RPV
I – SAVOIR COMMUNIQUER ET S’EXPRIMER
L’ÉCOUTE ACTIVE
Introduction
L'écoute active représente le point de départ de toute
communication réussie, elle nécessite un comportement à
adapter.
On parle alors de l'empathie, cela permet de se comporter
d'une manière à ressentir les sentiments de l'autre, sans se
mettre vraiment à sa place.
L’écoute active est une attitude destinée à augmenter la
qualité de l’écoute.
Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et
compris.
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Introduction
Ecouter c’est :
◦donner à l’autre de l’attention, du temps, une
présence.
◦accueillir l’autre avec reconnaissance tel qu’il se
définit lui-même sans se substituer à lui pour
lui dire ce qu’il doit être.
◦être ouvert positivement à toutes les idées, à
tous les sujets, à toutes les solutions, sans
interpréter, sans juger.
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I-Principe de base
D’abord : distinguer les termes entendre et écouter.
Entendre ne nécessite pas forcément d’attention
L’écoute est une activité qui demande des efforts concentrés sur
le sujet
L’écoute active consiste à écouter son interlocuteur avec attention
et à lui retourner ce qu’il dit (pensées) et ressent (sentiments)
sans jugement.
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II-Définition et types
Définition de l’écoute active
L'écoute active est un concept développé à partir des travaux du
psychologue américain Carl Rogers.
Elle est également nommée écoute bienveillante.
Elle est opérationnelle dans les situations de face-à-face où le
professionnel écoute activement l'autre.
L’écoute active consiste à reformuler les sentiments de son
interlocuteur par des mots.
Il s’agit de comprendre et d’expliciter la dimension affective que
votre interlocuteur ne dévoile pas verbalement.
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II-Définition et types d’écoute
L’écoute passive :
C’est ce que nous faisons tous à différents moments de la journée.
L’écoute est distraite, sans attention particulière.
L’écoute active :
Ce serait s’intéresser à l’autre, à ce qu’il dit. Être dans l’empathie.
L’écoute projective :
C'est une écoute sélective ; nous prêtons attention aux propos d'autrui à travers
un filtre déformant constitué de notre "cadre de référence". Nous ne finissons
par voir que ce que nous voulons ou désirons voir.
Les phrases révélatrices: "ne pensez-vous pas que... ?" "N'est-il pas vrai que ?".
Elles induisent la réponse et se désintéressent de l'univers d'autrui.
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III- Utilité de l’écoute active
1-A quoi sert l’écoute active ?
▪Avoir confiance en soi , gestion des conflits en entreprise
▪l’anticipation des crises, une meilleure ambiance.
▪Comprendre les besoins de l’interlocuteur dans un échange
commercial et d’en tirer de meilleurs bénéfices.
▪Mieux appréhender les besoins, les craintes, les envies, à empêcher
l’instauration d’un climat d’incompréhension.
▪Prendre du recul face aux évènements, ce qui laisse plus de place à
la recherche de solutions.
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III- Utilité de l’écoute active
2-Écoute ou écoute active ?
Savoir écouter pour Rogers repose sur le respect de cinq impératifs :
◦ L'accueil : Savoir accepter l'autre comme il est.
◦ Etre centré sur ce que l'autre vit et non sur ce qu'il dit.
◦ S'intéresser à l'autre plus qu'au problème lui-même : Plutôt que de voir le
problème en soi, il s'agit de voir le problème du point de vue de l'autre.
◦
◦ Montrer à l'autre qu'on le respecte .
◦ Etre un véritable miroir : Il s'agit, non pas d'interpréter "votre problème c'est
cela" mais de se faire l'écho de ce qu'il ressent: "ainsi, vous ressentez
profondément que…". Tout l'art est ici de mettre en relief les sentiments qui
accompagnent les mots de l'autre.
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IV-Les attitudes de l’écoute active
En outre, selon Rogers, les deux attitudes fondamentales dans le
contexte de l'écoute active :
I. La non-directivité :
◦ être centré sur "l'autre" sans toutefois mettre de la pression ou
influencer l'attitude de l'autre.
II. L'empathie :
◦ "la capacité de s'inscrire dans le monde subjectif d'autrui pour
le comprendre de l'intérieur". L'empathie c'est "vouloir vivre le
monde intérieur de l'autre comme si c'était notre monde à
nous".
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V-Le mécanisme de l'écoute active
Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, que l'on répète
jusqu'à ce que la compréhension du message ait été validée par
l'interlocuteur. C'est la "boucle de l'écoute active":
I. Le temps de l'écoute :
◦ Lors de l'écoute, on peut afficher un "silence positif", tout en intervenant
brièvement par des "oui, je comprends", pour montrer à l'interlocuteur que
l'on est à l'écoute à la fois de ses arguments (le problème) et de ses
sentiments (la personne).
II. Le temps de la clarification :
◦ Clarifier signifie ici "comprendre le sens des mots". Après le temps
d'écoute, si l'on a des doutes sur le sens de certains mots dans la
présentation de l'interlocuteur, il est possible de lui demander d'y revenir
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V-Le mécanisme de l'écoute active
III. Temps d'investigation :
◦ Approfondir pour mieux comprendre le point de vue de l’interlocuteur. on peut
utiliser essentiellement les trois formes de questions suivantes :
◦ 1. Question ouverte: La question ouverte permet à celui qui la reçoit d'aborder le
thème à sa convenance.
◦ Exemple : Comment se présente cette situation ?
◦ 2. Question de fait: Cette question aide à préciser des aspects essentiels du
problème, à rassembler des informations supplémentaires.
◦ Exemple : Combien de personnes sont impliquées dans ce projet ?
◦ 3. Question de sondage: A la différence de la question précédente, un avis ne vaut
pas fait. Mais il est parfois important de connaître l'opinion de son interlocuteur.
◦ Exemple : A votre avis que faut-il faire pour résoudre ce problème ?
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V-Le mécanisme de l'écoute active
IV la reformulation
-ré-énoncer avec des mots ayant un sens identique et en introduisant
l'appartenance : ainsi, selon vous… ; vous voulez dire que… ; en d'autres
termes… ; à votre avis…
-le renversement fond/forme. Il s'agit de mettre en évidence ce qui est
implicitement suggéré. Par exemple, la personne dit qu'elle veut quelque chose,
le procédé consiste à lui indiquer que ce qu'elle signifie c'est qu'elle ne veut pas
de telle autre chose.
-le récit restructuré : replacer dans un ordre chronologique les informations
apportées par l'interlocuteur.
-l'écho : répétition des derniers mots prononcés. Il s'agit d'un accompagnement
de même nature que "hun-hun", qui tend à démontrer une captation de
l'attention en attendant la suite de ce qui est énoncé. L'interlocuteur se sent
obligé de poursuivre lorsqu'il a une attention naturelle soutenuie.
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VI-Les avantages de l’écoute active
Permet à l’émetteur d’aller jusqu’au bout de son expression sans être interrompu.
L’Emetteur prend en considération le fait qu’on l’ait écouté, compris.
Elle permet à l’émetteur d’éviter :
◦ - soit un ton moralisateur
◦ - soit un apport immédiat de solutions ou conseils personnels
◦ - soit un jugement
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VII-les outils de l’écoute active
1)Le questionnement
◦ permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat en
cours, il stimule la pensée collective et favorise le passage du
latent au réfléchi.
2)la reformulation
◦ redire ce qui a été exprimé par une personne en utilisant la
terminologie exacte (propre).
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VII-les outils de l’écoute active
Avantages de la reformulation :
Elle permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser, car elle offre
une répétition.
Elle permet au débat d'avancer car elle constitue une synthèse partielle.
Elle donne à l'autre un droit de réponse pour rectifier le tir ou nuancer.
Elle amène l'autre à prendre du recul par rapport à ce qu'il dit ou ce qu'il
vit.
Elle permet de valoriser l'essentiel des propos de la personne.
3)la synthèse.
◦ marquer la fin d’une séquence de, communication.
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Le silence positif: Savoir se taire, c'est prendre le temps de "goûter" ce que nous dit
l'autre pour sentir, discerner les nuances, la "couleur" de ses propos.
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L’écoute active, c’est quoi ça?
Article du 27/06/2011 par Robert Dolbec
L’écoute active, on en entend parler, mais qui la pratique vraiment? Toutes nos
activités quotidiennes se passent très vite et nous sommes constamment
bombardés d’informations par téléphone, par courriel, par les médias et lors
de nos communications interpersonnelles. Cet environnement étourdissant
nous pousse à tout traiter avec rapidité et souvent en surface, surtout nos
communications. Cette problématique a des conséquences importantes dans
le fonctionnement des équipes et cause, d’une part des problèmes de
performance et, d’autre part des insatisfactions importantes de la part des
individus. Une des causes de ce problème est que nous ne pratiquons pas
l’écoute active. Il est difficile de répondre aux besoins d’un employé, d’un
confrère, d’une conjointe ou de son enfant si on n’essaie pas vraiment de
l’écouter. Rappelons-nous donc les rudiments de l’écoute active.
L’écoute active vise deux objectifs : chercher activement à comprendre et
démontrer à l’autre que l’on comprend. Pour y arriver, on n’a qu’à effectuer
les étapes suivantes:
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Suite de l’article…
L’écoute active vise deux objectifs : chercher activement à comprendre et démontrer à l’autre que l’on
comprend. Pour y arriver, on n’a qu’à effectuer les étapes suivantes:
1. Être attentif:
Dans un premier temps, arrêter ce qu’on fait et démontrer son attention en regardant l’autre dans les
yeux. Être ouvert d’esprit afin d’être plus réceptif aux nouvelles idées, perspectives et possibilités.
Établir un climat confortable et laisser à l’autre le temps nécessaire pour s’exprimer. Écouter ses propos
sans interrompre et sans porter de jugement. C’est à cette étape qu’il faut chercher ce qui se cache
derrière les mots: les sensations, les perceptions, les idées, les émotions, les intentions.
2. Assurer sa compréhension
Refléter l’information et les émotions de l’autre personne en utilisant les outils
suivants: questions, reformulations, résumés et reflets de sentiments. Cette étape peut nécessiter
plus d’une ronde d’éclaircissements; il faut chercher à aller au fond des choses pour bien comprendre la
position de l’autre personne.
3. Confirmer
Confirmer sa compréhension en résumant les thèmes-clés. Ceci permet à l’autre de voir qu’on a bien
saisi le sens de ses propos. Demander à la personne de faire de même.
Ainsi, en seulement 3 étapes bien simples, il est permis de bien comprendre l’idée exprimée par une
autre personne. Pour qu’une discussion donne de bons résultats, il faut aussi s’assurer que l’autre
pratique aussi l’écoute active.
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