Normes et Qualité
Journées Qualité et Chimie
A. Rivet
ANGD, 12-15 octobre 2010
Normes et Qualité
La problématique
La qualité
La norme ISO 9001
La problématique
Contraintes de plus en plus fortes des autorités de tutelle
♦ Garantir la maitrise des résultats de la recherche
♦ Optimiser les ressources humaines et financières
♦ Répondre à une demande sociétale
♦ S’adapter à une évolution technique permanente…
Difficultés récurrentes dans les unités de recherche
♦ Départs à la retraite
♦ ARTT
♦ Transmissionorale du savoir
♦ Nombreux équipements et instruments
Agences gouvernementales
L'ANR certifiée ISO 9001
Lancement de la démarche qualité depuis avril 2008
Document « Évaluation des établissements, des unités de
recherche et des formations de la vague A » (avril 2009)
« L’analyse de l’unité porte sur sa production scientifique, son
attractivité et son insertion socio-économique, sa stratégie et
l’appréciation de son projet et de sa démarche qualité en
recherche. »
La méthode
Objectif
♦ Optimiser le fonctionnement de nos laboratoires
Méthode : s’appuyer sur des référentiels
♦ Guide de bonnes pratiques
♦ Bénéficier d’un label
♦ Disposer d’un support méthodologique
♦ Utiliser une terminologie commune
♦ Répondre à un besoin d’harmonisation
Les référentiels
Nombreux référentiels en recherche
♦ BPL : Bonnes pratiques de laboratoires (OCDE)
♦ ISO 17025 : Laboratoires d’analyse et d’essai
♦ ISO 9001 : Management de la qualité
♦ FD X50-550 : Démarche qualité en recherche
Autres référentiels
♦ ISO 20000 Management de la qualité de service
♦ ISO 27001 Management de la sécurité des systèmes d’information
Notions
♦ Norme : document de référence, obtenu par consensus et approuvé
par un organisme de certification (ISO)
♦ Certification : en droit, une assurance par écrit
♦ Accréditation : reconnaissance de compétences
Normes et Qualité
La qualité
La qualité
Définition ISO de la qualité :
♦« Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences »
Pratiquement
♦ laqualité d’un produit signifie qu’il est adapté au besoin qu’il est
censé satisfaire.
La qualité est donc le résultat de ce que ressent l’utilisateur
♦ Introduit les notions de « produit / service » et de « client »
Coût de la Qualité
Prendre en compte le coût de la non-qualité
♦ Le problème n’est pas de savoir combien coûte la mise en place
d’un système de qualité mais plutôt quels sont les risques liés à la
non mise en place de la qualité
♦ Exemple SI : prise de conscience des risques associés à certains
contenus électroniques
Avoir une approche pragmatique
Le Management
Un système de management implique :
Un travail Chaîne fonctionnelle
transversal
Tout le De la direction du
monde est laboratoire aux
expérimentateurs
concerné
Il peut être Les processus sont
audité constamment évalués
Passage de la tradition orale
Importance à la tradition écrite
Dans certains cas, un effort
de l’écrit culturel important
Normes et Qualité
La norme ISO 9001
ISO 9001
Norme ISO 9001 : système de management de la qualité
♦ Norme internationale et reconnue
♦ Généraliste : adaptée à tous les secteurs d’activité
♦ Flexible : le personnel reste l’expert de son domaine
Famille de normes
♦ ISO 9000:2005 : Principes essentiels et vocabulaire
♦ ISO 9001:2008 : Exigences
♦ ISO 9004:2000 : Lignes directrices pour l'amélioration des
performances.
ISO 9001
Approche processus
♦ Définir les missions de l'unité
♦ Structurer les activités et les moyens de l'unité
Amélioration continue
♦ Assurer une application efficace du système
♦ Répondre à l’évolution continue de l’environnement de la
recherche
Maîtrise documentaire
♦ Formaliser un savoir-faire et sauvegarder des informations
(externes, internes, procédés, formulaires…)
Approche processus
Définition ISO d’un processus :
♦ « Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme
des éléments d’entrée en éléments de sortie »
-> succession d’activités qui conduit à la fourniture d’un service
Structurer les activités d’un service
♦ Introduire la notion de « client »
♦ Concentrer les efforts sur le client plutôt que sur la technologie
Approche processus
Besoins Processus de management Satisfaction
du "client" et des du "client" et des
"parties intéressées" Direction Communication Amélioration "parties intéressées"
responsabilités interne & externe continue
Tutelles Publications
Processus de réalisation
Diplômes
Personnels Activités de recherche Devenir
Formation
Industriels Brevets
Prestations de services
Partenaires Efficacité
Fournisseurs
Ressources Ressources Système Hygiène Administration
humaines matérielles & d'information & sécurité finances
Société civile scientifiques Environnement
Processus support
Amélioration continue
Accroître la satisfaction du « client » :
♦ tutelles, personnel, doctorants …
Mettre en place une démarche Dynamique
♦ Suite d’actions correctives et préventives
♦ Roue de Deming
Amélioration continue
Mise en place des audits internes
♦ Exigence de la norme
♦ 8 auditeurs formés en interne
♦ Rapport d’audit
Revues de direction
♦ Suivi des indicateurs du tableau de bord
♦ Mise en place du plan d’amélioration continue
♦ Définition de nouveaux objectifs
Maîtrise documentaire
Documenter les éléments du système
♦ Formaliser les règles de fonctionnement : procédures, formulaires
(charte informatique…)
♦ Enregistrer des informations (comptes-rendus…)
♦ Assurer la traçabilité (traces de connexion…)
Développer les circuits d’information
♦ Diffusion de l’information
♦ Sensibilisation du personnel
Maîtrise documentaire
Processus
Manuel
Qualité
données données
externes externes
Procédures
données données
internes Modes opératoires internes
Modèles & formulaires
Enregistrements
A. Rivet, M. Carret, 2004
Conclusion
Idées essentielles sur l’ISO 9001
♦ Démarche participative
♦ Implication de la direction
♦ Importance de l’écrit
♦ Approche processus
♦ Approche client
♦ Approche factuelle
♦ Modèle PDCA
Mais
♦ Approche pragmatique
Conclusion
La qualité n’est pas simplement un recueil de normes
La qualité c’est :
♦ Une méthode
♦ Un outil d’organisation
♦ Un outil de communication
♦ Un outil de formation
♦ Un outil de responsabilisation
