Cette représentation graphique illustre un système de gestion de la qualité dans une entreprise,
détaillant les différents processus et leurs interactions pour répondre aux besoins des clients.
Voici une explication des séquences et des interactions entre les différents processus :
1. Besoin et attente du client
• Point de départ : Les besoins et attentes des clients déclenchent le processus global.
2. Demande d'intervention par le client
• Réception de la demande : Les besoins des clients sont traduits en demandes
spécifiques.
3. Processus de réalisation
• Planification de l'intervention : Après la réception de la demande, la planification de
l'intervention est effectuée.
• Contrôle et vérification : Assure que la planification répond aux exigences de qualité.
• Traitement de l'intervention : Mise en œuvre des actions planifiées.
• Planification des inspections : Prépare les inspections nécessaires pour garantir la
qualité.
• Test de performance : Évalue la performance du produit ou service par rapport aux
attentes.
• Ressources attribuées : Alloue les ressources nécessaires pour la réalisation.
4. Processus support
• Assistant qualité : Soutient les processus en fournissant des vérifications qualité.
• RH (Ressources humaines) : Gère le personnel nécessaire pour les différentes tâches.
• Comptabilité : Assure la gestion financière des ressources.
• Assistant de direction : Fournit un soutien administratif.
5. Processus de management
• DG (Direction générale) : Supervise l'ensemble du système et assure la conformité
avec les objectifs stratégiques.
• RQ (Responsable qualité) : Veille au respect des normes de qualité.
• RT (Responsable technique) : Assure la bonne exécution des aspects techniques.
6. Processus d'approvisionnement et de livraison
• Réception ou retrait du stock : Gère les stocks nécessaires pour la réalisation des
interventions.
• Ordonnance approvisionnement stock : Planifie et contrôle l'approvisionnement des
stocks.
• Réparation et remplacement : Gère les opérations de maintenance et de
remplacement nécessaires.
• Livraison : Effectue la livraison finale au client, fermant la boucle du processus de
réalisation.
7. Satisfaction client/partie intéressée
• Demande d'intervention réalisée : L’achèvement de la demande d'intervention visant
à satisfaire les clients et parties intéressées.
Interaction entre les processus
• Processus de réalisation : Les tâches sont planifiées, exécutées et contrôlées pour
répondre aux demandes des clients.
• Processus support : Fournit les ressources humaines, financières et de qualité
nécessaires pour soutenir les processus de réalisation.
• Processus de management : Dirige et contrôle l'ensemble du système pour assurer
l'alignement avec les objectifs de l'entreprise.
• Rétroaction : Les résultats de la réalisation et la satisfaction du client fournissent une
rétroaction continue pour l'amélioration des processus.
Cette représentation montre un cycle itératif et intégré où chaque étape dépend de la
précédente et contribue à la suivante, assurant un flux de travail continu et orienté vers la
satisfaction du client.
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c'est a dire Contrôle et vérification : Assure que la planification répond aux exigences de
qualité.
ChatGPT
Le contrôle et la vérification dans ce contexte signifient vérifier que les activités planifiées et
les ressources allouées répondent aux normes de qualité établies avant de passer à l'étape
suivante du processus. Voici comment cela se déroule généralement :
Contrôle et Vérification
1. Vérification des Documents : Assure que tous les documents nécessaires (plans,
procédures, spécifications) sont disponibles et conformes aux exigences.
2. Inspection Préliminaire : Vérifie que les conditions initiales pour l'intervention
(comme la disponibilité des ressources, l'état des équipements, etc.) sont conformes
aux standards.
3. Validation des Ressources : S'assure que les ressources humaines, matérielles et
techniques planifiées sont adéquates et prêtes à être utilisées.
4. Conformité aux Normes : Vérifie que les plans d'intervention respectent les normes
de qualité internes et externes (normes ISO, réglementations spécifiques, etc.).
5. Rapport de Contrôle : Documente les résultats de la vérification pour assurer la
traçabilité et la transparence du processus.
Exemple Pratique
• Avant l'Intervention :
o Documents de Planification : Revérification des plans et des spécifications
pour s'assurer qu'ils sont à jour et complets.
o Ressources : Confirmer que l'équipe a les compétences nécessaires et que les
équipements sont en bon état de fonctionnement.
o Environnement de Travail : Assurer que le lieu de travail est prêt pour
l'intervention (sécurité, propreté, accès, etc.).
• Pendant l'Intervention :
o Points de Contrôle : Mettre en place des points de contrôle à des étapes
critiques de l'intervention pour vérifier la conformité en temps réel.
o Supervision : Les responsables qualité supervisent l'intervention pour s'assurer
que tout se déroule comme prévu.
• Après l'Intervention :
o Évaluation des Résultats : Vérifier les résultats obtenus par rapport aux
objectifs fixés et aux attentes du client.
o Rapport de Non-Conformité : Si des écarts sont détectés, ils sont documentés
et des actions correctives sont proposées.
Objectif
L'objectif principal du contrôle et de la vérification est de s'assurer que chaque étape du
processus de réalisation se déroule conformément aux exigences de qualité définies,
minimisant ainsi les risques de non-conformité et garantissant la satisfaction du client.
En résumé, le contrôle et la vérification jouent un rôle crucial pour valider que tout est en
ordre avant de passer à l'étape suivante, garantissant ainsi une haute qualité et une efficacité
dans la réalisation des interventions.
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detaille aussi cette partie 3. Processus de réalisation Planification de l'intervention : Après la
réception de la demande, la planification de l'intervention est effectuée. Contrôle et
vérification : Assure que la planification répond aux exigences de qualité. Traitement de
l'intervention : Mise en œuvre des actions planifiées. Planification des inspections : Prépare
les inspections nécessaires pour garantir la qualité. Test de performance : Évalue la
performance du produit ou service par rapport aux attentes. Ressources attribuées : Alloue les
ressources nécessaires pour la réalisation.
ChatGPT
Le processus de réalisation est central dans le système de gestion de la qualité car il englobe
toutes les étapes nécessaires pour transformer les demandes des clients en produits ou services
finis. Voici une explication détaillée de chaque sous-processus dans ce cadre :
3. Processus de Réalisation
a. Planification de l'intervention
• Objectif : Organiser et préparer les activités nécessaires pour répondre à la demande
du client.
• Actions :
o Analyse de la demande : Évaluer les besoins spécifiques et définir les
objectifs.
o Définition des tâches : Identifier les tâches à accomplir, établir les priorités.
o Élaboration d’un calendrier : Déterminer les délais et planifier les étapes de
réalisation.
o Affectation des ressources : Déterminer les ressources humaines, matérielles
et financières nécessaires.
o Préparation des documents : Créer ou mettre à jour les documents de
planification, comme les plans de travail et les procédures.
b. Contrôle et vérification
• Objectif : Assurer que la planification répond aux normes de qualité et est prête pour
l'exécution.
• Actions :
o Examen des documents : Vérifier que les plans et procédures sont complets et
conformes aux exigences.
o Inspection préliminaire : Confirmer que toutes les conditions préalables sont
remplies (disponibilité des ressources, état des équipements).
o Validation des ressources : S'assurer que les ressources attribuées sont
adéquates et disponibles.
o Conformité aux normes : Garantir que toutes les étapes de la planification
respectent les normes de qualité définies.
c. Traitement de l'intervention
• Objectif : Exécuter les tâches planifiées pour réaliser l'intervention.
• Actions :
o Mise en œuvre des actions : Exécuter les tâches selon le plan établi.
o Suivi en temps réel : Surveiller les progrès et faire des ajustements si
nécessaire.
o Coordination des équipes : Assurer une communication efficace entre les
différentes équipes impliquées.
o Gestion des imprévus : Identifier et résoudre rapidement les problèmes qui
surviennent.
d. Planification des inspections
• Objectif : Organiser les contrôles pour vérifier que les résultats intermédiaires et
finaux respectent les exigences de qualité.
• Actions :
o Définition des critères d’inspection : Établir des critères et des points de
contrôle spécifiques.
o Calendrier d’inspection : Planifier les inspections à différentes étapes clés du
processus.
o Assignation des inspecteurs : Désigner les responsables des inspections et
leur fournir les outils nécessaires.
o Documentation : Préparer les formulaires et rapports d’inspection.
e. Test de performance
• Objectif : Évaluer la qualité et la performance du produit ou service par rapport aux
attentes.
• Actions :
o Réalisation des tests : Exécuter des tests de performance basés sur les critères
définis.
o Analyse des résultats : Comparer les résultats obtenus avec les attentes et les
spécifications.
o Documentation des résultats : Enregistrer les résultats des tests et les
conclusions.
o Actions correctives : Si les résultats ne sont pas conformes, identifier les
causes et mettre en place des actions correctives.
f. Ressources attribuées
• Objectif : Allouer et gérer les ressources nécessaires pour la réalisation de
l'intervention.
• Actions :
o Identification des besoins en ressources : Déterminer les ressources
nécessaires pour chaque étape.
o Allocation des ressources : Affecter les ressources humaines, matérielles et
financières aux différentes tâches.
o Suivi des ressources : Surveiller l’utilisation des ressources pour s’assurer
qu’elles sont utilisées efficacement.
o Réajustement : Revoir et réajuster l’allocation des ressources en fonction des
besoins et des imprévus.
Interaction et Séquence
1. Planification de l'intervention déclenche l'ensemble du processus en organisant les
activités nécessaires.
2. Contrôle et vérification assure que tout est en ordre avant de commencer l'exécution.
3. Traitement de l'intervention met en œuvre les tâches planifiées, avec un suivi
constant.
4. Planification des inspections prépare les contrôles qualité nécessaires tout au long du
processus.
5. Test de performance évalue la conformité et la qualité du produit ou service final.
6. Ressources attribuées garantit que toutes les étapes disposent des ressources
nécessaires pour être réalisées efficacement.
En assurant une séquence cohérente et des interactions fluides entre ces sous-processus,
l'entreprise peut garantir une réalisation efficace, respectant les exigences de qualité et
répondant aux attentes des clients.
