PROCESSUS DE DEPLOIEMENT D’UN REFERENTIEL QUALITE EN GRANDE Camille CARPENTIER

Master Qualité et Performance dans les

Organisations - P2014

DISTRIBUTION : CRÉATION DE LA METHODOLOGIE R.O.M.A.

ST02 : Stage professionnel de fin d’études

Pour en savoir plus consulter [Link]/master-qualité, Travaux, Ref. 282

1 Contexte et objectifs
Le secteur de la grande distribution regroupe l’ensemble des activités et des opérations mettant des biens et des services à la disposition des consommateurs. Récemment, la loi de consommation(1) a été actualisée afin de renforcer le pouvoir du
consommateur. Pour aider les magasins à satisfaire au mieux le client et à respecter la réglementation, un référentiel qualité interne a été élaboré. L’ISO 9001(2) est longue à mettre en place dans un secteur demandant une grande réactivité. C’est
pourquoi la méthode R.O.M.A. permet de déployer un référentiel adapté aux magasins de la grande distribution.
Les objectifs du projet sont :
 Améliorer l’image du groupe et augmenter de 1 % la satisfaction client
 Aider l’ensemble des magasins à respecter la réglementation
 Apporter des bonnes pratiques et des conseils aux magasins
Orienter les magasins vers des axes de progrès
 Baisser de 30 % les non-conformités relevées en magasin

2 Méthodologie
Ressources consommées :
Méthodologie R.O.M.A.
CONSOMMATEURS Achats et fidélité du client qui DIRECTION Année N
- 1 Responsable Qualité à plein temps
- 1 Prestataire sur 6 mois pour la réalisation des audits
augmentent

 Protection assurée du  Répondre à la réglementation

consommateur via le  Assurer la sécurité du Guide Ensemble
respect des exigences personnel et des clients qui recense les d’outils pour
réglementaires  Maintenir le niveau réglementations, aider les magasins
 Aspect général satisfaisant les procédures et les à appliquer le
d’information du personnel bonnes pratiques à référentiel : formations,
du magasin  Améliorer le dialogue appliquer en magasin. aide-mémoires (dépliants
 Disponibilité des produits direction / magasins de poche, poster), vidéos.
 Informations
consommateurs
Référentiel Outils
correctes
Améliorations Mesures
 Être réactif et productif Capitaliser les Réalisation d’audits
.
en
grâce aux bonnes pratiques améliorations dans magasin (1 fois par
la version N+1 de an sur 1 journée) afin
 Appliquer correctement les exigences l’ensemble de vérifier le respect
réglementaires du référentiel des documents. des exigences
 Pouvoir se référer à un document unique du référentiel.
 S’orienter vers des axes de progrès grâce aux
résultats et aux plans d’action des audits

Facteurs de succès :

3 Résultats escomptés MAGASINS Année N + 1

- Une bonne communication sur le référentiel
- Des outils adaptés et simples
- Des rapports d’audits exploitables
Axes de progrès des magasins Solution : méthodologie R.O.M.A.

Référentiel connu et appliqué dans tous les magasins Bibliographie :

Tous les magasins audités à la fin de l’année N+1 Adapter le référentiel au niveau international et aux Drives (1) Loi n°2014-344 relative à la consommation,
Audits internes annuels planifiés dans chaque magasin Adapter de la check-list et les outils au niveau international et aux Drives [Link], 2014,
Etat des lieux annuel du parc « magasins » Perspectives Suivre les audits et les plans d’action donnés aux magasins chaque année (2) NF EN ISO 9001 – Management de la qualité : Exigences,
Capitalisation de tous les résultats d’audits sur un outil informatique interne Déployer des tablettes en magasin, comme support des outils AFNOR, 2008