Ministère de l’Enseignement Supérieur et de La

Recherche scientifique
UNIVERSITE DE TUNIS EL MANAR

Rapport de Projet de Fin d’Etudes

Pour l’obtention du Diplôme de la Licence en Management

La Digitalisation du paiement mobile au sein de la Poste Tunisienne

Et les comportements des clients en vers l’application D17

Elaboré par : Gharbi Oumaima

Encadré par : Mr Nacef Dhaouadi

 Année Universitaire : 2021 / 2022

Dédicaces
Je dédie ce modeste travail et j’exprime ma profonde gratitude
A mes chers parents,

Qui m’ont toujours soutenu et qui ont fait tout leur possible pour
m’aider et sans qui je ne serais pas là aujourd’hui

A mes sœurs,

Pour leur encouragement et la motivation qu’ils m’ont donnée quand

rien n’allait bien. Vous m’avez inspiré, aidé non seulement pour ce
projet mais durant toute ma vie.

A mes amis,

Qui m’ont aidée et soutenue et avec qui j’ai partagé des souvenirs
inoubliables.

A mes professeurs,

Pour avoir cru en moi et m’avoir poussé pour arriver où j’en suis
aujourd’hui.
 Remerciements

C’est avec un grand plaisir que je réserve quelques lignes en signe de

gratitude à tous ceux qui ont contribué à la réalisation de ce rapport.

Nous adressons en premier lieu notre reconnaissance à notre DIEU

tout puissant, de nous donné la santé et la volonté d’entamer et de
terminer ce projet.

Tout d’abord, ce travail ne serait pas aussi riche et n’aurait pas pu voir
le jour sans l’aide et l’encadrement de Mr Nacef Dhaouadi Je tiens à le
remercier avec profond respect pour la qualité de son encouragement
et sa disponibilité durant la préparation de ce rapport.

Enfin, je tiens à exprimer ma gratitude à tous les membres du jury qui

ont accepté de participer à l’évaluation de ce travail.
 Liste des Tableaux
Tableau N° 1 : Fiche signalétique

Tableau N° 2 : Les indicateurs d’activité et du réseau commercial de la Poste

(Donnés en 2019)

Tableau N° 3 : Réseau commercial de la Poste (Donnés en 2019)

Liste des Figures

Figure N° 1: Organigramme de la Poste Tunisienne

Figure N° 2 : L’évolution du nombre d’opérations de M-paiement

Liste des abréviations

L’ONP : L’office national de la poste

QR : Quick Response

IFS : International Financial System

CCP : Compte courant postale

CEP : Compte d’épargne postale

CCPNET : Compte courant postale en ligne

DAB : Distributeur automatique de billet

M-paiement : paiement mobile

TPE : Terminal de Paiement Electronique

POS: Point-of-sale

IOS: Iphone Operating System

 Sommaire

Introduction générale :…………….…………………………………………………………1

Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil…………………………………...……3

Introduction :…………………………………………………………………………………...3

Section 1 : Aperçu générale sur la poste Tunisienne……………………………………..……3

Section 2 : Présentation du bureau de poste Bab Mnara et les différentes les tâches effectuées
et observées…………………………………………………………………………………...10

Conclusion :……………………………………………………………………..……………14

Chapitre2 : La digitalisation du M-paiement au sein de la Poste Tunisienne……..…….......15

(Cas de l’application D17) et la méthodologie empirique

Introduction :……………………………………………………………………………....….15

Section 1 : La transformation digitale au sein de la poste Tunisienne

(Cas de l’application D17) ………………..…………………………………………....…….15

Section 2 : La méthodologie empirique ……………………………………………..............21

Conclusion :……………………………………………………………………..……………22

Chapitre 3 : Etude empirique : les déterminants du comportement du consommateur

tunisien vis-à-vis le M-paiement: (Cas de l’application D17)

Introduction :………………………………………………………………………………...23

Section 1 : Analyse et interprétation des résultats……………………..………………….….23

Section 2 : Les recommandations ……………………………………………………………37

Conclusion :……………………………………………………….………………………….38

Conclusion générale :………………………………………….…………………………….38

Bibliographie :………………………………………….……………………………………39
Webo graphie :………………………………………………………………………………39

Liste des Annexes :……………………………………………………………..……………40

 Introduction Générale

La transformation digitale a connu une évolution fulgurante ces dernières années, touchant
tous les secteurs d'activités. Les entreprises cherchent à s'adapter à cette nouvelle donne pour
rester compétitives et répondre aux besoins de leur clientèle.

Parmi les secteurs qui ont le plus bénéficié de cette transformation, on trouve celui de la
finance. En effet, la digitalisation des services financiers a permis une amélioration de
l'expérience utilisateur et une plus grande accessibilité aux services financiers pour un plus
grand nombre de personnes.

En cas de la Tunisie, la poste tunisienne a suivi cette tendance en proposant de nouveaux

services financiers, notamment le m-paiement. Ce mode de paiement par téléphone portable
permet de faciliter les transactions financières pour les particuliers et les entreprises.

Dans ce contexte L'application D17 est un exemple concret de cette transformation digitale
dans le secteur financier en Tunisie. Cette application permet aux utilisateurs de réaliser des
transactions financières en temps réel, d'acheter des biens en ligne et de payer leurs factures
directement depuis leur téléphone portable.

La poste tunisienne est ainsi devenue un acteur clé de la transformation digitale dans le pays,
offrant des solutions innovantes pour répondre aux besoins de sa clientèle.

En effet, le point central de ce stage est l'étude du comportement des clients envers la solution
de paiement mobile en Tunisie, et plus précisément l'application D17 de la Poste Tunisienne.

Pour cela, nous allons aborder la problématique suivante : "Quels sont les déterminants du
comportement des clients tunisiens envers le paiement mobile via l'application D17 de la
Poste Tunisienne ?"

Afin de répondre à cette question, nous allons tout d'abord présenter l'Office National des
Postes ainsi que le bureau de poste Beb Menara où s'est déroulé le stage, et les différentes
tâches effectuées et observées.

1
Ensuite, nous allons présenter certains concepts tels que la transformation digitale et le
paiement mobile (M-paiement), en mettant l'accent sur la transformation digitale au sein de
l'ONP avec ses détails. Ainsi, nous prendrons l'application D17 comme cas pratique.

Finalement, nous décrirons la méthodologie de recherche que nous avons suivie dans notre
étude empirique pour comprendre le comportement des clients tunisiens envers l'utilisation de
l'application D17 dans leur vie quotidienne.

2
Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil
Introduction :
Ce chapitre sera consacré à la présentation de la Poste Tunisienne, avec un accent particulier
sur le bureau de poste Beb Menara, ainsi que sur les différentes tâches que j'ai effectuées et
observées durant mon stage.

Pour faciliter la lecture et la compréhension, ce chapitre sera divisé en deux sections

distinctes.

Dans la première section, je présenterai l'Office national de Poste dans ses détails, en abordant
notamment son histoire, sa mission, ses stratégies, ses produits et services, ainsi que ses
principales activités.

Dans la deuxième section, je me concentrerai sur le bureau de poste Beb Menara, en

expliquant son rôle, sa structure, son fonctionnement, ainsi que les différentes tâches que j’aie
eu l'opportunité d'effectuer et d'observer pendant mon stage.

Section 1 : Aperçu général sur la Poste Tunisienne

1-1 Présentation de l’Office National des Postes : [1]

La Poste tunisienne, dénomination commerciale de « l'Office national des Postes Tunisienne

», est l’entreprise publique tunisienne à caractère industriel et commerciale qui a été créé par
décret du 15 juin 1998. Il a démarré ses activités dans le cadre d’un statut d’entreprise à
partir du 01 janvier 1999.

Son activité s'articule principalement autour de :

⮚ La collecte, le transport et la distribution du courrier.

⮚ L'exploitation et la fourniture de services financiers.

⮚ Les prestations et les services nouveaux.

Ainsi, les prestations des services de la Poste Tunisienne s’articulent au niveau de deux
principales activités : les services financiers et les produits postaux.
3
 Tableau N° 1 : Fiche signalétique [1]

Dénomination La Poste Tunisienne

Siège sociale Rue Hedi Nouira, 1023 Tunis

Personnages clés Nizar Bouguila (PDG) depuis 2020

Dates clés 1999 Transformation en office national de la Poste

Forme juridique Entreprise publique à caractère commercial et industriel

Activités Services financiers et postales

Produits Distribution des courriers et services financiers

Site web www.Poste.tn

Centre d’appel 1828

Logo

Tableau N° 2 : Réseau commercial de la Poste (Donnés en 2019) [1]

Nombre de bureaux de Poste 1043

Nombre d'agences Rapide-Poste 36

Nombre d'agences Poste-Colis 29

Nombre de Centres de distribution 62

Nombre de distributeurs automatiques de billets (DAB) 368

4
1-2 Historique de la Poste Tunisienne : [1]

Dates clefs :

L'évolution de la Poste Tunisienne a connu plusieurs étapes importantes au fil du temps, voici
quelques dates clés :

o 1847 : Création de la première distribution des Postes à Tunis.

o 20 mars 1980 : L'utilisation du Code Postal.
o Janvier 1996 : Démarrage de l'aéropostal.
o 29 août 2000 : Lancement de carte E-DINARS.
o 2010 : Création d'un nouveau service « Mobi-dinar »
o 29 août 2017 : Lancement de la nouvelle Carte « DigiCard ».
o Octobre 2019 : Lancement de l’application digitale D17.
o 2021 : introduction de la technologie du QR Code pour la première fois.
o 02 juillet 2021 : lancement de plateforme « My Poste ».

1-3 Les missions de l’ONP : [2]

L’ONP est responsable de diverses tâches essentielles dans le domaine postal en Tunisie. Ces
responsabilités comprennent la collecte, le transport et la distribution des envois à l'intérieur et
à l'extérieur du pays, ainsi que l'exploitation des services de l'épargne et des comptes courants
postaux.

L'ONP fournit également des services liés aux mandats postaux et s'efforce de promouvoir de
nouveaux services postaux tout en s'adaptant au développement technologique dans ce
domaine.

En outre, il fournit des services financiers relatifs à la caisse d'épargne nationale tunisienne et
aux comptes courants postaux conformément à la législation et à la réglementation en
vigueur.

5
Enfin, il est chargé de l'émission des timbres-poste qui servent à prouver la valeur de
l'affranchissement postal, ainsi que d'autres valeurs postales, conformément à la législation en
vigueur.

1-4 La stratégie et les Axes stratégiques de la Poste : [c]

a-La stratégie :

La Poste Tunisienne a mis en place une stratégie ambitieuse et complète pour moderniser et
améliorer ses services.

Cela implique la modernisation des services postaux en utilisant les nouvelles technologies,
le développement d'un système d'information intégré pour une meilleure gestion, la
modernisation du réseau commercial postal pour améliorer la qualité des services et la
compétitivité.

La Poste Tunisienne cherche également à consolider sa position dans le domaine de la

logistique afin de soutenir le développement du commerce électronique. En outre, Elle met
un fort accent sur le renforcement des compétences professionnelles de ses postiers par le
biais du développement des ressources humaines. De plus, elle développe des services
financiers pour promouvoir l'inclusion financière et innove dans les services numériques en
rapprochant les services du citoyen grâce à l'utilisation d'internet et de la téléphonie mobile.

Enfin, la Poste Tunisienne met en place une stratégie commerciale axée sur les besoins des
entreprises et des particuliers, en offrant des packs de services intégrés qui tiennent compte
des attentes du client.

b -Les axes stratégiques :

La Poste Tunisienne se concentre sur quatre axes stratégiques pour améliorer ses services et
investir efficacement.

Tout d'abord, l'axe numérique vise à soutenir le développement de l'économie numérique

en Tunisie en utilisant les moyens modernes de communication.

6
Ensuite, l'axe des services postaux vise à moderniser les services postaux en améliorant leur
qualité, leur fiabilité et leur rapidité. Le troisième axe vise à moderniser les services
financiers en procédant à des réformes structurelles, en diversifiant les produits financiers et
en proposant des cartes électroniques.

Enfin, l'axe logistique vise à renforcer le rôle de la Poste numérique dans un système
logistique intelligent, qui intègre les enjeux et les technologies modernes.

1-5 Les différents produits et services de la Poste : [b]

a- Les produits :

La Poste Tunisienne propose une gamme diversifiée de produits et services. Premièrement

on a les produits postaux qui sont des prestations liées à la distribution des courriers et des
envois expédiés par des personnes, tels que la Poste Rapide, les Colis Postaux, le
Publipostage, et le courrier, entre autres.

Deuxièmement on a les produits financiers offerts par la Poste Tunisienne, incluent le

compte d'épargne ordinaire, les chèques postaux via Internet CCPNET, le mandat Minute, la
Poste Obligataire SICAV TANIT, etc

b- Les services :

La Poste Tunisienne offre une variété de services regroupés en quatre catégories distinctes.
Tout d'abord, elle propose des solutions de paiement multi-canal, telles que la Carte E-dinar
smart, les cartes Visa International et MasterCard, la carte Visa Electron, Fatoura Net, E-
Fleurs, E-inscription, etc.

Ainsi elle propose une gamme complète de services financiers, y compris des produits
d'assurance tels que l'Epargne Minha, l'Epargne Motmen, l'Assistance voyage, et la carte bon
voyage, ainsi qu'une solution de placement d'argent avec les Sicav Tanit et les Sicav Tanit en
ligne, et des services de transfert électronique de fonds tels que le Mandat Minute, l'e-
bourse, l'Epension, le Mandat IFS, le Mandat EUROGIRO, Western Union, SWIFT, etc.

En outre, La Poste Tunisienne offre également un bouquet de services logistiques

modernes, comprenant des services de livraison express de documents et de marchandises
tels que Business Rapide-Poste, Track and Trace, 123 Arsil, Rapid-Poste personnalisé, ainsi

7
que des Télégrammes Urgents via le web Télégramme, le Courrier Hybride pour les banques
et les grandes entreprises, Ainsi la publicité à travers la Poste par Publipostage.

Enfin, La Poste Tunisienne propose également des services d'E-Learning, avec son école
virtuelle et de formation en ligne, TRAINPOST.

1-6 La Poste en chiffres : [1]

La Poste Tunisienne joue un rôle fondamental dans le système financier du pays. Elle offre
ses services et ses produits à travers un réseau de 1043 bureaux de Poste.

En 2019, La Poste Tunisienne avait 1.944 millions des comptes courants postaux (CCP) et
4,018 millions de compte d’épargne Postal (CEP).

En termes de pourcentage 53% de la population adulte bancarisée en Tunisie possédé un

compte auprès de La Poste Tunisienne et 34,9% ne dispose pas d’un compte postal.

Le tableau ci- dissous présente les chiffres clés des indicateurs d’activité et du réseau
commercial de la Poste relatif à l’année 2019.

Tableau N° 3 : Les indicateurs d’activité et du réseau commercial de la Poste

(Donnés en 2019) [1]

Indicateurs 2019

Effectif 9263

Taux d’encadrement 44.8%

Nombre de courriel ordinaire (million d’envois) 104,4

Nombre de courriel Hybride (million d’envois) 18,2

Nombre de courriel publicitaire (million d’envois) 1,8

Nombre d’envois rapide Poste (million d’envois) 1,6

8
 Nombre de colis postaux (mille colis) 306,7

Nombre d’épargnants à la Poste (million épargnants) 4,018

Nombre comptes courants postaux (million comptes) 1,944

Nombre de mandats électroniques à l’échelle nationale (en million) 19,8

Nombre d’opération de transfert électronique d’argent provenant 1.5

de l’étranger (en million).

Montant de virements d’argent via CCP Net (en million de dinars). 2713

Nombre d’opération de paiement sur internet (mille opération) 985,202

1-7 L’Organigramme de la Poste :

Direction générale

Unité centrale Unité de suivi de consultations Direction de la stratégie de Centre

des affaires et des marchés publics la qualité et du informatique
commerciales et développement
du marketing Division des relations Centre de
internationales Division de l’audit interne développemen
Direction du t et des
marketing Division de la communication et Direction des affaires technologies
des relations publiques juridiques postales
Direction de la
planification et de Direction de l’inspection Unité de gestion des
la communication documents, de la
Direction de la programmation et documentation et des
du contrôle de gestion imprimés

Direction centrale des Direction Direction Direction centrale des Direction

produits financiers de centrale des centrale du produits postaux centrale des
la Poste affaires patrimoine ressources
financières et Direction du réseau postal humaines
Direction de Direction des
de la
l’exploitation et de la bâtiments Direction du courrier Direction du
comptabilité
communication entre les personnel
Direction Direction du tri et de
centres financières Direction 9 des
moyens l’acheminement Direction de
financière et
Direction de la formation
comptable Centre Rapide-poste
développement et des et de l’action
nouveaux produits
 Direction régionale des Postes (24)

Centre d’exploitation Centre de Agence Poste Agence Rapide- Bureau de

financière (9) distribution (62) colis (29) Poste (36) Poste (1043)
Figure N°1 : Organigramme de la Poste Tunisienne

Section 2 : Présentation du bureau de poste Beb Menara et les

différentes tâches effectuées et observées
1-1 Présentation du bureau de poste Beb Mnara :
J'ai eu l'opportunité de réaliser mon stage de PFE en tant qu'assistante de relation client au
bureau de poste Beb Menara à Tunis, sur une période de deux mois.

Cette expérience m'a permis de développer mes compétences professionnelles dans le

domaine du management, ainsi que de travailler sur des projets concrets et de découvrir le
monde professionnel. En effet, j'ai pu appliquer les connaissances que j'ai acquises au cours
de ma formation universitaire et les mettre en pratique dans un environnement réel.

Cette expérience a également été l'occasion pour moi de découvrir le fonctionnement d'une
entreprise publique, d'interagir avec les clients et de contribuer activement à la satisfaction de
leurs besoins. Tout au long de ce stage, j'ai travaillé en collaboration avec une équipe
dynamique et compétente, ce qui m'a permis d'apprendre beaucoup de nouvelles choses et de
m'améliorer sur le plan personnel et professionnel.

Fiche technique de bureau de poste Beb Menara

10
Nom de l’organisme Bureau de poste Beb Menara

Adresse 17 boulevard Beb Mnara, Tunis

Personnage Clé Mme Laila Abbas (chef de bureau)

Activité Services postaux, financiers et

télécommunication.

Code postale 1008

1-2 Organigramme du bureau de poste de Beb Menara :

Pour illustrer l’organigramme du bureau de la poste Beb Menara, nous Utiliserons une
représentation schématique des relations fonctionnelles, organisationnelles et hiérarchiques
qui existent entre les agents postaux.

Chef de
bureau
Section
financiére
Guichet
financiére 1
Guichet
financiére 2
Cellule Commerciale
Guichet
postal

Cabine
chargement

Au sein de La Poste, le chef de bureau occupe un rôle clé. Il est responsable de la gestion de
la caisse, de la supervision du bureau, de la comptabilité, ainsi que de la supervision de toutes
les opérations en valeur et en numéraire. Les principales fonctions du chef de bureau
comprennent l'affectation des tâches aux agents, le pointage des pièces comptables, la
fourniture des fonds nécessaires aux centralisateurs, et l'enregistrement précis des opérations
effectuées par les guichets dans un registre de caisse.

11
Les agents du guichet financier sont en contact direct avec les clients et les responsables des
opérations de paiement, notamment l'enregistrement des opérations de paiement et l'émission
des mandats internes ou externes, le paiement des factures, ainsi que le retrait des chèques.

Le guichet postal est responsable de la vente des timbres postaux, de l'envoi des lettres et des
colis.

La cellule commerciale est spécialisée dans la vente de cartes monétiques, ainsi que dans
l'envoi et le retrait d'argent via WESTERN UNION et Money Gram.

La cabine de chargement est un élément important du bureau de poste. Les agents qui y
travaillent vérifient toutes les opérations de la poste à l'aide de documents justificatifs. Ils sont
également responsables de l'envoi et de la réception de télégrammes, de colis et du rapide
poste.

1-3 Les taches effectuées et observées :

a- les taches effectuées :
1- Livret d’épargne :

❖ Ouverture d’un compte d’épargne :

L'ouverture d'un Compte d'Epargne Postal (CEP) en Tunisie est accessible aux personnes
physiques, qu'elles soient de nationalité tunisienne ou étrangère résidant sur le territoire
tunisien. Pour ouvrir un CEP, il faut remplir une demande d'ouverture de CEP, accompagnée
de documents d'identité valides tels qu'une carte d'identité nationale, un passeport ou un
permis de séjour. Il est important de noter que le compte ouvert doit avoir un montant
minimum de 10 dinars dès l'ouverture.

❖ Les opérations accessoires :

Les opérations liées à un compte d'épargne postal comprennent plusieurs actions, telles que
les retraits, les versements, l'inscription des intérêts, ainsi que la déclaration de perte d'un
livret ou la demande de clôture d'un compte.

12
 ⮚ Pour effectuer un retrait d'argent, le titulaire du livret doit remplir une demande de

retrait auprès d'un bureau de poste et présenter sa carte d'identité nationale (CIN) pour
vérification. Le formulaire de retrait doit être complété en indiquant le montant à
retirer.

⮚ Pour effectuer un versement d'argent, le titulaire du livret doit remplir une déclaration

de versement, disponible auprès d'un bureau de poste, et présenter sa CIN. La

déclaration de versement doit être remplie en indiquant le montant à déposer.

⮚ Les intérêts générés par le compte d'épargne sont automatiquement inscrits sur le livret

lors de chaque opération de versement, conformément à un montant prédéfini.

⮚ En cas de perte du livret d'épargne postal, une déclaration de perte doit être effectuée

auprès d'un bureau de poste pour prendre les mesures nécessaires.

⮚ Enfin, si le titulaire souhaite clôturer son compte d'épargne postal, il doit effectuer une

demande de clôture spécifique auprès d'un bureau de poste en fournissant les

informations requises.

2- Les comptes courants postaux :

❖ Ouverture d’un compte courant postal :

Il est vrai que chaque personne physique ou morale a la possibilité d'ouvrir un compte postal
en Tunisie. Pour cela, la personne doit remplir une demande d'ouverture de compte postal et
fournir certains documents justificatifs, notamment sa carte d'identité nationale (CIN), son
lieu de résidence, un certificat de travail, un spécimen de signature et l'origine des fonds à
déposer sur son compte. Pour les étudiants, ils peuvent ouvrir un compte postal en présentant
un certificat d'inscription à leur établissement d'enseignement, tandis que les personnes
nouvellement recrutées peuvent ouvrir un compte postal en présentant une pièce justificative
prouvant leur recrutement.

❖ Les opérations qui y sont liées :

13
Les opérations liées à un compte CCP (Compte Courant Postal) comprennent les versements
et les retraits d'argent. Pour effectuer un versement sur un CCP, il faut remplir un bulletin de
versement en espèces, remettre l'argent au guichetier de La Poste Tunisienne et recevoir une
attestation de versement en espèces dans le CCP. Pour effectuer un retrait sur un CCP, la
personne doit présenter sa carte d'identité nationale (CIN) au guichetier et remplir le
formulaire de retrait isolé. Les étapes pour retirer de l'argent sur le site web de La Poste
Tunisienne sont les suivantes : se rendre sur la page d'accueil, cliqué sur l'onglet "Epargne"
puis sur "Retrait".

b- les taches observées :

1- Les services Mandats :

La Poste propose une gamme de services pour envoyer et recevoir de l'argent, comprenant
notamment le mandat minutes, le mandat ordinaire et le mandat organisme. Le mandat minute
offre une solution rapide et sécurisée pour envoyer de l'argent à partir de n'importe quel
bureau de poste, avec la possibilité de recevoir les fonds en quelques minutes en présentant un
numéro secret. Le mandat ordinaire permet d'envoyer de l'argent qui sera disponible pour le
bénéficiaire après un délai de 4 jours. Quant aux mandats organismes, ils sont réservés aux
organismes sociaux tels que la CNSS, la CNRPS et la CNAM.

2- Vente de carte E-dinars jeune :

Préparer les documents nécessaires pour l'achat : une photocopie de la carte CIN ou du

passeport, une photo d'identité récente, un certificat de scolarité ou d'inscription pour les
étudiants, ainsi que le montant de l'achat (15dt).

1-4 Analyse SWOT :

14
 Force Faiblesse

- Banque de proximité et multi canal - Image de l'entreprise vieillissante

- Loi de modernisation de l'économie - Organisation dans les bureaux de poste
- Tarification concurrentielle - Restructuration importante
- Ses partenariats
- Le numérique

Opportunité Menace

- Marché des professionnelles - Défiance envers les banques et

- Se positionner sur la banque en ligne assurances
- réseau "Fintech" - Les banques enligne
- Secteur fortement concurrencé
- Baisse des taux d'intérêts
- Mutations réglementaires
- Les réglementations légales augmentent
les couts d'exploitation.

Conclusion :
Le présent chapitre a permis de dresser un portrait complet de la Poste Tunisienne, en
abordant son historique, ses missions, ses stratégies, ses produits et services, ainsi que son
organigramme. En suite Nous avons également présenté la direction dans laquelle nous avons
effectué notre stage, ainsi que les différentes tâches que nous avons accomplies durant cette
période. Le prochain chapitre se concentrera sur la digitalisation et le M-paiement. Nous
commencerons par définir ces termes, puis nous examinerons comment la Poste Tunisienne
les met en œuvre. Enfin, nous présenterons une description détaillée du D17.

Chapitre 2 : La digitalisation du M-paiement au sein de la

Poste Tunisienne (Cas de l’application D17) et la
méthodologie empirique
Introduction :
La digitalisation, ou l'adoption croissante des technologies numériques dans les processus
commerciaux et les interactions quotidiennes, a transformé la manière dont les entreprises
et les consommateurs interagissent.
15
En effet La Tunisie, tout comme de nombreux autres pays, a connu une accélération de la
digitalisation ces dernières années, avec une adoption croissante des technologies
numériques dans divers secteurs de l'économie.

Dans ce contexte, la Poste Tunisienne, en tant qu'organisme postal national, a également

entrepris des initiatives de digitalisation pour répondre aux besoins changeants des clients et
s'adapter à l'évolution du marché postal.

L'une de ces initiatives est l'application D17, une plateforme numérique développée par la
Poste pour offrir des services postaux en ligne aux clients tunisiens.

Face à cette évolution, une question essentielle se pose : quels sont les déterminants du
comportement des clients tunisiens lorsqu'ils utilisent l'application D17 de la Poste
Tunisienne ?

Pour répondre à cette problématique, ce chapitre sera divisé en deux sections : la première
présentera la transformation digitale à la poste Tunisienne cas de l’application D17. Tandis
que la deuxième se concentrera sur la méthodologie.

Section 1 : La transformation digitale au sein de la poste Tunisienne

(Cas de l’application D17)

Cette section sera consacrée à l'exploration des concepts essentiels liés à la transformation
digitale, en se concentrant particulièrement sur la transformation numérique de La Poste
Tunisienne avec l’exemple de l’application D17.

1. Définition des concepts clés :

1-1 La transformation digitale : [5]

La transformation digitale est le processus par lequel une organisation utilise les
technologies numériques pour améliorer ses performances, ses processus et sa valeur
ajoutée. Cela implique souvent une refonte de la stratégie de l'entreprise, y compris son

16
modèle d'affaires, ses opérations et sa culture. L'objectif est d'optimiser l'efficacité, la
productivité et l'expérience client grâce à l'utilisation de la technologie numérique.

1-2 Le M-paiement : [14]

Le paiement mobile est une méthode de paiement qui permet d'effectuer des transactions
financières en utilisant un appareil mobile, comme un smartphone ou une tablette. Cela
peut inclure des achats en ligne, des paiements en magasin ou des transferts d'argent entre

utilisateurs, rendant les transactions plus pratiques et rapides grâce à l'utilisation de la

technologie mobile.

2. La transformation digitale au sein de la poste Tunisienne :

2-1 Les principaux événements de la transformation digitale en Tunisie : [1]
Les événements importants liés à la transformation digitale en Tunisie comprennent
plusieurs initiatives :

▪ L'émission d'une nouvelle carte "e-dinars PRO" destinée aux commerçants.

▪ La création de la carte prépayée "DigiCard" pour les jeunes de 13 à 18 ans,

permettant de payer les frais scolaires et autres services.

▪ La promotion de la carte internationale "e-Dinars Travel" qui offre des

fonctionnalités sécurisées et faciles à utiliser pour les voyages à l'étranger.

▪ La promotion du pack de services "EnaTounsi" pour les Tunisiens résidant à

l'étranger, offrant un compte épargne, un CCP convertible et un service de

change avantageux.

▪ Le lancement du service de messages courts (SMS) via la plateforme "m-Poste"

pour les clients du service épargne.

2-2 Le M-paiement à la poste Tunisienne :

La Poste Tunisienne a adapté ses services pour répondre aux besoins de ses clients,
notamment en matière de M-paiement. Elle a créé une solution de paiement qui permet
d'utiliser son téléphone portable comme un porte-monnaie numérique.

17
2-2-1 Les services de M-paiement à la Poste Tunisienne : [15] [16]

[15]La Poste Tunisienne propose deux services de paiement mobile : Mobidinars et

Mobiflouss. Le service Mobidinars est destiné aux mobinautes Tunisie Télécom porteurs de
la carte e-Dinars SMART, qui souhaitent effectuer des paiements via leur téléphone portable.
Les clients peuvent s'inscrire en saisissant le numéro de leur carte e-Dinars SMART et leur
numéro de carte d'identité nationale sur le site web dédié. Les services proposés incluent la
consultation du solde, le blocage et le renouvellement du compte, les virements de compte à
compte, la recharge GSM et le paiement de factures.

[16]Le service Mobiflouss résulte d'une collaboration entre la Poste Tunisienne et Tunisiana.
Les clients peuvent s'inscrire en composant le *112# depuis leur mobile et en suivant les
instructions du menu. Les services proposés incluent la consultation du solde, la recharge de
la ligne Tunisiana ou d'autres lignes, le transfert d'argent à d'autres numéros inscrits au
service, la consultation et le paiement des factures, l'encaissement de mandats minute et de
mandats bourse, ainsi que le blocage et le renouvellement du compte.

2-2-2 Développement des canaux de paiement au sein de la poste Tunisienne : [17]

La Poste Tunisienne a connecté sa plateforme de paiement mobile à la plateforme

Monétique Tunisie pour permettre aux clients de transférer de l'argent entre leurs cartes et
de payer chez les commerçants. Elle a également équipé 300 bureaux de poste et
commerçants par de TPE avec des terminaux de paiement électronique pour réduire la
circulation de l'argent liquide.

Elle a lancé des services financiers électroniques via des terminaux POS (système de
paiement) pour permettre le paiement de factures, la recharge de cartes prépayées et
d'autres services. Ces POS installés chez les commerçants réduisent l'encombrement dans
les bureaux de poste et améliorent la qualité de service de la Poste Tunisienne.

2-2-3 Développement des modes de paiement de la Poste Tunisienne : [18]

La Poste Tunisienne a mis en place deux cartes pour faciliter les transactions financières. La
première, appelée "E-Dinar Corporate", est destinée aux entreprises pour gérer les
transactions financières de leurs employés. Cette carte permet également d'encaisser de
l'argent et de réaliser des opérations via mobile.

18
La deuxième carte, appelée "E-Dinars Pro", est destinée aux professionnels pour réduire le
risque de manipulation de l'argent liquide. Elle offre plusieurs avantages et services via
différents canaux, tels que les mobiles, TPE, POS, wallets, internet DAB. Les deux cartes
soutiennent la stratégie nationale de dé-cashing et facilitent les transactions financières.

2-2-4 L’influence du digital sur le parcours client : [8]

Le digital a profondément changé la manière dont les consommateurs interagissent avec les
marques et effectuent leurs achats. Les clients utilisent maintenant divers canaux digitaux
pour rechercher, comparer, acheter et interagir avec les marques, tels que les sites web, les
réseaux sociaux, les applications mobiles. La personnalisation de l'expérience client est
également devenue possible grâce au digital, avec des offres adaptées aux besoins et
préférences des consommateurs. De plus, les avis en ligne partagés par les clients peuvent
influencer la réputation des marques. En conséquence, le parcours client a été transformé,
offrant de nouvelles opportunités et demandant aux marques d'avoir une solide présence en
ligne, de comprendre les attentes des consommateurs et de s'adapter en permanence pour
rester compétitives sur le marché.

2-2-5 Les bénéfices de la transformation digitale pour la poste Tunisienne : [4]

La transformation digitale présente de nombreux avantages pour l’ONP et les

consommateurs. Tout d'abord, elle permet une automatisation accrue des processus
commerciaux, ce qui peut entraîner une réduction des coûts et une augmentation de
l'efficacité opérationnelle. En outre, la digitalisation offre une plus grande flexibilité pour les
clients, qui peuvent effectuer des transactions et accéder à des services en ligne à tout
moment et depuis n'importe quel endroit. Cela peut améliorer l'expérience client et
renforcer la satisfaction et la fidélité. Enfin, la transformation digitale peut également
favoriser l'innovation et stimuler la croissance en offrant de nouvelles opportunités
commerciales, telles que le développement de produits et de services numériques.

2-2-6 Les enjeux de la transformation digitale pour la poste Tunisienne : [10]

La transformation digitale peut également présenter certains enjeux pour l’ONP et les
consommateurs. Tout d'abord, la mise en œuvre de nouvelles technologies peut être
coûteuse et nécessiter des investissements importants en termes de temps et de ressources.

19
En outre, la digitalisation peut entraîner des changements organisationnels importants, tels
que la nécessité de développer de nouvelles compétences et de nouvelles structures pour
soutenir les activités numériques. Les questions de sécurité et de confidentialité peuvent
également se poser, en particulier en ce qui concerne la collecte et le traitement des
données personnelles. Enfin, la transformation digitale peut également entraîner des
perturbations sur le marché du travail, avec une demande accrue de compétences
numériques et des changements dans les modèles de travail et d'emploi. Il est donc essentiel
de gérer ces enjeux de manière proactive afin de garantir une transition réussie vers une
économie numérique.

Figure N°2 : L’évolution du nombre d’opérations de M-paiement [4]

→ Le nombre d’opérations de paiement mobile a globalement augmenté de 19.52%

entre 2017/2019

3- Présentation de l’application D17 :

3-1 Définition : [20]

L'application D17 est une application mobile lancée par la Poste Tunisienne en 2019. Elle est
associée à un compte e-Dinars et permet aux utilisateurs de réaliser des paiements sécurisés
et rapides via QR code dans les différents points de vente affiliés à la Poste. L'application
offre également une panoplie d'opérations financières et est disponible sur les smartphones
et IOS. Elle représente une solution de paiement mobile moderne et conviviale pour les
clients de la Poste Tunisienne.

3-2 Les étapes d’inscription à l’application D17 : [20]

Pour s'inscrire à l'application D17, il suffit de suivre quelques étapes simples. Tout d'abord,
télécharger et installer l'application depuis Google Play, Apple Store ou le site internet de la
20
Poste Tunisienne. Ensuite, remplir le formulaire d'inscription en saisissant votre numéro de
Carte d'Identité Nationale, le code confidentiel de votre carte e-dinars, les 4 derniers chiffres
de votre carte e-Dinars, votre numéro de téléphone et le code de confirmation reçu par
SMS.

Il est important de veiller à l'exactitude des informations saisies. Créez ensuite un code pour
accéder ultérieurement à l'application. Une fois inscrit, vous pouvez commencer à utiliser
l'application et accéder aux différents services.

3-3 Les différents services de D17 : [20]

L'application D17 offre plusieurs services à ses utilisateurs. Voici une liste non exhaustive des
services disponibles :

● Paiement mobile via QR code dans les différents points de vente affiliés à la Poste

Tunisienne.

● Transfert d'argent vers d'autres comptes e-Dinars ou comptes bancaires.

● Paiement de factures (eau, électricité, téléphone, etc.).

● Paiement de frais administratifs (timbres fiscaux, amendes, etc.).

● Gestion des opérations bancaires (consultation de l'historique des transactions).

● Consultation des offres promotionnelles et des actualités de la Poste Tunisienne.

● Géo localisation des bureaux de poste et des distributeurs automatiques de billets.

● Consultation du solde du compte e-Dinars.

● Recharge du compte e-Dinars.

Ces services permettent aux utilisateurs de gérer facilement leurs opérations financières à
tout moment et en tout lieu, grâce à une solution de paiement mobile pratique et sécurisée.

3-4 Les avantages de l’émergence de l’application mobile D17 : [e]

21
Les avantages de l'application mobile D17 peuvent être résumés en trois points clés : la
praticité, l'instantanéité et la sécurité. En ce qui concerne la praticité, D17 est la solution la
plus simple et la plus sûre pour les commerçants, car il suffit de scanner les codes QR du
vendeur avec le téléphone portable pour effectuer le paiement. En ce qui concerne
l'instantanéité, le paiement via QR code avec D17 permet de gagner du temps et de faciliter
le bon déroulement de la transaction, ce qui peut être très utile en cas d'encombrement.
Enfin, en matière de sécurité, le paiement par QR code à partir de D17 répond aux normes
internationales et est donc très sécurisé.

Section 2 : Méthodologie Empirique

(Objectif d’étude, méthodologie, population et terrain d’étude)

Dans cette section, nous aborderons l'objectif de notre étude, la méthodologie que nous avons
utilisée, la population étudiée ainsi et le contexte de notre recherche.

1- Objectif de l’étude :

Dans cette perspective, pour atteindre l'objectif principal de collecte d'informations

concernant le sujet et la problématique, différents objectifs spécifiques ont été définis pour
cette étude quantitative.

Plus précisément, ces objectifs comprennent la découverte des motivations et des freins à
l'utilisation du paiement via l'application D17, le dévoilement des attentes des clients tunisiens
envers le paiement mobile, la réalisation d'une étude empirique de qualité avec des résultats
fiables qui serviront d'outil d'aide pour les décisions et stratégies futures de la Poste
Tunisienne envers l'application D17, ainsi que la réalisation d'un plan d'action et de
recommandations efficaces.

2- Questionnaire :

Le questionnaire est un outil essentiel pour collecter les données nécessaires à cette étude
quantitative. Il est organisé par thème et comprend des questions variées classées en fonction

22
de leur pertinence pour répondre à notre problématique. Le classement permet d'établir une
hiérarchie dans les questions posées. La première partie du questionnaire est composée de
questions sur les informations personnelles et de questions simples et générales pour attirer
l'attention du répondant. Ensuite, les questions deviennent lentement plus spécifiques et
répondent à notre problématique. Il existe deux types de questions dans notre questionnaire:

- Les questions oui/non

- Les questions à choix multiples ou à choix unique.

Les thèmes abordés dans le questionnaire incluent le profit des répondants, le contexte de
l'étude, l'expérience client avec la digitalisation, la visibilité de l'application, les déterminants
d'usage (confiance, sécurité, mobilité, facilité, tarification, rapidité) et l'appréciation générale.

3- Population et terrain d’étude :

L'enquête a été menée du 12 avril au 23 avril et comporte un total de 33 questions. Mon étude
terrain cible les utilisateurs tunisiens de l'application D17, avec un échantillon de 130
personnes choisi. Pour l'administration et l'analyse du questionnaire, nous avons utilisé
Google Forms et l'avons administré via internet, en utilisant les réseaux sociaux pour atteindre
notre public cible.

Conclusion :

En conclusion, la digitalisation a transformé la façon dont les entreprises et les clients

interagissent, non seulement en Tunisie mais dans de nombreux autres pays. La Poste
Tunisienne a pris des mesures pour s'adapter à cette évolution en développant l'application
D17, une plateforme numérique qui offre des services postaux en ligne aux clients tunisiens.
Ce chapitre a examiné la transformation numérique au sein de la post Tunisienne, en se
concentrant sur l’application D17, ainsi que la méthodologie empirique.

23
 Chapitre 3 : Etude empirique : les déterminants du
comportement du consommateur tunisien envers le paiement
mobile : (Cas de l’application D17)

Introduction :

Dans ce chapitre, nous allons analyser les comportements des clients tunisiens vis-à-vis de
l'application D17 en utilisant des questionnaires en ligne pour collecter des données
quantitatives. Cette recherche empirique vise à identifier les facteurs clés qui influencent
l'adoption de l'application D17 par les consommateurs tunisiens, indépendamment s'ils sont
clients de la poste ou pas. Enfin, nous analyserons les résultats pour formuler des
recommandations utiles pour améliorer l'utilisation de cette application parmi la population
tunisienne.

Section 1 : Analyse et interprétation des résultats

Dans cette section, nous allons examiner l'analyse et l'interprétation des résultats obtenus, en
fin faire une synthèse de ces résultats.

1- Analyse et interprétation des résultats :

Profit des répondants

Interprétation : On constate que les femmes représentent 64,6% des répondants, tandis que
les hommes ne représentent que 35,4%.

24
Interprétation : Le tranche d’âge le plus présente ce sont les jeunes 18 à 25 ans avec 72.3%,
suivi par les Jeunes entre 26 à 35 ans avec 20%.

Interprétation : 80% de gens qu’est non pas d’enfants qui bénéficient les services de la
Poste contre 20 % que bénéficient les services postaux pour leurs fils.

Interprétation : Pour 80.2% de répondants utilise les services postaux pour leur étude
tandis que 15.1 % utilise pour le travail.

25
Interprétation : 78.5 % des étudiants que bénéficient les services de la Poste Contre 15.4%
sont de cadre supérieur moyen.

Contexte général

Interprétation : 66.2% des répondants trouve le service de la Poste Tunisienne facile a

utilisé contre 37.7% Sécurisant ainsi que 14.6 % trouve que le complexe.

Interprétation : 74.6 % des clients de la Poste abonnée à l’utilisation des cartes

électroniques contre 35.4% abonnée au mandat ainsi que 18.5 % Compte épargne cela

26
engendré la demande de service électronique facilite l’opération postal avec la disponibilité
7j/7 24h/24 que permet de gagne le temps.

Interprétation : 72.3% des interrogés utilise le recharge électronique (D17) et 64.6 %

recharge aux guiches de la Poste ainsi 13.1 % recharge par DAB c’est qu’explique
l’importance de la transformation digitale dans la croissance de service Postaux.

Interprétation : 52,3 % estiment que la rapidité et la facilité d'utilisation sont moyennes,

tandis que 38,5 % sont satisfaits et 10,8 % sont insatisfaits. Pour améliorer le niveau de
satisfaction, la Poste doit innover et organiser ses services de manière efficace pour rendre
les opérations plus rapides et plus faciles.

27
Interprétation : 75.4% des personnes interrogées sont satisfaites des produits de la Poste,
car ils trouvent les tarifs raisonnables par rapport aux services offerts. Cependant, 24% ne
sont pas satisfaits, ce qui montre que la confiance des clients envers les produits postaux
doit être améliorée par la Poste.

Interprétation : 42% interrogés ont rencontré le problème lié à la recharge de la carte,

34.3% ont réclamé l’élévation des tarifs puis 26.7% ont eu des problèmes au niveau du DAB.
On constate que le problème de recharge de la carte présente un souci majeur qui pourra
induire un manque de satisfaction de la clientèle voire les problèmes techniques y afférents.

Interprétation : 71.4 % des interrogés considèrent que les avantage envers la satisfaction de
produit postaux c’est la rapidité, la facilité ainsi que la sécurité ne représentent que 39.5%. Le

28
bouquet de produit offerte permet de facilité la vie quotidienne ce que permet de réaliser le
paiement plus rapide avec l’émergence de nouvelle technologie.

Contexte du sujet

Interprétation : 79,2% des personnes interrogées utilisent l'espèce comme mode de

paiement, parmi lesquelles 30% utilisent également la carte bancaire et 27,7% utilisent des
applications mobiles.

L’expérience client avec la digitalisation

Interprétation : Plus que la moitié des Tunisiens ont effectué de paiement en ligne avec
79.2%.

29
Interprétation : 7.6% des interrogés utilise leurs Smartphones pour effectuer des paiements
en ligne au moins une fois, de même 38.8% ont utilisés leurs ordinateurs aussi au moins une
fois, et il y’a une catégorie qui à utiliser les deux.

Interprétation : La majorité de Tunisien utilise le téléphone mobile comme mode de

paiement avec un Pourcentage du 70%, et un pourcentage important de 30% ne le connaissent
pas.

Interprétation : 47.7% de personne qu’utilise l’option Mobiflous (ooredoo), 37.6% utilise

Mobimoney (orange) puis 25.7 Mobidinars (télécom) c’est qui explique que ooredoo
l’opérateur le plus utilisé pour satisfaire le besoin.

30
Interprétation : 38,8% des personnes sont moyennement satisfaites des services et des
produits offerts par la Poste, ce qui explique un niveau de satisfaction relativement faible et
lent. Cependant, 8,3% des personnes ne connaissent pas ce service car elles ne sont pas
familières avecde
La visibilité lesl’application
moyens de paiement
D17 pournumériques.
les Tunisiens

Interprétation : 92.3% interrogés connaissent l’application D17 contre 7.7% ne le

connaissent pas.

Interprétation : 56% des personnes interrogées connaissent l'application via les réseaux
sociaux, 34,4% grâce à des amis et 21,6% ont répondu à travers des campagnes universitaires

31
ou autres. Ces statistiques mettent en évidence l'importance des réseaux sociaux dans le
partage de l'information.

Interprétation : 73.8% des interrogés utilise le carte e dinar jeune contre 36.5% utilise carte
E-dinars smart.

Interprétation : 68.3% des répondants utilisent le transfert d’argent dans l’application,

61.9% utilisent la recharge téléphonique et 49.2% encaissement Mandat ainsi que 31% pour le
paiement de facture et une catégorie utilisent plusieurs Services dans l’application exemple
« Bource ».

Interprétation : Presque la moitié à choisit l’espèce et l’autre moitié choisissent l’application

Mobile.

32
 La confiance

Interprétation : 52% des interrogés ont répondu par pas forcément et un pourcentage réduit
ont Répondu par pas d’accord, alors qu’un nombre ont répondent par « Tout à fait d’accord »
de 15.4%, ou « D’accord » de 25.4 %.
La sécurité

Interprétation : On constate que 63% des personnes interrogés ont peur de risque de
problème technique la deuxième contrainte citée par les répondants c’est les contraintes liées
aux risques des hackers informatiques pendant la transaction de paiement.

La facilité

33
Interprétation : Pour 52% des répondants la simplicité de l’opération de paiement via
l’application D17 c’est lorsqu’il s’agit d’un simple contact automatique avec le terminal de
paiement.

La mobilité

Interprétation : 87.9% des interrogés choisissent la réalisation des paiements via

l’application n’importe où et n’importe quel moment comme avantage principal de la
mobilité.

Tarification et Rapidité

34
Interprétation : La majorité des réponses s’articule sur l’importance de la mobilité de
transaction et pour la sécurité il y’a moins d’importance par rapport à la mobilité. Selon les
résultats, la mobilité et la sécurité sont des facteurs d’usage qui influencent positivement sur
le comportement du client, ainsi que les autres facteurs à une influence sur le comportement
de clientèle à travers l’émergence de nouvelle mode de paiements.

Appréciation générale

Interprétation : Le cumul de points par l’application choisit entre autres « profitez des
réductions avec les partenaires de la Poste ». Montre que l’assistance personnelle en cas de
difficulté de l’opération de paiement, suivi par le cumul de somme réalisé entre autres « gain
d’argent » qu’une catégorie important intéressant à service. Et en dernier lieu on trouve le
service de plafond de paiement élevé en Tunisie et au monde. Le fait d’opter pour un
avantage, ou un service de plus en liaison avec l’application mobile D17 pourra attirer et
35
encourager les consommateurs à utiliser ce nouveau mode de paiement, afin de profiter de ces
avantages.

Interprétation : On constate que 85.2% cherchent le gain de temps : pour eux c’est un
principal facteur de motivation, 57.8% optent pour la rapidité des opérations, 39.1%
s’orientent pour la simplicité alors que 30.5% optent pour la sécurité.

Interprétation : 44.4% des interrogés considère que le niveau de satisfaction est assez rapide
tant que 3.2% considère qu’il est faible.

36
Interprétation : 88.2% des interrogés considéré que l’application D17 est bénéfique pendant
la Pandémie Covid 19 par contre 11.8% voir qu’n’était bénéfique.

Interprétation : 75% des interrogés considère que l’opération relative à l’application D17 est
efficace pour booster l’immunité pendant la période de Covid 19 contre 24.2% considère
comme étant non efficace.

2- Synthèse des résultats :

Après avoir étudié les résultats de notre enquête empirique sur les motivations et les obstacles
à l'utilisation de l'application D17 de La Poste Tunisienne, il ressort que bien que l'espèce
reste le moyen de paiement privilégié pour la majorité des Tunisiens (79,2% utilisent du
cash), l'adoption de la digitalisation est en constante évolution grâce à la révolution de
l'Internet et à l'essor de l'e-commerce, des réseaux sociaux, de l'apprentissage en ligne et de
nombreux autres services numériques.

Les jeunes en particulier cherchent à suivre les dernières tendances technologiques et

informatiques, et l'application D17 de La Poste est davantage connue et promue via les
réseaux sociaux que par tout autre moyen de publicité. Pour influencer les jeunes et les

37
sensibiliser aux avantages de l'application, les réseaux sociaux s'avèrent être l'outil le plus
efficace pour le marketing digital.

Le comportement des clients tunisiens à l'égard des paiements mobiles via l'application D17
peut être influencé par plusieurs facteurs, notamment la sécurité des transactions financières,
la mobilité, la confiance, la facilité d'utilisation et la protection de la vie privée.

Il est important de noter que la réputation de La Poste, la variété de services offerts dans
l'application et son rôle historique en tant qu'organisme social sont des facteurs clés de succès
pour ce nouveau produit. En outre, nos enquêtés ont accordé une grande importance à la
sécurité et à la confidentialité de leurs données personnelles pour éviter toute attaque de
hackers.

En somme, il ressort de nos résultats et analyses que le paiement mobile via l'application D17
peut être une solution pratique et facile à utiliser pour les citoyens et les clients de La Poste.
Pour La Poste, l'application peut être considérée comme un levier important pour le
développement de sa stratégie digitale et pour le secteur financier et l'économie du pays dans
son ensemble.

Section 2 : Les recommandations proposées à la Poste Tunisienne

Pour que l'application D17 soit facilement accessible et utilisable pour tous les clients ,
plusieurs recommandations sont à mettre en place.

Tout d'abord, il est important de garantir la rapidité des transactions, qui est une exigence
pour [57,8%] des utilisateurs interrogés. Le mobile est aujourd'hui l'alternative la plus
appropriée pour faciliter les transactions et les paiements instantanés. Il est également
important d'assurer une qualité de mobilité et d'accessibilité pour les clients.

38
En outre, il est recommandé d'avoir des partenaires avec des commerçants et des grandes
surfaces afin de travailler sur la notoriété de l'application et de tirer profit de leur
communication. Par exemple, des promotions et des cadeaux de fidélité pourraient être offerts
à chaque achat réalisé avec la carte électronique et l'application D17. Les moyens de transport
privés, tels que les taxis Bolt, ainsi que les événements sportifs comme le football, peuvent
également être des occasions de promouvoir l'application.

Il est également important d'offrir des services complémentaires tels que des points de fidélité
pour fidéliser les clients. Ces points peuvent être convertis en gain d'argent ou en avantages
tels que des réductions. D'autres services tels que des actualités, des événements du mois, des
conseils et astuces postaux peuvent également être proposés.

Pour atteindre d’autres cibles, il est nécessaire de mener des actions de communication et de
publicité. Les réseaux sociaux et les influenceurs peuvent être des outils efficaces pour faire
connaître l'application. Des affiches dans les zones de chalandise des villes ainsi que
l'organisation d'événements par la Poste, des universités et des associations peuvent également
être efficaces.

Enfin, la diffusion de spots publicitaires à la télévision et à la radio, ainsi que la création de

capsules d'apprentissage et de démonstrations d'utilisation peuvent également être utiles pour
promouvoir l'application

Conclusion :

Finalement, d’après les analyses de satisfaction de la clientèle envers l’application D17, on

peut conclure que le paiement mobile peut être une solution attractive pour les gens vus
que c’est un outil pratique et facile d’usage. Pour la Poste, l’application peut être considérée
comme un levier puissant pour le développement de la stratégie digitale, ainsi que pour le
secteur financier et l’économie du pays en général.

39
 Conclusion Générale

Dans ce PFE, nous avons étudié la digitalisation du paiement mobile au sein de la Poste
Tunisienne, en mettant l'accent sur l'application D17 et les déterminants du comportement
des clients tunisiens envers le paiement mobile. Nous avons présenté la Poste Tunisienne
dans le premier chapitre, examiné l'application D17 dans le deuxième chapitre, et mené une

40
étude empirique dans le troisième chapitre pour comprendre les déterminants clés du
comportement des clients tunisiens.

Nos résultats ont montré que la confiance, la sécurité des transactions financières, la
mobilité, la facilité d'utilisation et la protection de la vie privée sont les déterminants les plus
importants du comportement des clients tunisiens envers le paiement mobile. Nous avons
également constaté que les clients sont plus enclins à utiliser l'application D17 s'ils ont
confiance en sa sécurité et s'ils la trouvent facile à utiliser.

Pour améliorer les services de la Poste tunisienne, nous recommandons d'élargir leur gamme
de services en offrant des options complémentaires. Nous suggérons également de nouer des
partenariats avec des commerçants et des grandes surfaces pour accroître la notoriété de leur
application et bénéficier de leur stratégie de communication. Il est essentiel de garantir la
rapidité des transactions, et il serait judicieux de mener des campagnes de communication et
de publicité pour sensibiliser davantage les utilisateurs aux avantages de l'application.

En conclusion, nous avons souligné que la digitalisation du paiement mobile est une
opportunité importante pour la Poste Tunisienne de répondre aux besoins de ses clients et
de rester compétitive sur le marché. Comprendre les déterminants clés du comportement
des clients est crucial pour améliorer l'expérience utilisateur et augmenter l'adoption du
paiement mobile via l'application D17.

Bibliographie
Rapport et document de la Poste Tunisienne :

a. Documents De la Poste Tunisienne

b. Rapport annuelle 2019
c. Rapport annuelle 2018
41
 d. Rapport annuelle 2017
e. Belhssan s. mémoire de fin cycle 2020/2021
f. ANNUAIRE STATISTIQUE 2019

Webo graphie :
1. www.post.tn
2. www.Tunisie-Digitale-2018-Note-de-synthéseV2.pdf
3. www.mtc.gov.tn
4. www.alphalives.com
5. www.La-transformation-digitale-des-entreprises.pdf
6. www.bsi-economics.org/1240-transformation-digitale-en-temps-de-covid-19-note
7. www.blog.agendize.com
8. www.votre-it-facile.fr
9. www.ipsos.com
10. www.letudiant.fr
11. www.tanitjobs.com
12. www.dunegestion.com
13. www.1min30.com
14. www.ipsos.com/fr-fr/paiement-mobile-les-nouvelles-cles-seduire-les-consommateurs
15. www.tustex.com
16. www.ooredoo.tn
17. www.paymon.fr
18. www.webdo.tn
19. www.facebook.com/TunisianPost
20. https://D17.tn
21. https://www.anthedesign.fr/autour-du-web/qr-code/
22. Monetiques.wordpress.com

Annexe

Dans le cadre de la préparation de notre mémoire nous réalisons une étude quantitative qui
portait sur les feins et motivation d’utilisation D17 de la Poste.

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