GESTION DE LA QUALITE
LA QUALITE DANS LE B.T.P.
INTRODUCTION
Dans le domaine du B.T.P. Les coûts de non qualité sont estimés entre 15% et 25% du
chiffre d’affaire des entreprises.
Sur un chiffre d’affaire annuel du B.T.P. de 75 milliards d’€, l’ensemble des coûts de
NQ représente une somme de l’ordre de 15 Milliards d’€ chaque année.
Parmi les origines des coûts de non qualité, on peut distinguer :
• La non qualité « visible », par exemple:
Ö Reprises de malfaçons, retouches
Ö Casse, vol, vandalisme, dégradations
Ö Travaux supplémentaires non payés
Ö Pannes, retards de livraison, pénalités de retard
Ö Perte de clientèle connue
etc...
Exemple: non respect des réservations demandées:
⇒ 10 réservations à reboucher, soit 1 heure de MO par trou + 15 € de matériaux
⇒ 30 réservations à créer, soit 8 heures de MO + 80 € de location d’un perforateur
• La non qualité « cachée », par exemple:
Ö Travaux inutiles, perfectionnisme inutile
Ö Réunions improductives
Ö Moyens disponibles mal utilisés
Ö Absentéisme, accidents de travail
Ö Dossiers incomplets
Ö Perte de clientèle potentielle
etc...
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GESTION DE LA QUALITE
DEFINITIONS
• LA QUALITE:
Ö C’est l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des
utilisateurs, dans les meilleures conditions de coût et de délai.
Faire de la qualité consiste à satisfaire les besoins du client et non à faire de la sur-
qualité. Exemple: un surdosage en ciment du béton augmente le coût sans intérêt pour le client.
Ö QUALITE = CONFORMITE + RESPECT DES DELAIS + RESPECT DU COUT
La gestion de la qualité est un ensemble de méthodes et de procédures qui visent à la
fois à satisfaire les besoins du client et à procurer des gains de productivité à l’entreprise. Ces
deux objectifs sont compatibles et l’atteinte du second est une condition nécessaire à l’atteinte
du premier.
Ö pour éviter les malentendus, précisons le sens de quelques termes anglo-saxons:
Anglais Français
QUALITY CONFORMITE
ASSURANCE CONFIANCE
CONTROL MAITRISE
INSPECTION CONTROLE
Autres définitions:
• L'ASSURANCE QUALITE:
Ensemble des actions préétablies et systématiques indispensables pour donner la
confiance appropriée à un produit ou un service afin de satisfaire aux exigences données
relatives à la qualité.
C'est la maîtrise des risques d'anomalies dans la mise en oeuvre des compétences et des
moyens.
• LA CERTIFICATION:
Reconnaissance officielle par un organisme indépendant habilité, de la conformité de
l'organisation de l'entreprise par rapport à un référentiel ou une norme. (voir en annexe le
document décrivant le processus de certification d’une entreprise)
Nota: C'est l'entreprise qui est certifiée, pas le produit.
• L'AUDIT QUALITE:
C’est l’examen méthodique du fonctionnement de l’entreprise par une personne
indépendante du service concerné en vue de vérifier l’application, l’efficacité, la pertinence
des procédures écrites.
• LE MANUEL QUALITE:
Document décrivant les dispositions générales prises par l'entreprise afin d'obtenir la
qualité d'une réalisation, d'un produit ou d'un service. Ce document, interne à l’entreprise,
comporte une partie destinée aux clients: le manuel d’assurance de la qualité qui indique les
dispositions générales prises en matière d’assurance de la qualité.
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GESTION DE LA QUALITE
• LE PLAN QUALITE
C’est un document interne à l’entreprise qui constitue l’application aux chantiers du
manuel qualité. Il précise l’intégration des exigences de la qualité dans les méthodes
d’exécution et les moyens de contrôle.
• PLAN D'ASSURANCE DE LA QUALITE (P.A.Q.):
Document explicitant par rapport à un référentiel choisi, l'ensemble des dispositions
prises par une entreprise pour donner confiance à ses clients en l'obtention de la qualité et
en vérifiant qu'elle a bien été obtenue.
C’est une partie du plan qualité qui est remise au maître d’ouvrage pour lui donner
l’assurance que l’entreprise s’est effectivement organisée pour obtenir la qualité requise et
qu’elle a mis en place un système de contrôle intérieur.
Le P.A.Q. est un document propre à une réalisation qui énonce les modes opératoires, la
séquence des activités engagées pour obtenir la qualité des travaux réalisés. Il comprend
habituellement:
Ö l’organigramme nominatif situant les responsabilités de chaque personne en matière de
contrôle interne;
Ö la référence aux documents techniques décrivant les modes opératoires utilisés sur le
chantier;
Ö la qualification des personnes employées;
Ö les dispositions concernant la commande et la réception des fournitures;
Ö l’organisation et le fonctionnement du contrôle interne;
Ö la description des procédures de correction des non-conformités.
En résumé:
MANUEL QUALITE
Manuel général de l’entreprise décrivant l’ensemble des dispositions
d’organisation prises pour obtenir la qualité des travaux et des services
INFORMATIONS INTERNES MANUEL D’ASSURANCE DE LA QUALITE
• Structure de l’entreprise • Dispositions générales prises pour assurer
• Missions des services en matière de qualité la qualité
et responsabilités qui en découlent • Procédures générales utiles à l’information
• Ensemble des procédures générales du maître d’œuvre
PLAN QUALITE
Ensemble des éléments, ressources, moyens, modes opératoires qui concourent à
l’obtention de la qualité pour un ouvrage ou un service particulier en application du
manuel qualité de l’entreprise
DOCUMENTS INTERNES PLAN D’ASSURANCE DE LA QUALITE
• Gestion du chantier • Organisation générale du chantier
• Contrats des sous-traitants • Affectation des tâches
• Commandes de fournitures • Moyens en personnel et matériel
• etc... • Matériaux et fournitures
• Modes opératoires
• Conditions de réalisation du contrôle
intérieur
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GESTION DE LA QUALITE
• PROCEDURE:
Règle écrite définissant la manière dont une activité doit être réalisée.
• CONTROLE:
Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs
caractéristiques d'une réalisation, d'un produit ou d'un service et de les comparer aux
exigences spécifiées en vue d'établir leur conformité.
O R G A N I S A T I O N G E N E R A L E D E L A Q U A L I T E
• Organismes intervenant dans le domaine de la qualité:
- l’A.F.A.Q.: Association Française pour l’Assurance Qualité. Organisme crée en 1988,
habilité à délivrer des certificats d’assurance qualité selon les normes ISO 9000.
- Le Club Construction et qualité: créé en 1990 par la Direction de la Construction aux
niveaux régional et national.
- QUALIBAT: créé en 1993 (organisme remplaçant l’OPQCB). Qualibat a mis au point un
système de démarche progressive pour la certification professionnelle des entreprises du
Bâtiment.
- QUALIFELEC et [Link] créés en 1995.
- C.E.B.T.P. ; C.S.T.B. ; F.I.B.
- AFNOR (certification produit)
• Règles à respecter:
- Normes ISO 9000 (ISO 9001 ; 9002, 9003 et 9004). Elles constituent des référentiels de
certification professionnelle.
ISO 9001 → pour entreprises dont le système d’assurance qualité est évalué sur toutes
les phases du processus: de la conception à la fabrication des produits.
ISO 9002 → pour entreprises dont le système d’assurance qualité est évalué sur la
phase de fabrication des produits uniquement.
ISO 9003 → pour entreprises dont le système d’assurance qualité consiste simplement
à procéder à des essais finaux sur les produits réalisés, détecter toute non-conformité
et à maîtriser les dispositions correspondantes.
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GESTION DE LA QUALITE
L A C E R T I F I C A T I O N D E S E N T R E P R I S E S
La certification d’une entreprise concerne son système d’assurance de la qualité, c’est à
dire son organisation et sa méthodologie. L’entreprise s’engage à appliquer une norme
internationale reprise par la communauté européenne (norme ISO 9000). Cet engagement est
vérifié par des audits menés par l’organisme certificateur.
En France, le principal organisme certificateur est l’Association Française pour
l’Assurance de la Qualité (AFAQ), via QUALIBAT pour le Bâtiment et TP QUALITE pour
les Travaux Publics.
Les enjeux de la certification
La recherche de la qualité est une préoccupation majeure des chefs d’entreprise. En
termes de concurrence entre deux entreprises comparables, c’est certainement l’entreprise
certifiée qui l’emportera.
D’autre part la certification présente les avantages suivants:
Ö Approche orientée vers l’amélioration permanente du fonctionnement interne de
l’entreprise;
Ö Amélioration des relations clients/fournisseurs;
Ö Atout commercial;
Ö Ouverture aux marchés européens et internationaux.
Processus de certification : Voir pages suivantes
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GESTION DE LA QUALITE
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GESTION DE LA QUALITE
L ' E N G A G E M E N T D U M A I T R E D ' O U V R A G E
Le S.D.Q. (Schéma Directeur de la Qualité)
Le S.D.Q. est un document qui, pour une opération de construction:
→ groupe et coordonne les plans d'assurance qualité des différents intervenants ;
→ définit l'organisation du contrôle extérieur ;
→ définit l'organisation des interfaces pour des prestations réalisées par des entreprises
différentes ;
→ précise les dispositions prises pour l'assurance de la qualité des produits ;
→ définit la procédure de circulation de l'information ;
Le S.D.Q. se compose de deux parties qui correspondent respectivement à deux
objectifs principaux:
→ objectif d'information et de description (rubriques introductives) ;
Il s'agit pour le maître d'ouvrage de donner à chaque intervenant une connaissance globale
suffisante de l'opération et de l'environnement de son intervention pour le mettre en situation
d'efficacité maximum.
→ objectif de maîtrise de la qualité (dispositions à prendre pour la maîtrise de la qualité).
Cette partie détermine les dispositions prises pour maîtriser globalement la qualité. Elle est
constituée en particulier:
- de tous les plans qualité des acteurs de la phase "réalisation" (sous-traitants, co-traitants, ...)
- du plan qualité de l'entreprise principale (c'est un plan qualité "coordonnateur") ;
- des parties du plan qualité du maître d'ouvrage qui concernent la phase réalisation.
On y trouve également des dispositions complémentaires telles que:
- la gestion des interfaces à risque:
- interfaces organisationnelles entre "structures" d'intervenants ;
- interfaces matérielles entre des parties physiques différentes de l'ouvrage.
- la gestion de la planification générale ;
- la gestion documentaire générale pour l'opération (élaboration, codification, approbation,
diffusion, traçabilité, classement et archivage des documents d'utilisation commune).
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GESTION DE LA QUALITE
L ' E N G A G E M E N T D E L ' E N T R E P R I S E
Ö L’entreprise doit élaborer et tenir à jour en permanence son Manuel Qualité
Ö Pour un chantier donné:
Elaborer le plan qualité de l’opération et remettre le P.A.Q. correspondant au maître
d’ouvrage.
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GESTION DE LA QUALITE
• LA QUALITE DANS LES RELATIONS CLIENT/FOURNISSEUR
Les fournisseurs et les sous-traitants ont un rôle primordial dans l’obtention de la
qualité. En effet, la qualité des prestations de nos fournisseurs et sous-traitants a une
incidence sur notre image de marque, la qualité de nos propres réalisations, la rentabilité.
Il s’agit pour nous de spécifier clairement et sans ambiguïté nos besoins et nos
exigences de qualité au fournisseur. Confronter les offres des différents fournisseurs par
rapport à notre besoin, ne pas se contenter de comparer les offres entre elles.
Une offre est dite mieux disante lorsqu’elle propose le meilleur rapport qualité prix. Ne
pas regarder que l’aspect prix, mais le respect des délais, la rapidité d’exécution, les
dispositions prises par le fournisseur en matière d’assurance qualité, les conditions
financières, etc...
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GESTION DE LA QUALITE
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GESTION DE LA QUALITE
GESTION DE LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE
A- GESTION DE LA QUALITE AU STADE DE LA PREPARATION DU CHANTIER
1- ANALYSE DES RISQUES: OUTILS ET METHODES
• DETECTION DES INTERFACES A RISQUES ET LEUR TRAITEMENT
On appelle interface la conjonction de tâches où l’action de l’intervenant A risque de
mettre en cause la qualité de l’action de l’intervenant B et éventuellement d’autres.
Exemple d’interface de conception:
Ö Conception des encadrements de baies dans le cas d’une façade avec revêtement en pierre
agrafée (entre les lots gros oeuvre, menuiserie extérieure et façade pierre)
Exemples d’interface de réalisation:
Ö Réservations dans une structure en béton armé pour le passage de canalisations (⇒
l’entreprise de gros oeuvre doit se faire remettre à temps le plan des réservations)
Ö Installation d’un échafaudage volant pour le ravalement d’une façade dont le support de
nacelle prend appui sur l’étanchéité terminée.
N.B. Une interface peut ne concerner qu’un seul intervenant (Ex. gros oeuvre/gros oeuvre)
Détection des interfaces:
On dresse un tableau des interfaces en s’intéressant surtout aux interfaces à risques
(interfaces sinistrantes). Il est judicieux de mener cette réflexion en groupe, avec les différents
intervenants forts de leur expérience.
Sur un tableau à double entrée, on porte en colonne les tâches qui, une fois exécutées,
deviennent le support d’autres tâches (acteurs)
- Voir page suivante : exemple de matrice d’interfaces -
Résolution des interfaces:
Les différentes personnes directement concernées (entreprises, bureau d’études, ...) sont
chargées de résoudre les interfaces ou les groupes d’interfaces qui leur incombent.
Ce travail donnera lieu à une fiche de traitement d’interface indiquant la solution au
problème, accompagnée de dessins, plans ou croquis à main levée, et des documents décrivant
les modes opératoires et les moyens d’auto-contrôle.
- Voir en pages suivantes: exemple de fiche de traitement d’interfaces -
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GESTION DE LA QUALITE
• DETECTION DES POINTS SENSIBLES :
POINTS CRITIQUES ET POINTS D’ARRET
Ö Point critique:
Point de l’exécution qui nécessite une attention particulière, une matérialisation du
contrôle interne sur un document de suivi d’exécution ainsi qu’une information préalable du
contrôle extérieur pour qu’il puisse, s’il le juge utile, effectuer un contrôle.
Ö Point d’arrêt:
Point critique pour lequel un accord formel du maître d’oeuvre ou d’un organisme
mandaté par lui est nécessaire à la poursuite de l’exécution. L’exécutant doit obtenir le
quitus du contrôle extérieur avant de pouvoir poursuivre la réalisation de l’ouvrage
concerné.
- Exemple de liste partielle de PC et PA pour une opération de construction –
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GESTION DE LA QUALITE
→ METHODES D'ANALYSE PREVENTIVE DES RISQUES
Tâches à réaliser
Risques probables?
Conséquences possibles?
Gravité?
Causes probables?
Prévention possible?
Mesures pratiques et
fréquence
→ METHODE DE TRAITEMENT DES PROBLEMES
Le moyen le plus efficace pour lutter contre les défauts est de supprimer leurs causes.
Le problème est donc, pour chaque défaut potentiellement susceptible de se produire,
d’inventorier toutes les causes possibles afin de les supprimer.
Le diagramme « cause-effet » ou diagramme d’ISHIKAWA (ou encore « arête de
poisson ») est un outil performant pour recenser les différentes causes pouvant produire un
effet particulier.
Principe: (cette recherche est faite en groupe)
c définir clairement le problème en terme d’effet (exemple: variation de la couleur entre
les différents panneaux de façade préfabriqués).
d faire l’inventaire de toutes les causes possibles
e classer les causes en familles: on se réfère souvent aux 6 familles suivantes (règle
des 6 M): Milieu - Main d’oeuvre - Matériaux - Matériel - Maintenance - Méthodes.
f repérer la (ou les) cause(s) la (les) plus importante(s)
g apporter une solution réaliste permettant d’atteindre l’objectif en tenant compte des
contraintes.
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GESTION DE LA QUALITE
B- GESTION DE LA QUALITE PENDANT L’EXECUTION
• LE CONTROLE DE L’EXECUTION
- LES SYSTEMES DE CONTROLE -
du maître
de l’entreprise d’ouvrage
CONTROLE INTERIEUR CONTROLE
CONTROLE INTERNE CONTROLE EXTERNE EXTERIEUR
Qui contrôle? • l’opérateur lui-même (auto- • un membre de l’entreprise • Le contrôleur technique
contrôle) délégué par la direction mandaté par le maître
• la hiérarchie de l’opérateur d’ouvrage
Objectif du contrôle Ö vérifie les tâches au fur et Ö vérifie et valide les Ö valide les contrôles
à mesure de leur exécution opérations du contrôle intérieurs et délivre le quitus
interne sur les points d’arrêt
Ö délivre le quitus sur les Ö assiste le maître
points critiques d’ouvrage et les intervenants
Ö conseille les exécutants dans l’efficacité de la
gestion de la qualité
Que contrôle-t-on? Ö Les points prévus dans le plan de contrôle et notamment les points sensibles:
) les points critiques ) les points d’arrêt
Comment prouve-t-
on qu’il y a eu Ö par la formalisation des contrôles effectués grâce à une trace écrite préalablement
contrôle? définie
Comment contrôle- Ö à l’aide d’instruments de mesure (mètre, règle, pige, niveau, laser ...) ou un contrôle
t-on? visuel qui peut être aidé (photos, spécimen, échantillons, étalons ...)
Nota:
On appelle autocontrôle le mode de contrôle selon lequel une personne physique
exerce son propre contrôle sur le résultat de son travail et dont les règles sont formellement
définies dans le plan d’assurance qualité (fiches d’autocontrôle).
- Voir page suivante : exemple de fiche d’autocontrôle -
- LE PLAN DE CONTROLE -
C’est la partie du Plan Qualité décrivant l’ensemble des contrôles décidés par
l’intervenant (le conducteur de travaux en l’occurrence) pour vérifier la qualité de sa
prestation pour l’ouvrage considéré. Il décrit également l’ensemble des procédures et
spécifications relatives à ces contrôles.
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GESTION DE LA QUALITE
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GESTION DE LA QUALITE
- DEFINITION ET TRAITEMENT DES NON CONFORMITES -
Une non-conformité est par définition une non satisfaction aux exigences spécifiées
(qualité requise). Cette non conformité est un « défaut » lorsque les exigences de l’utilisation
ne sont pas satisfaites.
Une non-conformité ne peut conduire qu’à l’une des solutions suivantes:
Ö réparation selon les modalités d’une procédure existante ou à créer;
Ö acceptation en l’état;
Ö rejet ou démolition.
Î Une non-conformité mineure est traitable immédiatement et ne donne lieu qu’à une
simple observation sur la fiche de contrôle correspondante:
- Cage d’armature recalée après constatation d’un mauvais positionnement.
- Amélioration de l’étanchéité d’un coffrage mal ajusté.
Î Une non-conformité plus grave mais pouvant être traitable avec une procédure de
réparation existante donnera lieu à l’ouverture d’une fiche de non-conformité:
- Aciers mal façonnés nécessitant une modification du ferraillage.
- Nids de cailloux constatés après décoffrage dans une zone peu sollicitée
- Défaut d’adhérence d’une chape.
Î Une non-conformité pour laquelle aucune procédure de réparation n’existe mais dont
le traitement permettra de reconstituer une qualité équivalente donnera lieu à l’ouverture
d’une fiche de non-conformité. Le contrôle externe et même la direction de l’entreprise ainsi
que le bureau de contrôle sont impliqués.
- Résistance caractéristique contractuelle du béton non atteinte, mais pouvant s’avérer
localement suffisante.
- Fissures réparables par injection.
Î Une non-conformité majeure est une non-conformité mettant en cause le niveau de
qualité contractuel (défaut). Elle donnera lieu à l’ouverture d’une fiche de non-conformité.
L’entreprise adresse ses propositions au maître d’oeuvre qui prend sa décision.
- Résistance caractéristique contractuelle du béton insuffisante qui affecte la capacité
portante de l’ouvrage.
- Défaut d’implantation.
- Parement non conforme.
- Logigramme de traitement d’une non-conformité mineure -
Détection de la non-conformité
Conducteur de travaux Classement en non-conformité mineure Ouverture d’une fiche de
non-conformité
Conducteur de travaux
ou exécutant Résolution de la non-conformité
Acceptation en l’état Reprise
Contrôle de la Reprise
Non-conformité traitée
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GESTION DE LA QUALITE
- Logigramme de traitement d’une non-conformité majeure -
Conducteur de travaux
Détection de la non-conformité
Conducteur de travaux Classement en non-conformité majeure
Conducteur de travaux Ouverture d’une fiche de non-conformité
Recherche de solution avec Nécessite l’avis du
NON
le Bureau d’Etudes ou Bureau de Contrôle
le Maître d’Oeuvre sur le traitement
OUI
Recherche de solution avec le
Bureau d’Etudes
Approbation par le
Bureau de Contrôle
Réparation Acceptation en l’état Démolition
Contrôle de la Réparation
Non-conformité soldée
Voir pages suivantes : exemple de fiche de non-conformité
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ETABLISSEMENT D’UN P.A.Q.
LE PLAN D’ASSURANCE DE LA QUALITE
• LE DOCUMENT
Le P.A.Q. donne au maître d’œuvre l’assurance que l’entreprise s’est organisée pour
obtenir la qualité requise et qu’elle a mis en place un système de contrôle intérieur (interne et
externe).
• CONTENU
Le P.A.Q. contient:
• Une note d’organisation générale du chantier:
Ö Désignation des parties concernées: Maître d’ouvrage, maître d’œuvre, entreprises
Ö Références des articles du CCAP et du CCTP traitant de l’organisation de la qualité
Ö Affectation des tâches: entreprise responsable de la direction du chantier, sous-
traitants, principaux fournisseurs, bureau d’études, bureau de contrôle, laboratoire, etc...
Ö Moyens en personnel et référence de l’encadrement
Ö Moyens généraux en matériel
Ö Gestion des documents d’exécution: circuit des plans et documents: approbation,
mise à jour et archivage
Ö Interfaces entre les intervenants dans les études et les travaux.
Ö Liste des procédures d’exécution
Ö Conditions générales d’exercice du contrôle: liste des documents de suivi et
désignation du responsable de chaque contrôle. Gestion des non conformités.
Ö Rappel des conditions d’exercice du contrôle extérieur avec définition des points
critiques et des points d’arrêt.
• Les procédures d’exécution:
Etablies par nature de travaux ou par phases, elles définissent tous les éléments
d’organisation concourant à l’obtention de la qualité:
Ö Les opérations objets de la procédure
Ö Les moyens en personnel et en matériel spécifiques à la tâche
Ö Les matériaux, fournitures et composants
Ö Les modes opératoires: méthodologie et instructions particulières
Ö Les liaisons entre procédures: interfaces techniques
Ö Les conditions d’exercice du contrôle:
- nature des contrôles et intervenants
- références des documents de suivi
- points critiques et points d’arrêt
Ö Liste des documents annexés ou non à la procédure et utiles à l’exécution de la tâche
• Les documents de suivi d’exécution:
Ils permettent de recueillir et de conserver les informations sur les conditions réelles de
l’exécution et d’apporter la preuve de l’exercice du contrôle interne. Ce sont principalement
des fiches de contrôle et des fiches de non conformité s’il y a lieu.
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- Exemples de fiches de contrôle -
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