SOMMAIRE

DEDICACE.......................................................................................................................................1
REMERCIEMENTS..........................................................................................................................2
AVANT – PROPOS..............................................................................................................................3
INTRODUCTION..............................................................................................................................4

PREMIERE PARTIE : PRESENTATION DE LA SODECI ET DU SERVICE D’ACCUEIL..............................................5

CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA SODECI..............................................................6

I. HISTORIQUE ET STATUT JURIDIQUE........................................................................6

II. MISSIONS ET ACTIVITES........................................................................................7

CHAPITRE II : ORGANISATION GENERALE DE LA SODECI...............................................................10

I. ORGANIGRAMME...............................................................................................1
0
II. LES GRANDES DIRECTIONS..................................................................................10

CHAPITRE III : PRESENTATION DE LA STRUCTURE D’ACCUEIL : LA DRANE.........................................16

I. HISTORIQUE.....................................................................................................16
II. STRUCTURE ORGANISATIONNELLE DE LA DRANE.............................................................16
III. PRESENTATION DE L’AGENCE DE LA PALMERAIE..........................................................17

DEUXIEME PARTIE : LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS : CAS DE LA SODECI..........................19

CHAPITRE I : CONCEPTS CLES ET ACTEURS.......................................................................20

I. DEFINITIONS ET CONCEPTS CLES..........................................................................20

II. LES ACTEURS...................................................................................................22

CHAPITRE II : ETAT DES LIEUX DE LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS.....................................24

I. MOTIFS ET TYPES DE RECLAMATIONS....................................................................24

II. DESCRIPTION DE LA RECLAMATION CLIENTS..........................................................26
III. ETAT DES LIEUX DE LA RECLAMATION CLIENTS...............................................................27

CHAPITRE III : CRITIQUES ET SUGGESTIONS.......................................................................29

I. CRITIQUES.......................................................................................................29
II. SUGGESTIONS.................................................................................................30

CONCLUSION..............................................................................................................................31
ANNEXES.....................................................................................................................................32

Koffi N’dri RAPPORT DE

BTS
Ruth
 DEDICACE

Je voudrais dire merci à DIEU, celui sans qui je ne serais pas à ce stade,
celui qui permet toutes choses. Je voudrais remercier ma famille qui me
permet d’avancer en mettant tout à ma disposition.

1
Koffi N’dri Ruth RAPPORT
DE BTS
 REMERCIEMENTS

En amorce de la rédaction dudit rapport, il est indispensable d’exprimer

ma profonde gratitude à toutes les personnes ayant permis la réalisation
de ce stage dans les locaux de la SODECI.

Les remerciements seront tout aussi adressés à l’ensemble du personnel

de la Direction Régionale Abidjan Nord-Est (DRANE) et plus précisément au
personnel du service commercial de ladite direction.

Particulièrement à :

M. BAKAYOKO AHMADOU, Directeur Général de la SODECI qui a bien voulu

nous accorder l’autorisation de faire ce stage au sein de son
établissement ;

M. TROH ZAN ANSELME, Directeur Régional Abidjan Nord-Est ;

M. AKANDAN Patrick, le Manager de l’agence de la Palmeraie ;

Mme DABLE Epse GLAOU SOLLE, Responsable Commercial de l’agence

SODECI de la palmeraie (mon maitre de stage) pour son accueil, pour ses
conseils et sa rigueur dans le travail pour que je puisse donner le meilleur
de moi-même.

2
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 AVANT-PROPOS

Dans l’optique de se doter d’un système éducatif performant dédié à la

formation des jeunes cadres en devenir, pour ainsi permettre la promotion
du leadership de la jeunesse ivoirienne sur le marché de l’emploi et la
compétitivité au plus haut niveau, le Ministère Ivoirien de l’enseignement
supérieur et de la recherche scientifique par l’entremise de l’agrément
d’exploitation a su conférer un caractère de premier choix aux
établissements supérieurs en Cote d’ivoire depuis une bonne décennie
déjà aux nombres desquelles figure Ecole Supérieure de l’Enseignement
Technique et Commercial YAMOUSSOUKRO (ESETEC)

Sis à Yamoussoukro , Ecole Supérieure de l’Enseignement Technique et

Commercial YAMOUSSOUKRO (ESETEC)
offre une variété de cours dans les domaines suivants :

 BTS (finance en comptabilité, gestion commerciale…..)

 LICENCES PROS
 CLASSES PREPAS
 INGENIEUR

Certaines de ces filières notamment celle en Gestion Commerciale

nécessitent au bout de deux ans de formation, un stage pratique en
entreprise. Pour se faire il m’a été donné d’expérimenter les réalités de
cette vie professionnelle au sein de la Direction Régionale Abidjan Nord-Est
de la SODECI sis à la Riviera Palmeraie.

Ce stage m’a permis de découvrir le métier de la gestion des réclamations

clients qui fera l’objet de ce présent rapport.

3
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 INTRODUCTION
Suite à notre admissibilité au BTS, nous avons, pour le valider, demandé
un stage qui est un élément indispensable à notre formation. C’est dans ce
sens que nous avons eu l’opportunité de l’effectuer à la SODECI (Société
de Distribution de l’Eau en Côte d’Ivoire) comme structure d’accueil pour
un stage de 3 mois qui s’étend du 01 septembre 2023 au 30 novembre
2023. Ce stage s’est fait précisément au niveau du service commercial.

Mon stage au sein du service commercial, précisément au niveau du pré

accueil, consistait essentiellement en l’accueil de la clientèle dans nos
locaux, aux renseignements sur les services dispensés par la SODECI, à la
gestion des réclamations des clients et au tirage des différents contrats.

Parmi les activités citées, celle qu’il nous convient de présenter comme
objet de notre rapport, car étant l’activité principale au niveau du pré-
accueil et celle qui a le plus forgé notre expérience professionnelle, est
l’activité : « GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS »

Ce rapport se présentera comme suit :

 Dans la première partie du rapport, nous ferons une présentation de

la SODECI et de notre service d’accueil.

 Dans la seconde partie, nous ferons l’état des lieux de la gestion des
réclamations clients suivie de la formulation des recommandations
face aux forces et faiblesses relevées.

4
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 PREMIERE PARTIE
PRESENTATION DE LA SODECI
ET DU SERVICE D’ACCUEIL

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Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA SODECI

I. HISTORIQUE ET STATUT JURIDIQUE

1. HISTORIQUE

La Société de Distribution de l’Eau en Côte d’Ivoire (SODECI) a vu le jour le

1er Octobre 1959, en tant que petite et moyenne entreprise (PME) et lié
par un contrat de concession d’eau à la SAUR (Société d’Aménagement
Urbain et Rural) avec un capital de 40 millions FCFA. Elle ne faisait que la
distribution de l’eau dans les environs d’Abidjan.

Elle se substitue à la SAUR dans tous ses droits et obligations, avec pour
mission l'exploitation des réseaux d'eau d'Abidjan, le 27 septembre 1960.
C’est suite à l’initiation du programme hydraulique nationale en 1973,
qu’elle s’est démarquée et pris son envol et est devenue l’une des plus
grandes sociétés en Afrique dans ce domaine. Un contrat de concession
d'une durée de vingt (20) ans lie l'état et la société (renouvelé le 12
décembre 1987) dans lequel la société se doit d'offrir ses services d'eau
exclusivement au milieu urbain de Côte d'Ivoire qui sont la production, le
traitement et la distribution de l’eau potable.

Aujourd'hui, elle figure, avec le soutien de l'actionnaire principal ERANOVE,

parmi les sociétés de service public qui font autorité en Afrique et qui sont
respectées des professionnels du secteur de l'eau dans le monde.

2. STATUT JURIDIQUE

La Société de Distribution de l’Eau en Côte d’Ivoire (SODECI) est une

société anonyme (SA) de droit privé fournissant des prestations de
services, gérée et administrée par un conseil d’administration dont le
président est M. EBAH BASILE. Le capital social de la Société est fixé à la
somme de quatre milliards cinq cent millions (4.500.000.000).

Son siège social se trouve en Côte d’Ivoire dans la ville d’Abidjan

précisément dans la commune de Treichville Avenue Christiani. Ce dit
conseil est composé de douze (12) membres sélectionnés par les
actionnaires eux-mêmes et nommés par l’assemblée générale qui se
compose de cinq (5) actionnaires qui sont : ERANOVE, ETAT DE COTE
D’IVOIRE, SIDIP (Société Ivoirienne d’Investissement et de participation),
FCP SODECI, DIVERS IVOIRIENS.

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Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
Tableau de répartition du capital

ACTIONNAIRES REPARTITION DU CAPITAL %

ERANOVE 46.07%
ETAT DE COTE D’IVOIRE 3,25%
SIDIP 4,81%
FCP SODECI 6,72%
DIVERS IVOIRIENS 39,15%
TOTAL 100%

II. MISSIONS ET ACTIVITES

1. MISSIONS

La Société de distribution de l’Eau de Côte d’Ivoire (SODECI) a pour mission :

 La production et la distribution d’eau potable sur l’étendue du territoire ;

 La réalisation des études et travaux hydrauliques (branchements,

renouvellement des travaux d’extension) ;

 La commercialisation de l’eau potable par adduction (l'ensemble des

techniques permettant de transporter l'eau de sa source à son lieu
de consommation) ;

 La fourniture d’eau potable de qualité

 Le suivi de l’entretien et de l’exploitation des eaux usées

2. LES ACTIVITES DE LA SODECI

La SODECI compte à ce jour quatre (4) principales activités qui sont :

- L’exploitation de l’eau,
- L’assainissement,
- Les travaux de renouvellement
- Le département des travaux.

7
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 a. L’exploitation de l’eau

Dans l’optique de permettre la distribution de l’eau sur l’étendue du

territoire, la SODECI ou la Société de Distribution de l’Eau de Côte d’Ivoire
a opté pour une politique de décentralisation ce qui a entrainé la création,
de manière progressive, de nombreux centres. La prise en charge des
différents centres (ceux de l’intérieur et ceux d’Abidjan) a connu un taux
d’augmentation important et soutenu avec la création continue des
secteurs centres permettant à la clientèle de pouvoir facilement accomplir
les différentes opérations (souscriptions, facturations, modifications) dans
leur ville, leur quartier, leur localité, sans effectuer de longues distances.

b. L’assainissement

La SODECI assure la collecte, le transport et l'entretien des réseaux d’eaux

usées, des eaux pluviales ainsi que l’entretien des stations d’épuration et
de relèvement des eaux usées. Elle entretient environ 2000 km de
réseaux d’assainissement et de 130 stations d’épuration à l’aide de
cureuses hydropneumatiques et de diverses équipes spécialisées.

c. Les travaux de renouvellement

Les travaux de renouvellement se subdivisent en deux grandes parties. Ce

sont d’une part les travaux liés à l’exploitation de l’eau et les travaux
d’entreprises :

 Les travaux liés à l’exploitation sont représentés par des

branchements particuliers, d’interventions et sont exécutés pat le
personnel chargé de la gestion et par les différentes équipes.

 Les travaux d’entreprises qui font objet de marchés et sont réalisés

par la Direction des travaux.

Les travaux de renouvellement se font à la demande de la clientèle. Cela

se fait avec l’aide du personnel d’exploitation, d’équipes structurées,
dynamiques et équipées. Ces interventions peuvent être :

 Les interventions urgentes de réparation, de dépannage ou de

déplacement (compteur, de conduites)

8
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
  La remise en état ou l’amélioration des moyens de production et de traitement.

9
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 d. Le Département des travaux

La SODECI s’occupe aussi du montage et de la réparation de compteurs

d’eau par un Département rattaché à la Direction de la Logistique, laquelle
est assistée par la Direction technique dans la réalisation des :

 Travaux sur fonds de développement :

Il s’agit de travaux neufs et de renouvellement (construction de château
d’eau, extension de réseaux d’eau potable) .

 Travaux d’exploitation :
Il s’agit des branchements des particuliers et des petites interventions facturées.

 Travaux d’entreprises :
Il s’agit des adductions d’eau, équipements de stations de traitement,
équipement de stations de pompages.

 Travaux d’automatisme industriel :

Il s’agit des réalisations et de l’entretien des armoires électriques utilisées
dans les stations d’épuration et de traitement des eaux.

10
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
CHAPITRE II : ORGANISATION GENERALE DE LA SODECI

I. ORGANIGRAMME (Voir annexe 1)

La structure de la SODECI est à l’image des grandes entreprises bien organisées.

L’organigramme nous permet de mieux l’attester.

II. LES GRANDES DIRECTIONS

1. LA DIRECTION GENERALE

Dans l’optique de réaliser ses objectifs, La Direction Générale, étant

l’organe suprême de la SODECI, s’est assigné trois (3) rôles que sont :

 L’exécution des décisions prises par le conseil d’administration ;

 La gestion quotidienne de l’entreprise ;
 pLa mise en place de stratégies.

C’est en ce sens que la SODECI est organisée en diverses directions, et

celles-ci sont sous l’autorité de M. AMADOU BAKAYOKO, Directeur Général
(D.G) et qui est assisté d’un adjoint (Directeur Général Adjoint) chargé des
opérations (D.G.A.O), et de deux conseillers :

 un conseiller juridique : il est le représentant juridique de la SODECI

et est chargé du suivi des actions juridiques concernant les agents
et les tiers appartenant à la société.

 un conseiller en communication : il est chargé d’informer le personnel

des différentes activités de l’entreprise par le biais du journal « la
SOURCE » (qui est un document interne et propre à la société
paraissant tous les deux mois), des relations publiques internes et
externes et d’organiser les conférences et réunions ainsi que de la
publicité de l’entreprise.

2. LES AUTRES DIRECTIONS

Les Directions Centrales sont classées en deux grands groupes, à savoir les directions
opérationnelles et les directions dites fonctionnelles.

11
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 A. Les directions opérationnelles

Elles sont chargées de l’exécution des différentes missions confiées à la

société ; les différentes activités concourent directement à la formation du
chiffre d’affaires de la société. Il s’agit de :

 La Direction Exploitation Intérieur (DEXI)

 La Direction d’Etudes et Travaux (DET)
 La Direction des Maintenances (DM)
 La Direction de la Production (DP)
 La Direction de l’Assainissement (DASS)
 La Direction Exploitation Abidjan (DEXA)

 La Direction Exploitation Intérieur (DEXI)

Elle s’occupe de la vente de l’eau potable, de la facturation, de la
distribution et du recouvrement des factures et de la gestion des abonnés
au niveau des abonnés au niveau des villes de l’intérieur.

Son périmètre d’activités concerne les villes de l’intérieur du pays organisées en œuf
(9) Directions Régionales : Abengourou, Bouaké, Gagnoa, Daloa, Korhogo, Man,
Yamoussoukro, Basse Cote et Aboisso.

Ces différentes directions sont rattachées à la DEXI basée à

Yamoussoukro. Au niveau central, elle est appuyée par la Sous-Direction
Assistance, Facturation et Recouvrement Intérieur (SDAFRI) ; chaque
direction est placée sous la responsabilité d’un Directeur Régional aidé
dans sa tâche par un Adjoint.

 La Direction d’Etudes et Travaux (DET)

La Direction d’Etudes et Travaux a pour principale activité : l’exploitation
des stations de traitement et du réseau de distribution de l’eau, la
maintenance et l’entretien des installations hydrauliques, la conduite des
études et la réalisation de travaux neufs et d’extension.
Elle s’occupe également du suivi du prix du m 3 distribué. Elle est
constituée de plusieurs sous directions : la sous-direction des études, la
sous-direction des travaux, la sous-direction de la Maintenance Abidjan, la
sous-direction de la Maintenance Centrale, la sous-direction Gestion
Technique et Patrimoine Immobilier et la sous- direction Qualité Eau.

12
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
  La Direction des Maintenances (DM)
La Direction des Maintenances a pour principale activité la maintenance et
l’entretien des installations hydrauliques.

 La Direction Production (DP)

Elle a pour mission le traitement et la production de l’eau destinée à
l’alimentation du réseau d’eau potable de la ville d’Abidjan et de l’intérieur
du pays. Elle veille au suivi du prix de revient du m 3 d’eau produite.

 La Direction de l’Assainissement (DASS)

Elle est chargée de l’exploitation des réseaux d’assainissement, du
traitement des eaux usées et des eaux de pluie des villes d’Abidjan, de
Dabou et de Bingerville.

Elle est subdivisée en deux Directions Régionales :

 La Direction Régionale Abidjan Nord

 La Direction Régionale Abidjan Sud

 La Direction Exploitation Abidjan (DEXA)

Elle a les mêmes missions que la DEXI. Pour atteindre ses objectifs, elle est
organisée autour de quatre (4) directions régionales qui sont appuyées au
niveau central par deux sous directions qui sont : la Sous-Direction Gestion
Clients Regroupés (SDGCR) et la Sous-Direction Assistance Facturation et
Regroupement Abidjan (SDAFRA).

Ce sont :

 Direction Régionale Yopougon (DR YOP)

 Direction Régionale Abidjan Sud (DRAS)
 Direction Régionale Abobo (DRABO)
 Direction Régionale Abidjan Nord Est (DRANE)
Celle qui nous intéresse, qui fait l’objet de notre étude et qui sera
présentée, est la DRANE.

13
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 B. Les Directions Fonctionnelles

Elles jouent un rôle de prestataires de services et d’appui aux différentes Directions

Opérationnelles, il est question de :

 La Direction Centrale des Ressources Humaines et de la

Documentation (DCRHD) ;
 La Direction Financière et Comptable (DFC) ;
 La Direction du Budget et du Contrôle de Gestion (DBCG) ;
 Le Département du Système d’Information (DSI) ;
 La Direction de la Logistique (DL)

 La Direction Centrale des Ressources Humaines et de la Documentation

(DCRHD)

Les différentes activités de celle-ci sont :

 La gestion des ressources humaines et du personnel,

 La gestion des emplois et des rémunérations,
 La formation du personnel,
 L’application du règlement intérieur de la société,
 La gestion de l’assurance maladie du personnel,
 La gestion sociale du personnel

Elle mène des études dans le but d’une meilleure utilisation des agents et
l’établit les prévisions de formation et de recrutement. Et cela se fait à
l’aide d’un instrument privilégié de la formation professionnelle aux
métiers de l’eau, le CMEAU, rattaché à la Direction Centrale des
Ressources Humaines et de la Documentation.

Le centre de formation aux métiers de l’eau (CMEAU) a pour vocation

d’assurer la formation ou le perfectionnement des professionnels adaptés
au corps de métier du domaine de distributeur public d’eau potable. Le
centre accueille du personnel à former ou perfectionner venant de
diverses sociétés de distribution de l’eau de certains pays africains
(Burkina Faso, Niger…).

L’essentiel de la formation est orienté vers l’hydraulique, la plomberie, la

réalisation de branchements, les relevés de compteurs, la chimie,
l’informatique et la gestion clientèle.

14
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
  La Direction Financière et Comptable (DFC)

La comptabilité est fondamentale pour une entreprise qui a besoin de

disposer d’informations pour son pilotage. De plus, face à la rareté des
ressources dans une économie fortement éprouvée par des années de
crises, il est important d’accorder une place de choix à la gestion
financière de l’entreprise.

Les missions de la Direction Financière et Comptable consistent (DFC) à :

 Tenir la comptabilité générale et gérer les comptes de l’entreprise

 Administrer le système d’information comptable et financière
 Assurer le respect des obligations fiscales et sociales
 Optimiser la gestion des ressources financières
 Rechercher les moyens financiers additionnels au moindre coût
 Gérer les archives comptables et les relations extérieures
(commissaire au compte, administration, banque).

 La Direction du Budget et du Contrôle de Gestion (DBCG)

Elle a pour principales missions : l’élaboration du budget de

fonctionnement et d’investissement de toute la société. Elle se charge du
suivi de l’exécution des différents budgets.

Elle donne les informations relatives du niveau de réalisation des budgets

et fournit des explications sur les dépassements budgétaires, à la
Direction Générale. Elle analyse les résultats trimestriels et annuels de la
société et explique les écarts entre les réalisations et les prévisions
budgétaires.

Elle organise périodiquement des points de gestion dans les directions

régionales, pour la présentation des résultats obtenus aux différents
responsables.

 Le Département des Systèmes d’Informations (DSI)

Il est chargé de l’administration de l’ensemble du système d’information

de la société. Il est chargé du suivi et maintient de tous les programmes
informatiques : comptabilité générale, gestion du personnel, gestion des
abonnés de la société. Il assure également la gestion du parc informatique
et bureautique ainsi que de la rédaction des cahiers de charges pour les
développements informatiques.

15
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
  La Direction Logistique (DL)

Elle comprend une Sous-Direction Gestion des stocks, une Sous-Direction

Achats et la Société de Compteur Africain (SOCA). Elle a pour rôle de
permettre aux différentes directions de bénéficier de tous les moyens
logistiques nécessaires pour le bon fonctionnement de la société.
Néanmoins, elle a pour mission de suivre les travaux (canalisations,
stations de traitement, forage, constructions de traitement de l’eau).

Elle est chargée de l’approvisionnement en produits de traitement,

matériel de branchement et de toutes fournitures nécessaires au bon
fonctionnement de la société. Elle s’occupe de la gestion, de l’entretien du
parc automobile, de l’usine de montage et d’entretien des compteurs
SOCA et la gestion du réseau de télécommunication.

16
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
CHAPITRE III : PRESENTATION DE LA STRUCTURE
D’ACCUEIL : LA DRANE

I. HISTORIQUE
La DRANE ou la Direction Régionale Nord Est a été créée en 2006.
Jusqu’en 2012, elle faisait partie de la DRANO (Direction Régionale Nord-
ouest). Mais dans le but de pouvoir servir au mieux les populations et être
plus efficace, elle opte pour la décentralisation. Elle est située au rond-
point de la palmeraie.

Elle est dirigée par Monsieur TROH ZAN ANSELME, Directeur

Régional. La Direction Régionale Nord-Est est regroupée en 4 secteurs ou
agences, ce sont :

 Le secteur de Cocody (139),

 Le secteur d’Angré (141),
 Le secteur de la Palmeraie (137),
 Le secteur du Plateau (131)

II. STRUCTURE ORGANISATIONNELLE DE LA DRANE

Comme toutes directions régionales, la DRANE dispose d’un

organigramme (Voir Annexe 2) qui présente son mode de fonctionnement.

Le Directeur Régional est le représentant de la Direction Régionale dans sa

localité. Il veille donc à l’application des décisions. Il planifie et coordonne
l’ensemble des activités, contrôle les travaux et les activités de la
Direction.

Comme le montre l’organigramme, Il est aidé dans sa tâche par les

différents collaborateurs suivants.

Ce sont :

 Le Chef de Service Distribution (CSD) : Le chef de ce service est

Madame TEGBAO. Elle est chargée du volet technique, la
maintenance des équipements et ouvrage de production. Elle gère
l’ensemble des documents et données techniques d’exploitation.

 Quatre managers d’agence que sont Messieurs AKANDAN PATRICK et

ATHIHOUA KOUADIO, Mesdames YAO MARIE-LOUISE et AGBA
MICHELLE.
Ils sont en charge de la facturation et du recouvrement. Ils veillent et
17
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 contrôlent à l’animation et à l’encadrement des secteurs de la
DRANE.

18
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
  La Responsable qualité, sécurité et environnement en la personne de
Madame KREME Epse BOTTI. Elle veille au respect des normes de
qualité, sécurité et environnement.

 La Responsable Gestion du personnel est Madame ECRABET EHIVET.

Elle est chargée de la bonne gestion du personnel tout en favorisant
la création d’un cadre social agréable.

 Le comptable : Monsieur KONE FOUSSENI qui est chargé de la gestion

financière des activités de la Direction Régional. En d’autres mots, il
s’occupe de la saisie et de la transmission des documents
comptables depuis les caisses des différents secteurs jusqu’au siège.

Enfin, la DRANE dispose de 4 agences principales (Voir Annexe 3) que sont :

 L’agence de Palmeraie
 L’agence de Cocody
 L’agence d’Angré
 L’agence Plateau

Celle sur laquelle nous allons nous attarder est l’agence Palmeraie qui m’a
accueillie pour le stage.

III. PRESENTATION DE L’AGENCE DE LA PALMERAIE

L’agence SODECI de la palmeraie est une agence constituée de quatre (4)
services : le service de facturation, le service commercial, le service
technique et le service de gestion de stock. Ces différents services sont
gérés et administrés par différents responsables qui sont chargés de
l’animation dans leurs différents services.

1. Le Service facturation (Voir Annexe 4)

La Responsable Facturation Madame GNANZOU ISABELLE ASSAMALA,

anime et coordonne toutes les activités liées à la facturation et à
l’organisation interne du secteur.

Elle est aidée dans sa tâche par les facturiers et les agents de zone. Avec
son service, elle est chargée de la facturation :

 Des clients administratifs (les structures de l’Etat) et des gros

clients (lavage, hôtel…). Leur durée de consommation est d’un (1)
mois.
 Et des privés domestiques dont la durée de consommation est
19
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 de trois (3) mois.

20
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 3. Le Service Technique (Voir annexe 5)
Le Responsable Technique est Monsieur BOA AMOAKON. Il a à sa charge
l’ensemble des travaux sur le réseau :

 La réalisation des branchements,

 L’enlèvement (la résiliation) des compteurs ou la pose des
compteurs (abonnements),
 La réalisation des travaux liés à la gestion des fuites et casses sur le réseau ;
 La gestion des compteurs télé-relevés

Il est aidé dans sa tâche par les Agents de Réseau (AR) qui travaillent tous
les jours 24h/24 qui sont supervisés par un Chef Travaux (CT) qui est
Monsieur TANO BINI et des métreurs.

4. Le service de Gestion de Stocks

Le Responsable de Gestion de Stocks est chargée de fournir les matériaux
nécessaires à la réalisation des branchements et à la gestion des fuites et
casses sur le réseau. Elle sert et contrôle le matériel pour l’exécution des
différents travaux, fait l’inventaire périodique du matériel, veille à ce que
les matériaux soient disponibles afin d’éviter les ruptures de stock.

5. Le Service Commercial (Voir annexe 6)

Le service dans lequel le stage a été effectué est le service commercial qui
est un service important au sein de l’agence. Il permet à la société de
connaitre les besoins des clients et des prospects afin de pouvoir y
répondre au mieux et d’aboutir à leur fidélisation.

La Responsable Commerciale chargée du secteur de la Palmeraie est

Madame GLAOU SOLLE. Elle est chargée d’animer, de coordonner et de
contrôler l’ensemble des activités du service commercial.

Elle est chargée également de la prise en compte des demandes des

clients prospects : branchement, abonnement, mutation, résiliation.

Enfin, elle a la charge de gérer les réclamations clients qui peuvent être
de type dépannage ou de type commerciale et du recouvrement des
impayés.

21
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 DEUXIèME PARTIE
LA GESTION DES
RECLAMATIONS CLIENTS :
CAS DE LA SODECI

22
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
CHAPITRE I : CONCEPTS CLES ET ACTEURS

I. DEFINITIONS ET CONCEPTS CLES

1. La Mutation (MUT)
La Mutation est une opération consistant à changer le nom de l’ancien
locataire pour celui du nouveau locataire, ce qui entraine la résiliation du
contrat du client sortant avec la SODECI.

Pour ce faire il y a des documents à fournir, ce sont :

 Le contrat de bail légalisé,

 La photocopie de la pièce d’identité du propriétaire et du locataire,
 Une facture appartenant à l’ancien locataire et index se
trouvant sur le compteur.

2. La Résiliation (RES)
La Résiliation se traduit par la rupture du contrat entre le client et la
SODECI. Elle intervient dans les cas suivants :

 Elle peut se faire à la demande du client,

 Elle peut être enclenchée à la suite d’impayés multiples.

Si elle est demandée par le client, celui-ci devra informer la SODECI, un

mois à l’avance.

Pour faire cette demande, il y a des documents à fournir, ce sont :

 Une demande manuscrite adressée à la responsable commerciale

pour lui indiquer la cause de la résiliation.

 Une facture SODECI

 La photocopie de la pièce d’identité du client si la facture porte

son nom. Dans le cas contraire la personne mandatée doit être
munie, en plus, d’une procuration (donnée par le propriétaire de la
facture comme preuve pour attester que cette personne a été
envoyée par lui) qui doit être légalisée ainsi que de sa pièce
d’identité à lui.

23
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 3. L’abonnement et le réabonnement (ABO)
o L’abonnement est le fait par un client de demander un compteur,
lorsqu’il y a l’existence d’un branchement. Il se fait lorsque c’est la
première fois que le client demande. Il faut pour réaliser cette
demande :
 La Carte Nationale d’Identité (CNI) ou la carte de séjour du
locataire et du propriétaire
 Le double du contrat de branchement simple fait par le souscripteur
 Le contrat de bail légalisé

o Le réabonnement intervient lorsque la SODECI pose un compteur sur

une maison ou un établissement qui, ayant déjà été alimenté en
eau, a résilié son contrat. Les documents à fournir pour le
réabonnement sont les mêmes que ceux de l’abonnement.

NB : Dans le cas où le demandeur n’a pas l’ensemble des documents, il lui

sera donné un document intitulé « Autorisation de pose compteur » qu’il
fera légaliser à la mairie. Suite à ces demandes, un dossier est ouvert au
nom du demandeur ; après étude, un devis lui est soumis.

4. Le Branchement simple (BRT)

Un branchement simple consiste à relier une maison ou un établissement
au réseau de distribution d'eau de la SODECI. Lorsqu'un tel branchement
n'est pas suivi de pose de compteur, alors on parle de branchement
simple. Il faut pour réaliser cette demande :
 La carte nationale d'identité (CNI) ou la carte de séjour ;
 La lettre d'attribution ou l'extrait topographique ou le titre foncier ou
le permis de construire du lot à alimenter ;
 Une autorisation du propriétaire signée et légalisée, si le demandeur
n'est pas le propriétaire des lieux.

5. Le branchement abonnement (BRA)

Un branchement abonnement consiste à relier une maison ou un
établissement au réseau de distribution d'eau de la SODECI. Après la
réalisation du branchement simple, la pose du compteur est faite.
On parle donc d’un branchement abonnement. Les documents à fournir
sont les mêmes que pour le branchement simple.

6. Le recouvrement
24
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
Le recouvrement est l’encaissement des sommes de
différentes facturations (factures suite à des travaux, les factures
dues à la consommation).

Cela peut se faire de différentes manières que sont :

 Les paiements électroniques,
 Les paiements par chèque
 Les paiements en espèces.

7. La gestion des réclamations clients

La gestion est la manière ou l’action de gérer, administrer, de diriger,
d’organiser quelque chose.
La réclamation est l’action de s'adresser à l'autorité pour se plaindre de
quelque chose, pour protester, signaler un problème ou pour énoncer un
fait.
Il en ressort donc de ces définitions que « gérer les réclamations » consiste
à gérer les insatisfactions transmises par les clients, dans le but de rétablir
la satisfaction du client afin de stabiliser la relation que la Société
entretient avec celui-ci.

II. LES ACTEURS

La Responsable Commerciale est aidée dans sa tâche par bien d’autres

acteurs que sont :
 L’agent pré-accueil
 Les agents commerciaux
 Les caissières
 L’agent de litige

1. Les Agents d’Accueil

Le service accueil est composé de trois (3) agents commerciaux et d’un
agent pré- accueil.

 Le pré-accueil qui est chargé de l’accueil, de l’orientation des clients

en fonction de leurs dires. Il est chargé aussi du tirage des différents
contrats après le paiement ou règlement des frais pour les
demandes, le tirage du relevé de compte pour connaitre le solde du
compte, du tirage du billet de caisse qui présente le devis du client
suite au passage du métreur. Il est chargé d’enregistrer les
réclamations des clients dites simples donc qui relève de leur
capacité.

25
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
  Les agents commerciaux sont chargés de traités différentes
demandes : abonnement ou un réabonnement (c’est à dire avoir un
compteur), une résiliation (arrêt du contrat entre le client et la
SODECI), une mutation (avoir son nom sur la facture), un
branchement abonnement (pour avoir les conduits et le compteur).

2. Les Caissières et les agents de zone (AZ) ou recouvreurs

Les Caissières sont chargées de l’encaissement (que ce soit en espèces ou
par chèques), de l’annulation et du remboursement des sommes.

Les Agents de Zone sont chargés du recouvrement et de la réouverture de

compteurs suite au règlement des impayés par les clients. Ils sont aussi
chargés de la distribution des factures dans les différentes zones.

3. Les Agents Litiges

Les agents litiges sont chargés du traitement des réclamations clients et du
recouvrement des impayés sur la facture.

Elles trouvent des solutions à l’amiable pour faciliter le recouvrement des

impayés par la clientèle et permettre sa fidélisation.

Enfin, il convient de noter que les agents du service commercial utilisent

deux logiciels dans l’exécution de leurs tâches que sont :

 Le logiciel SAPHIR V3 (annexe 8) qui est une application ou un logiciel

qui permet d’effectuer le lancement des différentes demandes pour
la prise en compte des abonnés, d’assurer la facturation et
l’encaissement des factures et devis.

 Le logiciel SARA (annexe 7) pour la prise en compte des réclamations.

En plus de ces deux logiciels, la SODECI possède un centre d’appel qui est
le 175 qui permet de réceptionner les clients par appel, de saisir les
informations données par les clients dans SARA.

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BTS
CHAPITRE II : ETAT DES LIEUX DE LA GESTION DES
RECLAMATIONS CLIENTS

I. MOTIFS ET TYPES DE RECLAMATIONS

1- MOTIFS DE RECLAMATIONS

Les réclamations faites par les clients prennent leur source soit :

 De leur facturation :
En ce qui concerne les gros clients (GC), une facture est mise à leur
disposition chaque mois présentant leur consommation. Pour calculer la
consommation du client, il faut soustraire de son nouvel index relevé
chaque 19 du mois, l’ancien. Et sera ajoutée à cette consommation une
tarification en vigueur.

Donc : Nouvel index- Ancien index = m3 consommé / mois

CAS PRATIQUE
Lors du relevé du nouvel index, le compteur montre comme index 2450m3
; l’index de l’ancienne période de facturation était de 2100m 3. Calculez le
m3 consommé par l’entreprise Belle cour au cours de cette période.

Résolution
Le m3 consommé par l’entreprise belle cour est :
Nouvel index-ancien index = 2450-2100= 350 m3

La consommation de l’entreprise pendant cette période est de 350 m3.

A la différence des gros consommateurs ou clients, les privés domestiques

sont facturés chaque trois (3) mois. Et le mode de calcul de la
consommation est le même. Au niveau de la Facturation les problèmes les
plus courants sont : les factures élevées, la confusion au niveau du
numéro du compteur, la non-distribution des factures.
Les clients viennent pour faire une réclamation au niveau de leur facture
élevé ou pour la réouverture de leur compteur après le règlement des
impayés figurant sur leur facture

 Des dépannages au niveau du branchement ou du réseau

Les clients viennent pour signaler des cas de fuites au niveau du
branchement ou des canalisations qui se présentent à eux et aussi des cas
de casses de conduites sur le réseau.
.

27
Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 2- TYPES DE RECLAMATIONS

28
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BTS
Il existe différents types de réclamations. Ces réclamations peuvent être
de type commercial ou de type dépannage.

Elles sont émises par le client par divers moyens qui sont :
 Le déplacement du client vers l’agence ;
 Le centre d’appel (175) pour le traitement des réclamations

Les réclamations prises en compte par les deux moyens de

communication sont traitées de la même manière.

Lorsque le client se déplace pour venir à l’agence, le client est reçu par le
pré-accueil, qui écoute sa réclamation et lui pose des questions pour
essayer de trouver le véritable problème, avant de pouvoir l’enregistrer
sur l’application SARA pour que les dépanneurs puissent régler le
problème posé par le client. Dans le cas où le problème posé est assez
délicat, le pré-accueil le redirige vers l’agent de litige, la Responsable
Commerciale ou encore le Manager.

Lorsque le client nous contacte via le centre d’appel, qui est un moyen
permettant au client son non-déplacement vers l’agence. Lorsqu’il énonce
son problème, l’agent au bout du fil, lui demande certaines informations
afin d’enregistrer sa réclamation sur SARA. Après la saisie des
réclamations dans l’application, l’agent ventile les sollicitations qui sont de
type commercial vers les différentes agences aptes ou habilitées à les
régler et les sollicitations de type dépannage sont indiquées et transmises
au dépanneur via leurs tablettes. Et c’est suite à cela que le traitement
des sollicitations est pris en compte.

Lorsque les réclamations sont prises en compte, les dépanneurs ont

maximum un délai de vingt-quatre (24) heures pour la résolution des
problèmes posés par la clientèle d’ordre dépannage.

Le service client va ensuite rappeler le client pour s’assurer que le client

est satisfait du service apporté dans le but de mesurer la satisfaction de la
clientèle.

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Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
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 II. DESCRIPTION DE LA RECLAMATION CLIENTS

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BTS
Il existe différents types de réclamations, des réclamations de type
dépannage et des réclamations de type commercial.

1. Les réclamations de type dépannage

Au niveau des réclamations de type dépannage, les plus courantes sont :

 Les manques d’eau :

Le compteur signale le problème à travers un écran. Le compteur peut

signaler « Pas de carte, vanne ouverte », soit les robinets d’arrêts sont
fermés soit il y a une coupure d’eau générale (généralement due à des
travaux sur le réseau). Le compteur peut aussi signaler « Pas de carte,
vanne fermée », le compteur s’est verrouillé suite à une forte pression
(verrouillage systématique de la vanne du compteur)

 Les fuites et les casses

Les fuites et les casses peuvent être au niveau du branchement, du

compteur. Les problèmes de fuites qui étaient les plus signalés durant
mon stage, étaient les fuites sur le compteur. Ces fuites sur le compteur
sont dues au déboitement des accessoires soutenant le compteur (les
embouts, les raccords, les joints). Les casses sont essentiellement au
niveau du réseau interne.

2. Les réclamations de type commercial

Au niveau des réclamations de type commercial, les plus courantes sont

 Les erreurs de paiement

Ces paiements se font par voie électronique à travers les différents

prestataires (ORANGE, MOO, MTN, banques) et c’est lors de ces dits
paiements que ce problème survient ; Ils sont dus à la saisie du mauvais
identifiant. La majorité des clients que j’ai reçu au cours de mon stage
dans ce cas, payait avec la référence client au lieu de la référence contrat,
qui est l’identifiant unique.

 Les paiements non pris en compte

Les paiements non pris en compte sont des paiements qui ont été
effectués électroniquement avec le bon identifiant (la référence contrat),
mais dont la mise à jour n’a pas été faite dans la base de la SODECI.

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Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 3. Modes de traitement de ces deux cas de réclamations de
type commercial

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BTS
Le pré-accueil signale donc par l’application SARA en donnant la date,
l’heure, le montant, le numéro et la référence véritable et celle utilisée par
erreur pour le paiement afin qu’on puisse faire des modifications afin que
ce qui figure en impayés disparaisse et ne figure plus en impayés et
d’éviter au client un paiement.

III. ETAT DES LIEUX DE LA RECLAMATION CLIENT

En ce qui concerne les clients particuliers, ils peuvent se déplacer pour

venir vers l’agence ou communiquer leur réclamation via le centre d’appel
de la SODECI (175) comme nous l’avons énoncé plus haut.

Lorsque le client particulier arrive à l’agence, il reçoit un ticket en fonction

du besoin qu’il exprime, à partir d’une borne GFA (un appareil utilisé pour
la diffusion des tickets). Après avoir donc reçu le ticket, il est installé et
attend son tour en suivant un écran de télévision qui indique son ordre de
passage.

En ce qui concerne les tickets, il y en a trois (3) types :

 Les tickets accueil pour ceux qui veulent faire les différentes demandes
 Les tickets litiges pour ceux qui viennent pour des réclamations.
 Les tickets caisse pour ceux qui veulent faire des paiements,
des annulations ou qui veulent être remboursés

Ceux qui viennent pour des réclamations ou pour prendre des informations
sur les différentes demandes sont reçus par le pré-accueil.

Le pré-accueil est chargé de s’occuper des réclamations dites simples,

c’est-à-dire qui relèvent de leur capacité et leur compétence. En cas de
difficultés, le client particulier est redirigé vers un responsable ou une
personne apte à régler le problème posé.

Le responsable apte à régler ces problèmes est l’agent de litige, qui va

trouver des solutions à l’amiable afin d’aboutir à la fidélisation du client.

En plus de l’agent de litige, la Responsable Commerciale ainsi que le

Manager d’agence ont aussi les attributs et la capacité nécessaires pour
régler les cas difficiles, trouver des terrains d’entente.

Les réclamations prises en compte par le pré-accueil sont enregistrées sur

SARA, un logiciel permettant l’enregistrement des réclamations et qui
permet aux dépanneurs sur le terrain de les recevoir via leur tablette.

SCHEMA PRESENTANT L’ETAT DES LIEUX DE LA RECLAMATION

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BTS
 CLIENT

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 CLIENT AGENCE

La Borne
Centre GFA
d’appel
(175)

PRE-ACCUEIL
Sollicitations Sollicitation
commerciales dépannage

ACCUEIL LITIGE CAISSE

AGENCES AGENTS DE
RESEAU (AR)

DEMANDES LITIGES Encaissements

-abonnement Que ce soit en

TRAITEMENT
-réabonnement espèces ou par
-mutation Réclamations chèques
-résiliation liées au
-déplacement de recouvrement Les paiements
branchement des impayés anticipés
-branchement
Rappel par le simple Annulations et
service client -branchement remboursements
abonnement

CHAPITRE III : CRITIQUES ET SUGGESTIONS

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Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
I. CRITIQUES

1. FORCES

 Le cadre est agréable et chaleureux, les clients sont bien reçus par
l’ensemble des travailleurs.

 Les clients sont reçus par ordre d’arrivée par l’utilisation d’un
appareil permettant au client, en fonction de ses besoins d’avoir
un ticket numéroté.

 Le secteur est informatisé ce qui permet de gérer les opérations

dans de bonnes conditions de bout en bout.

 Le personnel est accueillant et chaleureux

 Une cohésion et une bonne entente au sein du service, c’est-à-dire

entre les différents responsables et le personnel.

 Les demandes sont enregistrées dans de bonnes conditions.

2. FAIBLESSES

 Le manque de personnel au niveau du service commercial, que soit

au niveau de la caisse ou des agents commerciaux.

 Le traitement des demandes saisies est lent, ce qui entraine le

mécontentement des clients. (Dysfonctionnement notés sur le
Logiciel SAPHIR V3)

 Au niveau du pré-accueil, il est assez compliqué pour une seule

personne de recevoir l’ensemble des clients surtout au niveau de la
prise en compte et de la saisie des réclamations sur le logiciel qui
demande un certain nombre d’informations.

 Au niveau du recouvrement, des réouvertures des compteurs après

le règlement des clients, les délais ne sont pas aussi respectés.

 Le système informatique centralisé présente quelques fois

des dysfonctionnements quant au réseau, Internet … mais
cela entraine le ralentissement au niveau du travail.

 Au niveau des sollicitations de type dépannage, précisément les

compteurs défectueux, cela pose assez de problème puisqu’il faut
les changés. Cela prend assez de temps.

II. SUGGESTIONS

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Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
  Au niveau de la lenteur du traitement des demandes, il faut faire un
bilan qui montre l’ensemble des demandes non traités.

 Dans le cas où la demande tarde, il faudrait le signifier au client par

message. Puisque lors de la saisie de la demande, le numéro du
client est demandé et inscrit.

 Concernant les soucis au niveau du réseau central et du pré-accueil,

nous proposons l’élaboration d’une liste, à l’aide d’un support papier
ou numérique, qui comportera :

 Les Noms et Prénoms des clients

 Leurs différents numéros
 La référence des contrats et adresses techniques
 Numéros de leurs demandes

Cette solution permettra d’effectuer plus rapidement le tirage de leurs

différents contrats afin de satisfaire leurs demandes avec diligence.

 Concernant le manque de personnel, nous proposons le recrutement

de nouveaux d’agents afin de faciliter la saisie des demandes et de
recevoir l’ensemble des clients avec diligence. Notamment au
niveau du pré-accueil, Il faut recruter impérativement une deuxième
personne pour anticiper les éventuelles indisponibilités de l’agent du
pré-accueil.

 En ce qui concerne les réouvertures des compteurs, il faut s’assurer

que les clients soient informés au préalable du jour de passage des
agents via les différents canaux de communication (messages,
appels…).

 En ce qui concerne les changements de compteur, il serait

souhaitable en cas de rupture des stocks de compteurs, de disposer
d’un stock conséquent pour pallier les cas de changement en
urgence.

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Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 CONCLUSION
Ce stage pratique effectué à la Direction Régional Nord Est (DRANE),
précisément l’agence de Palmeraie du 01 septembre 2023 au 30
novembre 2023, a été une grande opportunité pour nous, puisqu’il nous a
permis de connaître le fonctionnement du service commercial, le
comportement qu’il faut avoir face aux différents types de clients, face à
différentes situations qui se présentent au niveau du travail.

Au-delà d’enrichir nos connaissances, ce stage nous a permis de

comprendre l’importance du service commercial au sein d’une entreprise,
de forger notre caractère, d’être plus accueillant et d’être efficace dans le
travail et de ne pas prendre peur lors de la survenance des problèmes.

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Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
 ANNEXES

Annexe 1 : Organigramme de la SODECI

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Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
BTS
Annexe 2 : Organigramme de la DRANE

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Annexe 3 : Les agences de la DRANE

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Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
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Annexe 4 : Organisation du service facturation

RESPONSABLE FACTURATION

FACTURIER AGENTS DE ZONE

Annexe 5 : Organisation du service technique

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Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
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 RESPONSABLE
TECHNIQUE

AGENTS DE
METREUR CHEF D'EQUIPE RESEAU (AR)

Annexe 6 : Organisation du service commercial

Annexe 7 : Interface du logiciel SARA

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Koffi N’dri Ruth RAPPORT DE
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Annexe 8 : Interface du logiciel SAPHIR

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