Cours Initiation au Management Qualité 2024- 22/10/2024

2025/ Pr. A. HASIB

UNIVERSITE SULTAN MOULAY SLIMANE

LST TACQ et CGM
2024:/2025

Pr. HASIB
Professeur à la FST-Béni-Mellal
Laboratoire: Génie Environnemental, Ecologique et Agro-Industriel

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 1

UNIVERSITE SULTAN MOULAY SLIMANE

Ecole Nationale des Sciences Appliquées de Béni-Mellal
Filière:

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Filière LST TACQ et CGM 1

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I. CONCEPT QUALITE

I.1. Rappel de l’environnement actuel de l’entreprise

marocaine
1. Clients de plus en plus exigeants
2. Concurrence de plus en plus forte.
3. Ouverture des frontières de plus en plus large.
4. Contexte économique de plus en plus incertain.

Pour s’adapter à cette évolution, les organismes modernes disposent d’une arme
efficace: LA QUALITE

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I.2. EVOLUTION DE LA QUALITÉ

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I.3. Comment définir la qualié

Qu’est-ce que vous entendez

par le terme Qualité ?

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I.3. Comment définir la qualité

La qualité est une notion relative qui change avec la personne qui la
définit et souvent, avec le temps pour la même personne:

 pour l'utilisateur d'un produits : la qualité est l'aptitude de ce

produit à satisfaire un besoin.

 pour le responsable de la fabrication (qui réalise un produit), pour

l'inspecteur (appelé à contrôler la qualité de ce produit) et
l'acheteur (qui commande une matière première) : la qualité est la
"conformité" du produit ou des matières premières à des
spécifications requises et à des normes établies.

 pour le responsable du marketing : un produit de qualité est un

produit "vendable".

 pour le responsable de la finance : un produits de qualité est un

produit "rentable", qui donne un bon rendement sur le capitale
investi.
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JOSEPH M. JURAN
Principal fondateur des démarches qualité:
Roumain – Américain 1904 – 2008 (103 ans)
Economiste, Ingénieur, Staticien

« La qualité c’est l’aptitude

à l’emploi »
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Philip Bayard Crosby

Auteur et contributeur aux théories managériales et de
la gestion de la qualité
1926 - 2001 (75 ans), US
Quality consultant

« La qualité c’est la conformité aux

spécifications »
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Patrick Lyonnet,
Ingénieur et docteur de l'Université de Technologie de
Compiègne UTC, professeur d'université.
la fiabilité, la maintenance, la sûreté de fonctionnement

« La qualité c’est la satisfaction du besoin

apprécié par le client ou l’utilisateur »
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Hervé Sérieyx
Experts en management.

« La qualité, c’est zéro défaut,

zéro panne, zéro stock, zéro
délai, zéro papier, zéro
accident, zéro mépris »
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I.3. Comment définir la qualié

La qualité : avant tout un état d’esprit

C’est être capable :

 de comprendre son
environnement
 de s’adapter au contexte

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I.3. Comment définir la qualité

La qualité : Esprit d’équipe

Une démarche
participative

Travailler en équipe
en s’organisant

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I.3. Comment définir la qualité

Objectif final étant:

Faire bien……
du premier coup…… 14
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I.3. Comment définir la qualité

Les facettes de la Qualité ?

AMDEC PARETO
Histoire
Valeurs Savoir-faire Méthodes Procédures

OUTILS
CULTURE QUALITE
QUALITE SYSTEME

5M 5S
Stratégie Communication
Maîtriser Anticiper
Objectifs & Améliorer
Responsabilité

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I.3. Comment définir la qualité

La définition officielle apportée par l'International Organization for

Standardization ISO notamment à travers « ISO 9000 V2015 », se
veut plus générale.

« La Qualité c’est l’aptitude d'un ensemble de

caractéristiques intrinsèques d’un objet à
satisfaire des exigences »

NOTE 1 Le terme «qualité» peut être utilisé avec des qualificatifs tels
que médiocre, bon ou excellent.

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I.3. Comment définir la qualité

Caractéristique:
trait distinctif

NOTE 1: Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée.

NOTE 2: Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative.
NOTE 3: Il existe différents types de caractéristiques, tels que:
— physiques (par exemple mécaniques, électriques, chimiques, biologiques
etc.);
— sensorielles (par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité);
— comportementales (par ex. courtoisie, honnêteté, sincérité);
— temporelles (par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité);
— ergonomiques (par exemple caractéristique physiologique ou relative à la
sécurité des personnes);
— fonctionnelles (par exemple vitesse maximale d'un avion).

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I.3. Comment définir la qualité

Exigence:
besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou
imposés

Identification du besoin

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I.3. Comment définir la qualité

Organisme:
ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités,
pouvoirs et relations

EXEMPLE société, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur

indépendant, association, ou parties ou combinaison de ceux-ci.

NOTE 1: Cet ensemble est généralement structuré.

NOTE 2: Un organisme peut être public ou privé.

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I.3. Comment définir la qualité

Client:
Organisme ou personne qui reçoit un produit

EXEMPLE : Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou

acheteur.

NOTE : Le client peut être interne ou externe à l'organisme.

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I.3. Comment définir la qualité

Fournisseur:
Organisme ou personne qui procure un produit

EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant, marchand, prestataire de service

ou d'information.

NOTE 1: Un fournisseur peut être interne ou externe à l'organisme.

NOTE 2: Dans une situation contractuelle, le fournisseur peut être appelé

«contractant».

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I.3. Comment définir la qualité

Partie intéressée:
personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le
fonctionnement ou le succès d'un organisme

EXEMPLE Clients , propriétaires, personnes d'un organisme, fournisseurs,

banques, syndicats, partenaires ou société.

NOTE: Un groupe de personnes peut être un organisme, une partie de celui-

ci ou plusieurs organismes.

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I.3. Comment définir la qualité

Processus:
ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme
des éléments d'entrée en éléments de sortie

NOTE 1 Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les

éléments de sortie d'autres processus.

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I.3. Comment définir la qualité

Produit:
résultat d'un processus

NOTE 1 Il existe quatre catégories génériques de produits:

— les services (par exemple transport);
— les «software» (par exemple logiciel, dictionnaire);
— les [produits] matériels (par exemple pièces mécaniques de moteur);
— les produits issus de processus à caractère continu (par exemple lubrifiant).

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I.3. Comment définir la qualité

Produit:
De nombreux produits sont constitués d'éléments appartenant à différentes
catégories génériques de produits:
 Le produit est appelé selon l'élément dominant.

Par exemple, l'offre produit «automobile» se compose :

• de matériel (par exemple les pneus),
• de produits issus de processus à caractère continu (par exemple carburant,
liquide de refroidissement),
• de «software» (par exemple logiciel de commande de moteur, manuel
d'utilisation)
• et de services (par exemple explications du vendeur concernant le
fonctionnement).

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I.3. Comment définir la qualité

NOTE 2: Un service est le résultat d'au moins une activité nécessairement

réalisée à l'interface entre le fournisseur et le client et est généralement
immatériel.

La prestation d'un service peut impliquer par exemple:

— une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le client (par
exemple réparation d'une voiture);
— une activité réalisée sur un produit immatériel (par exemple une déclaration
de revenus nécessaire pour déclencher l'impôt);
— la fourniture d'un produit immatériel (par exemple fourniture
d’informations dans le contexte de la transmission de connaissances);
— la création d'une ambiance pour le client (par exemple dans les hôtels et les
restaurants).

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I.3. Comment définir la qualité

NOTE 2 suite:

Un «software»: se compose d'informations, est généralement immatériel et

peut se présenter sous forme de démarches, de contrat ou de
procédures.

Un produit matériel: est généralement tangible et son volume constitue une

caractéristique dénombrable. Les produits issus de processus à
caractère continu sont généralement tangibles et leur volume constitue
une caractéristique continue.

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I.3. Comment définir la qualité

Concept de la non qualité

C’est l’écart global entre la qualité visée et la qualité

effectivement obtenue

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I.3. Comment définir la qualité

Concept de la non qualité

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I.4. Cycle de la qualité

 Définition du  Conception du
besoin produit

BESOIN SPÉCIFICATIONS

 Élimination
 Approvisionnement
 Réparation

 Installation  Main d'œuvre

 Entreposage
 Équipement &
 Transport Procédés

PRODUIT INTRANTS

 Produit fini  Réception des intrants

 Fabrication du produit
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I.4. Cycle de la qualité

a. La définition du besoin :
 Identification des caractéristiques futures du produit
nécessaires pour la satisfaction de ce besoin

Lors du souhait de la création

d'un produit, trois questions de
base se posent :
•À qui (quoi) rend-il service ?
•Sur quoi (qui) agit-il ?
•Pourquoi, dans quel but ?

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a. La définition du besoin :
1. La convenance à l'usage : à quoi doit servir le produit (ex : transporter des
passagers, désinfecter le matériel etc...)
2. La durabilité : durée de vie utile souhaitée (ex : cinq ou sept ans, plusieurs jours
etc...)
3. La fiabilité : probabilité de fonctionnement sans panne pour une période de temps
donnée, pour des conditions spécifiées (ex : 96%).
4. La maintenabilité: facilité de maintenance, disponibilité des pièces de rechange etc.
5. La régularité: maintien du même niveau de qualité pour toutes les unités produites,
ou dans le cas d'un service chaque fois que le service est offert.
6. L'esthétique : l'apparence et le fini du produit.
7. Les paramètres physiques: (dimension, poids, forme, couleurs, états de surface,
robustesse, dureté, avec les tolérances)
8. Les exigences en matière de sécurité: (pour l'utilisation et l'élimination) et de santé.
9. Les exigences réglementaires vis-à-vis de l'environnement: relatives à l'utilisation et
à l'élimination du produit
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I.4. Cycle de la qualité

b. La conception & le développement du produit :
Consiste à établir les spécifications du produit, des matières et pièces et des
procédés nécessaires à sa fabrication.

ces spécifications devront permettre au produit de satisfaire entièrement le

besoin identifié.

A titre d'exemple, on peut construire des prototypes pour vérifier les performances
probables du produit dans des conditions d'utilisation réelles.

Exercice : appliquer le cycle de la qualité à la conception d’un projet de votre choix

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Démarche de prototypage

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La fonction Recherche et Développement

et le Cycle de vie d'un produit

Un produit a un cycle de vie qui

se compose de quatre phases :
•La phase de lancement
•La phase de croissance
•La phase de maturité
•La phase de déclin
Le niveau de profits est différent
suivant la phase dans laquelle se
situe le produit

Le rôle de
la fonction Recherche et
Développement sera d’innover
afin que les produits de
l’entreprise se trouvent dans
des phases différentes de
leur cycle de vie
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c. Préparation de la qualité :
Dans cette phase, trois aspects sont à
considérer:

Les équipements et procédés de fabrication,

La main d'œuvre L'approvisionnement en matières

premières, pièces et fournitures
nécessaires à la fabrication du produit.
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d. La qualité dans la fabrication :

Lors de cette phase, la qualité est surveillée et corrigée s'il y a lieu :

- à la réception, où on procède à la qualification ou au contrôle des matières
premières,
- au cours de la fabrication, où on surveille les procédés qui doivent fonctionner tel
que spécifié, et les pièces et les sous ensembles qui doivent se conformer aux
spécifications établies,
- au stade final, où on vérifie que la produit fini est, en tout point, conforme aux
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dessins, spécifications et normes spécifiés.

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e. Phase du maintien de la qualité :

En effet, la qualité réalisée doit être maintenue jusqu'à ce que
l'utilisateur du produit choisit de s'en débarrasser, après une période
d'utilisation jugée par lui "raisonnable".

Cette phase comprend le maintien de la qualité à travers un certain nombre

de stades par lesquels passe le produit fini avant de cesser d'être utilisable
aux fins pour lesquelles il aura été conçu:
– Transport,
– Entreposage,
– Installation,
– Utilisation,
– Réparation,
– Élimination.
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 39

I.5. Cas de la qualité des denrées alimentaires:

« Ensemble des caractéristiques intrinsèques d’un produit

ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des
besoins exprimés et implicites ».

Corollaire à cette définition : La capacité du produit à répondre aux

spécifications établies de façon constante.

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I.5. Cas de la qualité des denrées alimentaires:

 LES BESOINS EXPRIMÉS :

 la satisfaction que le produit procure au niveau du goût, de l'odeur etc.

 le service qu'il rend comme la préparation rapide, la conservation etc.

 LES BESOINS IMPLICITES :

 l'innocuité (sécurité alimentaire)

 la valeur nutritive

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I.5. Cas de la qualité des denrées alimentaires:

Sécurité des denrées alimentaires:
Assurance que les denrées alimentaires n’auront pas d’effet néfaste sur la
santé du consommateur quand elles sont préparées et/ou consommées
conformément à l’utilisation à laquelle elles sont destinées
Note : Il ne faut pas confondre avec la
disponibilité des denrées alimentaires et l’accès
aux denrées alimentaires («sécurité alimentaire»).

Danger lié à la sécurité des denrées alimentaires:

Agent biologique, chimique ou physique présent dans une denrée
alimentaire pouvant entraîner un effet néfaste sur la santé

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I.5. Cas de la qualité des denrées alimentaires:

Tout produit alimentaire mis sur le marché, doit présenter les garanties de
la qualité hygiénique:

Absence de bactéries pathogènes

(Microorganismes, virus, parasites, ....)

Absence de produits chimiques toxiques (Résidus

des détergents/désinfectants, graisses, Métaux
lourds, Nitrates et Nitrites, Pesticides, Additifs etc..)

Absence de corps étrangers (insectes vivants ou morts, rongeurs, sables et

cailloux dans les produits végétaux ; aiguilles en inox dans les viandes
(venant des pistolets à vaccins) ; plombs de chasse dans les viandes de gibier;
verre et métaux provenant des parcelles de culture bris de bouteilles etc.,
Fragments d’emballage ou des matières premières)

Les allergènes et les substances radiologiques font partie des dangers liés
à la sécurité des denrées alimentaires.
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 43

I.5. Cas de la qualité des denrées alimentaires:

Hygiène alimentaire: Toutes les conditions et les mesures nécessaires pour
garantir la sécurité sanitaire et la qualité des aliments à toutes les étapes de
la chaîne alimentaire.

 Mesure de maîtrise : action ou activité qui est essentielle pour prévenir

l’apparition d’un danger lié à la sécurité des denrées alimentaires
significatif, ou pour le ramener à un niveau acceptable

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Filière LST TACQ et CGM 22

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Exemple: Les contraintes de la formulation d’un produit

alimentaire

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I.6. Enjeux de la qualité

 Enjeux économiques

 Enjeux Humains

 Enjeux sociaux

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Enjeux économiques:
Coût de la qualité :

Les coûts de la qualité sont tous les

coûts directement où indirectement
engagés pour réaliser un niveau
optimal de la qualité.

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Coût de la qualité :

1 - Coûts liées aux pertes ou à la non-qualité.

1-a) Les coûts des anomalies internes :
Les frais encourus si les produits non-conformes sont détectés
avant d'avoir quitté l'entreprise : (rebuts, reconditionnement,
déclassement, mauvais achats, accidents de travail, bris
d'équipement, etc.)

1-b) Les coûts des anomalies externes :

Les frais encourues si les produits non conformes sont
détectés après avoir quitté l'entreprise: (réclamations des clients,
frais de transport pour les retours, ristournes, clients perdus,
augmentations des primes d'assurance, etc.)

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 49

Coût de la qualité :

2 - Coûts liés à la gestion de la qualité

2-a) Les coûts de détection :
Le financement de la recherche des anomalies: (contrôle de la
qualité, le temps requis et le coût des appareils et des équipements
nécessaires aux contrôles, sondages auprès des clients, etc...)

2-b) Les coûts de prévention :

Le financement de la recherche des causes des anomalies et la
mise en place des systèmes pour les éviter: (investissements
humains et matériels pour élaborer l'assurance de la qualité:
diagnostic, rédaction d'un manuel qualité et de procédures, en plus
du système d'évaluation des fournisseurs).

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Coût de la qualité :

 Pour diminuer les coûts de type: 1a, 1b, 2a, il devient

impératif d'investir au niveau de la prévention (type 2b).

 Ces coût comprennent des coûts directes et des coûts

indirectes. Certains de ces coût sont tangibles, pouvant être
calculés, d'autres sont intangibles.

Pour pouvoir évaluer correctement l'ensemble des

coûts relatifs à la qualité, on devrait calculer avec
précision ceux qui se prêtent à un tel calcul et
estimer le mieux possible les autres coûts.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 51

Coût de la qualité :
Optimisation
"pertes / Investissements"
Coût de la non qualité
Investissements ou COQ
Optimum

Pertes ou CONQ

Bas Niveau d'investissement Haut

Les coûts de la non qualité doivent diminuer avec l'instauration

d'un système d'assurance de la qualité en même temps que les
coûts de gestion de la qualité augmentent. Le but visé est que
les coûts globaux d'obtention de la qualité soient moindres
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 52

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I.6. Enjeux de la qualité

Enjeux humains
« La qualité est l’affaire de
tous»
 Mobiliser et responsabiliser
 Comportement d’initiative
 Esprit de créativité
Enjeux sociaux
 Maîtrise des risques industriels
 Respect de l’environnement
 Éviter le gaspillage d’énergie et
de matière première

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1.6.1 QUALITE : Retombés:

Qualité pour le client:

• Cohérence entre l’offre et la demande
– Ne pas décevoir le client
– Satisfaire le client
– Dépasser ses attentes
 Dépasser les attentes du client «Sur-qualité»
o Dépasser les attentes du client consiste à combler un besoin du
client quand le client ne s’y attend pas
o Sur-qualité c’est le niveau de la qualité qui dépasse le besoin du
client

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 54

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Travaux dirigés

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 55

1.6.1 QUALITE : Retombés:

Qualité pour les actionnaires
 La raison d’être d’une entreprise à but lucratif n’est pas de
satisfaire des clients, elle vise une qualité de rendement pour ses
actionnaires:
– Gains en capital
– Réduction d’impôt…

Qualité pour le personnel

 Les personnes qui travaillent au sein de l’entreprise recherche
une qualité de vie
• Défis
• Salaire, avantages sociaux, vacances
• Santé, sécurité et conditions de travail
• Reconnaissance

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1.6.1 QUALITE : Retombés:

La vision globale est de :

 Satisfaire simultanément les besoins:
– des clients
– des employés
– des actionnaires
 En collaboration avec les partenaires:
– en amont (fournisseurs)
– en aval (détaillants, transporteurs, etc.)
 En respectant l’environnement.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 57

II. La gestion de la qualité :

Développer une "culture" axée

sur l'amélioration continue

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 58

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II. La culture du PDCA

Total Quality Management Thinker

William Edwards Deming, né en1900
à et mort en 1993, est un statisticien,
professeur d'université, auteur et
consultant américain

Démontrer son aptitude à :

– maîtriser efficacement les dangers
– fournir en permanence des produits finis sûrs satisfaisants à la
fois aux exigences des clients et des parties intéressées;
– mettre en place une démarche structurée d’amélioration
continue. Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 59

II. La culture du PDCA

Figure 2. La roue de Deming

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 60

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II. La culture du PDCA

– Planifier (plan) : établir les objectifs et identifier les ressources
nécessaires pour obtenir des résultats en accord avec la
politique préalablement définie;

– Faire (do) : mettre en œuvre les ressources et maîtriser les

dangers et les points critiques;

– Vérifier/statuer (check) : piloter et mesurer les procédés de

réalisation, les objectifs, le plan , les exigences et rendre compte
des résultats ;

– Réagir (act) : mener des actions pour améliorer en continu la

performance du système de management.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 61

Par exemple: Le cycle PDCA s’applique à la mise en place d’un

système de mangement de la sécurité des denrées alimentaires.

– planifier (Plan) : établir les objectifs et identifier les ressources

nécessaires pour obtenir des résultats en accord avec la politique de
sécurité des aliments préalablement définie;
– faire (Do) : mettre en œuvre les ressources et maîtriser les dangers et
les points critiques au travers de la méthode HACCP;
– vérifier/statuer (Check) : piloter et mesurer les procédés de réalisation,
les objectifs, le plan HACCP, les cibles, les exigences légales et rendre
compte des résultats ;
– réagir (Act) : mener des actions pour améliorer en continu la
performance du système de management de la sécurité des denrées
alimentaires.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 62

Filière LST TACQ et CGM 31

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III. Système de Management Qualité

Pour assurer la qualité au sein de votre entreprise, vous allez
devoir mettre en place un SMQ : un système de management
de la qualité

III.1. Définition du système de management qualité SMQ

L’ensemble des dispositions(organisations, ressources humaines

et matérielles, système d’informations, communication etc.)
mises en œuvre dans tout l’organisme pour:
Respecter la politique qualité
Atteindre les objectifs qualité
Satisfaire le client

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 63

III. Système de Management Qualité

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 64

Filière LST TACQ et CGM 32

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Un modèle logique, structurant et

dynamique (PDCA)
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 65

III. NORMES

 Une norme est un document officiel réalisé par un organisme agréé.

 La normalisation est la rédaction de ces normes.
 Les établissements qui rédigent les normes sont appelés organisme de
normalisation.
 Les organismes de normalisation les plus reconnus sont :
 ISO (International Organization for Standardization)
 AFNOR (Association française de normalisation)
 CEN (Comité Européen de Normalisation)

Filière LST TACQ et CGM 33

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III. LES NORMES ISO 9000

ISO : International Standard Organization

(Organisation internationale de normalisation)
Siège International : Genève

Qu’est ce que ISO 9000?

ISO 9000 est un nom générique qui désigne une famille de normes
fournissant un cadre de référence pour élaborer un système de
management de la qualité efficace.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 67

ISO 9001:2015
 les trois premiers chapitres d’ISO 9001:2015 restent identiques à ceux d’ISO
9001:2008,
 à partir du quatrième chapitre, il y a des différences significatives entre ISO
9001:2008 et ISO 9001:2015.
 les sept derniers chapitres sont répartis selon la roue de Deming :

Filière LST TACQ et CGM 34

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ISO 9001:2015
•Les chapitres 4, 5, 6 et 7 d’ISO 9001:2015 traduisent la partie « PLAN », le
chapitre 8 traduit la partie « DO », le chapitre 9 traduit la partie « CHECK » et le
chapitre 10 traduit la partie « ACT ».
•Avec cette nouvelle répartition, la nouvelle normed ISO 9001:2015 tâche de
promouvoir davantage l’amélioration continue et systématique des processus au
sein des organisations.

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

LES PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

1 ORIENTATION CLIENT

2 LEADERSHIP

3 IMPLICATION DU PERSONNEL

4 APPROCHE PROCESSUS

5 AMÉLIORATION

6 PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR DES PREUVES

7 MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIESINTÉRESSÉES

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 70

Filière LST TACQ et CGM 35

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Les 7 principes du management de la qualité (Selon

la norme ISO 9001 V2015)

Implication Approche
du personnel processus
Amélioration

Leadership Orientation
client
Prise de
décision
Management des fondée sur
relations avec les des preuves
parties intéressées
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 71

Structure de la norme ISO 9001: v2015

Avec cette nouvelle répartition, la nouvelle norme

ISO 9001:2015 tâche de promouvoir davantage
l’amélioration continue et systématique des
processus au sein des organisations.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 72

Filière LST TACQ et CGM 36

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitrе 4 : contеxtе dе l’organismе (en bref)

PLAN
L’organisme apporte des réponses aux attentes des PI:

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 73

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitrе 4 : contеxtе dе l’organismе (en bref)

PLAN
Définition du périmètre d’application et des produits / services
Raison sociale et sites concernés
Les produits et les services
Les exclusions qui doivent être justifiées
« Connaissez-vous cette notion
Définition de la cartographie des processus de cartographie de processus? »

Permet une meilleure

compréhension du
fonctionnement par le personnel

Facilite le pilotage global de

l'organisme

Facilite l'intégration des nouveaux

collaborateurs

Met en évidence la finalité des

activités et l'implication nécessaire
de tous

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 74

Filière LST TACQ et CGM 37

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 5 : Leadership (en bref)
PLAN

Rôle central de la direction dans le SMQ

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 75

Ressources disponibles et adaptées Communication

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 5 : Leadership (en bref)

PLAN

Orientation client
Prise en compte en permanence des exigences clients
et règlementaires

Rôle, responsabilités et autorités

Attribution et communication

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25

76

Filière LST TACQ et CGM 38

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Organisation
ensemble de responsabilités, pouvoirs et relations entre les
personnes
NOTE 1 Cet ensemble est généralement structuré.
NOTE 2 L'organisation est souvent formalisée dans un manuel
qualité ou le plan qualité d'un projet
NOTE 3 Le champ d'une organisation peut inclure des interfaces
pertinentes avec des organismes externes.

Structure organisationnelle
Nécessite la réduction du nombre de niveaux d’administration et la présence
des moyens de communication efficace de coordination et d'intégration entre
ces différents niveaux

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 77

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

La structure qualité:
1 Le comité qualité
Il regroupe des fonctions pluridisciplinaires: des représentants, des services
opérationnels, de production, comptable et financière, de la direction
générale,
Il est animé par le responsable de la qualité.
Son rôle est de définir la politique et la stratégie qualité de l'entreprise.
Il doit définir le programme de qualité et les moyens nécessaires.
Il doit suivre l'exécution du programme, et prendre des décisions en cas de
dérive ou retard

2. La direction qualité
Elle peut être assurée par un service qualité ou bien se limiter à une seule personne.
 Elle anime les travaux du comité qualité. Elle assure la cohérence entre les
objectifs de la qualité et les objectifs de l'entreprise.
 Elle a une mission générale de promotion de la qualité dans l'entreprise.
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 78

Filière LST TACQ et CGM 39

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

La structure qualité:
3. Les antennes qualité
A - Groupe d'amélioration de la qualité
 Ils sont désignés par la hiérarchie, pour leurs compétences.
 Ils sont chargés d'étudier de façon préventive, un problème particulier.
 Ils sont dissous lorsque la solution est trouvée.

B - Cercle de qualité

« C'est une structure permanente. C'est un groupe homogène qui est formé
généralement d'un nombre restreint, 5 ou 6 personnes et qui ont des
préoccupations professionnelles communes »

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 79

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

3 Les antennes qualité

B - Cercle de qualité

 Il est animé par le responsable hiérarchique le plus proche, il travaille

avec un faciliteur (membre du service qualité).
 Il définit lui-même ses méthodes de fonctionnement :

Les problèmes de qualité

Les problèmes de sécurité, de conditions de travail
Les problèmes de productivité
 La solution est soumise au responsable hiérarchique. Elle peut être
améliorée. Le responsable suit l'application de cette solution et voit s'il
faut la modifiée.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 80

Filière LST TACQ et CGM 40

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitrе 6 : Planification

PLAN

Selon la norme ISO9000:2015 (3.3.5) planification de la qualité:

partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs qualité et
la spécification des processus opérationnels et des ressources associées,
nécessaires pour atteindre les objectifs qualité

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 81

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitrе 6 : Planification

PLAN

L’anticipation
Détermination des risques et des opportunités
en lien avec le contexte et les attentes des parties
intéressées

Les objectifs Qualité

Pertinents, mesurable, suivis, communiqués et mis à
jour

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 82

Filière LST TACQ et CGM 41

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Selon les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitrе 6 : Planification
PLAN
6.2 Objectifs qualité et planification pour les atteindre :
Selon 6.2.2 : "Lorsque l'organisme planifie la façon dont ses objectifs
qualité seront atteints, il doit déterminer (...) b) quelles ressources seront
nécessaires; c) qui sera responsable".
Cette clause exige la planification des ressources nécessaires, des
responsabilités, des délais à respecter, la manière d’évaluer les résultats,
afin d’atteindre les objectives qualités.

Spécifique: Mesurable: Atteignable: Réaliste: Temps : Ecologique:

objectif défini et comporte des possible à en accord avec planifié, avec qui est OK pour
formulé sans indicateurs atteindre les contexte, les un délai des moi, pour les
ambiguïté, mesurables moyens et étapes autres,
compétences l’environnement
disponibles

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 7 : Support
PLAN
Les ressources

• Le personnel

• Les infrastructures

• Environnement

• Métrologie

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 84

Filière LST TACQ et CGM 42

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 7 : Support
PLAN
La gestion des compétences
Déterminer les compétences et les vérifier

Sensibilisation
« L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant un
travail sous le contrôle de l’organisme sont sensibilisées à:
a) La politique qualité
b) Aux objectifs qualité pertinents
c) À l’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ, y
compris aux effets bénéfiques d’une amélioration des
performances
d) Aux répercutions d’un non-respect des exigences du SMQ »

Les documents qualité

« Manuel Qualité », « Procédures obligatoires », « Enregistrements »

« Informations documentées », « conserver des informations documentées »

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 85

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Compétence :
Aptitude à mettre en pratique des connaissances et un
savoir-faire pour obtenir les résultats escomptés

Avantages clés:

 Personnel motivé, impliqué et engagé pour l'organisme.

 Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l'organisme.
 Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.
 Personnel soucieux de participer et de contribuer à l'amélioration continue
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 86

Filière LST TACQ et CGM 43

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 7 : Support
PLAN

Comment développer l'implication des ressources humaines ?

 Participation

 Satisfaction

 Actions de motivation

 Productivité

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 87

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

PLAN
Chapitre 7 : Support

Comment développer l'implication des ressources humaines ?

• Participation :
 Faire participer le personnel :
• à l'élaboration du programme d'actions (plan d’action).
• à la définition des moyens.
• à la définition du profit de chaque poste de travail.
 Créer l'ambiance de l'esprit d'équipe pour résoudre des problèmes

• Satisfaction :
 Évaluer la satisfaction de chaque membre du personnel à l'aide
des entretiens annuels.
 Tenir compte des suggestions émises par le personnel.
 Développer la fierté de l'image de marque ou de l'appartenance
à l'organisme.
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 88

Filière LST TACQ et CGM 44

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

PLAN
Chapitre 7 : Support

Comment développer l'implication des ressources humaines ?

• Actions de motivation :
– Le choix de l'employé "du mois", celui qui obtient les meilleurs résultats
en matière de qualité ;
– Les programmes de zéro défaut, où des groupes sont encouragés à
réaliser dans leur section l'objectif du zéro défaut en mettant ces groupes
en compétition pour un prix :
» prix de meilleure suggestion,
» prix au groupe le plus dynamique,
» prix DG, (concours de la meilleure idée).

— L'autocontrôle, où l'exécutant a la responsabilité

de son propre contrôle. En lui confiant cette
responsabilité, la direction démontre qu'elle lui
fait confiance, ce qui lui motive à bien faire.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 89

Comment développer l'implication des ressources humaines ?

• Indicateurs d'implication de personnel :
 Nombre de suggestion/ an, ou / personne.
 Nombre de suggestions retenues/ nombre de propositions.
 Nombre de réunions des groupes.
 Enquêtes auprès du personnel.
 Absentéisme.

• Productivité :
– La productivité par rapport à la formation se sature avec le temps.
– Il est donc nécessaire de faire évoluer le personnel, en enrichissant
périodiquement son savoir-faire et en augmentant sa compétence.
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 90

Filière LST TACQ et CGM 45

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Exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 7 : Support
PLAN

 7.5 Informations documentées

Maitrise des informations documentées, l’organisme doit assurer :

L’identification et la La revue effectuée et

description des leur approbation
informations documentées

leur titre, date, auteur, numéro de Fréquence, déclenchement,

référence.. responsabilités..
Référence :
PRO_01
SMQ Version :00
logo PROCEDURE de L’
Leur format et
HYGIENE DU Date : support
PERSONNEL

Langue, version logicielle,

graphiques électronique,
papier..

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 91

Les évolutions des exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 8 : Réalisation des

DO activités opérationnelles

Planification et maitrise opérationnelles

Exigences relatives aux produits et services

Conception et développement de produits et services

Maitrise des processus, produits et services par des prestataires externes

Production et prestation de service

Libération des produits et services

Maitrise des éléments de sortie non conformes

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 92

Filière LST TACQ et CGM 46

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Exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 8 : Réalisation des

activités opérationnelles

Il exige à l’organisation de:

 mettre en œuvre et contrôler les processus
nécessaires pour le SMQ,
mettre en œuvre les actions pour gérer les risques
et les opportunités qui leur sont associés.

La planification et le contrôle opérationnel comprennent des systèmes pour :

 les processus liés à la clientèle,
 la conception et le développement,
 le contrôle des prestataires externes,
 le contrôle de la production et la prestation de services,
 l'identification et la traçabilité, la conservation des produits, et le
contrôle des sorties non conformes.

Exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 8 : Réalisation des

DO activités opérationnelles
Y compris les NC
8.7 Maitrise des éléments de sortie de processus, détectés après
des produits et services non conformes livraison

Doivent être Identifiés et maitrisés afin d’empêcher leur utilisation

ou fourniture non intentionnelle

Le traitement se fait selon :

 la nature de la non-conformité
 son effet sur la conformité des produits et services

Autorisation d’acceptation
Correction
par dérogation

Isolement information du client

suspension de
la fourniture Retour
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 94

Filière LST TACQ et CGM 47

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK

Surveillance, mesure, analyse Notion de « performance »

et évaluation

Audit interne

Revue de direction

Notion de « mesure de satisfaction »

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 95

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
Surveillance, mesure,
analyse et évaluation
Définition

Mise en œuvre de l’ensemble des techniques de laboratoire destinées à

assurer l’entreprise de :
la conformité aux normes ou aux spécifications propres à l’entreprise des
matières premières qu’elle utilise et des produits finis qu’elle fabrique,
la bonne réalisation des processus de fabrication;

ceci afin de garantir la conformité de ses productions à ses

spécifications, à ses engagements contractuels ou à la réglementation.

Objectifs du contrôle de la qualité:

Le contrôle de la qualité sert à mesurer les résultats d’une activité ou d’un
ensemble d’activités et à comparer ces résultats à un ou des objectifs
visés en vue de déterminer s’il existe un écart significatif entre les deux.
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 96

Filière LST TACQ et CGM 48

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
Surveillance, mesure,
analyse et évaluation

Mise sur pieds d'un système de contrôle en usine :

1. La localisation des points de

contrôle.
2. Les caractéristiques à contrôler.
3. Les moyens à utiliser pour les
contrôler.
4. La fréquence et la périodicité de
tels contrôles.
5. La responsabilité des activités de
contrôle.
6. Les quantités à contrôler.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 97

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
Surveillance, mesure,
analyse et évaluation

1. La localisation des points de contrôle.

(Sur une chaîne ou dans un département spécifique)
Instaurer un point de contrôle :
• à l'entrée du système: "contrôle de réception"
• en cours de fabrication
• à la sortie du système: "contrôle final" (avant l'emballage ou à
l'expédition)

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 98

Filière LST TACQ et CGM 49

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2025/ Pr. A. HASIB

https://youtu.be/ZnJPKBdHPqw
réception

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 99

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 100

Filière LST TACQ et CGM 50

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2025/ Pr. A. HASIB

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
Surveillance, mesure,
analyse et évaluation

2. Les caractéristiques à contrôler.

Éléments de contrôle : dimensions, l'épaisseur, le poids, les performances, le

fini, la dureté, la durabilité, caractéristiques chimiques, rendements, apparence,
goût, etc. Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 101
101

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
Surveillance, mesure,
analyse et évaluation

3. Les moyens à utiliser pour les contrôler.

Deux types de contrôle:
1. Inspection (examen visuel ou dimensionnel)
2. Par essai ( analyse physico-chimique, microbiologique etc...)
Appelés aussi contrôle par attribut ou par mesure:
1. Contrôle par attributs: un attribut est choisi et son absence ou sa
présence constatée (ex.: ampoule s’allume ou non).
2. Contrôle par mesure: on mesure les caractéristiques contrôlées (ex.:
intensité d’une ampoule)

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 102

Filière LST TACQ et CGM 51

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
Surveillance, mesure,
analyse et évaluation

3. Les moyens à utiliser pour les contrôler.

Il faut décrire :
• ces inspections et ces essais.
• les procédures à suivre pour les exécuter.
• les instruments à utiliser.
• les documents à produire.
• les actions à entreprendre.
• Nature des testes :
• Destructives : rend inutilisable l'article testé.
• Non destructives.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 103

103

Les moyens à utiliser pour les contrôler

Système de contrôle de la qualité

de puissance – de surface - non destructif

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 104

Filière LST TACQ et CGM 52

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Système de détection de métaux. Appareil utilisé en sortie de ligne, afin

Si un conteneur contaminé passe par d'analyser les épices déshydratées
le détecteur de métaux, celui-ci est conditionnées dans des pots en verre. Il
évacué. détecte toutes les impuretés métalliques,
Ce système est principalement employé magnétiques ou non.
pour le dernier contrôle sur la présence Dès qu'une impureté est détectée, le tapis
de métaux lors de la sortie des du convoyeur s'arrête et un voyant orange
marchandises, de la pesée ou de clignote.
l'étiquetage.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 105

Système de contrôle pour la recherche des corps

étrangers par rayons X tels que métaux, verre,
cailloux et morceaux d’os dans des produits
transformés en agroalimentaire (produits
emballés, en vrac ou en tuyauterie)

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 106

Filière LST TACQ et CGM 53

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
Surveillance, mesure,
analyse et évaluation

4. La fréquence et la périodicité de tels contrôles.

• Occasionnel: (de temps en temps, au hasard, sur demande, suite au bris
d'équipement, à une panne d'énergie, lors de la réception ou de
l'expédition d'articles importants au critiques, lors de plaintes ou
d’incidents critiques, à la demande d’un client etc...)
• Périodiques : (Une fois /heure, /jour, lors du changement d'équipe etc...).
• Continu : (régulièrement : Toutes les pièces, tout le temps).
• Absence de contrôle: si celui-ci n'est pas jugé nécessaire

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 107

107

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 108

Filière LST TACQ et CGM 54

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
Surveillance, mesure,
analyse et évaluation

5. La responsabilité des activités de contrôle.

o Personnel du département du contrôle de la qualité
o Laboratoire externe.
o Inspecteurs gouvernementaux
o Représentants du client.
o Il peut aussi être confié à l'opérateur lui-même qui peut alors
s'autocontrôler

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 109

109

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
Surveillance, mesure,
analyse et évaluation

6. Les quantités à contrôler.

 Contrôle unitaire, contrôle de tous les articles, appelé aussi contrôle
exhaustif ou à 100%: appliquée pour les produits à taux de
défaillance qui doivent être réduits au minimum, ces mesures sont
coûteuses et ne sont applicables que dans la mesure où elles ne
sont pas destructives.
 Contrôle par échantillonnage (par sondage) suivant un "plan de
contrôle»: elles permettent une évaluation du niveau global de
qualité, mais pourront difficilement détecter une défaillance
ponctuelle au cours du cycle de production
 Absence de contrôle

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 110

Filière LST TACQ et CGM 55

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Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 111

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
Surveillance, mesure,
analyse et évaluation

Considérations Économiques, Techniques et d‘Efficacité :

 L'aspect économique est basé généralement sur les coûts.

 L'aspect technique est basé sur la disponibilité de moyens et de
personnel qualifié pour exécuter un contrôle, mais aussi sur la pertinence
d'un tel contrôle: dans le cas de tests destructifs, il est évident qu'on ne
pourra avoir recours à un contrôle unitaire.
 L'aspect efficacité entre en jeu dans des cas où la répétitivité d'un
contrôle le rend inefficace à cause de la fatigue qu'il engendre et de la
baisse de discernement du contrôleur après un certain temps.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 112

Filière LST TACQ et CGM 56

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2025/ Pr. A. HASIB

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
l’Audit Qualité

Définition de l’audit qualité:

C’est un examen méthodique d’une situation relative

• à un produit,
• à un processus
• ou à une organisation,
réalisé en coopération avec les intéressés (audités), en vue de vérifier :
• la conformité de cette situation aux dispositions préétablies
• et l’adéquation de ces dispositions à l’objectif recherché

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 113

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
l’Audit Qualité

Les objectifs de l’Audit Qualité

Conformité Efficacité

Aptitude à atteindre
les objectifs fixés

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Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
l’Audit Qualité

Détails du déroulement de l’audit Qualité

1. Préciser avec le commanditaire les objectifs de l’audit, le domaine, le champ, le

référentiel
2. Réaliser l’analyse préliminaire (étude des documents, liste des vérifications)
3. Établir le planning d’audit, élaborer les guides d’entretien
4. Réaliser la réunion d’ouverture
5. Interviewer les audités, prendre des notes
6. Recueillir des preuves, identifier les écarts
7. Préparer la synthèse
8. Réaliser la réunion de clôture
9. Rédiger le rapport d’audit
10. Suivre les actions correctives
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 115

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK
l’Audit Qualité

Les données de sortie de l’audit Qualité:

Remontée d’informations à la direction (revue

de direction)

Mesure de l’amélioration obtenue, évaluation

des points forts / points faibles
Données de
sortie de l’audit
Faire savoir où sont les écarts, où sont les
opportunités

Déterminer les actions face aux risques et

les actions correctives

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Exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 9 : Evaluation des performances

CHECK

Revue de direction

« A des intervalles planifiés, la direction doit

procéder à la revue du système de
management de la qualité mis en place par
l’organisme, afin de s’assurer qu’il est toujours :
 approprié,
 adapté
•

 et efficace.
 et en accord avec l'orientation stratégique
de l'organisme.

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 10 : Amélioration
ACT

Seule nouveauté ici, la disparition des actions préventives, qui

sont intégrées dans l'activité plus générique de planification.

Non-conformités et
actions
correctives

Amélioration continue

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Exigences de la norme ISO 9001 :2015

Chapitre 10 : Amélioration
ACT

L'organisme doit:
déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre
les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroitre
la satisfaction du client. Cela doit inclure:

1 2 3

l’amélioration des produits et la correction, la prévention l’amélioration de la

services afin de satisfaire aux ou la réduction des effets performance et de
exigences et de prendre en indésirables l’efficacité du système de
compte les besoins et management de la qualité
attentes futurs

Exigences de la norme ISO 9001 :2015

Concept assurance de la qualité

Selon ISO 9000:2015

3.3.6 assurance de la qualité

partie du management de la qualité visant à donner confiance par la
conformité aux exigences pour la qualité
3.3.7 maîtrise de la qualité
partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences
pour la qualité
3.3.8 amélioration de la qualité
partie du management de la qualité axée sur l’accroissement de la capacité à
satisfaire aux exigences pour la qualité

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 120

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Exigences de la norme ISO 9001 :2015

Concept assurance de la qualité

Définition:
C’est l'ensemble des actions préétablies et systématiques mises en
œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées pour donner
la confiance appropriée en ce qu'un produit ou service satisfera aux
exigences relatives à la qualité.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 121

Exigences de la norme ISO 9001 :2015

Concept assurance de la qualité

Le concept de l’assurance qualité est né du besoin des clients qui

désirent à l’avance, une preuve que la qualité qui serait conçue,
réalisée et qui leur serait livrée satisferait toutes leurs exigences.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 122

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IV. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées

Définitions:
Un système documentaire est constitué de l’ensemble des
données ou informations, des documents et des
enregistrements ayant une incidence sur la qualité des
produits ou des services.

Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 VB- 2006

VI. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées

Définitions
Un document est un support qui contient et véhicule des
données et qui peut être présenté sous différentes formes :

Papier,

Support informatique,

Photographie...

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IV. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées

Définitions

Le document peut être:

Interne: Manuel qualité, Procédures, instructions,...

Externe: Normes, cahier des charges, commande client,

catalogue fournisseur, réglementation...

IV. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées

Définitions

 Un enregistrement est la preuve de l’accomplissement d’une

action. Il permet de conserver, de valider et/ou de protéger les
données relatives à cette action (visa, vérification, compte
rendu, revue...)

 Un enregistrement qualité est destiné à fournir des preuves

tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus en
matière de qualité.

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IV. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées

Objectifs:
Objectifs de la mise en place d’un système documentaire:
 Décrire les dispositions prises pour l’élaboration et la
gestion des documents qualité;
 Harmoniser la forme des documents qualité;
 Assurer la disponibilité des documents internes et
externes sur les lieux d’utilisation
 Empêcher que les documents obsolètes soient utilisés.
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 127

IV. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées
 Manuel qualité
Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et
décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la
qualité de ses produits ou services.
Son but:
 Mémorise le savoir faire;
 Aide chacun à tenir son rôle
 Répond à une exigences contractuelle;
 Constitue un argument commercial;
 Définit l’organisation qualité;
 Sert de sources d’informations.

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IV. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées
 Manuel qualité
Le Manuel qualité est constitué, généralement, de deux
chapitres:
1. Description de l’organisation:
 le sommaire
 la présentation de l’entreprise
 la déclaration de la politique et des objectifs qualité
 l’objet et le domaine d’application du Manuel Qualité
 la gestion du Manuel Qualité
 les responsabilités et autorités en matière de qualité
2. Le système de management de la qualité de l’entreprise:
• La description des dispositions prises pour répondre aux
exigences de la norme.

IV. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées
 Les procédures
« Une procédure est une manière spécifiée d'accomplir une activité ».
Une procédure écrite comporte généralement :
o l'objet et le domaine d'application d'une activité ;
o ce qui doit être fait et qui doit le faire ;
o quand et comment cela doit être fait ;
o quels matériels et quels documents doivent être utilisés ;
o et comment cela doit être maîtrisé et enregistré.
C'est un ensemble de règles écrites propres à une activité:
o à un organisme,
o à un secteur de cet organisme,
o à une opération de fabrication ou de contrôle,
o à une action d'assurance
Cours GQ etde laTACQ
Outils/ qualité
et CGM 24-25 130

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IV. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées
 Les procédures

Les types de procédures :

• Les procédures générales (applicables à l'ensemble de l'organisme).

• Les procédures spécifiques aux différents secteurs de l'organisme.
• Les procédures spécifiques à différents produits ou contrats
encours.
• Les procédures organisationnelles (bases générales du système
qualité).
• Les procédures opérationnelles (détail des activités techniques ou
administratives) : instructions de travail, méthodes de contrôle, etc.
Cours GQ et Outils/ TACQ et CGM 24-25 131

IV. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées
PROCESSUS :

Ensemble d’activités réalisées par des intervenants et à l’aide

de moyens pour transformer des données d’entrées en
données de sortie .

Approche processus:

Un résultat escompté est atteint de façon efficiente lorsque

les ressources et activités afférentes sont gérées comme un
processus.

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IV. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées
PROCESSUS
Approche processus?

IV. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées
PROCESSUS
TYPES DE PROCESSUS
L'approche processus a définit 4 familles de processus:
Les processus de réalisation
Les processus de support (appelés également processus de
soutien)
Les processus de management (appelés parfois processus de
pilotage)
Les processus d’amélioration ou de progrès.

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IV. Système documentaire d’un SMQ

ou Informations documentées
PROCESSUS
Identification pour chaque processus:
 Domaine d’application du processus;
 Objectifs;
 Données d’entrée et des données de sortie,
 Responsabilités et autorités relatives au processus;
 Étapes du processus, des activités, des flux, des moyens de
contrôle, de formation, des équipements, des méthodes ainsi
que les autres ressources permettant d'aboutir à l’objectif;
 Critères de performances (indicateurs);
 Documents associés.

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