DÉDICACE

Avec une profonde gratitude, je dédie ce travail à :

À mes chers parents :

Pour leur amour, leur soutien et leurs sacrifices incessants qui ont nourri ma
détermination à réussir. Vous avez toujours été là pour me soutenir et
m'encourager.

À mes frères :

Pour leur soutien moral inébranlable et leurs conseils précieux qui ont éclairé
mon chemin tout au long de mes études.

À mes meilleures amies :

En témoignage de notre amitié indéfectible et des précieux souvenirs

partagés. Ce travail est le symbole de notre amitié et de ma profonde
reconnaissance pour votre soutien constant.

À mes cousines :

Pour vos encouragements et votre soutien sans faille. Votre présence a été une
source de force et d'inspiration pour moi.

À mon oncle :

Pour ton encouragement inlassable et ton aide précieuse tout au long de mon
parcours. Ta confiance en moi m'a constamment motivé à aller de l'avant et à
viser toujours plus haut.

À tous ceux qui ont contribué, de près ou de loin, à mon parcours académique
et personnel, je vous adresse mes sincères remerciements. Votre soutien a été
précieux et significatif tout au long de cette aventure

REMERCIEMENTS
 Tout d'abord, je voudrais exprimer ma gratitude :

À mon encadrante, Mme Ayadi Hajer :

Pour ses conseils avisés, son soutien constant et sa disponibilité tout au long
de l'élaboration de ce travail.

Au président du jury :

Pour avoir accepté d'évaluer mon travail et d'apporter son expertise.

À l'équipe d'Agence Sfax Gremda :

Pour leur aide précieuse et leur encadrement tout au long de ce projet.

À ma chère famille :

Pour son soutien indéfectible et vos encouragements tout au long de cette

entreprise.

À toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à ce projet, je vous
adresse mes sincères remerciements. Votre aide a été précieuse et a
grandement contribué à la réalisation de ce travail.
Introduction générale
Les innovations technologiques ont émergé comme des moteurs majeurs de transformation pour
le secteur bancaire en Tunisie, redéfinissant fondamentalement la manière dont les institutions
financières interagissent avec leurs clients et opèrent leurs activités. L'avènement de la banque
mobile, en particulier, a catalysé cette évolution en offrant aux clients un accès instantané et
pratique à une gamme étendue de services bancaires.

Cette transition vers la banque numérique est le résultat d'une convergence de facteurs, y compris
la demande croissante des clients pour des expériences bancaires plus flexibles et accessibles,
ainsi que les progrès technologiques qui ont rendu possible la création de plateformes robustes et
sécurisées.

En réponse à ces tendances, les institutions financières tunisiennes ont rapidement adapté leurs
stratégies pour intégrer ces nouvelles technologies dans leurs opérations. Elles ont investi dans
des systèmes informatiques sophistiqués, des applications mobiles conviviales et des mesures de
sécurité avancées pour garantir la confidentialité et l'intégrité des transactions.

La digitalisation a également permis aux banques de diversifier leurs offres de produits et de

services, allant au-delà des services bancaires traditionnels pour inclure des solutions de
paiement en ligne, des outils de gestion financière personnelle et des services de conseil en
investissement, entre autres. Cette diversification a non seulement amélioré l'expérience client,
mais a également renforcé la compétitivité des institutions financières sur le marché.

En parallèle, cette évolution vers la banque numérique s'inscrit dans un contexte plus large de
transformation économique, où la dématérialisation des services bancaires devient de plus en
plus courante. Cette transition répond aux besoins d'une clientèle de plus en plus connectée et
exigeante, qui attend des services bancaires à la fois efficaces et sécurisés.

Dans l'ensemble, la digitalisation du secteur bancaire en Tunisie représente une étape cruciale
vers une économie plus moderne et agile, où les institutions financières sont mieux équipées
pour répondre aux besoins changeants des clients et rester compétitives dans un paysage
financier en évolution constante.

Ce rapport de stage se propose d’étudier d’analyser les déterminants de la relation banque-client

en se basant sur une étude approfondie de l'historique, des filiales et de la fiche d'identité de
l'Attijari Bank et de la STB, ainsi que des missions et tâches effectuées au sein de l'agence de
stage. Cette analyse vise à comprendre l'impact de la digitalisation sur cette relation, en se situant
dans le champ théorique de la littérature relative à l'évolution de la relation client dans le
contexte bancaire. En identifiant les facteurs clés influençant cette relation, cette recherche
cherche à répondre aux objectifs spécifiques liés à la transformation numérique et à son impact
sur la dynamique banque-client.

Notre travail s’articule autour de deux chapitres :

Le premier chapitre sera consacré à la description de lieu de stage, ainsi que les taches
effectuées, le deuxième chapitre sera consacré à l’étude de l’impact sur la satisfaction des clients
suites à l’introduction de la digitalisation dans les banques à travers les applications STB Direct
et Attijari Mobile Tunisie.
Chapitre 1 : Présentation du stage
Introduction
Dans ce chapitre, durant nos études à l'école supérieure de commerce de Sfax, nous avons eu
l'opportunité de faire un stage de deux mois à la Société Tunisienne de Banque et à l'Attijari
Bank.

Ce chapitre abordera la mise en œuvre des connaissances et qualifications acquises lors de cette
première expérience dans la vie pratique. Pour ce faire, nous avancerons dans une première
section dédiée à la présentation de la STB et de l'Attijari Bank, puis dans une deuxième section
où nous exposerons l'endroit où nous avons effectué notre stage ainsi que les tâches accomplies.

Section 1 : présentation de l’entreprise d’accueil

1.Présentation de la Société Tunisienne de Banque (STB)
La Société Tunisienne de Banque a été créée après l'indépendance. Le 26 mars 1958 marque
l'entrée en activité du premier établissement bancaire spécifiquement tunisien, conçu pour
contribuer efficacement au développement économique et social du jeune État indépendant et
cela, dans un contexte de diminution des investissements, de désorganisation du marché des prêts
et d'une véritable érosion des investissements à l'étranger. Ainsi STB (Société Tunisienne de
Banques) est une banque commerciale, d'investissement et d'affaires fondée le 18 Janvier 1957.
C'est une société anonyme au capital de 776.875.000 dinars, elle a subi une augmentation du
capital dinar en 2015. Elle compte plus que 70 participations dans les entreprises nationales et
étrangères et a tissé un réseau de secteurs spécialisés dans la promotion immobilière, le tourisme,
l'industrie, le commerce, etc. Le réseau de la STB comprend 135 agences 12 bureaux de changes
et 181 guichets automatiques de banque.

La segmentation de la clientèle consiste à différencier la clientèle en groupes homogènes selon

des critères prédéfinis. Les différents segments de la clientèle sont :

 Marché des particuliers

 Marché des professionnels
 Marché des entreprises
 Marché des organismes et associations.
1.1. Identité de la banque :
Tableau 1: Fiche d’identité de STB
Dénomination: Société Tunisienne de Banque

Date de constitution: 18 Janvier 1957

Fondateur: Abdelaziz Mathari

Siège social: Rue Hédi Nouira-1001 Tunis-Tunisie

Forme juridique: Société Anonyme

Secteur d’activité: Banque commerciale, d'investissement et d'affaires.

Capital: 776.875 million de dinars tunisiens

 Etat Tunisien: 71.54%

 ETAP: 2.22%
Principaux Actionnaires:  CNSS: 5.96%
 CNAM: 2.32%
 AUTRES: 18.18%

 135 Agences
Réseaux:  12 Bureaux de change
 181 Guichets automatiques de banque

Tel: 70.140.000

Site Web: https://www.stb.com.tn/fr/site/la-stb/a-propos/

Identifiant Unique: 0001237A

Serveur vocal: 18401010

 1.2. Historique :
La Société Tunisienne de Banque (STB) a été fondée le 21 juillet 1957, peu après l'indépendance
de la Tunisie, dans le contexte de la création d'institutions financières nationales pour soutenir le
développement économique du pays. À l'origine, la STB avait pour mission principale de
financer les projets agricoles, industriels et commerciaux, ainsi que les infrastructures
nécessaires au développement du pays.

Au fil des années, la STB a étendu ses activités pour devenir l'une des principales banques en
Tunisie, offrant une gamme complète de services financiers aux particuliers, aux entreprises et
aux institutions. La banque a joué un rôle crucial dans le financement de nombreux projets
d'investissement dans divers secteurs de l'économie tunisienne, contribuant ainsi à la croissance
économique du pays.

Dans les années 1990 et 2000, la STB a entrepris un processus de modernisation de ses
infrastructures et de ses services, notamment en informatisant ses opérations et en mettant en
place des services bancaires en ligne. Cette modernisation a permis à la STB d'améliorer son
efficacité opérationnelle et sa capacité à répondre aux besoins de sa clientèle.

Aujourd'hui, la STB est l'une des plus grandes banques de Tunisie, avec un réseau étendu
d'agences à travers le pays. Elle continue de jouer un rôle clé dans le financement de l'économie
tunisienne et dans le soutien au développement du secteur financier du pays.

2.Présentation de la banque Attijari Bank Tunisie

Attijari Bank Tunisie, une filiale du Groupe Attijariwafa Bank, constitue une part intégrante du
premier groupe bancaire et financier du Maghreb, opérant dans 25 pays à travers l'Afrique,
l'Europe et l'Asie, avec un total de 10,6 millions de clients. Le Groupe, étendu sur une présence
internationale, accorde une importance capitale à la proximité avec ses clients, les plaçant au
centre de sa stratégie grâce à un programme de bancarisation ambitieux et à des initiatives
innovantes en constante évolution.
 2.1. Identité de la banque :
Tableau 2:Fiche d’identité d’Attijari
Dénomination sociale Attijari Bank

Forme juridique Société anonyme

Capital social 203 709 985 DT

Date de constitution 8 juillet 1968

Siège social 24, Rue Hedi Karray - Centre Urbain Nord -1080 -
Tunis

Président du directoire M. Said SEBTI

Site web www.attijaribank.com.tn

Numéro De Téléphone 71111300

Secteur D’activité Banque de financement, d’investissement et de

marché

Réseau Commercial 195 Agences et centre d’affaire

Objet Social Affirme son engagement citoyen en harmonie avec

l’environnement, axé sur le bien-être des citoyens
tunisiens.

2.2. Historique :
 1968-1990 : Fondation et Croissance
La Banque Attijari de Tunisie est fondée en juillet 1968 sous le nom de "Banque du Sud",
contribuant activement au financement de l'économie nationale. Malgré des débuts prometteurs,
la banque commence à rencontrer des difficultés au début des années 90.
 1990-2005 : Difficultés et Restructuration
Les années 90 marquent une période de défis pour la Banque Attijari de Tunisie, entraînant une
série d'augmentations de capital pour faire face aux difficultés. Ces mesures comprennent une
recapitalisation en 1995, 1996 et 1997, avec une participation croissante d'actionnaires privés
tunisiens.
 2005-2006 : Privatisation et Nouvelle Direction
Les pouvoirs publics décident de céder toute participation publique à une institution financière
internationale en avril 2005, marquant le début du processus de privatisation. Ce processus
aboutit à l'entrée d'Andalu Maghreb, un holding financier formé par Grupo Santander et
Attijariwafa Bank, détenant une majorité du capital. En décembre 2006, la banque est rebaptisée
"Banque Attijari de Tunisie" puis "Attijari Bank".
 2008-2014 : Expansion et Reconnaissance
En 2008, Attijari Bank poursuit son expansion avec l'acquisition de la totalité de la participation
détenue par Andalu Maghreb dans son capital. En décembre 2014, la banque atteint un jalon
important en ouvrant sa 200e agence et en étant couronnée meilleure banque de Tunisie par The
Banker.
 2017-2018 : Reconnaissance Internationale
En janvier 2017, des tensions internes éclatent lorsque les salariés protestent contre ce qu'ils
perçoivent comme un mauvais traitement de la part de la direction. Malgré ces défis, en
novembre 2018, Attijari Bank reçoit à nouveau le prix de la meilleure banque en Tunisie, décerné
par "The Banker", soulignant son engagement envers l'excellence des services et l'innovation
numérique.
2.3. Les filiales d’Attijari Bank
Attijari Bank occupe une position significative dans les marchés des particuliers, des
professionnels et des entreprises. Elle exerce ses activités dans tous les domaines financiers,
notamment le leasing, la gestion d'actifs, l'intermédiation boursière, le capital-risque, le conseil et
l'assurance, à travers des filiales spécialisées. Parmi les diverses filiales d'Attijari Bank, on peut
mentionner :
 Attijari Leasing :
La principale activité d'Attijari Leasing consiste à proposer des contrats de location en Tunisie
pour des biens immobiliers et mobiliers destinés à des usages professionnels, industriels,
commerciaux, agricoles, de pêche ou de services. L'objectif d'Attijari Leasing est de suivre les
paiements en cours des entreprises, de gérer les comptes clients et de fournir un financement à
court terme aux entreprises. Malgré un contexte sanitaire instable, Attijari Leasing a enregistré
une progression significative de son activité, avec une augmentation de 16% des approbations,
passant de 244 millions de dinars tunisiens (MDT) à 283 MDT en 2021.
 Attijari Gestion :
Attijari Gestion, en tant que filiale du groupe Attijari Bank, se consacre à la gestion d'actifs. Sa
mission principale est de développer et administrer une gamme complète de solutions financières
telles que les OPCVM monétaires, obligataires, actions et matières premières, destinées aux
épargnants et commercialisées par le biais du réseau du groupe Attijari Wafa Bank. En termes
d'activité, le marché des OPCVM a clôturé l'année 2021 avec un actif net total de 4 813 millions
de dinars tunisiens, enregistrant une augmentation de 2,8% par rapport à décembre 2020.
 Attijari SICAR :
Attijari SICAR contribue à renforcer les fonds propres des entreprises en finançant leurs
programmes d'investissement. La société prend part au capital des PME, qu'elles soient en phase
de création, de croissance ou de maturité, et détenant un fort potentiel de développement en
Tunisie et/ou à l'international. Au cours de l'année 2021, dans le cadre de l'expansion et du
développement de son portefeuille, Attijari SICAR a approuvé la participation à 22 nouvelles
entreprises, représentant un montant total de 30,8 millions de dinars tunisiens. Ces
investissements ont été ciblés sur des projets présentant un potentiel de développement élevé,
principalement dans les secteurs industriels et des services.
 Attijari Intermédiation :
Attijari Intermédiation offre des occasions de placement de titres sur les marchés financiers, tant
pour les émetteurs que pour les investisseurs. Sa mission consiste à exécuter les ordres d'achat ou
de vente de valeurs mobilières, couvrant à la fois les actions et les obligations cotées en bourse,
au nom de ses clients. En termes de performance, Attijari Intermédiation a atteint la cinquième
position en volume traité sur les marchés côtés et hors cote. Elle a enregistré un total de 246,2
millions de dinars tunisiens, représentant un doublement par rapport à l'année 2020, avec 81,6%
de ces transactions effectuées sur la cote boursière.
 Attijari Assurance :
Attijari Assurance a mis en place un plan de développement ambitieux visant à garantir une
croissance continue de ses activités et à renforcer sa position de leader sur le marché de
l'assurance vie. Les produits d'assurance offerts par la société permettent aux individus de se
protéger contre les diverses éventualités et les imprévus de la vie.
Section 2 : Présentation du déroulement stage
1.Agence STB
À partir du 26/12/2019, l’agence de petite taille est ouverte au public. Son emplacement est à
Sfax, sur la route Saltnia Poudrière. Le nombre d'employés, incluant le chef d'agence, est de
quatre employés polyvalents.
Figure 1: Organigramme de l’agence STB

Durant mon stage de deux mois, j’ai eu l’ambition d’élargir mes connaissances et tirer
pleinement profit de l'expérience des responsables et employés de l’agence ainsi que le réseau
relationnel avec leur clientèle.
Le début du stage s’est concentré sur la découverte à travers l’observation et collecte
d’information, ceci s'est déroulé de manière fluide et sans obstacles. J’ai cherché à comprendre
l'organisation du travail au sein de la banque : les métiers, les employés, les activités et les
opérations réalisées.
Dans une deuxième phase, étant donné que mon stage consiste à être opérateur, j’ai appris à
exécuter effectivement des tâches.
 1.2. Les services bancaires de l’agence :
La STB propose de nombreuses fonctionnalités, dont les opérations de guichet, les opérations de
change, les opérations d'ouverture de compte et le service de crédit.
1.2.1. Services de change
Ce service offre la possibilité d'acheter et de vendre des devises en fonction du cours de change
du jour (cours d'achat et cours de vente).
1.2.2. Service ouverture de comptes:
 Les différents types de comptes offerts par la STB
Ce service garantit l'achat et la vente de devises en fonction du cours de change du jour, que ce
soit le cours d'achat ou le cours de vente.
Le compte courant
C'est un contrat par lequel, la "STB" et son client conviennent des opérations telles que
l'encaissement des chèques et des effets de commerces. Ce compte doit être crédité ou débité
suivant les opérations de versement ou de retrait. Ce compte n'est pas conçu exclusivement pour
recevoir les fonds déposés par le client, il peut également enregistrer des avances consenties par
le banquier.
Le compte chèque
Dans ce contrat, la STB devient propriétaire des fonds déposés et doit les rendre au déposant à sa
demande, tout en assurant un service de caisse.
De plus, la STB est chargée de payer, jusqu'à épuisement du solde, tous les ordres de paiement
émanant du titulaire du compte et de recevoir, pour les réunir aux dépôts, toutes sommes qu'elle
aura à lui encaisser.
Le compte d’Epargne
Ce compte est ouvert en dinars tunisiens et a pour objectif de recevoir l'Epargne du souscripteur.
Ce compte est représenté par un livret qui nous propose les services suivants :
- Les opérations de retrait et de versement seront enregistrées sur un livre émis gratuitement au
client, et pourront être effectuées librement et à tout moment, auprès de toutes les agences de
la STB.
- Un placement sûr et rémunérateur grâce aux intérêts générés par l'Epargne, qui sont toujours
en vigueur.
Le compte en Devise
 Le compte spécial en Devise :
Tout résidant tunisien ou étranger peut ouvrir un compte pour y loger ses avoirs transférables
sans autorisation de la BCT. Afin d'ouvrir ce compte, il est nécessaire de faire une déclaration
d'avoir.
 Le compte Professionnel en Devise :
Les personnes physiques résidentes et les personnes morales tunisiennes résidentes ou étrangères
pour leurs établissements en Tunisie peuvent utiliser ce compte sans autorisation de la BCT pour
leurs besoins en devises. Le principal objectif de ce compte est de protéger son titulaire contre
les risques de change.
Le compte en Dinar Convertible
- Le compte Spécial en Dinar Convertible :
C'est un compte ouvert aux résidents tunisiens ou étrangers, sans autorisation de la BCT, pour y
loger leurs avoirs transférables. Afin d'ouvrir ce compte, il est nécessaire de fournir une
déclaration d'avoir.
- Le compte Professionnel en Dinar Convertible :
Ce compte est ouvert aux personnes physiques résidentes et aux personnes morales tunisiennes
résidentes ou étrangères qui ont des ressources en Devises ou en Dinars Convertibles.
1.2.3. La procédure d'ouverture d'un compte pour les personnes physiques
Le postulant doit faire une demande explicite pour ouvrir un compte. Le type de compte est
établi en fonction de la demande du candidat et de son activité professionnelle, ainsi que de sa
situation de résident ou de non-résident. Pour ouvrir un compte pour les personnes physiques, il
faut présenter les documents suivants :
- Une copie de CIN (quel que soit la nature de compte à ouvrir)
- Remplir la demande d'ouverture de compte.
1.2.4. Versement espèces
Avant de procéder au versement, il est nécessaire de remplir un 'bordereau de versement espèces'
et d'indiquer le montant à verser ainsi que le numéro de compte. Puis donner ce bordereau et
l'argent au caissier qui vérifie à son tour le montant apporté par le verseur et aussi le numéro de
son compte et il passe l'opération en imprimant le bordereau, enfin il donne une décharge de ce
bordereau au client.
 1.2.5. Retrait espèces
Le titulaire du compte doit remplir un "bordereau de retrait espèces et écrire le montant et le
numéro de son compte. Le caissier doit vérifier le numéro de compte et la conformité entre la
signature faite par le client et la signature portée sur le spécimen de signature et aussi vérifier son
identité, enfin le caissier donne l'argent au client et passe l'opération de retrait. Si le montant à
retirer est supérieur au solde existant dans le compte, le client doit avoir l'autorisation du second
ou du chef d'agence.
1.2.6. Les extraits et les relevés du compte
Un extrait de compte est délivré au titulaire du compte suite à sa demande ou au gérant d'une
entreprise (le cas d'un compte commercial). C'est un document imprimé qui récapitule toutes les
opérations effectuées pendant une période donnée (virement, retrait espèce, paiement des
chèques ou effets, encaissement chèque ou effets, TVA, commissions, versement...).
Le relevé de compte a le même rôle que l'extrait de compte sauf qu'il récapitule les opérations
d'une longue période et il est donné que si le client présente une demande écrite à l'agence.

1.2.7. Remise Chèques

Cette opération se fait par :
- La vérification des chèques remis par le client aux guichets (signature, endossement, date
d'émission, conformité entre le montant en chiffre et en lettre).
- Le client doit remplir le bordereau « remise chèque » qui doit comporter :
 Le numéro du compte du remettant
 La date du jour
 Le nom et prénom du remettant
 Le numéro du chèque
 Le nom et prénom du tireur du chèque
 Le montant
- Remise au client d'une décharge du bordereau de remise chèque portant le cachet de la
Société Tunisienne de Banque (STB).
- Faire l'opération de remise chèques en passant les chèques dans la scanner spécial des
chèques et des effets.
 1.2.8. Autres opérations
Les mandats
La STB propose à ses clients le service MONEYGRAM, qui permet de recevoir des fonds
envoyés par une personne résidant à l'étranger. Le processus implique que le client remplisse le
formulaire MONEYGRAM en fournissant des informations telles que le nom, le prénom, la
date de naissance, l'adresse, le numéro de téléphone et le nom de l'expéditeur. Ensuite, le
client génère un numéro à huit chiffres. On vérifie l'identité du client en utilisant soit sa carte
d'identité soit son passeport, puis on fait le procède au traitement de l'opération via l'application
MONEYGRAM. Enfin, le client se rend à la caisse pour récupérer la somme d'argent.
Les cartes monétiques
La STB met à la disposition de ces clients deux types de carte bancaire, Carte de retrait et carte
de crédit. Le client doit demander une carte selon ses besoins, à condition qu'il vérifie les
conditions nécessaires pour le type demandé.
Une fois la carte est livrée à l'agence, le client se présente à l'agence pour la prendre, et le même
jour on doit faire l'activation de la carte (Carte CIB, Carte MASTERCARD GOLD
Internationale, Carte SAWAH., Carte VISA CLASSIC Internationale., International Technology
STB Card.)

1.3. Les taches effectuées :

Pendant mon stage à STB, j'ai eu l'opportunité d'accomplir diverses tâches dans les différents
postes que j'ai occupés, notamment au guichet et au service clientèle :
- Vérification de la conformité des signatures du tireur et du bénéficiaire
- Préparation les cartes à délivrer aux clients
- Traitement des mondats des clients sur le système money gram
- Numérisation des remises de chèques
- Distribution des carnets de chèques et des cartes de débit
- Prise de contact avec les clients pour qu'ils viennent récupérer leurs cartes, chéquiers et effets
impayés.
 1.4. Les points forts et faibles de la STB :
Pendant mon passage à STB, j'ai observé que ses points forts sont notables. Toutefois, j'ai aussi
relevé quelques points faibles.
1.4.1. Les points forts :
 Une bonne communication de là par des responsables avec les clients
 L’innovation continue dans le système technologie (la qualité des produits de la banque
améliorer)
 Excellente relation clientèle et service client de qualité.
1.4.2. Les points faibles:
 Le nombre de guichet ouvert pour répondre aux besoins des clients au fils d’attentes
 Banne recouverte dans quelque apparait
 Besoin d'amélioration dans certains domaines, comme la qualité des produits ou services.
Suggestions pour améliorer les points faibles :
- Simplifier les processus internes : Identifier les processus qui peuvent être simplifiés ou
automatisés pour gagner en efficacité.
- Améliorer la communication interne : Mettre en place des canaux de communication clairs et
efficaces pour faciliter la transmission des informations au sein de l'entreprise.
- Favoriser la diversité et l'inclusion : Mettre en place des politiques et des initiatives visant à
promouvoir la diversité et l'inclusion au sein de l'entreprise.
- Gérer efficacement la charge de travail : s’assurer que la charge de travail est équitablement
répartie et que les employés disposent des ressources nécessaires pour accomplir leurs tâches.
- Améliorer la qualité des produits ou services : Identifier les domaines dans lesquels des
améliorations peuvent être apportées et travaillez à les mettre en œuvre.
2. Agence Attijari Gremda
L'agence Sfax Gremda, également connue sous le nom d'Agence "Attijari 221", est implantée
dans la région sud de la Tunisie, plus précisément à Sfax, et compte un effectif de cinq
personnes. Elle opère en tant que centre dédié à la production et à la vente de services
monétaires. Ses principales activités englobent:
- Collecter des dépôts
- Octroi des crédits
- Assure les opérations de caisse et de change
- Assure les émissions ou des placements des valeurs mobilières
- Assure, pour le compte de la clientèle, le règlement ou le recouvrement de toutes valeurs
(chèques, effets, coupons ou toute tire de paiement ou de change)
2.1. Organigramme et description des postes :
2.1.1. Organigramme
Figure 2: organigramme de l’agence Attijari Gremda
 2.1.2. Description des postes :
Chaque membre au sein de l'agence se voit assigner des tâches spécifiques :
Directeur de l’agence:
- Assure le bon fonctionnement de l'agence bancaire en fixant les objectifs pour son équipe.
- Supervise l'activité commerciale, gère le personnel et veille à la rentabilité de l'agence.
- Garantit le respect des réglementations bancaires et des consignes de sécurité.
Conseiller Entreprise:
- Gère les relations avec les clients entreprises.
- Analyse leur santé financière et propose des solutions financières sur mesure.
- Négocie des prêts et services bancaires, et offre des conseils stratégiques en gestion
financière.
Gestionnaire Principal de la Clientèle :
- Supervise les responsabilités administratives déléguées au gestionnaire de la clientèle.
- S'occupe des opérations de caisse telles que la clôture des journées comptables et la gestion
des fonds.
Chargé de guichet:
- Exécute diverses opérations de caisse, y compris les versements, les retraits, les virements,
etc.
- Assure la remise d'effets à l'encaissement et à l'escompte.
Conseiller Clientèle:
- Présente les produits financiers de la banque et conseille la clientèle sur les placements.
- Gère les incidents de paiement et cherche des solutions pour les clients.
- Négocie les conditions de prêts et les garanties avec les clients.
2.2. Les services bancaires de l’agence
Durant la période de mon stage, l'agence a été engagée dans une série d'activités variées :
2.2.1. L’opération de chargé guichet
Dans la caisse, nous avons observé les procédures de retrait, qui peuvent être effectuées soit par
le client lui-même, soit par son mandataire. De même, les opérations de versement sont réalisées
par le titulaire du compte ou par un tiers, que ce soit sur son propre compte ou sur un autre. Pour
effectuer ces transactions, le client doit compléter un bordereau de versement ou de retrait en
fournissant les informations suivantes :
- La date
- Le nom de client
- Le numéro de compte avec la clé correspondante
- Le nom de l'opérateur
- Le montant à verser ou à retirer en chiffres
- Le montant à verser ou à retirer en lettres Voir annexe 1
 Reçu des bordereaux des remises chèques :
Le versement de chèque consiste à soumettre un chèque à l'encaissement. Ce dépôt peut inclure
des chèques provenant de la même agence bancaire ou provenant d'une autre succursale de la
Banque Attijari ou même d'autres banques. Pour effectuer un versement de chèque, le client ou
l'agent de guichet doit compléter un formulaire de remise de chèque en trois exemplaires (une
copie pour le client, une copie pour la comptabilité et une pour l'agence). Cette procédure vise à
vérifier les informations renseignées par les clients sur les chèques, s'appuyant sur une :
- Vérification du montant en chiffres et en lettres qui doivent être conformes.
- Vérification du nom du bénéficiaire sur le chèque.
- Vérification des signatures du tiré et du tireur.
- Vérification de la date.
- Vérification de la « remise de chèque » remplie par le client.
Le bordereau de remise chèque est compose de :
- Le nom de l’établissement du chèque (s).
- Le RIB du bénéficiaire.
- L’adresse de l’agence qui a fourni le chèque.
- Le numéro de chèque (s).
- Le nom de la banque
- La ville
- Le nom du tireur et du tiré.
- Le montant global en chiffres et lettres.
- Le nombre des chèques versés
- La date de la remise des chèques.
- Le total des chèques versés
- La signature du client et du personnel de la banque. Voir annexe 2
 Les remises effets :
- Cette opération bancaire implique la prise en charge par la banque des effets remis par les
cédants (ses clients), la conservation de ces effets, et la présentation à leurs échéances aux
banques des tirés concernés en vue du recouvrement des montants correspondants.
- Le remis à l'encaissement, qui ne mobilise pas les fonds de la banque, est accessible à tous
les clients, qu'ils bénéficient ou non d'un crédit, y compris les titulaires de comptes chèques.
Le bordereau de remise d'effet est composé presque des mêmes éléments que le bordereau de
remise de chèque. Voir annexe 3
2.2.2. Les opérations de Gestion principale de la clientèle guichet
Au sein du département de gestion principale de la clientèle, nous avons réalisé la vérification
des journées comptables. Par la suite, nous avons saisi les informations des chèques dans le
système en incluant la référence du bordereau et le numéro de compte du bénéficiaire, ainsi que
les coordonnées des chèques et leurs montants totaux. Nous avons procédé à la télé
compensation, marquant le verso du chèque d'un cachet compensé, suivi de la scénarisation du
chèque.
 Recevoir les chèques et les effets impayés :
Appeler les clients par téléphone afin de les mettre au courant. Délivrer les chèques et les effets
impayés aux clients, en échange de leur signature dans le registre dédié aux chèques et aux effets
impayés. Comme suit:
- La date
- Le nom et prénom
- Le numéro de chèque
- Les montants
- La signature
 Délivrance de cartes de paiement
Parmi les avantages des produits monétiques :
- Effectuer les diverses dépenses en toute facilité.
- Retirer des espèces à tout moment.
- Rapidité et simplicité.
 Enregistrer sur le registre délivrance des cartes bancaires :
- La date
- Le nom et prénom de client
- Type de cartes (visa, cold, épargne ...)
- La signature
2.2.3. Les opérations de Gestion principale de la clientèle guichet
Supervise l'ensemble du processus d'octroi de crédit, de la communication avec le client à la
réception des documents nécessaires pour constituer les dossiers de crédit. De plus, je suis chargé
de gérer l'ouverture et la clôture des comptes clients, ainsi que toutes les opérations
personnalisées telles que l'octroi de crédits immédiats aux salariés.
 L’ouverture d’un compte bancaire courant ou épargne :
- Une copie de carte d’identité nationale.
- Une domiciliation.
- Une attestation de travail.
- Une attestation de présence ou une copie de carte d’étudiant pour les étudiants.
 Enregistrer sur le registre des comptes :
- Le numéro de compte.
- La date d’ouverture de compte.
- La date et lieu de naissance.
- La profession.
- L’adresse.
- Le code postal.
- Le numéro de téléphone.
- La carte d’identité.
 2.3. Les tâches effectuées durant la durée de stage :
Durant mon stage au sein de l’Attijari Bank , j'ai pu effectuer des plusieurs tâches dans les
différents postes que j'ai occupés, au niveau du guichet et services clientèle :
 Remise chèque / effets
 Gestion des chèques et des effets impayées :
- Contacter les bénéficiaires pour prendre leurs chèques impayés
- Contacter les bénéficiaires des effets impayés pour prendre leurs effets
 J'ai fait aussi le toilettage des effets de la journée :
- J'ai contrôlé et vérifié la date d'échéance
- J'ai contrôlé la conformité entre le montant en chiffre et en lettre
- La conformité de la signature du tireur et du bénéficiaire
 Scannérisation des remises des chèques
 Délivrance des carnets de chèque et les cartes monétiques
 J'ai contacté les clients pour venir prendre leurs cartes :
- Leurs chéquiers
- Les effets impayés
2.4. Les points forts et faibles de l’agence :
Durant mon expérience à Attijari Bank, j'ai remarqué que ses atouts sont considérables.
Cependant, j’ai également identifié certains points faibles.
 Tableau 3:Points forts et faibles de l’agence

S u
Les points forts Les points faibles
g g
- Forte affluence de clients : L'agence - Longues files d'attente : l'agence
es ti
bénéficie d'une clientèle importante, ce qui manque de personnel et de ressources
o n
témoigne de sa réputation et de sa adéquates, cela entraîner des files
s
popularité dans la région. d'attente prolongées, ce qui frustrant pour
les clients.
- Engagement du personnel : Le personnel
travaille de manière intensive et est dévoué - Problèmes techniques : Des problèmes
à fournir un service de qualité, même après informatiques et distributeur peuvent
des heures de travail survenir, entraînant des retards dans le
- Cohésion et camaraderie : Il existe une traitement des transactions
ambiance de camaraderie et une bonne
entente entre les membres de l'équipe, ce
qui favorise la collaboration et l'efficacité
au sein de l'agence.

pour améliorer les points faibles

 Établir des guichets spécialisés : Au lieu d'avoir un seul guichet de services généraux,
envisager de créer des guichets spécialisés pour différentes catégories de transactions. Cela
permettra de réduire les temps d'attente en orientant les clients vers des guichets dédiés à
leurs besoins spécifiques.
 Améliorer la communication : Informer les clients des temps d'attente estimés via des
affichages en ligne, des applications mobiles ou des messages texte. Cela leur permettra de
planifier leur visite en conséquence et de réduire leur frustration en cas de files d'attente
imprévues.
 Embaucher plus de personnel : Recruter et former davantage de personnel pour réduire les
temps d'attente et améliorer le service à la clientèle.
 Investir dans la technologie : Mettre en place des solutions technologiques robustes pour
minimiser les problèmes techniques. Cela peut inclure l'installation de systèmes
informatiques redondants pour garantir la disponibilité continue des services en cas de panne.
Conclusion
Dans ce chapitre, nous avons présenté deux banques, Attijari Bank Tunisie et la STB. Ensuite,
nous avons décrit notre expérience de stage dans ces deux agences, mettant en évidence leurs
points forts et faibles. Cette analyse nous a permis de mieux comprendre le secteur bancaire
tunisien et d'acquérir des compétences pratiques précieuses pour notre parcours académique et
professionnel. Ces éléments guideront notre analyse plus approfondie de la digitalisation des
services bancaires de la STB et Attijari Bank dans le chapitre suivant.
Chapitre 2 : la digitalisation des banques cas de l’ATTIJARI BANK
et la STB
Introduction
Le but du deuxième chapitre est de définir clairement le domaine de recherche sous-jacent : la
relation entre les banques et leurs clients. L'objectif est d'identifier les facteurs qui influencent
cette relation afin de répondre aux objectifs de cette étude.
En effet, la thématique spécifique de la relation client est examinée dans la littérature à travers le
prisme d'un concept clé, celui de la digitalisation, et de son impact sur cette relation.

Section 1 : Etude théorique de la digitalisation des banques en Tunisie

1. La banque digitale
1.1. Définition
La digitalisation bancaire fait référence à l'innovation consistant à fournir des services bancaires
en ligne, pouvant compléter ou remplacer les services traditionnellement offerts en agence.
Ce processus de numérisation englobe diverses fonctionnalités telles que la consultation de
compte, les virements, la gestion de l'épargne et la commande de chèques, offerts par les banques
traditionnelles et les institutions financières en ligne.
Les banques digitales, accessibles via Internet, proposent une gamme similaire de services à
celles des banques traditionnelles, à l'exception de la possibilité de rencontrer physiquement un
conseiller.
Cette évolution répond aux besoins changeants des consommateurs et redéfinit la relation
banque-client à l'ère de la technologie.
En outre, la digitalisation bancaire repose sur des applications permettant aux utilisateurs
d'accéder à leur compte bancaire et d'effectuer diverses opérations financières, allant de la
consultation du solde à la réalisation de virements, via une plateforme en ligne sécurisée.
Ce processus s'inscrit dans le cadre plus large de la transformation numérique, qui vise à
optimiser les processus traditionnels grâce aux nouvelles technologies digitales, offrant ainsi une
expérience bancaire plus efficace et accessible.

1.2. Importance dans le Secteur Financier :

La banque digitale révolutionne le secteur financier en offrant des services bancaires plus
accessibles, rapides et pratiques pour les clients. Elle permet aux clients de gérer leurs comptes,
d'effectuer des transactions et d'accéder à des services financiers sans avoir à se rendre
physiquement dans une agence bancaire. Cette approche réduit les coûts pour les banques et peut
conduire à des services plus abordables et innovants pour les clients.
2. Les services proposés par les banques Digitales :
Les banques digitales offrent une gamme variée de services à leurs clients, exploitant les
technologies numériques pour améliorer l'accessibilité et l'efficacité de leurs offres. Cette section
présente en détail les principaux services digitaux proposés par les banques, en mettant en
lumière leurs avantages et leur impact sur l'expérience client.
2.1. Sites Bancaires
Les sites bancaires sont l'une des interfaces principales entre les clients et les banques digitales.
Ils permettent aux utilisateurs d'accéder à leurs comptes, de consulter leurs soldes, d'effectuer des
virements et d'autres opérations bancaires courantes. Ces plateformes offrent également des
fonctionnalités de sécurité avancées, telles que l'authentification à deux facteurs, pour protéger
les données sensibles des clients.
2.2. Applications Mobiles
Les applications mobiles des banques offrent une expérience bancaire optimisée pour les
smartphones et les tablettes. Elles permettent aux clients d'accéder à leurs comptes en tout lieu et
à tout moment, de réaliser des transactions en temps réel et de bénéficier de services
personnalisés basés sur leur comportement financier.
2.3. SMS Banking
Le SMS Banking permet aux clients d'effectuer des opérations bancaires simples en envoyant
des messages textuels à leur banque. Cette méthode de communication est particulièrement utile
pour les clients n'ayant pas accès à internet ou ne disposant pas de smartphones, offrant ainsi une
plus grande inclusivité.
 2.4. E-mails
Les e-mails sont largement utilisés par les banques digitales pour communiquer avec leurs
clients, leur envoyant des notifications de transaction, des offres spéciales et des informations
importantes sur leurs comptes. Cette forme de communication permet aux clients de rester
informés et engagés avec leur banque.
2.5. Guichets Automatiques (GAB)
Les guichets automatiques (GAB) offrent aux clients la possibilité d'effectuer des opérations
bancaires en libre-service, y compris le retrait et le dépôt d'argent, le paiement de factures et la
consultation de leur solde. Bien que moins directement liés à la banque digitale, les GAB restent
un élément clé de l'expérience bancaire globale.
2.6. Cartes Bancaires
Les cartes bancaires, telles que les cartes de débit et de crédit, jouent un rôle crucial dans les
services bancaires digitaux. Elles permettent aux clients d'effectuer des paiements en ligne et en
magasin, d'accéder à des services de paiement sans contact et de retirer de l'argent aux
distributeurs automatiques.
En présentant ces différents services digitaux, on met en lumière la diversité et la
complémentarité des outils utilisés par les banques digitales pour répondre aux besoins variés de
leur clientèle, tout en offrant une expérience bancaire moderne et sécurisée

3. Avantages et Inconvénients de la Digitalisation Bancaire :

La digitalisation bancaire a transformé en profondeur l'industrie financière, offrant de nombreux
avantages tant pour les professionnels que pour les clients. Ce tableau récapitule les principaux
avantages et inconvénients de cette transformation.
 Tableau 4: Avantages et inconvénients de la digitalisation des services bancaires

Avantage Inconvénient

Professionnels

Réduction des Diminuer les coûts en fermant des Coûts initiaux importants
coûts succursales physiques

Efficacité accrue Amélioration des processus grâce à Dépendance à la technologie

l'automatisation

Augmentation des Atteinte d'un plus large public grâce Besoin de compétences techniques
clients aux services en ligne spécifiques

Innovation et Encouragement de l'innovation et de

compétitivité la compétitivité

Accès facile aux Meilleure analyse des données Possibilité de divulguer des
données client pour des offres personnalisées informations personnelles

Clients

Gestion pratique Gestion facile et rapide des finances Risques de sécurité et de confidentialité
des finances à tout moment des données

Services Offres adaptées aux besoins Problème d'accès pour les personnes
personnalisés individuels des clients qui ne sont pas connectées ou peu à
l'aise avec la technologie

Sécurité renforcée Protection des données et Risque de cyberattaques

transactions par des technologies
avancées

Transactions Transactions rapides et accessibles Risques de fraude et d'usurpation

faciles en ligne d'identité

Support Clientèle Assistance disponible en ligne Service moins personnalisé

24h/24 et 7j/7

Source: personnel
La transformation numérique permet aux banques de repenser leurs modèles d'affaires, de
réinventer leurs processus opérationnels et de renforcer l'engagement client. Elle ouvre
également de nouvelles opportunités pour l'innovation et la croissance, tout en les préparant à
relever les défis d'un marché de plus en plus concurrentiel et réglementé.
4. Impact des nouvelles technologies dans le secteur bancaire
La probabilité d'adoption d'une innovation est considérablement augmentée lorsque cette
dernière est perçue comme étant utile, facile à utiliser, socialement acceptable et pratique.
4.1. Fondements théoriques de l’innovation dans le secteur bancaire
L'adoption des services bancaires en ligne constitue un domaine central de la gestion de
l'innovation, comme l'indique Ratten (2008).

Par ailleurs, l'industrie financière a réussi à intégrer efficacement les innovations technologiques
en fusionnant les canaux traditionnels avec les nouveaux canaux numériques, à travers
l'émergence des néo-banques ou des banques digitales.

Cette fusion opérationnelle des canaux digitaux avec les canaux physiques est davantage
soutenue par le secteur bancaire, comme relevé par Wilcocks & Plant (2001).

Dans cette perspective, l'objectif est d'offrir aux clients un accès innovant et pratique à une
gamme complète de services bancaires, disponibles 24/7, allant de l'ouverture de compte au
paiement de factures.

De plus, l'innovation technologique est un pilier essentiel du bon fonctionnement de l'industrie

financière, en faisant d'elle l'un des secteurs les plus enclins à investir dans le progrès
technologique, conformément aux observations de Porter & Millar (1985).

En outre, l'avènement d'Internet, des smartphones et de la transformation digitale a profondément

transformé le paysage bancaire en introduisant de nouveaux services à distance à moindre coût,
tels que la banque en ligne et la banque digitale

Dans cette optique, Karmarkar (2000) a établi une typologie des innovations dans le secteur
bancaire, mettant l'accent sur les services liés aux nouvelles technologies de l'information et de la
communication, comme Internet, le téléphone mobile et la banque en ligne.
 4.2. La révolution du digital dans le secteur bancaire
Les nouvelles technologies bancaires présentent une multitude d'applications. Certaines d'entre
elles réinventent la gestion de la relation client, tandis que d'autres modifient les processus
internes des institutions financières traditionnelles et créent de nouveaux produits. Mais en quoi
exactement ces avancées transforment-elles les activités financières de manière concrète ?

Traditionnellement, des actions telles que l'ouverture de comptes, l'obtention de prêts ou l'achat
de produits d'épargne nécessitent une visite en agence, entraînant pour les clients des
inconvénients majeurs, notamment une perte de temps. Cependant, le numérique peut
révolutionner ces processus fondamentaux, offrant aux clients des services plus étendus, rapides
et personnalisés, tout en réduisant leurs déplacements physiques.

Prenons par exemple la technologie de reconnaissance faciale, basée sur des algorithmes qui
garantissent avec une fiabilité quasi parfaite l'authentification des utilisateurs à distance. Ces
avancées élargissent la gamme des services bancaires disponibles en ligne, comme l'ouverture de
compte à distance, en complément de ceux déjà accessibles via les sites Internet des banques.

De plus, le secteur bancaire pourrait optimiser l'utilisation de l'intelligence artificielle pour

automatiser à l'avenir des décisions simples et complexes. Des outils tels que les chatbots, les
FAQ intelligentes, l'aide à la maintenance client, la détection de fraudes et l'amélioration de la
productivité ouvrent de nouvelles perspectives aux banques souhaitant tirer profit des progrès
technologiques.

Il est intéressant de noter que ces avancées sont déjà une réalité dans certains pays, et même en
Tunisie, certaines banques commencent à adopter ces tendances pour rester compétitives et
répondre aux besoins émergents des clients.

La révolution numérique affecte profondément l'ensemble des métiers de la banque, provoquant

une transformation majeure dans le secteur.
 Tableau 5 : Transformation numérique dans les services bancaires
Aspect Back Office à l'Ère Conseiller Clientèle à l'Ère
Numérique Numérique
Gestion des Comptes Gestion courante via outils Analyse des besoins et offres
et Paiements numériques numériques
Gestion Traitement et stockage de Utilisation des documents
Documentaire documents numérisés numériques dans les transactions
Opérations Traitement électronique des Proposition de solutions financières
Bancaires et opérations
Comptables
Trading de Titres Opérations électroniques de vente Conseils en investissement et
et d'achat placements
Suivi Administratif Gestion électronique des Gestion personnalisée des
et Comptable transactions portefeuilles
Contrôle et Alerte Surveillance automatisée des Détection des risques financiers
sur Incidents anomalies
Gestion des Outils Maintenance et surveillance des Négociation des conditions
Monétiques outils numériques financières
Communication Informations automatisées sur les Prospection et suivi personnalisé
Clientèle opérations
Gestion des Traitement numérique des Mise à jour des fichiers clients
Successions dossiers
Gestion des Traitement électronique des Réalisation d'opérations de back
Réclamations réclamations office

Source : personnel
5.Transformation Digitale et Parcours client
5.1. Impact de la digitalisation sur le client
La digitalisation bancaire a profondément influencé la manière dont les clients interagissent avec
leur banque, offrant une commodité accrue et une rapidité des transactions grâce aux plateformes
en ligne et aux applications mobiles.
Cependant, cela peut également entraîner une diminution des interactions en personne avec les
conseillers en banque, ce qui peut affecter la confiance de certains clients.
Pour maintenir leur avantage concurrentiel, les banques doivent mettre en œuvre une stratégie
axée sur l'expérience client, intégrant les aspects fonctionnels, relationnels et émotionnels (Paye
et Frow, 2004).
Cette approche permet de créer un équilibre entre les environnements physiques et numériques,
essentiel pour répondre aux besoins changeants des clients (Wided Batat, 2018).
Toutes les institutions financières, qu'elles soient traditionnelles ou 100% en ligne, sont
confrontées à cette réalité et doivent s'adapter aux évolutions technologiques et aux attentes
croissantes des clients (Bennour-Dahech, 2007).
Quelle sont les attentes des clients en matière de digitalisation de l’expérience bancaire ?

5.1.1. Les attentes des clients en matière de digitalisation bancaire

La digitalisation des services bancaires a engendré divers changements dans les attentes des
clients et dans la dynamique de leur relation avec leur banque. En effet, cette transition vers le
numérique a instauré de nouvelles exigences, notamment :
 Une interactivité rapide est attendue par le client
La révolution digitale a intensifié les attentes des clients envers leur banque. La virtualisation des
transactions (paiements en ligne, transferts d'argent, etc.) et la disparité entre les délais attendus
par les clients et les délais traditionnels bancaires incitent les institutions financières à exploiter
ces technologies émergentes pour mieux répondre aux besoins de leur clientèle. Les clients
recherchent des solutions promptes et efficientes à leurs préoccupations, et cette réactivité
constitue un élément concurrentiel crucial pour les banques face à leurs pairs.
 Une demande croissante pour des services simplifiés
Les clients privilégient les solutions les plus simples et efficaces. En effet, une étude menée aux
États-Unis a démontré que les consommateurs sont prêts à payer davantage pour des produits et
services simplifiés. Cette même étude a souligné que les services proposés par les banques et les
compagnies d'assurance sont perçus comme complexes. Pour répondre à cette quête de
simplicité, le développement du MBANKING (ou Mobile Banking) a émergé, permettant aux
clients d'effectuer leurs opérations bancaires à tout moment, depuis leur téléphone portable.
 Une recherche de conseils personnalisés à forte valeur ajoutée
Dans un contexte de concurrence accrue, les banques doivent établir des relations personnalisées
avec leurs clients. La plupart des institutions bancaires sont tenues, au minimum une fois par an,
d'engager un dialogue avec leurs clients, que ce soit par téléphone ou en personne, afin de
comprendre pleinement leurs besoins et attentes. L'exploitation de ces informations permettra
aux banques de fidéliser leur clientèle et de répondre de manière optimale à leurs besoins. Cette
approche, axée sur le marketing "one-to-one", contribuera également à réduire les coûts
d'acquisition de nouveaux clients dans un marché saturé.
 Transformation numérique du parcours client, également connu sous le terme de
banque digitale
À ce jour, les clients du secteur se rendent habituellement en personne au guichet pour poser des
questions ou prendre rendez-vous. Ils peuvent également contacter les institutions financières par
téléphone ou par email pour obtenir des informations. Cependant, avec l'avènement d'Internet,
les possibilités se sont considérablement élargies. Désormais, les clients peuvent accéder aux
informations sur le site web de l'institution, gérer leurs comptes et effectuer des transactions en
ligne.
Le parcours client est l'un des premiers domaines touchés par les avancées digitales, devenant de
plus en plus multicanal ou omnicanal. Les clients ont désormais de multiples points de contact
avec les institutions financières, que ce soit via des sites web, des réseaux sociaux, des
applications, des SMS, des agences physiques, etc. Ils peuvent ainsi exprimer leurs besoins
directement via des outils numériques, tels que la recherche d'informations sur l'institution,
l'ouverture et la gestion de comptes à distance, les transactions financières en ligne, et la
souscription à de nouveaux services.
De nos jours, les clients peuvent également échanger des documents avec leur conseiller, les
signer électroniquement et les renvoyer. Cette utilisation croissante des outils digitaux a un
impact direct sur la relation client.
En développant une stratégie multicanale ou omnicanale, les institutions financières doivent
également veiller à la satisfaction client en offrant une expérience utilisateur unique sur leur site
web ou leur application, et en évaluant régulièrement leurs services.
5.1.2. Digitalisation de la relation client du côté professionnel :
La digitalisation de la relation client concerne principalement les postes tels que chargé de
clientèle, attaché commercial, responsable grands comptes, chargé de développement clientèle
bancaire en entreprise, chargé d'affaires bancaires professionnelles, et tous les emplois axés sur
l'interaction avec les clients. Cela permet d'attirer de nouveaux prospects et de les convertir en
clients en utilisant Internet comme moyen de contact. Les entreprises du secteur bancaire et de
l'assurance déploient des stratégies sur les réseaux sociaux pour partager des informations sur
leurs offres, services et produits, afin d'attirer et de fidéliser leur clientèle. Cela inclut également
la mise en place de services simplifiés et adaptables, tels que l'assistance en ligne via un service
de chat et la prise de rendez-vous via des applications.
5.1.3. Priorité absolue à la sécurité des données clients :
Les banques mettent en place de nouveaux outils et technologies pour protéger les données
clients, ce qui constitue un défi majeur. Les clients doivent avoir confiance que leurs données
seront collectées et traitées de manière sécurisée. En outre, les clients sont de plus en plus
disposés à partager leurs données en échange de services personnalisés, de récompenses
monétaires, d'avantages financiers, etc. Ils exigent cependant un accès sécurisé à leurs comptes à
tout moment, sans craindre que leurs données ne soient compromises.
Section 2 : La satisfaction clients suite à l’application « Attijari Mobile Tunisie
et STB »
Dans cette section, nous allons présenter une problématique, décrire la méthode de recherche que
nous entendons adopter, et expliquer comment nous prévoyons d'analyser les résultats obtenus.
Problématique :
Dans cette étude, notre objectif principal est d'évaluer le niveau de satisfaction des clients de
l’Attijari Bank et de la STB concernant l'usage du logiciel ATTIJARI MOBILE TUNISIE et STB
DIRECT.
Notre problématique est la suivante : Comment les clients de l'Attijari Bank et de la STB
perçoivent-ils la digitalisation des services bancaires ?
Objectifs
 Examine la satisfaction des clients
 Évalue l'attitude des clients envers la digitalisation du secteur bancaire
 Déterminer la mise en place d'une stratégie bancaire en accord avec l'attitude des clients.
Méthodologie :
L'analyse de la satisfaction client est une démarche visant à évaluer le niveau de contentement
des clients vis-à-vis des nouveaux produits numériques proposés par l'Attijari Bank et la STB.
Étant donné que la clientèle constitue l'atout principal d'une banque, garantir leur satisfaction
favorise leur fidélité et leur propension à recommander la banque à leur entourage, ce qui
contribue à l'acquisition de nouveaux clients.
Ainsi, pour répondre à cette exigence, les banques déploient des stratégies de satisfaction client
et conduisent régulièrement des enquêtes pour mesurer leur satisfaction et ajuster leurs stratégies
en conséquence.
Dans le cadre de nos fonctions, nous avons opté pour la réalisation d'une enquête à travers la
conception d'un questionnaire en ligne.
1. Les applications bancaires de l’STB
La STB a mis en œuvre diverses stratégies pour améliorer sa présence en ligne et offrir des
services bancaires numériques à ses clients. Ces initiatives comprennent les applications
bancaires :
1.1.STB MOBILE BANKING
Caractéristiques :
Le service STB MOBILE BANKING offre aux clients adhérents un moyen sécurisé et
économique d'accéder aux informations essentielles. Avec cette plateforme, les clients peuvent:
 Consulter leurs soldes et leurs mouvements de compte.
 Accéder à l'historique de leurs dépôts et retraits.
 Visualiser des images de chèques.
 Gérer leurs cartes bancaires.
 Consulter leur portefeuille Crédit, Titre et Sicav, ainsi que leurs placements et AVA.
 Vérifier leurs impayés (effets et chèques).
 Consulter leurs opérations monétiques.
 Planifier et ordonner des virements uniques.
 Effectuer des transferts d'argent pour leurs proches.
 Lancer des demandes de chéquiers ou de cartes.
 Déposer des oppositions sur des chèques ou cartes bancaires.
 Suivre les cours des devises et l'historique des Taux Moyens du Marché (TMM).

Pour garantir la sécurité des transactions, les clients peuvent accéder à ces fonctionnalités en
utilisant une connexion Https, un code utilisateur et un mot de passe. De plus, pour bénéficier du
virement de compte à compte, ils doivent obtenir un certificat électronique auprès de l'ANCE.
L'adhésion au service STB MOBILE BANKING est gratuite pour les adhérents au service STB
NET.
Avantage :
Gérez vos comptes en toute simplicité avec STB MOBILE BANKING !
STB MOBILE BANKING est une application mobile conçue pour les smartphones et les
tablettes, vous permettant de gérer facilement vos comptes à distance.
Accessible 24H/24 et 7j/7, cette application vous offre la possibilité de gérer tous vos comptes
avec un seul abonnement. De plus, l'adhésion au service STB MOBILE BANKING est gratuite
pour les adhérents au service STB NET.
Grâce à STB MOBILE BANKING, vous pouvez :
 Suivre vos comptes à distance et à tout moment.
 Effectuer des Virements Express, que ce soit de compte à compte ou de compte à carte.

Téléchargez dès maintenant l'application sur le Play Store, l'App Store ou l'AppGallery et
simplifiez la gestion de vos comptes !
Egibilité :
STB MOBILE BANKING est destiné aux clients STB ayant une adhésion au service STB NET.
Comment en bénéficier ?
Le client peut en bénéficier soit en s’adressant directement à l'agence soit en téléchargeant
l'application gratuitement via son smartphone.
1.2 STB ON Line
Caractéristiques :
Le service STB On Line offre les fonctionnalités suivantes pour faciliter la gestion de votre
compte :
 Consultation du solde et des dernières opérations à tout moment.
 Réception des 5 derniers mouvements par fax.
 Informations sur les conditions d'octroi des produits et services de la STB. Pour accéder à ce
service, vous recevrez votre mot de passe par courrier.
Pour l'utiliser, composez simplement le 88 40 10 10, suivi du code confidentiel, et suivez les
instructions.
Avantage:
 Le service "STB ON LINE" est un service de messagerie vocal disponible 24h/24 et 7j/7.
 Il vous permet d’accéder par téléphone à la situation de votre compte.
Egibilités :
STB ON LINE est accessible à :
 Toute personne physique ou morale
 Titulaire d'un compte ouvert auprès de la STB
1.3 STB NET
Caractéristiques :
STBNet offre une gamme complète de services bancaires en ligne pour vous permettre de gérer
vos comptes et effectuer des transactions en toute sécurité et rapidité. Voici un aperçu de ce que
vous pouvez faire:
 Consultation en temps réel : Consultez le solde et les mouvements de vos comptes,
l’historique de vos opérations jusqu'à deux ans, vos engagements de crédits, vos images
d’effets et de chèques, vos portefeuilles titres et placements, vos impayés et incidents de
chèques, etc.
 Téléchargement et impression : Téléchargez et imprimez vos extraits de compte jusqu'à 24
mois, vos relevés bancaires, avis de Crédit / Débit, etc.
 Partage sécurisé : Partagez vos RIB et IBAN via QR code et fichier en toute sécurité.
 Suivi des opérations : Suivez vos remises de chèques et d’effets, ainsi que le tableau
d’escompte.
 Commande de chéquiers : Commandez vos chéquiers en ligne.
 Opérations monétiques : Commandez vos cartes bancaires, suivez vos paiements par carte,
gérez vos dépenses et plafonds, effectuez vos virements (Express et Ponctuel), etc.
 Simulations de crédits : Profitez de simulations de crédits pour mieux gérer vos finances.
 Assistance à distance : Bénéficiez d’une assistance à distance pour toutes vos questions.
 Virements Express : Effectuez des virements express de compte à compte ou de compte à
carte via mobile.
 Sécurité renforcée : Accédez à vos informations en toute sécurité grâce à une connexion
HTTPS, un code utilisateur et un mot de passe sécurisé.
 Notifications : Recevez des notifications par SMS ou par e-mail pour la création ou
modification de l'identifiant et/ou du mot de passe, ainsi que la validation des virements
Express.
 Accessibilité : Effectuez vos transactions bancaires en toute rapidité et sécurité depuis votre
ordinateur ou votre smartphone, où que vous soyez et à tout moment.
Avantage :
Avec notre solution E-Banking, M-Banking vous pouvez accéder à vos comptes et réaliser toutes
les opérations que vous souhaitez où que vous soyez avec les solutions de Banque à distance
STBNet.
 Elle vous permet de gérer vos comptes à distance via Internet et à partir de votre PC, Tablette
et Mobile
 Elle est accessible 24H/24 et 7j/7
 Elle est simple, rapide et sécurisée
1.4 STB DIRECT
1.4.1. DigiCrédit
Caractéristique
DigiCrédit est une application simple téléchargeable gratuitement sur Play Store ou Apple Store,
permettant le suivi de vos crédits (anciens et demandes en cours).
Fonctionnalités :
Cette application permet de :
 Simuler un crédit,
 Suivre avec toute transparence les différentes étapes de décision (demande en cours),
 Suivre l'encours des crédits,
 Consulter les échéances écoulées et celles restantes.
Eligibilité :
DigiCrédit est accessible à toute personne souhaitant bénéficier d'un crédit ou ayant un crédit en
cours à la STB.
Comment en bénéficier ?
Le client peut en bénéficier soit en s'adressant directement à l'agence soit en téléchargeant
l'application gratuitement via son smartphone
1.4.2. DigiCarte
Caractéristiques
DigiCarte est une application mobile téléchargeable gratuitement sur Play store ou Apple Store,
permettant de gérer l'ensemble de vos cartes STB à distance.
Fonctionnalités :
Cette application permet de :
 Vous Informer sur toutes vos cartes STB,
 Suivre et sécuriser vos opérations monétiques (TPE, GABS),
 Consulter votre plafond restant suite à chaque opération de retrait,
 Augmenter temporairement vos plafonds,
 Bloquer ou débloquer votre carte à distance,
 Consulter votre extrait de compte,
 Consulter et déléguer vos cartes prépayées,
 Recharger des cartes prépayées à partir de votre Compte chèque ou d'une autre carte
prépayée, et ce en insérant soit le numéro ou le QR code de la carte prépayée à recharger,
 Gérer vos dépenses,
 Bénéficier de l'attestation de voyage sans vous déplacer à l'agence,
 Géo localiser les GABS STB.
Eligibilité :
DigiCarte est accessible aux particuliers comme aux professionnels
Comment en bénéficier ?
Le client peut en bénéficier soit en s'adressant directement à l'agence soit en téléchargeant
l'application gratuitement via son smartphone.
1.4.3. DigiEpargne
Caractéristique
DigiEpargne est application une simple téléchargeable gratuitement sur Play Store ou App Store,
permettant le suivi de votre compte Epargne à tout moment.
Fonctionnalités :
Cette application permet de :
 Consulter le solde de votre compte Epargne en temps réel,
 Suivre les dernières opérations de votre compte épargne
 Epargner les excédents de votre compte chèque
 Bloquer et débloquer votre compte épargne.

Eligibilité :
DigiEpargne est accessible aux particuliers comme aux professionnels ayant un compte Epargne.
Comment en bénéficier ?
Le client peut en bénéficier soit en s'adressant directement à l'agence soit en téléchargeant
l'application gratuitement via son smartphone
1.4.4. DigiTransfert Scolarité
Caractéristiques
DigiTransfert Scolarité est une application mobile téléchargeable gratuitement sur Play Store ou
App Store, permettant la gestion et le suivi des opérations de transfert de scolarité à distance et
en toute sécurité.
Fonctionnalités :
Cette application permet de :
 Consulter tous les détails relatifs au dossier scolarité,
 Simuler le coût du transfert,
 Effectuer l'ordre du transfert à distance,
 Recevoir une copie du Swift instantanément,
 Être alerté sur le statut du dossier,
 Suivre les mouvements effectués relatifs au dossier scolarité,
 Tracker votre transfert de scolarité jusqu'au crédit final du compte de l'étudiant destinataire
Eligibilité :
DigiTransfert Scolarité est destinée à toute personne ayant en charge un dossier de scolarité d'un
étudiant tunisien ou étranger résident poursuivant ses études à l'étranger et titulaire, auprès de la
STB, d'un compte dont le fonctionnement au débit autorise le transfert des fonds en devises à
l'étranger.
Comment en bénéficier ?
Le client peut en bénéficier soit en s'adressant directement à l'agence soit en téléchargeant
l'application gratuitement via son smartphone.

1.4.5. DigiOPA
Caractéristiques
DigiOPA est une application mobile téléchargeable gratuitement sur Play Store ou App Store,
permettant de gérer et de suivre l'ensemble de vos dossiers de transferts reçus en devises.
Fonctionnalités
Cette application permet de :
 Consulter tous les détails relatifs à l'historique de vos dossiers OPA (donneur d'ordre, pays de
provenance, montant, date de valeur, motif de paiement...)
 Recevoir, pour chaque nouveau transfert, une notification instantanée d'arrivée des fonds
 Consulter et télécharger des fichiers (avis du client, Copie du Swift, avis de crédit, imputation
compte AVA...)
 Consulter et suivre en temps réel, toutes les étapes de traitement de votre transfert reçu
jusqu'à l'impact de votre compte
Eligibilité :
DigiOPA est accessible à toute personne physique ou morale résidente ou non résidente à
condition qu'elle soit titulaire, auprès de la STB, d'un compte dont le fonctionnement au crédit
autorise la réception des fonds en devises de la Tunisie ou de l'étranger.
Comment en bénéficier ?
Le client peut en bénéficier soit en s’adressant directement à l'agence soit en téléchargeant
l'application gratuitement via son smartphone.
1.4.6. DigiOPD
Caractéristiques
DigiOPD est une application mobile téléchargeable gratuitement sur Play Store ou App Store,
permettant de gérer et de suivre l'ensemble de vos dossiers de transferts émis en devises par
compte.
Fonctionnalités :
Cette application permet de :
 Initier vos dossiers OPD
 Consulter tous les détails relatifs à l'historique de vos dossiers OPD (Bénificiaire, pays de
destination, montant, date de valeur, cours de change, motif de paiement...).
 Recevoir, pour chaque nouveau transfert, une copie du Swift de paiement plus un avis
d'opération détaillé.
 Consulter et suivre en temps réel, toutes les étapes de traitement de votre transfert émis
 Tracker votre transfert émis jusqu'au crédit final du compte du bénéficiaire.
Eligibilité :
DigiOPD est accessible à toute personne physique ou morale résidente ou non résidente à
condition qu'elle soit titulaire, auprès de la STB, d'un compte dont le fonctionnement au débit
autorise le transfert des fonds en devises en Tunisie ou à l'étranger.
Comment en bénéficier ?
Le client peut en bénéficier soit en s'adressant directement à l'agence soit en téléchargeant
l'application gratuitement via son smartphone.

2. L’application « Attijari Mobile Tunisie

2.1. Définition de « Attijari Mobile Tunisie »
Attijari Bank vous propose la solution mobile "Attijari Mobile Tunisie" qui vous permet de
suivre en temps réel vos comptes et d'effectuer à distance vos opérations bancaires en toute
sécurité et confidentialité.
2.2. Caractéristiques de « Attijari Mobile Tunisie »
L'accès se fait par le biais de l'application "Attijari Mobile Tunisie", disponible sur les
principales plateformes de téléchargement d'applications mobiles telles que l'App Store, le Play
Store et le Windows Phone Store.
Attijari Mobile Tunisie vous offre les fonctionnalités suivantes :
 Soldes et mouvements des comptes en temps réel avec un historique de 180 jours
 Consulter le montant de l’autorisation sur compte et son échéance
 Consulter le RIB/IBAN des comptes
 La consultation de l’encours crédit
 La consultation des chèques par chéquier
 La consultation des Dépôts à terme et des Bons de Caisse
 La consultation des virements du jour et des virements permanents
 Consulter les cours des devises
 Informations pratiques : contact Call Centre, contact pour faire opposition sur carte.
2.3. Avantages de « Attijari Mobile Tunisie »
Gratuité : L'application est gratuite sur Android et Apple, donnant un accès facile à tous.
Accessibilité 24/7 : Gérez vos comptes en ligne à tout moment pour plus de flexibilité financière.
Sécurité et confidentialité : Vos infos financières sont protégées par un code d'accès et un mot
de passe personnalisé.
Transactions rapides : Faites vos opérations bancaires rapidement via l'application sans vous
déplacer.
Support client 24/7 : Un service client est là pour répondre à vos questions et vous aider quand
vous en avez besoin.

Section 2 : Présentation de résultat de l’enquête

1.Approche et méthodologie d'étude
Dans cette section, nous adoptons une approche quantitative axée sur l'analyse de données
numériques, statistiques ou moyennes afin d'expliquer et de justifier des phénomènes à l'aide de
valeurs mesurables. Cette méthode soutient scientifiquement une théorie en se basant sur des
données recueillies auprès d'un échantillon de personnes ayant participé à une enquête. Pour
mettre en pratique cette méthodologie, nous avons élaboré un questionnaire segmenté en
plusieurs parties, ciblant la population adulte possédant des comptes bancaires chez Attijari Bank
et STB. L'objectif est d'obtenir un taux de réponse élevé afin d'assurer la pertinence et la
représentativité des résultats concernant l'application Attijari Mobile Tunisie et STB Direct.
Pour maximiser ce taux de réponse, nous avons suivi plusieurs règles :
• Identification précise de l'audience cible : une compréhension approfondie du public visé est
essentielle pour obtenir des résultats concluants.
• Encouragement des clients à participer : une communication soigneusement élaborée a été
mise en place pour inciter à la participation.
• Inclusion d'une section de commentaires dans le questionnaire, offrant ainsi aux clients la
possibilité d'exprimer leurs remarques, suggestions et observations.
Nous avons interrogé 200 clients en ligne depuis notre lieu de stage, que nous avons répartis
équitablement entre Attijari Bank et la STB, avec 100 clients pour chaque banque.

2. Analyses des résultats de l’enquête : STB

 Informations générales :
Question 1 : Quel est votre tranche d’âge ?
 T

Effectif Pourcentage

18-25 ans 25 25%

26-40 ans 30 30%

41-60 ans 44 44%

Plus, de 61 ans 1 1%

Figure : répartition de l’échantillon selon l’âge

1%

25%
18-25 ans
44%
26-40 ans

41-60 ans
30%
Plus de 61 ans

Notre étude nous a conduit à un échantillon de 100 personnes, La majorité des répondants à
appartiennent à la tranche d'âge de 41 à 60 ans (45%), suivie par les 26-40 ans (30%) et les 18-25
ans (26%). Les personnes de plus de 61 ans représentent seulement (1%) des répondants.
Ces résultats indiquent une forte présence des utilisateurs plus âgés sur l'application STB direct.
Question 2 : Quelle est votre genre ?
T
 Effectif Pourcentage

Masculin 47 47%

Figure : Féminin 53 53%

Répartition de l’échantillon selon le sexe

47%
53% Masculin Féminin

La répartition des répondants selon le genre montre que 54% sont des femmes et 46% sont des
hommes. Cela suggère une légère prédominance des femmes parmi les utilisateurs de
l'application STB direct.

Question 3 : Quel est votre catégorie socio-professionnelle ?

 ..

Effectif Pourcentage

Etudiant 17 17%

Employé(e) 52 52%

Travailleur (se) 32 32%

Retraité(e) 2 2%

Figure: La catégorie socio-professionnelle

2%

17% Étudiant

32%
Employé(e)

Travailleur (se)
indépendant (e)
52%

Retraité(e)

Ces résultats pourraient être que l'application STB direct semble être particulièrement populaire
auprès des employés, qui représentent la majorité des répondants (52%), les travailleurs
indépendants constituent également une part importante des utilisateurs (32%).

Question 4 : Quelle est votre niveau scolaire ?

 Effectif Pourcentage

Supérieur 66 66%

Secondaire 33 33%

Primaire 1 1%

1%

33%
Niveau primaire
Niveau secondaire
Niveau secondaire

66%

Ces résultats montrent que la grande majorité des répondants (66%) ont un niveau d'éducation
supérieur, tandis que 33% ont un niveau d'éducation secondaire et seulement 1% ont un niveau
d'éducation primaire. Cela suggère que les utilisateurs de l'application STB direct sont
principalement des individus ayant un niveau d'éducation plus élevé.

Question 5 : Depuis combien de temps êtes-vous clients de STB ?

 ………

Effectif Pourcentage

Moins d’un an 60 60%

Entre 1-6 an 31 31%

Plus, de 6 ans 5 5%

5%

31%

Moins d'un an
Entre 1 et 6 ans
Plus de 6 ans

60%

Parmi les répondants, 31 personnes (31%) sont des clients de STB depuis 1 à 6 ans, suivis par
(60%) qui sont clients depuis moins d'un an et (5%) depuis plus de 6 ans.
 Perception du client par rapport au service bancaire digital de l'application STB

Direct :

Question 6 : À quelle fréquence utilisez-vous l'application STB Direct ?

La fréquence d'utilisation des clients l'application STB Direct

Effectif Pourcentage

quotidiennement 13 13%

une fois par semaine 29 29%

une fois par mois 28 28%

Une fois par trimestre (3 mois) 13 13%

2 à 3 fois par an 6 6%

Jamais 14 14%

La fréquence d'utilisation des clients l'application STB Direct

14% 13%

6%

quotidiennement
une fois par semaine
13%
29% une fois par mois
une fois par trimestre
2 à 3 fois par an
jamais

28%

Cette étude montre que la majorité des clients, (83%) clients) utilisent l'application STB Direct
avec des pourcentages presque proches. Alors que (20%), n'utilisent pas cette application.
Question 7 : A quel point vous trouvez que l’utilisation de cette application mobile est facile
et accessible à tout le monde ?
 Perception du client par rapport au service bancaire digital de l’application
STB Direct :
Question 8 : Quelle est le service bancaire digital parmi ces services que vous jugez très
utiles ?

Effectif Pourcentage

Réclamation 5 5%

Demande de chéquier 4 4%

Virement 20 20%

Paiement 15 15%

Consultation de Compte 58 58%

réclamation

demande de chéquier

virement

paiment

consultation de compte

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Les résultats indiquent que la consultation des comptes est le service bancaire digital le plus
utilisé par les clients, avec 58% des répondants qui le jugent très utilisé. En revanche, les
services de demande de chéquier et de réclamation sont les moins utilisés, avec seulement 4% et
5% respectivement. Le paiement et le virement sont également utilisés, mais dans une moindre
mesure, avec 15% et 20% des répondants les jugeant très utilisés.
Question 9 : A quel point le service bancaire digital vous fait gagner de temps ?

Effectif Pourcentage
1 4 4%
2 11 11%
3 32 32%
4 30 30%
5 23 23%
TOTAL 100 100%

4%
11%
23%

32%

30%

1 2 3 4 5

Nous voyons que sur une échelle de 1 à 5 (5étant le maximum) que la majorité des répondants
trouvent que le service bancaire digital leur fait gagner du temps, avec 43% attribuant une note
de 5 et 33% attribuant une note de 4 sur l'échelle de 1 à 5. Cela suggère que près de 76% des
répondants (43% + 33%) estiment que le service leur fait gagner du temps de manière
significative (notes 4 et 5), 13% des répondants ont attribué des notes de 1 ou 2, ce qui suggère
qu'une minorité trouve que le service ne leur fait pas gagner beaucoup de temps.
Question 10 : A quels point le service bancaire digital répond à vos besoins personnels ?

Effectif Pourcentage
1 4 4%

2 11 11%

3 32 32%

4 30 30%

5 23 23%

4%

11%
23%

1 2

3 4

32%
5

30%

Grace aux résultats obtenus dans le questionnaire, nous observant que la majorité des répondants
(54% avec les notes 4 et 5) sont satisfaits du service bancaire digital de l'application STB Direct
et estiment qu'il répond bien à leurs besoins personnels. Cependant, il y a aussi une proportion
notable (14% avec les notes 1 et 2) qui ne sont pas entièrement satisfaits.
Question 11 : A quels point les services bancaire digital répond à vos besoins personnels ?

Sur l’échelle 1à5 Effectif Pourcentage

1 3 3%

2 7 7%%
3 21 21%
4 29 29%
5 40 40%

45%
40%
40%

35%

30% 29%

25%
21%
20%

15%

10%
7%
5% 3%

0%
1 2 3 4 5

Series1

Les données montrent que la disponibilité d'un service bancaire en ligne 24/24 et 7/7 est perçue
comme un élément facilitant la vie par une majorité significative de répondants. En effet, 69%
des participants ont attribué les notes les plus élevées (4 et 5) à cette facilité d'accès, ce qui
suggère que l'accessibilité continue offerte par l'application STB Direct répond efficacement aux
attentes et aux besoins des utilisateurs
Question 12 : A quel point vous avez confiance par rapport à la sécurité de vos données
personnelles ?

Sur l’échelle 1à5 Effectif Pourcentage

1 12 12%
2 11 11%
3 23 23%
4 26 26%
5 28 28%

12%

28%

11%

5
23%

26%

La confiance des utilisateurs de l'application STB Direct dans la sécurité de leurs données
personnelles est répartie de manière équilibrée. Environ un quart des répondants ont exprimé une
confiance minimale à modérée (notes de 1 et 2), tandis que près de la moitié ont indiqué une
confiance modérée à élevée (notes de 4 et 5).
Question 13: A quel point vous jugez que la digitalisation renforce la relation entre la
banque et ses clients ?

Sur échelle 1à 5 Effectif Pourcentage

1 2 2%
2 12 12%
3 25 25%
4 35 35%
5 25 25%

2%
12%

25%

1
2
3
4
25%
5

35%

Nous constatons que les résultats révèlent une diversité d'opinions parmi les utilisateurs de
l'application STB Direct concernant l'impact de la digitalisation sur la relation banque-client.
Alors que 14% expriment des opinions plutôt réservées à négatives, une majorité significative
(60%) considère que la digitalisation renforce cette relation. Ces résultats soulignent l'importance
pour la banque de mieux comprendre les attentes des clients et d'adapter leurs services en
conséquence
 Satisfaction du client par rapport à l’application STB Direct :
Question 14 : Comment vous jugez ces fonctionnalités présentées par cette application ?

Non Peu Satisfaisante Très

satisfaisante satisfaisante satisfaisante
Simplicité de navigation 6% 36% 51% 7%
Clarté des données 2% 34% 55% 9%
Rapidité des réponses 5% 28% 57% 10%
Attractivité du design et 27% 27% 34% 12%
du contenu
L’innovation continue 30% 44% 13% 13%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
u
en
on

es

e
es

nu
nt
ati

ns
é
nn

nti
co
po
g
vi

do

co
ré

du
na

on
s

et
de

de
de

ti
n

va
é

té
ité

ig
rt

no
di

s
a
ic

de
Cl

pi

in
pl

Ra

L’
du
m
Si

té
vi
cti
ra
Att

non satisfaite peu satisfaite satisfaite très satisfaite

Ces résultats indiquent une satisfaction globale des utilisateurs concernant la simplicité de
navigation (63%), la clarté des données (64%) et la rapidité des réponses (67%). Seulement 26%
des répondants se disent satisfaits ou très satisfaits de l'innovation continue de l'application,
suggérant un besoin d'amélioration dans ce domaine pour maintenir l'intérêt des utilisateurs.
Question 15 : D’une façon globale, êtes-vous satisfait par rapport à cette application ?

Très satisfait 9 9%
Satisfait 74 74%
Peu satisfait 11 11%
Non satisfait 2 2%

très satisfait

satisfait

peu satisfait

non satisfait

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Concernant l’évaluation globale des clients de l’application STB Direct c’est 74% sont satisfaits
et 9% très satisfaits, soit un total de 83% de clients satisfaits ou très satisfaits. Cependant, que
13% des utilisateurs se sont déclarés non satisfaits (2%) ou peu satisfaits (11%).
Question 16 : Recommanderiez-vous l’utilisation de cette application à votre entourage ?

Effectif Pourcentage
Détracteurs 65 65%
Supporteurs 13 13%
Passifs 22 22%

13%

supporteurs
22% passifs
détracteurs

65%

Pour interpréter ces résultats, nous pouvons utiliser la méthode du Net Promoter Score (NPS),
qui est un indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients.
Un NPS négatif, comme dans ce cas (-52%), indique que le nombre de Détracteurs est plus élevé
(65%) que le nombre de Supporters (13%), ce qui monte que la majorité des clients ne
recommanderaient pas l'application à leur entourage
 Recommandations et propositions
Question 17 : Que proposez-vous pour améliorer les services bancaires digitaux existants
au sein de cette application ?

Plus d’innovation, rapidité, 55 55%

d’amélioration
Rien 18 18%
NR 27 27%
Total 100 100%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
Plus d'innovation, rapidité , Rien NR
d'amélioration

La majorité des répondants (55%) souhaitent voir plus d'innovation, de rapidité et d'amélioration
dans les services bancaires digitaux. Cela indique un fort désir d'amélioration et de
modernisation de la part des utilisateurs.
Environ un cinquième des répondants (18%) sont satisfaits des services actuels et estiment qu'ils
ne nécessitent pas d'améliorations supplémentaires. Cela suggère que certains utilisateurs
trouvent les services bancaires digitaux actuels adéquats.
Enfin, près d'un tiers des répondants (27%) n'ont pas répondu à la question. Il est possible que
ces répondants aient des opinions variées ou qu'ils ne se sentent pas concernés par la question.

Question 18 : Quelles fonctionnalités vous proposez pour améliorer cette application ?

Effectif Pourcentage
Plus de sécurité, mise à jour 80 80%
Rien 15 15%
NR 5 5%
Total 100 100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
Plus de sécurité, de mise à Rien NR
jours

La grande majorité des répondants (80%) souhaitent voir des améliorations dans la sécurité et
les mises à jour de l'application. Cela souligne l'importance de la protection des données et de
la fiabilité de l'application pour les utilisateurs, 15% des répondants estiment qu'aucune
amélioration n'est nécessaire pour l'application. Cela peut indiquer une satisfaction générale
avec les fonctionnalités actuelles ou un manque de sensibilisation aux avantages potentiels
des mises à jour de sécurité. Une petite partie des répondants (5%) n'a pas répondu à la
 question. Leur absence de réponse peut refléter un manque d'intérêt ou une indécision quant
aux fonctionnalités de l'application.

Analyse des études

Analyse démographique :
 L'âge : La majorité des utilisateurs de l'application STB Direct sont des adultes plus âgés, ce qui
pourrait indiquer une adoption plus lente parmi les jeunes.
 Le genre : Bien que la différence ne soit pas significative, les femmes semblent légèrement plus
nombreuses parmi les utilisateurs de l'application.
 La catégorie socio-professionnelle : Les employés et les travailleurs indépendants sont les
principaux utilisateurs, ce qui peut indiquer des besoins spécifiques à ces groupes.
Utilisation de l'application :
 L'ancienneté des clients : La majorité des répondants sont des clients récents, ce qui peut
indiquer une croissance récente de l'application ou une stratégie de fidélisation efficace.
 Fréquence d'utilisation : La plupart des utilisateurs semblent utiliser l'application régulièrement,
ce qui est un indicateur positif de l'adoption et de la satisfaction.
Évaluation de l'application :
 Facilité d'utilisation : La majorité des utilisateurs trouvent l'application facile à utiliser, ce qui est
un indicateur positif de l'expérience utilisateur.
 Services bancaires digitaux : La consultation des comptes est le service le plus utilisé, ce qui peut
indiquer une demande de suivi financier en temps réel.
Impact de la digitalisation :
 Efficacité temporelle perçue : Une majorité des utilisateurs estiment que la digitalisation leur fait
gagner du temps, ce qui peut indiquer une valeur ajoutée perçue de l'application.
Sécurité des données :
 Confiance dans la sécurité des données : Les opinions sont partagées, mais une majorité semble
avoir une confiance modérée à élevée dans la sécurité de leurs données.
Satisfaction globale :
 La majorité des utilisateurs sont satisfaits ou très satisfaits de l'application, ce qui indique une
perception positive globale.
Recommandations :
 Sur la base de ces résultats, des recommandations pourraient inclure des améliorations
spécifiques pour les jeunes utilisateurs, des efforts de fidélisation pour les nouveaux clients et des
mesures pour renforcer la confiance dans la sécurité des données
3.Analyses des résultats de l’enquête : ATTIJERI BANK
 Informations générales:
1-Quel est votre tranche d’âge :
Tableau : Répartition de l'échantillon selon la tranche d'âge
Tranche d’âge Nombre Pourcentage
18-25 ans 49 49%
26-40 ans 40 40%
41-60 ans 8 8%
Plus de 61 ans 3 3%
Total général 100 100%

Figure 1 : Répartition de l'échantillon selon la tranche d'âge

8% 3%

26-40 ans 18-25 ans

40%

41-60 ans Plus de 61 ans

49%

Notre étude, portant spécifiquement sur les utilisateurs de l'application Attijari Mobile Tunisie, a
impliqué un échantillon de 100 individus. Les données révèlent une répartition significative
selon les tranches d'âge : 40% des répondants se situent dans la catégorie des 26-40 ans, suivis de
près par les 18-25 ans avec 49%. Les 41-60 ans représentent une minorité avec seulement 8% de
l'échantillon, tandis que les personnes de plus de 61 ans ne comptent que pour 3%. Ces résultats
suggèrent une forte présence des utilisateurs plus jeunes sur l'application Attijari Mobile Tunisie.

2- Quel est votre Genre :

Tableau : Répartition de l’échantillon selon genre

Genre Nombre Pourcentage

Féminin 65 65%

Masculin 35 35%

Total général 100 100%

Figure 2 : Répartition de l’échantillon selon genre

35%
Féminin Masculin
65%

En examinant la répartition des utilisateurs de l'application Attijari Mobile Tunisie selon le genre,
on constate que les femmes représentent la majorité des utilisateurs, avec 65% contre seulement
35% pour les hommes. Ceci suggère une légère prédominance féminine parmi les utilisateurs de
l'application.
3- Quel est votre catégorie socio-professionnelle :
Tableau : Répartition de l’échantillon selon la catégorie socio-professionnelle

Catégorie socio-professionnelle Nombre Pourcentage

Employé(e) 48 48%

Étudiant(e) 29 29%
50 48%
Retraité(e)
45 3 3%
40
Travailleur
35 (se) indépendant (e) 20 20%
29%
30
Total général 100 100%
25
20%
20
15
10
5 3%
0
Employé(e) Étudiant(e) Retraité(e) Travailleur (se)
indépendant (e)

Figure 3 : Répartition de l’échantillon selon la catégorie socio-professionnelle

Les données indiquent que 48% des utilisateurs d'Attijari Mobile Tunisie sont des employés,
tandis que 20% sont des travailleurs indépendants. Cela reflète que l'application est populaire
auprès des actifs, qu'ils soient employés ou travailleurs indépendants.

4-Quel est votre niveau scolaire ?

Tableau : Répartition de l’échantillon selon le niveau scolaire
Niveau scolaire Nombre Pourcentage
Niveau primaire 3 3%

Niveau secondaire 4 4%

Niveau supérieur 93 93%

Total général 100 100%

Figure 4 : Répartition de l’échantillon selon le niveau scolaire
3% 4%

Niveau primaire

Niveau secondaire

93% Niveau supérieur

Parmi les utilisateurs d'Attijari Mobile Tunisie, une grande majorité, soit 93%, ont un niveau
d'éducation supérieur, tandis que 4% ont un niveau d'éducation secondaire et seulement 3% ont
un niveau d'éducation primaire. Cela reflète une forte prédominance des utilisateurs éduqués sur
la plateforme.

5-Votre Ancienneté en tant que client à Attijari Bank ?

Tableau : Répartition de l’échantillon selon l’Ancienneté

Ancienneté Nombre Pourcentage

Entre 1-6 ans 47 47%

Moins d'un an 43 43%

Plus de 6 ans 10 10%

Total général 100 100% Figure

5 :
Répartition de l’échantillon selon l’Ancienneté

10%

Entre 1-6 ans

47%
Moins d'un an

43% Plus de 6 ans

Parmi les utilisateurs d'Attijari Mobile Tunisie, 47% sont clients de la banque depuis 1 à 6 ans,
43% depuis moins d'un an et 10% depuis plus de 6 ans. Cela suggère une prédominance des
clients récents ou de moyen terme sur la plateforme.
 Perception du client par rapport au service bancaire digital de l'application
Attijari Mobile Tunisie :
1-À quelle fréquence utilisez-vous l'application Attijari Mobile Tunisie ?
Tableau : Répartition de l’échantillon selon la fréquence d’utilisation de
l’application
La fréquence d’utilisation Nombr Pourcentage
e
2 à 3 fois par an. 4 4%

Jamais. 15 15%

Une fois par trimestre (3 mois). 6 6%

Quotidiennement. 30 30%

Une fois par mois. 24 24%

Une fois par semaine. 21 21%

Total général 100 100%

Figure 6 : Répartition de l’échantillon selon la fréquence d’utilisation de

l’application

Une fois par semaine. 21%

Une fois par mois. 24%

Quotidiennement. 30%

Une fois par trimestre (3 mois). 6%

Jamais. 15%

2 à 3 fois par an. 4%

0 5 10 15 20 25 30 35

La plupart des clients d'Attijari Bank utilisent l'application d'Attijari Mobile Tunisie, avec des
pourcentages relativement équilibrés. Environ 30% des clients l'utilisent quotidiennement, tandis
que 15% ne l'utilisent jamais. Ces résultats montrent une adoption significative de l'application
parmi les clients, bien que certains choisissent de ne pas l'utiliser du tout.
2-A quel point vous trouvez que l’utilisation de cette application mobile est facile et
accessible à tout le monde (de 1 à 5) ?
Tableau : Degré d'accessibilité

Degré d'Accessibilité Nombre Pourcentage

1 11 11%

2 18 18%

3 26 26%

4 34 34%

5 11 11%

Total général 100 100%

Figure 7 Degré d'accessibilité

5 11%

4 34%

3 26%

2 18%

1 11%

0 5 10 15 20 25 30 35 40

La plupart des répondants 45% ont donné des notes de 4 ou 5 sur 5 à l'application d'Attijari
Mobile Tunisie, indiquant une perception positive de sa facilité et de son accessibilité.
Cependant, près de la moitié 44% ont attribué une note de 3, suggérant une satisfaction modérée.
Seulement 11% ont donné des notes plus basses, signalant que la majorité ne trouve pas
l'application difficile ou inaccessible.
3-Quelle est le service bancaire digital, parmi ces services, que vous jugez très utilisé par les
clients ?

Figure 8 Répartition de l’échantillon selon le service bancaire digital le plus utilisé

Le service Bancaire digital le plus utilisé Nombre Pourcentage

Consultation comptes. 49 49%

Demande de chéquier. 6 6%

Paiement. 25 25%

Réclamation. 6 6%

Virement. 14 14%

Total général 100 100%

Figure 8 Répartition de l’échantillon selon le service bancaire digital le plus utilisé

La
14%

6%

Consultation comptes.
49% Demande de chéquier.
Paiement.
Réclamation.
Virement.
25%

6%

consultation des comptes est le service le plus utilisé par les clients d'Attijari Bank, selon 49%
des répondants. En revanche, les demandes de chéquier et de réclamation sont les moins
utilisées, avec seulement 6% chacune. Les paiements et les virements sont également populaires,
mais moins, jugés très utilisés par 25% et 14% des répondants.

4-A quel point le service bancaire digital vous fait gagner du temps (de 1 à 5)
Tableau : Degré de gain du temps par l'utilisation du service bancaire Digital

Degré de gain du temps par l'utilisation du service Nombre Pourcentage

bancaire Digital
1 9 9%

2 16 16%

3 24 24%

4 31 31%

5 20 20%

Total général 100 100%

Figure 9 : Degré de gain du temps par l'utilisation du service bancaire Digital

35
31%
30

25 23%
20%
20
16%
15

10%
10

0
1 2 3 4 5

Sur une échelle de 1 à 5, la majorité des répondants trouvent que le service bancaire digital leur
fait gagner du temps. En effet, 51% des répondants ont attribué des notes de 4 ou 5, tandis que
49% ont donné des notes de 1, 2 ou 3.
5-A quel point vous le service bancaire digital répond à vos besoins personnels (de 1 à 5) ?

Tableau : Répartition de l’échantillon selon le service digital répond à vos besoins

personnels
Évaluation de la Pertinence du Service Nombre Pourcentage
Bancaire Digital
1 7 7%

2 19 19%

3 32 32%

4 30 30%

5 12 12%

Total général 100 100%

Figure 10 : Répartition de l’échantillon selon le service digital répond à vos besoins

personnels

7%
12%

19%

1
2
30% 3
4
5

32%

Grâce aux résultats obtenus dans le questionnaire, nous observons que la majorité des répondants
(42% avec les notes 4 et 5) sont satisfaits du service bancaire digital de l'application d'Attijari
Mobile Tunisie et estiment qu'il répond bien à leurs besoins personnels. Cependant, il y a aussi
une proportion notable (26% avec les notes 1 et 2) qui ne sont pas entièrement satisfaits.
6-A quel point l’accès à un service bancaire en ligne 24/24 et 7/7 vous a facilité la vie
(De 1 à 5) ?
Tableau : Répartition de l’échantillon selon l’accès à un service bancaire en ligne

L’accès à un service bancaire Nombre Pourcentage

1 9 9%

2 19 19%

3 21 21%

4 36 36%

5 15 15%

Total général 100 100%

Figure 11 Répartition de l’échantillon selon l’accès à un service bancaire en ligne

5 15%

4 36%

3 20%

2 19%

1 10%

0 5 10 15 20 25 30 35 40

La disponibilité d'un service bancaire en ligne 24/24 et 7/7 est perçue positivement par la
majorité des répondants. En effet, 51% ont attribué les notes les plus élevées (4 et 5), indiquant
que l'application d'Attijari Mobile Tunisie répond efficacement à leurs attentes.
7-A quel point vous avez confiance par rapport à la sécurité de vos données personnelles
(de 1 à 5) ?
Tableau : Répartition de l’échantillon selon la confiance dans la sécurité des
données personnelles
La confiance de sécurité Nombre Pourcentage
1 10 10%

2 20 20%

3 31 31%

4 27 27%

5 12 12%

Total général 100 100%

Figure 12 Répartition de l’échantillon selon la confiance dans la sécurité des

données personnelles

11%
10%

20% 1

27% 2

5
32%

La confiance des utilisateurs de l'application Attijari Mobile Tunisie dans la sécurité de leurs
données varie : 31% ont une confiance modérée (3), 27% une confiance relativement élevée (4),
20% une confiance relativement faible (2), 10% une confiance très faible (1), et 12% une
confiance très élevée (5). Cela montre une diversité d'opinions, avec des niveaux de confiance
tant positifs que négatifs.
8-A quel point vous jugez que la digitalisation renforce la relation entre la banque et ses
clients (de 1 à 5) ?

Figure 13 Répartition de l’échantillon selon la digitalisation renforce la relation entre

la banque et ses clients
La digitalisation renforce la relation Nombre Pourcentage
entre la banque et ses clients
1 7 7%
2 16 16%
3 28 28%
4 32 32%
5 17 17
Total général 100 100%
Figure 13 Répartition de l’échantillon selon la digitalisation renforce la relation entre
la banque et ses clients
35
32%

30
28%

25

20
17%
16%
15

10
7%

0
1 2 3 4 5

Les données révèlent une répartition des opinions parmi les utilisateurs d'Attijari Mobile Tunisie
et les clients d'Attijari Bank, avec une majorité (32%) percevant la digitalisation comme
bénéfique pour la relation banque-client, tandis qu'une minorité (7%) exprime des réserves. Ces
résultats mettent en évidence la nécessité pour Attijari Bank de prendre en compte les diverses
perspectives de sa clientèle lors de l'adaptation de ses services.
 Satisfaction du client par rapport à l’application Attijari Mobile Tunisie :
1-Comment vous jugez ces fonctionnalités présentées par cette application ?
Tableau : Répartition de l’échantillon selon les fonctionnalités proposées par cette
application
Simplicité de Clarté des Rapidité des Attractivité L’innovation
navigation données réponses du design et du continue
contenu
Non 11% 8% 9% 8% 6%
satisfaisant
Peu 12% 13% 32% 26% 25%
satisfaisant
Satisfaisant 68% 61% 47% 55% 56%

Très 9% 18% 12% 10% 13%

satisfaisant
Total général 100% 100% 100% 99% 100%
Figure 14 Répartition de l’échantillon selon les fonctionnalités proposées par cette
application

Non satisfaisant Peu satisfaisant Satisfaisant Trés satisfaisant

68%

61%

56%
55%
47%
32%

26%

25%
18%
13%

13%
12%

12%
11%

10%
9%

9%
8%

8%

6%
.
.

.
.

..
..

..
..
..

r
o

t.
d

é
d

a
it
é

v
s
it

v
e

o
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c

n
é
li

c
it

n
té

a
p

’i
id

r
im

tt

L
la

A
S

a
C

Ces résultats indiquent une satisfaction globale des utilisateurs concernant la simplicité de
navigation (68%), la clarté des données (61%), la rapidité des réponses (47%), l'attractivité du
design et du contenu (55%), ainsi que l'innovation continue (56%).
2-D’une façon globale, êtes-vous satisfait par rapport à cette application ?
Tableau : Répartition de l’échantillon selon la satisfaction globale

Satisfaction globale Nombre Pourcentage

Non satisfait. 4 4%

Peu satisfait. 18 18%

Satisfait. 71 71%

Très satisfait. 6 6%

NR 1 1%

Total général 100 100%

80
71%
70

60

50

40

30

20 18%

10 6%
4%
1%
0
Non satisfait. Peu satisfait. Satisfait. Très satisfait. NR

Figure 15 Répartition de l’échantillon selon la satisfaction globale

Les données provenant des utilisateurs de l'application Attijari Mobile Tunisie et des clients
d'Attijari Bank reflètent une satisfaction générale élevée, avec 77% des participants déclarant
être satisfaits ou très satisfaits. Cependant, une minorité de 22% exprime un niveau de
satisfaction moins élevé, avec 18% se disant peu satisfaits et 4% non satisfait.
3-Recommanderiez-vous l’utilisation de cette application à votre entourage ?

Recommandation du service Nombre Pourcentage

0 2 2%
1 4 4%
2 9 9%
3 4 4%
4 7 7%
5 11 11%
6 19 19%
7 12 12%
8 11 11%
9 14 14%
10 6 6%
NR 1 1%
Total général 100 100%
Tableau: Répartition de l’échantillon selon la recommandation du service à un tierce

20
19%
18

16

14 14%

12 12%
11% 11%
10
9%
8
7%
6 6%

4 4% 4%

2 2%
1%
0
0 2 4 6 8 10 12 14

Figure 3 : Répartition de l’échantillon selon la recommandation du service à un

tierce

Les clients attribuant des notes entre 0 et 6 totalisent 56% des réponses, tandis que ceux
donnant une note maximale de 10 représentent 6%. De plus, il y a 1% de réponses non
renseignées (NR). Cette répartition suggère une satisfaction modérée, mais avec une part
importante de clients mécontents.
Recommandations et propositions:
1-Que proposez-vous pour améliorer les services bancaires digitaux existants au sein de
cette application ?
Tableau : Répartition de l’échantillon selon la recommandation du service à un
tierce
Propositions pour améliorer les services bancaires digitaux Nombre Pourcentage
Réponses divers 41 41%
Plus de clarté. Plus de rapidité. Amélioration du réseau. 6 6%
Rien 14 14%
NR 39 39%
Total général 100 100%
Figure 17 : Répartition de l’échantillon selon la recommandation du service à un
tierce

45

40

35

30

25 41%
20
39%
15

10
14%
5
6%
0
Réponses divers Plus de clarté. Plus de Rien NR
rapidité. Amélioration du
réseau.

Les données suggèrent que 41% des participants n'ont pas avancé de suggestions spécifiques, ce
qui indique un besoin potentiel de clarification ou d'intérêt supplémentaire. En revanche, 6% ont
identifié la nécessité de renforcer la clarté, la rapidité et l'efficacité du réseau. Quant à 14% des
répondants, ils ont déclaré ne pas avoir de proposition d'amélioration. Enfin, 39% ont sélectionné
"NR", ce qui pourrait refléter un besoin de clarification sur la question ou un manque
d'engagement. Pour améliorer les services, il est impératif de se concentrer sur l'optimisation de
la clarté, de la rapidité et de la fiabilité, tout en encourageant une participation active des
utilisateurs.

2-Quelles fonctionnalités vous proposez pour améliorer cette application ?

Tableau : Propositions pour améliorer les services bancaires digitaux

Propositions pour améliorer les services bancaires Nombre Pourcentage

digitaux de nouvelle fonction

Rien 16 16%

NR 43 43%

Autres réponses 41 41%

Total général 100 100%

Figur18 : Propositions pour améliorer les services bancaires digitaux

45

40

35

30

25 43% 41%
20

15
16%
10

0
Rien NR Autres réponses

Les données révèlent que 43% des participants n'ont pas formulé de suggestions spécifiques, ce
qui pourrait indiquer un besoin de clarification ou de réflexion supplémentaire sur les
fonctionnalités de l'application. En outre, 16% ont déclaré ne pas proposer de nouvelles
fonctionnalités. Cependant, une part significative, soit 41%, a proposé des réponses variées,
laissant entendre un intérêt pour l'amélioration de l'application. Pour progresser, il serait
judicieux de solliciter des retours plus détaillés et d'engager les utilisateurs dans un dialogue pour
identifier les fonctionnalités potentielles à ajouter ou à améliorer.

Analyses des résultats obtenus

Répartition démographique : Les jeunes adultes, principalement âgés de 18 à 40 ans,
représentent près de 89% des utilisateurs, suggérant une adoption prédominante par cette
tranche d'âge.
Répartition par genre : Les femmes constituent 65% des utilisateurs, offrant une
opportunité d'exploration des raisons derrière cette prédominance pour adapter les stratégies
de marketing et de développement.
Catégorie professionnelle : Près de la moitié des utilisateurs sont des employés, suivis de
20% de travailleurs indépendants, indiquant une forte attractivité pour les personnes actives
professionnellement.
Niveau d'éducation : La grande majorité des utilisateurs ont un niveau d'éducation
supérieur, ce qui souligne une base d'utilisateurs éduqués, nécessitant une conception
d'interface adaptée.
Ancienneté des clients : La plupart des utilisateurs sont relativement récents, avec 47% de
clients depuis 1 à 6 ans, soulignant la nécessité de fidéliser les clients existants tout en
attirant de nouveaux utilisateurs.
Utilisation de l'application : La consultation des comptes est le service le plus utilisé, suivi
par les paiements et les virements, fournissant des insights pour le développement de
nouvelles fonctionnalités.
Satisfaction des utilisateurs : Bien que la majorité des utilisateurs soient satisfaits, une
minorité significative exprime un niveau de satisfaction plus faible, soulignant l'importance
de recueillir régulièrement les commentaires et d'identifier les domaines à améliorer.
Suggestions d'amélioration : Les utilisateurs ont exprimé le besoin d'améliorations en
termes de clarté, rapidité et efficacité du service, offrant des opportunités d'optimisation de
l'expérience utilisateur et de renforcement de la fiabilité de l'application.
4.Étude comparative Attijari mobile vs STB Direct :
Elle compare les résultats sur la satisfaction des clients des applications Attijari Mobile Tunisie et
STB Direct en termes de points communs et de points de différences :
Tableau: Analyse Comparative des Applications Bancaires Mobiles: Attijari Mobile
Tunisie vs STB Direct
Attijari Mobile Tunisie
Et STB Direct

1. Tranches d'âge :
 Les deux études montrent une diversité d'âge parmi les utilisateurs,
bien que les tranches d'âge prédominantes diffèrent. Dans les deux
cas, une proportion significative d'utilisateurs appartient à la
catégorie des 26-40 ans.
2. Utilisation par les employés et les travailleurs indépendants :
 Les deux applications sont populaires auprès des employés et des
travailleurs indépendants, indiquant qu'elles sont utilisées tant à des
fins professionnelles que personnelles.
3. Niveau d'éducation élevé :
Les points  Les utilisateurs des deux applications ont généralement un niveau
communs
d'éducation supérieur, ce qui suggère qu'elles attirent principalement
un public éduqué.
4. Satisfaction modérée à élever :
 Dans les deux cas, une majorité des utilisateurs expriment une
satisfaction modérée à élever à l'égard des Applications, bien que
des aspects spécifiques puissent différer.
 Attijari Mobile Tunisie
Et STB Direct

1. Répartition par genre :

 Attijari Mobile Tunisie : Une majorité de femmes utilisent
l'application.
 STB Direct : Une légère prédominance des femmes, mais avec une
répartition plus équilibrée par rapport aux hommes.
2. Âge des utilisateurs :
 Attijari Mobile Tunisie : Présence prédominante de jeunes
Les points de
différence utilisateurs.
 STB Direct : Présence prédominante d'utilisateurs plus âgés.
3. Services bancaires les plus utilisés :
 Attijari Mobile Tunisie : La consultation des comptes est le service
le plus utilisé.
 STB Direct : Également la consultation des comptes, mais avec une
différence notable dans les pourcentages d'utilisation des autres
services.
4. Satisfaction avec l'innovation continue :
 Attijari Mobile Tunisie : La satisfaction avec l'innovation continue
est relativement plus élevée.
 STB Direct : La satisfaction avec l'innovation continue est plus
faible, indiquant un besoin d'amélioration dans ce domaine.
5. Net Promoter Score (NPS) :
 Attijari Mobile Tunisie : Le NPS n'a pas été explicitement
mentionné.
 STB Direct : Un NPS négatif, indiquant une majorité de détracteurs.
Conclusion
Dans ce chapitre, nous nous concentrons sur la digitalisation des services bancaires, en mettant
en lumière le cas spécifique de l'Attijari Bank et de la Société Tunisienne de Banque. Notre
objectif principal est de définir clairement le domaine de recherche sous-jacent : la relation entre
les banques et leurs clients à l'ère numérique. Nous examinerons la manière dont la digitalisation
a remodelé cette relation, en nous appuyant sur des exemples concrets tels que "Attijari Mobile
Tunisie" et "STB Direct". En outre, nous identifierons les facteurs qui influencent cette relation,
allant des avantages offerts par la banque digitale aux défis posés en matière de sécurité des
données et de personnalisation de l'expérience client. En explorant ces aspects, nous visons à
répondre aux objectifs de cette étude, notamment en évaluant la satisfaction des clients à l'égard
de ces nouveaux services numériques et en proposant des stratégies pour une adaptation réussie à
cette transformation numérique.
Conclusion générale
La digitalisation a profondément remodelé le paysage bancaire en Tunisie, avec des institutions
financières telles que l'Attijari Bank et la Société Tunisienne de Banque adoptant des stratégies
innovantes pour répondre aux demandes changeantes des clients. Cette transition vers la banque
numérique a été catalysée par l'émergence de technologies telles que la banque mobile, offrant
aux clients un accès plus rapide et plus pratique à une gamme étendue de services.

L'étude des déterminants de la relation banque-client dans ce contexte numérique met en

évidence plusieurs points clés. Tout d'abord, il est clair que la diversité des utilisateurs des
applications bancaires est une constante, avec une prédominance des tranches d'âge de 26 à 40
ans et une forte présence d'employés et de travailleurs indépendants. De plus, un niveau
d'éducation élevé est souvent associé aux utilisateurs de ces services, ce qui suggère une
adoption plus répandue parmi les populations éduquées.

Cependant, des différences significatives entre les applications étudiées émergent également. Par
exemple, la répartition par genre et l'âge des utilisateurs varie entre l'Attijari Mobile Tunisie et le
STB Direct. De plus, les services bancaires les plus utilisés et la satisfaction avec l'innovation
continue diffèrent également, mettant en lumière les variations dans les préférences et les besoins
des clients de chaque institution.

Malgré ces différences, une conclusion générale peut être tirée : la digitalisation a transformé la
relation banque-client en Tunisie, offrant de nouvelles opportunités pour améliorer l'expérience
client tout en relevant des défis tels que la sécurité des données et la personnalisation des
services. En comprenant ces dynamiques, les institutions financières peuvent mieux adapter leurs
stratégies pour répondre aux besoins changeants des clients et rester compétitives dans un
paysage financier en évolution constante.