PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

A) Nature et forme juridique

SENELEC est une société par action de droit privé et dont le
capital est intégralement souscrit par l’Etat. Elle a pour objet
social la production, le transport, l’importation et l’exportation
de l’énergie électrique sur toute l’étendue du territoire
national. Elle est également chargée de l’identification, de la
réalisation et du financement des nouveaux ouvrages. Son
capital social est à 119 Milliards de francs CFA.
La SENELEC fonctionne avec seules ressources et doit assurer
l’équilibre de son compte d’exploitation. En effet, la SENELEC
est une société nationale à caractère industriel et commercial.
Elle « est constituée par voie de fusion entre la société
d’électricité du Sénégal (EDS) et la société sénégalaise de
distribution d’énergie électrique (SENELEC) » ; article 3 de la loi
83-72. Elle bénéficie d’une concession exclusive de la gestion du
service public de l’électricité. C’est pourquoi la SENELEC se voit
octroyer un véritable droit réel sur les ouvrages, les installations
et le domaine public nécessaire à l’accomplissement de sa
mission.
En contrepartie de ses prérogatives de puissance publique, la
SENELEC est astreinte à l’accomplissement d’une mission
d’intérêt général.
Au terme des statuts de la SENELEC, « le montant du capital
initial est constitué par l’actif net des deux anciennes sociétés ».
En raison du capital qui est nécessairement détenu en
permanence par des personnes de droit public, le conseil
d’administration prend une importante déterminante dans la vie
de la société. Un conseil de surveillance statue sur
l’augmentation ou la réduction ou la réduction du capital. Quant
à la comptabilité, les articles 25 et suivants du décret portant
statut de la SENELEC précisent les règles de la tenue des
comptes et des états financiers pour une gestion efficace des
deniers de la société. Les articles 27 et suivants du décret
précité nous indiquent les règles relatives à la désignation du
commissaire aux comptes. Ces dispositions sont dans une
certaine mesure parfaitement harmonisée avec celles prévues
par l’acte uniforme relatif au droit des sociétés.
Bénéficiant certes d’une relative autonomie dans sa gestion du
service public de l’électricité, SENELEC n’en demeure pas moins
soumise à la tutelle de l’Etat qui s’exerce par le biais du
ministère de l’énergie.
En outre, la société d’électricité est placée sous le contrôle de la
commission de régulation du secteur de l’électricité. Il s’agit
d’une « autorité indépendante chargée de la régularisation des
activités de production, de transport, de distribution et de
vente d’énergie électrique » ; article 4 loi n° 98-29 de l’avril
1998 relative au secteur de l’électricité.
L’Etat assure la régulation et le contrôle du secteur pour la
recherche de l’efficacité du système économique, eu égard à la
position stratégique de l’industrie électrique dans l’économie
nationale.
B) Environnement social
La société nationale d’électricité (SENELEC), dans sa forme
actuelle est le résultat d’une série de mutations dans
l’exploitation de l’énergie depuis 1886. En effet, à cette date, un
ingénieur Français du nom de Hyppolite VAUBOURG éclairait au
gaz la ville de Saint Louis, Capital du Sénégal. Le 30 novembre
1887 survient le traité sur l’éclairage entre M. VAUDOURG et la
municipalité de Saint Louis. Auparavant, le conseil municipal,
sous la direction du maire André BOURMESTRE, lors de sa
délibération du 04 Avril 1887 avait déjà donné son accord pour
l’utilisation du gaz comme moyen d’éclairage.
Le 16 Février, M. VAUBOURD donna une conférence sur
l’électricité. La même année, l’usine de Saint Louis fut
construite. Elle comportait deux chaudières multitubulaires et
était alimentée par le bois de chauffage.
La société d’éclairage du Sénégal fut construite en 1889. Elle
tomba en faillite le 17 Février 1891 et fut décidé de sa
liquidation. La même année, on procède à sa vente dirigée par le
greffier Notaire M. RIVET. L’usine fut rachetée par le groupe
dirigé par M. Théodore CARPOT. Elle lui coûta trois mille francs
CFA à l’époque.
La nouvelle société d’éclairage du Sénégal (NSES) fut créée le
28 Septembre 1891 avec un capital de soixante-quinze mille
francs (75.000) CFA. En 1897, les premières distributions
d’énergie électrique furent réalisées à Saint Louis par les
entreprises CARPOT et à Rufisque par la commune elle-même.
A partir de cette date, plusieurs communes telles que Sainte
Luis, Louga et Kaolack créèrent leurs propres unités de
productions sous l’impulsion de la compagnie africaine
d’électricité (CAE).
La compagnie d’électricité du Sénégal (CES) est créée en 1909 à
Dakar. Elle est chargée d’assurer la production et la distribution
de l’énergie électrique à Dakar. Implantée à trois kilomètres de
la ville en bord de mer, l’usine de production est plus importante
que celle de Saint Louis et de Rufisque car devant fonctionner
jour et nuit pour l’éclairage, le pompage de l’eau douce et
l’alimentation de quelques installations de force motrice dont
celles du chemin de fer.
En 1929, le total des puissances installées pour la distribution
atteint 2500 kWh (kilo watt Heure) tandis que le total des ventes
d’énergie est de 3.500 kWh et, déjà se posait le problème de
l’éclairage électrique.
La compagnie des eaux et de l’électricité de l’ouest africaine
(CEEAO) fut constituée en Août 1929 sous la forme d’une Société
Anonyme dont le siège social est à Dakar en vue de se
substituer par fusion à la compagnie africaine d’électricité et à la
compagnie d’électricité du Sénégal. On installa à Dakar une
usine avec deux nouveaux turbos alternatifs : l’usine de Bel air.
La seconde guerre mondiale (1939-1945) n’a pu empêcher le
développement de l’électricité au Sénégal. D’importantes
industries européennes se replièrent sur l’Afrique pour leurs
activités. Le Sénégal leur offrait toutes les conditions. Le total
de la consommation atteignit 14.000.000 kWh et le taux
d’accroissement annuel de 15%. A la fin de l’année 1952, on
note un accroissement des demandes avec la conjoncture
économique prévue dans les prochaines années. Une nouvelle
centrale CII créée avec une puissance de 5000 kWh, et pour
porte la puissance de la CII à 51200 kWh, on installe les
troisièmes et quatrièmes turbos alternateurs de 12800 kWh
respectivement en Juillet 1959 et 1961.
L’installation du quatrième groupe a été motivée par la création
de la compagnie Sénégalaise des phosphates de Taïba dont les
installations situées à quarante kilomètres au Nord-ouest de
Thiès demande une puissance dans l’ordre de sept mille kwa.
Cette alimentation sera assurée à partir de Dakar par une ligne
de 90kw passant par Rufisque et Thiès.
En 1955, on assiste au démarrage d’un important programme
d’électrification avec l’extension du réseau préexistant dans la
presqu’île du Cap Vert. Au cours de l’année 1964, ont été
réalisées des constructions de lignes de 30 kilovolts (kV) à
Mbour-Joal d’une part et Diourbel-Mbacké /Touba d’autre part
ainsi que l’électrification des agglomérations MboroNgazobil et
Joal.
Dans cette même année, la centrale CIII du Cap des Biches est
construite dans le but de renforcer les moyens de production de
la région de Dakar et de Thiès. Elle est mise en service en 1966.
C’est à cette époque que l’Etat du Sénégal, alors indépendant
depuis six ans, commença à participer à l’exploitation de
l’électricité. Ainsi, il demande la refonte de tous les textes
législatifs et réglementaires le liant aux sociétés
concessionnaires d’énergie électrique.
A la faveur de cette refonte, l’Etat s’associe plus étroitement aux
activités des sociétés qu’il contrôle. Des représentants siègent
au conseil d’administration des sociétés concessionnaires, en
particulier celui de la compagnie EEOA dont il détient du capital.
L’énergie électrique constituant un secteur vital pour l’économie
du pays, les négociations se poursuivent entre les représentants
de l’Etat qui considèrent que l’intérêt national exigé de prendre
en main, d’une façon plus directe ce secteur.
En 1971, l’Etat racheta les installations de production, de
transport, de distribution et créa deux sociétés ; l’électricité du
Sénégal (EDS), société de patrimoine à caractère mixte,
responsable des investissements et la sénégalaise de
distribution d’Energie Electrique (SENELEC). Celle-ci est une
société d’économie mixte dont le capital est souscrit
équitablement par l’Etat et la compagnie EEOA. Elle est chargée
de l’exploitation par l’Etat des ouvrages et de la vente de
l’énergie électrique pour l’ensemble du pays hormis Diourbel et
Ziguinchor (convention générale du 02 Janvier 1974).
Un contrat de gestion technique a été signé le 04 Juillet 1973
entre la SENELEC et la compagnie EEOA conforment aux clauses
de convention du 20 Janvier 1972. Par la convention générale du
09 Janvier 1974, EDS et SENELEC reçurent de l’Etat une
concession à partir du 01 Janvier 1972.
Les parts de la Compagnie EEOA furent rachetées par l’Etat en
1982, et en 1983 la fin Nationalisation devient effective. En
effet, avec la loi 83 – 72 du 05 Juillet 1983, l’Etat créa la société
nationale d’électricité du Sénégal (SENELEC), société unique à
caractère industriel et commercial par action dont le capital est
de soixante-trois milliard de francs CFA ([Link])
entièrement souscrit par l’Etat.
La SENELEC est régie par décret 84-1128 du 04 Octobre 1984
confère à la SENELEC le monopole de la production, du transport
et de la vente de l’énergie électrique dans tout le pays.
En janvier 1998, le capital de la SENELEC a été ouvert à
l’actionnariat public. EN 1999 la Sénélec change de cadre
institutionnel et passe sous le contrôle du consortium Hydro-
Québec Elyo. La même année elle met en service une tribune à
gaz de 32 MW sur le site de Bel Air
En 2000 la rupture survient avec le consortium et la société
revient dans le portefeuille de l’Etat En 2004 La société tient sa
première convention d’entreprise de son histoire pour faire
valider son nouveau projet d’entreprise, SUXALI SENELEC qui a
pour ambition : - d’apporter au client et à l’économie de notre
pays un service de qualité à moindre coût, et de devenir le
service public des sénégalais.
- de faire retrouver à chaque agent la fierté de travailler pour
une entreprise appréciée et exemplaire qui l’implique, l’utilise le
mieux et l’accompagne dans son développement professionnel
et personnel.
 - de faire de SENELEC une société rentable au service du
développement économique et social du Sénégal.
C) Mission de la SENELEC
La Sénélec a pour mission essentielle, la production, le transport,
la distribution et la commercialisation de l’énergie électrique sur
toute l’étendue du territoire de la république du Sénégal.
L’accomplissement de cette tâche tourne principalement au tour
des structures comme celle de la production, du transport, de la
distribution et de la commercialisation.
D) L’objectif
Son objectif est de faire de la Sénélec un bien précieux pour tous
! … Pour le Client, pour le Personnel, pour l'Actionnaire ! Cette
vision signifie : Apporter au Client un service de qualité à un coût
moindre et devenir le service public préféré des Sénégalais.

SECTION2 : ORGANISATION ET
FONCTIONNEMENT
A) ORGANISITION

❖ Organisation Interne
L’organisation de Sénélec a été intégralement refaite à partir de
l’organigramme introduit par la Note de Direction N° 001/07 du
12/01/07. Le réaménagement structurel, défini par cette Note de
Direction, portait entre autres, sur Le rôle de l’ancien Secrétariat
Général
La création de Sous Directions en lieu et place des Délégations
centrales (Actuellement supprimées)
Le rattachement du contrôle de gestion à la direction de l’Audit
et du Contrôle (actuellement séparées)
Le regroupement des fonctions financières et comptables
La création d’une Direction gérant les réseaux de distribution et
la relation clientèle (actuellement séparées)
La création d’une Direction des Etudes Générales à côté de la
Direction de l’Equipement
La situation de l’entreprise impose une adaptation du sommet
de la structure en prenant en compte les préoccupations
d’efficacité, d’économie et de responsabilisation des Directions
en
Déléguant la supervision de certaines Directions d’appui au
Directeur Général Adjoint
Regroupant les entités pour une meilleure coordination, sans
alourdir l’organisation
Réduisant le nombre de niveaux hiérarchiques dans les
Directions, en supprimant notamment toutes les Sous Directions
à l’intérieur des Directions.
Ainsi le sommet de l’organigramme est constitué :
Du Directeur Général Adjoint et des Directions et structures qui
lui sont rattachées par délégation du Directeur Général ; Des
Directions, des Délégations Régionales directement rattachées
au Directeur Général :
La Direction de l’Audit et du Contrôle de Gestion
Elle conçoit les procédures pour assure la transparence des
opérations et l’exactitude des transactions. Elle est chargée de
l’audit technique, comptable et social des procédés et règles de
gestion des unités.
Elle est chargée de contrôler, mesurer et analyser l’activité
l’entreprise. Elle doit apporter au Directeur Général, à travers un
système d’informations fiable, les éléments essentiels pour le
management de l’entreprise. Elle fait un contrôle de vérification
mais surtout de pilotage, détermine des indicateurs de gestion
technique, commerciale, comptable et financière pertinents et
les suit, les mesure et en relève les écarts de réalisation par
rapport aux objectifs fixés pour informer et conseiller les
directions opérationnelles et alerter le Directeur Général à
travers un tableau de bord. Elle s’appuie notamment sur les
outils de gestion existants tel que le SIC, Oracle et GMAO.
Elle est chargée du reporting, de l’analyse des résultats de
l’entreprise pour le Directeur Général, de l’élaboration du budget
général de l’entreprise et du suivi de son exécution.
Elle suit les tendances et l’évolution des résultats par rapport
aux prévisions du Modèle Financier de Sénélec.

La Direction de la Production
Elle assure la maintenance et l’exploitation des installations de
production de la société et le suivi des contrats O&M (Opérations
& Maintenance). Elle gère les stocks de combustibles et
lubrifiants mis à sa disposition.
La Direction du Transport
Elle assure la maintenance et l’exploitation du Réseau de
transport ainsi que l’exploitation des réseaux de
télécommunication. Elle est également responsable du
placement optimal des moyens de production du Réseau
Interconnecté, des achats et importations d’énergie.
La Direction Commerciale et de la Clientèle
Elle a pour mission l’élaboration des politiques et la fixation des
objectifs globaux dans le domaine de la gestion commerciale et
du processus clientèle qu’elle gère au mieux des intérêts de
l’entreprise et pour la satisfaction du client pour le service
rendu. Elle gère les agences commerciales de la Région de
Dakar et assure un appui technique aux agences commerciales
des Délégations régionales, leur fixe des objectifs et veille en
 rapport et sous la supervision directe des Délégués Régionaux à
leur réalisation. Elle est responsable de la clientèle d’affaires et
de son recouvrement ainsi que des clients de l’Administration
sur tout le
territoire national. Elle a pour mission de lutter efficacement contre
les pertes non techniques et notamment contre la fraude sur
l’électricité pour la réalisation d’un des objectifs à court terme de
relèvement du rendement global de l’entreprise
La Direction des Etudes Générales
Elle est chargée des études économiques générales, de la
tarification et des études tarifaires, de la planification
stratégique et des études de planification technique,
économique et financière, de l’élaboration des plans directeurs
dans les domaines de la production, du transport et de la
distribution et d’établir les plans d’investissement à moyen et à
long termes.
Elle gère l’observatoire de la demande et les statistiques
générales de l’entreprise, élabore le rapport annuel d’activités.
La Direction de l’Equipement
Elle assure le processus de la réalisation des projets
d’investissement retenus, est responsable de l’ingénierie et des
travaux de tous les projets de renforcement et d’extension des
installations de production et des réseaux de transport et de
distribution Elle peut en accord avec les exploitations, déléguer
la réalisation de certains projets, notamment dans le cadre du
renforcement des installations.
La Direction des Finances et de la Comptabilité
Elle est responsable de l’enregistrement exact, exhaustif et de
toutes les transactions comptables et financières de Sénélec, de
l’établissement et de la présentation à bonne date et selon les
règles de l’art des états financiers de synthèse approuvés par
les auditeurs externes.
Elle est responsable de la gestion financière de l’entreprise et
doit, à cet effet, assurer la satisfaction des besoins financiers
d’investissement et d’exploitation au coût optimal. Elle doit
assurer de façon satisfaisante les obligations financières vis-à-
vis des bailleurs de fonds et des fournisseurs. Elle doit assurer
un suivi des emprunts dont elle surveille l’adéquation avec les
possibilités de l’entreprise. Elle est responsable du Modèle
Financier de Sénélec.
La Direction de la Communication
Elle élabore la stratégie de communication et doit utiliser des
outils efficaces pour donner une perception positive de l’image
de l’entreprise à l’extérieur. Elle est responsable de la
communication externe et interne de l’entreprise, gère ses
relations publiques et veille à son image près des clients, des
bailleurs de fonds, des fournisseurs, des élus et des pouvoirs
publics. Elle doit mettre en œuvre un plan de communication
efficace dans la gestion des ressources humaines et dans le
domaine commercial. Elle gère le centre de documentation et
les archives.
Elle élabore le plan directeur informatique optimal, est
responsable de la sécurité informatique et as sure la gestion du
parc de matériel informatique, la maintenance et l’exploitation
du matériel et des logiciels de gestion. Elle assiste les directions
techniques dans la mise en place d’applications et d’outils
spécialisés. Elle assure l’implantation de nouveaux progiciels et
la formation des utilisateurs. Elle gère les projets de
télécommunications.
La Direction du Contrôle Général
Cette Direction a pour mission la protection des biens de
l’entreprise en exerçant un contrôle ciblé sur le respect des
procédures comptables, financières, commerciales, d’achat et
de gestion de stocks. Elle contrôle le respect des normes
techniques de réalisation des ouvrages et d’exploitation et de
maintenance.
Conseiller chargé de l’Environnement, de la Qualité et de
la Sécurité
Rattaché au Directeur Général Adjoint, il a pour mission la mise
en place progressive et l’animation de la structure cible chargée
d’élaborer et de faire appliquer la politique de la Direction
Générale dans les domaines de l’Environnement, de la Qualité et
de la Sécurité. Il doit veiller à ce que les normes
environnementales soient respectées tant au niveau de
l’élaboration et de la mise en œuvre des projets qu’en
exploitation. Il doit veiller au respect strict des normes de
sécurité et à la protection des biens et des personnes.
Il doit impulser une démarche Qualité au sein de l’entreprise et
proposer des objectifs de certification et en suivre l’exécution.
Direction de l’Administration, du Patrimoine et des
Affaires juridiques
Elle gère les services administratifs et généraux, est
responsable de la gestion du patrimoine. Elle est responsable de
l’élaboration, de la mise à jour et de la mise en place des
procédures administratives et des notes d’organisation. Elle gère
les baux immobiliers.
Elle gère les assurances.
Elle est responsable du traitement des dossiers contentieux
entre Sénélec et ses clients et entre Sénélec et les tiers. Elle est
chargée de la sécurisation, au plan administratif, du patrimoine
immobilier de l’entreprise. Elle peut solliciter en cas de besoin
 des services juridiques externes et dans le cas veille à la bonne
exécution des contrats qui en découlent.
❖ La Production
Sénélec produit l’énergie électrique pour ses clients par le biais de
ses centrales réparties dans le pays. Le secteur de la production est
réparti en production propre appartenant à Sénélec et la production
issue des IPP (producteurs indépendants). Le parc de production est
constitué de centrales au diesel, de turbines à gaz, de centrale
thermique à vapeur et de centrales solaires, avec la mise en service
de centrales éoliennes en 2018.
La production joue un rôle central dans la mission assignée à
Sénélec.
Elle participe à mise à disponibilité de l’électricité sur l’ensemble du
réseau de Sénélec ; il s’agit donc de garantir l’opérationnalisation et
la maintenance de toutes les installations de production constituées
de centrales fonctionnant avec des sources d’énergie diverses telles
que les hydrocarbures (fioul, gasoil…), le gaz naturel, l’hydraulique,
le solaire, l’éolien…
Le parc de production de Sénélec comprend deux composantes : les
centrales propres à sénélec et les centrales privées.
Le parc de production de Sénélec est actuellement caractérisé par
une forte pénétration des énergies renouvelables avec un taux
avoisinant les 30%. Il faut rappeler qu’en 2012 la part des énergies
renouvelables avec l’hydraulique était aux environs de 7%.
❖ Le transport
La Sénélec assure le transport de l’énergie produite dans les
centrales vers les centres de consommation. Le transport est
aussi responsable de l’équilibre entre la production et la
consommation d’énergie en temps réel, de la gestion des
achats, des exportations et importations d'énergie, ainsi que de
la maintenance des réseaux de transport et de
télécommunication.
❖ La distribution
La Direction de la distribution de Sénélec assure les activités de
maintenance et d’exploitation du réseau. Elle veille à
l’application rigoureuse des normes et procédés. Le réseau de
distribution de Sénélec achemine l’électricité sur des distances
relativement courtes, des postes sources jusqu’au
consommateur final.
La distribution est l’opération qui permet à la Sénélec
d’acheminer l’électricité disponible dans le réseau au
consommateur final à travers un procédé nécessitant une bonne
maitrise technique.
Le réseau de distribution de la Sénélec est alimenté à partir des
postes sources ou injecteurs. Il y a essentiellement deux types :
✓ Le réseau HTA qui assure la desserte de l’énergie vers les postes
de distribution publics, mixes et clients avec deux niveaux de
tension 30KV.
✓ Le réseau BT qui assure la distribution de l’énergie à partir des
postes de transformation HTA/BT vers le client.

❖ La vente
Cette activité met à la disposition des clients finaux l’énergie
électrique produite dans les centrales de Sénélec et acheminée
à travers les réseaux de transport et de distribution. Elle a pour
mission de vendre et recouvrer les énergies fournies à la
clientèle, de gérer les relations avec la clientèle et d’améliorer
de manière continue la qualité de service.
B) FONCTIONNEMENT
Dans cette partie nous allons du fonctionnement de direction
commerciale dans l’entreprise, notamment montrer comment se
déroule la commercialisation des produits.
❖ Les produits de la Sénélec
Comme produits de la sénélec nous avons les modes de
payements et le woyafal.
• Les modes payements :
Le paiement par domiciliation bancaire
C’est un mode de paiement commode et efficace ; il vous permet de
ne pas perdre du temps aux guichets et de maîtriser vos règlements.
Vous vous simplifiez donc la vie et évitez les risques d’oubli. Si vous
ne voulez plus de ce mode de paiement, il vous suffit d’en informer
par écrit votre agence pour l’annuler.
La carte Kalpé
C’est un système de paiement électronique par carte à puce qui
permet de régler vos factures d’électricité dans tous les points de
vente agréés par la BST : guichets de Sénélec, agences BST,
commerçants agréés.
La boîte à chèques
Elle est aujourd’hui disponible dans toutes les agences de Dakar et
vous permet de ne pas perdre du temps dans les files d’attente. En
effet, il vous suffit d’introduire dans cette boîte, un chèque
correspondant au montant de votre facture échue auquel est joint le
coupon d’encaissement. Vous pourrez récupérer votre quittance 24
heures plus tard, chez la responsable du recouvrement de l’agence.
• Woyofal
Système à prépaiement de l’électricité mis en place pour
apporter une réponse aux requêtes d’un segment de la clientèle
qui sollicite des délais et des moratoires pour régler ses factures
d’électricité.
 Woyofal se présente sous la forme d’un compteur électronique
qui comprend une unité de mesure de l’énergie électrique et une
interface client. L’unité de mesure se présente sous la forme
d’un boîtier avec un écran à cristaux liquides sur lequel
s’affichent le crédit d’électricité disponible en kilowattheure,
l’icône d’un visage heureux qui indique un solde élevé
d’électricité et l’icône d’un visage triste qui indique un solde
faible. L’interface Client dispose d’un clavier par lequel les
crédits d’électricité sont introduits dans le compteur. Ces crédits
sont vendus dans les agences de la société et remis au
consommateur sous la forme d’un ticket avec un code
numérique de 20 chiffres, correspondant à la quantité
d’électricité achetée.
Avec Woyofal, fini les soucis avec les factures bimestrielles
d’électricité et les coupures pour défaut de paiement.
L’électricité devient un produit de consommation courante et
vous décidez seul des quantités d’électricité que vous voulez
acheter. Vous avez donc, la maîtrise de votre budget. Lorsque
les crédits d’électricité achetés sont sur le point de s’épuiser, le
compteur Woyofal vous en avertit ; vous pouvez alors le
recharger à partir de 1000 francs seulement.
❖ Les politiques commerciales
La Sénélec est plus que jamais engagée à assurer la meilleure
qualité de service à ses clients dans le cadre d’une démarche
commerciale proactive.
Cette démarche est portée en bandoulière dans toutes nos
interactions en favorisant une mise en opération commerciale de
proximité avec le client et la satisfaction de ses besoins et attentes.
Dans cette dynamique qu’elle a initié des projets majeurs,
notamment :
✓ Le déploiement du WOYOFAL
✓ La mise en place d’un système de Télé-relève (compteurs
intelligents)
✓ La mise en place d’une Agence en ligne
✓ La généralisation de la Gestion des files d’attentes (GFA)
✓ L’amélioration du cadre d’Accueil clientèle
✓ Le renforcement des capacités du Personnel Commercial
✓ L’envoi des factures par Mail
✓ La relance Paiement facture par SMS
✓ L’envoi SMS d’information sur les services
✓ Le renforcement de l’Organisation du suivi des sinistres pour une
procédure d’indemnisation rapide et efficace