Sensibilisation ITIL

Module 01 – Présentation d’ITIL et historique

Présentation d'ITIL et historique

Objectifs

• Qu’est-ce qu’ITIL ?
• Découvrir ITIL

2
 Présentation d'ITIL et historique
Présentation d’ITIL

• ITIL : Information Technology Infrastructure Library.

• En français : bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de
l’information.

• ITIL définit les bonnes pratiques informatiques afin d’avoir un

système d’information le plus efficace et efficient que possible.

Présentation d'ITIL et historique

Historique

• ISO 9001
• Norme qui s’adresse à tous les secteurs d’activité, qui définit un
système de gestion de qualité par le processus.

• ISO 20000
• Norme internationale, spécifique à la gestion des systèmes
d’information, définie en treize processus (ces processus sont
définis dans ITIL).
• Cette certification est facilitée si l’on possède ISO 9001 et ITIL v2
minimum.

4
 Présentation d'ITIL et historique
Historique

• Fin des années 80

• Le gouvernement britannique lance une étude nationale pour connaître les
pratiques utilisées dans la gestion des informations au niveau de
l’administration et afin de garder les meilleures. Le but est d’homogénéiser
le traitement des informations
• Création d’une bibliothèque de 42 livres baptisée « ITIL »
• Le système d’information est un fournisseur de moyens
• 1991
• Création d’un forum permettant aux utilisateurs d’ITIL d’échanger les idées
et leurs expériences. Il deviendra l’ITSMF
• 2004
• Évolution vers ITIL v2 qui repose sur 9 livres centraux
• Apparition de processus orientés sécurité et des SLA
• Le système d’information est un fournisseur de services

Présentation d'ITIL et historique

Historique

• 2007
• ITIL v3 qui repose sur 5 livres centraux
• Ajout de la notion de « cycle de vie des services »
• Janvier 2020
• ITIL 4 n’est pas une version, mais un dépoussiérage de la version 3 en gardant les
principes fondamentaux
• Référentiel international de gestion des services informatiques

6
 Présentation d'ITIL et historique
Présentation d’ITIL v3

• ITIL repose sur l’évolution de l’informatique dans une gestion de

projets vers une gestion de service
• Contenu :
• Les bonnes pratiques de la gestion des services informatiques
• Définition d’un langage commun
• Définition d’un cadre de travail

Présentation d'ITIL et historique

Présentation d’ITIL v3

• Les différents acteurs

• OGC (Office of Government Commerce) : office public britannique du
commerce
• Propriétaire du référentiel – initialise et contrôle les publications
• Axelos : entreprise créée en 2014 par l’OGC pour gérer ITIL
• Organismes de gestion des certifications et des examens
• APM Group, EXIN, ISEB, Loyalist College, Dansk IT, DF Certifiering
• Définissent un langage commun
• ITSMF (IT Service Management Forum)
• Association d’utilisateurs
• Les organismes de formation et les formateurs agréés
• Les experts et les consultants en gestion de service certifiés ITIL

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 Présentation d'ITIL et historique
Apport d’ITIL 4

• ITIL 4 n’est pas une nouvelle version, mais représente la 4e

génération industrielle.

• Nouveautés :
• Gestion de projet Agile
• Le Lean
• Le Cloud

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 Sensibilisation ITIL
Module 02 – La gestion des services

La gestion des services

Objectifs

• Définir un service
• Connaitre les acteurs d’un service
• Définir un processus
• Connaitre les fonctions
• Appréhender la notion de rôle

2
 La gestion des services
Présentation d’ITIL

• ITIL v3 propose une évolution de la gestion de projet vers la

gestion de service qui est plus orientée client
• Un projet
• C’est la capacité à implémenter de nouvelles fonctionnalités par rapport à :
• De nouveaux besoins
• Une nouvelle législation
• Une avancée technologique
• Un service
• C’est la capacité à produire le service demandé en respectant trois critères
importants :
• Aligner les services informatiques sur les besoins des clients
• Améliorer la qualité des services informatiques
• Maîtriser les coûts de fourniture

La gestion des services

Définitions

• Un service est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour apporter

à un client de la valeur sans qu’il n’en supporte ni les coûts ni les
risques
• Un service est une application installée sur une infrastructure avec :
• Une documentation associée
• Une formation adaptée
• Un support mis en place
• De l’assistance aux utilisateurs

• Un service est l’engagement sur le résultat :

• Face au client
• Face au risque
• En assumant les risques

4
 La gestion des services
Les 2 conditions requises pour créer de la valeur

• Utilité (dimension de la prestation)

• La raison d’être d’un service
• Amélioration des performances
• Dépassement des contraintes
• Ou les deux
• Garantie (utilisabilité)
• La garantie est l’assurance, pour le client, que le service va remplir les exigences de
niveau de qualité contractualisé (condition, résultats, lieu, délais et moment)
• C’est le niveau d’usage dont le client et ses utilisateurs ont besoin
• Elle doit respecter :
• Les heures d’ouverture
• La disponibilité
• La performance
• La continuité de service
• La sécurité

La gestion des services

Création de valeur

Utilité du service

• Améliore la performance utile

• Supprime des contraintes
OU

ET Valeur créée

• Capacité suffisante
• Disponibilité suffisante utilisable
ET
• Continuité suffisante
• Sécurité suffisante
Garantie du service

6
 La gestion des services
Les 5 acteurs de services

Le fournisseur de services informatiques (IT Service Provider)

Entité responsable de la mise à disposition des services
informatiques
• Type I : fournisseur interne
• Par exemple, l'organisation marketing d'une entreprise décide de mettre en
place chez elle une équipe informatique chargée de gérer l'informatique
qu'elle utilise.
• Type II : fournisseur de services partagés
• C'est le cas d'une direction informatique ayant pour clients les différentes
organisations de l'entreprise (y compris elle-même).
• Type III : fournisseur externe
• Ce type de fournisseur propose ses services à toutes les entreprises
intéressées.

La gestion des services

Les 5 acteurs de services

Le client
Personne ou organisation bénéficiaire finale d’un service, comptable
des résultats
• Il est le donneur d’ordre
• Il est autorisé à signer un contrat (SLA) portant sur la fourniture de
service informatique
• Il va exprimer les besoins métiers
• Négocier le service
• Valider la solution
• Payer la solution et le service
• Il est le représentant des utilisateurs
• Il a une relation particulière avec la DSI

8
 La gestion des services
Les 5 acteurs de services

L’utilisateur (collaborateur du client)

Personne qui utilise un système informatique
• Elle utilise les services informatiques au quotidien pour son activité
professionnelle
• Il remonte ses exigences auprès du client
• Il ne paye pas l’utilisation d’un service
• Il contacte la DSI par l’intermédiaire du centre de services
(helpdesk)

La gestion des services

Les 5 acteurs de services

Propriétaire de service (Service Owner – marketing)

Entité responsable qui effectue le suivi du service informatique
• Il est responsable de la définition du service et de sa mise en œuvre
• Il participe aux propositions d’amélioration du service
• Il est responsable de la bonne mise en œuvre des améliorations validées
• Il représente le service auprès des clients
• Il participe à la négociation des SLA (Service Level Agreement) et des OLA
(Operationnal Level Agreement)
• Il est un des destinataires pour les incidents majeurs lors des escalades
• Il est responsable de la vie du service (évolution et fin du service, création de
tableaux de bord)
• Il s’assure que le service atteigne les objectifs

10
 La gestion des services
Les 5 acteurs de services

Le gestionnaire de service
Personne responsable de la mise en place de la démarche ITIL au
sein de l’entreprise et de la vie du service
• Il possède une position hiérarchique élevée pour être légitime
• Il coordonne les activités des propriétaires de processus et des
propriétaires de services
• Il travaille en collaboration avec le gestionnaire de l’amélioration
continue des services

11

La gestion des services

Les 2 dispositions spécialisées au cœur d’ITIL

• La gestion de service intègre :

• La planification
• La mise en œuvre
• L’optimisation de la fourniture des services
• Le support des services
• Pour cela, il y a 2 dispositions spécialisées :

Des fonctions Des processus

12
 La gestion des services
La notion de processus

• Un processus est une suite d’activités structurées et logiques

poursuivant un objectif défini
• Il possède plusieurs caractéristiques :
• Il comprend un ou des éléments en entrée définis
• Il comprend un ou des éléments en sortie qui peuvent être en entrée d’un
autre processus
• Il est mesurable : coûts, qualité, gain de productivité et délais de production
• Il a un ou des résultats attendus
• Il a un ou des clients
• Il a un ou des déclencheurs
• Il définit les rôles et les responsabilités des différents acteurs
• Il définit les besoins en outils et les contrôles de gestion
• Il doit être documenté
• Il doit être contrôlé

13

La gestion des services

Modélisation d’un processus

Processus
Données,
informations et Sortie attendue
connaissances non (délai, résultat, qualité)

Fournisseur Client
Action Action oui Action

Déclencheur

Suivi, pilotage et contrôles internes

Service contrôle et qualité

14
 La gestion des services
Les mesures d’un processus

• Les mesures (ses résultats, ses activités, ses livrables …) permettent

d’améliorer son efficacité et son efficience
• L’efficacité :
• C’est une mesure permettant de savoir si les objectifs d’un processus, d’un
service ou d’une activité ont été atteints
• L’efficience :
• C’est une mesure qui permet de savoir si la quantité de ressources attribuée
à un processus, à un service ou à une activité a été suffisante et bien utilisée
(coût d’argent, d’hommes, de temps)

15

La gestion des services

La notion de fonction

• Une fonction est un groupe de personnes fonctionnelles (unité,

équipe) disposant d’outils et de ressources spécifiques pour
exécuter un certain type de travaux et sera responsable des
résultats spécifiques
• Il assure une ou plusieurs activités par rapport à un ou plusieurs
processus
• Il est responsable des outils (définition et utilisation)
• ITIL définit quatre fonctions
• Le centre de services
• La gestion des opérations
• La gestion technique
• La gestion des applications

16
 La gestion des services
Fonctions et processus

Fonctions
Informatique
Ressources
Processus

Nom de processus Commerciaux Niveau 2

humaines Niveau 1
Réseau Systèmes Serveurs

Recrutement d’une nouvelle personne 1 et 4 2 3

1. Accueil par les ressources humaines

2. Appel au helpdesk pour la création d’un nouveau compte
3. Escalade vers l’équipe « Serveurs »
4. Retour de l’information aux ressources humaines pour test

17

La gestion des services

La notion de Rôle

• Un rôle se définit à un instant T (qui fait quoi à ce moment-là)

• Le modèle R.A.C.I. va permettre à une organisation de représenter
les rôles et les responsabilités de chacun.

R = Responsible (réalise et reporte – chargé de faire) C = Consulted (est consulté)

• En charge de la réalisation de l’action (plusieurs) • Impliqué dans l’action en tant que fournisseur d’avis
• Sous-traitant de A • L’avis doit être pris en compte par la personne qui l’a
demandé
• Au moins 1 par action
• Au moins 1 par action

A = Accountable (autorise et assume - responsable) I = Informed (est informé)

• Rend des comptes sur l’avancement de l’action • Doit prendre connaissance de l’action et de son
avancement
• Assume la responsabilité de l’action
• Doit être informé sur le déroulement, le résultat
• 1 seul par action
• Au moins 1 par action

18
 La gestion des services
Le modèle R.A.C.I

Gestionnaire Responsable Gestionnaire Responsable Gestionnaire Responsable

Processus 1 service 1 Processus 2 service 2 Processus 3 service 3

Activité 1 I R A C C R
Activité 2 C I R C A I
Activité 3 A C R I
Activité 4 I A R C

R = Responsible (réalise et reporte - chargé de faire) C = Consulted (est consulté)

A = Accountable (autorise et assume - responsable) I = Informed (est informé)

19

La gestion des services

Le cycle de vie des services

Stratégie de services Idée exprimant un besoin

Amélioration continue

Étude, conception et
Conception de services définition des besoins

Mise en place du service,

Transition de services passage en production

Analyse des retours pour

Exploitation de services une amélioration continue

FEEDBACK

20
 Sensibilisation ITIL
Module 03 – Les publications centrales
« Stratégie et Conception des services »

Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

Objectifs

• Connaitre le rôle de la stratégie des services

• Connaitre les processus de la stratégie des services
• Connaitre le rôle de la conception des services
• Connaitre les processus de la stratégie des services
• Définir le contenu d’un SLA (Service Level Agrement)

2
 Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

Les publications centrales

« Stratégie des services »

Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

La stratégie des services

• Objectifs
• Comment développer l’offre de service dans un contexte concurrentiel ?
• Comment passer de la gestion des services à un rôle stratégique de la DSI
pour l’entreprise ?
• Comment apporter de la valeur aux clients ?
• Son rôle
• Produire des services de qualité apportant de la valeur aux clients en
prévoyant les conflits possibles
• Planifier et définir une stratégie des services (services offerts)
• Rester proche des demandes métiers en restant concurrentiel

4
 Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »
Les processus de la stratégie des services

• La gestion de la stratégie
• Il permet l’établissement de la stratégie des services en fonction de l’état du
marché, des demandes (clients), des offres (concurrence) et des capacités de
l’entreprise (personnel, matériel, financière)
• La gestion du portefeuille des services
• Il liste tous les services (futurs, actuels, retirés) et leur description (coût)
• Les services actuels sont contenus dans le catalogue des services (clients)

Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

Les processus de la stratégie des services

• La gestion des demandes

• C’est un des processus les plus critiques
• Permet d’analyser les besoins des clients, actuels et surtout futurs, en
fonction des évolutions des métiers et des technologies
• La gestion financière
• Permet d’analyser les coûts d’un service afin d’en définir le prix
• La gestion de la relation métier
• Maintient une relation de confiance avec les clients pour garantir la
satisfaction générale ressentie

6
 Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »
Les 4 « P »

Politiques et
Vision et éléments
• Les acteurs mission différenciateurs
Positionnements
• La direction de l’entreprise (Positions)
• Donner des directions
• Définir des politiques
• Identifier les projets
Stratégie
• Attribuer les ressources Perspective Plans
(Perspective) des (Plans)
• La direction financière services
• Prioriser les investissements

Pérennisation
Décisions et
(Patterns) Méthode et
actions
consistantes dans exécution
la durée

Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

Terminologie

• ROI (Return On Investment) : retour sur investissement,

comparaison de la dépense par rapport à la valeur produite et sur
quelle durée
• TCO (Total Cost of Ownership) : coût total de possession,
ensemble des coûts de fourniture des services
• Coût d’un service : argent dépensé pour concevoir ou fournir un
service
• Coûts directs : achat de matériels ou de fournitures (facture)
• Coûts indirects : frais par rapport à l’entreprise (location des locaux)
• Coûts cachés (inclus dans le TCO) : manque de formation des techniciens
• Prix d’un service : le coût augmenté d’une marge

8
 Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

Les publications centrales

« Conception des services »

Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

La conception des services

• Objectif
• Produire des services en respectant les livrables produits par la stratégie
des services
• Son rôle
• Recueillir les exigences du client (SLR)
• Définir la solution
• Connaître les contraintes de l’architecture du système d’information
• Définir les processus
• Définir les indicateurs de mesure du service

10
 Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »
La conception des services : définir la solution

• Exigences, contraintes, spécifications, validité et bénéfices :

où je dois aller?
• Options de réalisation : comment vais-je m’y prendre ?
• Réalisation interne ou sous-traitance ?
• Maintenance corrective interne ou externe (TMA) ?
• Exploitation interne ou infogérance ?
• Sous-traitance fonctionnelle (BPO) ?
• ASP : fournir le service directement au client final via l’infrastructure
de l’informatique d’un fournisseur ?
• KPO : appel à un ou plusieurs consultants externes pour leurs
connaissances sur les métiers ou la technologie ?

11

Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

La conception des services : indicateurs

• Comment évoluent les données du service ?

• Fait-il ce qu’on a vendu au client ?
• Le fait-il dans le respect des SLA ?
• Sommes-nous efficients dans la livraison quotidienne du service ?

12
 Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »
Les processus de la conception des services

• La coordination de la conception
• Met en relation les différents processus pour la création des services
• La gestion du catalogue des services
• Pour gérer et garder à jour les informations des services et leur disponibilité
• La gestion des niveaux de services (SLA) *
• Dans la matrice RACI, elle est « accountable »
• Permet d’identifier les exigences, les besoins et les moyens nécessaires à la
fourniture des services

* Processus détaillé dans les diapositives suivantes

13

Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

Les processus de la conception des services

• La gestion de la disponibilité *
• S’assure que les niveaux de disponibilité d’un service sont conformes aux
SLA
• Permet aussi de supprimer les SPOF (Single Point Of Failure)
• La gestion de la capacité
• S’assure que les services actuels et futurs sont et seront délivrés au meilleur
coût (ressources humaines et/ou matérielles)
• Elle contient trois sous-processus :
• BCM (Business Capacity Management) – Gestion de la capacité orientée métier
– Futurs besoins
• SCM (Service Capacity Management) – Gestion de la capacité orientée service –
Performances actuelles
• CCM (Component Capacity Management) – Gestion de la capacité des
composants – Ressources disponibles
* Processus détaillé dans les diapositives suivantes

14
 Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »
Les processus de la conception des services

• La gestion de la continuité
• S’assure de la poursuite de la livraison des services dans le respect des SLA
dans un environnement dégradé (côté DSI et/ou client)
• Nécessite de tester régulièrement et adapter les PCA
• La gestion de la sécurité
• S’assure de la sécurité des données du système d’information
• Disponibilité, confidentialité, intégrité, authenticité, non-répudiation
• Nécessite de définir la politique d’utilisation du système d’information
• La gestion des fournisseurs *
• Codifie la relation avec les fournisseurs (recrutement, contrat, niveau et
qualité de service, litiges, ruptures de contrat)
• * Processus détaillé dans les diapositives suivantes

15

Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

Les acteurs de la conception des services « 4P »

• Personnes
• Utiliser les meilleures
• Utilisateurs • Banque
ressources internes • Clients • Opérateurs
• Personnels • Télévision
• Processus Personnes Processus
• Créer, définir et faire
Compétences Métiers de
évoluer les processus et
& management l’entreprise
les procédures en
fonction de leur
utilisation par les services
• Produits Partenaires Produits
• Choisir des produits
Organisation Référents
adaptés aux services
• Partenaires opérationnelle
• Partenaires • Meilleures pratiques
• Fabricants
• Sélectionner et impliquer • ISO 20000
• Fournisseurs
les sous-traitants et les • Outils …
fournisseurs spécialisés • Sociétés de services
dans un domaine (apport
de personnels, de savoir-
faire et de compétences)

16
 Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »
La gestion des niveaux de services

Modalités du service Modalités de sécurisation

Modalités de continuité Modalités de reporting et suivi

Modalités de disponibilité Modalités financières

Contenu non
Modalités des changements exhaustif SLA Coûts et prix

Modalités des performances Devoirs du client

Modalités de mise en production Date de démarrage et durée

Modalités du support Heures d’ouverture du support

17

Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

La gestion des niveaux de services

• Le contenu d’un OLA

• Un contrat de services OLA est un contrat pour réaliser un SLA
• Le document a la même structure que le SLA
• L’OLA est un contrat interne, les conditions de pénalités sont souvent
inexistantes ou non applicables
• Le contenu d’un UC
• Un contrat de service UC est un contrat avec un prestataire externe pour
réaliser un SLA
• Le document a la même structure que le SLA
• Des clauses juridiques sont à ajouter pour traiter la relation entre les deux
organisations

18
 Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »
La gestion des niveaux de services : terminologie

• SLR – Service Level Requirement : expression des besoins de client

• SLM – Service Level Manager : responsable de la gestion des
niveaux de services
• SLA – Service Level Agreement : accord de niveaux de services
conclu avec le client
• OLA – Operationnal Level Agreement : accord de niveaux de
services conclu avec les fournisseurs internes
• UC – Underpinning Contract : contrat de sous-traitance
• Catalogue de services : document regroupant l’ensemble des
services
• SIP – Service Improvement Program : programme d’amélioration
des services

19

Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

La gestion des niveaux de services : terminologie

• TMA - Tierce Maintenance Applicative : maintenance corrective

applicative effectuée par un tiers (développement).
• BPO - Business Process Outsourcing : sous-traitance fonctionnelle
d’une application, d’un processus métier (la paie, la comptabilité).
• ASP - Application Service Provision : fournir le service directement
au client final via l’infrastructure de l’informatique d’un fournisseur
• KPO - Knowledge Process Outsoursing : appel à un ou plusieurs
consultants externes pour leurs connaissances sur les métiers ou la
technologie

20
 Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »
La gestion de la disponibilité

Fiabilité Maintenabilité Disponibilité

• Fiabilité intrinsèque
Fiabilité • Conditions d’utilisation
• Travaux de fiabilisation

• Maintenabilité intrinsèque
FMD

Maintenabilité • Travaux d’amélioration

• Savoir-faire, formations

• Dépend de la fiabilité et
Disponibilité de la maintenabilité

21

Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

La gestion de la disponibilité : terminologie

• Fiabilité : aptitude d’un équipement, d’un logiciel, d’un service à

fonctionner durablement avec un nombre minimum
d’interruptions ou d’incidents
• Maintenabilité : aptitude d’un service ou d’un équipement à être
remis en marche
• Résilience : aptitude à continuer à fonctionner même si un ou
plusieurs composants sont hors service
• Service-ability : aptitude que l’on a à trouver des fournisseurs ou
sous-traitants externes pour assurer disponibilité, fiabilité et
maintenabilité
• Recoverability : aptitude à s’auto reconfigurer jusqu’au dernier
niveau d’avant arrêt

22
 Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »
La gestion de la continuité : terminologie

• Business Continuity Plan (Plan de Continuité d’Activité en français) :

orienté métier, quelles sont les activités opérationnelles et leurs
ressources, que vais-je maintenir ?
• Business Continuity Managment : analyse et gestion, quels sont les
risques et leurs impacts ?
• Business Impact Analysis : méthode d’analyse de l’impact business
qui permet d’évaluer les pertes potentielles.
• Disaster Recovery Plan (Plan de Reprise d’Activité en français) : plan
de rétablissement et reprise informatique.

23

Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »

La gestion des fournisseurs

• Organisation externe à l’entreprise qui va intervenir dans la

fourniture d’un service sous contrat de sous-traitance (UC,
Underpinning Contract)
• Plusieurs relations possibles :
• Sous-traitance : organisation externe qui s’engage pour la conception, le
développement, l’exploitation et la maintenance d’un service.
• Cotraitance : organisation externe qui s’engage à participer à des activités
du cycle de vie du service.
• Partenariat : engagement à long terme pour de nouvelles opportunités.
• Application Service Provision (ASP) : fourniture partielle ou totale d’un
service à partir de son propre SI et de son réseau.

24
 Les publications centrales « Stratégie et Conception des services »
La gestion de la sécurité : terminologie

• La disponibilité des données : c’est donner à l’utilisateur qui le

demande l’information dont il a besoin.
• La confidentialité : c’est rendre accessible l’information à ceux qui
en ont l’autorisation et à eux seuls.
• L’authenticité : c’est rendre fiables les échanges par une signature
électronique.
• L’intégrité : c’est s’assurer que l’information est complète et qu’elle
n’a pas été altérée de manière frauduleuse.
• La non-répudiation : c’est assumer le fait d’avoir effectué l’action.

25

Les publications centrales « Conception des services »

La gestion de la disponibilité : taux

1 ______________________________________________________

2 ___________ 3 _______________
8______________

_______________

_______________

_______________
10

11
9

4 __________________ 5 ____________________ 6 ________________________

7 ____________________________________________________________________

26
 Sensibilisation ITIL et
gestion de parc
Module 04 – Transition des services

Les publications centrales « Transition des services»

Objectifs

• Connaitre le rôle de la transition des services

• Identifier les différents processus
• Définir un changement
• Définir un CI (Configuration Item)
• Identifier les outils
• Définir la connaissance

2
 Les publications centrales « Transition des services »

Les publications centrales

« Transition des services »

Les publications centrales « Transition des services »

La transition des services

• Objectif
• Mise en production des services (nouveaux ou améliorés)
• Son rôle
• Mettre en production en respectant les livrables produits par la conception
des services ainsi que les coûts
• Réalisation, construction, test, validation et déploiement des services
• Prévoir et gérer les ressources nécessaires
• Produire la documentation
• Surveiller et améliorer les services
• Respecter les critères de qualité, de sécurité et les délais dans la délivrance
des services
• Prendre en compte et améliorer la perception client

4
 Les publications centrales « Transition des services »
La transition des services

• Dans la phase de transition, tout commence par le processus de

gestion des changements avec une RFC Request For Change
RFC

Gestion des changements

Gestion des actifs de services et des configurations

Gestion de la planification et support à la transition

Gestion de l’évaluation des changements La validation et les tests

Gestion des déploiements et des mises en production

Gestion de la connaissance

Les publications centrales « Transition des services »

La gestion des changements

• Ses objectifs
• S’assurer que les procédures et les méthodes pour traiter les changements
sont efficaces, voire efficientes
• S’assurer que les modifications des CI (Configuration Item) sont bien
enregistrées dans le CMS (Content Managment System)
• Répondre aux évolutions exprimées par les clients en minimisant les risques
d’interruption de service et en maximisant la valeur fournie
• Définition d’un changement
• Ajout, modification, ou retrait d’un ou plusieurs CI du système
d’information ou d’un ou plusieurs services fournis par ce système
d’information

6
 Les publications centrales « Transition des services »
La gestion des changements

• Les « 7 R » de la gestion des

changements Raised

• Raised : qui a fait la demande ? Relationship Reason

• Reason : pour quelle raison ?
• Return : quel est le retour attendu ?
• Risks : quels sont les risques ? Les
« 7R »
• Resources : quelles seront les ressources ? Responsible Return
• Responsible : qui est le responsable ?
• Relationship : quelles sont les relations
avec les autres changements ?
Resources Risks

Les publications centrales « Transition des services »

La gestion des changements

• Les origines d’un changement

• Les correctifs (événement, incident, problème…)
• La législation
• L’organisation
• Des directives ou des standards
• Des évolutions des services existants
• Des nouveaux services
• Un nouveau modèle de sourcing
• Une innovation technologique…

8
 Les publications centrales « Transition des services »
La gestion des changements

• La demande de changement
• Tous les clients sont habilités à émettre une demande de changement, mais
cela ne veut pas dire qu’elle sera acceptée.
• Toute demande de changement doit être formalisée par une RFC.
• RFC (Request For Change) est une formalisation d’une modification d’un ou
plusieurs éléments de configuration (CI).
• Une RFC doit contenir :
• Un identifiant unique
• Une date de demande
• Le nom du demandeur
• Une proposition de priorité de changement (priorité = impact x urgence)
• Une description du changement
• Les risques durant l’implémentation du changement
• Les dates de mise en place du changement
• Une estimation des ressources nécessaires (humaine, matériels…)

Les publications centrales « Transition des services »

La gestion des changements

• La gestion de la priorité d’une demande de changement

Code de Priorité de
Description Dans GLPI
Urgence priorité changement
Code de priorité
Elevée Moyenne Faible 1 Critique Très haute Urgent / Critique

Elevé 1 2 3 2 Elevée Haute Urgent

Impact

Moyen 2 3 4 3 Moyen Moyenne Normal

Faible 3 4 5 4 Faible Basse Normal

5 Très faible Très basse Standard / Planifié

10
 Les publications centrales « Transition des services »
Les types de changement

• Le changement standard
• Actions connues, documentées, déjà réalisées et testées
• Les risques sont faibles et bien maîtrisés
• Changement préapprouvé, maîtrisé et associé à des procédures établies
• Référencé dans un mini-catalogue de changements préautorisés
• Le changement normal
• Il nécessite une évaluation complète et une autorisation avant sa réalisation
par le CAB
• Le changement urgent
• L’urgence est exceptionnelle et devra être validée et autorisée par l’ECAB
• Court-circuitage des procédures (réalisation, mise en œuvre, documentation
et tests)

11

Les publications centrales « Transition des services »

Cycle de vie d’un changement
Gestion des Gestion de la mise Gestion des actifs et
Demandeur
changements en production des configurations

Request For
Change
Filtrage
Classification Script de
Priorisation procédure
Préparation
Bilan de
préparation
Test
Bilan de test Exploitabilité
Utilisabilité
CAB
Abandon Report
Accepté

Mise en
production
Abandon
PIR

MAJ de la CMDB
Clôture

12
 Les publications centrales « Transition des services »
La gestion des changements : terminologie

• CI - Configuration Item : composant du système d’information qui

va contribuer à la fourniture d’un ou plusieurs services
• CMS - Content Managment System : logiciel de gestion des CI, de
la base connaissance…
• CAB - Change Advisory Board : comité consultatif qui évalue et
donne un avis sur la mise en œuvre des changements dits
normaux
• ECAB - Emergency Change Advisory Board : comité qui donne
l’autorisation de traiter le changement en urgence
• PIR - Post Implementation Review : comité qui analyse les
résultats des mises en production des changements

13

Les publications centrales « Transition des services »

La gestion des actifs de services et des configurations

• Son objectif
• Identifier, contrôler et enregistrer les actifs de services et les éléments de
configuration
(CI - Configuration Item, les « baselines »)
• Éditer des rapports sur l’état des actifs de services et des éléments de
configuration
• Auditer et vérifier les actifs de services et les éléments de configuration
• Protéger l’intégrité des actifs de services et des éléments de configuration
• Gérer un système de gestion de configuration (CMS ou Configuration
Management System)

14
 Les publications centrales « Transition des services »
La gestion des actifs de services et des configurations

• Élément de configuration
• Un élément de configuration, dénommé CI, est un composant du
système d’information qui va contribuer à la fourniture d’un ou
plusieurs services
• Identifiable par un type et un ensemble d’attributs pour le décrire
• Relation possible avec d’autres CI : situation, physique et
fonctionnelle

15

Les publications centrales « Transition des services »

La gestion des actifs de services et des configurations

Composants matériels Composants d’infrastructure

Composants logiciels Ressources utilisateurs

Exemples
Équipements réseau d’élément de Éléments environnementaux
configuration
Équipements téléphoniques Documentations

Contrats de service Procédures d’exploitation

16
 Les publications centrales « Transition des services »
La gestion des actifs de services et des configurations

• Activités : planification initiale

• Définir le périmètre, la stratégie, la politique de gestion des éléments
de configuration
• Connaître les outils et les données des différents composants existants
(véracité et mise à jour) : analyse de l’existant
• Sélection, configuration et modélisation du CMS/CMDB (type de CI,
attributs, relations)
• Chargement initial
• Nomination du propriétaire, des acteurs clés avec leurs rôles et
responsabilités
• Formation des collaborateurs
• Activités : planification itérative
• Chargement des CMDB
• Ajustement des procédures, rôles et responsabilités

17

Les publications centrales « Transition des services »

La gestion des actifs de services et des configurations

• Les outils : la CMDB

• Configuration Management Data Base
• BDD de l’outil de gestion associé
• Contient des enregistrements CI
• Les outils : le CMS
• Configuration Management System
• Ensemble d’outils pour gérer les données de configuration
• Prend les données de plusieurs CMDB pour constituer une CMDB fédérée
• Les outils : la DML
• Definitive Media Library : lieu de stockage sécurisé des CI logiciels
• Référence pour tous les logiciels : contient les médias, documentations et
clés de licence associées

18
 Les publications centrales « Transition des services »
La gestion des actifs de services et des configurations

• Sélectionner, identifier et définir les CI : attributs, relations, etc.

• Définir le niveau de granularité d’enregistrement des CI et leurs baselines
Identification • Etiqueter les composants physiques

• S’assurer que seuls les CI autorisés et identifiables sont enregistrés

• CI accompagnés d’une documentation (ses relations, attributs, liens)
Contrôle des CI

• Production de rapports sur l’état des différents CI

Gestion des états

• Vérifier l’adéquation des activités avec celles définies par le processus

• S’assurer de la fraîcheur des informations saisies
Vérifications et • S’assurer de la bonne disponibilité des données
audits

19

Les publications centrales « Transition des services »

La gestion des mises en production et des déploiements

• La gestion des mises en production et des déploiements

• Valide, organise et planifie le déploiement des services (nouveaux ou mis à
jour) de façon « industrielle », en garantissant la valeur apportée, dans le
respect des SLA.
• Crée et fournit le document à l’exploitation des services
• S’assure que les utilisateurs ont reçu les informations et sont formés pour
utiliser les nouveaux services
• Gestion des versions, convention de nommage, le R.A.C.I, les délais…

Fonction 1 Fonction 2 Fonction 3

Activité 1 A R, C C R – Responsible – qui réalise la tâche
Activité 2 A, I R C A – Accountable – qui est le responsable, celui qui valide
Activité 3 A R C
C – Consulted – qui est consulté comme expert
I – Informed – qui doit être forcément informé
Activité 4 A R C, I
Activité 5 A R C, I

20
 Les publications centrales « Transition des services »
La gestion des mises en production et des déploiements

• Les différents modes de déploiement

Mode Push : le déploiement est à l’initiative d’un centre vers les sites utilisateurs cibles. Déploiement d’une
mise à jour sur l’ensemble des utilisateurs concernés.
Mode Pull : le déploiement est mis à disposition des utilisateurs sur un serveur. Les utilisateurs vont initier le
déploiement à leur convenance.

Big bang : le déploiement est effectué en une seule opération vers tous les utilisateurs.
Par phase : le déploiement s’effectue selon un plan en tenant compte des périmètres définis par le client.

Manuel : déploiement avec l’aide du personnel de la DSI avec contrôles et surveillance.

Automatique : fortement conseillé, déploiement sans l’aide du personnel de la DSI.

21

Les publications centrales « Transition des services »

Les autres processus de la transition des services

• La gestion de l’évaluation des changements

• Mesure l’impact des changements, en évaluant les effets et les risques
• Crée la revue de post-implémentation (PIR)
• Indépendante de la gestion des changements
• La validation et les tests
• Garant du bon fonctionnement des services (nouveaux et mise à jour) et de la
gestion des erreurs découvertes pendant les phases d’intégration, de
préproduction et de post-mise en production
• Création de procès-verbaux de recette (fonctionnelle, performance,
d’exploitabilité, de service régulier)
• La gestion de la planification et le support à la transition
• Organise le ou les changements de services (nouveaux ou mise à jour) et gère
les ressources nécessaires (humaines et matérielles)

22
 Les publications centrales « Transition des services »
La gestion de la connaissance

• Ses objectifs
• Donner de l’information à un collaborateur avec la granularité dont il a
besoin
• Fournir une information compréhensible et fiable
• Permettre une prise de décision à tous les instants du cycle de vie
• Permettre d’optimiser et de fiabiliser les prises de décision (efficience)
• Permettre d’enregistrer les situations déjà connues
• Mettre en place et faire vivre un système de gestion de la connaissance
• Gérer l’information
• S’assurer de la bonne utilisation de la base de connaissances
• SKMS - Service Knowledge Management System

23

Les publications centrales « Transition des services »

La gestion de la connaissance

• Gestion de l’information
• Identifier les exigences, les contraintes, les spécifications des données
traitées
• Définir une architecture permettant de supporter ces données
• Définir des outillages appropriés pour mettre en œuvre cette architecture
• Écrire les procédures qui vont faire vivre ces données
• Effectuer une analyse précise de l’état des lieux en matière de gestion de la
connaissance
• Appréhender cette spécificité pour mieux bâtir une solution adaptée
• Évaluer la performance des bases de connaissances et être force de
propositions pour l’amélioration des bases

24
 Les publications centrales « Transition des services »
La gestion de la connaissance

• Bonne utilisation de la base

• Savoir si ce que l’on a mis en place sert à quelque chose ou si des
collaborateurs l’utilisent
• Comprendre qui partage la connaissance, qui capitalise la connaissance de
l’entreprise
• L’important n’est pas une base de connaissances contenant beaucoup
d’informations, mais une base de connaissances qui est utilisée
• Gérer la promotion, l’information, la formation sur les bases de
connaissances

25
 Sensibilisation ITIL et
gestion de parc
Module 05 – Découverte de GLPI

Découverte de GLPI

Objectifs

• Découvrir l’outil GLPI

• Définir les différentes fonctionnalités
• Découvrir les fonctionnalités de recherche
• Découvrir son utilisation au quotidien

2
 Découverte de GLPI
GLPI : présentation

• GLPI : Gestion Libre de Parc Informatique

• ITSM : Information Technology Service Management conforme
avec ITIL
• Logiciel libre sous licence GPL 100% libre
• Logiciel complet pour la gestion de parc et centre de services
• Plusieurs langues et plug-ins disponibles
• Installation possible sous Windows et Linux
• Pour les petits comme les grands systèmes d’information

Découverte de GLPI
GLPI : fonctionnalités gestion de parc

Inventaire matériel Composants internes

Vue détaillée, connexions, etc. Composants et cartographie réseau

Historique sur les éléments Cycle de vie des matériels

Systèmes d’exploitation Réservation de matériel

Informations administratives et financières Logiciels et licences

4
 Découverte de GLPI
GLPI : les interfaces

• Interface simplifiée
• Interface la plus restrictive
• Destinée aux utilisateurs finaux
• Permet de créer un ticket, suivre ses tickets, accéder aux réservations et
à la FAQ
• Interface standard
• Interface principale de GLPI
• Tous les modules y sont disponibles en fonction des droits de chacun
• Utilisée pour les taches techniciens, d’administration et de configuration
• 3 vues de travail : personnelle, groupe et globale

Découverte de GLPI
GLPI : recherche rapide

• Permet d’effectuer une recherche uniquement sur les champs

affichés
• Étendue de la recherche aux champs affichés par défaut de tous les
éléments d’inventaire
• Utilisation possible des caractères suivants (REGEX) :
• « ^ » pour symboliser le début du champ
• « $ » pour symboliser la fin du champ
• « NULL » pour rechercher les champs vides
• Utilisation conjointe de « ^ » et « $ » pour la valeur exacte d’un champ

6
 Découverte de GLPI
GLPI : gestion de parc

Menu parc
• Affichage par défaut des ordinateurs
• Possibilité de personnaliser les colonnes affichées
• Menu de recherche avancée
• Export possible des données sous différents formats
• Sélection du nombre d’éléments à afficher par page
• Navigation entre les pages
• Affichage possible de la corbeille

Découverte de GLPI
GLPI : gestion de parc

Recherche basique multicritères

• Possibilité de recherches combinant plusieurs critères
• Combinaison possible de critères à l’aide d’opérateurs logiques
• Opérateurs logiques disponibles : ET/OU – ET PAS/OU PAS
• S’applique à un grand nombre de paramètres de l’objet concerné
• Plusieurs critères de recherches selon le paramètre choisi
Contient – Est – N’est pas – Sous – Pas sous – Avant – Après, etc.
• Critères globaux de recherche possibles

8
 Découverte de GLPI
GLPI : gestion de parc

Recherche avancée
• Possibilité d’utiliser des caractères spéciaux pour les recherches
• NULL : s’assurer qu’un champ est vide
• <Nb ou >Nb : utilisé dans le cas des dates, prend un nombre de mois
• ^ : tester le début d’un champ
• $ : tester la fin d’un champ
• ^$ : tester une valeur exacte pour un champ
• [Année]-[Mois]-[Jours] : tester un champ date

Découverte de GLPI
GLPI : gestion de parc

Recherche sauvegardée
• Possibilité de sauvegarder ses recherches
• Création d’une recherche sauvegardée
• Un nom
• Une visibilité/portée
• Entité de rattachement avec ou sans récursivité
• Comptage
• Accès à ses recherches

10
 Découverte de GLPI
GLPI : gestion de parc

Modification massive
• Pour effectuer une modification sur un ensemble d’éléments
• Utilisé conjointement aux recherches avancées
• Généralement appliquée sur tous les éléments retournés d’une
recherche
• Plusieurs actions possibles

11

Découverte de GLPI
GLPI : gestion de parc

Fiche élément
• Accessible en cliquant sur un élément
• Contient toutes les informations de l’élément
• Menu de navigation vertical sur la gauche
• Certains onglets communs à tous les éléments
• Possibilité d’afficher tous les onglets sur la même page
• Navigation possible entre les fiches des éléments de la page
courante

12
 Sensibilisation ITIL
Module 06 – Les publications centrales
« Exploitation des services »

Les publications centrales « Exploitation des services »

Objectifs

• Définir le rôle de l’exploitation des services

• Définir le centre de services
• Différencier les types de support
• Identifier les types d’architecture d’un centre de services
• Identifier les processus

2
 Les publications centrales « Exploitation des services »
L’exploitation des services

• Objectif
• Coordonner les activités des processus garantissant l’atteinte des niveaux de
service convenus
• Gérer l’exploitation au quotidien
• Ses missions
• Coordonner et réaliser les activités nécessaires à la fourniture des services
• Exploitation – Supervision – Pilotage – Support – Maintenance
• Être efficace puis efficient tout au long de la vie des services (coût)
• Produire des indicateurs pour permettre à la phase d’amélioration continue
de faire des propositions d’optimisation de la DSI

Les publications centrales « Exploitation des services »

L’exploitation des services

• Stabilité
• Le SI fonctionne normalement et est disponible : on ne change plus rien
• Réduction du nombre de changements et donc de Mises En Production au
minimum (MEP)
• Réactivité
• Réaction aux sollicitations des métiers pour les rendre les plus performantes
possibles
• Coûts par rapport à qualité
• Éviter la surqualité, réduire les coûts en gardant le niveau de qualité demandé :
industrialisation de l’exploitation, supervision et pilotage
• Réactivité par rapport à proactivité
• Agir en fonction des évènements ou incidents
• Essayer d’anticiper en recherchant des moyens d’optimiser le SI
• Investir pour garantir un bon fonctionnement

4
 Les publications centrales « Exploitation des services »
Les 4 fonctions ITIL v3

Centre de services

Gestion technique Gestion des opérations Gestion des applications

Mainframes Contrôle des opérations

Gestion des consoles Applications métiers
Ordonnancement
Serveurs Impressions/sorties
Sauvegardes Applications
Réseaux financières
Moyens généraux
Datacenters
Stockage Applications RH
Sites de secours
Contrats
Autres env. Consolidation

Les publications centrales « Exploitation des services »

Le centre de service : au cœur de l’exploitation

Appels
Exploitation et
utilisateurs
supervision

État
Centre de services

Gestion des Gestion des Gestion des Gestion des

évènements incidents demandes accès

Gestion des
problèmes

6
 Les publications centrales « Exploitation des services »
Fonction centre de service

Ses missions
• Le « service desk »
• Être point de contact unique pour les utilisateurs
• Porter toute la relation avec les utilisateurs : relation bidirectionnelle
• Servir les utilisateurs et les satisfaire
• Garantir la bonne image de la DSI auprès des utilisateurs
• Être vitrine du département informatique
• Répondre aux questions et demandes des utilisateurs
• Restaurer le service dans un état normal, standard le plus rapidement possible
dans le respect des délais définis et contractuels
• Assurer les activités de N1, gérer les escalades aux groupes supérieurs et
coordonner

Les publications centrales « Exploitation des services »

Fonction centre de service

Les concepts
• Le centre d’appels (Call Center)
• Le centre d’assistance (Help Desk)
• Le centre de services (Service Center)

Centre de services (service desk)

Compétences étendues à
tout type de demandes

Centre d’assistance
Compétences de résolution (help desk)
d’incidents de 1er niveau

Centre d’appels
(call centers)
Faibles compétences

Services couverts

8
 Les publications centrales « Exploitation des services »
Le centre d’appels

• Prendre des appels

• Passer des appels en masse
• Un standard téléphonique est en place
• On l’appelle / Il nous rappelle
• On s’identifie (nom, numéro de contrat, etc.)
• On explique les raisons de l’appel
• La réponse du centre d’appel est souvent : « On vous rappellera »,
« Un technicien vous rappellera »
• Très peu de valeur ajoutée, réponse minimale pour l’appelant
• Il est le niveau 0
• Gère très peu d’actions, amène une forte frustration des utilisateurs
• Transfert le ticket d’appel

Les publications centrales « Exploitation des services »

Le centre d’assistance

• Gère les pannes et les dysfonctionnements remontés par les utilisateurs

• Gère et coordonne toutes les activités liées au dépannage de l’utilisateur
• Donne des informations sur l’avancement du dépannage si l’utilisateur le
demande
• Est dans des actions de type réactif
• Attend que l’utilisateur appelle pour le renseigner
• Le centre d’assistance
• Est là en support des utilisateurs qui appellent
• Répond aux sollicitations des utilisateurs
• À peu ou pas d’actions proactives vers les utilisateurs

10
 Les publications centrales « Exploitation des services »
Le centre de service

• Est un surensemble du centre d’assistance en ajoutant des activités

de proactivité
• Intervient dans tous les processus de l’exploitation des services
• Et dans une partie des activités de deux processus de la transition
des services
• La gestion des changements
• La gestion des déploiements et des mises en production
• Ses activités
• La prise en compte de l’appel de l’utilisateur
• Ouverture du ticket d’appel dans l’outil de gestion du centre de services
• Enregistrement des informations liées à l’appel de l’utilisateur
• La catégorisation

11

Les publications centrales « Exploitation des services »

Le centre de service

• Ses activités suite

• La codification
• L’investigation et le diagnostic
• La réponse dépendra de la demande utilisateur
• Escalade vers les groupes support de niveau 2 et de niveau 3 si nécessaire
• Le suivi de l’appel
• La résolution / clôture du ticket
• La gestion des enquêtes de satisfaction des utilisateurs
• La mise à jour de la base de connaissance

12
 Les publications centrales « Exploitation des services »
Le centre de service : configuration et architecture

• Le périmètre (fonctionnalités, horaires, etc.)

Va dépendre de
• La typologie des appels gérés
différents • Les périodes de charge et les périodes creuses
paramètres • Les moyens nécessaires (les outils)

• Le centre de services local

Quatre types • Le centre de services centralisé
d’architecture • Le centre de services virtuel
• Le centre de services qui suit le soleil

13

Les publications centrales « Exploitation des services »

Le centre de service local

• Implanté sur le même site que les utilisateurs

• Architecture souvent représentée par un guichet, un bureau où les utilisateurs
peuvent venir
• Implémente des environnements très spécialisés avec des besoins spécifiques

• Proximité des utilisateurs

Avantages • Forte réactivité, délai d’intervention rapide

• Meilleure compréhension de la problématique des utilisateurs
• Connaissance des utilisateurs eux-mêmes

Inconvénients
• Pas de mutualisation des ressources et leur optimisation
• Moins de partage de connaissance avec les autres centres de
services locaux

14
 Les publications centrales « Exploitation des services »
Le centre de service local

Utilisateur Utilisateur Utilisateur

local local local

Support de niveau 1
Centre de services

Support aux
Support tiers Support Support
réseaux et à
(externe) applicatif bureautique
l’exploitation

15

Les publications centrales « Exploitation des services »

Le centre de service centralisé

• Implanté sur un site unique

• Externalisé
• Contacté par des canaux de télécommunication (téléphone, e-mail, intranet)

Avantages • Mutualisation des ressources et des moyens

• Meilleur partage de l’information et des connaissances : Procédures homogènes

Inconvénients • Pas de proximité avec les utilisateurs

• La réactivité sera moins forte

Pour limiter ces • Outils de prise en mains à distance, technicien de proximité, mixité centre de
inconvénients service local

16
 Les publications centrales « Exploitation des services »
Le centre de service centralisé

Site distant Site distant Site distant

Centre de services centralisé

Site central

Gestion des opérations Gestion technique Gestion des applications

informatiques
Mainframe Virtu Bureautique Application financière
Gestion des systèmes
d’information Serveurs BDD Middleware Application RH

Gestion des moyens Réseau Annuaire Internet Application business

généraux
Stockage … … …

17

Les publications centrales « Exploitation des services »

Le centre de service virtuel

• Mettre le demandeur en relation avec le technicien possédant le

meilleur profil
• En fonction de :
• L’heure
• Du pays ou du site d’appel
• Du profil de l’utilisateur appelant
• Du métier du demandeur

Avantages • Une meilleure crédibilité et réactivité

• Mise en place d’outils téléphoniques spécifiques avec SVI

Inconvénients • Problème de coordination des différentes entités
• Pour limiter ces inconvénients : utilisation d’un responsable unique

18
 Les publications centrales « Exploitation des services »
Le centre de service virtuel

Site distant Moscou Site distant Londres Site distant Paris

Centre de Centre de Centre de

service Moscou service Londres service Paris

Gestion des opérations Gestion technique Gestion des applications

informatiques
Mainframe Virtu Bureautique Application financière
Gestion des systèmes
d’information Serveurs BDD Middleware Application RH

Gestion des moyens Réseau Annuaire Internet Application business

généraux
Stockage … … …

19

Les publications centrales « Exploitation des services »

Le centre de service qui suit le soleil

• Couvre une problématique particulière

• Fonctionne 24h/24
• Réparti dans plusieurs entités aux quatre coins du monde dans des faisceaux
horaires différents
• À toute heure du jour ou de la nuit, l’appel est aiguillé vers un centre ou une
équipe de jour présente
• Choix des moyens et des outils
• Avoir des procédures et des escalades communes et partagées
• Avoir une langue commune (souvent l’anglais)

20
 Les publications centrales « Exploitation des services »
Le centre de service qui suit le soleil

Site distant Moscou Site distant Londres Site distant Paris

Centre de Centre de Centre de

service Moscou service Londres service Paris

Gestion des opérations Gestion technique Gestion des applications

informatiques
Mainframe Virtu Bureautique Application financière
Gestion des systèmes
d’information Serveurs BDD Middleware Application RH

Gestion des moyens Réseau Annuaire Internet Application business

généraux
Stockage … … …

21

Les publications centrales « Exploitation des services »

Le centre de service : les outils

• L’autocommutateur téléphonique intelligent

• Serveur Vocal Interactif TAPEZ 1
• Couplage téléphonique informatique
• Logiciel de relation utilisateur (CRM) TAPEZ 2
• Intégration avec les autres outils
• Le CMS
• La base des erreurs connues (KEDB) TAPEZ 3
• La gestion documentaire de l’entreprise (SKMS)
• Les outils de gestion de services
• Centre de services dit en libre-service (utilisateurs autonomes)

22
 Les publications centrales « Exploitation des services »
Les processus de l’exploitation des services

• L’exécution des requêtes

• Traiter les demandes de services provenant des utilisateurs
• La gestion des accès
• Traiter les requêtes relatives à l’accès, aux droits et aux privilèges des
utilisateurs
• La gestion des incidents
• Restauration au plus vite du service dégradé ou arrêté dans les délais
impartis
• La gestion des problèmes
• Rechercher les causes et solutions à des incidents récurrents
• La gestion des évènements
• Interpréter et gérer tous les faits détectables qui arrivent sur l’infrastructure,
qu’ils soient normaux ou anormaux

23

Les publications centrales « Exploitation des services »

L’exécution des requêtes

• Objectifs
• Fournir un canal privilégié vers la DSI aux utilisateurs pour émettre et traiter
leurs demandes
• Fournir de l’assistance auprès des utilisateurs sur l’utilisation des services
• Approvisionner des composants standards des services suivant les
demandes des utilisateurs
• Fournir un canal pour faire remonter les plaintes des utilisateurs vers la DSI
• Une requête : demande de service provenant d’un utilisateur
• Assistance • Approvisionnement de consommable
• Conseil • Accès à un service
• Information • Une plainte
• Changement standard simple • Tout ce qui n’est pas un incident

24
 Les publications centrales « Exploitation des services »
L’exécution des requêtes

• Une requête va réaliser une action

• Limitée dans le temps
• À faible risque et coût
• Traitée par une seule personne
• Le catalogue des requêtes
• Base du fonctionnement de ce processus
• Liste précise et détaillée des demandes de services provenant des
utilisateurs
• Identifie précisément quel profil d’utilisateur a le droit de demander telle
requête
• Diffusion et promotion de ce catalogue auprès de tous les utilisateurs sont
un enjeu majeur

25

Les publications centrales « Exploitation des services »

La gestion des accès

• Objectifs
• Mettre en place les procédures définies par :
• La politique de sécurité de la DSI
• Les recommandations de la gestion de la disponibilité
• Les procédures doivent aussi être connues et diffusées auprès de tous
• Fournir aux utilisateurs les droits et privilèges d’un service ou d’un groupe
de services
• Les droits
• Ensemble des règles qui vont définir les types d’accès à un service ou un
groupe de services
• L’identité
• Gestion d’une identification fiable des utilisateurs qui vont accéder à ce
service

26
 Les publications centrales « Exploitation des services »
La gestion des accès

• L’accès au service
• Est le niveau, le périmètre de fonctionnalités ou de données auquel un
utilisateur peut avoir accès
• Notions de confidentialité, gestion des mots de passe et règles associées
(initialisation, validation et revalidation)
• L’identité des groupes
• Cartographie des groupes de l’entreprise nécessaire
• Notions de groupe de services offerts à un utilisateur ou groupe
d’utilisateurs
• Cartographie des services mettant en avant les familles de services en
fonction des droits

27

Les publications centrales « Exploitation des services »

La gestion des incidents

• Objectifs
• Rétablir le service dans un état normal de plus rapidement possible
conformément au SLA
• Rétablir c’est trouver une solution, un palliatif, qui va relancer le service dans
son état normal
• Minimiser l’impact de l’incident sur les utilisateurs (les conséquences pour
l’utilisateur)
• Rétablir le service dans les délais contractuels (engagement auprès du
client)
• Ce processus ne s’occupe pas de trouver la cause de l’incident

28
 Les publications centrales « Exploitation des services »
La gestion des incidents

• Définition d’un incident

• Ne pas confondre incident, évènement et problème
• Un évènement est un fait détectable qui arrive du SI alors que l’incident est
un évènement qui altère ou dégrade le service rendu
• Il survient lorsque le service est arrêté ou quand la qualité du service est
diminuée
• L’incident a pour origine un évènement (détecté ou non), mais tous les
évènements ne créent pas d’incident
• Il est détecté soit par un utilisateur, des outils de supervision ou de pilotage
par la gestion des évènements

29

Les publications centrales « Exploitation des services »

La gestion des incidents

• Codifier un incident : c’est déterminer la priorité que l’on va lui

attribuer
• Pour cela :
• Identifier l’impact de l’incident
• Identifier l’urgence de l’incident
• Utilisation d’une matrice ou d’un référentiel applicatif
• Détermination du délai de rétablissement

Toutes ces notions devront être notées dans les SLA pour chaque service
et négociées avec les clients avant la mise en exploitation du service.

30
 Les publications centrales « Exploitation des services »
La gestion des incidents

• L’impact : effet de l’incident sur l’utilisation d’un service

• Perte d’exploitation :
• Nombre d’utilisateurs bloqués
• Non-respect des dispositions légales
• Positionné sur une échelle de 1 à 3 ou de 1 à 5 (1 élevé, 3 ou 5 faible)
• L’urgence : temps dont dispose la DSI pour rétablir le service
• Positionnée sur une échelle de 1 à 3 ou de 1 à 5

Code de priorité Description Durée de résolution prévue

1 Critique 1 heure
Urgence
Code de priorité
Elevée Moyenne Faible 2 Elevée 8 heures

Elevé 1 2 3 3 Moyen 24 heures

Impact

Moyen 2 3 4 4 Faible 48 heures

Faible 3 4 5 5 Planification Best effort

31

Les publications centrales « Exploitation des services »

La gestion des incidents

• L’incident majeur
• Fort impact sur les clients
• Hors grille de codification
• D’une priorité très élevée
• Traité différemment des autres incidents
• Utilisation d’une procédure dite de « crise »

32
 Les publications centrales « Exploitation des services »
La gestion des incidents

• Les escalades

Escalade • Survient quand une équipe est dans l’incapacité de réaliser un

traitement (diagnostic ou rétablissement)

fonctionnelle • Transfert vers un niveau supérieur ou de mêmes niveaux

d’expertise, mais dans un autre domaine

• Escalade à la hiérarchie pour une situation particulière

Escalade • Incidents majeurs potentiels

hiérarchique •
•
Impact fort sur les branches métier
Blocage dû à un manque de ressources, moyens…

33

Les publications centrales « Exploitation des services »

La gestion des incidents

• Concepts
• Période de fourniture des services : définir un calendrier d’utilisation des
services
• Arbre de résolution
• Modèle d’incident – Branche de l’arbre la plus souvent parcourue
• Listing de dépannage – Check-list
• Base de connaissance : liste des incidents connus et leurs solutions
• Incident majeur : gravité importante pour les clients
• Crises : incident majeur à résoudre tout de suite. Peut donner suite à un
Post-Mortem

34
 Les publications centrales « Exploitation des services »
La gestion des incidents

Définir la

incidents majeurs
Incident Identifier Enregistrer Catégoriser
Incident priorité

Gestion des
Exécution des Demande Diagnostic
requêtes initial
Oui

Escalade Investigation Escalade Oui Escalade

fonctionnelle diagnostic niveau 2 & 3 fonctionnelle Non

Résoudre et Clôture de Résoudre et Investigation

rétablir l’incident rétablir diagnostic

Gestion des escalades Escalade

hiérarchiques hiérarchique ?

35

Les publications centrales « Exploitation des services »

La gestion des problèmes

• Objectifs
• Faire diminuer le nombre d’incidents
• Prévenir l’apparition de nouveaux incidents et problèmes
• Minimiser l’impact des incidents
• Optimiser l’efficacité des équipes supports
• Contrôler les problèmes : les transformer en erreurs connues
• Gérer les erreurs
• La proactivité
• Participe à maintenir le niveau de qualité de service demandé
• Prend l’initiative de la recherche de situations qui dégradent ce niveau

36
 Les publications centrales « Exploitation des services »
La gestion des problèmes

• Un problème
• Situation dont on recherche la cause inconnue d’un ou plusieurs incidents
• La gestion des incidents traite en temps réel les situations (front line)
• La gestion des problèmes traite les causes de ces situations (back-office)
• Tous les incidents ne déclenchent pas de problèmes
• On ouvre un problème dans le cas d’incidents récurrents ou dans un
contexte d’incident majeur
• Une erreur connue
• Problème dont on connaît la cause et dont on a identifié une solution
temporaire ou définitive
• La base des erreurs connues (KEDB) contient l’ensemble de ces problèmes
transformés en erreurs connues
• Base mise à disposition du centre de services sous la responsabilité des
groupes support

37

Les publications centrales « Exploitation des services »

La gestion des problèmes

Détection du Investigation
Enregistrement Classification Priorisation
problème Diagnostique
CMDB

Incident
Proactif
Contournement

Enregistrement Changement
Résolution Clôture
erreur connue nécessaire
Non

Oui

Gestion des changements

KEDB

38
 Les publications centrales « Exploitation des services »
La gestion des évènements

• Objectifs
• Minimiser le nombre d’incidents
• Objectif principal
• Plus d’efficacité dans la gestion des évènements entraîne moins d’incidents
• Surveiller les évènements et les comprendre
• Positionner des seuils et des alarmes
• Garantir le niveau de qualité de service
• Anticiper les situations pouvant détériorer le niveau de qualité de service
• Avoir une action proactive sur la gestion des évènements pour maintenir et
garantir le niveau de qualité de service
• Positionner des seuils sur les composants clés

39

Les publications centrales « Exploitation des services »

La gestion des évènements

• Définition d’un évènement

• Fait détectable arrivant sur le système d’information ou sur la fourniture
d’un service
• Changement d’état d’un ou plusieurs composants de l’infrastructure
• Aléatoire, observable et mesurable
• Des outils sont nécessaires pour le détecter et le mesurer
• Sans outillage, pas d’évènement
• 4 types d’évènements

Alerte
Normal Exception Avertissement
(ou alarme)

40
 Les publications centrales « Exploitation des services »
La gestion des évènements

• Évènement normal • Évènement avertissement

• Indique un fonctionnement • Évènement inhabituel, un
normal, dans la Baseline. avertissement
(Approche d’un seuil critique, un
• Évènement exception pic d’activité)
• Évènement anormal survenu sur
l’infrastructure • Évènement alerte
• Peut-être visible par les utilisateurs • Exception nécessitant une
sans dégrader le niveau de qualité intervention
de service offert • Prédéfini en avance avec
• Peut se transformer en incident si positionnement d’un seuil
la situation impacte le niveau de • Des consignes préétablies vont
qualité de service permettre d’intervenir
• Un travail préliminaire sur
l’identification des seuils est
nécessaire

41

Les publications centrales « Exploitation des services »

La gestion des évènements

Évènement
d’exploitation Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des changements
Exception
Détecter
Avertissement

Filtrer

Action
Filtrer Type requise Oui
Notification

Information Non
Intervention
humaine

Clôture

42
 Sensibilisation ITIL
Module 07 – Les publications centrales
« Amélioration continue des services »

Les publications centrales « Amélioration continue des services »

Objectifs

• Définir le rôle de l’amélioration continue des services

• Connaitre la roue de Deming

2
 Les publications centrales « Amélioration continue des services »
L’amélioration continue des services

• Objectifs
• Analyser les résultats des différents contrats (SLA, OLA, UC)
• Identifier et mettre en œuvre toutes les actions conduisant à l’amélioration
des services
• Améliorer la rentabilité sans diminuer la qualité : l’efficience
• Améliorer la relation client
• S’assurer que les méthodes de gestion sont efficaces
• Missions
• Analyser les évolutions et les tendances
• Conduire les enquêtes de satisfaction et les audits internes
• Émettre des préconisations d’amélioration
• Conduire les revues de l’amélioration continue des services

Les publications centrales « Amélioration continue des services »

L’amélioration continue des services

• Les indicateurs
• Les Key Performance Indicators
• Les Critical Success Factor
• Les bases de référence
• La mesure des services
• Métriques techniques (ne pas communiquer au client)
• Métriques de processus
• Métriques de services (à communiquer au client)

4
 Les publications centrales « Amélioration continue des services »
L’amélioration continue des services

• La roue de DEMING

PLAN DO

ACT CHECK

5
 Sensibilisation ITIL
Module 08 – Savoir, Savoir-faire, Savoir-être

Savoirs, Savoir-faire, Savoir-être

Objectifs

• Définir le savoir, les connaissances

• Définir le savoir-faire, les compétences
• Définir le savoir-être, les aptitudes

2
 Savoirs, Savoir-faire, Savoir-être
Quel est le rôle du technicien support ?

• Régler les incidents et les problèmes rencontrés par les utilisateurs

• Diagnostiquer un incident
• Effectuer une réparation matérielle
• Proposer une solution de contournement

• Commander et changer des matériels défectueux

• Installer du nouveau matériel (intégrer et gérer un réseau)
• Surveiller la sécurité

• Former les utilisateurs

Savoirs, Savoir-faire, Savoir-être

Quelles sont les compétences requises ?

• Le savoir – connaissance
• Définition : faculté mentale produisant une assimilation par l’esprit d’un
contenu objectif préalablement traduit en signes et en idées.
• Le savoir-faire – compétence
• Définition : compétence acquise par l’expérience dans les problèmes
pratiques, dans l’exercice d’un métier.
• Le savoir-être – aptitude
• Définition : correspond à la capacité de produire des actions et des réactions
adaptées à l’environnement humain et écologique

Source Wikipédia

4
 Savoirs, Savoir-faire, Savoir-être
Compétences et profils

• Compétences professionnelles
• Connaissances système
• Connaissances réseau
• Connaissances de l’ERP et du métier du client (workflow)
• Profils
• Sens de l’écoute
• Calme
• Qualités relationnelles
• Efficacité
• Organisation
• Veille technologique

Savoirs, Savoir-faire, Savoir-être

Savoirs - Connaissances

6
 Savoirs - Connaissances
Le savoir

• Vous êtes vous déjà dit ?

• « J’ai déjà eu ce problème, mais je ne sais plus comment j’ai fait pour le régler. »
• Il faut une bonne base de connaissance
• Wiki
• Logiciel interne
• Site intranet
• Logiciel de gestion de parc (GLPI)
• Il faut une bonne veille technologique

Savoirs - Connaissances
Le savoir

• Documentez les bonnes pratiques

• Partagez les solutions pour les incidents communs
• Permettez aux utilisateurs finaux de résoudre par eux-mêmes leurs
incidents
• Facilitez les recherches en rendant visible les articles qu’aux
personnes nécessaires
• Partagez vos idées, vos expériences, votre veille technologique

8
 Savoirs - Connaissances
Le savoir

• Avantages
• Solutions pour les utilisateurs finaux 24/7 par un navigateur web
• Réduit la charge de travail du service helpdesk
• Améliore la productivité générale et donc l’efficience
• Facilité d’utilisation et de partage
• Réduction des temps de résolution qui permet de respecter les SLA

Savoirs, Savoir-faire, Savoir-être

Savoir-faire - Compétences

10
 Savoir-faire - Compétences
La compétence

• La compétence désigne la mobilisation d’un ensemble de

ressources en vue de résoudre une situation complexe

11

Savoir-faire - Compétences
La communication

Entre ce que je pense,

Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis réellement,
Ce que vous voulez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
Et ce que vous comprenez réellement,
Il y a au moins 10 possibilités
De ne pas se comprendre Nouvelle encyclopédie du savoir relatif et absolu
Mais essayons quand même Bernard WERBER

12
 Savoir-faire - Compétences
La communication externe

• La communication externe tente de répondre à l’un des objectifs

suivants :
• Faire passer une information, une connaissance ou une émotion
• Créer un langage commun pour faciliter la compréhension (ITIL)
• Créer une relation pour être connu et ainsi fidélisé
• Créer une influence pour inciter l’autre

13

Savoir-faire - Compétences
La communication interne

• La communication interne permet

• Implication
• Adaptation au changement
• Bonne ambiance
• Disparition des rumeurs

14
 Savoir-faire - Compétences
Le verbal

• L’émission des signaux ne signifie pas forcément leur bonne

réception par le(s) récepteur(s)
• Une bonne communication nécessite la réception et la
compréhension de l’information par le(s) destinataire(s)
• Vous êtes tour à tour émetteur et récepteur
• Émetteur : soyez clair, précis et compréhensible
• Récepteur : soyez disponible et sachez écouter (donc, vous taire)

15

Savoir-faire - Compétences
Le non verbal

• Gestes naturels : mouvements d’instinct ou réflexes (haussement d’épaules)

• Gestes sociaux : mouvements volontaires, liés à la culture, à l’origine sociale
• Regard : sa direction est une indication du degré d’intérêt porté à l’autre
• Expression du visage : disponibilité d’esprit, degré de sympathie
• Posture et mouvement : degré d’assurance, de disponibilité
• Vêtements : statut social, style de vie, mais aussi mise en valeur de l’autre…

16
 Savoir-faire - Compétences
Le non verbal

Décontracté,
Regard direct,
Sourire Jambes veste retirée
Franchise chaleureux
Bras décroisés
décroisées
Buste en avant Corps détendu pupilles
(pour les
dilatées
hommes)
Regard Bras allongés Se déplacer
Mains sur les
Plisser les soutenu, pendant que les Froncer les dans l’espace
Agressivité sourcils pupilles
Poings serrés
mains saisissent sourcils
Index pointé hanches en se
personnel de
tenant debout
contractées le bord de table l’autre
Jambes et
Attitude Peu de Bras fermement chevilles
Corps rigide Mains serrées Tête basse
défensive regard croisés fermement
croisées
Tapoter avec ses
Regard fixe Tête dans la
Ennui ou Les yeux ne doigts ou donner Les yeux vers Les jambes
sans paume de la Peu de regards Distrait
indifférence expression
clignent pas
main
des petits coups le bas croisées
de pied

17

Savoir-faire - Compétences
Le non verbal

Assis, se penchant
Debout la veste
en avant, les Assis sur le
Expression ouverte, les Proximité de Exprimer son
Franchise Regard franc mains sur les
faciale vivante mains reculées l’interlocuteur
bord de la
accord
cuisses ou sur les chaise
sur les hanches
genoux
Courtes Mains
Regard fixe Passe les mains Se tordant les Profondes
Agressivité dans le vide dans les cheveux
inspirations et
mains
Lèvres fermées
respirations
fermement
expirations serrées
Fier, se tenant
Pencher en
droit avec les Pencher en
Attitude Mains arrière, mains Se dominant Regard
mains jointent Tête haute Jambes étirées arrière sur sa
défensive jointes jointes derrière la
derrière le
physiquement
chaise
continu
tête
dos

Faible
S’éclaircir le fond Tapoter ses Croiser les
Ennui ou poignée de
de la gorge Peu de regard Rire nerveux doigts sur la Soupirer bras et les Tripoter
indifférence main, main
souvent table jambes
molle

18
 Savoir-faire - Compétences
La technique

• Questionnement (découverte des besoins)

• Écoute (analyse des besoins)
• Reformulation (finalisation et obtention de oui)

19

Savoir-faire - Compétences
Questionnement

• Questionnement ouvert : favorise la généralisation

• En quoi est-ce important ?
• Quel est votre avis ?
• Qu’est-ce que cela représente pour vous ?
• Questionnement fermé : favorise la spécification
• Quand ?
• Combien de fois ?
• Avec qui ?
• Êtes-vous d’accord ?

20
 Savoir-faire - Compétences
L’écoute

• Être ouvert à l’autre

• Lire entre les lignes du discours
• Percevoir l’environnement
• Écouter le message
• Objectifs
• Obtenir de l’information
• Rester ouvert aux perceptions de l’autre
• Comprendre le degré de motivation

21

Savoir-faire - Compétences
La reformulation

• Redire avec d’autres mots ce que votre client vient d’exprimer

• Objectifs
• Montrer que l’on a écouté
• Vérifier que l’on a compris
• Éventuellement, faire préciser votre client
• Exemples
• Ainsi selon vous …
• Si j’ai bien compris …
• Vous voulez dire …
• En somme, vous trouvez que …

22
 Savoir-faire - Compétences
La reformulation

• Trois méthodes de reformulation

• De reflet
• De résumé
• De clarification
• La reformulation
• Met en confiance
• Relance le débat
• Clarifie le débat
• Met en mots le ressenti

23

Savoir-faire - Compétences
La communication écrite

• Communication écrite
• Elle permet de véhiculer l’image de son auteur
• L’écrit est indispensable dans la vie professionnelle
• On adapte son écrit en fonction de son interlocuteur
• Choix du vocabulaire
• Texte concis
• Document de synthèse pour les décideurs

24
 Savoir-faire - Compétences
La communication écrite

• Texte

• Paragraphe

• Ponctuation

• Phrase

• Mot

25

Savoir-faire - Compétences
La communication écrite

Les mots
• Préférez les mots courts
• Évitez les mots savants et pompeux
• N’imposez pas votre jargon
• Employez des mots concrets
• Évitez le franglais
• Méfiez-vous des sigles
• Employez des verbes précis

26
 Savoir-faire - Compétences
La communication écrite

Les phrases
• Pensez au vocabulaire clair et précis
• Évitez de faire du Proust
• Accompagnez les schémas et les explications : légendez !
• Privilégiez les phrases courtes dans un rapport
• N’oubliez pas les introductions de chapitre

27

Savoir-faire - Compétences
La communication écrite

La ponctuation
• La ponctuation comme une respiration
• La ponctuation des listes : énumération de substantifs ou de
phrases
• Respectez les règles de typographie

28
 Savoir-faire - Compétences
La communication écrite

Les paragraphes
• Pensez à laisser des espaces
• Jouez avec Word pour la justification
• Travaillez en mode tableau ou colonne pour mettre en valeur des
arguments
• Faites un peu de mise en page !

29

Savoir-faire - Compétences
La communication écrite

Le texte
• Revenez à l’objectif
• Demandez les consignes
• Respectez les règles
• Choisissez la maquette en fonction de la cible
• Relisez-vous trois fois !
• Faites relire pour l’orthographe

30
 Savoir-faire - Compétences
La communication écrite

Utiliser la messagerie
• Une communication rapide, instantanée
• Écrite
• Asynchrone
• Vers un ou plusieurs interlocuteurs
• Dotée de mémoire externe
• Synthétique, percutante
• Permet l’échange

31

Savoir-faire - Compétences
La communication écrite

Problèmes posés par la messagerie

• Stress
• Surcharge
• Urgence
• Interruption
• Dépersonnalisation de la relation
• Aplatissement des structures hiérarchiques
• À ne pas confondre avec le chat
• Mauvaise interprétation
• Attention à la gestion de la confidentialité

32
 Savoirs, Savoir-faire, Savoir-être

Savoir-être - Aptitudes

33

Savoir-être - Aptitudes
Les aptitudes

• Sang froid
• Disponibilité
• Rapidité d'adaptation
• Facilité de parole
• Rapidité d'analyse
• Écoute

34
 Savoir-être - Aptitudes
Gestion des conflits

• Client agressif

• Client stressé

• Client malhabile

35

Savoir-être - Aptitudes
Gestion des conflits

Client agressif
• De mauvaise foi
• Ne reconnaissant surtout pas son erreur
• Suffisant
• Désagréable

• Ne pas insister, il ne s'agit pas d'avoir le dernier mot

• Si cela lui fait plaisir, lui laisser croire à sa supériorité

36
 Savoir-être - Aptitudes
Gestion des conflits

Client agressif
• Colérique

• Ne pas le laisser aller trop loin, il faut aussi se faire respecter

• Ne pas entrer dans son jeu en se mettant en colère aussi
• Garder son calme pour désamorcer le conflit, à s'énerver tout seul,
il finira par se sentir ridicule

37

Savoir-être - Aptitudes
Gestion des conflits

Client stressé
• Évaluer le niveau du blocage
• Blocage partiel
• Blocage total
• Rassurer l'utilisateur et montrer que :
• Vous prenez les choses en main
• Vous prenez en compte son urgence

38
 Savoir-être - Aptitudes
Gestion des conflits

Client malhabile
• Débutant sur son logiciel
• Se mettre à sa place
• Le déculpabiliser
• Réfractaire à l'informatique
• Jouer la complicité avec humour
• L'encourager à persévérer si possible

39

Savoir-être - Aptitudes
Gestion des conflits

Phrases à proscrire
• Ne pas dire
• Je ne sais pas
• Dire
• Je vais me renseigner
• Votre problème est relativement complexe
• Fixer un délai

40
 Savoir-être - Aptitudes
Gestion des conflits

Phrases à proscrire
• Ne pas dire
• Je ne comprends pas ce qu’il se passe
• Dire
• Il y a sûrement une explication

41

Savoir-être - Aptitudes
Gestion des conflits

Phrases à proscrire
• Ne pas dire
• Vous avez commis une erreur
• Dire
• Ce programme est complexe à utiliser
• Le déculpabiliser sans remettre en cause la qualité du logiciel

42
 Savoir-être - Aptitudes
Gestion des conflits

Phrases à proscrire
• Ne pas dire
• On m’a répondu …
• Un collègue m’a dit …
• Dire
• J’ai trouvé la solution

43

Savoir-être - Aptitudes
Gestion des conflits

Phrases à proscrire
• Ne pas dire
• Ce logiciel est nul
• Dire
• Ne pas décourager l’utilisateur / le client, mais plutôt le stimuler en lui
laissant entrevoir toutes les capacités du logiciel une fois qu’il le maîtrisera

44
 Savoir-être - Aptitudes
Gestion des conflits

Phrases à proscrire
• Ne pas dire
• Je ne comprends pas ce que vous dîtes
• Dire
• Essayer de reformuler ce que le client a pu vous dire
• Si ce n’est pas possible
• Lui laisser entendre que son problème n’est pas simple
• Éviter les questions trop larges
• Essayer de définir avec lui le problème étape par étape en reformulant ce que vous avez
compris à chaque étape de son explication

45
 Sensibilisation ITIL
Module 09 – Assistance avec GLPI

Assistance avec GLPI

Objectifs

• Découvrir la création d’un ticket

• Découvrir le traitement d’un ticket
• Appréhender la base de connaissance

2
 Assistance avec GLPI
Le ticket

• Dans le monde de l’informatique, tout fonctionne à base de ticket

• Cela va permettre de solliciter la DSI
• Un ticket passera par plusieurs statuts : cycle de vie du ticket
• Peut-être de type incident ou demande
• Doit compter un minimum d’informations
• De nombreux avantages

Détection des Répartition des

Traçabilité Communication
problèmes tâches

Utilisation d’un outil de gestion de ticket

Assistance avec GLPI

L’assistance sous GLPI

• Système de gestion de tickets / outil de ticketing

• Conforme aux bonnes pratiques ITIL
• Recueil des sollicitations utilisateur pour une gestion centralisée
• Différents canaux de communication possibles
• Saisie, suivi et traitement du ticket
• Cycle de vie des tickets
• Statistiques possibles

4
 Assistance avec GLPI
Flux d’entrée

Trois grandes façons de créer un ticket

• Interface d’ouverture de tickets anonymes

Depuis GLPI • Interface simplifiée
• Interface standard

• Envoi d’un mail dans une boîte mail support

Mail • Configuration d’un collecteur

• Création du ticket par téléphone

Téléphone • Utilisation de l’interface standard par le technicien

Assistance avec GLPI

Cycle de vie d’un ticket

Nouveau • Ni groupes et utilisateurs sur le ticket

En attente • En attente d’éléments => Modification manuelle

En cours attribué • Au moins un utilisateur/groupe est attribué

En cours planifié • Une tâche vient d’être planifiée

Résolu • Une solution vient d’être apportée au ticket

Clos • La solution est approuvée par le demandeur

6
 Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : aperçu

Assistance avec GLPI

Traitement d’un ticket : attribution

• Utilisateurs, groupes ou fournisseurs

• Représente les techniciens ou groupes de compétence en charge
du ticket
• Utilisé lors des escalades fonctionnelles
• Raccourci pour s’attribuer nominativement le ticket
• Peut être automatisé en fonction de critères à la création du ticket
• Ticket visible pour traitement par les groupes et utilisateurs
attribués

Attribution

8
 Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : observateurs

• Utilisé lors des escalades hiérarchiques

• Utilisateurs et groupes
• Notifications sans traitement possible du ticket
• Va permettre de suivre l’évolution d’un ticket
• Peuvent être ajoutés automatiquement à la création en fonction de
critères

Ajout

Assistance avec GLPI

Traitement d’un ticket : SLA

• Doivent être facilement identifiables

• Le type : temps de résolution
• La durée maximum de résolution souhaitée
• Possibilité de créer des niveaux d’escalade

Dépasser la date butoir de résolution

n’est pas bloquant, juste informatif

10
 Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : validation

• Un ticket peut nécessiter une validation hiérarchique

• Manuelle ou automatique à la création
• Non bloquant pour le traitement du ticket
• Droits spécifiques pour pouvoir être « valideur »
• Demandes multiples possibles

11

Assistance avec GLPI

Traitement d’un ticket : validation

• Les valideurs reçoivent une notification de validation

• Ils approuvent ou refusent en accédant au ticket à valider.
Comment ?

Liste de ses tickets à valider

Depuis notre vue personnelle

12
 Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : validation

13

Assistance avec GLPI

Traitement d’un ticket : traitement

• Onglet Traitement du ticket

• Quatre possibilités
• Suivi
• Tâche
• Solution
• Document

14
 Assistance avec GLPI
Traitement d’un ticket : clôture

• La clôture du ticket s’effectue à l’approbation de la solution

• Peut être effectuée par le demandeur ou le rédacteur (ticket par
téléphone)
• Accessible par le mail de validation ou le menu ticket de l’interface
simplifiée
• Commentaire obligatoire en cas de refus
• Possibilité de planifier ou rendre la clôture immédiate à la résolution

15

Assistance avec GLPI

Ticket : éléments liés

• Liaison de CI possible à la création d’un ticket

• Utile pour le diagnostic
• Utile pour les statistiques
• Nécessite une CMDB à jour et bien renseignée

16
 Assistance avec GLPI
Base de connaissances : article

• Objectifs
• Centraliser des connaissances internes aux différents techniciens
• Mettre à disposition des utilisateurs des informations (FAQ)
• Accessible depuis Outils => Base de connaissances
• Restriction à un nombre d’acteurs
• Validation de publications d’articles
• Gestion des révisions
• Liaisons possibles avec les tickets et les éléments d’inventaire (CI)
• FAQ : sous-partie de la base de connaissances à destination des
utilisateurs
• Organisation possible par catégories et restrictions temporelles

17

Assistance avec GLPI

Base de connaissances : création

• Création d’un article

• Ajout des cibles
• Usage public ou non

• Article sans cible = Article non publié

• Apparaît dans Gérer
• Visible que par son créateur

18
 Assistance avec GLPI
Base de connaissances : cibles

• Vont permettre de publier l’article à différentes personnes

• Entité – Profil – Groupe - Utilisateur

19

Assistance avec GLPI

Base de connaissances publiques

• Éviter la création systématique d’un ticket

• FAQ (Foire Aux Questions)
• Accessible depuis l’interface simplifiée
• Accès rapide ou par catégories

20
 Assistance avec GLPI

Création et gestion
Démo des tickets

21

Assistance avec GLPI

L'exploitation des
TP
services

22