Développement des habilités professionnelles
TP pratiquer la communication interpersonnelle
Evaluation par les pairs
Dans votre magasin, les échanges entre vendeurs et clients n’utilisent pas de
support. Ce sont des relations interpersonnelles de face-à-face.
1. À l’aide du document 1 répondez aux questions de l’annexe 1
Document 1:
La communication interpersonnelle est composée du langage, des mots que l’on
emploie. Mais ce n’est pas tout. Dans la communication interviennent aussi les
gestes, les expressions du visage, le ton de la voix. C’est ce que l’on appelle le
comportement non verbal.
Un chercheur de Californie, Albert Mehrabian, a mesuré que dans une situation
de communication interpersonnelle, le sens donné à une conversation repose à 7
% sur les mots, à 38 % sur l’élocution (rythme et ton de voix), à 55 % sur les
expressions visuelles (expressions du visage, expression gestuelle).
Annexe 1:
Analyse des éléments constitutifs de la communication interpersonnelle
Dans une conversation, quel est l’impact des mots Dans une conversation, quelle est l’importance de
(en pourcentage) ? l’élocution et des expressions visuelles (en pourcentage) ?
7% importance des mot dans la conversation 38% pour l’élocution et 55% pour l’expression
visuelles Cela montre que la façon dont nous
disons quelque chose et nos expressions faciales
sont bien plus révélatrices.
Que concluez-vous de ces deux observations ?
Ces observations montrent que la communication va au-delà des mots. Les gestes, le ton de la voix et les
expressions faciales sont essentiels pour comprendre le message. Ignorer ces éléments peut entraîner des
malentendus sur les intentions des autres.
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2. Durant la journée vous avez entendu deux clients prononcer exactement
les mêmes mots. En vous appuyant uniquement sur les recherches
d’Albert Mehrabian (document 1) répondez aux questions de l’annexe 2.
Annexe 2: langage verbal de deux clients
D’après vous, en vous appuyant uniquement sur le sens des mots utilisés…
Ce client est-il satisfait de la manière dont lui va ce Ce client est-il satisfait de la manière dont lui va ce
pull ? pull ?
Réponse dépendante de l'intonation du client, par Oui Non
exemple : OUI ou NON selon le ton est hesitant ou
positif
Selon les mesures d’Albert Méhrabian (document 1), de quelles autres informations avez-vous besoin pour être
certain de votre interprétation ?
J’ai besoin d'observer le comportement du client si il sourit ou il est détendu Ces indices non verbaux sont
essentiels pour comprendre son réel ressenti
3. Consultez le document 2 et répondez aux questions posées par M. Régor
dans l’annexe 3.
D Document 2:verbale
La notion de communication non verbale se situe au centre de travaux en
sciences sociales qui considèrent l’activité corporelle comme base de
l’interaction sociale. Elle a notamment été introduite par l’anthropologue*
américain Ray Birdwhistell qui a montré que, dans l’acte de parler, les yeux, le
visage, les membres et le torse produisent des signes qui, s’ils semblent passer
inaperçus, transmettent néanmoins de l’information. Ces signes non verbaux
peuvent être comparés au langage, avec lequel ils sont théoriquement
coordonnés à tous les niveaux.
Les signes non verbaux jouent un rôle essentiel dans la manifestation des
attitudes et des intentions, et servent d’indices comportementaux. Ainsi
l’apparence physique, l’habillement, le maintien, les mouvements, les attitudes,
l’intensité de la voix, les gestes, le maquillage du visage, les mimiques,
l’expression émotionnelle forment le contexte dans lequel le message verbal
prend un sens, même si les personnes n’ont pas conscience d’attribuer des
intentions à ces éléments et ne peuvent s’empêcher de communiquer par le
langage du corps.
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Annexe 3: Les composantes du comportement non verbal
Quand nous parlons, quelles sont les parties les yeux pour partager nos émotions
1
du corps qui produisent des signes ? le visage surtout les expressions
Les mains, car elles peuvent appuyer ce que l’on dit
Les gestes
L’apparence physique comment on se présente
l’habillement
Mouvements
Attitudes
Intensité de la voix
Gestes
Expression émotionnelle
Expressions facials
Posture
Maquillage
Quels sont 10 éléments qui composent
2
le comportement non verbal ?
4. Vous vous souvenez comment les clients ont parlé de la manière dont le pull
leur allait. Détaillez le comportement non verbal de chaque client puis indiquez,
dans l’annexe 4, le sens réel de la phrase prononcée.
Annexe 4: L'observation du comportement non verbal et l'interprétation du langage verbal
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Les deus situation de l’annexe 4 font appel à un concept très important dans la communication ?
Quel est ce concept ?
C’est la communication non verbale, qui englobe tout ce que l’on communique sans utiliser de mots
Discuter autours de l’importance de ce concept en montrant son impact sur les relations humaine.
La communication non verbale est essentielle car elle aide à comprendre les émotions et les
intentions des autres. Nos gestes et notre posture peuvent transmettre des messages que les mots ne
peuvent pas exprimer. Ignorer le non verbal peut entraîner des malentendus et des conflits
5. Vous avez pris conscience de l’importance du comportement non verbal dans la
relation de communication interpersonnelle. M. Régor vous demande maintenant de
distinguer les différents registres de langage utilisés dans les situations observées
dans le magasin annexe 5.
Annexe 5 Situation et registre de langage :
Register de langue et justification
situations
Simple et direct
La voiture vient d’arriver.
Discution entre amis
J'ai adoré la bouffe, je kiffe
vraiment ce resto!
Poli et sérieux
Je vous saurais gré de vous hâter, car
nous risquons de ne pas arriver à temps.
Comment le choix du registre impacte t’il la qualité de la communication humaine ?
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Le registre de langage change la façon dont le message est reçu trop de familiarité dans un cadre pro
peut sembler inapproprié, tandis que trop de formalité entre amis peut créer une distance choisir le
bon registre aide à mieux se comprendre et à renforcer les relations.
