Module II : la communication orale professionnelle

I) Techniques de base de la communication orale :

1) Efficacité de la communication :
a) L’écoute active : c’est une manière de communiquer, de s’attacher à la
découverte de l’interlocuteur. L’écoute active développe la découverte de l’interlocuteur
à travers les cinq sens ; à savoir : la vue, la kinesthésie, l’audition, l’olfaction et le goût.
Elle est une attitude positive qui permet en général de maîtriser l’entretien que l’on peut
avoir pendant des situations d’échanges ; par exemple l’écoute active est une attitude à
développer en particulier lors d’un entretien d’embauche ou une négociation.
- Objectifs de l’écoute active :
. Obtenir de l’information.
. Connaître les points clefs de la personnalité de l’interlocuteur.
. Maîtriser et conduire l’entretien.
- Attitudes de l’écoutant : l’écoutant doit outre poser des questions, savoir reformuler
et répéter les informations de son interlocuteur : c’est la prise en considération de
l’autre.
b) L’écoute active : questions et reformulation
- Les différents types de questions : nous distinguons sept principaux types de
questions :
.La question fermée : elle est précise et appelle une seule réponse : oui, non, peut-
être, une quantité, une date, etc. Parmi ses avantages : elle oblige à une réponse précise
et ouvre sur un échange.
.La question ouverte : la question est dite ouverte grâce à son caractère sympathique
et l’ampleur de la réponse qu’elle incite à évoquer. Elle permet au client potentiel de
s’exprimer librement.
.La question alternative : dans cette question, la réponse est contenue sous forme de
choix dans la formulation ; soit de manière explicite ou implicite.
.La question sondage : c’est une question qui consiste en une demande de
renseignements précis. Parmi ses avantages ; c’est qu’elle est précise et sans ambiguïté,
par exemple : quelle heure est-il ?
.La question miroir : cette question reprend sous forme interrogative ce qui vient
d’être dit par l’interlocuteur.
Exemple : vous avez bien compris ce que je viens de dire ?
.La question relais : c’est une question obtenue par un élargissement de la
conversation sur un mode interrogatif. C’est l’introduction d’une explication à ce qui
vient d’être énoncé.
Exemple : quand vous dites que l’entretien d’embauche est plus ou moins un entretien
de vente de soi, dans quel sens dois-je comprendre cela ?
 .La question suggestive : c’est une question destinée à orienter, induire la réponse.
Elle peut aussi préparer une question suivante ; par exemple : avez-vous pensé à faire
des économies sur le coût de vos fabrications ?
- La reformulation : la qualité de la reformulation dépend de la qualité d’écoute. Votre
interlocuteur a besoin de se sentir bien compris. La reformulation consiste à répéter :
des mots, des idées ou des phrases de votre interlocuteur. De ce fait, vous l’invitez à
poursuivre son exposé. Il y a plusieurs types de reformulation :
.La reformulation de confortation : c’est la reprise des derniers mots ou
expressions de votre interlocuteur, de l’amener à : compléter, préciser ou vérifier ce qui
vient d’être énoncé.
Exemple : « Vous avez bien dit, lors de notre précédent entretien, que, pour vous, … ».
.La reformulation résumée : elle est nécessaire lorsqu’une conversation s’étend. Ce
type de reformulation permet de ponctuer le débat et de faire le point.
Exemple : « Donc, si j’ai bien compris, vous m’avez présenté vos principales raisons. »
.La reformulation écho : c’est la version la plus simple et qui consiste tout
simplement à répéter les paroles de votre interlocuteur.
Ex : « En ce moment, c’est difficile, je me sens fatigué. »
Reformulation écho : « Je comprends, tu te sens fatigué. »

2) Objectifs et types de message :

Le message vise à : expliquer, convaincre et recadrer. Il existe différents types de
message :
.Le message constatation : il ne contient pas de croyances. La personne qui l’émet
observe et décrit ce qu’elle constate.
.Le message affirmation : il a pour objectif de convaincre un récepteur.
.Le message « je » : il s’utilise quand une personne, récepteur, est dans un état
d’acceptation et que l’on souhaite lui transmettre nos croyances, nos souhaits et nos
volontés.
.Le message « tu » : ce message s’utilise quand une personne, récepteur, est dans un
état d’acceptation ou d’inacceptation et que l’on souhaite lui faire prendre conscience de
certaines réalités. On peut aussi l’amener à se convaincre lui-même dans le cadre de
formulations interprétatives.
Exemple :
Tu penses que rouler à 190 kilomètres par heure n’est jamais dangereux ?
.Le message confrontation : c’est un message qui est fait de « je » et de « tu », il
tient compte des croyances du récepteur et de l’émetteur. Ses objectifs sont : confronter
les points de vue, recadrer et convaincre.

II) Principales situations de communication :

 1) L’exposé oral :
a) Règles de la forme :
-Préparer matériellement son exposé :
Préparez bien vos notes : ne détaillez que l’introduction et la conclusion, mettez les
informations essentielles en valeur (surligneur…), écrivez au recto seulement et assez
gros, numérotez distinctement les pages et relisez plusieurs fois vos notes.
Préparez bien vos supports : préparez les documents à distribuer (plan détaillé à
distribuer à vos camarades) et prévoyez éventuellement des moyens audio ou visuels
afin d’animer votre présentation (présentation PowerPoint, documentaire…).
-La parole et l’exposé :
Il s’agit d’un exposé, n’en lisez pas le texte : se détacher de ses notes, ne vous
perdez pas dans les détails : allez à l’essentiel, ne cherchez pas à tout dire parce
que l’assistance risque de se fatiguer et de perdre le fil, parlez avec une voix posée
et en regardant le public ; il faut aussi parler à haute et intelligible voix, restez
simple dans vos propos, pour les travaux de groupe : organisez bien le passage de
parole et la coordination dans la présentation des supports et plus vous maîtriserez
votre exposé, plus cela vous rendra confiant lors de sa présentation.
PowerPoint : support de l’exposé et non son texte intégral : on y met des mots-clés
et des titres, quelques références bibliographiques, des graphiques, des schémas… Il
faut prévoir au départ une diapositive (une table des matières) qui donne le plan de
l’exposé et terminer par une diapositive qui supporte la conclusion. Une idée majeure
par transparent et une à trois secondaires que vous exprimerez par oral.
Le temps : respectez le temps imparti, si retard : ne pas accélérer mais laisser tomber
des points moins importants (à prévoir à l’avance) et les premières fois c’est essentiel de
s’exercer à pleine voix et minuter son exposé.
b) Règles de fond :
-Préparation du contenu :
Collecter les informations concernant le sujet : ne pas se contenter d’une seule
source d’information : il faut rechercher dans les livres, des revues scientifiques, des
sites Internet parlant du sujet, etc. Il faut aussi lire les documents et ne pas faire de
copier-coller à partir d’une page web et concentrez-vous sur votre thème.
Sélectionner les informations des différentes sources en les surlignant :
sélectionner égale choisir les informations qui semblent très utiles, relever le
vocabulaire, les concepts non compris et il faut être sûr d’avoir compris ce que l’on va
présenter.
Contenu structuré, clair, pertinent et concis, termes de transitions : ils
permettent de ne pas perdre l’auditeur en cours de route et équilibre entre les
parties.
-Introduction : elle éveille l’attention des auditeurs, souligne l’intérêt du sujet, situe le
thème dans le contexte et le délimite, pose une problématique et annonce clairement la
structure de l’exposé.
-Développement : c’est le corps de l’exposé, il doit être structuré en parties, chaque
partie égale une idée importante. Il faut faire des transitions entre les parties.
Quant au plan : c’est à vous de choisir (plan d’exposé inventaire ou thématique, plan
d’exposé dialectique, plan d’exposé progressif ou analytique…).
-Conclusion : résumer les principaux points de l’exposé et remercier l’auditoire.
 2) La réunion : c’est une situation de communication d’un groupe de travail
restreint.
a) Les types de réunions :
-La réunion d’information : quelqu’un présente des informations au groupe, les autres
écoutent et posent des questions de clarification. Pas de débat dans cette réunion.
-La réunion de négociation : une personne ou un groupe présente une proposition,
d’autres expriment leurs objections puis les premiers proposent une alternative qui
prend en considération des objections.
-La réunion de gestion de conflit : le leader entend deux personnes ou groupes qui
sont en conflit. Il cherche leurs intentions positives pour trouver un accord qui tient
compte de chacun et du système.
-La réunion de gestion de problème : le leader suit une procédure qui lui permet
d’avoir une compréhension profonde du problème pour ensuite dégager une solution
d’un niveau suffisant afin de résoudre réellement le problème.
-La réunion de service : elle est périodique ; c’est-à-dire tous les lundis matins par
exemple à la même heure.
b) Compte rendu de réunion :

Compte-rendu de réunion du jj/mm/aaaa Diffusion :

Logo Invités + …

Compte-rendu de réunion

Présents :… Rédacteur :…
Excusés :… Nb pages :…

Ordre du jour :…

Sujets abordés-actions lancées Qui Délai

1
2
3
4
5

Ordre du jour de la prochaine réunion du jj/mm/aaaa : …

 c) Grille d’évaluation de réunions : (évaluation des réunions par les
participants)
Réunion du …

Oui, beaucoup Plutôt oui Plutôt non Pas du tout NSP

Pensez-vous
avoir reçu des
informations qui
peuvent vous
être utiles ?
Cette réunion
vous a-t-elle
permis de vous
exprimer sur ce
qui vous tient à
cœur ?
Cette réunion
vous a-t-elle
permis d’être à
l’aise ?
Est-ce que vous
vous êtes servi
d’informations
issues de nos
rencontres
depuis la
dernière réunion
à laquelle vous
avez participé ?
Si oui,
lesquelles ?
Est-ce que nos
rencontres vous
ont aidé à
prendre une
décision depuis
la dernière
réunion à
laquelle vous
avez participé ?
Si oui,
lesquelles ?

Avez-vous des observations, suggestions ?

 3) L’entretien téléphonique :
a) Les règles générales de l’appel téléphonique :
-Préparer l’appel : nom de la société, de la personne à appeler et le numéro de
téléphone.
-Avoir un répertoire téléphonique qui est tenu à jour sur micro-ordinateur.
-Noter les points à aborder.
-Préparer les dossiers ou documents essentiels pour l’appel.
-Faire de la place sur le bureau.
-Sourire.
-Soigner la voix et le langage.
b) La méthode de la communication téléphonique :
- Pour un appel : saluer, se présenter, éventuellement identifier le correspondant,
présenter le motif de l’appel, poser des questions, prendre en note les réponses aux
questions sur la fiche téléphonique, reformuler en vue de vérification des
renseignements obtenus, noter les références téléphoniques (éventuellement), prendre
congé et assurer le suivi.
- En réception d’appel : se présenter (nom de l’entreprise, nom de l’appelant et
service), identifier le correspondant, écouter attentivement, transmettre l’appel au
responsable s’il est disponible, sinon faire patienter mais pas plus de cinq minutes ou
proposer de le rappeler, si le responsable n’est pas présent ; prendre en note le message
avec toutes les indications, reformuler le message, noter les références téléphoniques,
prendre congé et assurer le suivi.

4) Accueil :
a) La démarche de l’accueil :
- Avant l’accueil : préciser une ligne de conduite à l’égard des visiteurs : le responsable
reçoit les visiteurs tous ou il est nécessaire de prendre un rendez-vous, informer la
réception des noms des visiteurs et ceux de leurs sociétés, disposer l’agenda du
responsable et préparer les dossiers et documents indispensables à la rencontre.
- Pendant l’accueil : accueillir le visiteur : le saluer, reconnaître son interlocuteur, le
faire patienter en l’informant sur la durée de l’attente ou bien l’accompagner jusqu’au
lieu du rendez-vous et c’est important aussi d’adapter son comportement ainsi que son
langage à ceux du visiteur.
- Après la visite : éventuellement assurer le suivi de la visite (suite à donner, documents
à expédier…).
b) Attitudes à adopter lors de l’accueil :
- Reconnaître l’autre.
- Communiquer et satisfaire le besoin.
c) Des conseils si le visiteur n’est pas attendu :
- Il est nécessaire de lui faire remplir une fiche de visite.
- Essayer de répondre directement à son attente.
- S’il désire rencontrer une personne, apprécier l’intérêt de la visite : si la visite parait
importante, prendre contact par téléphone avec l’assistante, sinon lui passer la
communication avec l’assistante pour fixation d’un rendez-vous si possible…