Introduction générale

La relation banque et institution de microfinance (IMF) devient un sujet incontournable lorsqu’on

aborde la question du financement des économies en développement. L’essentiel du débat actuel
sur le financement des activités locales, comme celle des entreprises ont général et des PME en
particulier, repose sur l’articulation entre ces deux secteurs. Il semblerait que la complémentarité
c’est l’aspect dominant de la relation entre ces derniers, celle-ci n’excluons pas la concurrence.
Depuis deux décennies, le paysage bancaire ne cesse de se recomposer sous les effets conjugués
d’une mutation des conditions de la concurrence, de changements radicaux dans la structuration
de l’actionnariat, de l’accélération des concentrations, et de l’introduction rapide de nouvelles
technologies de l’information et de la communication. En parallèle, les structures
organisationnelles des banques se caractérisent par leur relative inertie due en particulier à un
fonctionnement stratégique encore imparfaitement résolu, entre continuité traditionnelle et
tentative de rupture, par la recherche de près et de diversification dans les secteurs connexes ou
divergents.
À ses débuts la microfinance était un domaine exclusivement réservé aux ONG et autres
institutions en faveur de développement, mais la donne semble avoir changé. Avec le succès
spectaculaire de la microfinance, un nombre croissant de banques commerciales entre sur ce
nouveau marché, CHRISTEN (2001), motivées d’une part par la concurrence toujours plus forte
dans le secteur bancaire BELLE, HARPER et MANDIVENGA (2002), WESTLEY (2006) et
d’une part, par la pression de certains états. Dans l’autre sens des IMF suffisamment rentable et à
un stade avancé de développement, glisse dans le système financier formel. Cependant, si certaines
institutions choisissent l’entrée direct l’un des marches, d’autres préfèrent jouer la carte de la
prudence en nouant des relations de partenariat avec les institutions voisines. Les banques et les
institutions de microfinances sont deux catégories d’institutions d’essences différentes, mais qui
souvent se dévouent pour le même objectif à savoir : Collecter pour l’épargne des agents
excédentaires pour les besoins de financement de projets jugés rentables. Généralement, les deux
types d’institutions n’ont pas la même stratégie de localisation, la même technologie de production
et ne proposent pas exactement les mêmes types de produits ou services. Elles n’ont pas
entièrement la même cible de clientèle et ne sont pas toujours soumises à la même règlementation
bancaire. La microfinance est généralement définie comme l’offre de service financier au profit
des populations démunies PRESCOTT (1997), ayant peu ou pas accès aux services des institutions
financières classiques. En comparaison avec l’activité bancaire, la microfinance se particularise
par l’échelle réduite de ses opérations (micro-crédits, micro-épargne, micro-assurance), l’aspect
temporaire de ses contrats, les mécanismes novateurs utilisés dans la section et la surveillance des
projets … Aussi, si les banques fonctionnent suivant une logique financière de rentabilité ; les IMF
quant à elles, poursuivent le social et l’accompagnement financier.
En effet, la banque entant qu’institution financière, joue un rôle crucial dans la vie économique de
ses clients. Au-delà des services traditionnels, tels que les comptes courants, les prêts et les cartes
de crédits, la qualité des produits bancaires est devenue un facteur déterminant de la satisfaction
des clients. Dans un environnement concurrentiel ou de nombreuses options bancaires sont
disponibles, les banques doivent mettre l’accent sur la qualité de leurs produits pour fidéliser leur
clientèle et attirer de nouveaux liens. Cependant, comprendre l’impact spécifique de la qualité des
produits bancaire sur la satisfaction de la clientèle, nécessite une analyse approfondie des différents
aspects de cette relation. Le secteur bancaire a vu ces dernières années des mutations importantes
dans son organisation propre et ses modes relationnels. L’objectif suprême qu’est la rentabilité
doit suivre une stratégie globale d’entreprise ou tous les employés doivent viser le même but et
utiliser tous les moyens légaux. L’évaluation de l’impact de la qualité du produit bancaire est un
facteur essentiel de pilotage des entreprises, il devrait se faire à chaque endroit ou se crée de la
valeur au sein de l’entreprise en vue de la satisfaction de la clientèle. Il est a la recherche d rapport
entre la maximisation du résultat par l’entreprise et les moyens mis en œuvre pour l’atteinte de son
objectif. En effet, l’objet ultime de toute entité économique est la réalisation du profit. L’analyse
de la qualité des produits bancaires consiste à évaluer et à mesurer divers aspects de produits et
services proposées par les institutions financières. Cela comprend la satisfaction des clients, la
conformité aux normes règlementaires, la fiabilité des produits, le cout, la pertinence des
fonctionnalités, et d’autres critères pertinents. Le but de cette analyse est de fournir des
informations à partir d’information cruciale de l’entreprise. Voici quelques éléments clés de
l’analyse de la qualité du produit bancaire :
Satisfaction Client : Evaluer dans laquelle mesure les produits bancaires répondent aux besoins et
aux attentes des clients. Cela peut inclure des enquêtes de satisfaction, des commentaires clients,
et des évaluations de la qualité perçue.
Fiabilité et Sécurité : Examiner la fiabilité des produits bancaires en termes de fonctionnalité sans
erreur, de sécurité des donnes et de protection contre les fraudes. Elle implique souvent des
méthodes telles que des audits internes, des enquêtes clients, des textes utilisateurs, et des
évaluations de la performance des produits.
L’historique des produits bancaires remontent à plusieurs siècles, avec des évolutions
significatives au fil du temps.
Au moyen âge : L es premières formes de banque remontent à l’antiquité, ou les systèmes de prêt
et de dépôt existaient déjà. En Grèce et à Rome, il y avait des banquiers qui offraient des services
de dépôt et de change. Au moyen âge, les activités bancaires se sont développes avec l’émergence
de lettre de change et de banquiers itinérants.
Dès notre Ere : La renaissance a vue l’établissement de banque public et privée, notamment en
Italie, qui fournissaient des services de prêt, de dépôt, et de change. Au 17e siècle, la banque
d’Angleterre a été fondée, marquant ainsi le début des banques centrales. Les banques se sont
également développées aux Pays-Bas, en France et en Allemagne.
La révolution industrielle : A entrainer une expansion des activités bancaire pour soutenir le
commerce et l’industrie. Les banques ont commencé à offrir des services de financement
commercialisée sous forme de prêts aux entreprises et de gestions de patrimoine.
Au 20e siècle a vue l’essor des services bancaire de détail pour les particuliers avec l’introduction
de comptes d’épargne, de prêts personnels et de cartes de crédits. Les banques ont également élargi
leurs services aux entreprises avec des prêts commerciaux des services de trésorerie et des
investissements.
A partir des années 1980 et 1990, l’ère numérique a révolutionné les services bancaires avec
l’introduction des banques en ligne, des paiements électroniques, des guichets automatiques et des
services bancaires mobiles. Cela a ouvert la voie à une plus grande accessibilité et commodité pour
les clients. Aujourd’hui, les produits bancaires incluent une gamme diversifiée de services tel que
les comptes courants le compte d’épargne, les prêts hypothécaires, les cartes de crédit, les
investissements, les assurances et services de gestion des particuliers des entreprises et institutions.
C’est dans ce cadre que nous avons porté le choix de notre thèmes sur : « L impact de la qualité
du produit bancaire sur la satisfaction de la clientèle » cas : LCBBANK
La raison majeure qui a motivée le choix de notre thème est que l impact de la qualité du produit
bancaire est une question majeure et toujours d’actualité. Evaluer l’impact du produit bancaire est
une activité qui a pris beaucoup d’ampleur ses dernières années. Le choix de la banque
« LCBBANK » comme cas pratique d’analyse est motivée par le fait que celle-ci soit d’une part,
une banque privée et d’autre part, la gestion financière tout au long de notre formation académique
permettrait de démontrer l’importance qu’elle nous permettra de concilier les informations
acquises sur la gestion de la qualité de service ou produit a sur sa clientèle.
Certains auteurs qui ont abordée le sujet de la qualité des produits bancaires incluent :
Parasuraman, Zeithml et Berry : Ils ont développé le modèle SERQUAL qui est largement utilise
pour évaluer la qualité des services, y compris dans le secteur bancaire.
Gronros : Il a contribué à la compréhension de la qualité des services et de la gestion de la relation
client dans le contexte des services financières y compris les produits bancaires.
Bitner et Hubbert : Ils ont travaillé sur des concepts comme la qualité perçue, la satisfaction client
et la fidélité dans le contexte des services financiers, ce qui incluent les produits bancaires.
Chacun de ces acteurs à apporter des perspectives uniques sur la façon dont la qualité des produits
bancaire influe sur la satisfaction de la clientèle et sur les stratégies que les institutions financières
peuvent adopter pour améliorer cette qualité.
Ainsi, l’analyse de notre thème, nous permettra de nous assurer de l’acceptation des produits
bancaires par la clientèle. La question qu’il convient de se poser par rapport a l’objet de notre de
recherche est la suivante : « Quel impact la qualité des produits bancaire ont-elles sur la clientèle
a la LCBBANK ? »
Pour mieux appréhender notre étude et de répondre à notre question de recherche nous avons
formuler l’hypothèse selon laquelle, la qualité des produits bancaire permet d’assurer la
satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Notre étude se compose en deux partie méthodologique distincts :
Une approche d’étude documentaire pour le cadre théorique et une approche empirique pour
l’étude pratique.
Pour le cadre théorique : Nous adaptons une approche d’étude documentaire, en effectuant une
recherche approfondie pour comprendre les concepts clés du produit bancaire, les arguments de
vente et les typologies de produits bancaires.
Pour le cadre empirique : Nous allons adoptée une approche d’étude descriptive, basé sur une
méthode de la qualité du produit. Nous utiliserons des entretiens semi-directifs avec les conseillers
bancaires de la LCBBANK pour comprendre leur perspective sur l’impact de la qualité du produit
bancaire. De plus nous élaborons un questionnaire destiné aux clients pour recueillir leurs
perspectives concernant les produits bancaires.