Rapport de stage

Société : « LYDEC »

Période de stage : Du 01/12/2013 Au

31/12/2013

 Réalisé par : Encadré par :

EDDAHBI Hanane Mme : IMZIL Amina

Année universitaire : 2014-2015

Dédicaces
 Je dédie cet humble travail,
A ma très chère mère, la lumière de ma vie et le

symbole de ma réussite. Je prie Dieu de la garder et de

la protéger, comme j’espère être digne de ses

sacrifices.

A mon très cher père, pour ses sacrifices et pour tous

ses efforts qu’il a déployés pour notre bien être, que

Dieu le protège et le bénie.

A tous mes amies de TSB

A tous les membres de ma chère famille

Et tous ceux et celles qui m’aiment.

Remerciement

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 Avant tout développement sur cette
expérience professionnelle, il apparaît opportun
de commencer ce rapport de stage par des
remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup
appris au cours de ce stage, et même à ceux qui
ont eu la Gentillesse de faire de ce stage un
moment très profitable.
J’adresses ensuite mes remerciements et ma
profonde reconnaissance à tous mes formateurs
De TSB , je désigne ainsi Mme IMZIL , Mme
SALAMAT , Mme TORAIF , Mr HACHIMI, Mr
CHARADI ,ainsi que tout le cadre administratif
de l’institut.
Je tiens également à remercier Monsieur
BELKOUKI Directeur d’ISTA SIDI BERNOUSSI à
CASABLANCA
Finalement, je remercie tous ceux qui ont
contribué de prés ou de loin à la réalisation de
ce travail.

Sommaire

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 Dédicace……………………………………………………………....…2
Remerciement…………………………………………………………..3
Sommaire ………………………………………………………………4
Introduction ……………………………………………………………5

 Chapitre I : Présentation de LYDEC ………………………………..6

 Chapitre II: Les activités de LYDEC……………………………..11

 Chapitre III : Le déroulement de stage …………………………. 15

Conclusion………………………………………………………….19
Sitographie…. …..…………………………………………………20

Indtroduction
Le stage que j’ai effectué au sein de LYDEC, Direction préfectorale Sidi
Bernoussi (Agence Sidi Bernoussi) .

M’a permis d’acquérir des connaissances pratiques qui me permettent de m’insérer

facilement dans le milieu professionnel.

Le stage est une phase nécessaire pour le monde professionnel, car il enseigne
quelque chose de nouveau au débutant une chose à laquelle celui-ci n’avait jamais

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eu affaire, il fournit l’occasion d’apprendre des détails pratiques et d’acquérir les
bonnes pratiques pour se lancer dans son chemin.

Le rapport est donc une représentation orthographique des taches effectuées

durant la période de stage est aussi un symbole de nos capacités et une échelle pour
mesurer nos paramètres vis-à-vis du soin du travail et du respect envers le
personnel.

Chapitre I
Présentation de la société
LYDEC

 Généralité
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  Actionnariat de LYDEC

 La qualité chez LYDEC

 Valeurs

 Vision LYDEC 2015

Généralité

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Créée en 1997, LYDEC (la lyonnaise des eaux de Casablanca) est une filiale du groupe
SUEZ. Elle assure la distribution d’électricité, d’eau potable et du service
d’assainissement liquide à Casablanca et Mohammedia. Elle s’occupe également de la
gestion de l’éclairage public de la commune urbaine de Casablanca et le raccordement
des clients au réseau public d’électricité, d’eau et assainissement ([Link]).
Nous nous intéressons en particulier à la présentation de l’actionnariat, de
l’organisation et de la démarche qualité de l’entreprise.

LYDEC s'occupe de la concession des réseaux de distribution d’eau, d’électricité,

d’assainissement liquide et d’éclairage public pour l'agglomération de Casablanca sur
les territoires des Communes.

Actionnariat de Lydec

Composé des principaux opérateurs mondiaux dans les domaines de l’eau et

de l’électricité, l’actionnariat de LYDEC a enregistré en Janvier 2005, une
importance évolution à travers la prise de participation de la caisse de dépôt et
de gestion (CDG) et RMA Watanya. Voici une présentation succincte de chaque
actionnaire de LYDEC :

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 La qualité chez Lydec
Depuis le début de son contrat, LYDEC a instauré à travers l’ensemble de ses
directions, un système de management de la qualité qui vise à assurer la
satisfaction des clients. Ce système s’appuie sur la norme ISO 9001version 2000
et se base sur une approche par processus. En effet, toutes les activités de
l’entreprise sont rattachées à un processus. Ce dernier peut être
Soit de type production, information, ressource ou décision.
Afin de satisfaire ses clients, LYDEC a entrepris également plusieurs actions
pour assurer une meilleure qualité des services d’assainissements, d’eau et
d’électricité.

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 De plus, la satisfaction client étant une orientation stratégique importante,
LYDEC œuvre pour valoriser les aspects d’écoute et de proximité. Ainsi, pour
être plus proche des consommateurs, l’entreprise a développé de nouveaux
modes de paiement, en effet, le client à aujourd’hui la possibilité de payer se
facture à travers les espaces services ou par prélèvement bancaire. Le règlement
peut aussi s’effectuer auprès d’un encaisseur qui se déplace vers le client ou
dans une agence. A cet effet, les différentes agences de LYDEC ont été
réaménages. De plus, les conditions d’accueil ont été améliorées. Ces
améliorations portent essentiellement sur la diminution du temps d’attente du
client et la simplification des procédures.
LYDEC a entrepris depuis plusieurs mois un vaste programme de
normalisation de la tension délivrée en vue de supprimer les chutes de tension
enregistrées au moment de la pointe de consommation et dans le but d’améliorer
le service rendu au client. Mais avec les nouvelles solutions et même dans le
cadre de notre solution, toute amélioration se fera après une étude approfondie
sur le réseau basse tension afin d’offrir un produit à moindre coût, robuste en
terme de la quantité et de la qualité ainsi que leur fiabilité.

Valeurs
Les valeurs sont des guides pour l’action. Chacun de nous les met en pratique
dans l’exercice de sa mission. Elles constituent un langage commun et une
exigence pour mieux vivre et progresser ensemble.

Exemplarité : LYDEC est considérée comme un exemple à suivre dans

sa mission de service public tant pour ses performances que pour son
comportement. Elle exige de ses agents de la rigueur dans l’exercice de
leur métier, des performances et un comportement irréprochable.

Professionnalisme : LYDEC exerce ses métiers de services aux publics,

dans le souci permanant de faire bien du premier coup avec des moyens

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 optimisés. Elle se remet en cause pour progresser et accroître ses
compétences. Elle exige de la rigueur dans le respect de ses règles de
morale et de ses règles de sécurité.

Proximité : Pour comprendre ses clients et partenaires, LYDEC est à leur

écoute et adapte ses moyens pour mieux les servir, dans le cadre de
l’exercice de sa mission, elle exige de la disponibilité, de l’anticipation et
de la réactivité.

Confiance : Dans ses relations avec autrui, LYDEC accorde sa confiance

et inspire un sentiment de sécurité. Ses relations sont établies dans la
transparence. Elle respecte ses engagements.

Esprit d’équipe : LYDEC s’est dotée, avec le concours de tous, d’une

vision qui exprime une grande ambition. Le chemin pour y parvenir
implique le respect, l partage des compétences et des expériences dans un
esprit de solidarité.

Esprit citoyen : LYDEC remplit la mission qui a été confiée par la

collectivité en s’engageant comme acteur partenaire du développement
économique, sociétal et environnement de la cité.

Vision Lydec 2015

La vision donne envie de vivre un projet commun. Nous avons une ambition
d’exemplarité et notre entreprise doit être reconnue comme telle. Cette
exemplarité est portée par chacun de ses agents dans l’exercice de son métier,
dans ses performances et dans son comportement.

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 Chapitre II
les activité de LYDEC

PLAN :

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I. Examiner la demande de résiliation
II. Estimer la consommation
III. Etablir la facture d’arrêt estimée
IV. Résilier le contrat
V. Vérifier l’ordre d’intervention
VI. Vérifier les données renseignées

I. Examiner la demande de résiliation

Le chargé clientèle examine la demande de résiliation du client: Examiner la

demande de résiliation dans ce cas il faut que le client appartienne au territoire
géré par la délégation.

A. Vérifier si les deux fluides sont concernés

Le Chargé Clientèle vérifie si la demande concerne les deux fluides. Si le client
a une deuxième fourniture mais n’a pas demandé sa résiliation, le Chargé
Clientèle doit exiger la résiliation du deuxième fluide.

B. Vérifier la conformité des documents

Le Chargé Clientèle vérifie la conformité et la validité des pièces fournies et
informe le client si nécessaire de compléter les pièces manquantes et exige une
adresse de correspondance et le numéro de téléphone.

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 C. Vérifier les impayés
Le Chargé Clientèle réclame et encaisse les impayés éventuels du client des
deux fluides (contrat, PV..) et sur tout autre point de livraison à son nom.
Il doit aviser le client que ce dernier doit régulariser sa situation.

D. Vérifier l’accessibilité du compteur

Le Chargé Clientèle s'informe après du client sur l'accessibilité des compteurs.
Si le compteur est à l'intérieur du local, le chargé clientèle fixe un RDV au client
pour que ce dernier assure l'accessibilité du compteur pour intervention.

E. Définir le type de résiliation

Après vérification, le chargé clientèle :
Procède à l'estimation de la consommation si le client accepte d'attendre
Etablit et transmet un ordre d'intervention pour coupure dans tous les autres cas
(le client souhaite une lecture réelle, contrat provisoire etc.)
II. Estimer la consommation

Dans le cas d’un contrat définitif, le chargé clientèle fait une estimation de
l’énergie et /ou l’eau consommée par le client à la date de la demande de
résiliation sur la base de l’index fourni par le client ou sur la base de l’historique
(Sup. Index client et Index estimé).

III. Etablir la facture d’arrêt estimée

Le chargé clientèle procède au calcul du montant de la facture d’arrêt estimée.

Si le relevé de compte suite à une facture estimée est débiteur, le client procède
au règlement.
Si le relevé de compte suite à une facture estimée est créditeur, le chargé
clientèle informe le client qu’un courrier lui sera transmis après coupure, relève
de l’index du compteur et établissement de la facture solde de tout compte.
Le chargé clientèle établit alors un ordre d’intervention pour coupure et relevé
d’index.

IV. Résilier le contrat

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Le chargé clientèle reçoit l'ordre d'intervention avec le compte rendu
d'intervention. Lorsque le contrat du client est à résilier sur la base de
l’estimation, le chargé clientèle saisit l’index réel, établit la facture solde de tout
compte et régularise le compte du client : deux cas sont possibles :
1- Le solde de tout compte est débiteur, la facture est envoyée au chef de section
Encaissement Recouvrement pour recouvrement.
2- Le solde de tout compte est créditeur, le solde définitif (régularisé) de son
compte est celui établi sur la base du relevé réel. Un courrier est envoyé au client pour
information.

V. Vérifier l’ordre d’intervention

Le responsable ACC vérifie que l’ordre d’intervention est conforme.

VI. Vérifier les données renseignées

Le responsable ACC vérifie les données renseignées dans la base de données et

corrige le cas échéant les données erronées ou non conforme.

Chapitre III
le déroulement du stage
Service Accueil Contrat Client

 Branchement

 Abonnement

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  Réclamation

Branchement

On peut traiter une demande de branchement provisoire comme suite :

On remplit une demande de branchement dans laquelle on indique la

nature du branchement (monophasé ou triphasé) en y joignant :

Pour privé (personne morale) :

 Patente
 Registre de commerce
 Attestation de propriétaire
 Pour privé (personne physique) :
 CIN
 Attestation de propriétaire
 Projet étatique
 Ordre de service
 Marché
 Patente
 Registre de commerce

- Dès réception du dossier, un agent LYDEC se rendre sur lieux pour

étudier et évaluer la proximité au réseau et la durée des travaux, un devis
d’une validité d’un mois sera établi par l’agence.

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 - Après paiement du devis et signature du contrat d’abonnement provisoire,
le service procède au raccordement du branchement électrique au
chantier. Le matériel loué sera installé par LYDEC.
- Il sera proposé une facturation de la consommation sur une base
forfaitaire ou sur la base de la lecture du compteur installé, dans le cas où
la durée de l’évènement n’excède pas 7 jours.

Abonnement

Si le réseau électrique et les branchements Eau et Assainissements de

l’habitation sont déjà réalisés, on adresse à l’agence LYDEC de la
délégation préfectorale munis les pièces suivantes :

 Copie d’une pièce d’identité : CIN, carte de séjour ou passeport,

justificatif de l’acquisition ou de l’occupation du local.

 S’il est propriétaire : une attestation du notaire ou une copie du contrat d’achat.
 S’il est locataire : le contrat de bail légalisé ou l’autorisation du propriétaire
légalisé (imprimé fourni par l’agence LYDEC).

 Dans le cas d’un premier abonnement en électricité, il est nécessaire de

joindre au dossier le permis d’habiter s’il s’agit d’une nouvelle
construction ou le permis de brancher s’il s’agit d’une ancienne
construction.

- Après le dépôt de dossier d’abonnement, si nécessaire, l’agence LYDEC

propose un rendez-vous pour la vérification de l’installation.
- Si pour le raccordement de logement, des modifications sont à prévoir
(ajout de poteaux, de fils, de câbles, changement de calibre…), le
branchement nécessaire un délai supplémentaire. Si un contrat
d’abonnement existe déjà, LYDEC procédant à la lecture de l’index du

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 compteur qui sera l’index de départ. Ce relevé donné, lieu pour le
précéder à une facture de clôture de compte.
- La présence ou celle de mandataire est indispensable pour la signature du
contrat et le paiement des frais d’abonnement.

Réclamation

Satisfaire les besoins des clients :

 La création des accusés de réclamation pour résoudre les problèmes

des clients qu’elle que soit leur nature. (Éclairage public, fuite eau,
assainissement, coupures à tord …)
 Fournir les relevés de consommation pour les impôts
 Octroyer des relevés de règlement et des impayés
 Traiter les demandes écrites apportées par les clients
 Orienter les clients
 Fournir les cartes auto relève

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 Conclusion

J’ai effectué mon stage d’observation au sein de LYDEC. Lors de ce stage,

j’ai pu mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises durant ma
formation. De plus, je me suis confronté aux difficultés réelles du monde du
travail et du management d’équipes.

Après ma rapide intégration dans l’équipe, j’ai eu l’occasion de réaliser

plusieurs tâches qui ont constitué une mission de stage globale.

Chacune de ces tâches, utiles au service et au bon déroulement de l’activité

de l’entreprise, se sont inscrites dans la stratégie de celle-ci. Je garde du stage un
excellent souvenir, il constitue désormais une expérience professionnelle
valorisante et encourageante pour mon avenir.

Enfin, je tiens à exprimer ma satisfaction d’avoir pu travailler dans de

bonnes conditions et un environnement agréable.

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Sitographie

 [Link]

 [Link]

 [Link]

 [Link]

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