ROYAUME DU MAROC ‫المملكة المغربية‬

Ministère de la Santé ‫وزارة الصحة‬

LA DEMARCHE QUALITE
EN SANTE

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 Introduction
❑La démarche qualité a débuté dans les entreprises
industrielles, ensuite son application s’est étendue vers
des secteurs produisant des services (enseignement,
santé,…) sous la pression des usagers de plus en plus
avertis et donc plus exigeants.
❑Dans le système sanitaire, la démarche qualité
– Doit améliorer la fiabilité des prestations délivrées et
leur réactivité.
– Doit satisfaire les attentes et exigences des clients.

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 LA QUALITE
Fournir des soins de qualité consiste à appliquer la
science médicale de manière à maximiser les
résultats qu’on en tire sans pour cela augmenter les
risques »
«Les soins de haute qualité sont les soins visant
maximiser le bien-être des patients après avoir pris
en compte le rapport bénéfices/risques à chaque
étape du processus de soins ».

Avedis Donabedian, 1980

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L’OMS définit:
1-La qualité comme la capacité de « garantir à
chaque patient l’assortiment d’actes
thérapeutiques… lui assurant le meilleur résultat
en termes de santé, conformément à l’état
actuel de la science… ».

2-« Quand on fait ce qu’il faut, comme il faut et

quand il faut »

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 « C’est l’exécution correcte (conforme aux normes)
d’interventions que l’on sait sûres et qui sont abordables
pour la société en question… » OMS 1988.
« Faire la bonne chose bien dès la première fois »
(Avec le moindre coût ???)
la qualité est:
« la capacité des services de santé destinés aux individus
et aux populations d’augmenter la probabilité d’atteindre
les résultats de santé souhaités, en conformité avec les
connaissances professionnelles du moment »
l’Institut de médecine des Etats-Unis (IOM)

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La qualité est un concept multiforme et
multidimensionnel.
Il s’agit d’une notion dynamique qui évolue
dans ses significations et qui accompagne
les changements survenant dans:
* La technique.
* Les savoirs et
* L’environnement politique, économique et
organisationnel.
Raymond grenier 2005
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 Pourquoi une démarche qualité
est–elle nécessaire?
❑ Obligation éthique
❑ Contexte:
– Insatisfaction de la population
– Attaque des médias
❑ Enjeux pour les services de santé
– Avènement de la contractualisation, AMO
– Contrôle du flux financier et économie sur le
gaspillage.
– Amélioration de la gestion /organisation.
– Valorisation des ressources humaines.
– Mondialisation.

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 Pourquoi une démarche qualité
est – elle nécessaire?
❑ Elle vise à promouvoir la qualité, la sécurité, l'efficacité et
l'efficience des soins et de la prévention et plus
généralement la santé publique, dans le respect des règles
déontologiques.»
❑ Satisfaire les besoins/attentes des individus, des
familles et de la communauté en
– Soins préventifs.
– Soins promotionnels.
– Soins curatifs.
– Soins de réadaptation.
De ce fait
– La démarche qualité est une nécessité.
– D’autant plus que la non qualité a un coût.

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 Définitions
•La démarche qualité = Ensemble d’activités qui
concourent à l’obtention de la qualité dans un cadre
de production de biens ou de services.
•Elle vise:
–La mise en conformité par rapport aux standards /
normes du marché (certification ou accréditation),
–La recherche de l‘efficience et de la pérennité de la
qualité du service, en s'assurant de la satisfaction des
clients.

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 Définition (suite)
La Démarche qualité est la mise en œuvre de moyens
nécessaires à:
• L’obtention de la qualité effective, c'est-à-dire un
résultat professionnel conforme à des normes, qui
elles-mêmes répondent à des objectifs.
• Et au contrôle de cette qualité obtenue, c'est-à-dire
intégrer dans toutes les activités un processus
d'évaluation, qui débouche généralement sur une
certification.

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Qu'est-ce que la qualité des soins ?
La complexité croissante et les progrès de la médecine en
font un domaine à risque.
Optimiser la qualité des soins et la sécurité des patients
est une des grandes priorités des systèmes de santé
actuels.
Définition de la qualité des soins
➢La qualité des soins est la capacité de répondre aux
besoins implicites et explicites des patients, selon les
connaissances professionnelles du moment et en fonction
des ressources disponibles.
➢Elle inclut la sécurité des patients dans le sens de la
gestion et de la prévention des évènements indésirables
liés à leur prise en charge.
➢La qualité des soins est un concept multidimensionnel, qui
peut être représenté par le schéma ci-dessous :
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27/11/2021 12
 Définition (2)
• La qualité en santé : C ’est l ’exécution
correcte d ’interventions sûres, abordables
avec impact sur la mortalité, la morbidité,
l’invalidité et la mal nutrition …
ROEMER et MONTOYA AGUILAR

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L’assurance de la qualité des soins: Tout arrangement
et activité visant à sauvegarder, maintenir et
promouvoir la qualité des soins.
L ’assurance de la qualité des soins: C’est aussi
l’ensemble des activités qui permettent de :
• Définir des normes,
• De suivre
• Et d’améliorer la performance des services et des
professionnels de santé, afin que les soins de santé
soient aussi efficaces et sûrs que possible

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 NOTION
D’AMELIORATION PERMANENTE

L'un des principes de base de la qualité

est la prévention et l'amélioration
permanente. Cela signifie que la qualité
est un projet sans fin dont le but est
de: Prendre en compte les
dysfonctionnements le plus en amont
possible.
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 la qualité peut être représentée par un cycle
d'actions correctives et préventives, appelé «
roue de Deming» :
Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est
nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre
temps suivants :
Deming dit:
"Commençons par:
Améliorer ce que nous savons faire,
Mais pas encore assez bien.
Ensuite nous innoverons.
Mais pas l’inverse".
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Schéma d’une démarche qualité en amélioration continue
vers la qualité totale : Roue de Deming

Outils de P M
Qualité
la qualité Totale

A V 1
Plan →Planifier : P
Do → Maîtriser : M
Check → Vérifier : V
Act → Améliorer :A

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 La qualité dans le PDCA

A P
Act / Plan / Définir
Améliorer

Check / Piloter Do / Mettre en

oeuvre

C D

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  Qu’est ce que la gestion ?
On peut définir la gestion comme l’intégration
efficace de:
la planification ; de l’organisation, de
la direction et de contrôle des humaines,
financières et matérielles pour des objectifs précis.

LA GESTION DE LA QUALITÉ :
C’est l’ensemble des activités de planification,
d’organisation, de direction et de contrôle visant à
réaliser un niveau souhaitable de qualité.

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 Le processus de gestion de la qualité des
soins services :

❖C’est une démarche globale de

gestion de la qualité des soins et des
services rendus à la clientèle ; c’est
un ensemble d’étapes à mettre en
œuvre qui converge vers la qualité de
soins.
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 L’assurance de la qualité
en pratique
- Dire ce qu’on fait (Politique qualité)

- Faire ce qu’on dit (Procédure de système)

- Enregistrer ce qu’on fait (traçabilité)

- Corriger ce qu’on fait (action préventive et corrective)

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 Trois composantes pour un système
complet d’assurance qualité
Définir,planifier
Elaboration de normes
Approches Amél.Q
Audit
Action par la Direction Évaluation de la Qualité

Systèmes de Monitoring
AQ
Feedback
Supervision

Améliorer Auto-Evaluation Mesurer

Action individuelle
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 LES DIMENSIONS DE LA QUALITE

❖Éléments sur lesquels se fondent les critères

de qualité dans les prestations de soins de

santé aux malades.

❖Il s’agit de piliers sur lesquels seront déposés

les principaux facteurs de la Qualité en santé.

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 LES 8 DIMENSIONS DE LA QUALITE
EN SANTE
1-La compétence humaine ou compétence professionnelle
2-L’accessibilité aux soins.
3-L’efficacité des soins.
4-La continuité des soins.
5-L’efficience des services de santé.
6-Les relations interpersonnelles.
7-L’innocuité des soins.
8-Les agréments des services de santé (vitrine du
système)

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 Les dimensions de la qualité en santé :
implications pratiques
PERCEPTION

‘’ Réussir à couvrir toutes ces dimensions, c’est se

positionner vers la satisfaction des besoins,aussi

bien des patients,des communauté, des cliniciens

que des gestionnaires qui en ont la

responsabilité’’.

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 LES DIMENSIONS DE LA QUALITÉ ET LEURS
IMPLICATIONS PRATIQUES

DIMENSIONS/ CONDITIONS/ IMPLICATIONS

ÉLÉMENTS CRITÈRES
Géographique •Emplacement du Revoir si nécessaire la
service. réparation spatiale des
Accessibilité
l’absence de

services offerts.
barrières

•Distances. Faciliter l’accès à ceux

qui viennent de loin.

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 Routes disponibles Organiser des
l’absence de barrières séances foraines

•Moyens de transport Tenir compte

disponibles
Accessibilité

Géographique

•Coût du transport abordable Tenir compte

•Temps de marche Tenir compte

•Influence des saisons Tenir compte

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 Temps d’attente à Démarrage des activités
l’arrivée court. à l’heure (évacuation de
l’absence de barrières certains la veille au soir)
Accessibilité

Géographique
Circuit de malade simple. Faciliter l’orientation
dans les bureaux

Heures d’ouverture des Respecter les horaires

centres adaptées. officiels et adaptation si
nécessaire au milieu
(marché…)

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 Coût des prestations Discuter avec la
abordables population, indigénat

Financière/ Économique Coût connexes abordables Stratégie pour ceux

venant de loin
Accessibilité

Revenue du client Discuter avec la

population

Modalité de payement pratique Discuter avec la

population

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 Langue Apprendre la langue
courante.
Ethnie Ne pas faire de différence.
Absence de barrières
Religion Ne pas faire de différence,
respect.
Accessibilité

Comportement Comportement respectable,

Culturelle
approprié sans mépris (indifférence).

Attitudes positives Avoir des attitudes

tolérables dans le milieu.

Accueille satisfaisant Cultiver l’art du bon accueil,

modérer la manière.
Sexe Tenir compte selon l’activité.

Age Tenir compte, respect des

anciens.
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 •Les Formation,
connaissances Matériel adéquat,
Compétence professionnelle

acquises suivi Amélioration

Aptitudes techniques et •Performance des conditions de
gestionnaires attendue travaille, respect
des consignes, des
protocoles et des
normes

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 •Accueil Sensibilisation des
Compétence professionnelle satisfaisant professionnelles,
formation axée sur le

l’exécution des compétences

Attitudes en relation avec
développement des
attitudes et des
aptitudes en

professionnelle
communication
interpersonnelle,
aménagement des lieu
d’accueil

•Mise en Sensibilisation des

confiance professionnelles

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 •Écoute active et Sensibilisation des
Compétence professionnelle
compréhension professionnelles

l’exécution des compétences

Attitudes en relation avec

professionnelles

•Information/ Sensibilisation,
sensibilisation formation des
adapté professionnelles

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 •Atteindre des Mise en place des
objectifs conditions nécessaires et
application des stratégies
▪Atteindre des résultats et directives.

•Guérison, amélioration Bonne prestation,

acceptation par le client
escomptés
Efficacité

• Prévention Bonne prestation,

acceptation par le client

•Satisfaction des Réponde aux attentes des

clients clients

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 •Respect des Formation,

▪Conformité
normes, recyclage,

aux normes
procédures conscience
professionnelle

•Accueil Sensibilisation des

interpersonnelles

satisfaisant professionnels,
aménagement des
Relations

lieux, connaître les

besoins et attentes
des clients

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 •Climat favorable à Calme,mise en
Relations interpersonnelles
dispensation des confiance, rapidité
▪Besoins/ attentes des prestations d’exécution, conseils,
compréhension
clients

•Prestation appropriées Guérison, amélioration,

protection

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 •Accueil des Sensibilisation des

▪Relations entre prestataires et

clients professionnels,
Relations interpersonnelles
satisfaisant formation axée sur le
développement des
aptitudes et des attitudes
en communication
interpersonnelle,
amélioration de
clients.

l’environnement de travail
•communication Sensibilisation des
interpersonnelle professionnels,
adaptée formation axée sur le
développement des
aptitudes et des attitudes
en communication
interpersonnelle

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 •Travail en • Formation des professionnels

▪Rationalisation des soins et des

équipe sur le travail en équipe
privilégié • Amélioration de la circulation
de l’information au sein de
l’équipe, répartition des
tâches
Efficience

services

•Prestations/ Précision, organisation

gestes judicieuse
nécessaires

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 •Adaptation aux Supprimer les actes

Rationalisation des soins et des

ressources disponibles inutiles
Efficience

services

•Conformité aux nomes Application des

schémas de prise en
charge recommandés

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 •Soins complets sans Disponibilité des
interruption médicaments, du
•Disponibilité des matériels et du
moyens dans le temps personnel à tout temps
▪Continuité
▪Structures
▪Moyens
▪Soins
•Organisation de la Circulation des
structure adaptée au informations, bonne
contexte disponibilité organisation des
des services services et intégration

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 •Diminution des Conformité aux
▪Innocuité
▪Protocoles de
risques liés aux nomes, recherche

▪Compétence
prestations des notions d’allergie,

▪Moyens
intolérance,

soins
préparation
psychologique et
physique du client

•Propreté des Peintures, nettoyage,

▪Agréments

locaux et de poubelle, odeurs,

des centres
▪Apparence

l’environnement affiches, identification

de la structure des salles, plantation
d’arbres

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 •Toilettes, eau et Rendre disponible dans le
éclairage centre
disponibles

•Discrétion des Veiller à la discrétion des

Agréments

lieux lieux

•Tenue approprié Propreté, intégrité

professionnels de
Apparence des

•Propreté et Aménagement des lieux,

santé

confort des rangement

chaises, bancs,
balances etc.

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 PERCEPTION DE LA QUALITE SELON LES
DIFFERENTS INTERVENANTS

•Client

• Prestataire

• Administration et gestion

• Communauté

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 LE CLIENT
Définition du client : Un client est une organisation , une communauté ou un
individu quelconque qui fera des jugements sur la qualité des produits et
services fournis et qui sera amené à les utiliser.
Dans l’approche de l’amélioration de la qualité, le client est le centre de tout;
on existe par ce que les clients ont des besoins que l’en peut satisfaire.

Il y a 3 types de clients :
1- Les clients externes :
Pour le système de santé marocain:
Les clients externes Pour le système de santé marocain:
Individus ou groupes, en dehors de l’organisation mais qui en reçoivent
directement les produits et les services.
et tous ceux qui devraient y aller mais qui n’y vont pas Les clients externes
sont la raison d’être de notre système sanitaire !
Les clients externes : C’est qui?
o Les malades
o La communauté
o La population

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2- Les clients internes :
des individus ou des groupes d’individus qui se trouvent à l’intérieur de
l’organisation et qui en font parti.
Ils dépendent les uns des autres pour recevoir des produits ou
services qui leurs sont indispensables pour assumer leur rôle dans
une prestation de soins de santé de qualité pour les clients
externes.
Les clients internes?
Les agents de santé ( médecins , infirmiers , pharmaciens,
technicien de radiologie ou de laboratoire des sages-femmes…).
Les administrateurs gestionnaires des services de santé
Le personnel de soutien ( chauffeur ambulancier…)
3- Les partenaires:
Les partenaires.
Les partenaires sont les individus ou groupes d’individus qui même
s’ils n’utilisent pas directement les produits ou services de
l’organisation, participent à la qualité de ce qui s’y fait.
Ils en sont donc les partenaires.
.27/11/2021 45
Les partenaires.
➢ Les partenaires peuvent être:

➢ les responsables politiques.

➢ les bailleurs de fonds.

➢ les familles des malades.

➢ les organismes internationaux.

➢ les associations (ONG).

➢ Ils sont également considérés comme des clients car ils

attendent des résultats des services de santé.

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 PROCESSUS D’AMELIORATION
DE LA QUALITE
QUELS SONT LES ENJEUX DE LA QUALITE
EN SANTE
ENJEU POUR LE CLIENT

LA DEMARCHE QUALITE IMPLIQUE

UNE PLUS GRANDE
RESPONSABILITE
DU BENEFICIAIRE DES SOINS ET
DES SERVICES DE SANTE.

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 FIGURE 1 : CONSEQUENCES DE LA NON-QUALITE

27/11/2021 48
FIGURE 2 : AVANTAGES DE L’OBTENTION
DE LA QUALITE

LA QUALITE

27/11/2021 IFCS: MEKNES 49

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 Logique d’une Approche AQ
• Définir la Qualité • On ne peut pas
(Normes de qualité) améliorer ce que
• Mesurer la Qualité l’on ne mesure pas
(Écart aux normes) • On ne peut pas
• Améliorer la Qualité mesurer ce que l’on
(Adhésion aux ne définit pas
normes)

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 Cycle de Gestion de la Qualité
Concept de la
Qualité
Etape 1: Planifier

Etape 10: Appliquer la solution

Etape 2: Fixer Normes

Etape 9: Choisir et concevoir la solution

Etape 3: Communiquer
normes

Etape 8:Analyser et étudier le problème

Etape 4: Suivre
Etape 7: Identifier qui travaillera
au problème
Etape 5: Identifier le
problème

Etape 6: Définir le problème

Amélioration de la Contrôle de la
Qualité Qualité
 Les Quatre principes de
l’ Assurance de Qualité
Répond aux besoins Centrée sur les
et attentes des systèmes
patients et de la
et processus
communauté

Encourage une Utilise les données

approche d’équipe à Pour analyser les
l’amélioration de la prestations
qualité
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 Pourquoi étudier le Processus

Resources

“Court Processus
Circuité”

Résultats

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 Pourquoi le centrage sur les données ?

• En identifiant les problèmes de qualité.

• En quantifiant les lacunes dans la qualité.
• En choisissant une stratégie d’amélioration
de la qualité.
• En faisant le suivi des changements.
• En évaluant si les interventions sont
efficaces.

27/11/2021 55
 Pourquoi une équipe ?
• Une compréhension plus complète du processus
• Un soutien moral et l’énergie à fournir pour la
résolution du problème.
• Une coopération quand il s’agit d’un problème
difficile.
• Assurer la mise en œuvre de la solution.
• Réduire les complexités concernant les
différences hiérarchiques.
• Faciliter la communication.

27/11/2021 56
 Pourquoi connaître les attentes des
clients ?
• Notre raison d ’être au travail.
• Permettre d’éduquer les patients et la
communauté en général sur les soins de santé et
les impliquer dans l'amélioration de la prestation
des soins. Ex: Non respect du TTT, demande de
piqûres, de perfusion…
• Répondre à ces attentes .
• Créer des relations de confiance et une
communication entre les 2 parties.

27/11/2021 57
 Avantages de l’approche assurance de
qualité

Pour les utilisateurs des services de santé:

• La qualité est basée sur les besoins et les

réactions des clients.

• En AQ, le client est considéré comme partenaire.

• L ’AQ donne confiance, améliore la communication

pour mieux comprendre les besoins et les
attentes de la communauté.

27/11/2021 58
 Avantages de l’approche assurance
qualité (suite)
Pour les agents de santé:
• Donne à l’agent la possibilité de mettre en évidence ses
performances et renforce ainsi sa satisfaction
professionnelle.

• Favorise la communication avec les clients et renforce

ainsi le respect de la communauté.

• Une bonne maîtrise de la gestion des conflits au sein de

l’équipe de résolution des problèmes.

27/11/2021 59
 Avantages de l’approche assurance
qualité (suite)

Pour le système de santé:

• l’AQ, prend en compte les principales dimensions de la
qualité.
• l’AQ, donne la possibilité d’optimiser les investissements
car le respect des normes peut éviter le gaspillage des
ressources.
• les résultats sont durables lorsque les différents
acteurs du système de santé utilisent les méthodes et
les outils d’AQ dans leurs actions de tous les jours.
• l’AQ contribue à la décentralisation.

27/11/2021 60
 L’assurance qualité Quelle
vision pour le SS marocain ?

27/11/2021 61
 Historiques
• Avant 1995:
– Expériences locales
• 1995:
– Première appropriation nationale: projet
Gestion Iintégrale de Qualité
• 2000 :
– PNAQ
• 2002 : Conférence nationale

27/11/2021 62
 Buts du PNAQ
• Capitaliser sur les acquis développées

• Fournir un cadre uniforme et clair pour les

directions et régions en matière de qualité;

• Coordonner les initiatives et contributions des

bailleurs de fonds visant l’amélioration de la
qualité;

27/11/2021 63
 LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA
QUALITÉ
Les cinq principes fondamentaux ci-après sont considérés
comme les piliers de toutes approches d’amélioration de la
qualité, ces principes doivent être développés ensembles
pour garantir la cohérence d’un système d’amélioration de
la qualité, ces principes sont :

1-Le leadership
2-Répondre aux besoins et attentes des clients
3-Se concentrer sur les processus et les systèmes
4-Utiliser les données pour prendre les décisions
5-Encourager une approche d’équipe à l’amélioration de
la qualité
27/11/2021 64
 Approche du PNAQ au Maroc
LEADERSHIP

DOCUMENTATION
COMMUNICATION
FACILITATION
INCITATION
FORMATION

RESSOURCES CADRE
+ DEFINIR
STRUCTURES LEGAL
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27/11/2021 66
27/11/2021 67
27/11/2021 68
27/11/2021 69
 [Link]élioration continue de la
qualité (ACQ)
• PNAQ
• Évaluation intégrée des services de santé
[PCIME].
• Concours qualité.
• Promotion des bonnes pratiques :Audit clinique
(médecine hospitalière).
•…
27/11/2021 70
 [Link] et sécurité sanitaire

• Sécurité des produits de santé

• Sécurité des services
• Gestion des déchets d’activité de soins
• Sécurité des personnes et des locaux

27/11/2021 71
 État Actuel
• Audit clinique.
• Cercle de qualité (GIQua).
• Contrôle de qualité (labo).
• Méthode d’évaluation par critères/
objectifs.
• Accréditation.
• Concours Qualité.

27/11/2021 72
 3-approches complémentaires

[Link]élioration continue de la qualité.

[Link] et gestion des risques.

(sécurité des patients)

[Link] et institutionnalisation.

27/11/2021 73
 Le concours qualité
• Le « CQ » est une approche systémique
d´amélioration de gestion de la qualité des soins,
spécifiquement développée pour les systèmes de
santé décentralisés.

• Le « CQ » intègre les principes de base de

l´amélioration de la qualité les plus efficaces dans une
approche générique.

• A travers une focalisation sur la qualité du

processus, l’approche vise à la fois le développement
organisationnel et un meilleur fonctionnement du
système.

27/11/2021 74
 Justification
•Introduire une dynamique positive dans le secteur public
(compétition, émulation, innovation, orientation client).

•Visibilité / l’image du secteur améliorée.

•Il n´existe pas d´approche d´amélioration de la qualité spécifique

pour un « système de santé de district ».

•Fusionner les principes les plus efficaces du QM d´une façon

générique et efficiente.

•Offrir une approche cadre pour « capitaliser » les projets pilotes

et les potentiels du système.

27/11/2021 75
 CONCLUSION
➢L’importance croissante accordée à la reforme du secteur de la santé
partout dans le monde fournit un « terrain fertile » à
l’institutionnalisation de la démarche qualité dans les différents
établissements sanitaires.
➢La qualité définie les besoins et attentes des clients, elle renvoie à la
résolution des problèmes en équipe.
➢La qualité conditionne la confiance dans le service public.
➢La démarche qualité en santé ne peut atteindre ses objectifs sans une
dimension technique bien développée et maîtrisée.
➢Le concours qualité va permettre en plus d’évaluer si les interventions
sont efficaces et implique une amélioration continue.
➢Le défi est d’intégrer de façon pérenne.
la Gestion par la Qualité dans la culture des services de santé.
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