B.T.
S Management Commercial Opérationnel – session 2021
DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41)
COMPTE-RENDU D’ACTIVITE
Compte-rendu d’activité N°…
Titre de l’activité : Il doit correspondre au contenu de votre fiche
Il doit être précis, écrit en terme professionnel
et exprime l’activité décrite exemple : vente de l’I-Phone X, Prospection téléphonique
CANDIDAT UNITE COMMERCIALE
NOM : RAISON SOCALE :
PRENOM(S) : ADRESSE
Compétences clés mobilisées (à cocher) Compétences (A renseigner)
Assurer la veille informationnelle
Réaliser et exploiter les études commerciales
Vendre dans un contexte omnicanal x préparer la vente, accueillir le client, conseiller,
argumenter, conclure
Entretenir la relation client
Dates et durée :
préciser les dates de l’activité et la durée (en jours ou en semaines)
Le contexte professionnel :
Rédiger des phrases
Préciser le lieu où se déroule l’activité
- Dans quel service ?
- A quel poste ?
- En quelles circonstances ?
- A quel moment ?
- Quelle est l’origine de mon intervention ?
- Etais-je seul(e )? Avec un collègue ? Un chef de service ?
expliquer les contraintes :
Avais-je des consignes particulières (générales, habituelles ou spécifiques à l’activité) ?
- Devais-je respecter des délais, des horaires ?
- Il y avait-il des contraintes financières ?
Les objectifs poursuivis :
Enumérer sous forme de tirets
Objectifs de l’entreprise : Quels sont le ou les objectifs poursuivis par votre unité commerciale en vous confiant cette
activité ?
Objectifs quantitatifs :
- exemple : augmenter le CA de 20%,
- accroitre la fréquentation du magasin de 10%
-
Objectifs qualitatifs :
- exemple : satisfaire la clientèle,
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Objectifs personnels : Quels sont les objectifs opérationnels qui vous ont été confiés par votre tuteur lors de cette
activité ?
Objectifs quantitatifs :
- ex : atteindre un objectif de CA fixé à 1000€ sur la période
-
Objectifs qualitatifs :
- ex : améliorer mon contact client,
La méthodologie utilisée :
rédiger des phrases et présenter sous forme de paragraphe les différentes étapes de la vente, aérer le texte, écrire à la
première personne « je »
Détailler et justifier les différentes étapes que vous avez suivies pour la vente , sans oublier le travail de préparation,
et le contexte omnicanal
exemple
la préparation de la vente
j’ai pris connaissance de la gamme de produits en lisant les différentes fiches techniques exposées sous les produits.
Cela me permet de préparer mon argumentation et d’améliorer ma connaissance des produits(annexe 1.1exemple de
fiche technique exposée)
J’ai effectué des recherches complémentaires sur les produits en allant sur le site internet www. ……. (voir annexe1.2
recherche sur le produit www…..), sur les réseaux sociaux pour avoir les avis des consommateurs sur ce produit (citer
le réseau social consulté…)
J’ai demandé à mon tuteur différentes informations : quelles étaient les objections les plus fréquentes afin de préparer
mon plan de réfutation des objections (annexe 1.3 plan de réfutation des objections), quel est le profil de la clientèle du
magasin
……
L’accueil du client
j’accueille le client en appliquant le SBAM (Sourire Bonjour Au Revoir) cela permet de …..
La découverte des besoins
Afin de connaitre les produits à proposer au client, je lui pose différentes questions ………..
……etc…..
Les moyens et techniques mis en œuvre :
peut être énuméré sous forme de tiret et commenté
Techniques mises en œuvre :
-exemple le SBAM : à commenter
-les 4x20 : à commenter
- le CROC, la plan d’appel téléphonique si une prospection téléphonique
Moyens matériels :
- ex : la fiche technique de l’I Phone X
- le logiciel de gestion : pour accéder au stock, voir les couleurs disponibles,
- Outils digitaux (très important) : facebook de la marque pour avoir des infos sur…, tablette pour …., site internet de
….. pour
Moyens humains :
- Autonomie
- Tuteur
- Collègues
- Autres stagiaires ...
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Les résultats obtenus :
rédiger des phrases
Résultats obtenus
Cette partie doit être mise en relation avec les objectifs. Cette partie permet de répondre à la question, les objectifs
fixés ont-ils été atteints. ? Dans la plupart des activités des résultats chiffrés doivent être présentés . exemple : j’ai
vendu 10 Iphone X sur la période, et cela a permis d’augmenter les ventes de ….%. J’ai atteint mon objectif des ventes
à 110% (annexe 1.10 : analyse des résultats )
expliquer les difficultés rencontrées : Trouver les consignes, respect des étapes de travail, Gestion du temps, Travail en
équipe, Utilisation du matériel, Connaissances de l’entreprise, Difficultés dues à l’organisation...Conséquences de ces
difficultés , Insatisfaction de la clientèle, Retard dans le travail, Oubli de certaines étapes dans le déroulement de
l’activité.....etc
Bilan digital et préconisations afin de prendre compte le principe d'omnicanalité
Quels outils digitaux ont été mis en œuvre dans cette activité ? La question de l'omnicanalité est-elle prise en compte ?
Si oui comment ? Sinon, quels outils digitaux pourraient être mis en œuvre afin d'amorcer une démarche omnicanale
dans votre unité commerciale ?
Apport sur le plan personnel
(enrichissement, points à améliorer)
J’ai été efficace, Satisfaction, autonomie, prise d’initiative, travail en équipe, aller vers le client, surmonter ma
timidité……
Apport sur le plan professionnel
Je connais la marche à suivre pour ...
J’ai appris que..., à ...
J’ai compris qu’il ne fallait pas faire... ou faire...
Dans ce type de situation, je sais maintenant qu’il vaut mieux...
citer les annexes lors de la description des activités OU les récapituler à la fin de la fiche
exemple Annexes :
-extrait du site internet …. Pour avoir les avis clients
-extrait post de facebook….
- le plan de découverte des besoins du client
-la fiche technique du produit en magasin
-la fiche produit
-l’argumentaire SONCAS
-plan de réfutation des objections (les objections/vos réponses)
-facture
- le tableau des ventes (qtés vendues, CA, comparaison s-1 ou m-1, taux d’évolution des ventes, objectifs des ventes,
%d’atteinte des objectifs, ….)
-autres : plan d’appel téléphonique ……
…. Tout document utile pour justifier, illustrer votre activité
