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Exercice Reclamation

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Scénario :

Vous travaillez dans une entreprise de vente de vêtements. Un client a acheté un manteau qui,
après une seule utilisation, s'est déchiré. Le client se rend au magasin pour exprimer son
mécontentement.

Tâches :

1. Identification des Éléments Clés :


o Quelles informations devez-vous recueillir auprès du client pour bien comprendre la
situation ?
o Listez au moins trois questions que vous pourriez poser.

2. Analyse de la Réclamation :
o Pourquoi cette réclamation est-elle une opportunité d'amélioration pour
l'entreprise ?
o Que pourriez-vous apprendre de cette situation pour éviter des problèmes similaires
à l'avenir ?

3. Élaboration d'une Réponse :


o Rédigez un script ou un dialogue que vous pourriez avoir avec le client pour traiter sa
réclamation. Incluez une approche empathique et une proposition de solution.

4. Plan d'Action :
o Proposez un plan d'action pour traiter cette réclamation au sein de l'entreprise.
Incluez des étapes pour :
 Évaluer le produit défectueux.
 Communiquer avec le client.
 Informer l'équipe sur les résultats et les améliorations à mettre en place.

5. Réflexion :
o Après avoir traité cette réclamation, comment pourriez-vous évaluer l'efficacité de
votre réponse ?
o Quelles mesures pourriez-vous prendre pour améliorer la gestion des réclamations
dans votre entreprise ?

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