INTRODUCTION

EMPLOYÉ AU SERVICE DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Accueillir, renseigner et orienter les personnes se présentant au service de manière
cordiale.

Répondre et traiter les appels téléphoniques dans un délai optimal.

Orienter les appels téléphoniques en fonction de leur nature et avec bon sens.

Effectuer l'admission administrative des patients (cas non-urgents) en dehors des

heures d'admission.

Effectuer des tâches à caractère administratif (badges, courriers internes etc.)

Traiter et distribuer les courriers externes dans les casiers correspondants.

Transmettre des informations aux différents services (p. ex. services administratifs,
services de nuit).

Aider les personnes et leur ticket de parking ou encaisser si la machine est en

panne.

EMPLOYÉ AU CALL CENTER

Assurer la tenue des agendas de prise de rendez-vous pour les patients
demandant une consultation médicale ou un examen médico-technique au sein de
la clinique.

Répondre aux appels téléphoniques internes et externes.

Fixer les rendez-vous pour les consultations médicales ou médico-techniques en

veillant tout particulièrement à encoder la bonne signalétique du patient, à la vérifier
ou la créer, si elle n'existe pas.

Informer le patient de la préparation ou des prérequis nécessaires lors de la

consultation ou de l'examen médico-technique. Décommander les consultations
auprès des patients et fixer un nouveau rendez-vous.

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 PRÉSENTATION DE L’ACCUEIL ET DU CALL CENTER
L’accueil est le premier guichet dans la clinique que les patients voient en entrant. Il sert
souvent à rediriger ou fournir des renseignements aux patients qui le souhaitent.

Le call center se trouve un peu plus haut que l’hôpital, place Baudoin, à Bouge. Dans cette
pièce se trouvent tous des bureaux individuels disposant de cloisons, de deux écrans, d’un
clavier et d’un téléphone. Il sert à prendre les rendez-vous pour les différents services à
l’aide des agendas des médecins. Il existe différents centres, comme celui d’Andenne et de
Perwez ou les médecins consultent aussi. Sur les écrans, c’est le programme Vocalcom
qui permet d’informer l’agent du call au sujet de la consultation pour laquelle le patient
appelle.

Le programme Vocalcom, permet de recevoir les appels et les agendas des médecins ainsi
que leurs différentes disciplines.

Ci-dessus : image d’un bureau de call center

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 PRÉSENTATION DE L'ENTREPRISE

A.S.B.L Santé et Prévoyance

Rue Saint-Luc 8
5004 Bouge

1974

Le 21 septembre, inauguration de la Clinique Saint-Luc. Lors de son ouverture, celle-ci

comportait 48 lits de gériatrie (revalidation), 60 autres lits de gériatrie (affections de longue
durée), 92 lits de médecine interne, 92 lits de chirurgie, et 8 lits de soins intensifs. Le 23
septembre 1974, 45 patients étrennent les nouvelles installations.

À l’heure actuelle, une grande partie de la clinique est rénovée, et des projets sont encore
en cours : locaux de consultations et d’examens médicaux, blocs opératoires…
De nombreux autres projets d’évolution des infrastructures sont à l’étude, comme une
nouvelle tour d’ascenseurs et la construction de nouveaux bâtiments annexes.

Notre mission
Prodiguer des soins accessibles à tous dans une institution à taille humaine. Assurer une
prise en charge coordonnée et multidisciplinaire des patients grâce au professionnalisme
et à la convivialité de nos équipes en collaboration avec nos partenaires.

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 TOPO
La veille du stage, nous recevions par mail le topo pour le personnel :

Bonjour l'équipe,

Garde ophtalmo : Dr léonard jusqu'à 19h, puis Dr Dejardin. Infos supplémentaires du

28/04/22 :

Accueil : déviation des appels du service social de 10h à 13h pour réunion de service, avec
les remerciements de l'équipe.

Perwez : info de Françoise Pour info, Mélissa Grillo (GRI), fait bien les échos dopplers
des artères rénales à Pw.

Nous sommes en train de réactiver l'accessibilité aux formulaires sur le site Internet.

La boîte mail « callcenter » vient d'être réactivée. C’est via celle-ci que nous enverrons
dorénavant les décommandes au guichet (bientôt dans Vocalcom).

Afin que chacun soit au courant de ce qui est fait, nous continuerons à les indiquer dans le
topo.

Le mot de passe vous sera fourni quand vous serez au guichet.

Cardio : plus de délégué chez les Dr Sprimont et Dumont jusqu'au 1er septembre
Ophtalmo : info du Dr Vantomme :

Merci de ne pas transférer les appels non urgents de patients suivis à Saint-Luc vers mon
cabinet privé. C'est une perte de temps pour tout le monde; comme déjà rappelé, il faut
simplement m'adresser un e-mail avec les informations.

Par ailleurs, quand un rendez-vous 'rétine' de 10 min se libère, il ne faut pas le remplacer
par un rendez-vous qui peut prendre parfois 30 min et met tout le monde en retard

Médecine interne : Docteur Van Eeckhoudt est en congrès jusqu'à jeudi inclus. Pour les
avis infectio, merci de transférer à Kim Laffineur et au Dr Nicolas pour les avis de
médecine interne.

!!! À la suite d’une absence nous recevrons les appels des soins palliatifs par déviation sur
le 9910. Vous trouverez la procédure sur l'espace formation du U.

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Dr Dumont : absent jusqu'à fin août : si annulation de rendez-vous, bloquer la plage. Si un
patient appel pour prendre rendez-vous, lui dire que le médecin est absent pour une
longue durée et lui proposer un rendez-vous chez un autre cardiologue.

Guichet : attention il y a régulièrement des erreurs au niveau du bac des archives : des
bons d'admissions pour future hospitalisation se retrouvent dans celui-ci notamment
concernant le docteur Blairvacq.

Supervision : Justine AM 8920- Liedvyn PM 8920

Accueil :

Coupé : @David

8h-16h : @Julie+

Tard : @Justine

Nuit : @Hadrien

@Joelle : 8h30 : point café avec Liedvyn pour organisation encadrement stagiaire.

9h : accueil de notre nouvelle stagiaire call/accueil : Magali Bouche. Elle sera présente
tous les jeudis et vendredis jusqu'à début juillet, et en fonction des différentes activités.
Intitulé du stage « Secrétariat médical ». Fin à 12h.

10h : évaluation finale de Natacha avec Justine. (Pendant ce temps, Magali en observation
accueil).

Magali sera ensuite prise en charge à l'accueil par Justine et Liedvyn de 12 à 17h.

Secrétariats :

Ortho : @Sylvie et @Marie

Pneumo : @Delphine

Gastro : @Sophie réunion grilles gastro à 15h à l'informatique, rendez-vous à l'accueil ?

Médecine Physique : @Valerie

Anesthésie : @Kathy

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Centres :

Andenne : @ Delphine + Alyssa en appel

Perwez : @Francoise et @Isabelle (laisser les clés pour Nathalie)

Lignes :

Consultations : @Alyssa (ouverture du call à Andenne)

Spécialités : @sandrine (AM), @Karine

Centres : @Thomas

Guichet :

@Natacha : prise d'appels au guichet de 9h à 10h déplacer les patients du Dr Gonzalez

du 13/05 au 29/04 et fermer le 13/05.

AM : @Giuseppe (réunion PM, remplacé par Sandrine)

PM : @Carine

Décommandes à traiter PM :

Dr Rubay sera en congé du 5/07 au 10/07, 16/07 au 31/07 check privé et antennes
déplacer les consultations de LS du jeudi 12 mai (voir places dispo en juin). Madame Rigo
(kiné abdominaux pelvienne) nous a contacté pour fermer sa plage du 13/05 et en ouvrir
une le 5/06. Dr Mertens sera absente le 27/05, il y a un patient + EEG à déplacer au 13/07.

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 RAPPORT JOURNALIER
JOUR 1
28/04/2022 9 HEURES - 17 HEURES
Arrivée pour 9 heures, accueillie par Madame Donfut chef de service et Madame Joëlle
Jordant responsable des stagiaires à la cafétéria. Présentation du travail d’agent d’accueil
de déontologie et du secret professionnel. Présentation aux membres de l’équipe de
l’accueil du travail à effectuer, présentation de toute la clinique et des services de
consultations. Explication du triage des courriers internes et externes avec un récapitulatif
des différents médecins, services et bacs de rangements.

Visite du call center, proche de l’hôpital.

Pliage des protocoles que la dactylo apporte à l’accueil pour les mettre sous pli et les poser
dans un bac spécial où le courrier des docteurs de la mutuelle part via une société privée
en fin de journée. Ils sont distribués la nuit dans les boîtes aux lettres des différents
médecins de la mutuelle.

Vers 15h45, relevé de la boîte aux lettres de la poste, à côté de l’accueil, où chacun peut y
mettre du courrier timbré pour le placer dans le sac de la poste. Nous avons 4 bacs de
courrier : les non-prioritaires timbrés, les prioritaires, les non-prioritaires sans timbre et les
recommandés. Nous les trions, nous remplissons un papier à placer dans le fond des sacs
de la poste : jaune pour les prioritaires non timbrés, moutarde pour les courriers
prioritaires, rouge pour les recommandés. Enfin, nous mettons un colson pour la fermeture,
puis le facteur passe en fin de journée pour les collecter.

Fin du service à 17 heures.

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Bacs de rangement pour les courriers Écran de l’accueil avec deuxième écran
interne pour les différents programmes

Programme des médecins programme des médecins

de garde disponibles dans la clinique

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JOUR 2
29/04/2022 9 HEURES - 17 HEURES
Rendez-vous au call center à 9 heures, en observation et en double écoute, pour les
consultations d’orthopédie et de traumatologie. Écouter les questions que Natacha pose au
patient. Chaque médecin en orthopédie a sa spécialisation pour mieux conseiller le patient.
Conseiller au patient de déplacer les rendez-vous d’une journée car le médecin est absent.
Réserver des plages horaires et bloquer celles où l’on déplace le patient pour ne pas que
quelqu’un d’autre ne remette un rendez-vous à cette date-là. Le call est un bureau équipé
de deux écrans et d’un clavier. Le premier écran, pour Vocalcom, est le programme qui
reçoit les appels, et, l’autre écran, affiche les agendas des médecins pour les patients et
les délégués.

Pendant l’après-midi, la tâche est d’écouter tous les messages des différents services et
des différents hôpitaux afin de trouver un bon message à modifier dans la messagerie des
différents services de la Clinique Saint Luc.

Une fois noté avec Madame Donfut, je suis allée dans le service informatique pour
proposer le texte, et, là, une dame munie d’un micro y lit le texte et l’informaticien et installe
le message sur la ligne téléphonique des différents services.

Une fois terminé, je suis remontée à l’accueil et j’ai continué à classer les courriers
externes et internes dans les différents bacs et plier les protocoles pour les mettre sous
enveloppe afin de les envoyer.

15h45 : relevé de la boîte aux lettres de la poste dans le couloir de la clinique et mise du
courrier dans les sacs à destination facteur. De 16 heures à 17 heures, réponses aux
patients qui venaient demander des renseignements à l’accueil.

Fin du service à 17 heures.

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JOUR 3
5/05/2022 9 HEURES - 17 HEURES
Observation des appels entrant et sortant à l’accueil .

Triage du courrier externe et interne avec rangement du courrier externe dans les bacs
correspondant à chaque destinataire.

Pliage de protocole reçu par le service dactylo avec mise sous enveloppe et pose dans le
bac, en partance avec la société privée le soir-même.

De midi à midi trente, mise à jour du service téléphonique de tout l’ensemble de la clinique.
Il faut donc prévenir tous les services et les secteurs du problème au sujet des téléphones.

Téléphone remis en marche à midi trente. Vérification de la remise en route du téléphone

ARCA et mise au point.

Après-midi : décrochage à l’accueil des appels et transferts des patients ou médecin vers
les services ou consultation demandés.

Fin du service à 17 heures.

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JOUR 4
06/05/2022 9 HEURES - 17 HEURES
Observation à l’accueil des appels entrant et sortant. Apprendre à connaître les différents
médecins pour les différents services. Chercher les courriers externes aux départements
afin de les ramener à l’accueil et commencer à les trier pour les distribuer dans les bacs
qui correspondent à leurs destinataires.

Après-midi observation aux consultations. Les patients sortis de consultation passent au

guichet pour reprendre rendez-vous avec le médecin. Prise de rendez-vous pour les
appels afin de trouver une plage horaire dans les agendas. Après deux heures
d’observation, mise en situation avec Justine. Téléphoner à tous les délégués du docteur
Sprimont en consultation cardiologique pour annuler ceux que le docteur ne peut recevoir
avant le mois de septembre. Déroulement : on ouvre l’agenda du Docteur Sprimont. Le
Docteur recevait les délégués le mardi à 13 heures. Une fois le délégué reçu en ligne, on
note dans l’agenda “délégué prévenu” pour avoir une trace du travail effectué.

Fin du service à 17 heures.

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JOUR 5
12/05/2022 9 HEURES - 17 HEURES
Accueil observation des appels entrant et sortant

Aller à la direction afin de chercher les courriers externes pour les ramener à l’accueil.

Triage du courrier interne et externe classement dans les bacs correspondant aux
destinataires.

Pliages des protocoles reçus par la dactylo et mise sous enveloppes pour les envoyer au
médecin traitant par la société de transports privés qui vient chercher le bac gris en fin de
journée.

Diriger les patients qui se présentent à l’accueil vers le lieu demandé. Ce sont souvent des
patients qui ne savent pas où aller quand ils ont rendez-vous avec un médecin car ils
doivent d'abord aller s’inscrire avant de se rendre à leur examen. Il y a aussi des patients
qui ne trouvent pas la caisse pour payer le parking alors qu’il est juste à côté de l’accueil.

Fin du service à 17 heures.

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JOUR 6
13 MAI 2022 9 HEURES - 17 HEURES
Exactement même chose que la journée du 12 mai : accueil, observation des appels
entrant et sortant

Aller à la direction afin de chercher les courriers externes pour les ramener à l’accueil.

Triage du courrier interne et externe classement dans les bacs correspondant aux
destinataires.

Pliages des protocoles reçus par la dactylo et mise sous enveloppes pour les envoyer au
médecin traitant par la société de transports privés qui vient chercher le bac gris en fin de
journée.

Diriger les patients qui se présentent à l’accueil vers le lieu demandé. Ce sont souvent des
patients qui ne savent pas où aller quand ils ont rendez-vous avec un médecin car ils
doivent d'abord aller s’inscrire avant de se rendre à leur examen. Il y a aussi des patients
qui ne trouvent pas la caisse pour payer le parking alors qu’il est juste à côté de l’accueil.

Fin du service à 17 heures.

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JOUR 7
19/05/2022 9 HEURES - 17 HEURES
Accueil : triage du courrier interne et externe et classement dans les bacs des
destinataires.

Décrocher le téléphone pour les patients qui souhaitent prendre rendez-vous par téléphone
pour leur prochaine consultation et les diriger vers le bon service et le bon médecin.

Explication aux 6 nouveaux engagés au sujet du déroulement de l’ARCA quand nous

sommes à l’accueil.

Première chose à faire : prendre le téléphone ARCA qui sonne, regarder l’écran,
décrocher. Si c’est pour un malaise, prendre note de l’information. Par exemple : si c’est un
patient au cinquième étage, ouvrir Google sur notre écran à l’accueil, ouvrir ARCA,
appuyer sur start, donner l’info et le programme fait le reste.

Si c’est pour violence, par exemple 5 étages, appeler le sixième étage et le quatrième
étage pour faire effet de masse. Appeler le psychologue de garde et le steward, noter dans
ARCA.

Si c’est pour un incendie, appeler en premier lieu le steward qui va sur place afin de
constater et nous appelle pour nous dire s’il faut appeler les pompiers ou non..

Tout ARCA qui sonne doit être noté dans le carnet vert qui se trouve à l’accueil pour avoir
une trace des procédures faite.

Observation d’une entrée en polysomno car les admissions sont fermées à 16 heures et
c’est l’accueil qui se charge des inscriptions. On leur demande leur carte d’identité pour la
lire au lecteur. On leur demande si c’est toujours la même adresse, téléphone et médecin
traitant. Après la fin de l’inscription, on indique la route qu’il doit suivre au patient.

Fin du service à 17 heures.

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JOUR 8
20/05/2022 9 HEURE - 17 HEURE
Même chose que le 19/05/2022

Accueil : triage du courrier interne et externe et classement dans les bacs des
destinataires.

Décrocher le téléphone pour les patients qui souhaitent prendre rendez-vous par téléphone
pour leur prochaine consultation et les diriger vers le bon service et le bon médecin.

Explication aux 6 nouveaux engagés au sujet du déroulement de l’ARCA quand nous

sommes à l’accueil.

Première chose à faire : prendre le téléphone ARCA qui sonne, regarder l’écran,
décrocher. Si c’est pour un malaise, prendre note de l’information. Par exemple : si c’est un
patient au cinquième étage, ouvrir Google sur notre écran à l’accueil, ouvrir ARCA,
appuyer sur start, donner l’info et le programme fait le reste.

Si c’est pour violence, par exemple 5 étages, appeler le sixième étage et le quatrième
étage pour faire effet de masse. Appeler le psychologue de garde et le steward, noter dans
ARCA.

Si c’est pour un incendie, appeler en premier lieu le steward qui va sur place afin de
constater et nous appelle pour nous dire s’il faut appeler les pompiers ou non..

Tout ARCA qui sonne doit être noté dans le carnet vert qui se trouve à l’accueil pour avoir
une trace des procédures.

Observation d’une entrée en polysomno car les admissions sont fermées à 16 heures et
c’est l’accueil qui se charge des inscriptions. On leur demande leur carte d’identité pour la
lire au lecteur. On leur demande si c’est toujours la même adresse, téléphone et médecin
traitant. Après la fin de l’inscription, on indique la route qu’il doit suivre au patient.

Fin du service à 17 heures.

16
JOUR 9
24/05/2022 8 HEURES - 16 HEURES
Formation au call center sur la cardiologie.

Voir feuille annexe.

17
JOUR 10
27/05/2022 9 HEURES - 17 HEURES
Accueil: triage du courrier interne et externe et distribution au destinataire afin de les
classer dans les bacs qui correspondent aux différents médecins ou services.

Répondre aux appels et gérer les différents numéros de consultation qui corresponde au
besoin des patients.

15 heures 30 : ramassage du courrier dans la boite aux lettre de la poste placé à coté du
bureau de l’accueil et mise dans les sacs jaunes de la poste avec tous les autres courriers
de l’hôpital.

18
JOUR 11

31/05/2022 9 HEURES - 17 HEURES

Call center : au matin, observation et double écoute pour les consultations générales pour
le centre d' Andenne et de Perwez.

Après-midi : répondre et placer ou décommander les rendez-vous pour les patients en

cardiologie.

19
JOUR 12
01/06/2022 8 HEURES - 14 HEURES

Accueil : triage du courrier interne et externe et distribution au destinataire et classement

dans les bacs qui correspondent aux différents médecins ou services.

Répondre aux appels et gérer les différents numéros de consultation qui corresponde au
besoin des patients.

15 heures 30 : ramassage du courrier dans la boite aux lettre de la poste placé à coté du
bureau de l’accueil et mise dans les sacs jaunes de la poste avec tous les autres courriers
de l’hôpital.

20
JOUR 13
03/06/2022 9 HEURES - 17 HEURES
Accueil : triage du courrier interne et externe et classement dans les bacs des
destinataires.

Décrocher le téléphone pour les patients qui souhaitent prendre rendez-vous par téléphone
pour leur prochaine consultation et les diriger vers le bon service et le bon médecin.

Explication aux 6 nouveaux engagés au sujet du déroulement de l’ARCA quand nous

sommes à l’accueil.

Première chose à faire : prendre le téléphone ARCA qui sonne, regarder l’écran,
décrocher. Si c’est pour un malaise, prendre note de l’information. Par exemple : si c’est un
patient au cinquième étage, ouvrir Google sur notre écran à l’accueil, ouvrir ARCA,
appuyer sur start, donner l’info et le programme fait le reste.

Si c’est pour violence, par exemple 5 étages, appeler le sixième étage et le quatrième
étage pour faire effet de masse. Appeler le psychologue de garde et le steward, noter dans
ARCA.

Si c’est pour un incendie, appeler en premier lieu le steward qui va sur place afin de
constater et nous appelle pour nous dire s’il faut appeler les pompiers ou non..

Tout ARCA qui sonne doit être noté dans le carnet vert qui se trouve à l’accueil pour avoir
une trace des procédures.

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JOUR 14
07/06/2022 9 HEURES - 17 HEURES
Accueil : triage du courrier interne et externe et classement dans les bacs des
destinataires.

Décrocher le téléphone pour les patients qui souhaitent prendre rendez-vous par téléphone
pour leur prochaine consultation et les diriger vers le bon service et le bon médecin.

Entretien avec maître de stage

Continuer à prendre les appels.

Encoder dans l’application pour faire sortir une étiquette afin de faire envoyer un colis.

15 heures 30 : relevé de la boîte aux lettres et préparation des sacs pour la poste.

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JOUR 15
10/06 /2022 9 HEURES - 17 HEURES

Accueil : triage du courrier interne et externe et classement dans les bacs des
destinataires.

Répondre aux appels des patients et des médecins et les rediriger vers le service
demandé.

15 heures 30 : relevé de la boîte aux lettres et préparation des sacs pour la poste.

23
JOUR 16
14/06/2022 9 HEURES - 17 HEURES
Call center: décommande des docteurs. Les docteurs prennent congés de telle à telle date,
donc, il faut reporter les rendez-vous des patients et leur proposer une date dans l’agenda
qui a été ouvert pour l’annulation des patients. Une fois effectué, il faut copier coller dans la
nouvelle plage et bloquer l’autre plage pour ne pas pouvoir mettre des rendez-vous à la
date annulée.

J’ai eu à décommander de la cardio, de l'ortho et de la pneumo.

Fin de service à 17 heures.

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JOUR 17
16/06/2022 9 HEURES - 17 HEURES
Accueil : triage du courrier interne et externe et classement dans les bacs des
destinataires.

Formation de la nouvelle stagiaire pour le rangement des courriers et le fonctionnement de

l’accueil..

Prendre les appels et diriger les patients souhaitant un rendez-vous à la consultation, ou

les médecins désirant un autre médecin de la maison.

15 heures 30 : relevé de la boîte aux lettres de la poste dans le couloir de la clinique Saint
Luc pour pouvoir les ranger dans le sac de la poste correspondant à l’affichage

Pliage de protocole à mettre sous plis pour que ce document parte en fin de journée aux
médecins traitant de la nuit par une firme privée.

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 CONCLUSION

J’ai appris pendant mon stage que tous les employés administratifs sont polyvalents et
sont tout aussi bien à l’accueil qu’en consultation qu’au call center.

J’ai apporté mon aide car mes horaires changeaient régulièrement pour l’accueil. J’ai
remarqué que je faisais du remplacement à chaque fois qu’un membre du personnel était
malade. D’habitude ils sont trois alors qu’on était souvent que deux quand mes horaires
changeaient.

J’ai acquis les programmes de l’accueil, la confiance en moi pour mieux diriger les patients
vers le bon service de rendez-vous à l’accueil. Au call center, j’ai acquis les agendas des
consultations pour faire les changements de rendez-vous. Pour m’organiser pour les
différents services de l’accueil, j’avais fait ma propre préparation que je vous joins en
annexe.

J’ai appris le fonctionnement du déroulement de la journée en hôpital. J’ai adoré les quatre
premiers jours de mes stages. C’était très instructif mais, par contre, ils ont très vite
engagé six personnes et j’ai donc dû apprendre à me débrouiller rapidement. La chef de
service privilégiait l’occupation des nouveaux et leur formation. Ma responsable de stage
était souvent en congé. J’ai donc beaucoup appris avec l’observation.

J’ai géré mon temps en restant toujours active quand on ne recevait pas d’appel. je faisais
le courrier, je regardais les différents programmes pour me familiariser et j’étudiais chaque
jour de stage les différents médecins qui étaient de garde pour leur poser les questions en
temps voulu.

Je maîtrise mieux le téléphone de l’accueil avec les différents numéros pour transférer les
appels, le programme de géocalisation patient hospitalisé et les différents numéros des
médecins à transférer aux médecins traitants.

J’ai appris le programme Excel avec tous les médecins et leurs bips, la géocalisation des
patients hospitalisés, Vocalcom, les agendas des rendez-vous.

Oui, bien sûr, j’aimerai travailler dans cette clinique.

Ce stage m'a apporté plus de confiance en moi, le travail de bureau, mais, à vrai dire, mis
à part le call center où les rendez-vous des patients sont intéressants à effectuer, j’aurais
aimé en voir plus sur le travail de secrétaire médicale. Je n’en apprécie pas moins le milieu
hospitalier !

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