3 IG Cours : MQLM

TD1 : Systèmes de management de la qualité

Etude de cas

PRESENTATION DE L'ENTREPRISE

A. L'entreprise et ses produits

L'entreprise TUNISGPS, dirigée par Monsieur Mohamed, est une
entreprise de fabrication de positionnement par GPS. Elle souhaite
conquérir le marché de l’automobile. La société TUNISGPS souhaite
fournir des entreprises comme PSA ( Groupe Peugeot Citroën), Ford, ou
encore BMW.

B. Principal processus de l’entreprise

Le principal processus de l’entreprise (la production de joints) est résumé sur la cartographie ci-
dessous.

Client Entreprise

Commande passé
Client avec Cahier des non
Charges

oui

Données Coder les données Assembler les constituants

Fabriquer les joints

Contrôler les assemblages

Intégrer les données et programmes

Contrôler le fonctionnement de l’ensemble

non Rebuter le produit, trouver

Produit la cause de non-conformité
conforme ? et y remédier
?
oui

Client Expédier les GPS avec les données et programmes

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C. Les ambitions de l’entreprise TUNISGPS

Bien que la société de monsieur Mohamed fabrique des produits dits "de qualité", elle n'est pas certifiée
ISO 9001, ce qui est la première étape pour séduire de prestigieux clients.

Monsieur Mohamed décide alors d'entreprendre les démarche nécessaires à la certification ISO 9001
version 2008.

LES ETAPES VERS LA CERTIFICATIONS

A. Etapes préliminaires:
Monsieur Mohamed souhaite obtenir les principes essentiels et le vocabulaire nécessaires à I’
aboutissement de sa démarche.
Question : A cet effet, quel document devra t-il s'approprier?

B. Les démarches entreprises

Monsieur Mohamed met plusieurs actions en place. Les principales sont les suivantes:
1. Demande à 5 opérateurs de suivre un stage sur l’assemblage des produits électroniques
2. Achat d'un centre de tri à haute cadence
3. Mise en place d'un laboratoire où seront rangés les moyens de mesure et de contrôle
4. Rédaction d'une "lettre à tous les employés" concernant les nouveaux objectifs de l’entreprise et
diffusion de cette lettre.
5. Tous les mois, les principaux clients seront consultés par courrier afin de savoir s’ils sont satisfaits de
l’entreprise TUNISGPS.
6. Les produits non-conformes seront étudiés afin d'éviter les accidents du même type par la suite.
7. Les constituants achetés seront contrôlés par échantillons.
8. Les procédés mis en œuvre pour des éléments assemblés à plus de 1000 exemplaires par jour et
risquant de poser problème feront l'objet de surveillance par cartes de contrôles.
9 Tous les mois, les cadres de l’entreprise (les dirigeants) feront l’objet d'un entretien avec monsieur
Mohamed afin d'évaluer l'efficacité du système de management.
10. Mise en place d'un indicateur qualité: Tous les mois, le point sera fait sur les pièces non conformes.

Compléter le schéma ci-après et préciser dans les cadres "mesures prises" dans quels chapitres
s'inscrivent ces mesures, puis repérer dans le tableau page suivante quel sous-chapitre est concerné par
chaque disposition. La première d'entre elles est traitée en exemple.

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Mesure Critère auquel répond cette disposition

Chapitre 5: Responsabilité de la direction:

1 C'est un point essentiel de la norme dans sa version 2000 et suivante. La direction
doit s'engager explicitement dans la mise en œuvre du système de management de
la qualité. Cela doit se traduire par:
 la définition d'une politique qualité clairement exprimée,
 des objectifs qualité mesurables (par exemple, on peut mesurer un taux de rebuts
2  tous les mois),
 I’ assurance que cette politique et ces objectifs sont bien communiqués et
compris par tous les employés,
 la disponibilité des ressources nécessaires à la réalisation des objectifs fixés (voir
paragraphe suivant)
3 
Chapitre 6: Management des ressources:
La direction doit mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise en œuvre
et à l’amélioration continue du système qualité, c'est à dire:
. un environnement de travail et des moyens matériels (machines, documents,
etc...) qui aident à obtenir des produits conformes au cahier des charges,
4 
 des compétences nécessaires (formations, stages, etc...) pour le personnel en
relation directe avec la qualité et la conformité du produit.

Chapitre 7: Réalisation du produit ou service:

Il s'agit de la synthèse des processus relatifs au client (prise en compte de ses
5  exigences et communication) et au cycle de vie du produit ou service (de la
conception au contrôle final).
En ce qui concerne les processus relatifs au client:
 l'entreprise doit identifier les exigences spécifiées par le client, qu'elles soient
formulées clairement ou de façon implicite.
6  En ce qui concerne les processus relatifs au cycle de vie, l'entreprise doit:
 évaluer et sélectionner ses fournisseurs selon des critères définis pour assurer la
qualité de son produit fini ou service.
 formuler clairement les informations relatives aux produits à acheter (ex:
approvisionnements en matières premières).
7   contrôler les produits achetés selon des modalités définies avant de les introduire
dans sa chaîne de production.
 déterminer quels sont les informations, les documents, les équipements et les
matières nécessaires à la production pour éviter les non-conformités.
 s'assurer que le résultat obtenu est conforme aux exigences spécifiées
8   (vérification à 100%, statistique, ou autre).
 vérifier que le produit fini a été contrôlé conformément aux dispositions établies et
doit aussi maîtriser les dispositifs de surveillance et de mesure (appareils de
mesure. contrôle. etc...) et enregistrer les résultats d'étalonnage et de vérification.
Chapitre 8: Mesure, analyse et amélioration:
9  L'entreprise doit planifier et mettre en œuvre des processus de surveillance, de
mesure et d'amélioration concernant:
 la satisfaction du client (par exemple en menant une enquête de satisfaction),
 l’efficacité du système de management de la qualité (en évaluant l’implication des
dirigeants de l’entreprise),
10   les caractéristiques du produit : le produit non conforme doit être maîtrisé
(L’entreprise doit trouver des solutions de remédiation).

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lI. L'AUDIT DE CERTIFICATION

A. Les points vérifiés

Lorsqu'il estime que son entreprise est prête pour la certification, Monsieur MOHAMED fait appel à
un
Organisme extérieur (I'AFAQ: Association Française de l'Assurance Qualité par exemple).
Durant une semaine, un auditeur vient donc vérifier les points de la norme. Les principaux points
de l'audit portent sur:
 Plusieurs entretiens avec la direction (Monsieur Mohamed) concernant la politique qualité de
l'entreprise et sa mise en place
 Le service achat de constituants
 L’assemblage des constituants dans les halls de production
 Le contrôle de ces assemblages
 Des entretiens avec les employés (Pour estimer leurs compétences, motivation...)
 Les relations entre l'entreprise TUNISGPS et ses clients.

B. Le résultat

L'auditeur de I'AFAQ annonce à monsieur Mohamed que son entreprise n'est pas prête pour
recevoir la certification à IISO 9001. En effet, pendant l'audit, il a relevé 3 non-conformités:
l. Un opérateur n’a pas effectués les bons tests sur le produit concerné .
2. Aucune évaluation du fournisseur n'est effectuée, et les constituants ne sont pas contrôlés
avant de lancer les assemblages (contrairement à ce qu'avait demandé monsieur F à ses
employés).
3. Un opérateur utilisait une machine d’assemblage sans y être formée.

Compléter le tableau ci-dessous en suivant l'exemple donné pour la première non-conformité.

Non- Différence par rapport à la norme Proposition de remédiation

conformité

chapitre 7: Réalisation du produit ou service: "doit On pourrait étiqueter tous les

aussi maîtriser les dispositifs de surveillance et de instruments de mesure pour les
mesure et enregistrer les résultats d'étalonnage et identifier, puis stocker dans
1
de vérification. une armoire tous les
documents d'étalonnage
correspondants

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CORRECTION

Question1 :

A cet effet, quel document devra t-il s'approprier?

Réponse : ISO 9004 : principe essentiel et vocabulaire ou ISO 9000 :2005

INTRODUCTION AUX NORMES ISO9000 : Entreprise LEMETRAI

Système de management de la qualité amélioration continue chap. 5 à

8

Responsabilité de la
direction

Chap. 5

CLIE
NT Management des Mesures, analyses, Satisfaction
ressources améliorations

Chap. 6 Chap. 8
CLIE
NT
Réalisation du
Exigences Produit Produit

Chap. 7

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Compléter le tableau ci-dessous en suivant l'exemple donné pour la première non-conformité.

Non- Différence par rapport à la norme Proposition de remédiation

conformité

chapitre 7: Réalisation du produit ou service: "doit On pourrait étiqueter tous les

aussi maîtriser les dispositifs de surveillance et de instruments de mesure pour les
1 mesure et enregistrer les résultats d'étalonnage et de identifier, puis stocker dans une
vérification. armoire tous les documents
d'étalonnage correspondants

chapitre 7: Réalisation du produit ou service: METTRE EN PLACE UN

CONTROLE DE RECEPTION
 contrôler les produits achetés selon des modalités
définies avant de les introduire dans sa chaîne de EVALUER LES PRODUITS ET
2 production. DONNEES CHEZ LE
FOURNISSEUR …

Chapitre 6 : management des ressources Mettre des formations et

évaluation…
Des compétences nécessaires…
Mettre en place un suivi de
3 compétences sur les équipements

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Mesure Critère auquel répond cette disposition

Chapitre 5: Responsabilité de la direction:
1 C'est un point essentiel de la nonne dans sa version 2000. La direction doit
s'engager explicitement dans la mise en œuvre du système de management de
la qualité. Cela doit se traduire par:
 la définition d'une politique qualité clairement exprimée,
 des objectifs qualité mesurables (par exemple, on peut mesurer un taux de
2  rebuts tous les mois),
I’ assurance que cette politique et ces objectifs sont bien communiqués et compris par
tous les employés,
 la disponibilité des ressources nécessaires à la réalisation des objectifs fixés
(voir paragraphe suivant)
3 
Chapitre 6: Management des ressources:
La direction doit mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise en
œuvre et à l’amélioration continue du système qualité, c'est à dire:
. un environnement de travail et des moyens matériels (machines, documents,
4  etc...) qui aident à obtenir des produits conformes au cahier des charges,
 des compétences nécessaires (formations, stages, etc...) pour le personnel
en relation directe avec la qualité et la conformité du produit.
Chapitre 7: Réalisation du produit ou service:
Il s'agit de la synthèse des processus relatifs au client (prise en compte de ses
5 
exigences et communication) et au cycle de vie du produit ou service (de la
conception au contrôle final).
En ce qui concerne les processus relatifs au client:
 l'entreprise doit identifier les exigences spécifiées par le client, qu'elles soient
6  formulées clairement ou de façon implicite.
En ce qui concerne les processus relatifs au cycle de vie, l'entreprise doit:
 évaluer et sélectionner ses fournisseurs selon des critères définis pour
assurer la qualité de son produit fini ou service.
 formuler clairement les informations relatives aux produits à acheter (ex:
7  approvisionnements en matières premières).
 contrôler les produits achetés selon des modalités définies avant de les
introduire dans sa chaîne de production.
 déterminer quels sont les informations, les documents, les équipements et les
matières nécessaires à la production pour éviter les non-conformités.
8   s'assurer que le résultat obtenu est conforme aux exigences spécifiées
 (vérification à 100%, statistique, ou autre).
 vérifier que le produit fini a été contrôlé conformément aux dispositions
établies et doit aussi maîtriser les dispositifs de surveillance et de mesure
Chapitre
(appareils8: deMesure,
[Link]
contrô[Link]...)
amélioration:
et enregistrer les résultats d'étalonnage et
9 
L'entreprise doit planifier et mettre en œuvre des processus de surveillance, de
de vérification.
mesure et d'amélioration concernant:
 la satisfaction du client (par exemple en menant une enquête de satisfaction),
 l’efficacité du système de management de la qualité (en évaluant l’implication
10  des dirigeants de l’entreprise),
 les caractéristiques du produit : le produit non conforme doit être maîtrisé
(L’entreprise doit trouver des solutions de remédiation).

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