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ISTM/ ARU ANNEE ACADEMIQUE 2024- 2025

INTITULE DU COURS : RELATION D’AIDE
LES DISPOSITIONS REGLEMENAIRES

Le contrat pédagogique : Support (Format électronique et/ou copie en dure)

Les composantes descriptives :

- Identité : ASS MADHIRA ADRI François Cordonné : Tel 0810102820,

WhatsApp 0821023931
- Mail : madhirawadri@[Link]
- Unité d’enseignement (UE)
- Code :
- Semestre : 5
- Nombre des crédits : 1
- Adresse site Web

Les composantes d’UE : voire maquette

Matériel pédagogique : Livre de base, syllabus, …

OBJECTIFS DU COURS

Objectifs généraux
- Développer des rôles novateurs propres à la discipline dans le contexte de
relation d’aide ;
- Développer la compétence des prestataires pour aider
- Prodiguer des soins dans le milieu de vie et la relation d’aide des
personnes attendue et désirées.
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Objectifs spécifiques :
- Développer une nouvelle culture de soins infirmière et incarnée cette
approche qui est fondée sur le principe central soutenant le lieu
d’hospitalisation et les domiciles comme un milieu de vie adapté.
Pour les infirmiers et infirmières, l’approche relationnelle soignant/soignée est
difficilement applicable du fait de problème organisationnels : le manque de
personnel formé, intensification du travail de routine, routine collective non
innovante.
3. Méthodologie :
 Cours Magistral Interactif (CMI) ;
 Classe inversée : l’étudiant lui-même travail ;
 Exposé (individuel ou collectif) ;
 Situation problème : un problème ou les étudiants trouvent solution ;
 Etude des cas ;
 Visite sur terrain.
4. Modalité d’évaluation
 Formative (interro, exercice, TP, TD) ;
 Sommative (à la fin de semestre : examen).

Exposé de l’enseignant quant à la partie théorique, discussions et débats avec la

participation de tous.

5. Exigences du cours

La participation au cours requiert un caractère obligatoire, les contributions aux

débats seront considérées et comptées, TD, TP.
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DESCRIPTION DU COURS/CONTENU

Pour un professionnel, la relation d'aide est avant tout un savoir être. La

relation est centrée sur la personne en demande ou en souffrance. Elle permet de
l'accompagner dans son parcours de vie.

Il ne s'agit pas de trouver ou d'apporter les solutions, mais plutôt de

cheminer et d'aider la personne à trouver par elle-même sa solution.

La relation d'aide est une forme d'accompagnement, même si parfois elle

nécessite des interventions plus marquées. En fonction de l'expérience et des
observations chez la personne, le savoir-être permettra d'intervenir ou non selon
un jugement clinique.
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CHAPITRE I : LES GENERALITES

1.1. Définition

Pour un professionnel de santé, la relation d'aide est avant tout un savoir

être. La relation est centrée sur la personne en demande ou en souffrance. Elle
permet de l'accompagner dans son parcours de vie. Il ne s'agit pas de trouver ou
d'apporter les solutions, mais plutôt de cheminer et d'aider la personne à trouver
par elle-même sa solution. La relation d'aide est une forme d'accompagnement,
même si parfois elle nécessite des interventions plus marquées. En fonction de
l'expérience et des observations chez la personne, le savoir-être permettra
d'intervenir ou non selon un jugement clinique.

Le point culminant de la relation d'aide est de reconnaître le ressenti de la

personne soignée : reconnaître ses affects, ses émotions, c'est la reconnaître en
tant qu'être humain. Selon Hildegard Peplau, la relation d'aide est un système de
liens révélant chez une personne, une représentation de son monde et un
processus d'intégration de ses besoins.

Le but de la relation d'aide est d'identifier la représentation, le modèle du

monde de la personne. Dans une perspective interactionniste, les besoins de
l'infirmier vont s'articuler à ceux de la personne soignée ; le lien va permettre un
développement et une croissance pour chacun des deux : la personne soignée et
l'infirmier.

La maladie est à l’origine d’une atteinte de l’intégrité du sujet, d’une gêne

à l’exercice normal de sa vie. La maladie entraîne une rupture de l’équilibre
antérieur, à laquelle le patient doit s’adapter. Cette adaptation mobilise une
quantité de l’énergie psychique du patient.
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Ainsi, la maladie est susceptible de déclencher chez l’individu un certain

nombre de réactions, variables selon sa personnalité, sa représentation
imaginaire et la représentation collective de la maladie. Les réactions
psychologiques à la maladie dépendent de facteurs liés à la maladie elle-même.
Les maladies chroniques soulèvent des problèmes différents de ceux posés par
les maladies aiguës. Les maladies graves mobilisent profondément la
psychologie individuelle par une brusque résurgence de l’angoisse de mort.

Certaines maladies induisent des handicaps aux conséquences multiples.

Enfin, certaines affections entraînent des réactions particulières qui dépendent
de la culture : par exemple les représentations culturelles de l’épilepsie.

a) La psychologie du malade et sa réaction à la maladie

Le patient réagit à sa maladie en fonction de ce qu’il est, notamment de son âge,

son histoire personnelle et sa personnalité. Différents modèles psychologiques et
psychopathologiques peuvent s’appliquer dans ce contexte.

Modèles de « défense du moi » Ils sont issus des théories psychanalytiques. Ce

modèle postule que, pour lutter contre tout ce qui peut susciter le développement
de l’angoisse, l’individu mobilise des opérations inconscientes qu’on nomme «
Mécanismes de défense du Moi ».

Les mécanismes de défense peuvent être regroupés en 4 domaines :

 Défenses psychotiques : projection délirante, déni, distorsion

 Défenses immatures : projection, fantaisie schizoïde, hypocondrie, acting-
out
 Défenses névrotiques : refoulement, déplacement, formation
réactionnelle, intellectualisation, isolation
 Défenses matures : altruisme, humour, anticipation, sublimation,
comportement passif agressif, suppression et dissociation. Les défenses
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habituellement considérées comme les plus pathologiques sont les

défenses psychotiques et immatures.

Modèles de « coping »

Ils sont issus des théories cognitivo-comportementales. Le verbe « to cope

» signifie en anglais « faire face ». D’après ces modèles, le stress, que l’on peut
définir comme une « réaction adaptative à un stimulus », ne dépendrait pas
seulement de l’événement, ni de l’individu, mais d’une transaction entre
l’individu et l’environnement. Ainsi, une réponse inadaptée survient lorsqu’une
situation (par exemple une maladie) est évaluée comme débordant les ressources
et pouvant mettre en danger le bien-être.

Cette réponse est le résultat d’un déséquilibre entre les exigences de la

situation provocatrice et les ressources de l’individu pour y faire face.

Les stratégies d’adaptation au stress peuvent être de différentes natures :

résolution du problème, notamment recherche d’information.

Acceptation de la confrontation, prise de distance ou minimisation des menaces,

réévaluation positive, auto-accusation, fuite évitement, recherche d’un soutien
social, maîtrise de soi par exemple.

Globalement les stratégies actives sont souvent les plus efficaces pour
réduire la tension. La description des personnalités pathologiques a aussi une
pertinence dans le domaine de la psychologie médicale. Les personnalités
pathologiques induisent de véritables difficultés thérapeutiques pour les
médecins mal informés ou peu sensibles à cet aspect de la psychopathologie.

Les types de réaction à la maladie

Toute maladie plonge le sujet dans une situation nouvelle et déclenche de

nombreuses modifications Psychologiques.
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Le médecin doit savoir reconnaître ces modifications comportementales et

l’origine de ces processus psychologiques nouveaux : la compréhension de leur
sens est en effet souvent indispensable au bon déroulement du traitement
proposé. Différents types de réaction peuvent être retrouvés :

 Réactions anxieuses

L’état de maladie représente pour l’individu une menace vitale et une

atteinte de l’intégrité du Moi. Elle est liée à la peur de la mort, la souffrance,
l’altération des liens affectifs et/ou sociaux. Au cours de certaines maladies,
l’angoisse est expliquée par les mécanismes lésionnels et/ou biologiques.

L’anxiété associe des manifestations psychiques, somatiques et

comportementales. Elles sont décrites dans le chapitre « troubles anxieux et
troubles de l’adaptation ».

L’anxiété témoigne en général d’un processus normal d’adaptation aux

contraintes et aux conséquences de la maladie. Lorsqu’elle est pathologique,
l’anxiété nécessite d’être traitée.

 Attitudes de régression et de dépendance

Il s’agit des réactions les plus banales. La régression psychique est

fonction de la gravité de la maladie et de la structure de la personnalité du sujet.
Cette régression peut se traduire par une réduction des intérêts, un égocentrisme,
une dépendance vis à vis de l’entourage et des soignants, un mode de pensée
magique (croya
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1.2 LES OBJECTIFS

Selon Helene Lazure, la relation d’aide vise des objectifs suivants chez la
personne aidée :

- Traverser une épreuve ;

- Résoudre une situation de vie actuelle potentiellement problématique ;
- Trouver un fonctionnement personnel plus satisfaisant

Selon Carl Roger, ce sont des relations dans lesquelles, l’un des deux cherche à
favoriser chez l’autre :

- La croissance
- Le développement
- La maturité

Pour Jacques et Claire Poujol (Pages extraites de leur livre «

L’accompagnement psychologique et spirituel, guide de relation d’aide»,
Empreinte Temps Présent, 2007). Ezéchiel 34.16 dit : Je (Dieu) chercherai la
brebis qui était perdue, je ramènerai celle qui était égarée, je panserai celle qui
était blessée et je fortifierai celle qui est malade.

Voici nos objectifs lorsqu’une personne nous demande de l’aider :

1.2 .1. Diminuer les émotions qui la détruisent (pulsions de mort, angoisse,
jalousie, haine)

Cela ne veut pas dire les nier, ce qui serait pire. Mais la personne emportée par
ses émotions est incapable de voir et d’agir justement. En parlant, elle relâche la
pression des émotions.

1.2 .2. Etre un miroir objectif

Elargir son plan de vision pour qu’elle comprenne de mieux en mieux ses
sentiments, ses motivations, ses péchés éventuels, ses faiblesses, ses points forts.
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1.2 .3. La rendre responsable sans la culpabiliser

Par exemple, c’est à elle de décider ce qu’elle va faire ici et maintenant.

1.2 .4. Améliorer ses relations avec le milieu dans lequel elle vit

L’aider à ne pas fuir les conflits mais à les gérer comme un moteur de
développement, à savoir poser ses limites, à assumer sa sécurité, à sortir des
trois impasses : « Je fuis, j’attaque ou je manipule ».

1.2. 5. Construire avec elle de nouvelles valeurs, convictions, références qui

changeront durablement sa vie.

Travailler au niveau de son identité et de son image, tout en la rassurant :

une relation d’aide ne change pas notre identité. Elle sera la même après, mais
en mieux !

1.2. 6. L’aider à comprendre le rôle de ses besoins et celui de la frustration.

Une des frustrations rencontrées au fil des séances est que le client ne
comprend pas pourquoi il lui arrive d’aller plus mal qu’avant. Travailler sur soi
n’est en effet pas toujours une partie de plaisir, et le conseiller n’est pas toujours
« gentil ». Ce qu’on lui demande, ce n’est pas d’être compatissant, mais d’être
compétent.

Prenons l’exemple d’une personne qui souffre d’une verrue plantaire. Elle
a mal, certes, mais elle marche. Une fois que le chirurgien l’a opérée, elle a
encore plus mal et ne peut plus marcher du tout pendant un certain temps. Elle
doit se raisonner et comprendre que cette étape douloureuse était nécessaire pour
ne plus souffrir après. Il en est parfois de même dans un processus d’aide.

1.2. 7. La soutenir, l’accompagner, surtout dans les temps de crise, de

malheur, de deuil.
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Lui apprendre à compter sur l’aide de Dieu ; lui dire qu’il faudra du
temps pour changer, la sortir de cette idée utopique que les changements sont
toujours rapides. C’est l’enfant qui veut tout et tout de suite. L’adulte doit se
libérer de cette mégalomanie infantile.

1.2. 8. La renforcer dans une saine théologie de la grâce et de la

transcendance de Dieu.

En conclusion, voici quelques questions auxquelles un conseiller devrait

trouver une réponse pendant tout travail d’aide avec un client :

Où la personne puise-t-elle son énergie vitale et qu’est-ce qui la pousse à agir ?

Quelles sont les causes possibles de son besoin d’aide psychologique et

spirituelle ?

1.3 Relation soignant/soigné

La relation d’aide est le fil conducteur des soins infirmier, il s’agit d’une
relation bilatérale et non unilatérale avec un cote le professionnel qui sait tout
(ou pas) et l’autre la personne soignée qui reçoit passivement.

Une réalité à ne pas oublier est bien complexe, c’est la personne qui nous
demande de l’aide qui sait mieux que quiconque .., c’est pourquoi l’écoute est
fondamentale.

1.4 Les compétences infirmières

1. La disponibilité en tant qu’attitude mentale ;

2. L’écoute active ;
3. La maitrise d’outils de communication ;
4. Une connaissance de soi même ;
5. Une attitude empathique ;
6. La congruence (l’authenticité) ;
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7. L’utilisation de pronom personnel le « je » quand nous nous adressons a

notre interlocuteur ;
8. Une intervention exploratrice (questions ouvertes) ;
9. Les interventions affectives (l’aider à trouver les mots pour s’exprimer) ;
[Link]érer et identifier les effets chez l’autre.

1.5 Les diagnostics infirmiers prévalent

Sont prévalent en relation d’aide le diagnostic infirmiers suivants :

- Angoisse face à la mort

- Anxiété
- Chagrin (deuil) chronique
- Conflit décisionnel
- Confusion aigue et chronique
- Désorganisation comportementale
- Douleur
- Dysfonctionnement familial
- Errance
- Identité personnelle perturbée
- Interaction sociale perturbée
- Perte d’elan vital
- Perte d’espoir
- Peur
- Risque de suicide
- Violence
- Etc.
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CHAPITRE II. TECHNIQUES THÉRAPEUTIQUES, L'AIDE

PSYCHOLOGIQUE. NOTIONS DE BASE

2.1. Quelques principes de la relation d’aide

Développer la communication dans la relation d’aide : Que signifie : Entendre,

Ecouter, Dire, ne pas Dire…

Dans le déroulement, s’appuyer sur les 4 principes ou attitudes de

l’accompagnant selon Carl Rogers :

1. L’Empathie
2. L’Ecoute active
3. La Congruence.
4. Le non jugement (respect)

2.2 Quelques clés pour développer une relation de confiance avec la

personne l’aidée :

- La communication
- L’empathie et la bienveillance
- La patience
- L’écoute active
- Faites-lui confiance en tant que professionnel
- Pratiquer le respect.

Les techniques de communication dans la relation d’aide psychologique. Le

questionnement (écoute active)

Introduction

Cet article est destiné aux intervenants, counsellors, assistants psychosociaux,

éducateurs, etc., impliqués dans la prise en charge des personnes victimes de
violence.
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On distingue deux méthodes d’écoute :

 L’écoute passive. Dans l’écoute passive, par son attitude, ses silences, des
signes sonores (par exemple, « Hmm… ») et de brèves interventions
verbales (mots, relances interrogatives), l’auditeur encourage son
interlocuteur/trice à s’exprimer.
 L’écoute active. Dans l’écoute active, l’auditeur endosse un rôle
dynamique :
 Il cherche à comprendre son interlocuteur/trice, à saisir le sens de ses
propos et à capter ses émotions.
 Il teste la justesse de sa compréhension. Il veille à lever les malentendus
et à corriger les erreurs d’interprétation personnelle.
 Par diverses techniques telles que la reformulation, il reflète à l’autre ce
qu’il comprend de sa personne et de sa situation.

Dans cet article, nous aborderons une technique de communication d’écoute

active : le questionnement.

Le questionnement est la technique de communication la plus fréquemment

utilisée. Il est un moyen à la disposition de l’intervenant pour obtenir des
renseignements et encourager l’expression de son interlocuteur/trice ; il aide la
personne à mieux se comprendre et à évoluer dans un processus de recherche de
solution et de prise de décision.

Les avantages du questionnement

Cette technique offre de nombreux avantages tant pour la personne qui

sollicite de l’aide que pour l’intervenant.
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– Engager la conversation. Certaines questions permettent à l’intervenant

d’engager la conversation, par exemple :
 Qu’est-ce qui vous amène à me consulter aujourd’hui ?
 Qu’est-ce qui vous a poussé à consulter un thérapeute ?
 Que vous est-il arrivé ?
 Comment allez-vous depuis notre dernière rencontre ?
 Vous pourriez peut-être me dire pourquoi vous êtes venu me voir
aujourd’hui. (Question indirecte)
– Encourager l’interlocuteur/trice à s’exprimer. La plupart des questions
permettent à l’intervenant de nourrir la discussion. Elles sont un moyen
efficace d’encourager la personne à s’exprimer, de relancer la discussion
ou d’approfondir un sujet.
– Collecter des informations et explorer le vécu de la personne. Les
questions sont un moyen de recueillir des informations et d’explorer les
situations auxquelles la personne en souffrance est confrontée
(événements, faits, contexte familial, social, etc.), son point de vue
(pensées, raisonnement, idées, croyances, valeurs, sens accordé aux
choses, etc.) ainsi que les réactions qui en découlent (comportements,
émotions, sentiments, etc.). Pour comprendre son interlocuteur/trice,
l’intervenant doit impérativement considérer sa situation dans son
contexte spécifique. En effet, les conduites, les pratiques, les croyances,
les réactions, les émotions, etc. ne sont jamais compréhensibles hors
contexte.

Voici quelques questions utiles pour recueillir des informations :

 Que s’est-il passé ?

 Que vous est-il arrivé ?
 Comment avez-vous réagi à ce moment-là ?
 Qu’en pensez-vous ?
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 Qu’avez-vous imaginé à ce moment-là ?

 Comment vous sentez-vous maintenant ?
– Éclaircir les points obscurs. Les points obscurs peuvent être clarifiés et les
omissions du discours de la personne, comblées grâce à des questions du
type :
 Que voulez-vous dire ?
 Qu’entendez-vous par là ?
 Entre les événements X et Y dont vous m’avez parlé, que s’est-il passé ?
 Pouvez-vous m’expliquer ce que représente pour vous… ?
 Quand vous me dites que…, qu’est-ce que cela signifie pour vous ?
– Clarifier les énoncés vagues ou impersonnels. Les questions permettent à
l’intervenant de faire préciser les énoncés vagues ou impersonnels tels que
les généralisations (signalées par les mots « toujours », « jamais », « tout
», « rien », etc.) et les recours aux pronoms indéfinis (« on », « les autres
», « tout le monde », etc.).

Voici quelques exemples :

– Une personne dit : « J’ai tout essayé », l’intervenant pourra demander : «

Qu’avez-vous essayé exactement ? »
– Une personne dit : « Tout le monde pense que… », l’intervenant pourra
demander : « Quelles sont précisément les personnes qui pensent cela ? »
ou « Et vous, qu’en pensez-vous ? »
– Une personne dit : « Rien n’a marché », l’intervenant pourra demander : «
Qu’est-ce qui n’a pas marché exactement ? »
– Vérifier sa compréhension. Les reformulations émises sous forme de
questions permettent à l’intervenant de vérifier sa compréhension. Par
exemple, si une personne dit : « Je suis fatiguée de toutes ces démarches
que j’ai entreprises et qui se sont révélées infructueuses », l’intervenant
pourra reformuler : « Voulez-vous dire que vous êtes à bout ? ».
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– Encourager la réflexion et repenser le problème. Le questionnement

suscite la réflexion de l’interlocuteur/trice, facilite l’émergence de
nouvelles perceptions et développe sa pensée critique.

Il est fréquent qu’on tienne pour acquis ou comme allant de soi des limites et des
obligations qui ne sont que relatives. Le questionnement aide la personne à les
remettre en cause et l’encourage à penser le problème autrement, à prendre en
compte des aspects précédemment ignorés, à parfaire sa compréhension et à
dégager ses propres conclusions.

Voici un exemple : Une personne voit sa situation comme une impasse et

déclare : « C’est impossible de faire autrement. », l’intervenant peut répondre : «
C’est une façon de voir les choses, essayons de les envisager autrement.
Connaissez-vous des personnes qui agissent autrement dans ce type de
situation ? » ou « Comment votre sœur réagirait-elle en de telles circonstances ?
» ou bien encore « A votre avis, si votre mère était au courant, de quelle manière
vous conseillerait-elle d’agir ? ». L’intervenant ne citera que les membres de
l’entourage (par exemple, une sœur, une mère, etc.) susceptibles d’apporter un
point de vue constructif.

 Orienter vers l’action et rechercher des solutions. Passées les étapes de

l’exploration et de la clarification des difficultés rencontrées par la victime,
l’intervenant devrait orienter l’échange vers l’action. Par le questionnement, il
l’amène à se forger une image du futur et à envisager les changements à opérer
dans le présent pour atteindre la situation désirée.

Voici quelques questions favorisant le processus de recherche de solution :

 Qu’avez-vous besoin de faire pour sortir de cette situation ?

 Que comptez-vous faire pour gagner l’argent nécessaire pour nourrir vos
enfants ?
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 Que faudrait-il pour que vous puissiez retrouver la confiance que vous
aviez auparavant … ?
 Que faudrait-il que vous fassiez pour retrouver confiance en vous ?
 Que devriez-vous faire pour… ?
 Que pourriez-vous faire pour… ?
– Renforcer les ressources. Prendre conscience de ses ressources restaure
l’estime de soi et le sentiment de valeur personnelle, ce qui favorise
l’émergence d’un sentiment de contrôle et de pouvoir. Questionner les
personnes sur leurs compétences stimule ainsi l’énergie nécessaire
pour actualiser le futur souhaité et le changement désiré1.

Voici quelques questions aidant les victimes à prendre conscience de leurs

capacités :

 Comment vous y êtes-vous prise pour … (un comportement positif) ?

 Après avoir traversé ce que vous avez traversé, comment avez-vous
trouvé assez de force pour … ?
 Comment vous y prenez-vous pour vous obliger à … (un comportement
positif) malgré (vos douleurs, votre fatigue, etc.) ?
 Que faites-vous pour continuer à espérer et à essayer une fois de plus … ?
 Comment avez-vous été capable de faire ça ?

Précautions d’usage

– Les questions posées doivent être claires et concises, formulées dans un

vocabulaire simple et compréhensible par l’interlocuteur/trice.
– La manière dont l’intervenant formule les questions (fermées, ouvertes,
orientées, multiples, etc.) et le ton qu’il utilise (empathique, autoritaire,
irrité, etc.) vont nécessairement influer sur la réponse que son
interlocuteur/trice apportera. De plus, les questions qu’il choisit et le
moment où il les adresse orientent son attention et exercent donc une
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influence fondamentale. Inversement, ne pas poser de question à des

moments précis, dans un contexte déterminé, a également un impact
important. En effet, cela signifie qu’il se centre sur certains aspects de la
vie de la personne et qu’il en ignore d’autres.
– Le questionnement est à utiliser avec précaution. En effet, il est relevé des
méthodes directives et des techniques d’interrogatoire. Y recourir trop
fréquemment peut donner à certaines personnes l’impression qu’elles
subissent un interrogatoire et éveiller leur suspicion ou leur méfiance.
Ceci risque de les mettre sur la défensive et de bloquer la situation2.
– Il est conseillé de commencer par poser des questions d’ordre général
avant d’aborder des sujets spécifiques et/ou douloureux.

Types de question

Il existe trois grandes catégories de questions utiles : les questions fermées, les
questions ouvertes et une forme particulière de question ouverte, les questions
indirectes.

Les questions fermées

On appelle « questions fermées », des questions requérant des réponses

courtes et factuelles. Elles sont formulées de telle manière que
l’interlocuteur/trice puisse y répondre par oui ou par non ou encore par une
information précise (un chiffre, une date, un nom, etc.). Elles sont introduites
par des mots tels que « Qui », « Quel », « Quand », « Où », « Combien », «
Avez-vous », « Êtes-vous », etc.

Les questions fermées sont utiles quand il s’agit d’obtenir une information ou
des précisions sur certains faits. L’intervenant les utilise principalement pour :

 Collecter les renseignements utiles à l’établissement de l’anamnèse.

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 Clarifier ou vérifier un élément imprécis ou débrouiller une information

confuse.

Voici quelques exemples :

 Quel âge avez-vous ?

 D’où venez-vous ?
 Combien d’enfants avez-vous ?
 Quand cela s’est-il passé ?
 Où cela s’est-il passé ?
 Qui vous apporte du soutien ?
 Avez-vous parlé de cela à votre mari ?
 Qui vous a dit cela ?

Les questions fermées ont leur intérêt, notamment en début de

conversation. Cependant, il faut être conscient qu’elles offrent un éventail limité
de réponses et n’encouragent pas la personne à s’exprimer. De plus, elles
peuvent lui donner l’impression d’être dirigé et de subir un interrogatoire.

Ce type de question confère la place d’interlocuteur principal à

l’intervenant et relègue la victime dans un rôle passif de répondant.
L’intervenant dirige la conversation ; la progression et la direction de
l’interaction repose entièrement sur lui. Généralement, après avoir répondu à
une question, l’interrogé se tait dans l’attente de la suivante. En conséquence, les
questions fermées favorisent la dépendance et la passivité. De plus, l’intervenant
monopolise la conversation, ce qui peut réduire en fin de compte la quantité
d’information obtenue.

L’autorité et la responsabilité sont exercées par celui qui pose les

questions et non par celui qui y répond. Dès lors, la victime se retrouve
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subordonnée à l’intervenant comme elle l’est face à un enseignant, un médecin,

une autorité administrative, un supérieur hiérarchique, etc. Les relations
asymétriques sont très fréquentes dans tous les domaines de la vie sociale (y
compris dans la famille, par exemple, entre parents et enfants) et la plupart des
individus y sont habitués.

Par conséquent, les questions fermées peuvent ne pas les heurter et pour
certains, et dans certaines cultures, leur être même davantage familières que les
questions ouvertes. Néanmoins, les entretiens d’écoute n’ont pas pour finalité de
les soumettre à l’autorité de l’intervenant ou de le réduire à la passivité mais au
contraire d’encourager leur autoréflexion, d’augmenter leur autonomie et de
renforcer leur capacité à prendre des décisions.

Il est donc important que l’intervenant permette aux personnes qui le

consultent de choisir les sujets sur lesquels elles désirent s’exprimer et qu’il
privilégie les techniques de communication incitant à l’analyse.

Lorsqu’il s’agit d’appréhender une situation et de comprendre le cadre de

référence d’une personne ou son vécu intime, les questions fermées sont de peu
d’utilité. Dans ce cas, il est préférable de recourir aux questions ouvertes.

Les questions ouvertes

On appelle question ouverte, une question dont la réponse est libre. La

manière dont elle est formulée laisse à l’interlocuteur/trice l’initiative du
contenu et de l’ampleur de sa réponse. Elle n’appelle pas une réponse purement
factuelle et ne suggère pas qu’il y a de bonnes ou de mauvaises réponses. Le
nombre de réponses n’est pas limité (comme c’est le cas dans les questions
fermées) et le contenu n’est pas suggéré (comme dans les questions orientées).

Les questions ouvertes offrent divers avantages :

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 Elles encouragent l’interlocuteur/trice à fournir de informations, à

exprimer ses idées et à parler de ses sentiments.
 Elles sont utiles pour solliciter des opinions, des réactions, des
impressions, des explications ou des suggestions.
 Elles permettent de cerner les causes du problème et de trouver des
solutions.

Avec les questions fermées, l’intervenant cherche principalement à récolter des

informations utiles à sa propre compréhension alors qu’avec les questions
ouvertes, il vise également à ce que son interlocuteur/trice s’interroge sur sa
situation, son vécu, ses ressources, son avenir, etc.

Les questions ouvertes commencent souvent par des mots comme « Qu’est-ce
que… ? », « Pourriez-vous… ? », « Voulez-vous… ? », « Comment ? », etc. En
voici quelques exemples :

 Que s’est-il passé ?

 Pouvez-vous m’expliquer ce qui vous est arrivé ?
 Voulez-vous me parler davantage de vos cauchemars ?
 Qu’est-ce qui est le plus difficile pour vous en ce moment ?
 Qu’en pensez-vous ?
 Comment cela est-il arrivé ?
 Qu’est-ce qui vous fait dire que… ?
 Comment en êtes-vous arrivé à la conclusion que … ?
 Comment pensez-vous résoudre ce problème ?
 Y a-t-il un autre point que vous n’avez pas encore abordé et que vous
jugez important ?
 Voici quelques exemples :
 Une personne dit : « J’ai des problèmes avec mon mari », l’intervenant
peut, par exemple, demander : « Quels problème avez-vous ? » ou « Vous
pouvez m’en dire davantage ? »
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 Une personne dit : « J’ai été violée », l’intervenant peut, par exemple,
demander : « Pouvez-vous m’expliquer ce qui s’est passé ? » ou « Vous
pouvez me dire comment ça s’est passé ? » ou encore « Dans quelles
circonstances cela s’est-il produit ? »
 Une personne dit : « Après m’avoir violée, ils sont partis et ils m’ont
laissée là », l’intervenant peut, par exemple, demander : « Que s’est-il
passé ensuite ? »

Les questions indirectes

Certaines questions paraissent ne pas en être car elles ne contiennent pas de

mots interrogatifs. Ce sont les questions indirectes. Tout en douceur, elles
incitent néanmoins l’interlocuteur/trice à en dire davantage. Voici quelques
exemples :

 Je me demande si … va vous apporter tous les avantages que vous

espérez.
 Je ne suis pas certain de comprendre ce que vous dites.
 Je ne comprends pas le lien que vous faites avec…

Les silences

Après avoir posé une question ouverte, l’intervenant doit respecter un

moment de silence pour laisser à son interlocuteur/trice le temps de se connecter
à ses sentiments profonds, d’aboutir sa réflexion intérieure et d’élaborer sa
réponse. Rien ne justifie de parler immédiatement si ce n’est l’incapacité à
tolérer le silence. Cependant, il est souvent difficile de supporter un silence de
plus d’une trentaine de secondes.

Dans la plupart des cas, après une vingtaine de secondes, celui qui a posé
la question manifeste des signes d’embarras et de nervosité, ce qui le pousse
habituellement à poser une nouvelle question, généralement une question
 P a g e | 23

fermée. Notons toutefois qu’il existe des différences entre cultures. Dans
certaines sociétés, plus on prend le temps pour répondre, plus on témoigne de
respect à son interlocuteur.

Les silences peuvent également indiquer que la personne est troublée par
le thème abordé. Dans ce cas, l’intervenant peut garder le silence un moment
puis l’aider à s’exprimer en lui posant des questions. Au besoin, il peut lui
demander si elle préfère aborder ce thème ultérieurement.

Les pièges à éviter

Les questions multiples

Il est important de ne poser qu’une seule question à la fois. Si un

intervenant demande : « Qu’avez-vous fait pour améliorer la situation ? Vous lui
avez parlé ? Vous en avez discuté avec lui ? Selon vous, pourquoi réagit-il de
cette manière ? », il risque d’embrouiller son interlocuteur/trice et de le/la rendre
confus(e).

On appelle questions multiples des questions comprenant une série de

questions ouvertes ou fermées se succédant sans les pauses nécessaires
permettant à l’interlocuteur/trice de répondre. Dans cet exemple, la première
question « Qu’avez-vous fait pour améliorer la situation ? » est pertinente et
aurait du être suivie d’un moment de silence pendant lequel la personne aurait
pu faire le point sur sa situation. Les réponses obtenues aux questions multiples
sont généralement imprécises. En effet, l’interrogé a tendance à répondre à la
dernière question ou à celle qui l’arrange, escamotant les autres.

Les questions orientées

En entretien d’aide, poser une question ne doit se faire que si la question

n’induit pas la réponse.
 P a g e | 24

On entend par questions orientées ou dirigées, des questions dont la formulation

suggère la réponse. Le plus souvent, la réponse de l’interrogé se résume à
acquiescer ou à réfuter.

Dans les exemples suivants, la réponse suggérée est « oui » :

 Tout va bien ?
 Vous allez bien ?
 Ça va mieux que la semaine passée ?

Cette manière de poser des questions peut être pour l’intervenant une
manière de se protéger du vécu douloureux de son interlocuteur/trice. Or,
nombre de victimes éprouvent des difficultés à répondre « Non » lorsqu’elles
pressentent que l’intervenant n’est pas disposé à accepter leurs sentiments
négatifs ou à entendre leurs problèmes. De plus, dans certaines cultures, les
personnes peuvent craindre qu’une réponse négative soit perçue comme une
opposition à la personne qui les questionne.

Souvent, les questions orientées s’avèrent être des suggestions, des opinions, des
conseils ou des ordres camouflés sous la forme interrogative. C’est le cas dans
les exemples suivants :

 Vous êtes d’accord ?

 Ne croyez-vous pas que vous devriez le prévenir ?
 C’est mieux de lui dire, non ?
 Vous ne trouvez pas que ce serait une bonne idée d’aller au centre de
santé ?

Le premier exemple s’apparente à un ordre ; les trois suivants sont des conseils.

Il est aisé de transformer une question dirigée en question ouverte. Voici

quelques exemples.
 P a g e | 25

1) « Tout va bien ? » devient « Comment allez-vous ? » ou « Comment ça va

?»
2) « Vous allez bien ? » devient « Comment allez-vous ? » ou « Comment ça
va ? »
3) « Ça va mieux que la semaine passée ? » devient « Comment allez-vous
depuis la semaine passée ? » ou « Comment ça va depuis la semaine
passée ? »
4) « Vous êtes d’accord ? » devient « Qu’en pensez-vous ? » ou « Quel est
votre avis ? »
5) « Ne croyez-vous pas que vous devriez le prévenir ? » devient « Que
pensez-vous de l’idée de le prévenir ? »
6) « C’est mieux de lui dire, non ? » devient « Que pensez-vous de l’idée de
le lui dire ? »
7) « Vous ne trouvez pas que ce serait une bonne idée d’aller au centre de
santé ? » devient « Que pensez-vous de l’idée de consulter le centre de
santé ? ».

Les exemples 5, 6 et 7 sont des conseils dissimulés. Dans la mesure du

possible, il est recommandé d’éviter de prodiguer des conseils. Toutefois,
certaines situations justifient que l’on déroge à cette règle. Dans ce cas, plutôt
que d’avoir recours à une question orientée ou ouverte, l’intervenant peut
présenter sa suggestion et solliciter la réaction de son interlocuteur/trice.
Reprenons les exemples :

 « Ne croyez-vous pas que vous devriez le prévenir ? » devient « Pour ma

part, je pense que vous devriez le prévenir. Qu’est-ce que vous en
pensez ? »
 « C’est mieux de lui dire, non ? » devient « De mon point de vue, ce serait
mieux de le lui dire. Qu’en pensez-vous ? »
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 « Vous ne trouvez pas que ce serait une bonne idée d’aller au centre de
santé ? » devient « Il me semble très important que vous consultiez le
centre de santé. Qu’est-ce que vous en pensez ? »

Les questions « Pourquoi ? »

Les questions ouvertes commençant par « pourquoi » sont à éviter

autant que possible.

Destinée à obtenir une réponse précise concernant une cause, ces

questions investigatrices s’apparentent à l’interrogatoire.

Nombre de questions de ce type interrogent les personnes sur leurs

motivations. C’est le cas lorsqu’on demande, par exemple, « Pourquoi avez-
vous agi de cette manière ? », « Pourquoi avez-vous fait cela ? » ou « Pourquoi
avez-vous répondu cela ? ». Or, fréquemment, nous n’avons pas la moindre idée
de la raison qui nous pousse à agir d’une manière plutôt que d’une autre. Nos
motivations sont en grande partie inconscientes. Demander de les expliquer,
c’est risquer d’induire des justifications et des rationalisations défensives.

Ce type de question est souvent perçu comme un jugement, une

moralisation ou une accusation voilée et interprétées comme un reproche ou un
blâme. Par exemple, la question « Pourquoi avez-vous agi de cette façon ? » est
traduite en « Vous auriez pu ou du agir autrement ».

Ces questions induisent fréquemment des attitudes défensives (par

exemple, la personne se justifie ou limite ses réponses au strict minimum), de la
culpabilité (« Ce qui est arrivé est de ma faute. J’ai mal agi ») et des sentiments
d’incompétence (« Je suis nul, j’aurais du agir autrement »).
 P a g e | 27

Si la recherche de la cause s’avère utile (le « pourquoi »), les

questions ouvertes du type « Comment expliquez-vous que… » doivent être
préférées.

La compréhension mutuelle

Une bonne communication exige que les interlocuteurs se comprennent.

S’assurer que l’on a compris

Pour s’assurer qu’il a compris son interlocuteur/trice, l’intervenant a divers

moyens à sa disposition. Il peut :

 reformuler, récapituler et résumer les propos énoncés.

 être attentif aux émotions qu’il manifeste à travers son langage verbal et
les lui refléter.
 L’invité à reformuler ses propres propos : « Qu’entendez-vous par… ? »,
« Que dois-je comprendre lorsque vous dites que… ? », « Comment
pourriez-vous dire cela avec d’autres mots… ? », etc.
 Poser des questions et demander des éclaircissements : « Pouvez-vous
m’expliquer… ? », « Je ne vous suis plus… », « Je ne comprends pas très
bien », etc.

S’assurer que l’on est compris

Pour être compris de son interlocuteur/trice, l’intervenant doit veiller à

utiliser un langage simple.

Lorsque des sujets émotionnels sont abordés (le viol, le rejet par la
famille, les douleurs physiques, etc.), la victime risque d’être agitée par des
sentiments intenses susceptibles de perturber sa compréhension. Il est alors
insuffisant de lui demander : « Vous avez compris ce que j’ai dit ? » (question «
 P a g e | 28

orientée »). D’une part, l’interlocuteur/trice comprend ce qu’on lui dit en

fonction de son contexte et ne doute généralement pas de sa compréhension
même si elle est erronée. D’autre part, lorsqu’il/elle n’a pas compris, il/elle peut
être gêné(e) de le signaler par crainte de passer pour quelqu’un de stupide et de
décevoir l’intervenant. Il est donc préférable que l’intervenant lui demande :

 De répéter ce qu’il a dit ou de reformuler ses propos : « Voyons si je me

suis exprimé clairement. Pouvez-vous me répéter ce que j’ai dit ? Si je
n’ai pas été clair, je recommencerai », « Qu’avez-vous compris lorsque je
vous ai dit que… ? », « Comment résumeriez-vous ma proposition ? », «
Que devons-nous retenir ? », « Que pouvons-nous dégager de… ? », «
Quels sont les points importants ? »
 S’il a des questions.
 S’il a besoin d’explications supplémentaires pour que ce soit plus clair.
5. Questionnement

Notes et références

L’intervenant veillera à ce que les personnes optent pour un

changement modeste qui a des chances de se concrétiser. Si elles visent des buts
ambitieux, voire irréalistes, elles seront rapidement confrontées à l’échec.

On entend par rationalisation une justification consciente d’une

conduite relevant en fait d’autres motivations, généralement inconscientes
(définition tirée de Marchais, P (1970), « Glossaire de psychiatrie », Paris,
Masson). La rationalisation défensive consiste à défendre le bien-fondé d’un
comportement, parfois irrationnel, que nous avons adopté en le justifiant de
manière logique (par exemple, pour éviter d’être jugé négativement, d’être
rejeté, etc.).
 P a g e | 29

ÉTIQUETTES : écoute active, écoute passive, question fermée,

question indirecte, question orientée, question ouverte, questionnement

Article connexe : Rôle propre infirmier.

En France, le cadre réglementaire de la relation d'aide se réfère au

code de la santé publique, livre III Auxiliaires médicaux - Profession d'infirmier,
chapitre 1er, section 1, Actes professionnels ou décret n°2004-802 du 29 juillet
2004, article R. 4311-5 :

 40° Entretien d'accueil privilégiant l'écoute de la personne avec

orientation si nécessaire ;
 41° Aide et soutien psychologique ;
 42° Observation et surveillance des troubles du comportement.

Dans le domaine de la santé mentale, l'infirmier ou l'infirmière accomplit les

actes et soins suivants :

1) Entretien d'accueil du patient et de son entourage ;

2) Activités à visée socio thérapeutique individuelle ou de groupe ;
3) Surveillance des personnes en chambre d'isolement ;
4) Surveillance et évaluation des engagements thérapeutiques qui associent
le médecin, l'infirmier ou l'infirmière et le patient.

Notes et références

Modifier

Peplau, H., Relations interpersonnelles en soins infirmiers (traduction

de l'édition américaine de 1988 par Anne Pietrasik), InterEditions, Paris, France,
1995 (ISBN 2729604359).
 P a g e | 30

Vivre la relation d'aide - approche théorique et pratique d'un critère de

compétence de l'infirmière, Hélène Lazure, Decarie, Mont-Royal, Québec, 1987.

La relation d'aide et la psychothérapie, Carl R. Rogers, Éditions

Sociales Françaises, Paris, 1970.

Carpenito, Lynda Juall, Manuel de Diagnostics infirmiers, traduction

de la 9e édition Handbook of Nursing Diagnosis et adaptation française par Lina
Rahal, diffusion éditions Masson, Paris, France, 2003 (ISBN 2294012860).

La relation d'aide en soins infirmiers désigne les processus par

lesquels l'infirmier va pouvoir prendre le rôle d'aidant auprès d'une personne en
difficulté afin de l'aider à surmonter une crise. Elle se différencie de l'aspect
relationnel en soins infirmiers.

Pour un professionnel, la relation d'aide est avant tout un savoir être.

La relation est centrée sur la personne en demande ou en souffrance. Elle permet
de l'accompagner dans son parcours de vie. Il ne s'agit pas de trouver ou
d'apporter les solutions, mais plutôt de cheminer et d'aider la personne à trouver
par elle-même sa solution. La relation d'aide est une forme d'accompagnement,
même si parfois elle nécessite des interventions plus marquées. En fonction de
l'expérience et des observations chez la personne, le savoir-être permettra
d'intervenir ou non selon un jugement clinique.

Le point culminant de la relation d'aide est de reconnaître le ressenti

de la personne soignée : reconnaître ses affects, ses émotions, c'est la reconnaître
en tant qu'être humain. Selon Hildegard Peplau, la relation d'aide est un système
de liens révélant chez une personne, une représentation de son monde et un
processus d'intégration de ses besoins. Le but de la relation d'aide est d'identifier
la représentation, le modèle du monde de la personne. Dans une perspective
interactionniste, les besoins de l'infirmier vont s'articuler à ceux de la personne
 P a g e | 31

soignée ; le lien va permettre un développement et une croissance pour chacun

des deux : la personne soignée et l'infirmier.

Objectifs

Selon Hélène Lazure, la relation d'aide vise l'un ou l'autre des objectifs suivants
chez la personne aidée :

 Traverser une épreuve

 Résoudre une situation de vie actuelle ou potentiellement problématique
 Trouver un fonctionnement personnel plus satisfaisant
 Détecter le sens de l'existence

Selon Carl Rogers, ce sont des relations dans lesquelles, l'un au moins des deux
protagonistes cherche à favoriser chez l'autre :

 La croissance
 Le développement
 La maturité
 Le meilleur fonctionnement et une plus grande capacité d'affronter la vie
 Une appréciation plus grande des ressources latentes de l'individu
 Une plus grande possibilité d'expression
 Un meilleur usage fonctionnel de ses ressources
 Relation soignant/soigné

Voilà l'essence des soins infirmiers : la relation du professionnel de la

santé et d'une personne. Tout naît de cette rencontre. La relation d'aide est le fil
conducteur des soins infirmiers, la base de la confiance que le soigné met dans
le soignant.
 P a g e | 32

Il s'agit d'une relation bilatérale, et non unilatérale avec d'un côté le

professionnel qui sait tout (ou pas) et de l'autre la personne soignée qui reçoit
passivement. La réalité est bien plus complexe. Nous ne devons jamais oublier
ce point : c'est la personne qui nous demande de l'aide qui sait mieux que
quiconque (de manière consciente ou insconciente) quel est son problème.

C'est pourquoi l'écoute est fondamentale. La relation d'aide nécessite

des compétences spécifiques afin de répondre au plus près des besoins de la
personne malade.

Compétences infirmières

La disponibilité en tant qu'attitude mentale

L’écoute silencieuse et l'écoute active

La maîtrise d'outils de communication

Une connaissance de soi avancée

Une attitude empathique

L’authenticité (ou congruence)

La reformulation

L’utilisation de pronom personnel, le « je » quand nous nous adressons à notre

interlocuteur

Les interventions exploratrices : utilisation de questions ouvertes

Respecter le silence de la personne si tel est son désir, mais également savoir
briser les silences trop lourds de sens les interventions affectives : l'aide à la
verbalisation, aider la personne à trouver les mots pour exprimer ce qu'elle
ressent
 P a g e | 33

Repérer et identifier les affects chez l'autre

Difficultés

Les situations problématiques qui représentent parfois un frein à la relation

d'aide :

L’organisation des soins et la charge de travail

L’absence d'objectifs déterminés avec la personne soignée

La non-reconnaissance de l'aspect relationnel des soins, autant par les

professionnels de santé que par les institutions

L’absence de formalisation et de traces de la démarche relationnelle (dans les

transmissions ciblées notamment)

La confusion des termes et concepts tournant autour de la relation d'aide

La méconnaissance de ce rôle par les autres professionnels

La méconnaissance de ce rôle par le public

Le manque de compétences des soignants à la relation d'aide et la nécessité de

formation

L’absence de travail sur soi de la part du professionnel, la méconnaissance de

soi un sentiment d’impuissance :

Provoqué par certaines pathologies incurables, non

Évolutives ou mortelles. Il peut s’accompagner d’un sentiment d’infériorité,

d’émotions, de tristesse …

– Un sentiment de responsabilité : de part son rôle de soignant

 P a g e | 34

Un sentiment de découragement : « ce sentiment renvoie à la notion de stress, et

tout le monde convient que le milieu hospitalier est une réserve à stress, côté
patient mais aussi côté soignant »

3. Un sentiment de satisfaction : gratifications personnelles dues à un bon

contact avec un patient, une famille, l’équipe et le succès thérapeutique.

[Link]. Les facteurs influençant la relation Infirmier/malade

Facteurs en relation avec le malade :

b) Le type de la maladie :

BIBLIOGRAPHIE

1. Les techniques de communication dans la relation d’aide psychologique.

Notions de base. En ligne sur [Link]
article377

2. Les techniques de communication dans la relation d’aide psychologique. Les

encouragements à l’expression (écoute passive). En ligne sur
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3. Les techniques de communication dans la relation d’aide psychologique. La

reformulation (écoute active). En ligne sur
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4. Les techniques de communication dans la relation d’aide psychologique. Le

questionnement (écoute active). En ligne sur
[Link]

5. L’aide psychologique. La disponibilité de l’intervenant. En ligne sur

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7. L’aide psychologique. L’accueil des victimes. En ligne sur

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8. L’aide psychologique. Introduction au counseling. En ligne sur

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9. L’aide psychologique. Rôles et limites de l’intervenant psychosocial. En ligne

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10. L’aide psychologique. Le travail en réseau. En ligne sur

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