COURS DE PROSPECTION COMMERCIALE

CLASSE : MCV
Enseignant : DIDIER BASILE KONGNE

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Un cours de prospection commerciale a pour objectif d'équiper les participants des compétences
nécessaires pour identifier, qualifier et convertir de nouveaux clients. Voici les objectifs
pédagogiques clés que l'on peut retrouver dans ce type de formation :

Objectifs généraux :
• Maîtriser les fondamentaux de la prospection : Comprendre les différentes étapes du
cycle de vente, de la recherche de prospects à la conclusion de la vente.
• Développer une méthodologie de prospection efficace : Acquérir une démarche
structurée et organisée pour optimiser ses actions.
• Améliorer ses compétences en communication commerciale : Maîtriser les
techniques de communication verbale et non verbale pour convaincre et persuader.
• Renforcer la confiance en soi: Développer une attitude positive et une croyance en ses
capacités à réussir en prospection.
Objectifs spécifiques :
• Identifier et qualifier les prospects :
o Définir le profil type de client idéal.
o Utiliser les outils de recherche et de qualification (bases de données, réseaux
sociaux, etc.).
o Évaluer le potentiel de chaque prospect.
• Élaborer une stratégie de prospection
o Choisir les canaux de prospection les plus adaptés (téléphone, email, réseaux
sociaux, etc.).
o Construire un argumentaire de vente percutant.
o Personnaliser les messages en fonction de chaque prospect.
• Gérer les objections et les refus :
o Anticiper les objections les plus courantes.
o Développer des techniques de réponse efficaces.
o Transformer les objections en opportunités.
• Négocier et conclure la vente :
o Maîtriser les techniques de négociation.
o Identifier les besoins et les motivations du client.
o Construire une relation de confiance durable.
• Utiliser les outils numériques :

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 o Maîtriser les outils de CRM (Customer Relationship Management).
o Utiliser les réseaux sociaux à des fins commerciales.
o Automatiser certaines tâches de prospection.
Compétences visées :
• Communication : Écoute active, expression orale et écrite, persuasion.
• Relationnel : Établissement de la relation client, empathie, négociation.
• Organisation : Planification, gestion du temps, suivi des actions.
• Technique : Utilisation des outils de prospection, connaissance des produits ou
services.
• Psychologie : Compréhension des comportements d'achat, gestion des émotions.

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PLAN DE COURS
Chapitre 1 : Les fondamentaux de la prospection
Chapitre 2 : Les techniques de prospection
Chapitre 3 : L'organisation et le suivi de la prospection

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CHAPITRE 1 : LES FONDAMENTAUX DE LA PROSPECTION

Le processus de vente d’une entreprise passe par les phases de prospection, de négociation et
vente, de suivi et fidélisation de la clientèle. La phase de prospection est d’une importance
vitale, et doit faire partie intégrante de la stratégie commerciale de l’entreprise. Pour élargir leur
clientèle dans un secteur d’activité, nombreuse entreprise décident de mettre en œuvre véritable
action de prospection de clients très performantes.
Elles utilisent un ensemble de technique de marketing pour chercher des nouveaux prospects
La prospection est une phase essentielle dans le processus commerciale, c’est une activité
continuelle et obligatoire pour toute entreprise qui désire garantir son avenir et assurer sa
pérennité. Pour une opération de prospection, les problématiques peuvent être :

- De vendre un nouveau produit ou service à la clientèle actuelle,

- De toucher une nouvelle cible
- De couvrir une nouvelle zone géographique
- De relancer les anciens clients

I- Définitions et objectifs de la prospection commerciale

1- Définitions
a- La prospection commerciale

La prospection est un processus commercial consistant, pour une entreprise, à rechercher des
clients potentiels (appelés des prospects) afin d'en faire des clients réels. La prospection consiste
à rechercher puis à visiter des prospects afin :

- D’évaluer leur potentiel et définir leur besoin,

- De leur présenter l’entreprise, ses produits et ses services,
- De les transformer, chaque fois que cela est possible en clients actifs

b- La notion de prospect

Peut être qualifiée de prospect, toute personne, toute entreprise à qui le vendeur souhaite faire
une proposition commerciale. Le vendeur dispose des coordonnées d’un certain nombre

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d’entreprises, de particuliers, etc. que l’on peut qualifier de suspects. En fonction des données
dont il dispose et de ses objectifs, il décide d’en contacter un certain nombre. On peut les
qualifier de « contacts ».

2- Les types de prospects

En marketing et en vente, la notion de "prospect" est centrale. Il désigne toute personne ou

entreprise susceptible d'être intéressée par un produit ou un service. Mais tous les prospects ne
se valent pas. Leur degré d'intérêt, leur connaissance de votre offre et leur position dans le cycle
d'achat varient grandement. C'est pourquoi il est utile de les catégoriser.

Selon le degré d'intérêt :

- Prospect froid : Il ne connaît pas votre entreprise ni votre offre. Il n'a pas exprimé
d'intérêt particulier pour vos produits ou services.
- Prospect tiède : Il a entendu parler de vous ou de votre secteur d'activité. Il est
ouvert à l'idée d'en savoir plus mais n'a pas encore identifié un besoin précis.
- Prospect chaud : Il a un besoin clairement identifié et recherche activement une
solution. Il a déjà manifesté de l'intérêt pour votre offre et est susceptible d'acheter
rapidement.

Selon leur origine

On peut également distinguer les prospects en fonction de leur provenance :

- Prospects entrants : Ils ont pris l'initiative de vous contacter (via un formulaire
de contact, un appel téléphonique, etc.). Ils sont généralement plus qualifiés et plus
susceptibles de se convertir en clients.
- Prospects sortants : Ils ont été identifiés et contactés par votre équipe
commerciale (prospection téléphonique, emailing, etc.). Ils nécessitent
généralement plus d'efforts pour être qualifiés.

Autres types de prospects :

- Client existant ou actuel : Il a déjà acheté chez vous et pourrait être intéressé par
des nouveaux produits ou services complémentaires.
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 - Lead : Un lead est un prospect qualifié qui a rempli un formulaire ou a manifesté
un intérêt fort pour votre offre. Il est souvent considéré comme un prospect chaud.

II- Les objectifs de la prospection commerciale

La prospection commerciale est une activité essentielle pour toute entreprise souhaitant
développer son chiffre d'affaires et pérenniser son activité. Elle consiste à identifier, approcher
et convaincre de potentiels clients afin d'élargir sa clientèle.

- Développer le portefeuille clients : C'est l'objectif le plus évident. La prospection

permet d'acquérir de nouveaux clients et ainsi d'élargir sa base de clientèle.
- Augmenter le chiffre d’affaires : En acquérant de nouveaux clients, l'entreprise
augmente automatiquement son chiffre d'affaires.
- Fidéliser les clients : Bien que la prospection soit tournée vers l'extérieur, elle peut
aussi contribuer à la fidélisation en offrant de nouveaux produits ou services aux
clients existants.
- Renforcer sa position concurrentielle : En acquérant de nouveaux clients et en
gagnant des parts de marché, l'entreprise renforce sa position face à la concurrence.
- Renforcer la notoriété de l’entreprise : Chaque contact avec un prospect est une
opportunité de faire connaître l'entreprise et ses offres.
- Identifier de nouvelles opportunités de marché : La prospection permet de
détecter de nouveaux besoins, de nouvelles tendances et ainsi d'adapter son offre.
- Organiser un nombre de rendez-vous : Pour transformer les leads en clients.
- Lancer un nouveau produit ou service : La prospection est alors centrée sur les
prospects les plus susceptibles d'être intéressés par cette nouveauté.

III- Stratégie de prospection

Pour atteindre ces objectifs, il est essentiel de mettre en place une stratégie de prospection bien
définie qui comprend :

- La définition d'un profil type de client idéal : Qui sont vos clients cibles ? Quels
sont leurs besoins ?

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 - Le choix des canaux ou technique de prospection : prospection terrain
Téléphone, email, réseaux sociaux, salons professionnels...
- La construction d'une base de données qualifiée : Une base de données bien
segmentée est indispensable pour cibler efficacement les prospects.
- Construire un argumentaire de vente convaincant : Mettez en avant les
bénéfices, montrez à vos prospects comment vos produits ou services vont
résoudre leurs problèmes, personnalisez votre discours : Adaptez votre message à
chaque prospect, utilisez des preuves sociales : Témoignages clients, études de
cas...
- Le suivi des résultats : Il est essentiel de mesurer l'efficacité de vos actions pour
ajuster votre stratégie si nécessaire.

IV- Les outils d’aide à la prospection

Nombreux outils peuvent être utilisés en support de la prospection

1- La fiche prospect (ou la fiche client)

La fiche prospect fournit les renseignements utiles sur le prospect :
- Informations d’identification pour permettre de connaître le prospect : raison
sociale, adresse, téléphone, fax, e-mail, activité ;
- Informations de qualification pour personnaliser le contact : coordonnées des
interlocuteurs, équipements actuels, date d’achat, dates prévisionnelles de
changement… ;
- Informations de prospection : date des contacts, types de contacts, dates de
relance. La fiche client fournit des renseignements utiles sur le client :
- Informations d’identification pour connaître le client : raison sociale, adresse,
téléphone, fax, e-mail, activité, forme juridique, capital, année de création, effectif
;
- Informations de qualification : coordonnées des interlocuteurs ; décideur,
utilisateur, prescripteur, et leurs fonctions, origine des clients (télémarketing, visite
commerciale, salon…) ;

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 - Historique des achats : date, produits commandés, quantités, conditions
financières.

2- L’agenda

L’agenda du commercial est mis à jour à partir des renseignements des fichiers prospects et
clients. Le commercial y récapitule les actions à réaliser dans le cadre de sa prospection.
C’est l’outil de base du temps du commercial

3- Les outils de communication

Les guides d’entretien téléphoniques et argumentaires de vente fournissent aux

commerciaux les éléments propres à convaincre les clients lors des entretiens et les réponses
possibles aux objections. Les fiches produites récapitulent les caractéristiques des produits
: références, désignation, prix de vente, taux de remise possibles, argumentaire et
présentation du produit, stock disponible, délai de livraison.

4- Les récapitulatifs d’activité

Ces documents présentent les comptes rendus d’activité journaliers, hebdomadaires ou

mensuels : nombre de visites clients, déplacements, nombre d’appels téléphoniques, de
propositions, de démonstrations et résultats obtenus. Ils peuvent présenter aussi les états de
frais commercial.

5- Les outils digitaux

- CRM (Customer Relationship Management) : Cet outil centralise toutes les
informations sur vos prospects et clients (contacts, historique des interactions,
etc.). Il permet de suivre l'avancement de vos négociations et d'automatiser
certaines tâches.
- Les outils de prospection : Des logiciels spécialisés vous aident à trouver de
nouveaux prospects, à enrichir vos bases de données et à automatiser les
campagnes d'emailing.
- Les réseaux sociaux : LinkedIn en tête, les réseaux sociaux sont de puissants
outils pour identifier et engager des prospects qualifiés.

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- Les outils de création de contenu : Pour élaborer des contenus de qualité
(articles de blog, infographies, vidéos) qui attirent et convertissent les prospects.
- Les outils d’analyse : Les outils de web Analytics vous permettent de mesurer
l'efficacité de vos campagnes et d'ajuster votre stratégie en conséquence.

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CHAPITRE 2 : LES TECHNIQUES DE PROSPECTION COMMERCIALE

La prospection commerciale est un art qui nécessite une combinaison de stratégies, de

compétences et d'outils. Le choix des techniques dépendra de votre cible, de vos ressources et
de vos objectifs. Il existe de nombreuses techniques de prospection ; On peut les classer en 2
groupes : Les techniques qui nécessitent un contact direct et les techniques du marketing direct
et des médias.

I- LES TECHNIQUES QUI NÉCESSITENT UN CONTACT DIRECT

Dans ce groupe nous aurons la prospection directe, les manifestations commerciales, les
Journées « portes ouvertes et le parrainage
1- La prospection directe
Appelée aussi : prospection terrain, prospection physique. La prospection directe consiste à
démarcher sans prise de RDV préalable, les prospects sur une zone géographique donnée
(particulier : porte à porte ; ou entreprise)

a- Les objectifs
L’objectif peut être :
- La prise de RDV
- L’obtention d’une entrevue avec un décideur, pour présenter son entreprise, ses
produits et réaliser éventuellement un début de découverte.
La prospection directe ne peut pas se justifier dans tout d’entreprise : c’est le cas pour des
produits ou service à forte valeur ajoutée, nécessitant des processus de prise de décision de
plusieurs mois.

b- La prospection directe en B to C
La prospection directe en B to C (Business to Consumer) consiste à contacter directement des
particuliers pour leur présenter un produit ou un service. Elle peut sembler plus complexe que
la prospection B to B en raison de la diversité des profils et de la nécessité d'adapter son discours
à chaque individu. Néanmoins, elle offre de nombreuses opportunités pour développer son
activité.

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 ➢ Les spécificités de la prospection BtoC
• Cible large et hétérogène : Les consommateurs ont des besoins, des attentes et des
comportements d'achat très variés.
• Concurrence intense : Le marché B to C est souvent saturé, ce qui rend la
différenciation essentielle.
• Importance émotionnelle : Les décisions d'achat des particuliers sont souvent
influencées par des facteurs émotionnels.
• Court cycle de décision : Les consommateurs peuvent prendre une décision d'achat
rapidement, il faut donc être réactif.

c- La prospection directe en B to B
La prospection directe en B to B est une méthode de vente qui consiste à contacter directement
des entreprises ciblées pour leur présenter vos produits ou services. Cette approche, bien qu'elle
demande un investissement en temps et en ressources, offre de nombreux avantages pour
développer votre activité.

➢ Spécificités de la prospection directe en B to B ?

• Personnalisation : Vous pouvez adapter votre discours à chaque entreprise, ce qui
augmente considérablement vos chances de convaincre.
• Relationnel : La prospection directe permet d'établir une relation de confiance avec vos
prospects.
• Réactivité : Vous pouvez répondre rapidement aux questions et aux objections de vos
interlocuteurs.
• Ciblage précis : Vous pouvez concentrer vos efforts sur les entreprises qui
correspondent le mieux à votre offre.

Prospection directe Spécificités Techniques

B to C Cible large et hétérogène, Concurrence Le démarchage terrain, Les événements
intense, Importance de l’émotionnel, professionnels, Les réseaux sociaux, Le
Court cycle de décision SMS marketing, Les influenceurs
B to B Personnalisation, Relationnel Le téléphone, Le démarchage terrain, Les
Réactivité, Ciblage précis événements professionnels, Le mailing
personnalisé

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 2- Les manifestations commerciales
Les manifestations commerciales peuvent être très diverses : il peut s’agir de journée « porte
ouverte » comme de présence sur un salon, une foire, une exposition. Ces manifestations
constituent une excellente occasion pour l’entreprise de se constituer un fichier de prospect
a- Les salons, foires, expositions

Il existe principalement 2 types de salons :

➢ Les salons professionnels :

- Les salons professionnels de biens de consommation
- Les salons professionnels de biens d’équipement
- Les salons professionnels thématique
➢ Les salons grand public :
- Les salons grand public généralistes
- Les salons grand public spécialisés
- Les foires locales ou régionales

b- L’organisation d’un salon

Un salon est un investissement important qu’il faut rentabiliser en drainant un trafic qualifié
de visiteurs. Pour y parvenir, une préparation en amont s’impose.

➢ Avant :
- Communiquer avant le salon
- Réserver le bon emplacement
- Prévoir l’aménagement du stand, sa décoration, les documents…, de manière à
faire de lui un stand attractif
- Former le personnel présent sur le stand et répartir les rôles
- Sponsoriser des événements pour y associer son nom
➢ Pendant le salon :
- Prévoir des outils utiles
- Le stand ne doit jamais être vide
- Accueillir, informer la clientèle et prendre des contacts qualifiés

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 - Animer le stand
- Créer un jeu concours
➢ Après le salon :
- Savoir exploiter les contacts :
- Envoyer les courriers de remerciements
- Récupérer toutes les données et mettre à jour les fichiers de l’entreprise en triant
les contacts par catégories de demande
- Répartir les contacts à traiter sur les équipes de vente concernées

II- LES TECHNIQUES DU MARKETING DIRECT ET DES MÉDIAS

Ces techniques sont nombreuses :

1- LA PROSPECTION TELEPHONIQUE

Le téléphone est un outil de prospection et de vente indispensable car beaucoup moins coûteux
que le déplacement d’un commercial.
Contacter un prospect par téléphone, c’est faire :
- De la prospection téléphonique
- De la téléprospection
- Du phoning
- Du télémarketing
- Du marketing téléphonique

a- Les objectifs de la prospection téléphonique

- Prendre un rendez-vous
- Mettre à jour et/ou qualifier un fichier
- Relance des publipostages, des devis, des invitations
- Vente, prise de commande
- Enquêtes, sondages, études - Suivi client…
- Prendre une commande
- Fournir des informations sur l’entreprise et ses produits ou services
- Assurer le SAV

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 b- Les conditions du succès :
➢ Une stratégie d’approche téléphonique adaptée :
- Le choix de la stratégie dépend de la longueur du questionnaire de qualification et
de l’argumentaire à développer de façon à ce que la durée de l’entretien soit
acceptable pour le prospect.

Stratégie multi-objectif Réunit plusieurs objectifs « qualifier + obtenir un RDV » ou «

qualifier + informer + vendre » …
Stratégie Mono-objectif Consiste à avoir un seul objectif par appel. On appelle d’abord
les prospects pour les qualifier à l’aide d’un questionnaire afin
de détecter les prospects « chauds » ; Lors d’un second appel, on
téléphone uniquement à ces prospect « chaud » pour leur
proposer un RDV.

- Les horaires d’appels doivent être opportunes, c’est-à dire choisir le meilleur
moment, où vous aurez le plus de chances de joindre votre client dans les
meilleures conditions.
➢ Le poste de travail : L’efficacité requiert un endroit calme, un bureau, des outils
de communication et d’organisation : fichier, guide d’entretien téléphonique,
bloc-notes, stylo, agenda…
➢ Les attitudes et le comportement du téléacteur
Être attentif à sa posture Assis confortablement, buste droit

Être détendu Entre chaque appel marquer une pause,

respirer profondément
Être positif Croire au succès
Être déterminé Ne pas lâcher son objectif
Être bref et courtois Utiliser un langage positif, parler au présent ;
et surtout sourire !

➢ La voix
- Moduler le volume pour être entendu sans effort et être dans le ton –
- Articuler grâce à un débit calme et un visage détendu

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Les règles d’or de la communication téléphonique
Il faut Donc
Valoriser votre interlocuteur -Appelez votre interlocuteur par son nom
-Parlez de lui
-Utiliser le « vous »
Rassurer votre interlocuteur Parce qu’il n’attend pas votre appel, il faut :
- Vous vous présenter en indiquant clairement la
raison de votre appel
- Admettre le bien fondé de ses objections
Utiliser les formules magiques Ne dites pas Dites plutôt
Problème -Solution
-Dépense -Investissement
-Coût -Budget
-Peut-être -Sûrement
-Je ne serai pas long -Je serai bref
-Je voudrais parler à -Je désire parler à
-Je vais essayer de -Je ferai l’impossible pour

c- Le guide d’entretien téléphonique (GET)

➢ L’intérêt du GET
Un appel ne s’improvise pas ; le choix des mots compte pour être accepté par l’interlocuteur.
Le GET ou argumentaire téléphonique ou script téléphonique, est donc un support qui déroule
les étapes types d’un entretien téléphonique. Il permet d’être opérationnel et de créer une
relation de qualité avec le prospect
➢ La structure du GET
- Un plan d’appel de base
- Le passage des barrages
- Le traitement des objections
• Un plan d’appel de base : Méthode CROC (Contact, raison de l’appel, Objectifs et
conclusion)
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Contact Bonjour, Benito responsable commercial de
Salutation, prénom et fonction de l’appelant, ZATI Construction
contrôle de l’interlocuteur - Si oui allez Fiche 2
- Si barrage allez fiche B
Fiche 1 : Contacter l’interlocuteur

Raison de l’appel Nous organisons une soirée exceptionnelle

Le prétexte pris pour appeler le prospect ou pour nos plus fidèles clients afin de leur
le client présenter nos nouveaux produits…
- Si oui : allez Fiche 3
- Si objection : allez Fiche OBJ
Fiche 2 Raison de l ’appel

Objectif Pouvons-nous compter sur votre présence

La conclusion que vous voulez obtenir (un samedi 26 Octobre entre 18h30 et 22 heures
RDV, une vente, une qualification) ?
- Si oui : aller Fiche 4
- Si objection : aller Fiche OBJ
Fiche 3 Objectif

Conclusion Merci, je note que vous viendrez nous voir

Reformulation de l’accord, remerciement, samedi 26 octobre. Je vous remercie de
salutation. votre accueil et vous souhaite une excellente
fin de journée Mme XX…. Au revoir, et à
samedi
Fiche 4a Conclusion positive
Je vous remercie du temps que vous m’avez
consacré. Je vous souhaite une bonne
journée. Au revoir et à bientôt Mme XX
Fiche 4b Conclusion négative

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 • Le passage des barrages
Le barrage vise à empêcher d’entrer en contact avec la personne demandée.
Parler avec assurance, être directif dans ses C’est au sujet d’une invitation. Vous voulez
propos. bien me la passer ?
Fiche B1 A quel sujet ?

Valoriser l’interlocuteur, demander A quel moment puis-je la rappeler : Plutôt à

conseil… Conserver le contrôle de la ……..ou plutôt à……..? noter réponse et
relation, Garder l’initiative de rappeler prendre congé
Fiche B2 Elle n’est pas là

• Le traitement des objections

L’interlocuteur, réticent face à l’offre, émet une objection. Pour le convaincre de la proposition
: accuser réception en évitant d’être réactif et ne pas perdre de vue l’objectif.

Après avoir traité l’objection, enchaîner Je comprends bien Mme XX… et c’est
directement sur la fiche « objectif » précisément parce que je sais que votre temps est
précieux que je vous téléphone afin de vous
inviter à cette soirée exceptionnelle.
Allez à Fiche 3

Fiche OBJ 1 Je n’ai pas le temps

Bien sûr ; je ne suis pas du tout étonné que vous
soyez bien occupé. Il vous suffira de quelques
minutes pour décider si notre nouvelle collection
peut vous être utile. C’est pourquoi….
Allez à Fiche 3
Fiche OBJ 2 J’ai déjà tout ce qu’il me faut

Plus la réponse est courte et finit par une Je comprends que vous ne soyez pas intéressé par
proposition de date, plus elle est efficace. des articles que vous n’avez pas encore eu
l’occasion de voir. C’est pourquoi….

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 Allez à Fiche 3
Fiche OBJ 3 Je ne suis pas intéressé

Après 2 ou 3 objections successive, si le prospect Il s’agit d’une collection dessinée par de grands
continue dans l’objection, designers. C’est pourquoi….

Allez à Fiche 3

Fiche OBJ 4 De quoi s’agit-il ?

C’est qu’il ne veut pas accepter l’offre ! Il Bien sûr Mme XX….., nous avons édité un
convient alors de clore l’entretien en passant à la catalogue spécial, que je compte vous remettre en
fiche « c/c négative » main propre. C’est pourquoi….
Allez à Fiche 3

Fiche OBJ 5 Envoyez-moi une documentation

Le prix est effectivement un point important. En fait, il dépend des articles que vous choisissez.
C’est pourquoi…….
Allez à Fiche 3

Fiche OBJ 6 Combien est-ce que ça coûte ?

d- Le questionnaire de qualification
Si l’objectif de l’appel est de qualifier le prospect, le GET est complété par un questionnaire. •
Comment commencer la qualification ?
Pour inciter l’interlocuteur à accepter de répondre, il est conseillé de dire : « j’ai simplement 5
questions à vous poser ; vous allez sans doute m’aider…» et d’enchaîner directement sur « la
première question est….. »
Comment noter les réponses au questionnaire ?
02 possibilités :

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 - Utiliser une fiche réponse pour ensuite reporter les informations sur la fiche
prospect
- Ou faire la saisie directement sur la fiche prospect

e- Téléphone et marketing multicanal

Les entreprises mettent en place des centres d’appels personnalisés en couplant :
- Téléphonie et informatique ;
- Téléphonie et internet
Elles augmentent fortement leur productivité et la qualité de la relation client tant en conquête
qu’en fidélisation
f- Le couplage téléphonie- informatique (CTI)

➢ Définition du CTI

Le CTI est le couplage de la téléphonie et de l’informatique pour des appels entrants et des
appels sortants.

Appels L’ordinateur identifie l’appel Ce système permet au télé-opérateur : -d’avoir la fiche de so

entrants correspondant avant d’entrer en communication avec lui, -De saisir toutes les information
nécessaires au cours de l’entretien
Appels A partir d’un fichier, l’ordinateur compose le numéro, et la fiche prospect apparaît à l’écran
sortants  Si le prospect ne répond pas, le N° suivant est automatiquement composé.  Si le prospe
décroche, le GET apparaît à côté de la fiche prospect. Ainsi, le téléacteur dispose à la fo
d’informations sur le prospect et du script de l’entretien. Aussi, des infos peuvent êtr
directement saisies sur la fiche prospect ; Si un RDV est obtenu, l’agenda du commercia
concerné est mis à jour

➢ Intérêt du CTI
Le CTI permet ou améliore
- La mise en place, le maintien et le développement de la relation client à moindre
coût
- Il permet aux commerciaux de gagner du temps et donc d’en consacrer plus à la
relation en face à face avec les clients à fort potentiel,

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 - Aux clients d’être mieux et plus rapidement informé

g- Le serveur vocal interactif (SVI)

➢ Définition du SVI
Il s’agit d’un répondeur interactif qui propose à l’appelant un certain nombre de choix, y
compris celui de parler à un téléconseiller. L’utilisateur doit faire ses choix en pianotant sur le
clavier de son téléphone en suivant les instructions données par un automate.
➢ Utilisation
- En émission d’appel : le SVI permet de transmettre automatiquement un message
- En réception d’appel : il permet de diriger l’appelant : Soit vers un système
d’information audio automatisé, Soit vers un interlocuteur qui répondra de vive
voix

h- Du call center au web call center

Le call center ou centre d’appel est un outil de gestion à distance des appels entrants (n° vert..)
et sortants(télémarketing…) basé sur un ensemble de logiciels complexes, et d’équipes dédiées
à la gestion des appels.
Le web call center est un centre d’appel où le point d’entrée du client est le site internet. Cela
permet à l’internaute un contact direct avec un opérateur humain.
2- Le courrier adressé
Nous avons : Le publipostage individuel (mailing)  Le publipostage collectif (bus mailing) 
Le publipostage électronique (SMS-mailing ; Fax-mailing ; e-mailing)

a- Le publipostage individuel (mailing)

Il s’agit d’un courrier adressé en nombre à une cible, par voie postale. Le publipostage est un
moyen utilisé par les entreprises pour communiquer de façon direct et personnalisé avec ses
clients ou ses prospects, et les inciter à réagir à une proposition

➢ Objectifs
- Déclenchez une commande
- Susciter une réaction immédiate : demande de documentation, visite au point de
vente, participation à un salon, à un concours….

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 - Informer : soutien d’une campagne publicitaire, annonce du passage d’un
commercial….
➢ Les éléments constitutifs d’un publipostage
- Une enveloppe porteuse qui incite à ouvrir
- La lettre de publipostage qui présente l’offre
- Un dépliant commercial qui permet d’illustrer l’offre et d’apporter au lecteur des
compléments d’information sur la proposition
- Un coupon réponse qui permet de réagir
- Une enveloppe réponse qui facilite la réponse Les « accélérateurs »

➢ Trois axes de réflexion préalable

- Avoir une approche marketing en étudiant les besoins, le profil et les
comportements de la cible
- Réfléchir à une offre dont les avantages répondent aux besoins du destinataire du
publipostage
- Trouver des idées en s’inspirant des publipostages existants et en utilisant les
lettres types d’un logiciel spécialisé

➢ Réaliser l’opération de publipostage

- Concevoir les documents
- Assurer la production : mise en page, composition, impression….
- S’occuper du routage : mise sous pli, affranchissement, tri, dépôt à la poste
- Gérer les retours : réception et traitement des bonnes réponses, relance
téléphonique
➢ Les règles à respecter pour concevoir la lettre de publipostage :

- Personnaliser la lettre par l’utilisation du fichier de l’entreprise ou d’un fichier

acheté ou loué,
- Valoriser le destinataire par l’utilisation majoritaire de « vous », la reprise d
’éléments personnels prouvant que vous le connaissez…
- Respectez la structure AIDA
A : Attention c’est a dire attirer l’attention par une accroche forte
I : Intérêt c’est-à-dire éveiller l’intérêt à travers le corps de l’annonce

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 D : Désir l’offre provoque le désir faire naître le désir
A : Action pousser à l’action
- Brièveté : il ne faut y mettre que l’essentiel
- Simplicité : C’est une communication à sens unique, tout doit être très clair :
vocabulaire adaptée à la cible, phrases courtes, paragraphes courts, soulignement,
gras, tirets…
- Montrer l’implication du rédacteur : utilisation du “je” lié à un engagement de
l’entreprise ; signature manuscrite et indication de la fonction du signataire

b- Le publipostage collectif (bus mailing)

Il consiste à réunir dans un même envoi les offres de plusieurs annonceurs. Les destinataires
intéressés renvoient une carte réponse afin d’obtenir des informations sur les produits
sélectionnés. Le plus souvent, le publipostage collectif est un petit paquet de cartes emballées
sous un film transparent, mais il peut aussi prendre la forme d’un chéquier ou d’un catalogue.

c- Le publipostage électronique
Par publipostage électronique, on entend tout ce qui est envoi de messages depuis un serveur
informatique

3- Le SMS-mailing

➢ Définition
➢ Le SMS-mailing s’appuie sur des techniques marketing utilisant comme support le
téléphone mobile du client potentiel. La communication passe par l’envoi d’un SMS
ou d’un MMS depuis Internet ou un autre téléphone portable pour informer ou créer
du trafic sur un point de vente. Cette technique est généralement réservée à une
campagne B to C.
➢ Avantages
- Une joignabilité permanente : l’annonceur est sûr de toucher le consommateur là
où il se trouve ;
- Peu onéreux : tarif dégressif en fonction des volumes *

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 ➢ Les règles de rédaction d’un SMS
Utiliser une argumentation en trois temps en 160 caractères max :
- Posez une question
- Apportez une réponse rapide et accrocheuse : solution,
- Action ; utilisez l’impératif

4- Le Fax-mailing

➢ Définition
Le fax-mailing est une technique de commercialisation et d’information rapide consistant à
adresser par fax une proposition personnalisée à un client potentiel ou un client actif. C’est un
publipostage que l’on diffuse en grand nombre par télécopie à partir d’un serveur informatique.
Cette méthode se prête bien à des produits à prix unitaire peu élevé en B to B.

➢ Avantages multiples
- Economique : pas de frais d’impression de la lettre, de mise sous pli,
d’affranchissement
- Rapide : envoi en nombre grâce à l’utilisation d’un modem-fax

➢ Une mise en forme à respecter

- Des illustrations en noir et blanc, pas de photo
- Une lettre conçue comme celle d’un publipostage classique
- Un coupon-réponse à retourner par fax (dans le tiers inférieur de la page
uniquement)
5- Le e-mailing
➢ Définition :
C’est un publipostage via internet sur des messageries électroniques, qui consiste à
prospecter et/ou fidéliser une cible (par l’émission groupée et automatique de courriers (e-
mails)).
➢ Des avantages multiples
- Techniquement simple : des logiciels permettent l’envoi de messages multiples par
Internet sur les messageries électroniques 
- Peu onéreux : frais d’impression et d’envoi réduit,

24
 - Le e-mailing permet une réactivité par simple « clic » et un suivi très précis
➢ Des règles à respecter
- Utiliser une base d’adresses « opt-in » (accord de l’internaute donné pour recevoir
des mails)
- Respecter le souhait du client, offrir la possibilité au destinataire de ne pas être
solliciter de nouveau
- Rédiger un message court avec un ton plus direct que celui d’un publipostage
papier

6- Le couponing
➢ Définition :
Le couponing marketing direct (ou couponnage) désigne une action de communication par voie
de presse, radio ou télévision. Il s’agit d’un espace publicitaire avec coupon-réponse pour la
presse, ou d’un spot radio ou TV se terminant par un n° vert, incitant les prospects à laisser
leurs coordonnées pour recevoir d’avantages d’informations sur une offre.
➢ Objectif :
L’objectif est de faire remonter des demandes d’informations de la part du lecteur, de l’auditeur
ou du téléspectateur, en vue de constituer un fichier

➢ L’annonce presse :
- Un média de prospection : l’annonce presse est une annonce publiée dans les
journaux et périodiques comprenant généralement un coupon à découper que le
lecteur peut retourner s’il est intéressé
- Un acte de communication : pour aboutir à l’objectif recherché (le renvoi du
coupon-réponse), on utilise la technique AIDA
- L’importance du support de parution : choix du support et choix de
l’emplacement
- Quatre règles de présentation à respecter :
• Une accroche forte : importance des caractères utilisés, mise en avant d’un
avantage, d’une réduction, d’un cadeau…
• Un visuel : choisir des photos évocatrices et impliquantes
• Une argumentation : Développer dans un style simple et des phrases courtes, les
avantages produits pour l’utilisateur,

25
 • Un coupon réponse

7- Le prospectus
➢ Un média de trafic
Le prospectus, appelé ISA (Imprimé Sans Adresse) en marketing direct, ou encore PNA
(Publication Non Adressé) est une publicité distribuée dans la rue ou dans les boîtes aux lettres
sans mention de l’adresse du destinataire.
C’est un média de communication de masse
Un acte de communication La valeur de la communication de l’ISA repose sur 5 axes :

Objectif L’ISA permet de drainer des clients vers le point de vente. Il permet de se faire
connaître, d’informer sur une promotion ou sur un évènement.
Ciblage La diffusion est un élément clé. Le géomarketing permet une distribution ciblée
en fonction de critères géographique, sociodémographique et socio-comportementaux.
Moment de diffusion Le prospectus est un média fugitif. Pour être lu, il faut choisir un bon moment de
diffusion.
Coût Le but est de trouver le meilleur équilibre entre le coût le plus faible et la limite basse
de non-qualité à ne pas dépasser
Qualité du papier Améliorer un prospectus ne signifie pas réaliser un document plus « beau ». Trop de
qualité engendre une perception de cherté contraire au message que l’on veut faire
passer lorsque l’objectif est de faire une promotion. A contrario, un objectif d’ « image
», oblige à une mise en page plus soignée et à une qualité de papier supérieure.

➢ Des règles de présentation à respecter

- Le contenu et la mise en page reposent sur un double principe : « si on n’est pas
différent, on ne sera pas vu et si l’on n’est pas pertinent, on ne sera pas cru ».
- L’accroche. Forte et immédiate, elle porte sur la nature exacte de l’offre
promotionnelle et donne les dates de l’opération.
- Les visuels. Ils valorisent le produit par une mise en scène et un bon éclairage.
- Le texte. Clair (phrase courte et simples) et aéré (laisser des blancs), il doit
convaincre en 10 secondes. Bien hiérarchiser les différents éléments (les plus

26
 importants en haut) et utiliser des couleurs vives et des gros caractères, sans pour
autant surcharger la page.
- Les règles légales. Ne pas oublier les mentions légales du type « Ne pas jeter sur
la voie publique ».

III- LES TECHNIQUES DIGITALES

• L’emailing : Un outil puissant pour diffuser des campagnes de prospection ciblées. Il
est important de soigner la personnalisation des messages.
• Le social selling : Utiliser les réseaux sociaux professionnels (LinkedIn en tête) pour
identifier et engager des prospects qualifiés.
• Le content marketing : Créer du contenu de qualité (articles de blog, ebooks,
webinaires) pour attirer les prospects et les convertir en clients.
• Les publicités en ligne : Les annonces payantes sur les moteurs de recherche ou les
réseaux sociaux permettent d'atteindre une audience très ciblée.
• Les chatbots : Ces outils d'intelligence artificielle peuvent qualifier les leads et
répondre aux questions des prospects en dehors des heures ouvrables.

27
CHAPITRE 3 : L'ORGANISATION ET LE SUIVI DE LA PROSPECTION

I – PLAN DE PROSPECTION
Un plan de prospection bien structuré est essentiel pour maximiser vos chances de réussite
commerciale. Il vous permet d'organiser vos actions, d'optimiser votre temps et de suivre
efficacement votre progression. Voici les étapes clés pour élaborer un plan de prospection
efficace :

1. Définir vos objectifs

• Quantifiez : Fixez des objectifs précis et mesurables (nombre de nouveaux clients,
chiffre d'affaires à atteindre, etc.).
• Qualifiez : Déterminez les critères qui caractérisent votre client idéal (secteur d'activité,
taille de l'entreprise, besoins spécifiques, etc.).
• Établissez un calendrier : Établissez un calendrier réaliste pour atteindre vos objectifs.
2. Identifier vos cibles
• Segmentation : Divisez votre marché en segments distincts pour cibler vos actions de
manière plus efficace.
• Sources : Utilisez différentes sources pour constituer votre base de données (annuaires,
réseaux sociaux, recommandations, achat, terrain etc.).
• Enrichissement : Collectez un maximum d'informations sur vos prospects (nom,
fonction, coordonnées, etc.).
3. Choisir les canaux de prospection
• Téléphone : Idéal pour établir un contact direct et personnalisé.
• Email : Permet d'envoyer des messages ciblés à un grand nombre de prospects.
• Réseaux sociaux : Pour développer votre réseau et engager une conversation.
• Salons professionnels : Pour rencontrer des prospects qualifiés en face-à-face.
• Mailing postal : Pour toucher un public spécifique et créer une impression durable.
4. Élaborer votre message
• Personnalisation : Adaptez votre message à chaque prospect pour montrer que vous
vous intéressez à lui.
• Clarté : Soyez concis et clair dans votre message.

28
 • Valeur ajoutée : Mettez en avant les bénéfices que votre produit ou service peut
apporter à votre prospect.
• Préparez vos objections : Anticipez les objections de vos prospects et préparez vos
réponses.
5. Mettre en place un suivi rigoureux
• Outil CRM : Utilisez un outil de gestion de la relation client pour centraliser toutes les
informations sur vos prospects.
• Calendrier : Planifiez vos relances et vos actions de suivi.
• Analyse : Suivez régulièrement vos résultats et ajustez votre stratégie en conséquence.
6. Mesurer et analyser
• KPI : Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité de
votre plan de prospection.
• Tableau de bord : Créez un tableau de bord pour suivre vos progrès et identifier les
points forts et les points faibles.
• Optimisation : Ajustez votre plan en fonction des résultats obtenus.

Tache Canaux Fréquence Objectifs Cibles Message clé

Recherche de Réseaux Hebdomadaire Identifier 20
nouveaux prospects sociaux, bases nouveaux
de données et prospects Notre solution
terrain qualifiés permet de vous
Prise de contact par Téléphone Quotidien Obtenir 5 former afin que
téléphone rendez-vous Elèves de vous soyez
Envoi d'emails de Email Hebdomadaire Réduire le classe de opérationnel
relance taux de non- terminal directement après
réponse dans la zone la formation
Participation à des Salons Mensuel Générer des de Douala
salons leads 3ème
professionnels qualifiés

29
 II- L’ORGANISATION DES TOURNEES
Organisation du plan des tournées : Après avoir :
- Dénombré et localisé les clients et les prospects
- Fait le choix des moyens d’approche commerciale,
Le vendeur doit organiser ses tournées, c’est-à-dire mettre en place un circuit des visites à
effectuer auprès de sa clientèle actuelle et potentielle dans le but :
- De maximiser le nombre de visites
- D’assurer une présence optimale sur son secteur
- De réaliser une prospection régulière et constante
- D’assurer un suivi efficace de ses ventes
Pour établir son circuit, le commercial étudie : l’étendue du secteur, La répartition géographique
de la clientèle, La durée moyenne d’une visite, Les temps de déplacement nécessaire.

1. Les types de tournée

Parmi les solutions possibles, le commercial devra privilégier celle qui lui permettra :
- De réduire son kilométrage, donc son temps de déplacement, -
- De réaliser le maximum de visites dans la journée ou la semaine
- D’apporter à sa clientèle le meilleur service.
On distingue :
a- La tournée en spirale ou escargot
Le commercial « balaye » son secteur suivant le déroulement de la spirale.
b- La tournée en marguerite
Le secteur est divisé en nombreux sous-secteur, avec pour centre le domicile ou le bureau du
vendeur ; et le vendeur visite chaque jour un sous-secteur.
c- La tournée en trèfle
Le secteur est divisé en quatre parties et le commercial effectue ses tournées à l’intérieur de
chacune d’entre elle un jour par semaine
d- La tournée en zigzag ou ligne brisée
Le commercial se rend dans un premier temps chez le client le plus éloigné, puis revient à son
point de départ en visitant tous les clients situés de part et d’autre de l’axe allé.

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RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES

René Moulinier « Prospection commerciale » - - 3ème édition

Organiser la prospection commerciale :

[Link]

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