative. De la même
façon, on évitera le biais d’opposi-
tion systématique. Les modalités
de réponses neutres
Lors de la mise en place d’échelles de notation telle que l’échelle de
Likert, il est possible d’utiliser une modalité neutre, c’est-à-dire une
modalité ou le répondant peut préciser qu’il n’est « ni satisfait, ni insatisfait ».

Le risque qu’il est possible de rencontrer dans l’utilisation d’une modalité neutre est
que nombre de répondants vont la choisir par crainte d’exprimer librement
leurs opinions, parce qu’ils ne savent pas quoi répondre ou tout simplement parce
qu’ils ne veulent pas produire un effort de réflexion. Dans ce cas de figure, les réponses
de ces individus vont se mêler à celles qui ont une réelle position neutre face au sujet. Il
sera alors difficile d’étudier et de comprendre la signification de cette réponse.

L’utilisation d’une réponse neutre peut comporter un risque pour son questionnaire,
car c’est une modalité «refuge» pour certains individus. De plus, lorsqu’un question-
naire contient de nombreuses questions avec échelle de Likert, la lassitude peut
pousser les répondants à choisir cette modalité par facilité. Il est donc recom-
mandé d’utiliser la modalité neutre lorsque c’est nécessaire à la bonne
compréhension du problème posé. Dans le cas contraire, pour permettre
au répondant de trouver aisément une réponse qui correspond à son
appréciation, il est préférable de proposer un plus grand
nombre de modalités positives et négatives.

-10-
8
Obtenir
des réponses sincères
Les questions portant sur le statut social ou sur la vie privée sont des questions sensibles
auxquelles le répondant peut apporter des réponses dissimulatrices. On retrouve aussi
ce cas de figure lorsque les questions posées peuvent révéler des opinions ou des
attitudes marginales. En effet, la formulation des questions et les modalités de réponse
proposées, aussi travaillées soient-elles, peuvent ne pas offrir des réponses sincères si
le thème abordé est sensible. Une réponse dissimulatrice résultera du fait que le répon-
dant cherche à faire bonne figure. Le problème qui sera alors rencontré est que la
personne interrogée n’exprime pas son opinion ou sa situation.

Pourquoi les répondants sont attirés Comment limiter la dissimulation

par les réponses valorisantes ?
Il existe deux sortes de dissimulation lorsqu’une personne Il existe plusieurs solutions qui permettent de limiter les
interrogée répond à un questionnaire en ligne : la dissimu- réponses dissimulatrices :
lation inconsciente et la dissimulation délibérée.
- Proposer un large choix de réponses montre aux
Dans le cas de la dissimulation inconsciente, le répondant personnes interrogées que toutes les réponses sont
cherche simplement à se présenter sous son meilleur aspect admises et qu’il existe un éventail d’opinion large.
et ne cherche pas à cacher son statut ou une opinion margi-
nale. Dans le cas de la dissimulation délibérée, l’individu va - Proposer des réponses à choix multiples pour permettre
chercher à cacher son statut social, son niveau de aux répondants de choisir les réponses dites "valorisantes"
rémunération ou une opinion qui diffère du plus et de ne pas écarter les réponses moins valorisantes.
grand nombre. Par exemple, lors de
sondages politiques, certaines - Proposer des réponses moins précises rend les
personnes ayant des opinions questions moins indiscrètes. Par exemple, on
extrêmes (droite ou gauche) ne Décomposer une ques- proposera aux personnes interrogées de
préciseront pas leur préférence tion sensible en plusieurs préciser leur tranche d’âge ou leur tranche
politique et préféreront donner questions qui paraissent de revenu.
une opinion plus consensuelle. - Éviter les questions où les individus
anodines permet de s’engagent. On préférera, par exemple, des
Lors de la diffusion d’un question- déduire l’information que questions qui invitent à parler des
naire en ligne, même s'il est fait l’on recherche en compi- personnes faisant partie de la catégorie du
sous couvert d’anonymat, les lant l’ensemble des répondant. La personne interrogée en
personnes interrogées ont le senti- réponses. parlant des autres, se décrit elle-même.
ment d’être évaluées. Cet aspect est
encore plus présent lorsque les individus - Décomposer une question sensible en plusieurs
se retrouvent face à un enquêteur. Ce même questions qui paraissent anodines permet de
sentiment va pousser les répondants à proposer déduire l’information que l’on recherche en compilant
des réponses valorisantes, c’est ce qu’on appelle «le l’ensemble des réponses.
biais de désirabilité sociale». Par exemple, la personne
interrogée pourra se présenter telle qu’elle souhaite être et - Mettre en confiance le répondant avec des questions
répondre aux questions en choisissant le discours valorisantes facilite la réponse aux questions sensibles.
social qui prédomine.

-11-
9
Éviter
les réponses inattentives
On parle de réponses inattentives lorsque les
personnes interrogées répondent de manière superfi-
cielle aux questions d’un questionnaire. Elles ne
tiennent plus compte ni des modalités de réponses
proposées, ni des spécificités des questions. Dans ce
cas de figure, le répondant apporte des informations
imprécises qui ne décrivent pas et ne répondent pas
de manière correcte à la question. On parle alors de
réponses inattentives et non de réponses dissimula-
trices.

L’effet de halo ou l’effet de notoriété -

la réaffirmation d’une opinion dans les
réponses
Il faudra alors apporter une attention particulière sur la
Lors de la mise en place d’un questionnaire en ligne, il est structure du questionnaire et faire en sorte qu’elle reste
possible d’utiliser une série de questions qui se complètent cohérente.
afin d’analyser les différentes facettes d’un produit, d’un
service ou d’un phénomène. Il est aussi possible d’utiliser Afin d’éviter que les individus soient tentés de réaffirmer leur
une série de questions qui se complètent sur l’ensemble opinion sur une série de questions, il est préférable d’éviter
d’un questionnaire lorsque celui-ci est uniforme. Certaines une certaine redondance entre les questions. Cette redon-
personnes interrogées, après avoir exprimé leur dance donne le sentiment aux répondants que les
première opinion, vont chercher à la confirmer dans les réponses peuvent être réitérées.
questions suivantes. Dans ce cas de figure, les répondants
seront inattentifs aux modalités de réponses proposées et
aux spécificités des questions, car ils chercheront à réaffir- Éviter la lassitude et gagner
mer leur opinion. C’est ce qu’on appelle «l’effet de halo» ou
«l’effet de notoriété». l’intérêt des répondants
Pour éviter de lasser les répondants, il est recommandé
Lorsque l’effet de halo ou l’effet de notoriété est constaté sur
d’apporter une attention particulière :
une série de questions et non sur l’ensemble du question-
naire, il est recommandé de les répartir à différents
- Au format des questions
endroits du questionnaire pour limiter au maximum cet effet.
- À la longueur du questionnaire

- Au profil des personnes interrogées

- Au niveau de motivation des personnes interrogées

- À la clarté du questionnaire et des questions posées

Il existe plusieurs méthodes pour repérer l’inattention.

^ On pourra, par exemple, proposer des questions impor-
tantes sur une première page du questionnaire en ligne et
sur la seconde, proposer des questions en rapport avec
celles de la précédente page. On ne comptabilisera pas
les résultats des personnes interrogées ayant mal
répondu à la seconde page. Le nombre de réponses
est diminué, mais les résultats seront plus fiables et
de meilleure qualité. On ne gardera que les répon-
dants attentifs.

L’utilisation d’un logiciel de sondage en ligne

permet de gagner l’intérêt des personnes interro-
gées en proposant des questionnaires interac-
tifs. On pourra, par exemple, proposer de répondre à
une question en notant des images, mais aussi
proposer des curseurs plutôt que des cases à cocher.

-12-
10
Structurer et tester
son questionnaire en ligne
La diffusion d’un questionnaire en ligne nécessite au préalable de le struc-
turer et de le tester. La réaction des répondants face au questionnaire ne
dépend pas uniquement du contenu des questions et de leur formulation. La
structuration de l’enquête, c’est-à-dire l’ordre dans lequel les questions
sont présentées, joue un rôle important. il est donc recommandé d’avoir une
réflexion sur la structure du questionnaire et de le tester. On éliminera
ainsi les erreurs et les imperfections.

Structurer son questionnaire en ligne Il faut cependant faire en sorte que l’enchaînement des
questions soit cohérent.
Pour structurer son questionnaire, il est nécessaire de
déterminer son organisation générale et de définir Il est nécessaire d’apporter une attention particulière aux
l’ordre de présentation des questions. questions ouvertes. Selon les individus, elles peuvent entraî-
ner des difficultés à s’exprimer librement. Il est donc préfé-
Pour obtenir un taux de réponses important, la présentation rable de ne pas les placer au début de l’enquête. De plus, il
du questionnaire est un facteur déterminant. Un texte est recommandé de faire attention à l’enchaînement des
d’introduction permet d’établir une relation entre le répon- questions. Un mauvais enchaînement peut révéler les
dant et l’enquêteur. Il introduit le sujet, présente l’objectif, présupposés sur lesquels le questionnaire repose.
motive et implique les individus. Il est recommandé de préci-
ser la durée du questionnaire et s'il est anonyme ou non. S'il Tester son questionnaire en ligne
ne l'est pas, l’utilisation d’un logiciel de sondage en ligne
permet de connaître l’adresse email des répondants lorsque Tester son questionnaire est une opération particulièrement
celui-ci est diffusé par mail. Sinon, il est possible d’introduire importante. Pour cela, il est préférable de tester l’enquête
un formulaire d’identification dans l’enquête. auprès d’un échantillon de la population que l’on va interro-
ger. Une des techniques est de faire répondre les testeurs à
Pour structurer un questionnaire, il est recommandé de le voix haute. Cela permet d’identifier les hésitations, les
structurer en « sablier ». On partira de questions généra- incohérences, les réticences et les difficultés qu’ils
listes pour aller vers des questions plus spécifiques. Puis, on rencontrent.
terminera le questionnaire en posant une nouvelle fois des
questions généralistes. Cette méthode permet aux enquê- L’analyse des résultats du test du questionnaire comporte
teurs de connaître le profil des individus interrogés. trois étapes :

Commencer par des questions simples est une méthode qui - L’analyse des commentaires des répondants. On identifiera
permet aux répondants de se détendre et de ne pas être sur ainsi les termes inappropriés, les formulations confuses et
leurs gardes. En effet, ils répondent sans produire un effort les enchaînements de questions non optimisés
de réflexion. Les individus sont ainsi plus concentrés et
confiants. Il est alors plus aisé par la suite, de proposer des - L’analyse des réponses. Par exemple, si les testeurs
questions plus précises et complexes. répondent presque toujours à une certaine question par la
réponse « autre », il serait alors opportun de revoir les propo-
La dernière partie du questionnaire correspond à la signalé- sitions de réponses
tique. Ces questions offrent la possibilité de recueillir des
informations sociodémographiques sur les personnes

11
- L’analyse entre les réponses et les commentaires. On
interrogées (âge, sexe, profession…). Elles sont placées à la identifiera ainsi des incohérences auxquelles remédier en
fin du questionnaire, car elles peuvent paraître indiscrètes. ajoutant éventuellement des questions intermédiaires

Conclusion
Pour obtenir des réponses claires et fiables, il est recom-
mandé d’apporter une attention particulière à la structure de
son questionnaire en ligne, à la rédaction des questions et
aux modalités de réponses proposées.

Sources : Fenneteau, Hervé. Enquête : entretien et questionnaire. Dunod, 2015

Signly (de), François. L'enquête et ses méthodes : le questionnaire. Poche, 2012
Giannelloni, Jean-Luc et Vernette, Eric. Etudes de marché. Vuibert, 2012
Lévy, Julien et Lendrevie, Jacques. Mercator : Théories et nouvelles pratiques du marketing. Dunod, 2009
Crédit photo : Fotolia -13-
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