RECRUTEMENT
TELECONSEILLER
FICHE DE POSTE
Supérieur hiérarchique Superviseur Plateau/Pilotes/Chefs Services
Relation fonctionnelle DVC/DESC, ventes indirectes, ventes directes
MISSIONS DU POSTE
• Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent les plateaux
• Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité
• Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur, …)
PRINCIPALES ACTIVITES
• Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément aux procédures de traitement en vigueur
• Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au
client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.
• Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
• Emettre et recevoir des appels de clients et ou prospects pour tout type de transaction (information, réclamation,
assistance, demande d’activation…)
• Effectuer les vérifications nécessaires au traitement des demandes client à l’aide des outils de traitements à
disposition de l’agent
• Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services
• Placer les offres et/ou services disponibles aux clients
• Transmettre les demandes aux services concernés
• Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats
• Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la
relation
• Effectuer des alertes, des remontées d’informations pertinentes et réactives (outils, procédures, situation d’un
client, supports dédiés, …)
• Incarner la relation client de l’entreprise en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services,
deses valeurs
• Escalader les cas clients difficiles vers l’encadrement du plateau
• Réaliser tout traitement administratif lié à la gestion du contact
• Recommander avec pertinence les services à valeur ajoutés aux clients
• Participer aux réunions d’équipes
• Appliquer rigoureusement les consignes en vigueur (process traitement, la charte SI, Règlement Intérieur)
• Répondre le cas échéant au questionnaire mensuel d'évaluation du management et du pilotage de l'activité
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
• Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
PROFIL DU TITULAIRE DU POSTE
Bac+2/3 Informatique, Réseau, télécoms ou tout autre domaine jugé pertinent
Formation
Expériences Expérience dans un service client télécom ou dans un centre d’appels ayant
professionnelles accompagné un service client télécom
• Maitrise Offres data mobiles (Tv mobile, terminaux... )
Compétences requises • Maitrise des services à valeur ajoutée
• Maitrise Offres Mobile prépayées
• Maitrise Technique Analyse de la variation
• Capacité rédactionnelle
• Maitrise des scripts d'entretien
• Maitrise technique de vente en rebond
• Gestion de la relation client
• Ethique et Compliance
• Signature Relationnelle
• Maitrise Procédure Escalade
• Closing des Ventes
• Connaissances des exigences du consommateur final et du client
• Connaissance de l’environnement technique du client final
• Maitrise Offres data mobiles (IEW, mobile, terminaux...)
• Maitrise des services à valeur ajoutée
• Maitrise Offres produits Fixe - internet - Fibre Optique
• Management de la performance
• Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile
• Maitrise de la configuration des équipements client (Modem, routeur, décodeur,
clé wifi…)
• Ecrit conversationnel
• Initiative
• Gestion du stress
• Sens de l'organisation
Exigences du poste • Rigueur
• Dynamisme
• Réactivité
• Esprit d'équipe
• Esprit de synthèse
• Maîtrise de la langue française
• Adaptabilité
• Gestion des conflits
• Capacité d'analyse
CANDIDATURE
Pour postuler [Link]
FALCON CONSULTING INTERNATIONAL 09 BP 518 Cotonou – Bénin
RCCM RB/COT/17 B 18086 Email : contact@[Link]
IFU : 3201700458419 Tél. : (+229) 98 56 30 30 / 52 95 34 34
