L’anxiété au cabinet dentaire, source d’échecs

relationnels : l’apport de la communication

Aurore Bénassy

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Aurore Bénassy. L’anxiété au cabinet dentaire, source d’échecs relationnels : l’apport de la communi-
cation. Médecine humaine et pathologie. 2024. �dumas-04520331�

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 UNIVERSITÉ COTE D’AZUR
FACULTÉ DE CHIRURGIE DENTAIRE
5, rue du 22e BCA, 06300 Nice

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Remerciements

A Madame le Docteur Valérie Pouyssegur,

Merci pour votre confiance, votre implication dans ce travail et surtout pour votre constante bienveillance à mon égard. Les années passées
auprès de vous, en travaux pratiques, en clinique puis en tant que monitrice m’ont beaucoup appris, mais c’est surtout auprès de vous que
j’ai compris ce qui fait la beauté et le cœur de ce métier : la considération des patients et la constante recherche d’amélioration. Merci pour
tout.

A Madame le Professeur Laurence Lupi,

Je vous remercie de me faire l’honneur de présider ce jury. Depuis mon arrivée en dentaire après la passerelle vous avez constamment été
présente pour moi et toujours attentive au bien-être de vos étudiants, qui vous adorent. Les mois passés en tant que votre aide opératoire en
orthodontie m’ont beaucoup inspirée pour rédiger cette thèse ; votre gentillesse, votre écoute et votre implication auprès de vos patients
sont un exemple.

A Madame le Professeur Clara Joseph,

Je vous remercie de m’avoir prise sous votre aile dès mon arrivée en clinique. Vous m’avez fait découvrir et adorer la pédodontie, vous
avez eu la patience de supporter mes maladresses de débutante et avez pris le temps de m’apprendre, avec tant de gentillesse, comment
prendre soin des tous petits… et des plus grands. Je vous dois beaucoup et j’espère que vous trouverez dans ce travail la preuve que j’ai
bien écouté vos conseils.

A Madame le Docteur Catherine Pesci Bardon

Il était évident pour moi de vous demander de faire partie de mon jury de thèse. Dès ma première heure à l’Hôpital vous m’avez fait
confiance et avez toujours pris le temps de partager avec les étudiants vos connaissances. Je vous remercie pour tout ce que vous nous avez
appris, pour votre franc-parler, pour nous avoir toujours aidé dans des moments difficiles, et pour nos rires partagés.

A mon Papa, le plus important de mes professeurs,

Je te remercie du fond du cœur de m’avoir transmis cette passion pour ce métier qui était fait pour moi. C’est grâce à toi que j’ai découvert
la dentisterie et compris que c’était bien plus qu’une discipline médicale. Chaque jour nous discutions de mes cours, encore aujourd’hui de
mes cas cliniques, et tes conseils, ton expérience et ta rigueur sont des trésors que je conserve. Tu es à l’origine de cette vocation, tardive
certes, et mon modèle, pour ta splendide carrière et surtout dans la vie. Je t’aime.

A ma Maman,

Merci de m’avoir encouragé et soutenu dans ce choix de reprendre des études à 26 ans. Merci pour les heures passées à me faire réciter la
microbio, la pharmacologie et tout le reste. Je pense que tu as mieux que moi retenu ces cours… Et pour le reste, tu sais déjà tout.

A Gilles et Nadine,

Merci à tous les deux d’avoir lu et relu mon interminable thèse et d’être toujours présents pour moi et ma famille. Vous êtes des parents bis
formidables.

A mon mari,

Je te remercie d’avoir fait en sorte que cette année de recherche et de rédaction ne soit pas ennuyante. Tes efforts pour me divertir au
quotidien ne seront pas oubliés.

A mes amies, Romane, Laura, Marie-Sophie, Elena et Lucia,

Ces années n’auraient pas été les mêmes sans vous. Merci pour toutes vos explications, tous les schémas de Laura, les vocaux de Marso,
toutes les soirées « révisions », les discussions interminables, les potins et les fous rires.

A ma petite Elisabeth,

Je t’ai attendue pendant que je rédigeais cette thèse et tes petits coups de pieds ont souvent interrompus le fil de mes pensées. Merci pour ta
compagnie pendant ces 9 mois mon bébé, et d’illuminer nos vies depuis quelques jours.

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 Table des matières
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 Introduction

Un patient parfaitement détendu au cabinet dentaire est pratiquement un cas isolé. Au quotidien, le chirurgien-
dentiste se heurte à des réticences et des barrières bien souvent d’ordre émotionnel. Combien de consultations
commencent par cette phrase désagréable « Je vous préviens Docteur, je n’aime pas les dentistes » ?

D’où viennent ces ressentis, quels mécanismes les provoquent et comment aborder ces patients dans notre
exercice ? La solution, souvent choisie il est vrai, de faire « comme si » nous n’avions rien entendu nous fait passer
à côté d’un élément capital pour la poursuite et la réussite de notre plan de traitement, car la relation praticien-
patient est au centre de la réussite de tout traitement. Afin de comprendre nos patients il est intéressant de
rechercher dans les domaines de la psychologie et de la communication les données capitales pour le décryptage
et la compréhension de leur comportement (1).

48% des Français ont peur des soins dentaires et font leur maximum pour éviter le cabinet (2) et 40% des Français
déclarent que c’est surtout l’idée de la douleur qui les inquiète. Malgré une amélioration considérable de la pratique
de la chirurgie dentaire et du confort des soins au cours des dernières décennies (anesthésie, turbine, matériaux,
parfums…), se rendre chez son dentiste est associé à une connotation négative dans l’imaginaire collectif (3) et à
de nombreuses expériences douloureuses. Les raisons sont multiples et bien compréhensibles : la nociception
dentaire, l’inconfort des soins, la peur de la perte des dents…

Malheureusement, un niveau élevé d’anxiété fait rapidement entrer le patient dans un cercle vicieux : l’évitement
des soins lui laisse un sentiment de négligence et la détérioration de son état dentaire entraine un sentiment de
culpabilité croissant, ayant de potentielles conséquences sociales négatives. Cet état accroît encore l’anxiété aux
soins car le patient est conscient que le praticien, au lieu de ne faire qu’un détartrage, aura plusieurs soins à réaliser
et tentera de le sensibiliser à l’importance de la santé bucco-dentaire.

Le patient, pris dans cette spirale, ne consulte plus que des non-spécialistes, médecins généralistes et services
d’urgence, pour la prise en charge ponctuelle de la douleur et des infections (4). La douleur, quasi-inévitable à ce
stade, augmente encore la peur et la spirale du cercle vicieux est enclenchée, créant des évitements jusqu’aux
phobies.

Or, les patients phobiques ont une plus mauvaise qualité de vie avérée, avec des taux de chômage, d’arrêt de travail
pour maladie, de symptômes psychosomatiques et d’effets sociaux négatifs significativement plus élevés que le
reste de la population (5).

R
La gestion de l’anxiété est donc un sujet de santé publique ayant un réel impact sur la qualité de vie de nos patients.
Dans une société de plus en plus concernée par le bien-être mental et l’élimination des conséquences du stress ce
sujet mérite toujours réflexion. D’autant que le praticien lui-même est impacté par l’anxiété de son patient. Les
neurones miroirs rendent l’anxiété contagieuse, consciemment ou non, l’attitude du chirurgien-dentiste est
différente avec un patient apaisé et un patient anxieux.

L’utilisation de méthodes de sédation ou la prescription d’anxiolytiques ne doivent être que des solutions
d’exception et sont à proscrire au quotidien. Le principal outil dont dispose le chirurgien-dentiste est la
communication qui débute par l’observation. Qu’elle soit verbale ou non verbale, par le biais de l’hypnose ou
simplement de l’explication thérapeutique, la communication est au cœur de l’optimisation de l’alliance
thérapeutique. Le choix du terme « optimisation » faisant référence à « l’optimisme », c’est à dire le sentiment de
confiance dans l’issue d’une situation et une tournure d’esprit consistant à prendre les choses du bon côté. Etre
optimiste aide à mieux gérer le stress et encourage globalement les comportements sains (6).

Ce travail de thèse souhaite s’inscrire dans une réflexion allant au-delà de la qualité de la prise en charge de nos
patients phobiques. En effet il est désormais acquis que les enjeux actuels de l’entrée dans le monde professionnel
vont plus loin que l’aptitude médicale, allant jusqu’aux considérations pratiques qui font souvent défaut au cours
des formations académiques initiales. Marketing, gestion d’entreprise, logistique, ressources humaines,
comptabilité, sont autant d’éléments qui ne peuvent plus être évités pour la réussite de la profession (7). Le jeune
chirurgien-dentiste aujourd’hui doit être multifacettes : praticien de santé, artiste, chef d’entreprise,
communiquant, ingénieur… « Dans l’évolution actuelle de la médecine, on peut constater un appauvrissement de
la sensorialité médicale au profit presque exclusif de la vue qui se porte sur des images et sur des chiffres, à
distance du corps et du patient (8) ».

A cet « éloignement » du cœur de notre métier, il faut ajouter l’ultra-spécialisation de la profession. La médecine
est répartie en spécialités, les médecins devenant des ultra spécialistes d’un organe, sachant tout sur cet organe et
comment le soigner, oubliant le reste du corps et souvent le malade lui-même. « L’effet tunnel » et ses
conséquences sont de plus en plus décrits et commentés dans la littérature médicale. Les émotions, la sensibilité,
le rôle du mental, de la personnalité, de la culture sont ignorés par choix, par oubli ou plus souvent par manque de
temps et besoin de rentabilité. Etymologiquement, notre profession a décidé d’oublier le terme « stomatologie »
qui signifiait science de la bouche, petite partie du corps humain. Nous sommes passés à l’odontologie, réduisant
notre champ d’expertise à la dent, et de nombreuses (et passionnantes) spécialités réduisent encore notre activité
aux dents des enfants (pédodontie), à l’intérieur de la dent (endodontie) à ce qu’il y a autour de la dent
(parodontologie) (9).

Or il est essentiel, d’une part, de parler de la bouche dans son ensemble en tant qu’un complexe d’organes ouvrant
l’appareil digestif et respiratoire, mais aussi et surtout dans le rôle central qu’elle joue dans la vie d’un être humain,
véritable carrefour du développement de notre identité (6). La bouche porte en elle l’histoire de la vie d’une
personne, du développement embryonnaire jusqu’à la sénescence, elle organise toutes les fonctions d’un être

JI

humain : respiration, parole, alimentation, sourire, séduction, sexualité, langage. Est-il si étonnant que nos patients,
encore de parfaits inconnus, soient craintifs à l’idée d’exposer ainsi grand ouvert sous une lumière intense une
partie si intime de leur identité ? N’oublions pas que la bouche est dans le visage, offerte au regard et jugement de
l’autre.

Ce travail a pour objet de rappeler que la qualité de la communication peut minimiser voire résoudre les échecs
thérapeutiques souvent rencontrés au cabinet. La première partie est consacrée aux définitions et à l’intérêt de ce
sujet. Les parties suivantes sont organisées chronologiquement, comme si nous suivions un patient au cabinet,
depuis sa rencontre (Partie 2), puis pendant le traitement et jusqu’à l’accompagnement après le traitement (Partie
3). Nous verrons qu’à chaque étape la gestion de la communication et de l’alliance thérapeutique peut nous
permettre d’anticiper voire d’éviter des échecs thérapeutiques.

JJ

 Partie 1 : Définitions et intérêts

Dans cette première partie nous définissons les mots clés de ce travail. Nous abordons donc succinctement les
notions d’échec et d’échec thérapeutique, d’anxiété et de phobie lors des deux premières sous-parties. Dans la
troisième et dernière sous-partie nous démontrerons l’intérêt d’une communication appliquée et d’une approche
« psychologique » du patient anxieux au cabinet.

1.
L’échec

Lors des années de pratique clinique au sein de sa structure de formation, l’étudiant en odontologie peut être déjà
confronté à des échecs cliniques, thérapeutiques ou bien à des refus de soin. Bien que ces exemples soient
formateurs, l’étudiant est accompagné par le corps enseignant qui l’entoure en cas de difficultés ou d’échec. Les
raisons en sont discutées et la responsabilité est, la grande majorité du temps, partagée et multifactorielle. Surtout,
l’échec est ensuite corrigé.

Quand le jeune praticien commence son exercice seul, que ce soit en remplacement ou au début de son installation,
la responsabilité en cas d’échec n’est plus partagée : il est le seul aux commandes et n’a plus de professeur derrière
son épaule pour lui venir en aide. Il doit alors identifier l’échec, l’analyser et y réagir tout seul.

Au cours des études en chirurgie dentaire, les programmes de formations sont essentiellement focalisés sur la
manière d’obtenir des résultats prédéfinis considérés comme des réussites thérapeutiques. Comment bien réaliser
une prothèse fixe, comment préparer correctement une dent pour une restauration collée, comment confectionner
un appareil amovible rétentif, équilibré et esthétique ? De la prise en charge initiale du patient à la conclusion du
plan de traitement, l’enseignement nous conduit vers la réussite de nos travaux. Une fois que la prothèse est posée,
le cours s’arrête, nous sommes censés avoir réalisé une couronne, parfaite et impeccablement intégrée à la fonction
et à l’effort. C’est le traitement académique, la solution répondant aux données acquises de la science qui nous
impose une obligation de moyens et l’exigence de résultats du patient.

Cependant, « la prothèse commence le jour de la pose » et en cas d’échec, il n’existe pas ou peu de cours, articles
ou publications vers lesquels se tourner pour le jeune praticien qui se retrouve bien souvent désorienté. En effet,

JK

rares sont les praticiens qui communiquent sur leurs propres échecs thérapeutiques, c’est aisément compréhensible
car peu valorisant, mais néanmoins regrettable car le récit des difficultés rencontrées est enrichissant pour tous.
« L’expérience est une lanterne que l’on porte sur le dos et qui n’éclaire jamais que le chemin parcouru (11) »,
or le jeune dentiste par définition ne dispose pas encore de plusieurs années d’expérience lui permettant d’anticiper
les échecs. Cependant, la gestion et surtout la prévention des échecs font partie de notre activité quotidienne et
doivent être l’objet d’une réflexion profonde pour chaque patient et plan de traitement associé.

Il convient ici de préciser qu’en « prothèse fixe », l’objectif est de réparer, de restaurer ou d’améliorer le schéma
corporel complet. Une fois la prothèse fixée, le patient n’est plus quotidiennement confronté à sa mutilation et à
son édentement, alors qu’avec la prothèse amovible la perte ne s’efface jamais car elle est revécue à chaque
nettoyage, dépose, repas… La réparation du schéma corporel est impossible du fait de l’amovibilité et de fait le
préjudice esthétique et psychologique reste présent. Le risque d’échec est donc d’autant plus important et doit être
anticipé et évité par le praticien.

1.1.1 Définition de l’échec

Le Larousse nous donne la définition suivante : « Résultat négatif d’une tentative, d’une entreprise, manque de
réussite ; défaite, insuccès, revers ». Plus précisément, un échec thérapeutique peut être défini comme une situation
dans laquelle se trouve un malade dont le traitement médical n’a plus ou pas l’effet thérapeutique recherché (12).
Un antibiotique inefficace contre une bactérie peut entraîner un échec thérapeutique, au même titre qu’un
traitement endodontique incomplet, une prothèse mal intégrée ou une dimension verticale inadaptée, avec les
conséquences délétères que ces échecs thérapeutiques peuvent avoir sur les autres organes ; et sur les attentes
déçues des patients.

1.1.2
Echecs « simples » et échecs « complexes »

Une situation d’échec thérapeutique conduit invariablement vers un problème, qui lui-même peut être défini
comme un écart entre ce qui est ou ce qui devrait être, c’est à dire soit comme un dysfonctionnement, soit comme
un besoin ou une opportunité d’amélioration. Il convient ensuite de distinguer un problème « simple » c’est à dire
un échec identifiable, mesurable et possible à résoudre avec une mesure adaptée. Exemple, la couronne sur la dent
11 n’a pas la teinte adéquate, il convient de la modifier et de la refaire. Les problèmes « complexes » sont des
situations où l’origine de l’échec n’est pas immédiatement et clairement identifiée ou dont les causes sont multiples
(13) (14). Malgré son irréprochable hygiène dentaire, la parodontite de ce patient ne se stabilise pas par exemple.

JL

 1.1.3
Echecs immédiats et échecs sur le long terme

Dans l’exemple choisi ci-avant, dès l’essayage de la couronne, la teinte de la dent 11 ne convient pas. C’est un
échec objectivable qui doit conduire à une solution immédiate pour éviter un problème relationnel ensuite. Il en
est de même pour un échec d’ordre mécanique comme la fracture d’un onlay lors de l’essayage, l’impossibilité
d’insérer passivement un bridge sur implants ou alors, échec immédiat et sans appel en prothèse amovible : la
prothèse complète sans rétention que le patient tient dans la main.

Les échecs sur le long ou moyen terme, par définition, ne se manifesteront qu’après plusieurs semaines, voire
années, d’usage de la prothèse ou alors plusieurs mois après un traitement endodontique ou parodontal. Le bridge
sur implants a finalement été inséré en meulant l’intrados, en forçant un peu plus… le patient est ravi de son
nouveau sourire et le praticien d’avoir réalisé un beau travail. Quelques temps plus tard, l’un des implants montre
une perte d’intégration due au manque de passivité de l’infrastructure supra-implantaire et doit être déposé.
L’onlay en surocclusion est collé mais quelques semaines plus tard le patient se plaint de douleurs à la mastication
ou de maux de tête.

1.1.4
Echecs objectifs et échecs subjectifs

Les échecs cités plus haut présentent l’avantage d’être évidents, ce sont des échecs objectivables, indiscutables. Il
existe cependant des échecs subjectifs, ou identifiés réciproquement, beaucoup plus difficiles à prévoir et donc à
éviter et qui réclament l’honnêteté et l’humilité des praticiens et des patients. Le bridge implanto-porté répond
parfaitement au cahier des charges prothétiques, le parodonte est sain, les implants ostéo-intégrés et bien
positionnés, l’occlusion réglée. Pour le praticien c’est une réussite prothétique, seulement pour le patient, que ces
considérations intéressent peu ou auxquelles il n’accède pas, la forme des dents n’est pas « la bonne » ou bien il
ne supporte pas « la prothèse dans sa bouche ». A l’inverse, la couronne sur la 11 correspond parfaitement à la
demande du patient, il en est enchanté. Seulement pour le praticien la pente incisive n’est pas correcte et il demande
au prothésiste de reprendre le travail.

1.1.5
Echecs techniques et échecs relationnels

Notre métier se distingue des autres spécialités médicales et chirurgicales car à chaque rendez-vous de la journée,
pour chaque patient, nous devons réaliser un acte technique impliquant un savoir-faire, des instruments, du
matériel et évidemment notre participation active. Nous n’avons que très rarement des consultations où nous ne
faisons que discuter ou ausculter superficiellement notre patient. Toute la journée nous manipulons nos patients et
exerçons notre métier dans cette zone anatomique complexe qu’est la cavité orale avec l’obligation de résultat
d’un acte technique.

JM

L’utilisation d’instruments rotatifs ultra-rapides, coupants, piquants, de matériaux nécessitant une connaissance et
une application parfaite des protocoles, et ce tout au long de la journée, implique forcément des erreurs et des
échecs d’ordre techniques et matériels. L’attention du praticien n’étant pas infaillible, des aléas thérapeutiques
surviennent inévitablement au cours d’une carrière. (Un aléa thérapeutique pouvant être défini comme un risque
accidentel inhérent à un acte médical, en dehors de toute faute du praticien, et qui ne peut être maîtrisé.) Ces échecs
techniques peuvent être imputables au praticien (distraction, manque de connaissances, mauvais usage d’un
instrument ou d’un biomatériaux…) ou aux matériels et matériaux qu’il utilise (défaut de fabrication d’une
prothèse, mauvais mélange des matériaux à empreinte…).

Ces échecs techniques sont à différencier des échecs relationnels qui sont au centre de ce travail de thèse. Un
praticien peut maitriser la qualité de son travail du début à la fin, éviter toutes les difficultés techniques et
matérielles inhérentes à ce métier, ô combien complexe et pourtant, en raison d’un manque de communication
et de qualités relationnelles, aboutir à un échec thérapeutique.

1.1.6
Un traitement réussi ?

Ces différents exemples nous engagent dans une réflexion : qu’est-ce qu’un traitement réussi ? Au-delà du fait que
l’aboutissement d’un plan de traitement doit répondre aux données acquises de la science, aux différents cahiers
des charges et permettre l’amélioration de la santé bucco-dentaire de nos patients, faut-il forcément que le patient
et le praticien s’accordent tous deux sur la réussite du traitement ou sur un « contrat de base » incluant les
différentes issues probables ?

De plus, il est difficile de discerner un échec sur le long terme, d’une nécessaire reprise de traitement. Un patient
traité pour une maladie parodontale se présentant au rendez-vous de maintenance avec un indice de plaque
supérieur à 50% est un échec de traitement imputable soit au manque d’enseignements à l’hygiène orale soit, à la
non application de ces derniers par le patient lui-même. Ce même patient se présente au rendez-vous avec un
indice de plaque contrôlé mais avec une reprise des symptômes parodontaux. Dans ce cas, le retour à un état
parodontal pathologique doit-il être considéré comme un échec thérapeutique ? En tant que praticien la réponse
peut nous paraître évidente, mais pour le patient qui a donné sa confiance, son temps et des honoraires au praticien,
la relation de soin peut déjà être endommagée s’il considère que c’est un échec thérapeutique.

Les patients posent souvent cette question « Combien de temps vais-je pouvoir garder une couronne ? », ou bien
« Quand dois-je faire refaire mon appareil ? ». Pour le praticien la réponse est souvent délicate à donner. Si une
couronne doit être refaite cinq ans après la pose, est-ce un échec thérapeutique ? Si un composite doit être repris
après trois ans ? Où se situe la limite entre une reprise de traitement logique et liée à l’usure naturelle et normale
des traitements et un échec thérapeutique conduisant à une ré intervention ? Qu’en est-il des traitements qui sont

JN

davantage des services rendus au patient que des traitements durables comme une couronne rescellée pour la
troisième fois un vendredi soir ou bien une prothèse dont le rapport couronne racine de 1/1 indique qu’elle ne sera
pas durable ?

1.1.7
Aspect légal

Si ces frontières ne sont pas évidentes et nous permettent déjà de comprendre la complexité du sujet de l’échec
thérapeutique en odontologie, qu’en est-il de l’aspect légal ? Avec l’émergence d’un certain consumérisme
médical, le droit français a tenu à légiférer la relation de soins. Outre les obligations d’informations, il est
souvent évoqué l’obligation de résultats ou de moyens.

L’Arrêt Mercier du 20 juin 1936 a créé la notion d’une relation contractuelle entre le patient et le praticien : le
praticien doit donner des soins consciencieux, attentifs, et conformes aux données acquises de la science et
s’engage à mettre tous les moyens à sa disposition pour soigner et guérir le patient (15). L’obligation de moyens
est donc inscrite dans le droit constitutionnel et contractuel.

L’obligation de résultat correspond à une attente des patients qui, considérant les avancées de la médecine
largement médiatisées et vulgarisées, estiment que celle-ci, n’est plus un art mais une technique, a fortiori en ce
qui concerne les chirurgiens-dentistes dont la technicité de la pratique est visible par le patient (caméra optique,
scanner, instruments rotatifs …). La résolution de leurs problèmes doit donc être pour eux quasi-mathématique
(16). Nous sommes passés d’un système médical offrant un « droit aux soins » à un « droit à la santé recouvrée »,
idéal malheureusement irréaliste et dont les limites sont mal acceptées par le patient.

L’Arrêt de la Cour de cassation du 23 novembre 2004 prône l’obligation de résultat, ou plus exactement le
chirurgien-dentiste est tenu à une bligation de sécurité de résultat. L’Arrêt de la Cour de cassation du 9 décembre
2010 ajoute encore la notion d’obligation de qualité (17). Bien que les limites juridiques soient floues concernant
l’obligation de moyens et/ou de résultat, la responsabilité du praticien est systématiquement engagée pour
satisfaire la demande tant médicale que prothétique de ses patients.

JO

 1.1.8
La nature des échecs en odontologie

La nature des échecs en odontologie peut être d’ordre technique, mécanique, esthétique, fonctionnelle, phonétique,
médicale… notre métier repose sur tant de paramètres que les maîtriser tous peut sembler une véritable gageure.
Pour chaque patient il est de notre responsabilité de réunir tous les moyens et toutes les connaissances nécessaires
afin de prodiguer les soins les plus adaptés et les plus performants. Néanmoins l’échec thérapeutique fait partie de
notre quotidien et, même si nous avons rappelé qu’il comporte une multitude de définitions et de facteurs, il en est
un qui catalyse tous les autres et est omniprésent dans nos cabinets : l’anxiété.

Prendre en charge un patient anxieux complexifie chaque étape : de la première prise de contact à la présentation
du plan de traitement, lors de chaque séance de soin, le praticien se confronte à la réticence du patient, à ses
réactions parfois imprévisibles et à l’éventualité de l’interruption des soins.

L’objectif de la relation thérapeutique vise globalement à la satisfaction du patient. La satisfaction du praticien est
tout aussi indispensable, le nombre de publications relatives au bien-être mental et psychologique du praticien ces
dernières années prouve l’intérêt que la profession commence à montrer à sa qualité de travail.

Une étude réalisée en 1990 (18) sur « les raisons pour lesquelles les patients restent avec leur dentiste » montre
que la principale raison de la fidélité d’un patient est sa satisfaction et également la peur de changer de praticien.
La satisfaction des patients, selon cette étude, repose d’abord sur l’honnêteté de leurs praticiens, puis viennent les
critères de propreté, d’apparence professionnelle, des connaissances dentaires, de la douceur, de l’écoute et enfin
de la qualité du travail.
Les patients, non-initiés à l’art dentaire et à ses subtilités, ont en effet du mal à apprécier la qualité d’un travail
dont ils ne comprennent pas toutes les finesses, et seule la pérennité de celui-ci pourra lui indiquer la qualité des
soins fournis. En revanche la qualité de la communication, la clarté et la bienveillance du praticien sont
immédiatement appréciables. L’excellence technique ne peut suffire à satisfaire nos patients, souvent incapables
d’évaluer objectivement nos travaux, c’est seulement le service rendu et surtout la façon dont il est rendu que les
patients peuvent juger et apprécier.

JP

2
Anxiété, peur et stomatophobie (19)

1.2.1
Anxiétés plurielles

L’anxiété est un sujet de santé très actuel et de plus en plus présent dans les publications médicales. Elle peut être
globalement définie comme un trouble émotionnel se traduisant par un sentiment d’insécurité (20). Il convient de
distinguer une anxiété « normale » qui contribue à l’amélioration de l’apprentissage et des performances (l’anxiété
légitime ressentie par tout individu confronté à un événement stressant comme un examen, une visite chez le
dentiste ou une échéance importante), de l’anxiété pathologique, où le sujet est profondément conditionné et ne
peut plus la contrôler. Elle devient une anticipation, la peur de la peur sans objet.

Les symptômes de l’anxiété chez un patient sont le sentiment d’un danger imminent et indéfinissable. Les réactions
physiques s’expriment par l’augmentation du rythme cardiaque avec une sudation augmentée jusqu’à des
tremblements, des vertiges, des troubles du transit et dans les cas extrêmes des pertes de connaissance, des malaises
vagaux. Physiologiquement, chaque symptôme de l’anxiété sert à potentialiser notre réponse à une agression
extérieure, soit par la fuite, soit par le combat, soit par la sidération. Cependant ces symptômes peuvent devenir
gênants voire handicapants lorsqu’ils apparaissent de façon récurrente au cours d’une situation normale et sans
danger de la vie quotidienne.

Fig. 1 : Signes mentaux et physiques de l’anxiété

L’un des pionniers dans l’étude et l’exploration de ce phénomène inconscient de l’esprit humain est le neurologue
et père de la psychanalyse Sigmund Freud. Au cours de ses recherches, il est parvenu à la constatation que rares
sont les états à ce point épuisants et handicapants pour le fonctionnement de l’esprit humain que l’anxiété. Selon

JQ

Freud, l’anxiété résulte d’un conflit mental, d’obsessions profondément enfouies qui véhiculent des peurs
injustifiées ou des traumatismes non analysés, refoulés.

Il distingue trois principaux types d’anxiétés qui ne sont pas nécessairement indépendantes : un même individu
peut faire face à plusieurs types d’anxiétés au cours de la même situation.

•
Tout d’abord l’anxiété dite « réaliste » est celle qui est déclenchée par un fait concret comme un feu, un
danger réel ou une agression verbale par exemple.
•
Le deuxième type d’anxiété selon Freud est l’anxiété « névrotique », qui provient de l’anticipation de
circonstances ou d’évènements. Notre corps réagit cette fois à des idées, des faits qui n’existent que dans
notre esprit.
•
Enfin il décrit l’anxiété « morale » qui est la plus délicate à déceler et à identifier pour une personne qui
en souffre ; elle découle du sentiment de devoir. C’est par exemple l’anxiété ressentie par un étudiant
redoutant de ne pas atteindre les objectifs professionnels espérés par ses parents, ou bien un employé
craignant de ne pas atteindre l’objectif annuel de son entreprise.

Lors d’une consultation dentaire, le patient peut donc ressentir une ou plusieurs formes de ces anxiétés :
-
Une douleur existante ou provoquée provoque l’anxiété normale,
-
Le souvenir d’une séance difficile fait ressurgir l’anxiété névrotique,
-
La pression sociale d’avoir un beau sourire peut engendrer l’anxiété morale.

Il convient de préciser que dans ce travail nous n’aborderons pas l’anxiété comme symptôme d’un trouble
psychotique ou maniacodépressif, ni comme signe d’une maladie systémique (troubles cardiaques, insuffisance
respiratoire, asthme, hyperthyroïdie…) ou comme résultat de l’abus de médicaments ou produits toxiques.

1.2.2
La peur


Les termes « anxiété », « peur » et « phobie » sont souvent employés comme synonymes ou comme décrivant la
même réaction d’un patient dans la littérature bien qu’ils décrivent tous les trois des états différents. La peur est
une réponse émotionnelle normale et physiologique à une menace ou un danger, comprenant des réactions
cognitives, physiques et comportementales.

Contrairement à ce que dit l’adage « la peur n’évite pas le danger », la peur est justement la réaction la plus
fonctionnelle pour nous protéger lors de situations potentiellement dangereuses. La peur fait partie de l’anxiété
mais lors des manifestations anxieuses, les capacités d’adaptation du patient sont dépassées et la réponse est
inadaptée à la situation. L’anticipation des évènements, les scénarios catastrophiques rendent excessives les
réactions physiques ou psychologiques du patient anxieux.

JR

 1.2.3
La phobie

Enfin, la phobie peut être définie comme une peur aliénante et incontrôlable ayant un impact négatif sur la vie et
les habitudes du patient (4). La phobie est une peur ancrée et constante dans l’esprit entrainant une réelle souffrance
et des réactions excessives ; contrairement à une peur normale et salvatrice ressentie lors d’un mouvement de
foule, l’agoraphobe ne pourra pas envisager de se rendre dans un lieu fréquenté même si celui-ci est sans danger.

Les nombreuses études épidémiologiques tendent à montrer que la prévalence de l’anxiété dentaire ne diminue
pas malgré des méthodes de soin plus efficaces et quasi-indolores. Fait intéressant, ce sont surtout les jeunes qui
sont sujets à l’anxiété dentaire, bien que, compte tenu de l’anxiété « névrotique » nous pourrions penser que ce
sont les générations antérieures qui ont conservé une image négative et douloureuse de leurs premières
consultations dentaires (21).

Il est toutefois difficile de mesurer avec précision la prévalence de l’anxiété ou de la phobie dentaire puisque
certains patients atteints de ces troubles ne viennent pas consulter, ou bien car un nombre important de ces patients
entreprennent des soins malgré un stade avancé d’anxiété sans jamais en faire part à leur dentiste. De ce fait il est
peu aisé d’estimer dans quelles proportions le manque de coopération de certains patients peut être imputé à leur
anxiété dentaire.

Ces réflexions nous conduisent à considérer l’importance de la détection des troubles anxieux ou phobiques chez
nos patients, mais il est (très) rare de trouver dans nos questionnaires médicaux, pourtant de plus en plus exhaustifs,
un paragraphe relatif à la peur pour nos nouveaux patients ! Une simple échelle visuelle analogique peut déjà
nous permettre d’apprécier le niveau d’anxiété de notre patient. « Sur une échelle de 0 (aucune anxiété
ressentie) à 10 (anxiété maximale ressentie) où vous situez-vous aujourd’hui face à la perspective de soins
dentaires ? ».

Un score élevé devrait entraîner, lors de la relecture avec le patient les interrogations suivantes « Je remarque que
les soins dentaires représentent une épreuve pour vous, pouvons-nous en discuter ? Comment pourrions-nous
faciliter votre parcours de soins avec nous ? ». En effet si un état pathologique attire systématiquement notre
attention (hypertension, endocardite, diabète …) car il risque d’interférer, voire de contre-indiquer, nos
traitements, il en est de même avec un état psychologique comme l’anxiété. Rappelons à titre d’exemple que nous
avons longtemps ignoré l’impact du tabac sur nos thérapeutiques mais qu’il nous semble aujourd’hui impensable
d’oublier d’interroger notre patient sur ses addictions. De cela découlera la réussite et les pronostics de nos
traitements, et dans une autre mesure il en est de même avec l’anxiété.

KI

 1.2.4
Conséquences sur le quotidien de nos patients

Enfin, si une maladie, une douleur ou une gêne corporelle sont toujours causes de stress et d’anxiété chez un
patient, il est important de souligner le fait que les pathologies dentaires sont particulièrement anxiogènes et
susceptibles d’impacter considérablement la vie d’une personne.

Tout d’abord parce que les douleurs dentaires sont extrêmement vives et empêchent généralement les patients de
dormir, de s’alimenter normalement ou même de penser à autre chose. Les douleurs dentaires, pulpaires, osseuses
sont rarement sensibles aux antalgiques et ne peuvent quasiment jamais disparaître sans l’intervention d’un
dentiste. Les patients consultant en urgence sont donc crispés, fatigués et focalisés depuis plusieurs jours sur leur
douleur, ils ne peuvent pas se rendre au cabinet dans un état d’esprit serein et apaisé. Les phrases souvent
prononcées lors de ces consultations nous sont familières et illustrent bien l’état d’épuisement des patients : « Je
suis à bout, je ne dors plus depuis ce week-end, la douleur ne passe pas, la douleur se fait sentir jusque dans ma
tête ».

Ensuite, qu’ils soient douloureux ou non, les motifs de consultation des patients sont rarement anodins. Difficultés
pour se nourrir, inconfort dû à une prothèse, gêne esthétique, demande de prise en charge orthodontique… chaque
demande énoncée par un patient est l’objet de plusieurs jours, mois, voire années de complexes ou de réflexions.
Même si nous faisons chaque jour plusieurs fois le même geste dans la bouche d’un patient, pour chacun d’entre
eux il s’agit de leur bouche et les conséquences de notre travail seront ressenties à chaque instant de leur vie, à
chaque sourire, à chaque repas ou à chaque regard dans le miroir.

L’anxiété est quotidiennement rencontrée au cabinet dentaire, sous diverses formes et pour une multitude de
raisons. L’ignorer ou ne pas en tenir compte peut nous orienter vers une incompréhension de la part du patient
et/ou du praticien et éventuellement vers un échec thérapeutique. Une analyse psychologique et l’utilisation
d’outils de communication simples sont des éléments incontournables pour l’abord des patients anxieux.

Canal sensitif Anxiétés

Audition Bruit de la turbine, Aspirateur, Voix
modifiée par un masque chirurgical,
Ultra-sons
Olfaction Eugénol, Menthol, Nécroses, Résines,
Matériaux chauffés
Goût Hypochlorite de sodium, Anesthésie,
Matériaux d’empreinte, Unifast
Vue Fauteuil, scialytique, instruments,
blouses
Toucher Gestes brusques, douloureux, invasifs

KJ

 Fig. 2 : Les sources d’anxiétés occupent tous les sens physiques du patient au cabinet dentaire…

Fig. 3 … mais envahissent aussi son espace psychologique !

Position allongée du Infériorité, domination, privation de mouvements, de paroles et de la vision périphérique

patient
Proxémie Le praticien est dans l’espace intime du patient, effraction de l’enveloppe corporelle dans une
zone très chargée émotionnellement
Localisation du soin Sourire et visage : atteinte de l’image même du patient, de son identité
Bouche : au centre de toutes les fonctions vitales et sociales
Nature des soins Invasifs, grandement mutilants
Il faut parfois extraire un organe avant d’envisager la réhabilitation
Douleurs liées à l’acte La douleur et la crainte de celle-ci sont présentes à chaque consultation dentaire
Relation de soin Inégale par définition : sachant/ souffrant et dominant/dominé
Outils nécessaires à Instruments froids, lourds, coupants, impressionnants, nombreux
l’acte

KK

 2.
Communication et soin

« Parler est un besoin, écouter est un talent »

Goethe

La quantité de notions abordées durant les études dentaires est très importante. En six années, l’étudiant en
odontologie assimile un nombre conséquent de connaissances et de compétences. Celles-ci portent aussi bien sur
du contenu médical pur, de la pharmacologie, de l’anatomie mais aussi sur les propriétés des biomatériaux et les
thérapeutiques de réhabilitation bucco-dentaire…

Une fois ces notions acquises et les études achevées, de nombreux jeunes praticiens complètent leurs
connaissances par des Diplômes universitaires supplémentaires, des Certificats d’études supérieures et autres
formations approfondissant certains domaines. La densité du contenu des études dentaires est telle qu’il est difficile
d’y ajouter des unités d’enseignements consacrés à la psychologie et à la communication. Certaines facultés y
consacrent plusieurs heures mais cela reste malheureusement insuffisant. L’intérêt et la pertinence de ces
enseignements sont d’ailleurs remis en question par les étudiants eux-mêmes. Soit parce qu’ils n’ont pas encore
été confrontés à des patients et ne sont donc pas en mesure de saisir l’importance de cette sacro-sainte relation de
soin, soit parce qu’ils jugent cet enseignement comme secondaire et non prioritaire face à des disciplines plus
pratiques comme l’implantologie ou la prothèse.

1.3.1
« Savoir-faire », « Faire savoir » et « Savoir-être », exemple de la pédodontie

La pédodontie est l’une des matières qui accorde le plus d’importance à la psychologie et à la communication dans
son programme. La première consultation, la façon de communiquer avec un enfant en fonction de son âge, les
mots à éviter, les stratégies comportementales sont enseignées avant que l’étudiant reçoive au fauteuil ses premiers
petits patients. Cette étape est obligatoire car avec les enfants, si la communication est bâclée ou ratée, l’échec
clinique est immédiat. Les enseignants de pédodontie l’ont bien compris et dans les livres concernant cette
discipline, une partie importante est toujours consacrée à l’importance de la communication et de l’abord du
patient.

Si la pédodontie a bien compris que sans un abord personnalisé, sans communication adaptée et sans une approche
psychologique les consultations courraient à l’échec, pourquoi la dentisterie « pour adulte » serait-elle différente ?
Rares sont les patients qui refusent obstinément d’ouvrir la bouche ou qui pleurent à chaudes larmes au fauteuil,
mais ces manifestations d’angoisse infantiles sont intellectualisées et réapparaissent toujours, sous d’autres
formes. L’enfant est un patient particulièrement difficile à soigner mais il existe de nombreuses analogies avec la
prise en charge de la plupart des adultes ; dès lors, l’acte dentaire prend une toute autre dimension que l’acte
purement technique : bien plus qu’un défi scientifique ou pratique, c’est avant tout un défi humain (22).

KL

Nous l’avons vu, faute de temps et de place dans le programme, la communication est peu abordée au cours des
études. Les codes de la communication sont donc appris sur le terrain, au cours des stages actifs, des premiers
remplacements ou directement avec les patients. Les premiers revers du jeune praticien lui permettent d’adapter
son langage, d’affiner sa façon de s’exprimer voire même de modifier progressivement son comportement. Les
chirurgiens-dentistes dès leur installation comprennent que le « savoir-faire » indispensable à leur exercice, face
à une société de plus en plus consumériste, aux défis thérapeutiques, économiques et médiatiques, ne suffit plus.
Le « faire-savoir » et le « savoir être » sont au moins aussi importants pour le développement d’une relation
patient/praticien durable et donc pour l’aboutissement réussi d’un plan de traitement.

Fig. 4 Ensemble des trois « savoirs », auxquels nous pouvons ajouter le « faire savoir »

1.3.2
Définitions

Commençons par définir les deux mots clés de cette partie. La communication est une action, le fait de
communiquer, de transmettre quelque chose (23). Elle vient du latin communicare, mettre en commun, faire part
de, partager, dérivée d’un autre mot communis, commun. Par nature la communication rapproche les hommes et
crée des relations.

Cette fonction désigne l’étude générale du langage sous trois aspects ; l’expression (celui qui utilise ce type de
communication cherche à communiquer une intention, une émotion, un état de conscience) ; la représentation
(donne des informations sur les évènements, transmet un savoir) ; et l’action sur autrui (cherche à convaincre, à
séduire, à influencer autrui, transmet des ordres, intime des interdictions) (24).

La psychologie quant à elle est une discipline qui vise la connaissance des activités mentales et des comportements
en fonction des conditions de l’environnement. C’est une connaissance empirique, intuitive des sentiments, des
idées et des comportements humains (25). Etymologiquement elle vient du latin psychologia, terme lui-même
dérivé du grec psukhê, l’âme, le souffle, l’esprit et logos, la parole, le discours, la science. La psychologie est donc
la science de l’esprit ou encore la parole de l’âme.

KM

Aujourd’hui, avec l’émergence de sciences passionnantes telles que la neuroscience, l’épigénétique et l’imagerie,
nous réalisons que la psychologie est une science « physique ». Grâce à l’imagerie par résonnance magnétique
(IRM) les médecins sont capables d’identifier un patient souffrant de schizophrénie, de troubles bipolaires ou
même de prédire le succès d’un traitement par exemple (26). Mais également l’impact de l’environnement et du
contexte sur les comportements humains.

1.3.3
Communication verbale et para-verbale

Fig. 5 Le verbal, le paraverbal et le non-verbal

Revenons à la communication et à ses principes généraux. On distingue dans un premier temps la communication
verbale de la communication non verbale. Plusieurs facteurs contribuent à la qualité de la communication verbale.
Tout d’abord la voix ; il s’agit de la façon de parler, la tonalité, le débit, l’intensité qui véhicule et accentue l’impact
des mots. Elle doit être claire et en accord avec le contenu du message. Le volume de la voix doit être adapté à la
distance et informe sur la personnalité : trop faible elle signifie un manque de confiance en soi, trop forte c’est un
signe d’autorité… ou la volonté de paraître sûr de soi. Le ton de la voix, lui, permet de comprendre les sentiments
associés au message verbal.

L’expression verbale comprend des ponctuations sonores comme un renforcement du ton ou des silences. Une
montée de la voix marque une interrogation, un silence met en valeur la phrase qui vient d’être énoncée. Le rythme
de la phrase, les anecdotes, l’humour, les répétitions sont autant d’éléments qui peuvent nous apprendre beaucoup
sur notre patient et son état d’esprit. Ce sont aussi des éléments de notre langage de praticien qu’il faut utiliser
aussi finement que nos instruments car ce sont les meilleurs moyens d’entrer en contact avec notre patient et de
débuter une relation de soin saine, conduisant à l’alliance thérapeutique. C’est ce que nous appelons la
communication para-verbale.

Chaque mot prononcé par le patient doit être entendu par le praticien et, à l’inverse, celui-ci doit
consciencieusement choisir ceux qu’il emploie. Nous reviendrons plus tard sur les tournures de phrases et les mots
à éviter lors de la troisième partie, mais il convient de préciser ici que le praticien doit rapidement déterminer à
quel registre de langage appartient le discours du patient : populaire, familier, scientifique, littéraire… afin de s’y

KN

adapter. Les deux acteurs de la relation de soin doivent pouvoir « parler la même langue », partager un socle de
sémantique commun, au risque de rendre la communication infructueuse. L’écueil vient souvent des praticiens qui
utilisent un langage hyperspécialisé inaccessible au patient.

Les questions sont un outil indispensable pour débuter une communication, au risque de voir celle-ci être à sens
unique. Le praticien est amené à poser beaucoup de questions au patient, sur son historique médical et dentaire,
sur la caractérisation de sa douleur, sur la raison de sa venue …

Mais le patient a lui aussi beaucoup d’interrogations qu’il n’ose pas toujours poser, soit par timidité soit par honte
ou parfois par ignorance. Or pour établir une bonne communication, le praticien doit encourager le patient à
s’exprimer et le type ou la forme des questions ont une réelle influence sur la qualité des réponses du patient (27).
Les questions ouvertes en début de séance, sans influence du praticien, invitent le patient à s’exprimer et
provoquent chez lui l’envie d’être entendu. Elles ont pour objectif de découvrir le fond du problème : « Que s’est-
il passé ? », « Que voulez-vous ? », « Que pouvons-nous faire pour vous ? ».

Les questions fermées sont directives et sont généralement introduites par des pensées du praticien « Le froid est-
il douloureux ? ». Elles servent à cibler le problème évoqué par le patient et à en fixer les limites « Ce qui vous a
conduit à nous consulter aujourd’hui est-ce bien votre dent cassée ? » La réponse, oui ou non, recentre le discours
du patient.

1.3.4
Ecoute et reformulation

Étape cruciale de la communication verbale, et qui suit généralement celle des interrogations et de l’écoute : la
reformulation. C’est un complément indispensable du dialogue. Les phrases de reformulation rassurent le patient
qui réalise que le praticien a compris ses doléances, ses priorités, elles synthétisent les idées principales du discours
du patient qui peut en avoir perdu le fil, elles orientent la suite de la prise en charge et contribuent à l’édification
d’une alliance thérapeutique. Enfin, la reformulation valide au praticien sa compréhension des attentes du patient.

L’utilisation du « nous » encourage également une approche commune et inclut d’emblée le patient dans son projet
thérapeutique. « Nous pouvons examiner cette zone afin de déterminer avec plus de précision le pronostic de cette
dent » : ici, le « nous » concerne l’équipe dentaire, le patient comprend qu’il est au centre d’une réflexion commune
associant toute l’équipe thérapeutique. « Nous avons une belle opportunité d’améliorer votre sourire » cette phrase
confère au patient une place centrale dans la relation de soin. « Nous pouvons sauver cette dent si… », là le patient
devient acteur de son traitement et est responsabilisé. Ainsi le patient se sent investi car le « nous » renforce à la
fois la notion d’équipe dentaire et il nous place collectivement aux côtés du patient.

KO

 1.3.5
Communication non-verbale


La communication non verbale concerne les messages transmis autrement que par la parole et les sons. Les
humains, et certains animaux, utilisent des sons pour communiquer mais également leur corps. Selon Albert
Mehrabian, professeur de psychologie à l’Université de Californie (USA), 93% de la communication est non
verbale, 55% serait uniquement visuelle (attitude, expressions du visage et langage corporel), 38% serait vocale
(intonation et son de la voix) et seulement 7% serait verbale (signification et sens des mots) (28) (29).

Fig. 6 : Pyramide de Mehrabian

Les expressions du visage, les tics, les mouvements de la tête et des mains du praticien font partie de la
communication non-verbale et par définition ne se contrôlent pas. Difficile alors de masquer un état de stress pour
le patient… et un agacement ou une fatigue pour le praticien !

L’expression non-verbale du patient doit être attentivement analysée dès le premier rendez-vous afin de nous aider
à cerner son profil psychologique et son état de stress. En réalité, cette analyse est faite spontanément par notre
inconscient.

Dans l’émission d’un message verbal qui signe uniquement un alignement de mots, la distorsion et la déperdition
en cours en réduisent fortement la teneur au moment de la réception. La célèbre citation de Bernard Weber illustre
parfaitement cette réalité:

KP

« Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que
vous entendez, ce que vous croyez en comprendre, ce que vous voulez comprendre, et ce que vous comprenez, il y
a au moins 9 possibilités de ne pas se comprendre » (30)

Fig. 7 Différence entre l’émission d’un message et sa réception

Enfin, il faut également mentionner la programmation neurolinguistique (PNL) qui est un outil de compréhension
à la fois des comportements mais aussi des mécanismes mentaux qui les sous-tendent. La « programmation »
concerne le fait que nous sommes tous conditionnés par notre environnement, par nos croyances et nos
comportements.

Au cours de notre vie nous instaurons inconsciemment des programmes qui modulent nos réactions et nos
émotions, positivement ou négativement. « Neuro » car c’est dans notre cerveau que ces schémas de développent
et « linguistique » car c’est à travers le langage que l’on exprime ce que l’on ressent. La PNL est donc un moyen
précieux de communication et permet l’amélioration des relations praticien/patients.

L’un des postulats de cette théorie, avancée par ses créateurs Richard Bandler et John Grinder dans leur ouvrage
datant de 2005 (31), est qu’il existe une différence entre l’expérience même et l’interprétation propre à l’individu
de cette expérience. Par exemple un patient sensible à la douleur aura hâte d’être anesthésié et aura même tendance
à demander l’injection, tandis qu’un patient phobique des aiguilles redoutera particulièrement ce passage de la
séance.

KQ

 Fig. 8 Lors d’un échange, le langage non verbal occupe 55% des messages transmis, contre 45%, 7% verbal et 38% para-verbal.
Le locuteur en revanche n’a qu’un faible contrôle sur la partie non-verbale (langage du corps, expressions faciales, gestes,
regards etc…) de son discours.

KR

 3.
Les caractéristiques et les fondamentaux de la relation dentiste-patient

Chirurgien-dentiste
dans son cabinet

Patient qui consulte

en urgence pour une
douleur

Fig. 9 Positionnements du patient et du chirurgien-dentiste sur la pyramide de Maslow lors d’une consultation en urgence

La relation de soin qui unit un patient à son dentiste est, comme avec bien d’autres professionnels médicaux,
profondément inégale car la demande et la souffrance du patient le rendent dépendant et diminué. De plus le
praticien est considéré par son patient comme le détenteur des connaissances et des savoir-faire qui résoudront ses
problèmes ; ce qui déresponsabilise le patient et peut être contre-productif. Cette dernière affirmation doit être de
plus en plus souvent remise en question grâce (ou à cause) des nombreuses sources de vulgarisation médicales
consultées avidement par nos patients avant les consultations.

Mais le praticien a également des attentes et des espérances vis à vis de son patient ; si le patient attend la
réhabilitation voire la guérison, le dentiste lui attend en retour la reconnaissance de son pouvoir réparateur. Le
dentiste est donc lui-même dans l’espoir d’une confirmation de ses qualités en tant que soignant et sachant. Or
cette toute-puissance n’est forcément que fantasmée et, en cas d’échec vient fragiliser la figure du thérapeute pour
le transformer en « bourreau ». La relation patient/dentiste n’est donc pas comparable à celle qu’un patient
entretient avec un autre médecin, or de la qualité de cette relation découlera forcément la qualité de soins (32).

D’après Charles-Daniel Arreto (MCU-PH – Université Paris Descartes), le dentiste devient pleinement compétent
lorsqu’il concilie son savoir avec son savoir-faire et son savoir-dire, ce qui implique des compétences en
communication médicale (33). Cette dernière peut être décrite comme un échange d’informations à l’origine de la

LI

relation thérapeutique entre un patient et son chirurgien-dentiste. Si la qualité de cette communication est
efficiente, elle est la clé de voûte d’une relation constructive aboutissant à la confiance mutuelle, à la
compréhension, à l’interaction entre les deux parties et à ce que l’on appelle une alliance thérapeutique.

Pour que l’alliance puisse se créer, il faut encore que les deux parties parlent la même langue et soient capables de
comprendre les arguments de l’un et de l’autre. Adapter son langage à celui de notre interlocuteur est donc
incontournable. Si le patient est étranger au jargon médical et dentaire, il convient non pas de simplifier mais, au
travers de modèles pédagogiques, de clichés radiologiques ou encore de dessins tracés sous les yeux du patient,
de prendre le temps d’expliquer.

De plus, il faut veiller à poser des questions claires, à être précis, à parler lentement en articulant, à choisir des
images parlantes pour le patient. Ce temps d’échange est absolument incontournable car il permet au patient de
poser des questions, au praticien de mesurer la compréhension que le patient a de ses explications. Se priver de
ces quelques minutes consacrées à la communication c’est augmenter le risque d’échec thérapeutique. « Docteur
je n’avais pas compris que la prothèse serait en plastique » ou « Mais je pensais que vous me mettriez la dent
définitive aujourd’hui ».

Evidemment ce moment d’échange ne doit pas se faire au fauteuil. Le patient est en position physique d’infériorité,
voire de vulnérabilité. Le praticien a déjà enfilé ses gants et les instruments sont sur le plateau. Le patient peut se
sentir piégé et n’ose plus poser ses questions. Si le soin a déjà commencé, la communication devient quasiment
impossible, le patient étant privé de la parole. Si ce temps d’échange ne peut se faire à chaque patient pour chaque
consultation, ce qui est bien souvent le cas alors il faut trouver différentes occasions de le rattraper ; un
questionnaire médical complet envoyé par e-mail la veille de la première consultation et le praticien en aura pris
connaissance avant de recevoir le patient et ne reviendra que sur les points essentiels par exemple.

L’assistant(e) est à l’écoute des doléances du patient dès son arrivée au cabinet, se montre disponible et fait
remonter les informations importantes au praticien. En cas de chirurgie, même minime, une fiche de conseils post-
opératoire devrait-être donnée au patient avant le jour de l’intervention pour qu’il puisse poser ses éventuelles
questions avant l’acte. Enfin, un rapide appel en fin de journée, pour prendre des nouvelles de nos patients opérés
les rassure et améliore considérablement la confiance en son thérapeute et donc la qualité de la communication
médicale, l’observance médicamenteuse et in fine celle de l’alliance thérapeutique.

LJ

 4.
L’apport de la psychologie

Bien que décrite dès l’Antiquité, la psychologie ne prendra sa place parmi les sciences qu’à partir du XXème
siècle, portée par de grands penseurs, fondateurs de courants toujours étudiés de nos jours et qui ont contribué au
développement de la pensée et de la connaissance humaine (Wundt, James, Pavlov, Freud, Piaget, Skinner,
Maslow…).

Dans la deuxième moitié du XXème siècle Balters écrit « Toutes les disciplines s’éclairent mutuellement, le patient
est avant tout un être humain dont la santé dépend de l’équilibre du psychisme. Il faut donc avant tout aider le
malade à se débarrasser de son angoisse (1) ». Emerge donc dès cette époque, en Occident, la notion holistique
de la médecine. La dimension humaine commence à prendre le pas sur l’aspect exclusivement technique et médical
de notre profession.

Cette évolution de pensée est concomitante aux changements dans les cabinets dentaires : l’arrivée des instruments
rotatifs, des fauteuils plus confortables, des scialytiques. En 1924, Horgues déclare « Ne serait-il pas nécessaire
d’apprendre aux étudiants des notions préliminaires de psychologie de façon à leur éviter de tomber comme un
chien dans un jeu de quilles ?(34) ». En 1962, aura lieu à Côme un symposium sur la psychodontie où seront
abordés des sujets comme la phobie dentaire, l’impact psychique d’un édentement et les perturbations orales. En
1978 la psychologie entre, toujours timidement, dans l’enseignement des études odontologiques et l’importance
d’une relation praticien/patient est établie. Elle ne sera seulement enseignée qu’à partir de 2000 dans les universités
françaises d’odontologie.

L’instauration de la Sécurité sociale en France en 1945 et la réforme du 100% santé depuis le 1er janvier 2021,
dont les bienfaits ne seront pas débattus ici peuvent contribuer à réduire le médecin et le chirurgien-dentiste à des
prestataires de services ou à des commerçants face à des patients exigeant des prothèses à bas coûts. Ces coupes
budgétaires se sont immédiatement fait ressentir dans les trésoreries des cabinets dentaires et désormais, prendre
le temps d’aborder chaque patient avec une communication adaptée, une analyse psychologique fine et une
approche apaisante est un luxe que peu de dentistes choisissent de se permettre, malgré le risque d’échec
que cela potentialise tant pour le patient que pour le praticien.

Pourtant, les patients se sentent mieux pris en charge et « soignés », lorsque la communication est ouverte et facile.
C’est à dire quand le patient se sent à la fois libre de s’exprimer et entendu par son praticien. L’écoute représente
50% de la communication ; à l’image de talkies/walkies, on ne peut pas entendre ce que l’autre veut dire si l’on
monopolise la communication. Il faut lui laisser la place et le temps de s’exprimer et donc « ouvrir la
communication » à l’autre.

Loin de l’image du dentiste froid et distant, les patients apprécient qu’on les laisse poser des questions. En
encourageant la communication bilatérale, on permet aux patients d’éclairer leurs consentements aux soins, de

LK

prendre part à leur traitement, de canaliser leur anxiété et de les rendre acteurs de leurs traitements. Chaque patient
est différent, apprendre à communiquer avec chaque profil psychologique garantit une plus grande efficacité dans
la gestion de l’angoisse, dans la motivation à l’hygiène et in fine à l’élaboration d’un plan de traitement adéquat,
loin des solutions « dévitalisation/inlay-core/couronne » à l’emporte-pièce.

Lors de leurs premières années d’exercice, les jeunes praticiens peuvent être hésitants et vont avoir tendance à
compenser cette attitude par davantage d’explications aux patients. L’assurance technique acquise au cours du
temps se traduit bien souvent par une accélération du temps de travail, une efficacité en gain de temps, synonyme
de gain financier. L’assurance du praticien, rassuré par sa maîtrise technique, entraine une rapidité ou une
réduction des temps d’explication qu’ils jugent soit inutiles soit redondants… alors que 80% des problèmes
dans les cabinets dentaires sont des problèmes de communication dont les solutions sont forcément liées à
la qualité de la relation de soin.

LL

 Partie 2 : Rencontrer le patient

L’un des grands paradoxes de notre époque est que nous avons, au cours du XXe siècle et bien plus encore au
cours du XXIe siècle, créé des outils de communication de plus en plus performants. Rapides, petits, pratiques,
ultra puissants ils sont capables de nous mettre en relation d’un bout à l’autre de la Terre en quelques secondes,
voire même d’observer le quotidien de parfaits inconnus grâce à des applications de communication toujours plus
nombreuses. Nous sommes loin des lettres de cachets transportées par des coursiers à travers la France à dos de
chevaux essoufflés. Cependant, à l’ère de l’ultra-communication, de l’information continue, des réseaux
« sociaux », savons-nous encore communiquer verbalement et dialoguer ? Le lien entre les individus n’a jamais
été aussi permanent, instantané et puissant et pourtant la communication est appauvrie et quasi-inexistante
dans nos quotidiens.

Nous avons appris à parler depuis très longtemps et notre espèce se distingue des autres en partie grâce à cette
capacité précieuse. Mais posons-nous un instant la question suivante : la démultiplication des moyens modernes
de communication ne nous aurait-elle pas isolés, plutôt que de nous réunir ? Sommes-nous encore des êtres doués
d’une communication fine, qu’elle soit verbale ou non verbale ?

Bien qu’il faille souligner la prouesse technologique que cela traduit, la création de programmes d’Intelligence
artificielle capable d’entretenir des discussions et des analyses profondes ne devrait-elle pas attirer notre attention
sur la lente disparition des capacités de communication de l’être humain par disparition des contacts réels ? Car
l’Humain est un être social marqué par les rapports et les interactions qu’il entretient avec les autres.

Or, rencontrer quelqu’un signifie aller « de nouveau » à son encontre, comme si l’on connaissait déjà l’autre. Donc
comme si l’on avait déjà projeté une image sur la personne que nous allons découvrir, celle d’un patient en
demande de soin pour le dentiste, celle d’un praticien de santé pour le patient. Faire connaissance avec un patient,
afin de le rencontrer plus tard, demande de mobiliser plusieurs facultés ; l’écoute d’une part, la présence et enfin
la communication, tout cela sous-entendant la nécessité d’une intention orientée vers l’Autre.

La relation de soins liant le chirurgien-dentiste à son patient est une relation normée, dont les rapports sociaux
sont établis avec des rôles fixes. La répétition de ces scénarios peut être perçue comme une assurance de sécurité
et d’efficacité par les praticiens.

L’accueil du patient se fait très souvent par le secrétaire ou l’assistant(e), le questionnaire médical est rempli et
survolé avec le patient, puis vient l’examen clinique parfois complété par des radiographies. Dans un temps si bref
et organisé, comment est-il envisageable d’introduire une relation suffisamment rassurante, authentique ? Cela ne

LM

peut dépendre que du choix délibéré d’une communication de qualité, de l’attention réelle portée à l’Autre
(35).

Au cours de cette deuxième partie, nous abordons dans un premier temps l’accueil d’un patient anxieux au cabinet,
de sa prise de rendez-vous à la clôture de la première consultation. Puis nous nous penchons sur les motifs de
consultation des patients anxieux, comment les comprendre et savoir les interpréter, pour terminer sur la
proposition d’un plan de traitement à un patient anxieux.

1.
La première consultation

Les compétences cliniques, l’expérience thérapeutique du praticien et l’équipement du cabinet dentaire ne sont
plus, ou n’ont d’ailleurs jamais été, les uniques facteurs de réussite d’une pratique. Cette affirmation est d’autant
plus vraie lorsqu’il s’agit de recevoir et traiter des patients anxieux ou phobiques. Dès le premier rendez-vous,
l’accueil, la disponibilité, l’écoute de l’équipe permet au patient de se sentir accueilli, rassuré et confortable, aussi
bien physiquement que mentalement.

2.1.1 Attitude clinique lors de l’entretien

Cela débute par l’état d’esprit des membres de l’équipe soignante et d’autant plus de celui du praticien qui doit
avoir suffisamment de discipline, de rigueur dans son travail et de disponibilité mentale pour ses patients. Car, que
nous en soyons conscients ou non, notre pratique entraîne invariablement un tourbillon de pensées incessantes tout
au long de nos journées :
-
Passer d’un patient à un autre,
-
Evoquer un cas complexe avec un correspondant,
-
Répondre aux demandes administratives,
-
Résoudre les incidents techniques ou simplement être pressé par le temps, notre esprit tourne sur plusieurs
niveaux à la fois.

Mais « être présent » signifie au contraire être dans l’instant, sans le stress et l’incertitude du futur, sans la
culpabilité ou la frustration du passé.

Technique largement validée dans la psychologie ou la méditation, la recherche de la « pleine présence » permet
de retrouver une authenticité et confiance dans le soin et d’améliorer sa relation à l’autre. Faire le vide autour de
notre patient pour l’écouter, le comprendre et éventuellement le soigner dans sa globalité.

Malheureusement, l’évolution des thérapeutiques techniques a tendance à déconnecter le praticien du patient qui
est souvent résumé par ses constantes, ses antécédents, devenant presque virtuel et impersonnel. Comprendre le

LN

patient, ses demandes et ses préoccupations est devenu accessoire… et ce vide dans la relation de soin conduit soit
à des échecs soit à une « impersonnalisation » des soins. Or une meilleure connexion avec le patient est assurément
un antidote à la fatigue morale des soignants et à l’angoisse des patients. La « présence » est sans nul doute un
élément primordial dans l’établissement d’une meilleure relation avec le patient. L’intention délibérée de se
connecter avec l’Autre améliore les soins face à un patient anxieux, et à tous types de patients.

Sans aller jusqu’à une méditation profonde, prendre quelques secondes avant la rencontre du patient pour parcourir
le questionnaire médical, chasser toute autre pensée et surtout créer l’intention d’être présent lors de cet échange
permet au praticien de se focaliser sur la personne qu’il rencontre et qui se sent immédiatement reconnue.

Ensuite l’écoute, intense et complète, est essentielle pendant l’entretien. L’attitude corporelle du praticien doit
être positive et montrer sa totale présence et disposition au patient (pas de regard sur le téléphone, l’ordinateur,
l’horloge…). Le fait d’être tourné vers le patient, de l’observer augmente la satisfaction et surtout la confiance
de ce dernier.

Fig. 10 A gauche : Le praticien est assis derrière son bureau, le regard tourné vers l’ordinateur. A droite : le praticien croise les
bras et ne se tourne pas vers le patient

Laisser parler le patient est d’une importance primordiale. En moyenne un praticien interrompt son patient au
bout de 11 secondes (36), or laisser le patient s’exprimer surtout lors d’un premier entretien lui permet d’exprimer
des attentes, des ressentis ou des craintes qu’il n’aurait pas eu l’audace de dire s’il avait été coupé par une question
directe. Reformuler les réponses, et ne pas porter de jugement.

Cette manière de communiquer doit se poursuivre tout au long de la première consultation, elle peut être
entrecoupée de silences ou bien de questions courtes, réfléchies et appropriées du praticien. Attention toutefois à
savoir arrêter la logorrhée d’évitement de soins.

LO

En se connectant à l’histoire du patient, à ce qui l’a conduit à pousser la porte du cabinet et à demander une prise
en charge, le praticien comprend et s’approche au plus près des motivations du patient. Ces informations seront
d’une grande aide pour l’élaboration du plan de traitement optimal (voir Partie 2. 3).

Enfin reconnaître les efforts du patient, comprendre ses difficultés, encourager sa démarche de soins et le rassurer
de notre accompagnement et de notre collaboration tout au long du traitement.

Bien souvent les patients anxieux prononcent cette phrase « Je vous préviens Docteur vous allez avoir du travail »,
ou « vous n’aurez jamais vu pire », ou « je suis désolée de vous montrer ça ». Les patients s’attendent à recevoir
des remarques sur leur laisser-aller, sur leur manque d’hygiène, qu’il est regrettable qu’il ne soit pas venu plus tôt.
Ces remarques sont à proscrire quelle que soit la situation. Le patient en face de nous a eu le courage de venir
demander de l’aide et des soins et notre unique réponse doit être positive, encourageante et rassurante. La
culpabilisation ne fait qu’augmenter l’anxiété et le désir de fuite du patient. A contrario, il est toujours judicieux
de féliciter le patient d’avoir trouvé le courage de venir se faire soigner malgré son appréhension.

2.1.2 L’arrivée du patient au cabinet dentaire

Le cabinet dentaire, ou bien les services d’Odontologie des Hôpitaux et Cliniques constituent notre environnement
naturel depuis plusieurs années. Mais l’habitude nous a fait perdre la perception que peut avoir un nouveau patient
en entrant dans un cabinet. Les bruits, les odeurs, les vibrations, le matériel, le langage, tout est perturbant et à vrai
dire peu rassurant. Il existe deux réalités parallèles : celle du praticien pour qui tout cela est banal et celle du patient
pour qui tout cela est nouveau voire effrayant. D’autant plus qu’en état de stress le patient aura tous ses sens en
alerte et ses réactions seront peut-être disproportionnées (37). Rappelons que pour certains patients, même le bruit
de la sonnette d’entrée peut être déclencheur d’une crise d’angoisse.

La peur est l’une des cinq émotions de base (avec la joie, la tristesse, la colère et le dégoût) et certainement celle
qui est la plus étudiée en psychologie, en anthropologie et en médecine et elle a une place prépondérante dans la
médecine bucco-dentaire. Rappelons qu’aucune émotion n’est « mauvaise » elles sont toutes nécessaires à notre
fonctionnement psychique, elles peuvent être perçues comme agréables ou désagréables, fortes ou faibles. Nous
l’avons vu précédemment, la peur est une émotion utile et qui nous protège, mais lorsqu’elle est sans fondement
objectif et exagérée elle devient pathologique et doit donc être considérée comme telle. Répondre à un patient
craintif « mais ce n’est qu’une petite piqure » c’est ignorer son anxiété et la dénigrer… autrement dit la pire façon
d’y répondre.

Etre seulement « gentil » ne suffit pas. Rappelons que non seulement le cadre dans lequel nous exerçons est
anxiogène, mais que la zone corporelle où nous pratiquons l’est d’autant plus. Il existe peu de spécialités médicales
où les praticiens opèrent à l’intérieur du corps de leur patient alors qu’il est encore totalement éveillé, allongé dans

LP

une position de vulnérabilité sans aucun contrôle ni visibilité sur ce qui lui est fait et que la parole lui est retirée
de fait.

L’arrivée du patient doit donc être la plus calme et la plus encadrée possible, en particulier pour un nouveau
patient. Sans aller jusqu’à comparer l’accueil au cabinet avec celle d’un client d’un centre de bien être, essayons
de garder en tête que chaque élément peut déjà être à l’origine d’un échec ou d’une réussite dans la prise en charge
de notre patient anxieux.

2.1.3
Le contact téléphonique

L’appel téléphonique est très souvent le premier contact que le patient aura avec l’équipe soignante, la personne
chargée de répondre au téléphone et d’organiser la prise de rendez-vous a donc elle aussi un rôle prépondérant
dans la prise en charge du nouveau patient. Répondre systématiquement aux appels, pendant les heures
d’ouverture, sans faire attendre indéfiniment le patient, répondre avec calme et bienveillance font partie des
indispensables de la prise de contact. Un sourire s’entend au téléphone, le patient ressent donc que son appel est
bienvenu et qu’il n’est pas en train de déranger une personne déjà surchargée de tâches et indisponible pour
répondre à ses demandes.

Si la personne est âgée ou bien stressée, le fait de parler calmement en articulant clairement sera plus agréable
pour l’interlocuteur. Dès que le nom du patient est connu (ou reconnu en cas d’une personne déjà patiente du
cabinet) il doit être répété plusieurs fois et les derniers rendez-vous évoqués. Le patient aura ainsi le sentiment
d’être reconnu et de ne pas être seulement le « rendez-vous de 14 heures ».

2.1.4
L’accueil physique

La personne chargée de l’accueil doit être consciente de son rôle prépondérant dans la qualité de prise en charge
du patient et dans l’image que celui-ci se fera du cabinet. Cette personne collecte les informations pertinentes et
expose synthétiquement les objectifs du prochain rendez-vous afin que le patient s’y prépare, tout en le remerciant
de sa confiance.

L’accueil physique du patient au cabinet doit s’inscrire dans la même logique. Un plan d’accès au cabinet peut
être adressé par e-mail au patient, avec le questionnaire médical par exemple, afin de faciliter son arrivée et de
diminuer son stress. N’oublions pas qu’avant de prendre son rendez-vous et d’entrer dans le cabinet, le patient a
dû vaincre ses réticences. Lorsque le patient arrive, la personne chargée de l’accueillir, souriante et bienveillante,
collecte les informations nécessaires puis lui indique où trouver la salle d’attente et les commodités. Un maximum
de clarté et de neutralité sont à adopter pour la décoration et la disposition du cabinet idéal.

LQ

D’ailleurs de nombreux cabinets optent pour une salle de stérilisation dont les murs vitrés ne cachent rien de
l’irréprochable rigueur de leurs protocoles d’hygiène. Evidemment, les images de dents, de sourires éclatants de
santé, rappelant au patient la raison de sa venue ou bien le fait qu’il n’a pas ou plus ce sourire de magazine ne sont
pas systématiquement bien perçus. De la même façon les modèles dentaires pédagogiques ou pire encore les crânes
en résine de doivent pas être visibles lorsque le patient entre dans la salle de soin !

Fig. 11 Exemples d’illustrations à éviter au cabinet ou sur les cartes de visite

Fig. 12 Exemples d’objets de décoration à éviter dans la salle de soin. Les modèles et le crâne peuvent être présentés au patient au
cours d’explications mais ne doivent pas être immédiatement visibles lorsque le patient entre dans la salle

2.1.5
Le sas de décompression

Le patient est laissé dans la salle d’attente et on lui précise si le docteur a du retard ou bien s’il est en mesure de
le recevoir à l’heure convenue. Ce moment dans la salle d’attente est absolument nécessaire au patient, même si
le praticien est prêt, il faut lui laisser ce bref temps de repos et d’acclimatation nécessaire à son apaisement. Les
bruits provenant de la salle de soin ou bien les vibrations de la stérilisation devront être, dans la mesure du possible,
étouffés par une bonne isolation sonore, mais la porte de la salle d’attente ne doit pas être fermée afin que le patient
ne se sente pas oublié ou enfermé. Les magazines de mauvais goût ou obsolètes sont également évités et remplacés
par des plaquettes informatives sur le cabinet, les membres du personnel et les soins proposés.

LR

Le temps ressenti en salle d’attente est deux fois et demi le temps réel donc le retard du praticien est extrêmement
anxiogène pour le patient.

La transition entre la salle d’attente et la salle de soin doit être la plus sereine possible. Le praticien viendra lui-
même accueillir le patient en l’appelant par son nom, lui proposant de s’installer au bureau pour faire connaissance.
Le respect et la bienveillance doivent être au cœur de ce premier entretien comme nous l’avons décrit plus haut.
La règle des « trois-20 » est bien connue des commerciaux et s’applique également à la rencontre avec un patient :
les vingt premiers mots prononcés, les vingt premières secondes, les vingt centimètres carrés du visage. Autrement
dit la première impression que le patient a de son praticien est déterminante pour la suite de la prise en charge. Et
il en est de même pour le praticien qui se fait rapidement une idée du patient (7).

2.1.6 Examen clinique

Lorsque l’entretien au bureau est terminé, le praticien propose d’accompagner le patient au fauteuil pour un
premier examen clinique et s’efforce d’être bref et concis lors de la première consultation.

-
Un examen exobuccal superficiel (palpation des masséters, des ATM, de l’angle goniaque, des éventuelles
adénopathies) peut détendre le patient, évite d’intervenir immédiatement à l’intérieur de la bouche et
apporte des informations complémentaires au praticien.

-
Idéalement il convient d’établir un contact physique (épaule ou bras) dans l’espace personnel avant
l’espace intime de la cavité buccale. Ce qui respecte la proxémie et permet au patient de s’habituer à
l’envahissement de son espace intime.

-
Afin de désacraliser l’ouverture de la bouche et donc faciliter le moment où le patient doit se dévoiler, le
praticien peut faire ouvrir et fermer plusieurs fois la bouche du patient en accompagnant le mouvement,
afin d’observer la trajectoire d’ouverture et lui dire : « Pourriez-vous commencer par ouvrir doucement
votre bouche, fermez, ouvrez de nouveau, fermez, et maintenant ouvrez grand ». Pour le patient
l’ouverture de la bouche est déjà faite et donc, leur intimité ayant déjà été en partie dévoilée, ils n’a plus
le stress de la première ouverture buccale et du miroir déjà dans la main du praticien prêt à y pénétrer.

MI

 Fig. 13 Un premier contact peut être une main posée sur l’épaule ou une palpation des muscles masséters pour contrôler la
trajectoire d’ouverture

2.1.7
Présentation de l’instrumentation

Par ailleurs, nombre d’instruments utilisés par les praticiens sont redoutés par nos patients, à juste titre tant ils sont
coupants, piquants, froids et durs. Une technique, certes une peu chronophage, consistant à leur expliquer leur
utilité et surtout à démontrer leur inoffensivité peut aider à décontracter le patient. Dans une partie ultérieure nous
reviendrons sur certains de ces instruments dont les noms eux-mêmes sont, à vrai dire, peu engageants et sur la
façon de les nommer en présence de patients anxieux, voire de tous les patients.

2.1.8 L’enfant en première consultation

Chez l’enfant, l’instauration d’un climat de confiance et de détente est d’autant plus importante que presque tous
les enfants sont anxieux lors des rendez-vous dentaires. Que ce soit parce que c’est leur première fois, parce qu’ils
ont vécu une expérience traumatisante ou bien parce que leurs parents les ont « pré-conditionnés » à avoir peur,
aucun enfant n’arrive parfaitement serein et détendu chez le dentiste.

Quelle que soit la raison, la première consultation, et souvent les suivantes également, doit se dérouler dans un
calme complet, les mots doivent être choisis avec soin, les phrases, toujours positives, doivent être énoncés
calmement et répétées autant de fois que nécessaire.

Chaque instrument est montré et expliqué avant d’être utilisé selon la méthode connue « Tell-Show-Do ». Il faut
encourager le petit patient à toucher lui-même les instruments (non coupant, piquant et tranchant) pour se rendre
compte qu’ils ne sont pas dangereux pour lui. On peut par exemple lui faire essayer la soufflette air/eau ou bien
l’aspirateur.

MJ

L’utilisation de l’imaginaire et des métaphores (l’arrosoir à dent, la lampe magique, la poudre de perlimpinpin ou
le balai pour nettoyer les dents) mais aussi de l’hypnose ou de ses prémices peuvent véritablement métamorphoser
un enfant au fauteuil. La prise en charge de l’enfant en cabinet dentaire ayant été, de nombreuses fois, évoquée et
décrite, nous ne développerons pas davantage.

2.
Le motif de consultation

Quelles sont les raisons qui poussent nos patients à venir nous consulter ? Nous l’avons vu, ce n’est généralement
pas par plaisir mais plutôt par nécessité, or il n’y a que trois motifs de consultation : l’esthétique, la fonction ou
la douleur. Un patient peut n’en présenter qu’un seul ou parfois, souvent, les trois combinés et ne pas forcément
oser les évoquer. Les identifier clairement est l’élément le plus important de notre prise en charge, ni plus ni moins.
Quels que soient nos compétences, notre talent ou nos qualités de communiquant, si nous ne comprenons pas la
demande profonde de nos patients nous nous dirigeons possiblement vers un échec relationnel.

2.2.1
Des attentes inchangées

Depuis la plus haute Antiquité, le désir de bien paraître est une préoccupation constante de l’être Humain. Que ce
soit à travers le choix des tenues, des parures ou des coiffures, l’apparence physique est au cœur de notre
psychologie puisque la capacité à la survie et à la reproduction en découle forcément. L’appartenance au « clan »
a toujours été une constante nécessaire dans nos sociétés humaines fondées sur le paraître. Nous l’avions évoqué
en introduction, la bouche est au carrefour de notre existence et de notre apparence, une bouche saine évoque
forcément une salubrité globale et donc attire les autres individus. A l’inverse, un sourire qui s’écarte des normes
sociales est source de dépréciation personnelle.

Nous retrouvons les traces de « soins » dentaires, ou en tout cas de compensation d’édentement, plusieurs
millénaires avant notre ère. L’Homme de Faïd Souar 7000 ans avant notre ère a
été découvert avec une phalange
polie à la place d’une prémolaire ; l’Homme de Chantambre au IIème siècle après notre ère avait une molaire
métallique en contact direct avec l’os (16). Ces deux exemples pouvant nous faire relativiser l’implantologie
comme « dentisterie moderne ». Les Etrusques et les Egyptiens avaient mis au point un système de contention des
dents par de fines bandelettes en or afin de maintenir les dents sur l’arcade (38). Les motifs de consultation dentaire
ont donc toujours été les mêmes.

MK

 Fig. 14 A gauche : contention dentaire en fils d’or, Egypte antique. A droite : Crâne de l’Homme de Souar (7000 av. J.C.) prothèse dentaire en os
taillé

Pour les hommes, généralement, la dent est symbole de force, de virilité, d’agressivité et est particulièrement
associée à la puissance de la mastication. Les animaux montrent d’ailleurs leurs crocs pour intimider leurs
adversaires. La perte des dents peut donc symboliquement signifier une mutilation, voire une castration, par la
diminution de leur puissance physique.

Pour les femmes, l’attachement aux dents concerne traditionnellement la séduction et l’esthétique qui peuvent être
différentes selon les cultures (dents pointues, colorées etc…). Bien que ce ne soit là que des idées préconçues, il
faut malgré tout les garder à l’esprit lors de l’écoute et de l’analyse des doléances du patient.

2.2.2
Motif de consultation chez l’enfant

Distinguons à présent les motifs de consultation en fonction de l’âge de nos patients. La première consultation
d’un tout jeune enfant a pour objectif de vérifier la présence des dents sur l’arcade, l’absence d’anomalies
squelettiques et surtout la détection des caries précoces ou d’une hygiène perfectible. Cette consultation peut
également être seulement destinée à familiariser l’enfant avec le cabinet. C’est d’ailleurs une méthode souvent
adoptée par les pédodontistes : lors de la première séance, aucun acte n’est réalisé, il se contente de simplement
« compter les dents » et donner confiance au petit pour les soins futurs.

Si un soin en urgence doit être réalisé, le praticien s’appuie moins facilement sur sa capacité à communiquer
efficacement avec l’enfant… et sur la coopération de ce dernier. Ce sont des cas de figure très désagréables pour
n’importe quel dentiste qui préfère toujours avoir un premier contact doux avec un petit patient, et non lié à une
douleur, un traumatisme ou une situation nécessitant d’agir rapidement.

ML

 2.2.3
Motifs de consultation des séniors

Les motifs de consultations pour les personnes âgées sont généralement multiples et demandent une approche
différente. L’augmentation de la durée de vie s’est, au cours des dernières décennies, accompagnée d’une
amélioration de l’état de santé générale et bucco-dentaire. Chaque personne a droit à la dignité à travers une prise
en charge médicale systématique jusqu’à la fin de sa vie. Si être âgé rapproche de la fin de vie, cela ne signifie pas
systématiquement être moribond, mais l’âge est en effet un facteur de risque pour plusieurs pathologies et la
balance bénéfices/risques de tout traitement doit être considérée (comme pour tous les patients).

Donc en tenant compte des risques médicaux et des prescriptions s’il en existe, tous les soins sont possibles sur un
patient âgé, sans aller jusqu’à l’obstination déraisonnable ou l’acharnement thérapeutique, et nous ne devons
jamais « abandonner » un patient sous prétexte qu’il est en fin de vie.

Psychologiquement, prendre soin de ses dents, retrouver un sourire, une fonction masticatoire améliore
grandement la qualité de vie de nos aînés et il est de notre devoir de mettre à disposition tout notre arsenal
thérapeutique, dans la mesure du raisonnable encore une fois, pour leur offrir des soins de qualité. « Ce patient a
plus de 90 ans, on ne va pas lui poser un appareil ou lui changer ses couronnes » ou bien « A mon âge vous savez
je ne vais pas mettre des implants » sont des phrases souvent entendues au cabinet ou dans les centres de soins
libéraux ou hospitalier.

Rappelons ici l’article R4127-233 du Code de la Santé Publique (39) indiquant d’ « agir avec correction, aménité
et compassion envers le patient, en assurant des soins éclairés et conformes aux données de la science ».

L’article R4127-202 (40), lui, précise que « le Chirurgien-dentiste, au service de l’individu et de la santé publique,
exerce sa mission dans le respect de la vie et de la personne humaine ». L’abandon ou le sur-traitement du
patient âgé, comme de tout patient d’ailleurs, est juridiquement condamnable.

Cela étant, il est parfois délicat de définir avec précision les demandes d’un patient âgé, en particulier en cas de
difficultés cognitives ou de problèmes de communication (audition notamment) ou encore en raison de la présence
d’un tiers. Dans ces cas, la relation n’est plus duale mais tripartite et il peut être plus compliqué de faire coïncider
d’une part ce que souhaite le patient, ce que veut l’accompagnant et ce que notre avis professionnel nous pousserait
à faire dans ce cas clinique. Le risque d’échec dans ces situations est plus grand et il est clairement établi qu’une
abstention thérapeutique est quelques fois souhaitable. Ci-dessous quelques exemples tirés de la littérature ou
d’expériences.

MM

Cas clinique

Un patient âgé de 92 ans se présente au cabinet seul. Il ne parle pas correctement notre langue et semble avoir des difficultés à se
faire comprendre ou bien à saisir ce que l’équipe médicale tente de lui dire. Après un premier examen clinique une radio
panoramique est réalisée et montre un état de délabrement dentaire avancé. Les bridges complets maxillaire et mandibulaire ne sont
plus adaptés et mobiles, les racines cariées et plusieurs lésions inflammatoires périapicales d’origine endodontique et/ou
parodontales sont repérées.

Le dentiste lui expose la situation et la nécessité de déposer les appareils, d’extraire les dents restantes et de compenser son
édentement par deux appareils complets. Le patient accepte le traitement et un premier rendez-vous d’empreintes et prévu pour la
semaine suivante. Lors de ce rendez-vous le patient exprime très clairement sa satisfaction de « refaire ses bridges ». Le praticien
revient donc sur l’explication du plan de traitement et sur le fait que la restauration sera amovible (nous revenons ici sur l’importance
de disposer de modèles pédagogiques au cabinet). Le patient semble perturbé et dit ne pas avoir compris cela à la première
consultation. Le praticien demande donc à ce qu’il soit accompagné par un membre de sa famille lors du troisième rendez-vous pour
servir d’interprète. La fille du patient affirme que son papa est d’accord pour passer aux appareils amovibles tandis que le patient
refuse obstinément de se faire arracher les dents. Le praticien, sachant ce qui médicalement serait le meilleur choix à faire pour son
patient doit il écouter la fille et édenter le patient contre sa volonté ? Ou bien doit-il laisser au patient ses bridges délétères pour sa
santé mais respecter sa volonté ? Le motif de consultation n’est plus clair du tout et quoi qu’il arrive, la situation ne pourra aboutir
qu’à un échec clinique ou à l’insatisfaction du patient, tant que les enjeux de santé buccale générale et les limites de la thérapeutique
ne seront pas compris du patient.

Un exemple tiré de la littérature maintenant, posant lui aussi une question de déontologie.

Cas clinique

Un patient de 89 ans polymédiqué, défaillant sur le plan de la compréhension est accompagné par son fils. Il se plaint de douleurs
dentaires et l’examen clinique révèle que seules les dents 12-11-21-22 sont présentes en bouche avec des caries aux collets
visiblement aisées à restaurer. Mais le fils du patient propose de les extraire afin d’en finir avec les douleurs dentaires de son père
et des déplacements chez le dentiste rendus difficiles par le handicap moteur du patient. Que faire dans ce cas-là : doit-on soigner
ce patient différemment d’un autre patient en raison de son âge ? Le patient donnera-t-il son consentement éclairé aux soins
nécessaires ou bien serait-il manipulé par son entourage(41) ?

MN

 2.2.4
L’urgence dentaire

Un motif de consultation fréquemment rencontré au cabinet (qui peut être esthétique, fonctionnel ou douloureux)
est l’urgence dentaire. Elle arrive généralement au milieu d’un agenda déjà bien chargé et pourtant il faut faire en
sorte de recevoir le patient dans la journée. L’aménagement d’un créneau vide dans l’emploi du temps peut servir
de zone tampon et permettre d’accueillir les urgences (mais la plupart du temps celui-ci est déjà occupé).

Il convient, dans un premier temps, à la personne chargée de l’accueil de déterminer s’il s’agit effectivement d’une
urgence nécessitant une prise en charge dans la journée ou si un rendez-vous peut être fixé dans les jours suivants.
Quoi qu’il en soit la personne est en souffrance ou tout du moins en demande d’aide, il est donc obligatoire d’être
courtois, calme et de tenter de la rassurer. Et cela peut être délicat pour le praticien pour qui l’urgence dentaire
constitue une cause d’anxiété pour lui-même et son équipe !

Rappelons ici que la pulpite aigüe, l’alvéolite ou le traumatisme dentaire ne sont pas les seules urgences qui doivent
être acceptées dans la journée. Un praticien qui laisse son patient sans sa dent provisoire antérieure alors que celui-
ci a des obligations professionnelles ou bien qui ne répare pas une prothèse pourtant si importante pour une grand-
mère recevant ses petits-enfants au prétexte qu’il n’y a pas de douleur physique avérée risque de perdre la
confiance et le respect de ses patients et donc de nuire à la relation de soin si précieuse.

Lors de la prise en charge en urgence d’un patient anxieux il est plus que jamais nécessaire d’être rassurant, car
nous devons souvent effectuer des gestes rapides et précis et nous n’avons pas forcément le temps de « négocier »
avec le patient à chaque nouvel instrument. Le rôle de l’assistant(e) dans cette situation est prépondérant. C’est
cette personne qui doit garder le lien par la parole, le regard, le contact avec le patient. C’est elle qui humanise le
soin et le rend supportable au patient qui, il le sait bien, n’a pas le choix d’être là. Nous reviendrons plus tard sur
l’importance de la collaboration praticien/assistant(e) pour éviter les échecs thérapeutiques (Partie 3.3).






2.2.5
Les personnalités de nos patients

Afin de faciliter l’identification du motif de consultation, le praticien doit faire preuve de finesse et savoir identifier
les types de patients qu’il rencontre. Identifier le style des personnes en face de nous assure une meilleure qualité
de communication et de compréhension. De plus apprendre à communiquer avec les différents types de personnes
permet de réduire leur stress et celui de l’équipe de soin, de motiver plus facilement les patients à entreprendre des
soins nécessaires et à établir cette sacro-sainte relation de confiance sans laquelle l’échec clinique est quasi-garanti.

Nous sommes tous différents et nous percevons notre environnement de manière personnelle, malgré tout, nous
pouvons reconnaître quatre types de personnalités différentes et y associer des attitudes récurrentes :

MO

C
Les « analytiques » souhaitent être exacts, et dans la vérité. Ils veulent contrôler leurs sentiments et
communiquent en demandant. Ils sont sérieux, sans détour et précis et peuvent avoir du mal à choisir, ou peur de
se tromper. Ils focalisent sur des détails et réfléchissent beaucoup.
C
Les « dynamiques » sont focalisés sur les résultats. Ils imposent et communiquent tout en contrôlant leurs
sentiments. Ils sont décideurs, aiment se mettre en avant et contrôler la situation, ils prennent des décisions
rapidement.
C
Les « aimables » ont besoin de sécurité. Ils extériorisent leurs sentiments et ont besoin d’être
accompagnés. Ils sont peu décideurs, fiables et serviables. Ils ont du mal à prendre une décision et à s’engager.
C
Les « expressifs » ont besoin d’être approuvés. Ils sont spontanés, aiment donner leur avis et exprimer
leurs sentiments. Ils prennent des décisions rapides mais parfois peu réfléchies (42).

Une fois que le praticien a identifié le type de patient auquel il s’adresse, il doit adapter son langage afin de
maximiser les chances de compréhension et de satisfaction mutuelle. Par exemple face à un patient « analytique »,
l’argumentation d’un plan de traitement doit être probante, contenir des détails techniques, et être justifiée. Avec
un patient « aimable » le personnel soignant cherche à se montrer à l’écoute et disponible car il a besoin de
reconnaissance et d’un retour d’affection, en cas de problème ces personnalités n’oseront probablement pas le dire
(43). Attention toutefois à ces étiquettes qui ne doivent pas « cataloguer » nos patients. Car nous pouvons tous un
jour être un patient analytique et la semaine suivante un patient aimable tout en étant expressif.

2.2.6
Prises en charges complexes

Au-delà de ces types de personnalités, il faut que le praticien soit en mesure d’identifier rapidement les
personnalités difficiles et pathologiques. Une personnalité est dite « normale » lorsqu’elle est adaptée à son milieu.
Les personnalités sont dites pathologiques lorsqu’elles ont un comportement marginal et que leurs attitudes
peuvent mettre en péril le traitement voire même l’équipe soignante qui ne saurait pas maintenir la distance
thérapeutique nécessaire.

Les patients difficiles sont associés à des attitudes rigides, impulsives, immatures ou instables pouvant même être
agressifs. Ces patients dépassent nos capacités de tolérance et peuvent être rapidement rejetés alors qu’ils sont en
réalité d’une grande vulnérabilité et ont peur d’être incompris.

•
Patients hystériques et obsessionnels

Parmi les patients pathologiques, nous pouvons trouver les personnalités hystériques et obsessionnelles. Les
premières conduisent quasi-systématiquement à un échec car les demandes des patients hystériques sont
inépuisables et donc impossible à combler. Ce sont généralement des personnalités théâtrales avec une recherche
de séduction et un égocentrisme important. Les personnalités obsessionnelles sont souvent identifiables par leur
ponctualité, leur propreté (parfois excessive ce qui est un signe clinique évident au niveau dentaire) et leur rigueur
qui tournent vite à l’excès. Là ici l’échec est quasi-constant car il y aura toujours un détail esthétique, financier ou

MP

fonctionnel qui ne conviendra pas. La recherche excessive de perfection est associée à une insatisfaction
récurrente.

•
Patients phobiques

Les patients phobiques ont déjà été évoqués précédemment. Il faut absolument les identifier dès le premier rendez-
vous (lorsqu’ils ont réussi à franchir la porte du cabinet) et faire en sorte de les envelopper dans une atmosphère
rassurante et toujours empathique… au risque de les voir annuler leur rendez-vous, ou carrément disparaître dans
la nature.

•
Patients paranoïaques

Les personnalités paranoïaques sont très difficiles à soigner car elles ont une forte tendance à vouloir obtenir
réparation et justice. Souvent autoritaires et psychorigides, la plus grande prudence est de mise lors de leur une
prise en charge.

•
Patients hypochondriaques

Les personnalités hypochondriaques exagèrent souvent leurs maux et sont généralement très bien renseignés (et
souvent mieux que nous d’après eux). Dans ces cas-là la prise en charge est périlleuse car les signes et les
symptômes évoqués par le patient ne peuvent être pris au sérieux. L’utilisation d’examens complémentaires et la
description détaillée des protocoles peuvent être des solutions pour accompagner ces patients vers la guérison.

•
Patients déprimés et dépressifs

Les personnalités déprimées sont facilement identifiables. L’objectif est soit de les motiver à entreprendre des
soins dont ils auraient effectivement besoin, soit de repousser le début des soins une fois la dépression prise en
charge. En effet l’accumulation de douleur, d’inconfort ou de gêne dentaire peut être un facteur aggravant un état
dépressif (44).

MQ

 2.2.7
Approche holistique




« Le bon médecin traite la maladie, le meilleur traite la personne qui est malade »
Sir William Oster

Déterminer le motif de consultation est primordial pour la construction d’un plan de traitement, mais nous l’avons
vu, peut être rendu difficile par la personnalité d’un patient, par son âge ou par une pathologie, une culture, une
langue différente.

Le risque ici est l’approche techniciste, c’est à dire de ne regarder que la bouche comme l’appareil manducateur,
de ne pas lever les yeux des radiographies et de foncer tête baissée dans un plan de traitement, certainement juste,
mais non éclairé par la demande et la personnalité du patient. Encore une fois l’écoute, la communication et
l’analyse psychologique permettent dès la première consultation d’entendre ce qui n’est pas forcément prononcé,
de voir ce qui souhaite être caché et d’anticiper des situations périlleuses.

Les tableaux suivants détaillent certains langages du corps (langage non-verbal) que nous pouvons déceler chez
nos patients, que nous devons interpréter dès les premiers rendez-vous. Si un patient se crispe soudainement à
l’approche de la turbine ou de l’aspirateur nous pouvons retenir notre geste et lui poser la question suivante « Je
constate que cet instrument vous met mal à l’aise, voulez-vous que je vous informe sur son utilité ? » ou bien
« pourrions-nous faire quelque chose pour vous rendre ce moment plus agréable? ». N’oublions jamais qu’un trait
d’humour peut souvent détendre l’atmosphère « Vous savez ce moment a pour vocation de désactiver vos
récepteurs nerveux, peut-être qu’il vous détendra tout autant…»

Tableau 1 : Langage du corps (le non verbal)

Apparence générale Démarche (assurée, lente, rapide, singulière)
Tenue vestimentaire (coloris, style, soin)
Compléments cosmétiques (maquillage, bijoux, parfum…)
Posture et corps Droite, Courbée, Avachie, Penchée, Raide, Tendue, Calme, En mouvement
Rapport à l’espace Assis, Debout, Proche de l’interlocuteur, En recul vis à vis de l’interlocuteur, Position des
jambes (croisées, étendues, ramassées), Position des bras (croisés, relâchés, protecteurs)
Expression du visage Neutre, Ouverte, Figée, Vivante (mimiques, tics, moues)
Regard Fixe, Mobile, Présent, Absent, Fuyant
Respiration Lente, Rapide, Ample, Superficielle, Abdominale, Thoracique

MR

 Tableau 2 : Langage du corps et soins dentaires
Indices d’aisance Indices d’anxiété, de peur, de nervosité ou d’agressivité
relationnelle
Position au fauteuil Détendue Raide, En tension (nuque redressée), Recroquevillée, Réajustement de
Ample positions répétées
Visage, Front Lisse Plissé, Crispé, Mobile
Détendu
Aplati
Regard Fixe Fixe (soutenu, pupille contractée), Dirigé (pupille contractée), Fuyant,
Mobile Embrumé, Larmes
Dirigé
Respiration Lente Rapide
Ample Superficielle
Abdominale Thoracique
Membres Posés Pieds/jambes en mouvement
Mobiles et Mains en mouvement, serrées, doigts tendus en extension…
souples

NI

 3.
La présentation du plan de traitement

2.3.1 Validation de la première consultation : préparer la suite

Une fois la première consultation terminée, et le ressenti positif établi pour les deux parties, il serait illusoire de
croire que nous avons réussi à convaincre notre patient de notre bienveillance et qu’il entreprendra ses soins avec
facilité. Si, entre la première séance et le rendez-vous suivant, le praticien se concentre sur les différentes
propositions thérapeutiques qu’il présentera au patient, ce dernier aura tout le temps de revenir à ses anciennes
craintes et à oublier nos efforts pour le détendre et le convaincre de débuter les soins au cabinet. D’ailleurs il est à
noter que nombre de rendez-vous oubliés ou manqués, souvent pour une bonne excuse, sont ceux de patients
anxieux. Il est ainsi conseillé par prudence de fixer les rendez-vous de ces patients en début ou en fin de vacation.

2.3.2 Le deuxième rendez-vous

Le deuxième rendez-vous, consacré à l’explication du plan de traitement, lorsqu’il est long et complexe, est un
moyen de faire revenir le patient au cabinet pour une séance d’échanges où il aura l’occasion d’exprimer ses
interrogations et ses craintes. Dans la mesure du possible, cette séance doit se faire en dehors de la salle de soins
ou bien autour du bureau, mais pas au fauteuil et elle doit être dénuée de tout acte médical. Le praticien veille à ce
que cet échange n’excède pas vingt minutes, au-delà de cette durée l’attention diminue et le nombre d’informations
retenues ne sera pas plus important. L’objectif étant d’expliquer les futurs soins et non de submerger le patient
avec des explications trop techniques. Il est nécessaire d’adapter notre discours et nos explications à notre
interlocuteur : certains patients sont très bien informés et tout à fait en mesure de saisir les subtilités telles que le
choix des matériaux ; pour d’autres patients il faudra insister sur l’ensemble « racine-inlay-core-couronne ».

2.3.3 Radios panoramiques et rétro-alvéolaires

Comme avant chaque rendez-vous, il convient de préparer notre « plateau technique » pour cette séance et ne pas
recevoir le patient sans préparation. Sur notre bureau nous devons avoir les radios panoramiques et le bilan rétro-
alvéolaire du patient. En une poignée de secondes nous pouvons apprendre à notre patient à comprendre sa radio :
« Ici votre mâchoire du haut, ici celle du bas, là votre côté droit et là votre côté gauche. Tout ce qui est très blanc
est généralement non naturel (couronne, implant, restauration), tout ce qui est très sombre est soit une cavité, soit
de plus faible densité (cavité nasale, sinus, carie, infection) ». Certains logiciels extrêmement bien conçus
permettent de lire avec le patient étape par étape leur panoramique et font ressortir, à l’aide de codes couleurs, les
différentes anomalies que détecte l’intelligence artificielle. Ils peuvent même permettre d’identifier une marque et
un modèle d’implant.

NJ

 Fig. 15 Explications données au cours de la deuxième séance avec les modèles dentaires, les radiographies et les photos intra-
orales ou les modèles numériques.

2.3.4 Modèles d’études

Les modèles d’études en plâtre ou numériques sont aussi très parlants pour le patient qui n’a jamais eu l’occasion
de voir sa bouche de façon aussi claire. Les photos intra-orales peuvent donner l’occasion au patient de constater
l’état, sain ou pathologique, de ses dents et gencives. Les photos permettent de comparer un endroit pathologique
à un endroit sain (gencive, couronne adaptée, points de contacts efficaces, occlusion correcte etc…). Le fait que
le patient voie la différence et la constate dans sa propre bouche rend les explications qui suivent beaucoup plus
concrètes. L’utilisation d’outils tels que des simulateurs de projets esthétiques et d’orthodontie peuvent également
permettre une meilleure visualisation du résultat espéré en fin de traitement. Face à un patient anxieux, il faut
s’assurer auparavant que la visualisation de ses problèmes dentaires lui sera bénéfique et non pas à l’origine d’un
nouveau blocage par augmentation de l’anxiété.

2.3.5 Limites des soins

Si tout l’objet de cette séance est de faire réaliser au patient la nécessité de certains soins, il est tout aussi important
d’en profiter pour lui faire comprendre pourquoi d’autres soins ne le sont pas, ainsi que les limites du traitement
et de la réhabilitation. C’est un point essentiel de cet entretien et il ne doit pas finir sur un malentendu concernant
ce qu’il est possible de faire ou non. En général nous connaissons « la meilleure solution », celle que nous
choisirions pour nous dans la même situation clinique, mais toute la difficulté est de la faire accepter par notre
patient en étant clair sur ses limites et ses risques. L’idéal est d’inciter le patient à questionner, à reformuler les
objectifs et étapes du traitement pour s’assurer de sa compréhension. Et ensuite de lui laisser le choix.

NK

Il faut garder à l’esprit que tout ce qui est expliqué en amont des soins est accepté, peut-être avec difficulté, par le
patient comme faisant partie du traitement. Alors que tout ce qui sera expliqué après les soins sera considéré
comme des excuses et des justifications par le patient. C’est donc à ce moment-là qu’il faut clairement dire au
patient que les prothèses amovibles ne restaurent pas 100% des capacités masticatoires, que les implants sur un
terrain parodontal ou nicotinique ne seront pas posés, qu’un éclaircissement ne sera possible qu’après l’obtention
d’une parfaite hygiène bucco-dentaire…

C’est ce que les anglophones appellent « disclaimer », que l’on peut traduire par « clauses de non-responsabilités ».
Et il est impératif de doubler nos paroles par des documents de consentements éclairés, contenant toutes les limites
et risques associés à nos actes. La loi du 4 mars 2002 expose le principe selon lequel « toute personne a le
droit d’être informée sur son état de santé », le consentement éclairé est donc lié au principe d’autonomie et est
fondamental dans la bioéthique en réaffirmant les droits de l’Homme et de la dignité humaine. Il est donc le résultat
d’une information loyale, claire et appropriée du praticien concernant l’état de santé du patient et des soins qui lui
sont proposés.

Une étude (45), réalisée auprès de 280 patients dans trois services d’odontologie de l’Assistance Publique
Hôpitaux de Paris et menée en 2013, a montré que bien que 96,4% des patients s’estimaient bien informés sur leur
état de santé bucco-dentaire et que 97,5% d’entre eux estimaient avoir consenti de manière libre et éclairée aux
soins, seulement 49,6% connaissaient les risques et les effets indésirables liés à leurs traitements. C’est pourtant
un élément incontournable qui doit être abordé au cours de cette séance.

Sans aller jusqu’à effrayer inutilement un patient déjà anxieux, il est obligatoire d’adopter une démarche honnête,
claire et circonstanciée concernant les risques associés aux traitements. Encore une fois tout ce qui est expliqué
avant le traitement sera accepté, tout ce qui est expliqué après sera considéré par le patient comme une justification
d’une erreur éventuelle du praticien, assortie d’une perte de confiance et d’un début de difficulté relationnelle.

2.3.6 Proposer des solutions

Si le patient doit, à l’issue de ce rendez-vous, avoir clairement identifié les problèmes bucco-dentaires à traiter, il
faut surtout que le praticien lui ait présenté tout l’éventail des solutions pour y pallier. Le schéma de la
communication mercantile ne doit pas être appliqué en médecine ; on ne laisse pas un patient quitter le cabinet
avec une liste de problèmes en tête de sorte qu’il panique et soit prêt à signer n’importe quel devis au prochain
rendez-vous pour être rassuré.

Certains auteurs prônent le « marketing relationnel » à appliquer au cabinet dentaire, mettant en avant des
techniques commerciales telles que « le pied dans la porte », « l’effet de gel », « l’utilisation du rêve ». En plus
d’être clairement décrites dans le but de « ferrer des patients », celles si se montrent généralement grossières,

NL

inefficaces et contraires au respect de la patientèle (et de l’éthique) qui ressentira inconsciemment cette
manipulation et fuira le cabinet.

2.3.7 Créer un partenariat patient-praticien : la relation de soin

L’objectif est de replacer l’humain dans notre démarche de soin et de nous orienter vers un nouveau concept
relationnel basé sur un partenariat praticien-patient. Pour cela il faut déjà comprendre que la relation entre un
patient et son dentiste n’est pas comparable à celle que le même patient aura avec un médecin généraliste ou un
autre spécialiste, car à un moment donné, le patient devra s’allonger et ouvrir la bouche.

La soumission corporelle que cette position induit, impacte forcément la relation de soins. De plus, il est à noter
que, comme les autres médecins, le chirurgien-dentiste est très peu formé au cours de ses études à la
communication ou au management de la relation à l’autre. Certains sont naturellement plus doués pour
communiquer avec les patients, mais d’autres se réfugient dans une approche technique de leur exercice, stressés
voire déstabilisés par la gestion des échanges, absente de leur formation exclusivement scientifique. Ils peuvent
avoir tendance à se tourner vers des artifices marketings manipulatoires, basés sur un modèle paternaliste, plutôt
que de créer une relation d’empathie et de confiance face à un patient angoissé et rarement conscient de son état
bucco-dentaire (46).

Evidemment, certains problèmes n’ont pas de solution miracle et c’est là que la notion de compromis prend toute
son importance et sa nécessité. Les compromis thérapeutiques (les implants sont contre-indiqués ou hors budget
alors nous nous dirigeons vers une solution amovible) ou relationnels (en raison de son anxiété, le patient ne peut
pas envisager de rester plus de 30 minutes au fauteuil, le traitement se fera par petites étapes) sont à l’origine de
chaque plan de traitement individualisé que nous faisons quotidiennement au cabinet. Les solutions à l’emporte-
pièce ne s’appliquent pas en dentisterie où chaque traitement est différent et personnalisé.

NM

 Nous pourrions imaginer le déroulement idéal de cette séance, brève mais néanmoins capitale, pour la réussite de notre
traitement :

C
Le dentiste fait brièvement l’évaluation pathologique devant le patient et énonce les diagnostics (avec les documents
médicaux à l’appui)
C
Le praticien explique ce qu’il faudrait faire idéalement pour résoudre les problèmes
C
Il expose ensuite ce que l’on peut faire dans ce cas précis et, s’il en existe, quelles sont les alternatives.
C
Le patient exprime ses objections, ses interrogations
C
Le praticien avance ses arguments
C
Les phases thérapeutiques sont expliquées
C
Le devis chiffré est expliqué au patient
C
Le patient quitte le cabinet avec son dossier contenant les radios, le plan de traitement retenu, les consentements, le devis,
les croquis et explications écrites.
C
C’est le patient qui prend la décision de sa thérapeutique et de ses prochains rendez-vous.
Il est devenu acteur de sa santé bucco-dentaire

Nombre de praticiens préfèrent déléguer la partie comptable à leurs assistants ou bien à une personne responsable
des ententes financières. Cela peut s’expliquer par la volonté de distinguer le praticien de ses honoraires. Mais
quand ces derniers sont cohérents, justifiés et conformes aux conventions, les refus de devis sont rares. L’argent
est un sujet délicat mais qu’il ne faut pas esquiver au risque de rendre le patient méfiant.

2.3.8 Objectifs de la séance

L’objectif de cette séance est pour le praticien de proposer un plan de traitement construit, en phase avec la
demande et le profil du patient. Le partage et l’échange, même relativement courts dans cet entretien, posent les
bases d’une communication fluide et d’un libre-choix raisonnable et éclairé. Le patient s’engage davantage dans
des soins, que s’il recevait simplement par mail ou par courrier un devis à envoyer à sa mutuelle sans explications.

L’intérêt de distinguer cette séance de la première consultation est double : il faut laisser au patient le temps
d’intégrer ses problèmes bucco-dentaires dont il n’a généralement pas conscience et donc de décider de lui-même
de la nécessité d’entreprendre un traitement. Et montrer ensuite au patient qu’on ne lui propose pas un traitement
type mais bien que l’équipe médicale a pris le temps de lui proposer une prise en charge personnalisée et adaptée.

C’est également à ce stade, une fois le patient est parfaitement informé et la relation plus équilibrée qu’à son
arrivée, que des objections ou des réticences peuvent apparaître (et c’est tout le but recherché de l’information
éclairée du patient !). Il ne faut jamais refuser d’aborder ses craintes et préoccupations mais au contraire en profiter

NN

pour renforcer notre position de « fournisseur de solutions ». L’erreur ici serait de se positionner en mode défensif
ou justificatif, au contraire il convient de cerner le problème évoqué par le patient, de le reformuler et d’avancer
des propositions (47). « Je n’ai sans doute pas été assez clair… »

Ce qui a été dit et expliqué doit être brièvement retranscrit dans le dossier médical du patient et celui-ci doit revenir
pour les prochains rendez-vous avec les devis et consentements signés. Il convient dans tous les cas d’accorder au
patient un délai de réflexion, en dehors des cas d’urgence, avant de débuter les soins. Et ce, même si une majorité
des patients à l’issue de cette séance déclareront que « c’est ce qu’il faut faire, alors pas besoin de réfléchir ».

NO

 Partie 3 : Au cours du traitement


« On souffre davantage de ce que l’on craint que de ce que l’on éprouve »
Montaigne

Cette partie est consacrée à la communication pendant les séances de soin, à la gestion de l’anxiété des patients
une fois installés au fauteuil, là où tout se joue. Les explications et les attitudes au fauteuil, tant du patient que du
praticien sont détaillées dans la première sous-partie. Puis nous dressons une liste des mots et expressions à éviter,
en proposant des alternatives. Enfin nous revenons sur la nécessité de savoir collaborer au sein du cabinet et
également avec nos correspondants et d’autres professionnels de santé.

A présent nous avons fait connaissance avec notre patient, nous avons eu l’occasion de nous familiariser avec sa
personnalité, voire d’identifier son profil psychologique, nous permettant d’anticiper ses craintes et ses réactions.
Lui, a rencontré l’équipe médicale, découvert le cabinet et surtout il est désormais conscient de son état bucco-
dentaire et des objectifs de traitement établis et choisis ensemble lors de la deuxième consultation.

Les séances de soin peuvent débuter concrètement avec, théoriquement, l’adhésion du patient au protocole. La
nécessité des changements à venir, des efforts à fournir et des modifications de modes de vie ayant été compris et
acceptés par le patient nous permettent de débuter de façon sereine les séances de soin. La volonté de changement
émane à présent du patient lui-même et n’est plus une injonction du praticien, du conjoint ou de la société ; c’est
le patient qui souhaite être soigné.

Cependant la partie n’est jamais gagnée pour le chirurgien-dentiste et d’autant plus face à un patient anxieux ou
phobique. Tel un acrobate devant perpétuellement conserver son équilibre, à chaque séance le praticien veille à
conserver et enrichir la relation de soin initiée. Au moindre écart, la confiance du patient risque d’être perdue et
tous nos efforts précédents auront été vains. N’oublions pas que nous voyons plusieurs patients par jour, tous les
jours, mais que les patients ne rencontrent qu’un seul dentiste une ou deux fois par an. Ils conservent donc un
souvenir bien plus précis que nous, d’un moment qui se distingue des autres, dans leur quotidien. Aussi chaque
détail est remarqué et les paroles prononcées retenues.

NP

 1.
Au fauteuil : écouter, expliquer, reformuler

La transition de la stature debout où le patient est tout à fait maître de sa personne et de son environnement à la
position allongée, la tête en extension et la bouche ouverte est l’un des moments les plus critiques des séances de
soin. Nous n’y faisons pas vraiment attention car il s’agit pour nous de notre position de travail et il est vrai qu’une
fois le patient installé, notre regard et notre attention sont concentrés sur la bouche, voire sur une dent, voire sur
une toute petite partie d’une dent. L’effet tunnel qui s’installe rapidement occulte le patient dans sa globalité, or
la prise en charge globale, holistique, du patient est indiscutablement fondamentale dans notre approche pour
contrôler son niveau d’anxiété, et le nôtre.

3.1.1 La position du patient

Inviter le patient à s’installer au fauteuil après lui avoir laissé quelques instants pour découvrir le cabinet se fait
dans le calme et sans précipitation. Le praticien ou l’assistant(e) veille à le laisser quelques secondes en position
assise avant d’incliner le fauteuil après l’avoir prévenu. Des gestes simples tels que positionner un coussin sous la
nuque, orienter le scialytique pour que la lumière ne l’aveugle pas et lui demander s’il se sent bien, doivent
accompagner cette transition. Le champ visuel du patient allongé est très limité. Il ne voit que le plafond et le
scialytique (qui doivent donc toujours être parfaitement propres !), les yeux du praticien et de son assistant(e).

Fig. 16 Comparaison entre la position d’un patient chez le podologue et chez le dentiste. Mêmes instruments rotatifs, coupants, et
cadre similaire, action sur une zone intime du corps, mais à gauche le patient voit ce que le praticien fait et est assis. A droite le
patient est allongé et ne voit pas ce que font les mains du praticien.

NQ

 Fig. 17 Vision du patient et vision du praticien : les regards ne se croisent pas

3.1.2 Une gestuelle contrôlée et expliquée

Afin d’éviter les surprises pouvant entraîner une crispation, une peur, voire un mouvement réflexe du patient, il
convient de prévenir le patient des gestes que nous allons faire. Notamment quand nous utilisons des instruments
bruyants (y compris l’aspirateur) ou qui entrainent des vibrations. Certains patients ne veulent pas savoir ce que
l’on fait dans leur bouche, c’est leur choix et il faut le respecter, mais, la plupart du temps, donner une brève et
sereine explication des prochains gestes permet au patient de se préparer à la suite des soins. Il convient également
de contrôler nos gestes et éviter à tout prix des gestes brusques ou traduisant notre impatience pendant le soin ou
notre frustration en cas d’échec. Ces mouvements sont perçus par nos patients, nous sommes dotés de capacités
d’empathie suffisamment fines pour comprendre l’état d’esprit de notre entourage grâce à leur expression
corporelle.

Mettre en place, avant de débuter le soin, un signal d’alerte pour le patient est très rassurant pour ce dernier. Par
exemple lui permettre un geste de la main en cas de besoin d’interrompre le soin, sans fermer précipitamment la
bouche ou faire un mouvement brusque potentiellement dangereux pour lui.

3.1.3 Contrôler les perceptions sensorielles du patient

Le patient ne pouvant ni parler ni bouger et étant peut-être anesthésié, se focalisera sur les sens qui lui restent à
savoir la vision et l’audition. Aussi ce sont sur ces sens que nous devons nous concentrer, le patient développant
en position vulnérable une « hyper vigilance » de tout son entourage. Il est attentif au moindre détail et à toutes
les sollicitations extérieures, une façon pour lui de se protéger dans cette situation exceptionnelle.

NR

 •
La vue

Certains instruments ne doivent jamais être vus par le patient, même si celui-ci est prévenu de leur utilisation : la
seringue, le davier, le bistouri, les râpes, les curettes, les aiguilles de sutures et les ciseaux. Même pour un patient
calme et en confiance, la vue d’une grande pince en métal froid et brillant s’approchant de sa bouche n’est pas
rassurante. Dans les films d’épouvante, la seule vue des instruments de torture comme la scie ou les tenailles suffit
à nous faire frémir, il en est de même pour un patient dans un cabinet dentaire, pourtant nous l’oublions facilement.

Aussi, préparer son plateau technique avant la chirurgie est toujours judicieux, mais celui-ci ne doit pas être vu
par le patient lorsqu’il entre dans la pièce. Même s’il s’agit d’une séance d’endodontie, qui peut nous sembler
totalement inoffensive, le patient ne va pas apprécier la vue de nos limes piquantes et aiguisées et des grosses
seringues d’hypochlorite de sodium.

Certains praticiens cachent les yeux de leurs patients avec le champ stérile lors des interventions chirurgicales
notamment. Cela peut être justifié par la recherche d’une asepsie parfaite (mais la bouche est un milieu sceptique)
ou bien par la volonté d’empêcher le patient de voir les instruments utilisés et les expressions faciales de l’équipe
soignante. Si c’est accepté par le patient et qu’il n’en ressent pas d’avantage d’angoisse c’est une bonne solution.
Autrement, il faut respecter certaines règles pour que le patient soit visuellement rassuré. La présence d’un écran
de télévision au plafond est une alternative de distraction confortable pour le patient qui focalisera son attention
sur les images plutôt que pour le soin.

Fig. 18 Eviter d’accueillir le patient avec les instruments chirurgicaux visibles

•
L’audition


Concernant l’audition, d’autres praticiens proposent des casques anti-bruit à leur patient mais cela est controversé
car le patient ainsi isolé des bruits extérieurs peut avoir tendance à paniquer. De nombreux fabricants de rotatifs
proposent désormais des turbines avec diminution de bruit voire des dispositifs masquant les fréquences de la

OI

turbine. De plus, la communication est rendue difficile par ces instruments bruyants, mais aussi par la résonnance
des soins dans la boîte crânienne du patient, aussi le praticien doit-il veiller à ne lui parler que lorsque que celui-
ci peut bien entendre. Hausser la voix pendant le soin n’est pas nécessairement une bonne idée.

3.1.4 Crainte des infections nosocomiales

Depuis les années 1980 et l’identification du virus du SIDA, la crainte des contaminations croisées et des infections
nosocomiales est présente chez les patients. Cette angoisse a été exacerbée par la récente pandémie du Covid 19
pendant laquelle les protocoles d’asepsie ont encore été approfondis et améliorés.

Cela commence par l’évidence même : le fauteuil et tout ce qui l’entoure doit être parfaitement nettoyé entre
chaque patient. Les instruments doivent être sortis de leurs sachets en présence du patient et les sachets stériles
stockés dans une corbeille pour la traçabilité après le soin. Les gants souillés de sang changés et les blouses
exemptes de toutes taches. Les cheveux attachés ou bien couverts par un callot ou une charlotte, les ongles courts
et propres, les pendentifs, les bracelets et les breloques aux oreilles sont laissés au vestiaire. La pose du champ
opératoire peut, une fois que son intérêt a été démontré au patient, permettre à celui-ci de se sentir à l’abri des
instruments ; il ne sent pas l’eau ni les produits dans sa bouche et les instruments ne touchent pas sa langue ou ses
joues directement. Les patients claustrophobes en revanche peuvent ne pas supporter la digue. Ces précautions
sont encore plus nécessaires lorsqu’un patient anxieux est au fauteuil.

L’objectif est de bien faire et de le faire savoir au patient. Notre perfectionnisme n’est jamais inutile car il est vu
et compris par le patient qui se sent d’autant plus en sécurité. De plus, cette médicalisation de nos actes revalorise
notre profession et nos interventions.

3.1.5 Gestion de la douleur

Notre priorité, une fois le patient est installé au fauteuil, est de lui donner confiance afin d’obtenir sa collaboration
et ne pas créer de nouveaux traumatismes ou de donner vie à ses craintes initiales. La gestion de la douleur doit
donc être au cœur de notre prise en charge. Même des douleurs que nous jugeons supportables ne doivent pas être
imposées au patient si elles sont évitables cliniquement. Aussi l’usage des substances pré-anesthésiantes doit être
systématique, elles ont surtout une utilité psychologique pour le patient toujours sensible à cette délicatesse.

La gestion de la douleur peut permettre d’apaiser nos relations avec les patients les plus sceptiques ; lorsqu’un
patient se présente en urgence avec une douleur insupportable et que nous le soulageons en quelques secondes
grâce aux anesthésies par exemple. Les traits du visage se détendent instantanément et l’intervention devient
beaucoup plus facile avec plus de confiance de la part des patients, même les plus anxieux. Attention toutefois car
les douleurs post-opératoires peuvent rapidement annuler ce petit gain dans le bien-être et la confiance de nos
patients.

OJ

L’administration et la prescription d’antalgiques post-opératoires et surtout la communication sur les éventuelles
suites opératoires sont indispensables en amont pour conserver la confiance de nos patients. Ces précautions
n’empêchent pas d’appeler en fin de journée les patients ayant subi une intervention pouvant entrainer des douleurs
post-opératoires. L’appel n’apaise pas les douleurs du patient mais lui montre le suivi rassurant proposé par son
praticien.

3.1.6 Augmenter le « capital confiance »

Malgré toutes ces précautions, certains patients anxieux conservent leurs réticences et tentent par différents
moyens, de contrecarrer nos soins. Cela est bien souvent inconscient mais néanmoins chronophage pour le
praticien. L’identification de ces blocages permet au dentiste de se rapprocher psychologiquement de son patient
et donc de sortir momentanément de la posture du technicien de santé.

« Je comprends votre réaction, je n’aime pas non plus la sensation du détartreur sur mes dents quand c’est mon
tour d’être à votre place » par exemple. Le praticien doit être capable d’identifier rapidement ces méthodes
d’évitement pour ne pas basculer dans un climat tendu. En effet, pour beaucoup d’entre nous, la meilleure défense
est encore d’attaquer et pour cela les patients peuvent se montrer agressifs, remettre en cause notre légitimité ou
bien basculer dans une logorrhée interminable avec pour objectif de reprendre momentanément le dessus.

La dentition, nous l’avons vu dans le premier chapitre, fait partie de notre identité. (C’est d’ailleurs souvent à des
dentistes que les experts scientifiques s’en remettent pour les identifications de corps rendues impossible
autrement.) Sans aller jusqu’à nier les émotions du patient, ce qui n’aurait pour conséquence qu’une frustration
encore plus grande de sa part, il faut toutefois que le praticien pose rapidement des limites à ce comportement,
pourtant bien naturel.

L’objectif est d’augmenter le capital confiance du patient envers nous sans pour autant le laisser adopter une
attitude de « client » et non plus de « patient ». Avec l’apparition des notations sur Google, les patients peuvent
confondre un médecin, un chirurgien-dentiste avec un prestataire de services mais une relation de soin implique
forcément une considération et un respect mutuels des deux parties.

Si la communication est « bloquée », des frustrations émergent forcément des deux côtés : le praticien se sent
remis en cause dans ses compétences professionnelles et son autorité médicale, et le patient aura l’impression de
manquer une occasion de se faire soigner car le praticien n’aura pas été assez rassurant et pédagogue (46).

Conserver la confiance et la compliance du patient installé au fauteuil est donc une affaire d’attitude,
d’organisation, de contrôle de l’image et de comportement éthique et bienveillant. Des compétences non-
médicales et de moins en moins valorisées par nos formations toujours plus techniques mais qui ont leur
importance. Elles s’acquièrent avec la pratique au contact des patients et des collaborateurs, des assistant(e)s et

OK

d’autres professionnels de santé. Des formations d’hypnose, de sophrologie sont proposées pour aller plus loin,
mais bien souvent un soupçon d’humanité, et d’humilité, suffisent à apaiser nos échanges avec les patients les plus
craintifs(48).

2.
Contrôler la communication au fauteuil

Dans le feu quotidien de l’action, toujours communiquer convenablement n’est pas une chose aisée et, pour
certains, constitue un effort particulièrement difficile. Un comportement ou un langage inadaptés peuvent
engendrer une montée de stress à la fois pour le patient et pour l’équipe soignante, pouvant aller jusqu’à des
conflits ou des situations délicates avec le patient ou entre le dentiste et son assistant(e) (49).

3.2.1 Communication non verbale et para-verbale

Commençons déjà par rappeler que la communication au fauteuil peut être verbale ou non verbale, et la
communication non-verbale peut être visuelle ou para-verbale. La communication para-verbale est celle qui donne
le sens à nos paroles. En effet une même personne peut s’exprimer différemment selon son humeur, les
circonstances dans lesquelles elle parle et en fonction des personnes avec qui elle s’entretient. La même phrase
peut avoir une signification radicalement différente en fonction de la façon dont elle est prononcée. Le paralangage
est ce qui fait toute la richesse et la subtilité du théâtre. La communication visuelle, quant à elle, regroupe toutes
les informations que l’on peut recueillir sur un patient sans qu’il ait besoin de nous le dire : les expressions faciales,
la posture, les manifestations psychosomatiques et l’apparence physique. La communication visuelle est, elle,
beaucoup plus importante dans le cinéma et le jeu des acteurs (32).

Adopter une attitude neutre, autant que possible, est donc pour le praticien une manière de tranquilliser son patient.
L’observation et l’analyse de celui-ci tout au long du soin permet d’adapter notre attitude tant physique, verbale
et thérapeutique en fonction de ses réactions.

En plus d’une communication non-verbale positive, ou neutre, il faut essayer d’être en contact constant avec notre
patient. Ce rôle peut-être celui de l’assistant(e) si le praticien est trop occupé sur un acte technique. On veille donc
à ne pas laisser de longues minutes sans communiquer, et surtout à rester suggestif en employant des termes
comme « peut-être que », « probablement » et en utilisant le conditionnel. Le choix du vocabulaire est capital et
celui-ci doit toujours être positif et serein (50).

OL

3.2.2 Le choix des mots

Les praticiens, et en particulier les plus jeunes d’entre nous, ont tendance à utiliser les mots enseignés à l’université,
pensant ainsi respecter l’intelligence de leurs interlocuteurs et être médicalement précis. Malheureusement tous
les patients ne sont pas en mesure d’apprécier les subtiles différences entre un sinus-lift et un push sinusien, entre
une pulpectomie ou une pulpotomie ou entre une ostéoplastie et une ostéotomie. Au contraire, l’emploi de ces
mots a tendance à glacer d’effroi des patients déjà « convaincus » qu’ils vont avoir mal. Et ce n’est pas leur
manquer de respect que de choisir un vocabulaire plus neutre entrainant moins de projections négatives de leur
part (46).

Un mot, quel qu’il soit, a une dénotation, c’est à dire un sens fondamental et stable qui lui est lié, par opposition à
sa connotation (51). La connotation d’un mot est l’ensemble des significations secondaires provoquées par
l’emploi de ce mot et qui viennent s’ajouter au sens conceptuel, fondamental et stable, que constitue la dénotation.
C’est donc la valeur que prend un mot en plus de sa signification première (52).

Par exemple le mot « dévitalisation » est très souvent employé dans nos cabinets. Or, la connotation de ce mot est
« le retrait de la vie », et donc « la mort ».

La « nécrose pulpaire » a une connotation tout aussi négative : ce qui nécrose est putréfié et donc mort.

Les « tumeurs » ou « lésions précancéreuses » ont évidemment une connotation de maladie grave de souffrance.
Certains mots doivent, dans la mesure du possible, être évités car ils impactent négativement et inutilement la
confiance et le bien-être du patient.

3.2.3 Propositions de reformulations

Voici quelques exemples de mots qui peuvent aisément être remplacés par d’autres au quotidien :

C
Arracher/extraire/avulser -> enlever/ retirer (pas de mots évoquant la force, l’arrachement, de

déchirement, l’amputation)
C
Dévitaliser -> nettoyer, assainir, désinfecter, désensibiliser
C
Anesthétiser/piquer -> désensibiliser, apaiser, endormir
C
Curette/cureter -> dégager, nettoyer, assainir
C
Arrache couronne -> dépose couronne
C
Racleur/lime/tire-nerf -> écouvillons, brosses
C
Recoudre/ sutures/points -> permettre une belle cicatrisation
C
Nécrose/ abcès -> infection localisée
C
Sang/ saignement -> liquide/suintement/ processus cicatriciel
C
Roulette/ turbine-> rotatifs

OM

L’utilisation des noms des instruments, même lorsque l’on s’adresse à notre aide-opératoire n’est pas sans
augmenter l’anxiété de nos patients. L’utilisation de périphrases mettant en avant leurs avantages et intérêts peut
permettre de contourner ce traumatisme pour les patients. A chaque duo de trouver les termes qui leur conviennent.
Les pédodontistes ont souvent beaucoup d’imagination pour renommer chaque instrument et actes médicaux.
Cependant, modifier complètement notre vocabulaire n’est pas la réponse définitive à la difficile communication
praticien/patient anxieux. Car c’est avant tout l’idée associée au mot qui induit sa perception négative ou positive
(53).

3.2.4 Théories du conditionnement

Au tout début du XXème siècle naissent les théories du conditionnement classique théorisées par Ivan Pavlov. Ces
théories s’intéressaient aux conséquences d’un apprentissage dû à l’association entre des stimuli de
l’environnement et les réactions inconditionnelles de l’organisme. Pavlov avait développé une théorie selon
laquelle les réactions acquises par apprentissage et par les habitudes deviennent des réflexes lorsque le cerveau
fait des liens entre un signal et l’action qui suit, et ce plusieurs fois répété.

Suite à ses expériences, John Broadus Watson poursuivit ses travaux autour d’une toute nouvelle discipline de la
psychologie ; le behaviorisme et l’étude des comportements. La célèbre expérience, absolument inacceptable de
nos jours du « Petit Albert » a permis de mettre en évidence les liens, parfois totalement abstraits, qui existent
entre un objet, un acte, un son et un objet, un animal ou une situation entrainant une peur voire une phobie chez
un individu.

Lorsqu’un patient a peur de l’anesthésie, cela est probablement lié à une expérience négative précédente. Si de
nouveau l’anesthésie au cours d’une séance provoque une douleur ou un stress, il s’agira d’un renforcement négatif
de cette peur. Et donc le sujet voudra se soustraire à cette expérience en annulant les prochains rendez-vous. Si,
au contraire, cette fois-ci, grâce à toutes les précautions décrites plus haut, l’acte de l’anesthésie se passe sans
heurt, cela devient un renforcement positif : lors de la prochaine séance le patient aura certainement encore une
appréhension mais celle-ci sera moindre car il sait qu’il n’aura probablement pas mal pendant cette séance.

ON

3.2.5 Termes non-médicaux et attitudes verbales

Pour terminer cette partie, nous pouvons également aborder le sens des mots non médicaux ou non liés directement
à la sphère orale. En effet quelques tournures de phrases plus adroites et élégantes peuvent éviter nombre
d’incompréhensions ou de blocage chez nos patients. Par exemple :
C
Si un patient pose une question à laquelle nous n’avons pas de réponse immédiate. Plutôt qu’un « je ne
sais pas » essayons plutôt « je vais me renseigner ».
C
« Quelqu’un va s’en occuper » : « je vais m’en occuper personnellement »
C
« C’est impossible » : « nous allons trouver une autre solution »
C
« Je vous le répète » : « voulez-vous que je vous réexplique ? »
C
« Bon, on ouvre la bouche maintenant » : « nous allons débuter le soin si vous êtes prêt »
C
« Ça ne va pas faire mal » : « Tout se passera bien »
C
« Ne vous inquiétez pas » : « Je vous rassure », « Soyez rassuré »

Le praticien infantilisant le patient déjà très mal à l’aise et se sentant diminué et vulnérable au fauteuil n’améliorera
pas la situation de « confiance » relationnelle.

3.
Savoir collaborer

Avec l’ultra-spécialisation de notre profession il est devenu rare de rencontrer un dentiste évoluant seul dans son
cabinet, sans assistant(e), sans correspondant et encore plus rare, faisant ses prothèses lui-même. L’équipe
médicale qui entoure le patient au cours de son traitement est plus généralement constituée d’assistant(e)s, de
personnels administratifs, de plusieurs dentistes spécialistes et bien sûr des prothésistes. Véritable organisation,
chacun a son propre rôle dans l’accompagnement du patient et dans la gestion de son anxiété à chaque rendez-
vous.

Notre culture hospitalo-universitaire nous a transmis un modèle paternaliste dans lequel le professeur, le médecin,
le chirurgien-dentiste diplômé est le sachant, adulé par ses étudiants, et vêtu de sa longue blouse blanche, obtient
le respect qui lui est dû. Involontairement, ce modèle dominant-dominé est reproduit dans nos cabinets, bien que
la dimension technique de notre métier puisse atténuer cette asymétrie dans nos relations avec les patients. Cette
asymétrie peut empêcher le patient de se livrer totalement au praticien, aussi accessible et aimable celui-ci soit-il.
Or, obtenir les clés de sa personnalité, comprendre vraiment notre patient, nous permet de lui proposer les soins
qui lui conviennent et surtout, nous l’avons vu, d’adapter notre comportement et notre discours.

OO

 3.3.1
L’assistant(e) dentaire

L’assistant(e) dentaire devient donc le partenaire indispensable à l’accueil du patient qui est rassuré par sa tenue
de professionnel médical, sans être intimidé par « l’aura du docteur ». Aux connaissances avancées dans le
domaine bucco-dentaire et médical des assistant(e)s dentaires, sont à ajouter l’expérience et la finesse de leur
jugement des patients qu’ils ou elles côtoient finalement plus que le praticien.

Ils ou elles sont présents dès l’arrivée du patient, pendant les soins, jusqu’au départ du patient et même au téléphone
et sont donc les interlocuteurs principaux des patients. Bien souvent les patient sont plus enclins à faire des
confidences aux assistant(e)s pendant que le dentiste n’est pas encore en salle de soin ou bien s’il s’éclipse
quelques minutes pendant le soin pour faire des réglages au laboratoire par exemple. Naturellement le patient ne
va pas se plaindre ou se confier au praticien qui est celui qui tient les instruments dans sa bouche, il préfère, par
« instinct de survie », en discuter avec un interlocuteur plus « inoffensif ».

En manifestant de l’intérêt pour le patient tout au long de son traitement, l’assistant(e) contribue quasi-
majoritairement à l’établissement de la relation de soin. Son objectif est de mettre le patient à l’aise et de lui éviter
un accueil clinique impersonnel. Certains cabinets insistent pour former leurs assistant(e)s à l’hypnose ou à des
techniques de relaxation avec des résultats très intéressants et contribuant à faciliter le travail du praticien.

Plus généralement, l’assistant(e) est choisi(e) en fonction de sa personnalité et de ses compétences sociales, en
plus de son professionnalisme, et correspond à la personnalité du praticien et à l’ambiance générale que celui-ci
souhaite proposer au sein de son établissement. Le savoir-vivre, la politesse, l’empathie et l’humanité sont des
qualités que l’on retrouve chez l’immense majorité des soignants de cette profession. Les compétences
relationnelles ne sont pas forcément des prérogatives médicales et peuvent être déléguées à l’ensemble de l’équipe
contribuant ainsi au bien-être du patient. Dans tous les cas, il est nécessaire que les rôles soient bien définis.

N’oublions pas que la formation des chirurgiens-dentistes ne les prépare absolument pas à devenir des managers.
Nous ne sommes pas formés en management, en gestion des ressources humaines, en gestion de stock,
comptabilité et autres disciplines pourtant indispensables à la gestion d’une entreprise. Difficile alors de
s’improviser chef d’entreprise sans aucune de ces compétences pourtant essentielles, d’autant qu’un cabinet
dentaire n’est ni une entreprise ni un cabinet médical comme un autre. Lors des soins, le moment n’est
généralement pas propice au dialogue avec son aide-opératoire, en raison des bruits, de la concentration et de la
présence du patient qui n’a pas à entendre nos remarques sur le traitement précédent et encore moins sur la qualité
du travail de l’assistant(e).

Aussi est-il capital de consacrer, quelques minutes par semaine au moins, à un échange avec l’équipe soignante.
Des incompréhensions peuvent être évoquées, des précisions données et cela doit se faire dans un climat calme et
serein. Il s’agit d’un partenariat qui ne peut pas fonctionner s’il existe des tensions ou si les collaborateurs n’osent
pas s’exprimer. Rappelons que si le chirurgien-dentiste est l’employeur de l’assistant(e), il ne peut pas travailler

OP

sans son entière participation et son dévouement quotidien pour le cabinet. La relation de confiance et de
communication bienveillante est à établir dans toute l’équipe soignante.

Le métier d’assistant(e) dentaire ne peut pas s’apprendre uniquement à travers les cours théoriques et les lectures.
L’acquisition des compétences cliniques et humaines ne peut se faire qu’avec l’expérience et les explications,
informations et conseils de praticiens et d’autres assistant(e)s. Former un(e) assistant(e) au travail à quatre mains,
à l’organisation de l’agenda, du cabinet et à la gestion de stock est donc une tâche complexe qui incombe à son
employeur. Cette évolution doit se faire dans le calme et sans impatience, laquelle, perçue par le patient est alors
contre-productrice aux soins « agréables ».

La rédaction de protocoles de soins et administratifs est essentielle tant pour la formation des assistant(e)s que
pour la démarche qualité du cabinet. La rédaction d’un règlement intérieur accessible à tous est également
recommandée. Enfin, car c’est la clé de tous les maux, la communication verbale, sous forme de briefing
cliniques/administratifs, de brefs entretiens d’appréciation permettent de maintenir un contact permanent et
nécessaire entre tous les membres du cabinet (54).

L’établissement d’un code de communication interpersonnel au sein du cabinet peut faciliter le travail des
membres de l’équipe. Des tournures de phrases pour éviter de prononcer un mot stressant pour le patient, une
façon détournée de faire comprendre que l’on est en retard ou que quelque chose a été oublié dans le protocole de
soin…

3.3.2
Les laboratoires de prothèse

Physiquement absents du cabinet, les prothésistes sont pourtant nos collaborateurs quotidiens dans notre exercice
et de nos relations dépend le succès de nos réhabilitations prothétiques et donc de la satisfaction de nos patients et
la réussite de nos traitements.

« Le dentiste n’a jamais tort, c’est soit la faute de l’assistant(e) soit celle du prothésiste ». Cette phrase est
malheureusement criante de réalité tant il est aisé pour un praticien, au moment d’essayer un bridge, de faire
basculer la responsabilité d’une difficulté ou d’un échec sur le laboratoire de prothèse. Si le praticien estime que
cette sentence le décharge vis à vis du patient de la responsabilité de l’échec, c’est une erreur qu’il ne mettra pas
longtemps à réaliser. En effet, le patient comprend, lui, que le praticien ne s’entoure pas bien et que son manque
de discernement concernant le choix de son laboratoire de prothèse ne peut pas être sa seule erreur. Les patients,
anxieux ou non, auront donc décidé de mettre fin à leurs soins ou bien ne seront pas satisfaits de leur prise en
charge.

La création d’une véritable communication avec nos laboratoires de prothèse est donc la seule façon d’éviter les
incompréhensions et ce genre de situation. La qualité des empreintes, les informations concernant les données

OQ

fonctionnelles et esthétiques sont indispensables mais insuffisantes pour obtenir une relation professionnelle
efficace avec les laboratoires.

Lors de l’établissement de la collaboration, le praticien peut aller visiter les laboratoires, se présenter et organiser
un rendez-vous avec le ou les prothésistes pour échanger sur leurs attentes respectives, leurs méthodes de travail
et les matériaux et instruments utilisés.

Une simple fiche laboratoire ne peut être suffisante que si ces paramètres ont été réglés en amont et sont
régulièrement revus ensemble ou par téléphone. Lors de la réalisation de cas complexes ou dont la demande
première est esthétique, le praticien peut inviter le prothésiste à assister à une séance d’essayage ou bien adresser
le patient au laboratoire pour une prise de teinte et de forme directement réalisés par le prothésiste. La facilité
d’échange de photos contribue à la qualité du travail des prothésistes.

Enfin, envoyer à la fin du traitement des photos et des commentaires sur le résultat et le ressenti du patient est à la
fois nécessaire et courtois pour le laboratoire qui a largement contribué à la réussite de la prise en charge.

3.3.3
Le réseau de correspondants

Avec l’évolution des techniques et des spécialités de notre métier, il est de plus en plus fréquent pour un dentiste
de choisir telle ou telle pratique et donc de référer ses patients à d’autres confrères pour réaliser des actes qu’il ne
propose pas ou maîtrise moins. Loin de décourager les patients, le fait de collaborer avec des spécialistes les met
en confiance et leur donne le sentiment d’être véritablement entourés par une équipe pluridisciplinaire. Là aussi,
la qualité et la fréquence de communication au sein de cette équipe est indissociable de son bon fonctionnement.
Les échanges doivent être réguliers, positifs et de qualité.

Un correspondant attend du spécialiste, ou bien de son confrère omnipraticien, des résultats cliniques satisfaisants
et une grande réactivité. Lors de la prise de contact avec des correspondants il est donc nécessaire de prendre le
temps de se rencontrer et de discuter des méthodes de travail, des objectifs thérapeutiques et des attentes mutuelles.
En effet ce n’est pas parce qu’il y a un cabinet d’orthodontie à quelques pas que celui-ci conviendra au mode de
fonctionnement de notre cabinet.

Adresser un patient à un confrère ne nous dédouane pas de notre responsabilité dans la poursuite du plan de
traitement. Au contraire, le praticien qui confie son patient à un confrère doit se sentir totalement responsable du
bon déroulé des soins en dehors de son cabinet. Une confiance et une éthique sans faille sont donc deux autres
ingrédients indispensables au bon fonctionnement d’un réseau de correspondants. Si les résultats cliniques d’un
correspondant n’atteignent pas notre niveau d’exigence, il convient d’en discuter cordialement avec lui
directement et jamais avec le patient ou avec d’autres membres de l’équipe soignante.

OR

Pour conclure, la coordination d’un réseau de correspondants, chirurgiens-dentistes comme laboratoires de
prothèses, demande de l’organisation et de consacrer du temps pour l’élaboration de relations professionnelles et
parfois personnelles enrichissantes. Un cabinet dentaire ne pouvant fonctionner seul de nos jours il convient de
soigner à la fois la communication interne et externe de notre pratique.

4.
Et malgré tout…un échec est toujours possible

Lorsque les premières consultations et séances de soin ont permis à nos patients de surmonter leurs craintes
initiales, le praticien accompagne toujours le patient, au cours des séances et surtout à la fin de celles-ci, de conseils
et d’encouragement à l’instauration d’un suivi régulier.

Il est conseillé, avant même le début des soins, de remettre au patient un document papier, lu avec le praticien au
préalable contenant :
C
Tous les conseils post-opératoires et d’hygiène bucco-dentaire et prothétique,
C
Les conduites à tenir en cas d’urgence,
C
Les recommandations en termes de suivi de soins,
Le patient étant encore en pleine possession de ses moyens il est capable de retenir les informations essentielles et
de poser d’éventuelles questions. On peut s’assurer de sa compréhension par une demande de reformulation de la
prescription par exemple.

3.4.1 Evolution dans l’équilibre de la relation de soins

Cependant, même si toutes les étapes précédemment évoquées se sont déroulées sans accroc, la relation praticien-
patient n’est pas inaliénable. Comme toute relation humaine, il suffit d’un aléa ou d’une incompréhension pour
que cet équilibre soit rompu et la relation entachée, provisoirement au moins.

Cet équilibre est d’autant plus précaire que la relation de soin est, par nature, déséquilibrée. Auparavant, le patient
avait tendance à se soumettre aux décisions du corps médical sans que son avis, ses préférences et encore moins
ses connaissances soient prises en compte. Aujourd’hui, la relation praticien-patient a évolué t est toujours plus
encadrée, le patient ayant des « droits » et le praticien des « obligations » croissantes, enterrant définitivement
l’ère du paternalisme médical au profit d’une relation asymétrique en défaveur du praticien.

Le patient choisit son chirurgien-dentiste, il est également ultra-informé par toutes les connaissances accessibles
sur internet, peut choisir un traitement plutôt qu’un autre, peut demander réparation si le résultat ne correspond
pas à ses attentes et peut attaquer légalement son praticien en cas de litige.

PI

Le chirurgien-dentiste lui est soumis à des obligations :
C
de soins,
C
de moyens,
C
d’information,
C
liées au diagnostic,
C
liées aux interventions chirurgicales,
C
aux traitements prothétiques,
C
à la tenue des documents administratifs et médico-légaux,
C
de transparence des tarifs appliqués,
C
des matériaux utilisés,
C
des prescriptions (55) …

Ce changement de paradigme, connu des patients, conduit à des situations conflictuelles plus fréquentes et souvent
liées à un défaut de communication et/ou à une demande du patient non comprise ou prise en compte par le
praticien. Se rendre chez son dentiste, en particulier pour le patient anxieux, est déjà vécu comme une situation de
crise. Problème esthétique ou fonctionnel, douleur, urgence bouleversant le planning, le patient est rarement
détendu et peut même se montrer agressif face à un professionnel de santé qu’il redoute. Ce comportement modifié,
cette confusion mentale, peuvent expliquer un comportement différent, plus injuste ou intolérant, et conduire à la
disparition de la relation de soin précédemment établie ou bien à l’impossibilité de son instauration malgré les
efforts de l’équipe soignante.

3.4.2 Risques d’échecs relationnels à chaque étape de traitement

Ce basculement dans une relation conflictuelle peut survenir à toutes les étapes.

C
Dès la prise de rendez-vous si le délai d’attente est trop important ou si le créneau disponible provoque
déjà lui-même un inconfort au patient (doit quitter le travail plus tôt, doit se presser de déposer les enfants
à l’école ou doit annuler un autre rendez-vous…).
C
Pendant l’interrogatoire médical, les questions du praticien peuvent paraître déplacées ou inutiles au
patient (« pourquoi s’intéresser à l’équilibre du diabète puisque je viens de me casser une dent ? »).
C
Au cours du traitement, si le praticien n’a pas été suffisamment clair dans ses explications ou bien si
celles-ci ont été mal comprises par un patient trop angoissé.
C
L’interprétation erronée par le patient des gestes trop rapides ou automatiques du praticien.
C
La demande de règlement des honoraires avant la fin du plan de traitement, la non ponctualité du praticien,
l’incompatibilité d’humeur entre le patient et l’équipe soignante, le non-respect des consignes post-
opératoires par le patient…

PJ

 C
Et bien entendu, la manifestation d’une relation conflictuelle à la fin des séances
si le patient n’est pas
satisfait des résultats ou s’il estime que ceux-ci ne sont pas ceux annoncés par le praticien ou bien qu’ils
ne justifient pas les honoraires encaissés.

Les sources de conflits sont multiples et, malgré toutes les précautions prises par l’équipe soignante, parfois,
inévitables (32).

3.4.3 Gestion immédiate du conflit

L’échec d’une relation de soin fait malheureusement partie de notre métier et savoir comment y faire face peut
permettre au praticien d’éviter les complications que ces situations ne manqueront pas de provoquer en cas de
manque de communication, d’écoute, de disponibilité et d’équilibre de la part du praticien.

C
Adopter une approche ouverte, non bornée et non accusatrice détend immédiatement le patient.
C
Même si le praticien est intimement convaincu de la qualité de son acte médical, accuser le patient ou
tenter de faire porter la responsabilité à une tierce personne est toujours une mauvaise idée.
C
Reconnaître une erreur ne fait pas perdre sa crédibilité, au contraire.
C
Montrer de l’empathie et surtout de la disponibilité face à un patient mécontent permet d’éviter le terrain
de l’affrontement et de l’orienter vers la discussion et la diplomatie, deux ingrédients indispensables à
toute gestion de crise.

Si un patient émet une doléance lors d’une séance ou bien s’il décide de prendre rendez-vous pour en discuter avec
le praticien, cette discussion est conduite dans la mesure du possible en dehors du fauteuil, les interlocuteurs sont
assis face à face ou encore mieux côte à côte sans la séparation d’un bureau.

Le praticien aura à cœur d’écouter le patient et de le laisser parler tout en faisant preuve d’empathie, en revanche
il devra poser des questions si certains éléments sont confus dans le discours du patient (« vous parlez là du bridge
provisoire ou bien du définitif ? », « ce que vous ne comprenez pas c’est bien la différence de tarifs entre les deux
céramiques ? ») afin de centrer celui-ci sur l’objet de son insatisfaction.

Une fois que le problème a été identifié et défini, le praticien recherche rapidement et valide les causes du
problème avec le patient et l’implique dans la résolution de celui-ci afin d’être en accord sur un mode d’action.

La reformulation par le praticien des demandes du patient est capitale car elle permet de « borner »
l’insatisfaction du patient et de valider avec lui que l’équipe médicale a bien compris son problème. (« Vous ne
comprenez pas pourquoi la céramique stratifiée est plus onéreuse que la céramique zircone et pourquoi nous avons
choisi ce matériau. C’est bien ça ? »).

PK

La planification de la solution avec le patient et la proposition d’évaluer ensemble les effets de cette solution
permet d’impliquer ce dernier dans la résolution de la crise (56).

Le praticien veille à ne pas laisser le patient repartir avec un simple « je vais voir ce que je peux faire » mais plutôt,
si la solution n’est pas évidente immédiatement, un éventail de possibilités pour améliorer sa situation dans les
plus brefs délais. Une fois qu’une solution a été choisie par le couple patient-praticien, la satisfaction du patient
est évaluée et un suivi régulier mis en place.

3.4.4 Gestion différée du conflit

Certains conflits ne sont malheureusement pas désamorcés aussi aisément, et au cours de sa carrière le praticien
sera probablement confronté à une demande de réparation de la part d’un de ses patients. Afin de se préparer au
mieux à cette éventualité et en réduire autant que possible les impacts sur sa vie professionnelle et son équilibre
personnel, le praticien doit maîtriser le cadre de ses obligations et connaître les limites de sa responsabilité. Quatre
voies existent pour la résolution d’une situation conflictuelle avec un patient :

C
Une expertise amiable dans le cadre de la protection juridique du patient et de l’assureur du praticien, afin
d’obtenir une proposition d’indemnisation de la part de l’assurance responsabilité civile
C
Un accord dans le cadre d’une transaction contractuelle
C
Une plainte auprès du conseil de l’ordre
C
Une plainte auprès du tribunal devant une juridiction civile ou pénale dans le but d’obtenir réparation
pour le patient et/ou une sanction du praticien si sa responsabilité est établie (57).

Pour assurer sa défense, le praticien compte sur tous les éléments médico-légaux à sa disposition : le dossier
médical, les radiographies, les empreintes numériques et physiques, les photographies et surtout les consentements
éclairés, les devis, les plans de traitements et les comptes-rendus post-opératoires.

Si la qualité de l’information et de la communication n’a pas permis d’éviter une relation conflictuelle avec le
patient, la preuve que tout a été mis en place pour accueillir le patient dans les meilleures conditions, avec au
moins une séance dédiée à l’explication du plan de traitement, des documents prouvant le niveau d’information
du patient, sont autant d’éléments pouvant jouer en la faveur du praticien au cours de cette épreuve.

















PL

 Conclusion






Le métier de chirurgien-dentiste est passionnant en raison de la diversité et de la complexité des actes que nous
réalisons chaque jour et surtout pour les services que nous pouvons rendre à nos patients. Rencontrer de nouveaux
patients est enrichissant humainement mais nous impose une quotidienne remise en question. C’est un renouveau
à chaque début de relation de soin et tout est à reconstruire systématiquement.

La nature des actes réalisés au sein de nos cabinets, leurs particularités en termes de symbolique, les douleurs
associées et la réputation redoutable de nos métiers entrainent quasi inévitablement une anxiété chez nos patients,
voire une phobie.

L’anxiété est un facteur de risque d’échec clinique et relationnel que le praticien ne doit pas ignorer. Elle nuit à
l’établissement d’une relation de soin de qualité et peut à tout moment remettre en question l’avancée du traitement
voire la réussite clinique de celui-ci. Seule la communication, comprise dans son sens le plus large, permet de
contourner cet écueil et de résoudre les difficultés rencontrées par nos patients ou au sein de nos équipes. Le
langage, le choix des mots, l’intonation et la posture d’une part, l’accueil au cabinet, l’aménagement de celui-ci et
de la salle de soin d’autre part, sont autant d’occasions d’améliorer la prise en charge de nos patients, anxieux ou
non. L’entretien préclinique, la présentation du plan de traitement et l’analyse des premiers examens sont des
séances essentielles nous permettant de comprendre la personnalité de nos patients et leurs attentes. Ce sont des
étapes décisives pour l’établissement d’une relation conduisant à un succès relationnel et clinique.

Il est important néanmoins de noter que malgré la qualité et la finesse de communication des équipes
thérapeutiques, des échecs peuvent survenir à chaque étape. Les patients atteints de pathologies psychiatriques,
d’affections psychosomatiques (paresthésie buccales psychogènes, syndrome algo-dysfonctionnel de l’appareil
manducateur liés à des troubles psychiques), les patients hypochondriaques ou dépressifs sont particulièrement
difficiles à prendre en charge et le risque d’échec relationnel est majoré.

En cas d’échec purement clinique, la communication seule a le pouvoir de transformer ce revers en réussite
relationnelle. Si la majorité des échecs dans notre profession sont liés à des défauts de communication, les solutions
sont systématiquement trouvées grâce à la communication. C’est donc une discipline indissociable de notre
pratique et on peut espérer que dans l’avenir, les formations initiales de chirurgie-dentaire y accorderont davantage
d’unités d’enseignement.

En conclusion, il semble nécessaire de rappeler que l’empathie n’est pas synonyme de perte de contrôle ou de
crédibilité pour un soignant et que développer de l’empathie et de la bienveillance n’est ni chronophage ni usant.
C’est au contraire, une attitude défensive ou ultra protectrice du soignant qui conduit progressivement à un
détachement et à l’incompréhension de nos patients, menant facilement au jugement, donc à la distanciation de
l’autre et à un épuisement professionnel inévitable à la longue.

PM

Développer une empathie cognitive permet au contraire de comprendre (sans pour autant souffrir avec,
« empathie » n’est pas « compatir » étymologiquement) les chemins de vie des patients et de cibler les soins et la
façon de les aborder. On ne doit pas être trop empathique, c’est à dire basculer dans la contagion émotionnelle.
Les compétences en communication et l’approche psychologique que cela demande servent au contraire à gagner
du temps, à optimiser les conditions de travail pour prendre soin de l’autre, dans un travail d’équipe tout en prenant
soin de soi en tant que soignant.

Enfin, l’empathie est à l’origine de la dimension éthique de nos existences et de nos expériences émotionnelles,
s’en priver serait passer à côté de la dimension humaine de notre métier.

PN

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