Réussir son projet CRM v.1.0 – Comparatif-CRM.

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Réussir son
Projet CRM
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Avant de commencer…

Bonjour !

La prospection, la fidélisation, le service client, le SAV… doivent se professionnaliser.

En effet pour faire passer un palier à son entreprise, et pour tout simplement développer
son business face à ses concurrents, il est devenu indispensable de se doter d’outils pour
structurer, simplifier et automatiser l’activité de ses commerciaux, du service marketing ou
des techniciens.

C’est pourquoi j’ai rassemblé dans ce mini-guide mes meilleurs conseils pour mettre en
place un CRM et exploiter un CRM.

A vous de jouer maintenant !

Frédéric Canevet

ConseilsMarketing.com

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A quoi peut bien servir un CRM ?

Malgré un effort de communication important depuis plusieurs années, le CRM reste encore un mot

barbare pour de nombreuses entreprises, pour la plupart d’entre elles c’est plus un synonyme

d’usine à Gaz que d’outil d’efficacité commerciale ou de qualité de service.¶

Pourtant avec la conjoncturelle actuelle il devient de plus en plus important d’utiliser un CRM car il

permet :

• D’orienter son entreprise vers ses clients pour mieux répondre à leurs demandes et adapter ses

produits & services en conséquence, d’une part pour ne pas avoir de décalage avec son marché, mais

surtout pour être certain de conserver un avantage sur la concurrence.

• De mettre en place une vision à 360° du client, pour non seulement prendre en compte les données qui

sont dans son système de gestion (factures, devis…), mais aussi le relationnel avec les collaborateurs de

l’entreprise (appels, emails échangés…), et de plus en plus les informations disponibles sur Internet (avis,

communiqués de presse, eRéputation, réseaux sociaux…) afin de nouer des relations durables et

d’anticiper sur les besoins.

• De gérer des relations qui deviennent de plus en plus complexes, avec les communications

multicanaux (emails, SMS, chat, appels…), de multiples interlocuteurs (commerciaux, marketing, SAV…)…

alors que dans le même temps les consommateurs ont moins d’envies ou de temps àconsacrer aux

messages commerciaux (via la notion de publicité subie ou acceptée).

• D’apporter de la valeur dans les communications, via un ciblage des messages et une plus grande

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pertinence des messages, qu’ils deviennent commerciaux (promotions…) ou informatifs (newsletter, Blog…),

avec l’analyse de la rentabilité qui est liée (ROI, désabonnements…).

• ….

Pourtant force est de constater que ces messages n’ont pas encore atteint de nombreuses entreprises

car les fondamentaux du CRM n’ont pas encore été totalement assimilés.

En effet, avant même de faire passer sa gestion de ses clients dans à l’avant-garde du CRM il est d’abord

nécessaire d’être convaincu des bénéfices les plus essentiels d’un CRM.

Les 4 fondamentaux d’un bon CRM

1 – Mettre en place une base de données centralisée

Trop d’entreprises n’ont pas de base de données centralisée, les données clients et prospects étant

éparpillés dans des fichiers Excel sur différents ordinateurs, dans les tiroirs des commerciaux via des

paquets de cartes de visites, dans MS Outlook avec les emails des prospects, dans les fiches tiers des

logiciels de gestion commerciale, sur Linkedin…

Cette erreur fondamentale est de laisser dormir un gisement de chiffre d’affaires qui est mal exploité

et qui doit être fructifié…

Cette exploitation passe par la mise en place d’un processus de Nurtering (ou mise en couveuse) des

prospects pour entretenir une relation adaptée avec ses prospects tout au long du cycle d’achat (rappels,

relances, échéances clé…), l’enregistrement de l’historique des relations pour ne plus jamais oublier les

informations sur ses contacts (concurrents, besoins, passions…), la réalisation ultra rapide d’opération

commerciales (simplicité de ciblage, d’extraction…)…

Le CRM permettant au final la mise en place d’une base de données qui rassemble la mémoire

clients dans l’entreprise, afin de passer d’une culture de l’Oral à une Culture de l’Ecrit, ce qui est essentiel

pour éviter l’amnésie temporaire qui suit le départ d’un commercial de l’entreprise…

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2 – Exploiter et faire fructifier son Capital Clients

L’autre bénéfice majeur de la mise en place d’un CRM, c’est la possibilité de faire fructifier son capital clients

et d’avoir une vraie stratégie commerciale, et non pas être toujours en réaction par rapport aux évènements.

En effet avec une base clients centralisée il devient facile :

– D’anticiper un plan d’actions marketing sur l’année, et de définir à l’avance les actions à mettre en

place.

- De centraliser les documents commerciaux dans une base de connaissance centralisée et partagée par

tous pour éviter la recherche d’informations ou des documents obsolètes.

- De définir une véritable politique de valorisation de ses clients, que cela soit via la vente de produits &

services complémentaires, via du versioning (vente de mises à jour, de versions événementielles..) mais

également via la vente de produits et de services concurrents.

- De créer du liant entre l’entreprise et ses clients via une communication qui se construit dans le temps

(newsletter, JPO…).

- De piloter son activité avec les évolutions avec le prévisionnel des ventes, les problèmes SAV

récurrents… pour anticiper et prendre les bonnes décisions au bon moment.

–…

Or sans CRM l’ensemble de ces actions peut rapidement devenir un véritable challenge en l’absence

d’un référentiel client clair, difficile à mettre à jour et à exploiter au quotidien…

En effet la prospection ne doit pas être considérée comme une action “coup de poing” lorsque l’on est en

“panne sèche” de ventes, mais comme un travail quotidien indispensable à la bonne hygiène d’une

entreprise performante.

La prospection ne doit plus être gérée en amateur, mais être professionnalisée, structurée et optimisée…

3 – Partager l’information et mutualiser l’enrichissement.

Si l’intérêt d’un CRM est de pouvoir personnaliser intégralement les fiches contacts afin d’enregistrer

facilement des informations clés sur chacun de ses contacts (champs obligatoires, structuration de la

saisie…), un intérêt majeur réside dans le partage de l’information et de la mise à jour des

informations.

Ainsi tous les commerciaux participent à l’enrichissement des informations, mais également les secrétaires,

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les techniciens SAV…, et via les multiples canaux de communication de l’entreprise (emails, appels..), ce qui

permet d’avoir une information de meilleure qualité mais en plus de faire de la détection

d’opportunités commerciales et d’avoir une meilleure compréhension de chacun des clients (problèmes;

attentes…).

Dans une organisation CRM, tout le monde doit être “vendeur” :

4 – Améliorer la productivité personnelle des collaborateurs.

Les comptables, les gestionnaires de paye… ont depuis longtemps des logiciels qui leur permettent

d’automatiser un maximum leur travail.

Pourtant les commerciaux, le Marketing, les techniciens du SAV… demeurent encore les parents pauvres et

sont un peu des laissés pour compte de l’informatique de gestion : ils continuent d’utiliser de multiples

outils qui ne leur permettent pas d’optimiser leur travail.

Le CRM va justement rationaliser leur travail et leur faire gagner du temps :

- Via les outils de recherches sur les emails, les fiches contacts… et la gestiondes doublons.

- Via des agendas individuels et partagés, avec une gestion des priorités, des rappels automatiques…
- Via des rapports d’activités automatiques.
- Via l’obtention en 1 clic de l’historique complet d’un client
- Via la récupération automatique des données issues d’un site Web (formulaire de contacts,

newsletters…)

- Via la consultation et la saisie d’informations en situation de Mobilité

-…

Il y aura certes un nouveau travail de saisie d’informations chez les collaborateurs, ainsi qu’une plus

forte structuration de leur activité, mais les contraintes du système restent bien inférieures aux bénéfices.

Enfin, le CRM permet d’aligner les équipes marketing & vente, via l’usage d’un référentiel commun et des

indicateurs de performances (ex : les commerciaux ont-ils bien relancé les leads générés, les prospects

générés sont ils de qualité…).

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Un CRM ou un logiciel de gestion de bases de données ?

Est-ce qu’il intéressant d’utiliser un logiciel de gestion de bases de données plutôt qu’un CRM ?

En effet, à la base du CRM il n’y a qu’une base de données…

Toute simplement parce que l’on très vite on arrive à toucher les limites de ces applications :

- Les limites de taille avec un grand nombre de contacts (performances, intégrité…).

– Le manque d’automatismes : archivage des emails, chaines de prospection et de fidélisation…

– L’absence d’intégration avec le système d’informations de l’entreprise : ERP, comptabilité, solutions

d’emailing…

– La profondeur fonctionnelle limitée aux fonctions basiques du CRM, mais qui plafonnent dès que l’on

souhaite obtenir un outil complet (Base de connaissances, règles d’escalades…).

– Les difficultés à faire évoluer sa personnalisation, qui contraignent l’entreprise et qui lie le système à

son créateur.

–…

C’est pourquoi il sera préférable de sauter l’étape « CRM maison » bricolé et adopter dès le départ une

solution de CRM qui permettra de bénéficier immédiatement de gains de productivité.

Au final, avec une solution de CRM vous ferez le choix d’un outil pour optimiser vos relations avec

vos clients, prospects, prescripteurs, distributeurs…, tout en ayant une meilleure connaissance de leurs

besoins afin d’y répondre le mieux possible dans une optique de rentabilité.

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Quelles sont les évolutions actuelles et futures du CRM ?

Les solutions de CRM ont fortement évoluées en moins de 10 ans afin de s’adapter aux entreprises, aux

technologiques disponibles et à l’environnement économique.

Voici quelques-unes de ces tendances :

- La valorisation du travail en équipe, avec la volonté de partager des informations entre les différents

collaborateurs et service de l’entreprise (ex : partage d’informations entre commerciaux, simplification

du transfert des pistes et comptes…).

- L’informatisation et la structuration des métiers, les commerciaux sont habitués à utiliser un CRM,

avec une plus forte structuration des processus (modélisation du cycle des ventes..).

- L’augmentation du niveau d’exigence des clients et prospects, qui ne conçoivent de moins en moins

d’attendre 24h avant d’obtenir une réponse suite à une demande d’information.

- La versatilité des clients qui deviennent « zappeurs » et infidèles, sauf s’ils ont une bonne raison de

rester chez vous, tout en étant bien plus avertis grâce à la pléthore d’informations disponibles sur le Web.

- La communication multicanaux (et la gestion de leur complémentarité), la surinformation et la saturation

de la publicité traditionnelle… Il s’agit désormais d’utiliser le bon média, au bon moment et vers la bonne

personne.

- La rémunération à la performance, que cela soit pour les commerciaux, mais aussi sur les populations

techniques (challenges, détection de leads…) ou marketing.

- Le redéploiement des forces commerciales, avec des équipes qui comprennent à la fois des

commerciaux, des « business développeurs » spécialisés dans la prospection…

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- La prédominance du Web dans la recherche d’informations, qu’elle soit avant ou après vente… et la

naissance du Social Selling avec la croissance exponentielle de Linkedin.

–…

Pour faire face à ces évolutions, il est nécessaire de faire évoluer son entreprise, ses méthodes et sa

manière de faire du business… et bien entendu de donner à ses commerciaux, son service marketing et à

ses techniciens les bons outils pour réaliser leur travail maintenant et dans le futur…

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Les 6 clés pour réussir votre projet CRM

La mise en place d’une solution CRM est souvent initiée par une volonté d’améliorer juste un

élément de la chaîne de la relation client d’une entreprise…

Par exemple faire un suivi des ses opérations marketing, avoir un meilleur suivi des ventes de ses

commerciaux, mettre en place des opérations de fidélisation sur sa base clients, mieux gérer son SAV …

Pourtant très vite on se rend compte que pour mettre en place cet élément, il faudra repenser

l’organisation actuelle et parfois revoir les relations avec les autres services de l’entreprise. Tout ceci

donnant naissance au projet de CRM, et non plus à la mise en place d’un simple outil.

Ce projet de CRM ayant le plus souvent pour objectif d’améliorer l’enregistrement, l’exploitation et le traitement

de l’information au sein de l’entreprise (récupération des données sans ressaisies, partage des informations…).

Ces changements ne sont pas forcément lourds (ex: saisir les coordonnées des prospects dans un logiciel au

lieu d’Excel), mais ils changent des habitudes qui sont parfois solidement ancrées… On verra d’ailleurs

que c’est un des écueils majeurs des projets de CRM.

Au final le logiciel de CRM pourra vite devenir un véritable outil de création de valeur ajoutée: offrir

plus de service aux clients, donner plus productivité aux commerciaux, améliorer la satisfaction clients…

Les bénéfices du CRM étant de:

– différencier l’entreprise de ses concurrents (apporter plus de services & de conseils, personnaliser les
produits…).

– fidéliser la clientèle : personnalisation des échanges (le client n’est plus un numéro qui doit tout

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expliquer à chaque fois), réduire l’attrition du portefeuille client (les clients qui commandent chez un

concurrent au lieu de chez vous car ils n’ont pas été contactés depuis un moment).

– Optimiser la productivité des commerciaux : diminuer le temps passé aux tâches administratives

(rapports, notes de frais, recherche de documents, agendas, gestion des activités…) et réduire les délais

de ventes (prise de commande en direct devant le client, suivi de l’avancement…).

– Se concentrer sur ses meilleurs clients (identifier ceux avec le meilleur potentiel, mais aussi de

lancer plus facilement des actions de prospection et de fidélisation (historique, gestion des contrats &

litiges…) avec un suivi des résultat automatique.

Bien entendu, il est possible de considérer le CRM comme un simple outil supplémentaire, mais c’est

se priver de gains de productivité très importants, qui sont vraiment le cœur d’un projet de CRM.

En effet selon certaines études le temps non directement lié à la vente d’un commercial pourrait

atteindre les 50% (organisation des rendez-vous, recherche d’information, tâches administratives,

reporting…)

Les 6 règles à respecter pour qu’un projet de CRM soit un succès !

Pour tous ceux qui ont déjà installé un logiciel de compta ou de gestion, mettre en place un logiciel de CRM

peut sembler très simple: il suffit d’installer le logiciel, de former les employés, et c’est fini…

Pourtant ce n’est pas si simple que cela en a l’air : un projet de CRM touche les process de

l’entreprise et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs.

Il faut donc faire attention à respecter les 6 règles suivantes pour que tout se passe pour le mieux sinon la

solution sera peu ou pas utilisée, voire même refusée par l’organisation.

1 – Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise.

Le CRM est l’outil qui va permettre d’appliquer la stratégie marketing. C’est le bras armé de la stratégie.

C’est pourquoi avant de choisir le bon outil, il faut d’abord savoir où l’on veut aller et ce que l’on souhaite

faire.

Pour cela il faut faire un diagnostic rapide :

1 – Quelle est mon métier ? Quels secteurs ou services je veux développer ? Où je souhaite développer

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mon activité ? Comment va évoluer mon secteur d’activité ? Que dois-je faire pour me différencier de mes

concurrents …

2- Comment je vais arriver à atteindre ces objectifs ? Que doivent faire mes salariés pour atteindre

mes objectifs ? Quels vont être leurs futurs besoins ? Est-ce que je suis équipé pour en hommes, en

matériel… ?

C’est uniquement après avoir fait ce diagnostic que le projet CRM peut démarrer.

Bien entendu un document écrit doit absolument être rédigé. Celui-ci va :

- Définir le périmètre de l’application : utilisation uniquement par les commerciaux ou aussi par

d’autres services (marketing, SAV, comptabilité…).

- Structurer le projet : qui, quoi, où, pourquoi, comment (planification, répartition claire des rôles

de chacun et attribution d’un budget).

- Proposer (éventuellement) une stratégie de déploiement en phases pour une conduite du changement

optimale (ne pas tout changer radicalement et d’un seul coup !).

- Intégrer des actions de communication fortes pour faire adopter le changement: réunions de

lancement, mise en avant des avantages pour les salariés…

-…

Il ne faut surtout pas oublier dans cette réflexion que le CRM va sans doute nécessité une évolution de

l’entreprise au niveau :

- Culturel (évolution des mentalités) : on ne travaille plus seul dans son coin, mais on partage les

informations avec ses collègues et services, l’informatique va être utilisé pour automatiser certaines tâches

(mais contrepartie il y aura plus de formalisme et d’informations à remplir)…

- Organisationnel : revoir des manières de penser et de travailler parfois archaïques.

2- Lutter contre la résistance au changement !

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C’est l’ennemi N°1 de tous projets de CRM… Trop souvent l’outil de CRM est perçu comme le nouveau

joujou de la direction pour contrôler l’activité des salariés ou obtenir des tableaux de bord… pas comme

une aide dans l’atteinte des objectifs des autres salariés de l’entreprise.

Vous devez donc définir clairement les buts et objectifs de ce CRM pour éviter les incompréhensions

et mettre en avant les bénéfices et les avantages apportés par cette solution pour tous les utilisateurs.

La rengaine “On fait comme ça depuis toujours, et ca marche…”, “On a toujours eu l’habitude de faire

cela comme ça…”… sont les réactions typiques lorsque vous proposez un changement en entreprise. Et

donc pour changer des habitudes vous devrez passer quasiment autant de temps à convaincre qu’à

mettre en place le projet.

C’est bien l’écueil majeur des projets CRM : la mauvaise appréciation des changements entrainés par le

logiciel de CRM. Car il ne faut pas s’y tromper un logiciel de CRM impose une plus grande rigueur pour

pouvoir enregistrer de l’information et la réutiliser.

Avec le CRM il faut apprendre à privilégier l’écrit à l’oral, demander une amélioration qualitative et

quantitative des données collectées… pour qu’en contrepartie ces informations soient utilisables par tous

les services de l’entreprise (fini les “redonnez moi votre code client et rappelez moi votre problème” répétés

10 fois à 10 interlocuteurs différents, les “Il est en vacances, je ne peux pas trop vous aider, il faudra

rappeler à son retour…”…).

Les changements peuvent être pourtant très simples… Par exemple, enregistrer dans le logiciel tous les

appels entrants, ses rendez-vous, les tous courriers envoyés par les clients…

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Pour obtenir l’adoption du projet CRM Il faut toujours mettre en avant au moins 1 bénéfice concret pour

les utilisateurs quotidien:

- pour un commercial avoir des alertes pour relancer automatiquement les clients dont la décision d’achat

est proche, identifier les clients inactifs depuis X jours, créer ses propres emailings avec les coordonnées

de ses contacts, obtenir des fiches prospects avec des coordonnées automatiquement pré-saisies ou pré-

qualifiées …

- Pour le marketing, c’est pourvoir vérifier l’efficacité des actions marketing, obtenir des remontées terrains

plus rapides et plus concrètes (obtenir des photos des produits concurrents…), communiquer plus

rapidement vers les commerciaux (flyer, publicités…).

- Pour le service technique, c’est avoir une base de connaissances utilisable en interne, mais aussi un externe
(FAQ)…

En plus des bénéfices de l’outil, il faut parler des bénéfices indirects comme par exemple avoir un nouvel

ordinateur, un nouveau téléphone portable…

3- Intégrer la solution de CRM aux logiciels existants et au système d’informations.

La solution de CRM ne doit pas être considérée comme une brique de plus du système d’information,

mais comme un ciment qui permet de relier toutes les informations contenues dans les différents logiciels

de l’entreprise.

Pour que l’intégration se passe pour le mieux, il faut préférer le bien au mieux : c’est-à-dire commencer en

douceur en mettant en place le logiciel de CRM là où il est le plus utile (ex: pour gérer le SAV), et

ensuite intégrer les autres pans de l’activité de l’entreprise, une fois que cette première intégration sera
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digérée et assimilée.

Dans le même ordre d’idée, le CRM permet d’ajouter une richesse sans limite à l’information enregistrée.

Or si “trop d’informations tue l’information”, trop d’informations tuent à coup sûr un projet CRM. Et

donc lors de la phase de mise en place, il faut absolument remplir le minimum de données, et enrichir au

fur et mesure que les informations absolument nécessaires.

Vouloir imposer un changement radical dans toute l’entreprise du jour au lendemain est souvent un des

facteurs d’échec.

Lors de cette phase, il est important d’identifier où les informations sont disponibles ou créées, pour savoir

ensuite comment / où / par qui elles seront intégrées.

Par exemple, les données comptables sont dans le logiciel de gestion, les plannings peuvent être gérés

dans MS Outlook, les informations techniques dans une base de connaissances sous MS Excel, les fiches

de visites dans des fiches papier… Tout ces “silos” d’informations doivent être interconnectés par le

logiciel de CRM.

Une fois que c’est fait, vous devez identifier quelles sont les informations indispensables à l’entreprise

et celles qui sont accessoires. En effet, la récupération des données est rarement intégrale, et il faut savoir

accepter une perte minimale d’informations (ex: pas d’historique des visites de plus de 2 ans…).

Plus vous souhaitez récupérer des informations plus cela vous coutera cher (et ce n’est pas

proportionnel: les 20% restant de l’information à récupérer peuvent faire gonfler de 80% le coût de la

récupération des données à cause s’une saisie semi-automatique et manuelle).

C’est pourquoi si vous possédez un logiciel de compta / gestion, il ne faudra pas hésiter à contacter votre

éditeur afin de savoir quels sont les ponts proposés avec les logiciels de CRM du marchés, ou

éventuellement s’il n’en propose pas.

Enfin choisissez une solution qui est en standard proche de vos besoins. Evitez un maximum la

personnalisation et le développement “sur mesure”. C’est non seulement un coût supplémentaire, mais

surtout des évolutions difficiles à prévoir dans les années suivantes (évolution des besoins, des

systèmes…).

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4- Donner des informations utiles aux utilisateurs du logiciel de CRM.

Cela peut sembler une évidence, mais de nombreux projets CRM sont conçus sans donner la parole aux

véritables utilisateurs de la solution…

Il faut donc faire une étude des besoins auprès des commerciaux, techniciens, marketeurs… et savoir

ce dont ils ont vraiment besoin, ce dont ils aimeraient bien améliorer (attention au syndrome “j’aimerais

bien qu’il fasse aussi…” qui apporte des fonctions qui ne seront au final pas forcément utilisées…).

Un bon début est d’analyser l’utilisation du logiciel actuel et de ses limites (via une observation sur le terrain), et

son inadéquation avec les objectifs du projet de CRM.

Pour cela vous devez impliquer les opérationnels dans la réflexion, en particulier les employés qui

sont connus et reconnus dans la structure (les “anciens” ou ceux qui ont une très bonne connaissance des

process formels et non formels).

Il faut vraiment prendre le temps de la réflexion et de l’analyse des besoins. Avant de commencer à

consulter les éditeurs de logiciels, il faut réfléchir à son projet, analyse l’existant, les améliorations à

apporter. Tout le temps passé à réfléchir en amont, c’est au minimum 2 à 3 fois plus de temps économisé

lors de la mise en place du projet (et donc des coûts en moins).

Une fois que vous savez où vous voulez aller, il faut aussi lister les nouvelles données à enregistrer et

s’assurer que cette collecte sera acceptée (elle ne doit pas entraver et alourdir le travail de vos

commerciaux).

N’oubliez pas que les effets liés au logiciel de CRM n’entraineront pas forcément immédiatement des gains

visibles…

Pour éviter la désaffection et le faible taux d’adoption, il faudra communiquer, recommuniquer et

rerecommuniquer sur l’intérêt du projet… et surtout formaliser les nouveaux processus via un cahier des

procédures qui deviendra la référence (toujours privilégier l’écrit à l’oral).

5- Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise.

Il faut communiquer en interne sur le projet de CRM afin que les utilisateurs s’en approprient le projet, et

sentent qu’ils sont partie prenante du projet (réunion de lancement interne, infos dans la newsletter
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interne, inscription aux objectifs annuels des salariés…).

Ayez toujours en tête que 50% de la réussite d’un projet de CRM vient non pas de l’outil informatique

utilisé mais de la mise en place du projet CRM et de la personnalité de la personne qui est en

charge du projet.

Pour cela il faut créer un comité de pilotage CRM qui sera l’élément moteur dans la mise en place du projet de
CRM.

Le Comité de Pilotage CRM se compose :

- 1 membre issu du comité de direction de l’entreprise (ou le chef d’entreprise lui-même) qui montre

ainsi l’implication et la dimension stratégique du projet pour l’entreprise (et qui permet ainsi de prendre

des décisions fortes rapidement et de faire les accepter par tous).

- 1 “sponsor” (ou chef de projet), qui pilotera la mise en application du logiciel de CRM, et qui fera

l’interface entre l’entreprise et le prestataire chargé de la mise en place de l’outil informatique.

– Des membres de l’entreprise qui devront apporter leur expérience quotidienne.

Tous doivent être responsables de la mise en place du projet.

Pour assurer le succès du projet de CRM il faut également définir clairement le budget alloué et les

objectifs à atteindre. Pour garder le moral, il faut bien entendu planifier et ne pas hésiter à fêter les petites

victoires (pot de lancement du projet, pour la réalisation de la première béta…).

6- Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins.

La formation initiale aux utilisateurs est essentielle: elle peut être effectuée par un prestataire au

début, puis déléguée aux salariés, mais il est essentiel que tous sachent bien utiliser le produit et en voient

les implications.

Il faut aussi prévoir une “piqure” de rappel 1 à 2 mois plus tard pour répondre aux nouvelles questions

et attentes, suite à la mise en place du système et ainsi prévoir des adaptations.

En parallèle vous devez faire un suivi de l’atteinte des objectifs du projet. Avant la mise en place du

projet vous devez définir les indicateurs clés liés au succès du logiciel de CRM. Cela peut être les fiches

avec des adresses email, un taux de NPAI plus faible, un taux d’affaires perdues en baisse, une

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augmentation du CA de X%…

Cela vous permet de savoir où vous en êtes, et éventuellement d’identifier des points de blocages et

d’améliorer la situation.

Le planning de mise en place d’un logiciel de CRM

Voici les 17 principales étapes à prendre en compte pour la mise en place du projet de CRM:

0 – Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique, logiciels existants…).

1 – Définition du but du projet par les responsables de l’entreprise. Définition du périmètre exact du

projet (pour éviter les malentendus en cours ou en clôture de projet). Cet “ordre de mission” devra

obligatoirement être écrit et désigner des responsables du projet. Et enfin la nomination des

membres du groupe de travail.

2 – Etude des besoins auprès des opérationnels.

3 – Analyse des logiciels disponibles du marché, et premier choix d’une short liste de solutions (3 ou 4
maxi).

4 – Réception des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres.

5 – Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils correspondent bien aux objectifs.

6 – Choix de la solution, avec définition d’un planning mise en place par le prestataire.

7 – Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)

8 – Information de l’avancement du projet à la structure.

9 – Finalisation du projet par le prestataire.

10 – Présentation du projet aux employés de l’entreprise.

11 – Formation des utilisateurs.

12 – Mise en place de la solution de CRM.

13 – Bilan du projet 1 mois après.

14 – Optimisation de la solution.

15 – Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place du projet).

16 – Optimisation de la solution.

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Quels délais pour mettre en place une solution de CRM ?

Les délais sont bien entendus toujours très variables d’une entreprise à l’autre…

Par exemple un entrepreneur indépendant mettra 1 après midi à 1 journée à utiliser un CRM simple qui lui servira

de logiciel de gestion de contacts.

Néanmoins, en général, les projets de CRM durent entre 3 mois et 6 mois entre le début de la réflexion et la mise en

place (avec une moyenne de 4 à 8 mois).

Le coût est également très variable, les solutions de gestion de contacts débutent à 10 euros / mois / utilisateur, et bien

plus pour des logiciels plus évolués pour lesquels les prestations (récupération des données existantes, formation…)

sont souvent plus importantes que le prix même du logiciel !

13 erreurs qui font échouer à coup sûr un projet de CRM :

0- Négliger la résistance au changement dans l’entreprise.

1- Acheter une solution sans avoir au préalable analysé ses besoins, l’évolution de son entreprise et sa

stratégie, la récupération des données existantes…

2- Imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communication, ni concertation, ni pédagogie.

3- Utiliser tout son budget pour l’achat de la solution de CRM dans penser à la récupération des données, à

la personnalisation et à la formation des salariés.

4- Ne pas nommer un responsable du projet de CRM dans l’entreprise, ou nommer une personne non

influente ou qui va dénigrer le projet ou un informaticien qui pensera à la technologie…

5- Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction.

6- Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phases progressives de mise en place… et rajouter

en même temps des nouvelles technologies (social selling téléphonie…).

7- Ne pas établir un planning avec des responsables de dates de mise en place.

8- Ne pas mettre en avant les bénéfices concrets et pratiques pour les utilisateurs.

9- Voir trop grand et mettre en place un système trop complet… Il faut toujours commencer par le minimum

d’informations et enrichir sur demandes lors des phases de tests et d’utilisation.

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10- Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas

le faire pour l’instant.

11- Laisser les anciens outils aux utilisateurs, ce qui va freiner l’adoption du nouveau logiciel.

12- Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de l’entreprise, ce qui laisse encore des doubles saisies et

des informations partielles.

13- Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs.

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Les éléments à prendre en compte pour ne pas rater

son projet CRM

Le facteur humain est clé !

Selon l’étude Sage IDC le principal problème d’un projet CRM c’est le facteur humain…

Puis viennent les problématiques de récupération de données et d’intégration au système d’information de

l’entreprise.
L’étude Sage donne comme top 5 des problèmes dans la mise en place d’un CRM :
• 18% L’intégration des données antérieures
• 15% Les freins aux changements des habitudes des salariés
• 15% Le manque de collaboration des autres services de l’entreprise
• 12% Trouver une solution packagée clé en main
• 8% L’intégration du CRM au backoffice de l’entreprise

C’est pourquoi avant de faire son choix il est essentiel de mettre en place un planning pour structurer sa
démarche et donner un cadre formel au projet.

Dans cette phase il est essentiel de privilégier l’écrit à l’oral et désigner des responsables du projet (les
recommandations orales étant toujours sujettes à interprétation et ne donne pas de cadre formel au projet).

Il faut se concentrer sur ce qui est vraiment utile et qui va répondre à des problèmes concrets et importants,
et surtout qui apportent un véritable gain à l’entreprise (productivité, services…).
Il ne faut pas mettre en place des gadgets ou procédures qui ne feront que complexifier le travail mais au
contraire améliorer des tâches qui peuvent être améliorées ou qui vont apporter de la valeur ajoutée.
Il est vraiment essentiel de se concentrer sur ce qui est essentiel et surtout ne pas mettre en place une
usine à gaz… quitte à mettre en place votre CRM en plusieurs étapes.

Il faut aussi que le projet CRM soit le projet des salariés, et pas le nouveau “jouet” du chef d’entreprise ou un
outil fait pour surveiller l’activité des salariés.

Au contraire du marché de la gestion ou de la bureautique qui sont dominés par un petit nombre d’acteurs,
le marché du CRM est encore composé d’une pléthore d’éditeurs.

Le choix est très large, mais il faut garder à l’esprit qu’il est préférable de prendre un outil le plus proche
possible de ses besoins, et éviter au maximum les développements spécifiques qui seront d’une part
coûteux (comptez entre 700 et 1000 € / jour de prestation, avec 0,5 à 1 jour de prestation par utilisateur au
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minimum…). Et d’autre part cela rendra rigide votre application et réduira les évolutions possible (ex:
passage à Vista…).

Il faut également privilégier les applications ouvertes qui communiquent facilement avec vos logiciels
actuels.

Regarder le marché, mais faire 3 ou 4 demandes de devis... pas 10 !

Cela ne sert à rien de tester en détail 10 solutions… Après un premier tour d’horizon des 10 premières
solutions du marché vous devez être capable d’avoir une liste de 5 à 6 outils qui correspondront à vos
besoins (en termes de prix et de fonctionnalités).
Traditionnellement le prestataire viendra chez vous avec une maquette du produit avec vos couleurs
(logo…) et une partie des champs spécifiques à votre métier déjà inclus.

C’est à ce moment que vous devrez reformuler avec les ingénieurs commerciaux la faisabilité de vos
demandes, ou leur éventuelle adaptation.

Pour cela vous devez avoir une liste précise des fonctions que vous désirez, et réaliser un mini
questionnaire afin de ne manquer aucune fonction essentielle lors de démos qui sont parfois de véritables
“shows technologiques” qui en mettent plein la vue…

La demande de devis doit être recentrée sur 4 prestataires. Assurez vous d’avoir bien délimité le cahier des
charges.

Il y a généralement 2 à 3 présentations par les prestataires avant la finalisation de l’affaire, le temps de

valider en détail les besoins de l’entreprise et les moyens d’y répondre.

Faites bien attention à ne pas consacrer 100% du budget à l’achat initial, et prévoyez toujours un budget
important pour la formation des utilisateurs et les développements supplémentaires post installation
(minimum 10%, idéalement 20%, pour anticiper les dépassements, imprévus…).

Mettre en place le groupe de test avec la coordination du chef de projet.

Un groupe de béta testeur devra être mise en place, son but étant de tester la solution et de faire les
aménagements nécessaires à une bonne utilisation.

Ce groupe n’a pas besoin d’être très nombreux, la qualité étant à privilégier sur la quantité de participants. Il
faut mettre en place des réunions hebdomadaires, un processus de remonté de problèmes…
Par contre il faut bien retenir que le mieux et l’ennemi du bien: au départ du projet il faut toujours
commencer par le minimum d’informations et ce n’est qu’ensuite qu’il faudra enrichir le CRM…

Si vous ne faites pas cela vous allez créer une usine à gaz qui sera rejetée par les opérationnels car trop
lourde pour un usage quotidien (faites donc une liste minimale de fonctions / champs, et enrichissez là au fur
et à mesure de l’usage…).

Bien entendu, le reste de l’entreprise doit être informé de l’avancement du projet afin que tous s’approprient
le nouvel outil.

Le projet ne doit surtout pas être confidentiel, mais au contraire être partagé (nb: il faudra par contre veiller à
ce que les avantages soient plus mis en avant que les problèmes rencontrés… afin de ne pas démotiver les
autres salariés).
A noter que pour s’assurer de l’acceptation de cet outil il est recommandé d’apporter un petit “cadeau”
pratique à ses utilisateurs afin de renforcer son acceptation.

Cela peut être un cadeau concret, par exemple offrir un nouveau téléphone high tech en cas de mise en
place d’une solution utilisant le lien vers les Smartphone & tablettes.

Cela peut être aussi un gain de temps concret comme permettre un affichage automatique des fiches lors
des appels (CTI) pour les télévendeurs, ou l’envoi automatique des documentations en PDF…

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Lancer officiellement le projet.

Une fois le projet validé par les tests internes, c’est le moment de faire le lancement officiel du CRM à toute
l’entreprise.
Bien entendu auparavant il faut l’avoir bien testé pour éviter les lancements en fanfare qui se transforment
en Bérérézina (surtout vérifier que l’intégration des données se passe bien avec le système d’information de
l’entreprise).
Il faut aussi bien préparer les supports de cours, les guides de procédures… pour une acceptation plus
rapide par les utilisateurs. Penser à nommer des “experts” dans chaque service qui seront les
interlocuteurs de niveau 1 sur les problèmes les plus simples (généralement les membres du comité CRM).

Dans les premiers jours il conviendra de maintenir en parallèle les 2 systèmes en permettant au cas où un
switch entre les deux systèmes.

La formation doit se faire dans la foulée du lancement. Lors de cette phase de formation il faut généralement
faire quelques ajustements sur le logiciel (champs à rajouter…).
Il faudra laisser aux participants un mini guide avec les nouveaux process à mettre en place, et qui leur
servira de “bible” en cas de doute.

Dresser un bilan entre 2 semaines et 1 mois après le lancement.

C’est une étape qui est souvent négligée : voir si le CRM mis en place répond bien aux attentes (mettre des
indicateurs clés dans un tableau de bord), et veiller à ce qu’ils conviennent bien aux objectifs définis au
départ.
A partir de ce bilan il faut le plus souvent faire face à des remontées sur des fonctions à améliorer, des idées
d’optimisation…
Par exemple le produit a été mis en place pour les commerciaux, mais la hot line ou le marketing veulent
maintenant s’en servir aussi…

Un bilan proche du lancement vous permettra d’ajuster efficacement votre projet CRM.

Suite à l’utilisation pendant les premières semaines, il faut prévoir de faire des développements
complémentaires et une mini formation d’optimisation. C’est souvent une étape négligée dans les projets
CRM ou seule le développement principal et la formation initiale ont été planifiés…
Ne tombez pas dans ce piège et prévoyez donc des développements post déploiement afin de pouvoir
répondre aux demandes de vos utilisateurs.
Prévoyez également une piqure de rappel sous la forme d’une formation quelques semaines après la mise
en place du CRM pour trouver des astuces pour gagner du temps. Une matinée (voire une journée) suffit
généralement à faire des progrès importants dans l’utilisation et l’adoption du CRM.

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Zoom sur la rentabilité d'un CRM

D’un point de vue financier l’analyse de la rentabilité d’un CRM parait simple, l’équation étant :

Les Gains (Economies + Augmentation de CA)

- Coût de l’investissement (abonnement & temps passé à le mettre en place).
= Rentabilité du CRM

Mais lorsque l’on veut calculer précisément cette rentabilité, ce n’est pas aussi simple que cela…

En effet au contraire des gains de productivité qui peuvent être calculés relativement facilement dans
l’industrie (ex: réduction du nombre de pièces défectueuses, réduction du temps de production…) ou en
comptabilité (ex: temps gagné pour saisir des pièces comptables), pour une solution de CRM ce calcul est
plus difficile car il y aura peu d’éléments quantitatifs, mais le plus souvent des données qualitatives (qualité
de la base de données, amélioration de la relation clients, réduction du cycle des ventes…).

De plus le CRM va dans un premier temps engendrer une structuration plus importante de l’activité des
collaborateurs, et parfois une sensation de ” perdre du temps” à saisir des informations pour alimenter le
CRM…

Voici donc quelques unes des pistes pour analyser la rentabilité d’un CRM au travers de 3 principaux axes
d’analyse :

1 – L’augmentation du chiffre d’affaires et la réduction des coûts.

2 – L’optimisation de l’efficacité des collaborateurs
3 – La Meilleure connaissance de ses clients.

C’est à partir de ces 3 axes que vous serez en mesure d’analyser les gains apportés par une solution de
CRM dans une entreprise.

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Axe 1 : Augmenter le chiffre d’affaires et réduire les coûts.

L’augmentation du chiffre d’affaires générée par un CRM n’est pas facile à imputer, car comme il est
totalement dépendant de la stratégie de l’entreprise et de l’environnement économique, néanmoins il est
possible de calculer le ROI d’une solution de CRM à partir des critères suivants :

- La base contacts unique et centralisée : c’est un des bénéfices majeurs d’un CRM, car cela permet de
rationnaliser la gestion des contacts dans l’entreprise via une seule base où l’on rentre tous les contacts,
avec leurs sources (salon…), leurs caractéristiques (actif, dormant…).
L’efficacité du CRM peut donc se mesurer via le nombre de contacts dans la base de l’entreprise, avec le
CA réalisé via les nouveaux contacts par rapport au nombre de contacts de l’année passée, la réduction du
nombre de clients “dormants”, l’augmentation du panier moyen…

- L’exploitation plus efficace de sa base clients : en mettant en place des chaines de prospection et de
fidélisation (planification automatique d’emails, d’appels… et auto-répondeurs), l’entreprise est assurée de
toucher tous les contacts avec un rythme et un contenu précis et défini (upsell, crossell…).
Il est alors possible de comparer les opérations réalisées en N-1 et celle qui ont été réalisée en N, avec un
calcul du CA incrémental apporté par le CRM.

- La Segmentation et le profiling de sa base clients et prospects : Le but est d’être capable de vendre plus
à ses meilleurs clients et de vendre des produits et services plus adaptés aux autres segments de la base
de données.
Le profiling peut également être associé à du géomarketing afin d’analyser la répartition géographique de
ses clients et prospects afin de détecter les faiblesses de sa diffusion ou identifier des zones de prospection
à potentiel. L’apport du CRM se calcul alors dans le CA incrémental possible.

- La maitrise des remises accordées aux clients via un système de validation par le responsable
commercial au dessus d’un montant X € ou d’un pourcentage de remise.
Le but étant de mieux contrôler les revenus de l’entreprise avec plus de formalisme.
En pratique il est possible d’analyser le montant des remises actuellement accordées, puis de mesurer les
remises accordées après la mise en place du CRM.

- La réduire du coût d’acquisition des clients : c’est possible via l’analyse précise du retour sur
investissement de chaque action marketing, et donc la possibilité d’arbitrer ses actions commerciales afin de
mieux utiliser son budget marketing.
La méthode de calcul sera d’analyser le CA généré par rapport au montant dépensé en marketing.
Le ROI peut également se calculer par le nombre de formulaire ou de contacts par visite sur un site Web,
avec une optimisation par la mise en place de boutons call back, de tracking des visiteurs…

- La proposition de nouveaux services : le CRM permet de proposer de nouveaux services grâce à un

meilleur suivi des comptes clients, mais aussi via l’intégration des nouvelles technologies.
Par exemple proposer des garanties de service (ex: réponse en 48h garantie…) ou avec la mise en place
d’un extranet clients pour de la prise de commande directement sur le Web ou pour le support technique.
Les bénéfices seront calculés sur la mise en place de ces nouveaux services générateurs de chiffre
d’affaires.
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- L’augmentation de la part de chiffre d’affaires chez un client : L’ analyse et l’identification des produits
possédés par une entreprise et ceux consommés chez des concurrents permet de mettre en place une
politique d’augmentation du nombre et de la valeur de produits consommés par clients via la mise en place
de rappels sur les dates clés (fin de contrats de maintenance des concurrents), via des argumentaires
dédiés sur une offre concurrente (offres de reprise…).

Axe 2 : Optimiser l’efficacité de ses collaborateurs

Un autre des bénéfices du CRM c’est d’automatiser les processus et de structurer l’activité. Il est donc
possible de comparer d’une année sur l’autre l’augmentation des performances des collaborateurs.

- La Recherche d’informations : cela peut paraitre anodin, mais le fait de pouvoir retrouver dans 1 seule
endroit tous les emails, appels, documents… liés à un contact donné permet de gagner énormément de
temps, aussi bien pour un commercial qu’une personne du service technique.
Ce gain peut être mesuré par temps perdu par un collaborateur pour retrouver l’information.

- L’optimisation des processus : l’intérêt d’une solution de CRM c’est de permettre d’analyser les
processus existant de l’entreprise pour les simplifier et les analyser.
Par exemple les validations de documents peuvent se faire en 1 clic dans devoir perdre de temps de
transmission d’un dossier papier.
Le CRM permet également de remettre à plat des circuits de décision, des formulaires, des procédures… qui
ne sont plus d’actualité et ainsi faire gagner en agilité l’entreprise.

- Un management plus efficace : Le CRM permet d’analyser plus précisément ce que font les
collaborateurs et d’avoir des éléments concrets sur leurs activités.
Il devient dès lors plus facile de manager les collaborateurs, et par exemple d’influencer directement sur
leurs actions via des objectifs de visites et d’appels sur des segments de la base client (ex: visiter 1 fois par
mois les clients gold, appeler les silver tous les trimestres…), ou encore en définissant un minimum de
temps consacré à la prospection dans les plannings des commerciaux (avec des objectifs d’appels et un
fichier à qualifier).

- La réduction des tâches administratives via une automatisation du travail comme les rapports
d’activité, la gestion des désabonnements automatiques aux newsletters, les calculs de prévisions de
ventes, la mise en place de rappels et d’alertes…
En complément de l’automatisation, le CRM permet également de réaliser des tâches qu’il n’était pas
auparavant possible de réaliser (analyse des tâches qui prennent 80% du temps d’un collaborateur, mais qui
rapportent que 20% du CA…).
Au niveau de l’individu, le CRM lui permet également de prioriser à son niveau son activité afin de ne plus
se perdre dans des tâches peu génératrices de valeur ajoutée.

- La réduire le cycle des ventes : elle peut se faire simplement via une prise de commande directe chez le
client, via des délais plus courts de prise en charge d’un nouveau prospect sur le site internet et son
affectation au bon commercial (intégration du CRM au site Web), via la consultation en temps réel des
informations clients via un smartphone ou une tablette.
Il est possible de mesurer ce gain via une analyse du processus de commande actuel par rapport à ce que
le CRM peut apporter.
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- L’augmentation du temps productif des techniciens du service clients : il est possible de diminuer le
temps de résolution d’un incident au service technique via l’utilisation de la base de connaissances
centralisée (qui permet en plus une montée en compétence plus rapide des techniciens), via l’envoi
automatique de solutions clés en main par email…
Ces gains de performances pouvant être mesurés via l’analyse du temps de traitement d’une commande ou
d’un appel par le service client et le nombre d’appels résolus / opérateurs, augmentation du nombre de
demandes résolues dès le premier appel via la mise en place de processus (email de suivi, transfert
automatique à la bonne personne, mise en place de procédures d’escalade en cas de non résolution…).

- La réduire du temps de saisie : L’information est saisie 1 seule fois par une personne, et toute la
structure en profite ensuite (commerciaux, marketing, service technique…).
De plus l’intégration directe des données d’Outlook / Gmail (nom, email…) permet de gagner du temps
dans lasaisie en évitant des saisies manuelles.
De plus le CRM apporte une meilleure réactivité aux collaborateurs en leur permettant de ne plus oublier
une information (rappel, relance…) ce qui permet par exemple aux commerciaux d’agir au bon moment lors
de la prise de décision du client.

- La diffuser plus rapide des informations : La base documentaire centralisée permet de mettre à la
disposition de tous les collaborateurs de la dernière version des documents commerciaux et techniques.

Axe 3 : Placer ses clients au cœur de l’entreprise

Dans un contexte économique plus difficile, le meilleur moyen de sortir son épingle du jeu c’est de placer
ses clients au cœur de l’entreprise afin de tout faire pour les satisfaire, les garder et les faire consommer
plus.

– L’écoute et la compréhension des clients et prospects : le CRM permet d’analyser de manière

individuelle et collective ses demandes et attentes des clients, que cela soit via des systèmes de feedback
des commerciaux et techniciens (remontées des initiatives des concurrents…), que par la mise en place
d’une émulation inter-services (partage de bonnes pratiques…).
Les informations sur les clients incluses dans le CRM participent également à cette meilleure connaissance
clients via la conservation de la mémoire de l’entreprise, ce qui est particulièrement important lorsqu’un
commercial quitte l’entreprise.

– Le ciblage des communications : avec le CRM il est possible d’adresser des messages personnalisés et
plus adaptés à ses clients afin qu’ils ne se sentent plus considérés comme un numéro client mais comme
des individus.
Un des critères de réussite serait par exemple l’augmentation taux d’ouverture et la réduction du taux de
désabonnement.
En pratique c’est aussi attribuer 1 interlocuteur unique à chaque client ou réduire le nombre d’interlocuteurs
qui contactent le client en cas d’appel via le CTI.

– La mise en place d’un programme de fidélité : Un intérêt majeur d’un CRM c’est de pouvoir développer
le relationnel entre l’entreprise et son client, et la mise en place d’un programme de fidélisation est une des
applications les plus efficaces.
Le but est de retenir ses meilleurs clients en leur offrant le sentiment d’être privilégiés, écoutés et importants

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à vos yeux (cadeaux pour son anniversaire…).
Le critère de mesure sera le taux de rétention client, le panier moyen… avant et après la mise en place du
CRM.

- L’augmentation de la satisfaction clients : Avec la mise en place automatique d’enquête de satisfaction,

avec détection automatique des mécontents après appel (puis la programmation de rappels)… l’entreprise
se place dans le cercle vertueux de l’amélioration de la qualité de service et de ses produits.

En conclusion sur le calcul du ROI

Chaque entreprise et sa stratégie étant unique, les critères de mesurabilité peuvent être très différents.

Il conviendra uniquement de se rappeler que dans la mise en place d’un CRM il faut privilégier en priorité la
simplicité et commencer petit en agissant d’abord où l’entreprise en a le plus besoin pour ensuite élargir au
fur et à mesure le périmètre fonctionnel.

Ensuite, il faut être pragmatique : il suffit de poser deux questions simples à ses commerciaux 3 mois après
la mise en place du CRM :

- Est-ce que vous avez gagné du temps avec le CRM ?

- Si on vous retirait le CRM maintenant, est ce que vous seriez d’acord ?

Via les réponses à ces questions, vous verrez si le CRM a bien été intégré par les équipes, et
éventuellement s’il faut faire des évolutions !

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3 CRM à tester dès demain !

Parfois, plutôt que de passer des heures à comparer des dizaines de fonctions, de paramètres... il vaut mieux
tout simplement se lancer.

Pour choisir un CRM, c'est la même chose : à force de comparer les caractéristiques techniques, les prix... ont fini par
être perdu !

C'est pourquoi je vous propose de tester 3 CRM simples afin de voir s'ils correspondent à vos besoins .

- No CRM https://www.nocrm.io?fpr=frederic33
- PipeDrive CRM http://conseilsmarketing.rurl.me/pipedrive
- Hubspot CRM : https://hubspot.sjv.io/c/2308504/976131/12893

Voici ci dessous une présentation détaillée.

1 - No CRM, le logiciel qui fait (vraiment) gagner du temps aux commerciaux 💻

Ce logiciel part du principe que les commerciaux n'aiment pas utiliser un CRM, et donc il a été conçu pour leur faire
gagner du temps dans la prospection et la vente, en limitant au maximum la partie rébarbative des CRM classiques.

C'est pour cela que ce logiciel de CRM s'appelle "No CRM".

Vous pouvez essayer pendant 15 jours No CRM sur ce lien :

https://www.nocrm.io?fpr=frederic33

Et contrairement à ce que l'on peut penser, No CRM est un logiciel Français, avec un support en France.

Il conviendra parfaitement aux commerciaux et aux dirigeants de PME qui veulent améliorer leur efficacité
commerciale sans utiliser un CRM "usine à gaz".

Voici l'avis d'un des clients

"Tout simplement le meilleur outil de prospection et de suivi commercial. Par meilleur j'entends simple, pratique et très
efficace. On ne perd pas de temps en formulaires inutiles :) Et croyez-moi, nous avons essayé beaucoup de CRM
dans notre startup !" - Marc Rigal, DAF - Sporenco
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2 - Pipedrive, le CRM conçu par des commerciaux pour des commerciaux 🛒

C'est un autre CRM conçu pour la vente et la prospection, très visuel et facile à adopter par vos commerciaux.

Vous pouvez le tester sur ce lien :

http://conseilsmarketing.rurl.me/pipedrive

Il convient bien aux équipes commerciales de startups ou de PME innovantes du fait de son caractère
international.

Le support technique est en revanche moins réactif que NoCRM.io, il s'adresse donc à des utilisateurs qui
connaissent un peu plus les logiciels.

Voici l'avis d'un de leurs clients

"C'est exactement (presque) ce dont j'ai besoin pour soutenir mes efforts de développement des affaires, différents
services à différents stades d'avancement. La planification automatique de la prochaine intervention dans le dossier.
Peu d'information, beaucoup d'information, tout demeure classé aisément. L'accès aux dossiers à partir de différentes
vues est très pratique. La collaboration inter-équipes est facile. Les rapports sont clairs et facilement modifiables. Le
temps de réponse de l'application est bon. Application ordi et cell très agréables à travailler. Etc. Love it !" - Pierre
Simard

3 - Hubspot, le CRM orienté Marketing & Ventes

Si vous voulez mettre en place des actions marketing de type création de contenus (blog...), réseaux sociaux,
webinaires... alors Hubspot est le CRM conçu pour vous.

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C'est un CRM à la base orienté sur le marketing, et qui a ajouté un module très complet sur la vente et un petit module
sur le Service Client.

Il conviendra aux Startups, Freelances, PME (et même des grandes entreprises), qui veulent structurer leur activité et
développer leurs ventes en optimisant les actions marketing et les actions commerciales.

C'est aussi un logiciel qui permet d'aligner les équipes marketing & vente !

Bonne nouvelle, Hubspot existe en version Freemium, vous pouvez donc débuter gratuitement :

Essayez gratuitement Hubspot sur ce lien :

https://hubspot.sjv.io/c/2308504/976131/12893

En adoptant l'un de ces 3 logiciels, vous allez immédiatement voir si un CRM va vraiment vous aider à être plus
efficace au quotidien !

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En Conclusion

Nous voici à la fin du guide !

J’espère que ce qui vous aura convaincu de l’intérêt d’un CRM

Comme vous avez pu le lire, le CRM c’est certes un logiciel, mais c’est surtout le moyen
de structurer votre activité pour vous concentrer sur ce qui est le plus important.. votre
business !

Maintenant c’est à vous de jouer et à mettre en application ces conseils… 3,2,1 GO !

Frederic CANEVET – ConseilsMarketing.com

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