Rapport: Stratégie de prospection et

fidélisation pour Mercedes Guyane

Introduction
Mercedes-Benz, symbole de luxe et d'innovation dans l'industrie automobile, fait face à des
défis uniques sur le marché guyanais. Ce rapport analyse en profondeur la situation actuelle
de Mercedes Guyane et propose des stratégies innovantes pour optimiser la prospection et
la fidélisation de la clientèle dans ce contexte particulier.

1. Analyse des stratégies de

prospection et fidélisation de
Mercedes Guyane
1.1 État des lieux détaillé des méthodes de
prospection
1.1.1 Prospection téléphonique (30% des leads)

● Volume d'appels mensuel : 500 appels

● Équipe dédiée : 3 téléconseillers
● Plages horaires : 9h-12h et 14h-18h du lundi au vendredi
● Sources des contacts :
○ Base de données clients existants (40%)
○ Achats de fichiers qualifiés (30%)
○ Demandes web et formulaires (30%)
● Résultats actuels :
○ Taux de contact : 25%
○ Taux de qualification : 15%
○ Taux de conversion en rendez-vous : 8%
○ Coût par lead qualifié : 180€

1.1.2 Prospection terrain (40% des leads)

● Actions menées :
○ Présence dans les centres commerciaux (8 événements/an)
○ Salons automobiles locaux (2 événements/an)
○ Visites entreprises (20 visites/mois)
 ○ Partenariats avec clubs d'affaires (5 partenariats actifs)
● Équipe dédiée : 5 commerciaux terrain
● Résultats actuels :
○ Contacts qualifiés générés : 60 par mois
○ Taux de conversion en vente : 12%
○ Coût par lead qualifié : 250€
○ ROI moyen des événements : 180%

1.1.3 Prospection digitale (30% des leads)

● Canaux utilisés :
○ Site web Mercedes Guyane
○ Réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn)
○ Campagnes Google Ads
○ Présence sur les sites d'annonces automobiles
● Investissement mensuel : 5000€
● Résultats actuels :
○ Trafic mensuel site web : 2000 visites
○ Taux de conversion site web : 2%
○ Coût par clic moyen : 3,5€
○ Coût par lead qualifié : 120€

1.2 Analyse approfondie des KPIs

1.2.1 KPIs Globaux

● Taux de conversion global : 3%

○ Analyse par canal :
■ Téléphone : 4,2%
■ Terrain : 3,8%
■ Digital : 1,8%
○ Benchmark secteur : 5% en moyenne
○ Écart à combler : 2 points
● Coût d'acquisition par client : 2500€
○ Détail par canal :
■ Téléphone : 2800€
■ Terrain : 3200€
■ Digital : 1500€
○ Benchmark secteur : 2000€
○ Potentiel d'économie : 500€/client
● Taux de fidélisation : 60%
○ Analyse par segment :
■ Particuliers premium : 65%
■ Entreprises : 75%
■ Institutions : 85%
■ Clients occasionnels : 35%
1.2.2 KPIs Spécifiques par canal

Téléphonique :
● Taux de décrochés : 82%
● Durée moyenne d'appel : 8,5 minutes
● Taux de recontact : 45%
● Score de qualification des leads : 6,8/10

Terrain :
● Coût par événement : 3500€
● Nombre de contacts/événement : 85
● Taux de transformation contact/RDV : 15%
● Délai moyen de relance : 72h

Digital :
● Taux d'engagement réseaux sociaux : 2,8%
● Taux de rebond site web : 65%
● Temps moyen sur site : 2:30 minutes
● Taux d'ouverture newsletters : 18%

1.3 Identification des faiblesses et axes

d'amélioration
1.3.1 Faiblesses majeures identifiées

1. Prospection téléphonique :
○ Taux de contact insuffisant (25% vs. 35% benchmark)
○ Scripts commerciaux obsolètes
○ Manque de synchronisation avec les autres canaux
○ Base de données non optimisée
2. Prospection terrain :
○ Coûts opérationnels élevés
○ Couverture géographique limitée
○ Manque de supports digitaux sur le terrain
○ Faible intégration des données terrain dans le CRM
3. Prospection digitale :
○ Présence en ligne sous-optimisée
○ Manque de contenu local pertinent
○ Absence de stratégie mobile-first
○ Faible taux d'engagement sur les réseaux sociaux
1.3.2 Propositions d'amélioration détaillées

1. Optimisation de la prospection multicanale

● Mise en place d'un CRM nouvelle génération
○ Budget estimé : 25K€
○ ROI attendu : +25% de conversion
○ Fonctionnalités clés :
■ Scoring leads automatisé
■ Synchronisation temps réel
■ Analytics avancés
■ Interface mobile pour commerciaux
● Formation continue des équipes
○ Programme sur 6 mois
○ Modules spécifiques :
■ Techniques de vente premium
■ Culture digitale
■ Spécificités marché guyanais
■ Outils CRM et digitaux

2. Stratégie digitale renforcée

● Refonte du site web
○ Design responsive
○ Configurateur véhicules intuitif
○ Chat bot 24/7
○ Section contenu local
● Programme réseaux sociaux
○ Calendrier éditorial structuré
○ Contenu local quotidien
○ Campagnes sponsorisées ciblées
○ Influenceurs locaux

3. Programme de fidélisation premium

● Club Mercedes Guyane Elite
○ Avantages exclusifs
○ Événements VIP
○ Service conciergerie
○ Programme de parrainage
● Service après-vente personnalisé
○ Suivi proactif
○ Rappels automatisés
○ Offres personnalisées
○ Support prioritaire
1.4 Plan d'action détaillé
Trimestre 1 : Audit et préparation

● Semaine 1-4 : Audit complet

○ Analyse données existantes
○ Interviews équipes
○ Benchmark concurrence
○ Définition objectifs précis
● Semaine 5-8 : Planification
○ Sélection solutions techniques
○ Budget détaillé
○ Planning déploiement
○ KPIs de suivi

Trimestre 2 : Implémentation technique

● Semaine 9-12 : Mise en place CRM

○ Installation
○ Migration données
○ Formation équipes
○ Tests et ajustements
● Semaine 13-16 : Déploiement digital
○ Refonte site web
○ Configuration analytics
○ Mise en place automation
○ Lancement campagnes test

Trimestre 3 : Optimisation programme fidélisation

● Semaine 17-20 : Lancement programme

○ Communication clients
○ Activation avantages
○ Formation équipe SAV
○ Suivi premiers résultats
● Semaine 21-24 : Ajustements
○ Analyse retours clients
○ Optimisation process
○ Formation continue
○ Extension services

Trimestre 4 : Évaluation et ajustements

● Semaine 25-28 : Analyse résultats

○ Audit complet KPIs
○ ROI par canal
○ Satisfaction clients
 ○ Performance équipes
● Semaine 29-32 : Plans d'amélioration
○ Ajustements stratégiques
○ Nouvelles formations
○ Expansion services
○ Planification N+1

2. Tableau de bord de suivi des

performances commerciales

2.1 Sélection des indicateurs clés (KPIs)

2.1.1 KPIs d'Acquisition

● Taux de conversion par canal

○ Téléphonique : Objectif 5% (Seuils : <3% critique, 3-4% attention)
○ Terrain : Objectif 8% (Seuils : <5% critique, 5-7% attention)
○ Digital : Objectif 3% (Seuils : <1.5% critique, 1.5-2.5% attention)
● Coût d'acquisition par client
○ Premium : <3000€
○ Business : <2500€
○ Particulier : <2000€
● Nombre de leads qualifiés mensuels
○ Site web : 100 leads
○ Réseaux sociaux : 50 leads
○ Événements : 30 leads

2.1.2 KPIs de Ventes

● Chiffre d'affaires mensuel

○ Véhicules neufs : 1.5M€
○ Véhicules d'occasion : 500K€
○ Services : 200K€
● Taux de clôture des ventes
○ Global : 25%
○ Par type : Berlines 30%, SUV 28%, Utilitaires 22%
● Valeur moyenne panier
○ Premium : 75K€
○ Business : 55K€
○ Particulier : 45K€

2.1.3 KPIs de Fidélisation

● Taux de rétention client

 ○ Premium : 85%
○ Business : 75%
○ Particulier : 65%
● Net Promoter Score
○ Global : >60
○ Vente : >65
○ SAV : >70
● Fréquence d'achat par segment
○ Premium : 2-3 ans
○ Business : 3-4 ans
○ Particulier : 4-5 ans

2.1.4 KPIs de Performance commerciaux

● Objectifs hebdomadaires
○ 15 RDV qualifiés
○ 90% taux de présence
○ Taux conversion : Junior >15%, Senior >25%

2.2 Design du tableau de bord

2.2.1 Interface utilisateur

● Navigation intuitive par onglets

○ Dashboard général
○ Vue commerciale
○ Vue marketing
○ Rapports personnalisés
● Visualisation des données
○ Graphiques interactifs temps réel
○ Comparaisons temporelles
○ Filtres dynamiques
○ Export automatisé

2.2.2 Système d'alertes

● Configuration des seuils

○ Rouge : Action immédiate
○ Orange : Surveillance accrue
○ Vert : Performance optimale
● Notifications
○ Email quotidien synthétique
○ SMS alertes critiques
○ Rapport hebdomadaire détaillé

2.3 Utilisation et interprétation

 2.3.1 Analyse des tendances

● Comparaisons temporelles
○ Quotidien/Hebdomadaire/Mensuel
○ Identification saisonnalité
○ Impact événements locaux
● Prise de décision
○ Ajustement objectifs commerciaux
○ Allocation ressources
○ Plans de formation

2.3.2 Reporting

● Automatisation
○ Flash quotidien KPIs critiques
○ Synthèse hebdomadaire
○ Bilan mensuel complet
● Diffusion ciblée
○ Direction : vision stratégique
○ Managers : performance équipe
○ Commerciaux : objectifs individuels

2.4 Cas pratiques d'utilisation

2.4.1 Scénario : Baisse conversion digital

1. Détection : Alerte -20% vs objectif

2. Analyse : Parcours utilisateur et données
3. Action : Tests A/B et optimisation
4. Suivi : Monitoring quotidien
5. Résultat : +15% après ajustements

2.4.2 Optimisation performances

1. Diagnostic
○ Analyse performances individuelles
○ Identification écarts
2. Plan d'action
○ Formation ciblée
○ Coaching terrain
3. Outils
○ Support digital optimisé
○ Process standardisés
4. Suivi
○ Court terme : +15% transformation
○ Moyen terme : +30% performance globale
Stratégie de prospection digitale
Mercedes Guyane
1. Stratégie de prospection digitale
Phase 1 : Initiation (Mois 1-2)

Mois 1 - Mise en place

1. Réseaux sociaux
○ Facebook/Instagram
■ Configuration des pages business
■ 3 posts/semaine minimum
■ Stories quotidiennes
■ Budget : 2000€/mois
○ LinkedIn
■ Création page entreprise
■ 2 posts/semaine secteur B2B
■ Budget : 1000€/mois
2. Publicités en ligne
○ Google Ads
■ Campagnes Search marque
■ Display réseaux premium
■ Budget : 3000€/mois
3. SEO
○ Optimisation technique
■ Structure du site
■ Vitesse de chargement
■ Mobile-first
○ Budget : 2000€

Mois 2 - Développement
1. Réseaux sociaux
○ Contenu enrichi
■ Photos professionnelles locales
■ Vidéos showroom
■ Témoignages clients
○ Budget : 3000€/mois
2. Publicités
○ Extension des campagnes
■ Mots-clés concurrentiels
■ Remarketing basique
 ■ Budget : 4000€/mois
3. SEO
○ Contenu local
■ Articles blog
■ Pages produits optimisées
■ Budget : 1000€/mois

Phase 2 : Optimisation (Mois 3-4)

Mois 3 - Expansion
1. Social Media Marketing
○ Campagnes avancées
■ Influenceurs locaux
■ Live shopping
■ Events digitaux
○ Budget : 4000€/mois
2. Paid Search
○ Campagnes sophistiquées
■ Retargeting avancé
■ Youtube Ads
■ Budget : 5000€/mois
3. Content Marketing
○ Production premium
■ Vidéos comparatives
■ Guides d'achat
■ Budget : 2000€/mois

Mois 4 - Performance
1. Campagnes intégrées
○ Cross-channel
■ Synchronisation messages
■ Parcours client optimisé
■ Budget : 12000€/mois
2. Content Boost
○ Contenus premium
■ Webinaires
■ Configurateur 3D
■ Budget : 3000€/mois

Phase 3 : Maximisation (Mois 5-6)

Mois 5-6 - Scaling

1. Amplification globale
 ○ Tous canaux
■ Augmentation budgets performants
■ Nouveaux formats
■ Tests innovants
○ Budget : 15000€/mois

2. Outils d'analyse et KPIs

Outils de tracking

1. Google Analytics 4
○ Suivi comportement utilisateurs
○ Parcours de conversion
○ Attribution multi-touch
2. CRM (Salesforce)
○ Suivi leads
○ Qualification prospects
○ Pipeline commercial
3. Outils spécialisés
○ Hotjar : analyse UX
○ SEMrush : SEO/SEA
○ Hootsuite : social media

KPIs par canal

1. SEO
○ Trafic organique
■ Objectif M1-2 : 3000 visites/mois
■ Objectif M3-4 : 5000 visites/mois
■ Objectif M5-6 : 8000 visites/mois
○ Positions
■ Top 3 : 10 mots-clés
■ Top 10 : 30 mots-clés
2. Google Ads
○ Search
■ CTR > 5%
■ CPC < 2€
■ Conversion > 3%
○ Display
■ CTR > 0.5%
■ CPC < 1€
■ Reach : 100K
3. Social Media
○ Engagement
■ Taux > 3%
■ Reach : 50K/mois
■ Croissance followers : +20%/mois
 ○ Leads
■ CPA < 150€
■ Volume : 30/mois
■ Qualification : 60%

KPIs globaux mensuels

1. Mois 1-2
○ Leads : 50/mois
○ CPA : 200€
○ ROI : 250%
2. Mois 3-4
○ Leads : 75/mois
○ CPA : 175€
○ ROI : 300%
3. Mois 5-6
○ Leads : 100/mois
○ CPA : 150€
○ ROI : 350%

3. Stratégies d'optimisation
A/B Testing continu

1. Landing pages
○ Tests mensuels
■ Call-to-action
■ Visuels
■ Messages
■ Forms
2. Publicités
○ Tests hebdomadaires
■ Accroches
■ Formats
■ Ciblages
■ Enchères
3. Emails
○ Tests bi-mensuels
■ Objets
■ Timing
■ Contenus
■ Offres

Retargeting

1. Phase 1 (M1-2)
○ Basique
 ■ Visiteurs site
■ Abandons formulaires
■ Durée : 30 jours
2. Phase 2 (M3-4)
○ Avancé
■ Segments comportementaux
■ Lookalike audiences
■ Custom audiences
3. Phase 3 (M5-6)
○ Sophistiqué
■ Predictive targeting
■ Dynamic content
■ Cross-device

Amélioration du contenu

1. Court terme (M1-2)

○ Optimisation existant
■ Mises à jour produits
■ Correction SEO
■ Adaptation locale
2. Moyen terme (M3-4)
○ Création premium
■ Vidéos HD
■ Infographies
■ Success stories
3. Long terme (M5-6)
○ Innovation
■ AR/VR
■ Contenus interactifs
■ User-generated content

Conclusion et projections
Objectifs finaux (Mois 6)

● 120 leads qualifiés/mois

● CPA moyen < 150€
● ROI global > 350%
● Part de marché digitale : +25%

Recommandations futures

● Intelligence artificielle pour optimisation

● Personnalisation temps réel
● Expansion géographique ciblée
● Nouvelles technologies immersives
4. Script de relation client pour les
commerciaux
4.1 Accueil et première impression
4.1.1 Protocole d'accueil

● Accueil physique : Bonjour Madame/Monsieur, bienvenue chez Mercedes Guyane.

Je suis [Nom], votre conseiller privilégié. Puis-je vous offrir un café ou un
rafraîchissement pendant que nous discutons de votre projet ?
● Accueil téléphonique : Mercedes Guyane, [Nom] à votre écoute. Comment puis-je
vous accompagner dans votre projet automobile aujourd'hui ?

4.1.2 Techniques d'écoute active

● Langage corporel :
○ Maintenir une position ouverte
○ Établir un contact visuel bienveillant
○ Afficher un sourire naturel
○ Respecter une distance professionnelle adaptée
● Questions d'ouverture :
○ Pour un client spontané : "Qu'est-ce qui vous amène chez Mercedes
aujourd'hui ?"
○ Pour un client sur RDV : "J'ai bien noté votre intérêt pour [modèle]. Pouvons-
nous commencer par échanger sur vos attentes ?"

4.1.3 Création du lien

● Pour un client en Mercedes : "Je vois que vous conduisez actuellement une
[modèle]. Qu'appréciez-vous particulièrement dans votre véhicule ?"
● Pour un nouveau client : "Quelle est votre expérience avec la marque Mercedes ?
Avez-vous déjà eu l'occasion d'en conduire une ?"

4.2 Qualification approfondie des besoins

4.2.1 Questionnaire structuré

1. Usage principal : "Parlez-moi de votre utilisation quotidienne :

○ Quelle distance parcourez-vous en moyenne ?
○ Circulez-vous principalement en ville ou sur route ?
○ Empruntez-vous souvent des pistes ou routes difficiles ?"
2. Critères techniques : "Quels sont vos critères prioritaires ?
○ Performance et puissance
○ Confort et espace
 ○ Économie et environnement
○ Technologies et connectivité"

4.2.2 Adaptation par profil client

1. Client Business : "Dans votre activité professionnelle :

● Transportez-vous du matériel ?
● Recevez-vous des clients ?
● Combien de kilomètres professionnels par an ?"
2. Client Famille : "Pour votre famille :
● Âge des enfants ?
● Activités fréquentes ?
● Besoins en rangements ?"
3. Client Premium : "En termes de prestations :
● Quelles options vous semblent indispensables ?
● Quelle importance accordez-vous à la personnalisation ?
● Quelles sont vos attentes en matière de service ?"

4.2.3 Validation du budget

Questions clés :

● "Envisagez-vous un achat comptant ou un financement ?"

● "Quel budget mensuel vous semble confortable ?"
● "Avez-vous un véhicule à reprendre ?"

4.3 Présentation ciblée des modèles

4.3.1 Structure de présentation

Introduction du modèle : "Suite à notre échange, le [Modèle X] correspond parfaitement à

vos critères car :

● Il répond à votre besoin de [critère 1]

● Il offre [avantage spécifique]
● Il s'adapte à votre usage de [utilisation principale]"

4.3.2 Démonstration physique

1. Présentation extérieure : "Observons ensemble les éléments distinctifs :

● Design [points clés]
● Dimensions adaptées à [usage client]
● Spécificités Mercedes [éléments signature]"
2. Présentation intérieure : "Installez-vous pour découvrir :
● L'ergonomie du poste de conduite
● La qualité des matériaux
● L'espace [adapté aux besoins exprimés]"
4.4 Gestion approfondie des objections
4.4.1 Objection prix

Réponse structurée : "Je comprends votre attention au budget. Analysons ensemble :

● La valeur résiduelle supérieure

● Les coûts d'entretien maîtrisés
● Les solutions de financement personnalisées"

4.4.2 Objection concurrence

Réponse valorisante : "Les points forts Mercedes :

● Leader en innovation [exemples]

● Service premium local
● Valeur de revente supérieure Proposons un essai comparatif"

4.5 Techniques de conclusion

4.5.1 Signaux d'achat positifs

● Questions sur les délais

● Intérêt pour le financement
● Discussion couleurs/options
● Questions sur les formalités

4.5.2 Méthodes de closing

1. Alternative positive : "Préférez-vous une livraison en début ou fin de mois ?"

2. Closing confort : "Nous pouvons finaliser tranquillement les détails maintenant."
3. Closing urgence : "Ces conditions sont valables jusqu'à [date]."

4.6 Suivi post-entretien

4.6.1 Si vente conclue

Points à aborder :

● Configuration choisie
● Planning de livraison
● Prochaines étapes
● "Je reste votre contact privilégié"

4.6.2 Si vente non conclue

Éléments à noter :

● Modèle envisagé
● Points d'attention
● Budget souhaité
● "Je vous recontacte dans [délai] pour suivre l'évolution de votre projet"

4.6.3 Programme de suivi

● J+1 : Email récapitulatif

● J+3 : Appel de courtoisie
● J+7 : Point d'avancement
● J+30 : Relance personnalisée

5. Analyse de segmentation du
portefeuille clients.

L’analyse de segmentation permet de mieux comprendre les profils clients pour adapter les
stratégies commerciales et marketing, en maximisant les opportunités de fidélisation et
d’acquisition. Mercedes Guyane bénéficie de quatre segments principaux : VIP, Business
Élite, Flotte & Institutions, Aspirationnels et Green Premium. Chacun présente des
caractéristiques spécifiques et des attentes distinctes, permettant de développer une
approche ciblée pour optimiser la relation client et la rentabilité.

5.1 Segmentation actuelle

• Particuliers Premium (40% du CA) : Ces clients, souvent des cadres supérieurs ou
des entrepreneurs, recherchent une expérience d’achat haut de gamme avec un service
premium, incluant des berlines de luxe et des SUV haut de gamme. Le cycle de
renouvellement est plus court, à environ tous les 3-4 ans.

• Entreprises (30% du CA) : Les entreprises locales, notamment les PME et filiales,
demandent des solutions flexibles pour la gestion de flottes. Elles privilégient les
véhicules mixtes (utilitaires et berlines) pour des besoins professionnels et peuvent
renouveler partiellement ou totalement leurs flottes chaque année.

• Institutions (20% du CA) : Les administrations et collectivités optent pour des

véhicules de fonction et utilitaires. Ce segment présente une fidélité élevée avec des
marchés pluriannuels et exige un service fiable et professionnel pour répondre à des
exigences institutionnelles strictes.

• Clients occasionnels (10% du CA) : Ces clients, souvent issus de la classe

moyenne supérieure, optent pour des modèles d’entrée de gamme ou d’occasion et
reviennent rarement, le cycle d’achat étant ponctuel.
5.2 Proposition de nouvelle segmentation

La nouvelle segmentation propose une approche plus fine et centrée sur les motivations
d’achat et les attentes relationnelles, favorisant des stratégies personnalisées :

1. VIP (20% du CA) : Ce segment inclut les grands patrons et les célébrités locales qui
recherchent des services ultra-personnalisés et une expérience client exclusive.
Mercedes Guyane pourrait leur offrir un service de conciergerie automobile, des
invitations à des événements privés et des essais exclusifs pour les nouveaux
modèles.

• Objectif : Augmenter la part de portefeuille en améliorant l’exclusivité et la

satisfaction des clients VIP.

2. Business Élite (25% du CA) : Ce segment rassemble des entreprises en croissance

et des professions libérales, avec des attentes de flexibilité et des besoins
spécifiques de mobilité. En plus de solutions de leasing et d’ateliers de formation en
partenariat avec des experts, Mercedes pourrait mettre en place un programme de
fidélité où les points accumulés se transforment en services ou avantages exclusifs.

• Objectif : renforcer la fidélisation et l’upselling pour des solutions à plus forte

valeur ajoutée.

3. Flotte & Institutions (30% du CA) : Les grandes entreprises et les institutions
forment un segment structuré nécessitant des solutions de gestion de flottes
complètes. Mercedes Guyane peut proposer des outils de gestion de flotte avancés,
une équipe dédiée, et des formations à l’éco-conduite pour optimiser les coûts
opérationnels et l’impact écologique.

• Objectif : Sécuriser des contrats de long terme et garantir la satisfaction des

besoins institutionnels.

4. Aspirationnels (15% du CA) : Ce segment, composé de jeunes cadres et de

premiers acheteurs Mercedes, est en plein essor. Pour fidéliser ces clients,
Mercedes pourrait lancer des événements portes ouvertes thématiques, des offres
de financement attractives, et un programme appelé « Mercedes Start » pour les
introduire à la marque et à des modèles compacts plus accessibles.

• Objectif : Convertir les premiers acheteurs en clients fidèles et encourager

leur montée en gamme progressive.

5. Green Premium (10% du CA) : Ce segment, constitué de clients éco-conscients et

à fort pouvoir d’achat, s’aligne avec les tendances de durabilité. Mercedes pourrait
créer des événements de sensibilisation à la mobilité durable, des partenariats avec
des ONG environnementales locales et des offres d’installation de bornes de
recharge pour promouvoir ses modèles hybrides et électriques.

• Objectif : Positionner Mercedes Guyane comme leader de la mobilité

durable et attirer davantage de clients à fort pouvoir d’achat orientés vers
l’électrique.
5.3 Stratégies de politique commerciale par segment

Pour chaque segment, des stratégies spécifiques de fidélisation et d’acquisition sont

essentielles :

• VIP : Créer une expérience premium avec un conseiller personnel, des essais
exclusifs, un service de conciergerie automobile et des événements sur-mesure (comme
des voyages d’essai en métropole).

• Business Élite : Mettre en place un programme de fidélité à points, organiser des

ateliers business en partenariat avec des experts locaux, proposer des offres de reprise
avantageuses et des solutions de leasing flexibles.

• Flotte & Institutions : Fournir des services personnalisés de gestion de flotte, des
outils de suivi, des formations en éco-conduite, et des rapports trimestriels pour un suivi
précis de la flotte.

• Aspirationnels : Organiser des journées portes ouvertes, lancer le programme «

Mercedes Start » pour des options de financement sur des modèles compacts, et créer
une communauté « Jeunes Mercedes » pour fidéliser les jeunes professionnels.

• Green Premium : Nouer des partenariats locaux avec des ONG, organiser des
événements pour la sensibilisation environnementale, et lancer des offres spéciales
pour l’installation de bornes de recharge domestique.

5.4 Plan marketing pour fidéliser les clients et optimiser la valeur client

Mercedes Guyane bénéficierait d’un programme de fidélité « Mercedes Guyane Privilège »

pour récompenser les achats et fidéliser la clientèle. En cumulant des points lors des achats
ou de l’utilisation des services après-vente, les clients peuvent accéder à des avantages
exclusifs comme un accès prioritaire au service après-vente, des invitations à des
événements privés, et des partenariats locaux avec des hôtels de luxe ou des restaurants
gastronomiques.
Un suivi post-achat personnalisé, incluant des appels de courtoisie et des enquêtes de
satisfaction, garantirait une expérience optimale et permettrait de recueillir des feedbacks
pour des améliorations continues. Les offres de cross-selling, comme les contrats d’entretien
ou les extensions de garantie, pourraient également être proposées pour augmenter la
valeur client, tout comme des programmes d’upselling pour inviter les clients à passer à des
modèles plus avancés lors du renouvellement de leur véhicule.

Conclusion
Pour assurer une croissance durable et renforcer son positionnement sur le marché
guyanais, Mercedes Guyane doit adopter une stratégie de prospection et de fidélisation bien
définie, en tirant parti de canaux multiples et en optimisant chaque point de contact client.

Ce rapport a mis en lumière des axes stratégiques clés pour transformer l’approche de
Mercedes en Guyane :

1. Renforcer la présence digitale : Une prospection digitale intégrée et une

optimisation continue de l’expérience client en ligne permettront d’atteindre de
nouveaux prospects et de capter l’attention d’une audience diversifiée.

2. Suivi et pilotage des performances : Un tableau de bord de suivi des

performances, combiné à des systèmes d’alerte, garantira une réactivité accrue et
une meilleure prise de décision pour répondre aux évolutions du marché.

3. Stratégie de contenu et de publicité en ligne : Le contenu localisé et des

campagnes publicitaires ciblées rehausseront la notoriété de la marque, augmentant
la génération de leads qualifiés et renforçant le lien avec la clientèle guyanaise.

4. Formation continue et script structuré pour les commerciaux : En dotant

les commerciaux d’un script de vente clair et adaptable aux différents profils clients,
Mercedes Guyane améliorera les taux de conversion et l’expérience en concession.

5. Segmentation client affinée : Une segmentation précise permettra d’adapter les

stratégies commerciales et marketing pour chaque profil client, maximisant la
fidélisation et augmentant la rentabilité de chaque segment.

Avec une mise en œuvre rigoureuse de ces recommandations, Mercedes Guyane

pourra non seulement optimiser son taux de conversion et réduire les coûts
d’acquisition, mais également renforcer la fidélité de ses clients et affirmer sa position
de leader sur le marché du luxe en Guyane.