Rapport sur : L’apport d’ISHIKAWA à la gestion de la

qualité

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 1. La qualité selon Ishikawa :

Selon Ishikawa, l’amélioration de qualité est un processus continu, il voit que le management
de qualité va au-delà du produit et englobe le service après vente, la qualité de la gestion, la
qualité des individus et de l’entreprise elle-même, et qu’on peut toujours aller plus loin de la
qualité industrielle ou du processus interne de fabrication et Il est connu en occident comme
l’inventeur des cercles de qualité ,il est surtout le concepteur d’une méthode de
management basée sur la qualité totale et adaptée à la japonaise. Cette méthode d’Ishikawa
cherche en particulier à savoir quelles sont les exigences du client, à devancer les apparitions
des défauts et à définir au mieux l’adéquation « cout-qualité ». Il considère que la non qualité
est mesurable et se traduit par une perte aussi importante en terme de part de marché que dans
la remise en cause de l’image de marque de l’entreprise, ce qui incite l’entreprise à changer sa
démarche en privilégiant la satisfaction des besoins de ses clients dont sa vocation primordiale
est de préserver son avantage concurrentiel qui lui confère la qualité.

2. La vision de la gestion de la qualité pour Ishikawa :

La vision de la gestion de la qualité pour Ishikawa c’est d’établir un processus efficace et
efficient de la production jusqu’aux services après vente ; en fait c’est d’assurer l’amélioration
continue de l’entreprise.

L’amélioration continue :La démarche d’amélioration continue consiste à mener des actions
permanentes et durables pour améliorer l’ensemble des processus de l’entreprise, en éliminant
les dysfonctionnements et en renforçant les atouts générateurs de valeur. Cela permet de
réévaluer les pratiques intégrées régulièrement, de remettre en question les process et de faire
évoluer l’entreprise durablement. Intégrer un processus d’amélioration continue dans la
culture de son entreprise va permettre de progressivement booster la croissance et les
performances à tous les niveaux de l’organisation, de réduire les coûts et d’améliorer
l’efficacité, la productivité et la rentabilité de la société.

Dépasser le contrôle statistique et mener la qualité à un stade plus performant qui touche aussi
bien l’organisation interne qu’externe de l’entreprise ; se traduit par le mouvement de La
Company Wide Quality Controlapparu en 1950-1960 ; cela a effet que :

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1- La qualité s’est améliorée de même pour sa fiabilité : qualité uniforme.

2- La production a augmenté et l’établissement des calendriers de production rationnels est

devenu possible

3- Les coûts sont réduits par l’élimination des travaux inutiles, la réduction des retouches

des frais d'inspection et d'essai ; Les fausses données et les faux rapports sont réduits..

4- Les contrats de vente sont rationalisés.

5- Le marché des ventes est élargi.

6- De meilleures relations sont établies entre les départements ; Les réunions se déroulent plus
facilement.

7- Les discussions sont menées plus librement et démocratiquement.

8-Les relations humaines sont améliorées.

Les principes et les fondements de La Company Wide Quality Control reposent sur :

- Un top management responsable:

La qualité comme un état d’esprit à acquérir et à développer dans une entreprise par ses
dirigeants. Le rôle des gestionnaires consiste avant tout à aider les employés à accomplir leurs
tâches.

Adopter et instituer le leadership : Plutôt que le commandement et le contrôle autoritaire,

mettre l'accent sur les sources d'amélioration, sur les idées concernant la qualité des produits
et des services et sur la mise en œuvre de ces idées.

- L’implication des travailleurs :.

Selon Ishikawa, l’implication des travailleurs demeure primordiale pour assurer la

performance d’un produit ou d’un service, d’où il pense que tous les travailleurs doivent être
impliqués dans la qualité par des groupes afin d’améliorer la capacité individuelle des
travailleurs et le processus du travail, de même l’exigence de travailler en équipe inter-
fonctionnelles.

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De même, il pense que chaque travail doit inclure une action corrective et préventive dans
le but est de dévoiler et de résoudre les problèmes en aval à partir du point d’engagement.

- La gestion participative:

La mise en œuvre optimale des aptitudes du personnel, l’établissement de la confiance et de la

responsabilisation.

- Agir sur les coûts du non qualité:

L’élimination des travaux inutiles, la réduction des retouches, écraser le concept de « niveau
de qualité acceptable ».

- L’éducation et la formation:

La qualité commence et finit par l’éducation

Pour Ishikawa, L’éducation construit le caractère d’une personne et développe un niveau plus
profond de sa compréhension, L’éducation incite les travailleurs à fournir des contributions
créatives afin d’améliorer leur performance dans le travail.

Afin d’avoir la performance des produits, les travailleurs doivent être formés aux outils de
résolution des problèmes de base et aux méthodes de contrôle qualité, d’où des enseignants
d’outils de qualité sont présents afin de les équiper avec la capacité d’autorégulation dans le
milieu du travail.

- L’orientation client:

Il perçoit la qualité comme un état d’esprit à acquérir et à développer dans une entreprise par
ses dirigeants dont l’objectif principal de ce concept de qualité totale est la satisfaction client,
l’engagement client selon lui est le moyen le plus rentable afin d’opérer.

Pour Ishikawa, le client c’est la seule raison d’être de l’entreprise, ce qui explique son
intérêt vers le management relationnel que vers la qualité industrielle et son application
interne, d’où chaque entreprise doit évaluer ses produits et ses services selon la norme

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d’acceptabilité de son client, cette dernière demeure une étape assez importante dans le
processus du travail ; en fait c’est le consommateur qui mérite l’attention, et c’est le processus
qui doit être parfaitement analysé afin de dévoiler les faits et les données sur la performance
de vue du client.

- L’amélioration des procédés et les méthodes du travail:

Chaque travail doit inclure une action corrective et préventive dans le but est de dévoiler et de
résoudre les problèmes en aval à partir du point d’engagement.

• Une action corrective : c’est une mesure prise pour éliminer la cause d’une non-
conformité

• Une action préventive : c’est une mesure prise pour éliminer une non-conformité
détectée.

Plutôt que le commandement et le contrôle autoritaire, mettre l'accent sur les sources
d'amélioration, sur les idées concernant la qualité des produits et des services et sur la mise en
œuvre de ces idées.

- L’assurance qualité :

Est adoptée lorsqu'une entreprise veut garantir à ses clients, ses fournisseurs et ses
actionnaires, la qualité du produit ou du service qu'elle commercialise.

L'assurance qualité : « Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre

dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que de besoin, pour donner la
confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité. »

- L’avantage commercial:

L’avantage concurrentiel :avoir un AC pérenne, rare, durable, défendable face aux menaces
des concurrents et facilement reconnaissable.

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs: avoir une communication claire
pour permettre souplesse et rapidité face aux évolutions de marché/ la mise en commun des
acquis et des ressources.

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La bonne image de marque: faire en sorte que le consommateur perçoit l’entreprise d’une
manière positive par la bonne communication, les SAV…

3. Diagramme cause-effet :
Le diagramme cause-effet (ou diagramme d’Ishikawa ou arête de poisson) est un
outil développé par « Kaoru Ishikawa » 1 en 1962 utilisé dans l’analyse de dysfonctionnement
dans le domaine de qualité. Son principe est simple et facile à animer dans un groupe de
travail.

C’est une représentation qui regroupe un ensemble des causes induisant à un effet indésirable
dont l’objectif est de le supprimer. Elle permet de les classer en catégories.

Dans la méthode de 5M, on distingue :

● Milieu : c’et le contexte de travail

● Matériel : Machines, outils, équipements,…
● Main d’œuvre : tous ce qui concerne les ressources humaines : motivation, formation,
absentéisme, expérience, problème de compétence,…
● Méthode : instructions, procédures, modes opératoires,…
● Matière : matières premières, pièces, fournitures,….

Figure 1:diagramme de cause-effet

1
KaoruIshikawa est un ingénieur chimiste japonais, professeur à la Faculté d'Ingénierie de l'Université
de Tokyo, et un des théoriciens précurseurs de la gestion de la qualité.

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 4. Objectifs du diagramme Ishikawa :
Au sein d’une entreprise, on trouve souvent des problèmes face auxquelles on ne peut pas
trouver facilement une solution. En effet, même si le problème en question est connu et
reconnu, ses cases véritables doivent être bien identifiées afin de pouvoir trouver la
meilleure solution. Dans ce cas, le diagramme d’Ishikawa peut apporter multiples
solutions.
En posant le problème en premier lieu, en analysant les éventuelles causes et en
définissant finalement les mesures correctives, ce diagramme est d’une excellent inégalée
en ce qui concerne le traitement de problèmes.

5. Démarche de construction du diagramme Ishikawa :

La construction du diagramme ISHIKAWA se fait en 6 étapes :

1. Définir précisément l’effet recherché, ou le problème identifié et pour lequel le projet

est de le supprimer : Avant de commencer il faut bien identifier le problème à éviter.
On peut se sert de l’outil QQOQCP 2

2. Placer une flèche horizontalement, pointée vers le problème identifié ou le but

recherché.

3. Regrouper à l’aide de la méthode de « brainstorming »3par exemple, les causes

potentielles en familles, appelées les 5M (milieu, méthode, main d’œuvre, méthode,
matériel).

2
QQOQCP outilpermet d’identifier, de décrire et cerner une situation. La situation peut être : un
problème, une cause, une solution …Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi.
3
Le brainstorming est une méthode collective de recueil d’idées sur une situation : un problème, une cause
et/ou une solution. Méthode : Face à une question centrale, chaque participant émet une ou plusieurs idées.

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 4. Tracer les flèches secondaires correspondant au nombre de familles de causes
potentielles identifiées, et les raccorder à la flèche principale.
Chaque flèche secondaire identifie une des familles de causes potentielles.

Figure 2:diagramme cause-effet(étape4)

5. Inscrire sur des petites flèches, les causes rattachées à chacune des familles. Il faut
veiller à ce que toutes les causes potentielles apparaissent.

Figure 3:diagramme cause-effet (étape5)

6. Rechercher parmi les causes potentielles exposées, les causes réelles du problème
identifié.
Ce sera notamment la cause la plus probable qu’il restera à vérifier dans la réalité et à
corriger.

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 6. La contribution d’Ishikawa : les cercles de qualité :

Les cercles de qualité se constituent de petit groupe de 3 à 10 personnes d’une même unité de
travail (atelier, unité de production, service) qui se réunissent volontairement et de façon
régulière pour définir, analyser, choisir, proposer et résoudre les problèmes relatifs à leur
activité.

Selon Ishikawa : « le cercle de qualité est un petit groupe qui gère volontairement la
qualité dans un atelier. Ce petit groupe effectue, dans le cadre de la gestion de la qualité
intégrale, le contrôle de la qualité et les améliorations diverses de son atelier, en
s’instruisant, en se stimulant mutuellement de façon permanente et en élevant la
formation de tous les membres de l’atelier.»

C’est un outil de la gestion participative permettant d’analyser des problèmes et la

participation de tout le groupe dans le cadre du management de la qualité totale. En effet, le
cercle de qualité permet de trouver les solutions et stopper les gaspillages.

7. Les objectifs de l’implantation du cercle de qualité :

Les cercles de qualité constituent l’une des modalités de participation des employés à la
recherche de la qualité total. Leur but est l’amélioration continue de la qualité dans leur
secteur d’entreprise :

Améliorer la production et diminuer les coûts

 Améliorer l’organisation de travail

 Améliorer les relations et les conditions de travail

 Améliorer l’information et la concertation

 Améliorer la sécurité au travail

 Développer les compétences professionnelles

 Favoriser le développement personnel

 Développer l’adhésion du personnel et son degré d’engagement dans l’entreprise.

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 8. Les outils utilisés :

Généralement, On prend recours à des différents outils de base afin de pouvoir utiliser l’outil
ISHIKAWA plus tard.
Parmi ces outils de base on identifie la méthode de QQOQCCP, le brainstorming, la carte
mentale, et la vote.

1. QQOQCCP :

(Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi), appelé aussi méthode du
questionnement est un outil d'aide à la résolution de problèmes comportant une liste quasi
exhaustive d'informations sur la situation.

Objectif de l'outil : L'objectif est de se poser toutes les questions relatives à un problème afin
d'en fixer le périmètre en vue d'une future démarche de résolution de problème. Il est utilisé
dès lors que l'on cherche à avoir une vision complète d'une situation. La réponse à ces
questions permets de fournir un consensus quant à la nature et à effet du problème.

Pourquoi l'utiliser ? : C'est un outil qui cherche à rendre factuel et exhaustive la description
d'un problème. C'est un outil simple et compréhensible de tous.

2. Brainstorming :

Le brainstorming est une méthode participative de résolution de problèmes s'appuyant sur la

créativité spontanée des participants. En fait, c'est bien la spontanéité qui est recherchée.

Objectif de l'outil : Le Brainstorming est une technique qui a pour but de produire un
maximum d'idée pour comprendre où résoudre un problème.

Cas d'utilisation : Il est utilisé lorsque qu'aucune solution évidente n'apparait. Il est tout à fait
adapté à la recherche de causes possible de problème et à la proposition de solutions à ce
problème.

Pourquoi l'utiliser ? : La créativité d'un groupe d'individus est bien supérieure à la somme des
créativités de chacun des individus.

3. La carte mentale :

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Appelé aussi le mindmap, constitue un outil extrêmement efficace d'extraction et de
mémorisation des informations. Il s'agit d'une méthode créative et logique pour prendre des
notes et consigner des idées, qui consiste littéralement à "cartographier" votre réflexion sur un
thème.

Le minima s’appuie sur 4 étapes fondamentales :

● Fixer l’objectif.
● Stimuler les idées.
● Regrouper les concepts et les relier.
● Analyser les interrelations.

Objectif de l'outil : Organiser et représenter graphiquement des idées.

4. Le vote

Le vote fait appel à l'intuition, l'implicite, la conviction de chaque personne constituant le

groupe.

L'acceptation de ses résultats est associée à la perception d'égalité, d'équité et de transparence

démocratique.

9. Les résultats de l’implantation des cercles de qualité

L’expérience japonaise a montré que plusieurs résultats positifs peuvent être attendus d'un

programme de cercle correctement implanté et particulièrement :

- Amélioration des facteurs humains, des attitudes et des comportements du personnel

- Plus grande mobilisation en matière de solidarité

- Amélioration de l'efficacité de la gestion (compétences des gestionnaires)

- Meilleure utilisation des ressources

- Amélioration des capacités techniques par le transfert des connaissances

- Réalisation économique par la réduction des coûts et conservation d'énergie [Link] 4e5fd9

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 [Link] sept règles d'or des cercles de qualité :

1. Les membres du cercle doivent être motivés et participer :

La motivation et la participation jouent un rôle primordial dans le fonctionnement des cercles

de qualité. Elles sont favorisées par la liberté d'adhésion et le libre choix des problèmes à
traiter autant que par l'ambiance et l'habileté de l'animateur.

2. Miser sur le volontariat :

Contrairement au système contrôle-sanction, le volontariat et la confiance permettent à la fois

le respect de l'être humain ainsi que le développement de la responsabilité. Personne n’est
forcé de participer aux travaux d'un cercle.

Les sujets abordés ne peuvent pas être imposés.

3. Développer un état d'esprit d'ouverture et de créativité :

Les cercles doivent être une source d'innovation et de créativité en garantissant la rationalité
des idées émises. L'intelligence du personnel, et leur capacité de proposer des adaptations
pertinentes aux nouvelles situations forment donc un atout indispensable.

4. Respecter la dynamique d'un groupe de Travail :

Il est important de confier les responsabilités d'animation à la personne adéquate, préserver

une petite taille du groupe, fixer un objectif clair pour chaque rencontre, s'en tenir à un
déroulement préalablement défini et au calendrier mutuellement agréé.

5. Intégrer les cercles dans la gestion usuelle de l'entreprise :

Le personnel d'encadrement a comme rôle de veiller sur l’insertion des activités des cercles
dans la fonction management, plus précisément en coordonnant leurs travaux, en assurant
l'implantation des recommandations et en leur assurant les ressources pour bien fonctionner.
Les services fonctionnels doivent travailler en harmonie avec les cercles. Ils doivent fournir
l'expertise et la formation chaque fois qu'on en leur demande.

6. Tabler sur la formation des membres :

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Afin de bien fonctionner, une formation préalable au démarrage du cercle et une formation
continue sont nécessaires, aussi bien pour les membres que pour l'animateur. Il est important
d’apprendre à fonctionner en équipe, à maîtriser le processus de résolution de problème et à
utiliser certains outils de contrôle de la qualité.

7. Favoriser les échanges inter-cercles :

L’interconnexion entre les différents cercles et l’organisation des rencontres et des congrès
sont nécessaires afin de rompre l’isolement, et de permettre l’échange mutuel des expériences.

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