Module Community Management - BEM
Présentations
Amadou SAMB
Journaliste formé au marketing digital, j’ai dirigé durant 4 ans les équipes
d’une agence digitale de référence au Sénégal. Aujourd’hui consultant, je
conseille au quotidien des entreprises et organisations opérant dans divers
secteurs dans leurs prises de paroles digitales.
Quelques
RÉFÉRENCES
Module Community Management - BEM
Objectifs du module
1. Maîtrise des fondamentaux et des outils de gestion
des réseaux sociaux
2. Concevoir, déployer et gérer une stratégie social media
3. Animer et développer ses communautés
4. Surveiller et mesurer la performance de ses actions
5. Mettre en place une veille et surveiller la réputation
Quelles sont vos attentes ?
Module Community Management - BEM
Qui êtes-vous dans vos rapports aux réseaux sociaux ?
Module Community Management - BEM
Programme
PRESENTATION DU METIER DE COMMUNITY MANAGER
• Les missions du Community Manager au quotidien
• Quel positionnement au sein de l’entreprise ou de l’organisation ?
• Qu’est-ce qu’une communauté ?
• Chiffres clés réseaux sociaux au Sénégal et dans le monde ?
• Investir les réseaux sociaux : quels objectifs pour les entreprises ?
• Principaux réseaux sociaux : panorama
• Projection et exercice de groupe
Module Community Management - BEM
Programme
CONCEVOIR ET DEPLOYER UNE STRATEGIE SOCIAL MEDIA
• Établir le diagnostic et déterminer ses objectifs
• Déterminer sa cible et son audience
• Benchmark concurrentiel
• Choisir les médias sociaux à investir
• Définir sa stratégie éditoriale
• Définir les critères de performances (KPI)
• Planifier, Surveiller et mesurer la performance
• Exercices de groupe
Module Community Management - BEM
Programme
ANIMER ET DEVELOPPER SES COMMUNAUTES
• Évaluer son e-réputation auprès des internautes.
• Les stratégies d’activation
• Modération et gestion des messages privés et commentaires
• Sponsorisation et ciblage de l’audience
• Etudes de cas
• Exercices de groupe
Module Community Management - BEM
Présentation du métier de Community Manager
Le Community Manager (gestionnaire de communauté) est chargé de créer,
animer et fédérer une communauté d’internautes au profit d’une organisation
(marque, association, produit), d’une célébrité ou d’une institution. Métier né de
l’évolution du web 2.0 et plus particulièrement de l’émergence du Social Media.
MISSIONS
Variables. Agence vs Annonceur ou Institution.
• Veille : vigilance permanente sur ce qui se dit sur la marque ou l’entreprise
sur les réseaux sociaux. Utilisation d’outils pour surveiller « en temps réel »
• Benchmark concurrentiel
• Création et diffusion de contenu (texte, photo, vidéo…)
• Relation client : suivi des commentaires et modération des échanges
• Evènementiel : couverture terrain, interview terrain, live tweets
• Planification et mesure de la performance
Module Community Management - BEM
Chiffres-clés monde – une croissance exponentielle
Nombre d’utilisateurs actifs mensuels
Source : The Growth of Social Media
v 3.0 – Janvier 2017
Module Community Management - BEM
Le Sénégal, l’un des leaders de l’internet en Afrique
• 3 millions d’internautes au Sénégal
(21,7% de taux de pénétration)
• 1 sénégalais sur 5 connecté (1)
• 96% des connexions se font via des
pass data mobile et des smartphones
• Forte offre de bundles voix/SMS/data
de la part des opérateurs de
téléphonie mobile
• Mise en avant de smartphones
entrée de gamme par les opérateurs
pour booster l’accessibilité à la
connexion internet
Accessibilité à internet boostée par les opérateurs : un public de plus en
plus large pour la consommation digitale
Source : (1) Banque Mondiale, 2015 (2) Observatoire Internet de l’ARTP (Agence de Régulation des Télécoms et des
Postes du Sénégal) , Juin 2016
Module Community Management - BEM
9
Une utilisation des réseaux sociaux boosté par les smartphones
Module Community Management - BEM
Nombre d’utilisateurs des principaux réseaux sociaux au Sénégal
Module Community Management - BEM
Nombre d’utilisateurs des principaux réseaux sociaux au Sénégal
Module Community Management - BEM
Nombre d’utilisateurs des principaux réseaux sociaux au Sénégal
Module Community Management - BEM
Nombre d’utilisateurs des principaux réseaux sociaux au Sénégal
Module Community Management - BEM
Une audience jeune et urbaine
Module Community Management - BEM
Sénégal - Des marques déjà très présentes sur Facebook…
Top 10 pages Facebook entreprises
S ource : Socialbakers
Et des célébrités
Top 10 pages Facebook célébrités
Module Community Management - BEM
Source : Socialbakers
Investir les réseaux sociaux. Quels objectifs pour les entreprises ?
• Etendre la notoriété
1 • Renforcer la présence à l’esprit
• Développer la préférence de marque
Objectifs
stratégiques
• Visibilité d’une marque
• Génération de trafic
• Promotion d’une campagne
2 • Génération de contacts qualifiés - Relation client
• Génération de référencement naturel
Objectifs marketing / business /
communication
• Engager ses communautés
• Générer des ventes
Module Community Management - BEM
Les objectifs social media : un mix business d’objectifs à vocation commerciale
directe ou indirecte, intégrés dans une stratégie de communication globale
Communication Marque Communication Commerciale
Faire Convaincre Faire venir Faire
Incarner la Enregistrer Faire
connaître Séduire et rassurer (trafic) et recom-
marque prospects essayer
et souvenir acheter mander
1 3 5 7
Donner à voir les Créer et Catalyser la Créer du trafic vers
valeurs de la maintenir la création de un
l point de vente
marque et la faire sympathie et le comptes
vivre en lien d’affect à la
dialoguant avec marque
les clients 2 4 8
6
Rendre visible la Lever les inquiétudes Favoriser la Inciter les clients à
marque pour freinant réalisation des recommander
développer la potentiellement premiers actes activement le
connaissance des l’usage du service et d’achat service
services et la convaincre de sa
présence à l’esprit pertinence
Module Community Management - BEM
17
Les principaux réseaux sociaux : panorama
1. Facebook
2. Twitter
3. Youtube
4. Instagram
5. LinkedIn
6. Snapchat
Module Community Management - BEM
Facebook : Historique et évolution des fonctionnalités
• 2004-2005 : ouverture aux étudiants et aux grandes
entreprises
• 2005 : lancement de la fonctionnalité photo
• 2006 : ouverture au grand public
• 2006 : lancement du fil d’actualité, de l’accès mobile
et des applications
• 2007 : lancement de facebook ads
• 2008 : lancement du chat
• 2011 : lancement des actualités sponsorisées
Module Community Management - BEM
Le produit ou l’utilisateur d’abord ?
« Facebook was not originally created to be
a company. It was built to accomplish a social mission
– to make the world more open and connected. »
Module Community Management - BEM
Des sources de contenu multiples
Module Community Management - BEM
Business Model : l’EdgeRank
• EdgeRank est un algorithme utilisé par
le réseau social Facebook. Il a pour but
de choisir et d'ordonner les contenus
apparaissant sur le fil d'actualité des
utilisateurs
• Cet algorithme permet de faire un « tri »
de ce que vous voyez ou non dans votre
timeline.
• Polémiques récurrentes sur un affichage
trop sélectif des publications. En effet,
seuls 10 à 16% (parfois moins) des
contacts ou fans voient une publication
publiées par un page.
Module Community Management - BEM
Business model : des revenus générés par la publicité
Module Community Management - BEM
Business model : un modèle inspiré par Google
Facebook fonctionne selon le même principe que Google
Adwords : un système d’enchères. Le paiement de la
publicité sur Facebook se fait par « engagement » (clic,
j’aime, partage…) ou au coût pour mille impressions.
Selon une étude Socialbakers (2015) le
coût diffère selon l’âge de votre public cible
Module Community Management - BEM
Publicité Facebook : les différents objectifs
Module Community Management - BEM
Mentions J’aime une page
Permet d’obtenir plus de fans pour d’élargir votre
communauté et la fidéliser autour de votre marque.
Module Community Management - BEM
Engagement avec les publications de page
Promotion de vos publications sur vos
pages Facebook afin qu’elles touchent
tous vos fans ou des communautés
au-delà de vos fans
Module Community Management - BEM
Clics vers site web
Générer du trafic vers un site web
Module Community Management - BEM
Installation de l’application
Permet d’obtenir plus d’engagement sur votre application
Facebook en incitant vos utilisateurs actuels à venir l’utiliser
Module Community Management - BEM
Demandes d’offres
Créer des offres, réductions et coupons que les
utilisateurs pourront utiliser dans votre boutique.
Module Community Management - BEM
Les statistiques de la page : Facebook insights
Module Community Management - BEM
Les avantages d’une page Facebook
• Les informations sont publiques et référencées
• La page intègre des options de modération
• Elle peut être administrée par plusieurs personnes
• Elle permet d’avoir accès à la publicité
• Statistiques de consultation poussées
Module Community Management - BEM
Conclusion
• Réseau social centré sur l’utilisateur
• Un modèle publicitaire social
• Des outils de mesure du R.O.I de plus en plus
poussés
Module Community Management - BEM
Twitter
Twitter est un outil de microblogage.
Il permet à un utilisateur d’envoyer gratuitement
de brefs messages, appelés tweet (gazouillis).
Ces messages sont limités à 140 caratères.
Au 30 juin 2017, Twitter compte 317 millions
d’utilisateurs actifs par mois avec 500 millions
de tweets envoyés par jour et est disponible
en plus de 35 langues
Module Community Management - BEM
Les comptes les plus suivis
Février 2017
Module Community Management - BEM
Un vocabulaire à part : lexique
Timeline ou flux d’actualités
Module Community Management - BEM
Un vocabulaire à part : lexique
Tendances :
Les tendances sont le
Follower ou abonné : utilisateur qui est fruit de l’activité en
abonnés à vos publications. Ils vous follow, ou temps réelle sur Twitter.
il vous suit. Plus les utilisateurs
parlent d’un même
Following ou abonnement : utilisateur que sujet, plus il aura de
vous suivez, vous vous êtes abonné à ses chance de se retrouver
publications. dans les tendances du
jour
Réponse ou @ : permet de répondre à un
autre utilisateur ou de lui envoyer un message
Hashtag ou # : permet d’accentuer un mot clé
pour faciliter les recherches des autres
utilisateurs (exemple : «Découvrez les
dernières tendances #socialmedia + lien»).
ReTweet ou RT : permet de rediffuser un
message d’un autre utilisateur à vos abonnés
Module Community Management - BEM
L’influence sur Twitter
Nombre de followers
Nombre de Tweets / Retweets
Nombre de mentions @
Outils de mesure influence :
- Klout
- Twitter Counter
Le tweet de Barack Obama sur Charlottesville
est le plus liké de l’histoire du réseau social
Module Community Management - BEM
À quoi sert Twitter pour une entreprise ?
Développer son image de marque :
Faire de ses abonnés les ambassadeurs de la
marque. Améliorer le référencement naturel.
Faire connaître ses produits et services :
Relayer son actu en temps réel
Générer du trafic vers son site web
Augmenter les ventes.
Développer sa relation client
Dialoguer avec ses clients.
Créer de l’engagement
Réaliser une veille
Toucher les influenceurs
Module Community Management - BEM
Promotion des ventes
Module Community Management - BEM
Gestion des crises
Module Community Management - BEM
Créer le dialogue et de l’engagement avec sa communauté
Module Community Management - BEM
Youtube
• Première plateforme de vidéo au monde
• Les utilisateurs de YouTube regardent en moyenne 96
vidéos chaque mois
Les différents usages :
• Usages personnels
• Usages commerciaux
• Usages « déviants »
Module Community Management - BEM
Intérêts pour les entreprises ?
• Les chaînes sont un puissant outil de capitalisation d’abonnés : chaque
abonné reçoit par email une alerte dès que vous publiez une nouvelle vidéo.
• La vidéo est un média sous-exploité de plus en plus mis à l’honneur sur les
réseaux sociaux Facebook, Twitter ou Instagram et qui connaît des innovations
majeures (vidéos 360°…)
•
Être bien référencé sur Youtube signifie également apparaître dans les
résultats de recherche de Google. Google intègre en effet les vidéos Youtube
dans ses résultats de recherche.
•
Moyen efficace pour capter l’attention de clients potentiels mais
également pour rassurer les consommateurs dans leurs recherches
d’informations sur vos produits.
•
Le programme de publicité sur Youtube permet de diffuser vos vidéos plus
loin sur le réseau Youtube et sur tout le réseau Google Adwords.
• L’outil statistique de Youtube est ultra-complet et intégré avec Google
Analytics
Module Community Management - BEM
Instagram
Instagram est une application et un service de partage de
photos et de vidéos disponibles sur plates-formes mobiles de
type iOS, Android et Windows Phone. Instagram revendique 400
millions d'utilisateurs à travers le monde. Racheté par Facebook
en 2014. Selon une étude parue en décembre 2013, par SumAll,
Instagram serait le meilleur réseau social pour générer des
ventes.
Quels intérêts pour les entreprises ?
• Promouvoir des produits et services
• Partager les coulisses de l’entreprise
• Communiquer sur un événement
• Organiser des jeux concours
• Storytelling / Associer sa communauté
Module Community Management - BEM
Promouvoir des produits et services
Une marque a besoin de promouvoir ses produits et services de manière originale pour
capter l’attention de son public cible. Dans un secteur où l’image joue un rôle prépondérant
dans la décision d’achat, Instagram vous aidera à mettre en valeur votre force visuelle, pour
inciter les internautes à parcourir votre site ou à venir chez vous.
Module Community Management - BEM
Partager les coulisses de l’entreprise
Instagram fait tomber les barrières entre l’entreprise et le consommateur en
permettant de partager l’envers du décor. Cela implique aussitôt une notion de
complicité entre l’entreprise et ses abonnés.
Module Community Management - BEM
Communiquer sur un événement
Fenêtre ouverte sur les événements importants de votre entreprise.
Module Community Management - BEM
Organiser des jeux-concours
Module Community Management - BEM
Storytelling / Associer sa communauté
Le but du Storytelling est de raconter une histoire qui met en valeur la marque et
les consommateurs, afin de captiver vos abonnés. Ils seront alors plus réceptifs à
vos offres en voyant des clichés de vos produits ou services mis en situation.
Module Community Management - BEM
LinkedIn
Avec plus de 238 millions de membres dans plus de 200 pays et
territoires ainsi que 2 nouveaux utilisateurs à chaque seconde,
LinkedIn est le plus grand réseau de professionnels sur Internet
Quels intérêts pour les entreprises ?
Présence
Recrutement
Marketing
Prospection
Module Community Management - BEM
Présence
Promouvoir la marque, se connecter et interagir avec les employés
Module Community Management - BEM
Recrutement
Liste toutes ses annonces pour renforcer sa marque employeur
Module Community Management - BEM
Recrutement
Transformer ses employés en Ambassadeur de marque
Module Community Management - BEM
Marketing
Faire grossir son nombre d’abonnés et développer ses communautés
Module Community Management - BEM
Marketing
Partager un contenu attrayant et professionnellement attirant
Module Community Management - BEM
Prospection
Collaboration – B TO B
Module Community Management - BEM
Snapchat
L’application préférée des moins de 18 ans s’impose comme un vecteur incontournable de
marketing digital. Snapchat fonctionne exclusivement sous la forme d’application mobile.
Il permet à ses utilisateurs de s’envoyer des photos et vidéos (les Snaps) ou des messages
(les Chats), avec une particularité : leur durée de vie sur le smartphone du destinataire est
limitée à 10 secondes.
Quels intérêts pour les entreprises ?
Capter
l’attention
des jeunes
Se démarquer
Diffuser de
l’information en
temps réel
Engager sa
communauté
Module Community Management - BEM
Lexique Snapchat
STORIES : permet de diffuser vos « Snaps »
(photos ou vidéos) qui se compilent.
chronologiquement pour créer une « Story ».
Ces derniers sont visibles uniquement par les
utilisateurs qui vous ont ajouté dans leurs
« amis ».
LIVE : fil d’information sourcé et diffusé
uniquement par Snapchat en rapport avec une
thématiques en cours. Ce format est souvent
utilisé pour des évènements comme des
lancements de produit, défilés de mode ou
encore rencontres sportives.
LES FILTRES : Les effets de Snapchat sont très
colorés et personnalisables à l’envie. Il est ainsi
possible d’écrire avec le doigt sur une image,
d’ajouter une animation.
Module Community Management - BEM
