La plupart des entreprises disposent d’une masse considérable

d’informations sur leurs clients, leurs produits, leurs ventes...

Toutefois ces données sont cloisonnées par les applications utilisées
ou parce qu’on refuse de les partager.

Croisées, analysées, filtrées, ces informations permettent pourtant

de se différencier de la concurrence, d’améliorer le suivi des
activités ou encore de fidéliser les clients.

Néanmoins, il ne faut pas confondre la sur-information avec la

bonne information. Trop d’information tue l’information !

Pour être bien informé, il faut appliquer un traitement pour trouver

la bonne information, la rendre utile et profitable pour l’entreprise,
et ainsi favoriser de meilleures prises de décision.
C’est une démarche d’aide au pilotage de l’entreprise par la mise en place
d’outils statistiques qui permettent de générer les indicateurs synthétiques
révélateurs de l’activité de l’entreprise. Ces indicateurs peuvent être
globaux ou concerner plus spécifiquement une fonction de l’entreprise.

Le décisionnel (en anglais « business intelligence ») livre une représentation

intelligente des données au travers d’outils spécialisés. Historiquement le
décisionnel a été́ créé pour faciliter la gestion financière et le pilotage de
l’entreprise. Très vite, il a été adopté par d’autres fonctions, spécialement
pour le pilotage de l’activité commerciale, où il représente un des outils
fondamentaux de la gestion de la relation client.

Pour autant, le décisionnel ne fera rien à votre place, c’est juste un outil
d’aide à la décision qui met en évidence les faiblesses, les défaillances mais
aussi les performances de l ́entreprise.
OBJECTIFS ET ENJEUX

• Fidéliser les clients, séduire les prospects

L’outil décisionnel permet de réunir et d’analyser les informations éparpillées dans les
différents services de l’entreprise et ainsi de connaître son client : sa consommation, son
pouvoir d’achat, ses goûts...
Un ticket de caisse par exemple recèle une foule d’informations pouvant être exploitées
:
¡ Nombre d’articles
¡ Nombre de produits « light » ou « petit budget » achetés
¡ Points acquis sur la carte fidélité
¡ Date des achats
¡ N° de caisse
¡ Adresse du magasin
¡ Taille du magasin (supermarché, hypermarché...)
¡ ...

Dans une chaîne de supermarchés, on s’est aperçu par exemple que l’on vendait
fréquemment en même temps des couches et du lait, parce que Monsieur est souvent
chargé d’aller chercher les couches du nouveau-né. D’où peut-être l’idée de rapprocher
les deux rayons.
OBJECTIFS ET ENJEUX

• Se différencier
Le décisionnel permet de donner accès à l’état de stocks
pour permettre au fournisseur de procéder à des livraisons
automatiques dès que les produits sont vendus. Cette
fonction du décisionnel peut, non seulement dégager les
ressources humaines internes de tâches récurrentes, mais
également permettre à une entreprise de se différencier
par un service pour attirer des prospects, fidéliser des
clients, etc.
OBJECTIFS ET ENJEUX

• Anticiper les décisions stratégiques

Le décisionnel peut également servir à dégager des tendances

ou mesurer une activité de l’entreprise et ainsi lui permettre
d’ajuster son approvisionnement, de concevoir un nouveau
produit sur les bases d’une analyse des besoins, etc.
OBJECTIFS ET ENJEUX
• Donner aux collaborateurs les informations dont ils ont
besoin

Il existe deux principales catégories d’outils de reporting

(présentation des données sous forme de tableaux et
graphiques).

Les premiers sont destinés au service informatique qui

paramètre les requêtes et automatise la diffusion des
rapports. Les seconds sont des outils plus proches de
l’utilisateur final qui peut créer ses propres tableaux de bord
avec des indicateurs de suivi de performance personnalisés.
EXEMPLES D’APPLICATIONS PAR FONCTION DE L’ENTREPRISE

• Commercial, marketing : amélioration du ciblage et du

coût des campagnes de communication, de recrutement et
de fidélisation des clients.

• Ressources humaines : suivi de l’évolution des

compétences, du recrutement, analyse de la masse
salariale, anticipation des rotations de personnel, gestion de
la pyramide des âges.

• Administration, finances : analyse de la marge et des

coûts, contrôle de gestion et reporting, simulations et
prévisions, évaluation budgétaire.
EXEMPLES D’APPLICATIONS PAR FONCTION DE L’ENTREPRISE

• Service après-vente, service clients : analyse du niveau de

service, de la satisfaction client.

• Logistique : analyse des fournisseurs, anticipation des

commandes et des stocks, pilotage des achats.

• Production : optimisation des coûts de production, contrôle

des coûts.

• Qualité : taux de non-conformité, coût de traitement d’une

réclamation client, fiabilité des délais...
Toute entreprise peut faire du décisionnel. Cependant, selon sa
taille et le volume des données dont elle dispose, elle n’utilisera
pas les mêmes outils.

En schématisant, on peut dire qu’il existe 4 niveaux de maturité

du décisionnel :
¡ Les outils dédiés
¡ La bureautique
¡ Les outils spécifiques
¡ Le projet décisionnel
LES OUTILS DEDIES

Beaucoup de petites entreprises disposent d’un logiciel de gestion comptable ou

de facturation. La plupart d’entre eux vous proposent des tableaux de bord avec
des calculs automatiques vous permettant de suivre votre activité. Ces statistiques
sont représentées par des graphiques et des tableaux.
On retrouve assez souvent :
n L’évolution du chiffre d’affaire
n L’évolution du résultat net
n L’évolution des recettes et des dépenses
n Le nombre de factures en cours
n ...
Certains logiciels proposent des croisements de données comme l’évolution du
chiffre d’affaire par client. D’autres disposent de fonctionnalités d’alerte, pour
vous avertir d’un dépassement de découvert autorisé par exemple.
LES OUTILS DEDIES

Les outils dédiés sont bien adaptés aux TPE car les
principaux indicateurs sont pré-calculés. Les informations
fournies sont suffisantes pour aider le chef d’entreprise à
prendre la plupart des décisions. Toutefois, ces outils ont
aussi leurs limites : le formatage des tableaux de bord ne
permet pas de croiser les données saisies par le biais du
logiciel avec celles d’une autre base de données.
Ces croisements devront se faire sur des outils de
bureautique.
LA BUREAUTIQUE

Il s’agit de rentrer les données dont dispose l’entreprise sur

une application de bureautique comme un tableur (Excel). Puis,
il faut créer ses propres indicateurs, ceux qui paraissent
pertinents compte tenu de l’activité de l’entreprise.

Il est possible que vous cumuliez les deux premiers niveaux de

maturité du décisionnel. La bureautique peut très bien être un
complément des outils dédiés. Si votre logiciel dédié vous le
permet, vous pouvez exporter sur un tableur vos données et
les croiser avec des données issues d’autres applications.

Ensuite, comme pour les outils dédiés, vous pouvez suivre dans
le temps vos indicateurs sur des tableaux ou des graphiques.
LES OUTILS SPECIFIQUES

Si vous avez besoin de données difficilement accessibles pour

prendre certaines décisions, il vous faudra atteindre le troisième
niveau de maturité du décisionnel.

Vous devrez pour cela faire appel à un prestataire qui

développera pour vous un outil vous permettant de récupérer les
données que vous souhaitez.

Prenons l’exemple d’une entreprise assurant la maintenance de

machines qu’elle vend. Elle peut demander à un prestataire de
développer pour elle un outil permettant de visualiser le taux de
panne de ses machines et de définir une politique de maintenance
préventive en conséquence.
Il s’agit du plus haut niveau de maturité du décisionnel. Complexe,
coûteux et long à mettre en œuvre, le projet décisionnel est plutôt
réservé aux grandes entreprises.

Il est conseillé pour les entreprises disposant d’un très grand nombre de
données.

Un système décisionnel est construit autour de trois fonctions :

n Le recueil des données
n Le stockage des données
n L’analyse des données
RECUEIL DES DONNEES

Cette phase est assurée par un ETL (Extract Transform Loading) dont les
fonctions sont :
• La récupération des données auprès de tous les services de l’entreprise
(service commercial, service qualité...)
• la transformation des données hétérogènes en un format unique

STOCKAGE DES DONNEES

Les données sont ensuite stockées dans une ou des datawarehouses également
appelées entrepôts de données. Ces données :
¡ Sont directement exploitables
¡ Ne peuvent pas être supprimées après exploitation
¡ Sont positionnées dans le temps, pour permettre l’étude de leur évolution
ANALYSE DES DONNEES

• Les outils de reporting (cube OLAP ou SQL) permettent aux analystes et

aux décideurs de présenter facilement, pour eux-mêmes, leur direction ou
leur partenaire, les données chiffrées de l’entreprise et leur évolution. Les
données intéressantes sont extraites de l’entrepôt de données puis
croisées par les outils de reporting. L’utilisateur n’a plus qu’à choisir une
mise en forme claire et pertinente (graphiques, tableaux, schémas...).

• Le datamining (littéralement « forage de données »), contrairement à

l’analyse multidimensionnelle (OLAP) s’utilise pour dégager des tendances
à partir d’un nombre important de données. Il permet par exemple
d’analyser les comportements d’une clientèle : ses envies, ses habitudes...
Le datamining s’appuie sur des techniques d’intelligence artificielle
(réseaux de neurones) afin de mettre en évidence des liens cachés entre
les données.
L’informatique décisionnelle (ou Business Intelligence) désigne
les méthodes, les outils et les moyens qui permettent de
collecter, consolider, modéliser les données d'une entreprise
afin d'offrir une aide à la décision et de permettre au corps
exécutif d’une entreprise d’avoir une vue d’ensemble de
l’activité.

Plus simplement, l’informatique décisionnelle c’est la

transformation de données brutes en information puis la
transformation de l’information en savoir.

C’est ce savoir qui va fournir une aide à la décision, aux

managers ou au corps exécutif d’une entreprise.
L’informatique décisionnelle est généralement utilisée pour :

• Prédire et/ou gérer les ventes

• Evaluer le risque client (par exemple pour les banques et

assurances)

• Définir des comportements de population afin d’aider les

entreprises à définir leur cible client.

Ainsi on dit souvent qu’on utilise la BI dans le passé, le présent et

le futur.
a) Passé
La BI est souvent utilisée pour analyser le passé, par exemple,
on va comparer les ventes d’un produit sur plusieurs années ou
sur une année afin de voir l’évolution :

Prenons l’exemple d’un produit : grâce à ce type d’indicateur, nous

savons où et quand il s’est le mieux vendu, qui l’achète et qui le
vend. Le croisement de ces informations peut par exemple aider
une entreprise à prévoir ses stocks.
b) Présent
La BI est également utilisée dans le reporting afin d’avoir une
vue en temps réel d’une activité. Cela permet de savoir à tout
moment où nous en sommes :

Généralement, on rend également ce type d’information visible

de n’importe où avec la BI Mobile.
c) Futur
Enfin, grâce à des techniques scientifiques et l’aide de
l’informatique, il est possible d’obtenir des prévisions sur le
futur. Par exemple les ventes de l’année prochaine.
Tout système décisionnel est architecturé globalement de la
même façon :

¡ En amont un accès au système transactionnel en lecture seule

¡ Un DW fusionnant les données requises

¡ Un ETL permettant d'alimenter le DW à partir des données

existantes

¡ Des applications d'exploitation de reporting, exploration

et/ou prédiction

¡ D’éventuels DM permettant de simplifier le DW en vue de

certaines applications
Un projet de système décisionnel se structure selon quatre grands axes :

1. Étude des besoins et de l'existant

¡ Étude des besoins utilisateurs
¡ Étude des données existantes

2. Modélisation et conception
¡ Modélisation dimensionnelle
¡ Architecture technique
¡ Spécification des outils d'exploitation
3. Implémentation du data warehouse
¡ Implémentation du DW et des DM
¡ Mise en place de l'ETL

4. Implémentation des outils d'exploitation

¡ Implémentation des outils de reporting
¡ Implémentation des outils d'exploration
¡ Implémentation des outils de prédiction