Communication Interne en

entreprise

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 Réflexion de groupe

• A partir de votre expérience et de votre vécu, quelles sont

les « communications » de votre organisation ?

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 Deux grandes catégories
A L’EXTERNE A L’INTERNE
• Communication • Communication
institutionnelle opératoire
• Communication • Communication
commerciale managériale
• Communication • Communication RH
financière • Communication de crise
• Communication de • Communication
recrutement financière
• Communication • Communication sociale
événementielle • Communication
• Communication événementielle
sociale • Etc…
• etc

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 Appropriation des finalités

• Salariés ne connaissent pas la stratégie et les

projets de leur organisation
• Objectifs ne sont pas clairs
• Outils de communication interne (écrits ou
oraux) inappropriés pour faire circuler
l’information

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 Cohésion
• Inexistence de structures d’échange,
d’occasions et de rencontre entre personnes de
différents services
• Architecture des locaux inappropriées
• Absence d’une « culture » d’organisation

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 Travail en commun
• Absence de considération et de respect pour
chacun
• Absence d’écoute mutuelle
• Communication subie ou imposée plus que
vécue ou partagée

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7
 Une définition de la Communication
Interne

La communication interne est un ensemble de principes d’action

et de pratiques visant à :

• Donner du sens pour favoriser l’appropriation par chaque

salarié des finalités de son unité

• Donner de l’âme pour favoriser la cohésion

• Inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le

travail en commun

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On retrouve les 3 missions de la C.I

• Informer et Expliquer

• Animer l’organisation

• Promouvoir l’échange au quotidien

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 Étendue et limites du champ de la
Communication interne
• La Communication interne n’intervient qu’à l’intérieur
de l’organisation
• La Communication Interne ne devrait pas recouvrir en
général la communication sociale (relations syndicats –
patronat – état…)
• Elle ne recouvre pas la communication opératoire, c’est-
à-dire le minimum d’informations pour assurer le travail
quotidien (une organisation sans communication interne
peut exister mais pas une organisation sans
communication opératoire)
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 Étendue et limites du champ de la
Communication interne (2)

• La Communication interne recouvre l’information

• La communication interne est à la base des relations
interpersonnelles
• La communication interne est dépendante du
fonctionnement de l’organisation qui la modèlera à
ses circuits et réseaux
• La communication interne recouvre le champ des
valeurs de l’organisation (la culture partagée)
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 Les spécificités de la
Communication Interne

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 Sa Nature
• C’est une action mais aussi un ETAT
• Elle est imbriquée au management
• Elle ne résulte pas seulement d’actions
volontaristes, i.e, par la seule volonté d’un seul
• Mais aussi des pratiques relationnelles entre
individus, équipes de travail et aux différents
niveaux hiérarchiques

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 Sa Perception
• Souvent perçue comme fondamentale par
ceux qui la mettent en œuvre
• Mais, perçue comme secondaire, voire
inutile ou superficielle, par les salariés qui
parlent de :
– Langue de bois
– Discours creux
– Manipulation…

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 Son Objet (pour les cadres)
Elle se suffit à elle-même. « Ce qui est communiqué, c’est ce
qu’il faut communiquer » (« Voilà l’info qu’il te faut pour
travailler »)

- Pour la hiérarchie:

• La détention de l’information = prérogative du pouvoir

• Diffuser cette information = se priver de cette prérogative
• D’où la réticence des cadres à diffuser l’info car ils
veulent préserver leur pouvoir

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 Son Objet (pour le personnel)
Pour le personnel
• Il est à la fois destinataire et acteur de communication
interne
• Il faut le séduire, le persuader et le convaincre
• Il ne veut pas qu’on « lui raconte des histoires » car il est
capable de discerner le vrai du faux
• Il ne suffit pas de lui dire, il faut faire
• Les moyens de la communication doivent correspondre
aux enjeux des différents acteurs

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 Son Action
• Elle est de longue haleine: beaucoup de
persévérance et beaucoup de temps
• Résultats très timides au début
• Pas de recettes miracles, valables pour
toutes les organisations : adaptation des
moyens en fonction de nombreux
paramètres (culture, histoire, style
managérial…)

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 Ses Contraintes
• Avoir l’adhésion de la hiérarchie qui craint de
perdre ses prérogatives et qui a peur d’être
court-circuiter

• Mise en place de dispositifs de communication

directe entre le top management et le personnel
(petits déjeuners, boîte à idées….)

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Les 5 niveaux d’objectifs de la
communication interne

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 La Compréhension
• Informer chaque salarié sur :
• Sa tâche
• En quoi consiste-t-elle ? Comment l’accomplir
efficacement ? avec quel matériel ? Avec quelles
personnes ? Où ? Quand ? Pour quels résultats ?
• L’Organisation
• Ses activités ? Son organisation, ses composantes ?
Système de rémunérations ? De formation ? Projets….

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 La Circulation de l’information
• Permettre une bonne circulation de
l’information entre les membres

• Assurer une meilleure coordination

è Fonctionnement efficace de l’organisation

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 La Confrontation
• Permettre à chaque employé :
– de se situer,
– de trouver sa place dans l’organisation,
– de comprendre son rôle
– d’appréhender sa contribution à l’organisation
• Je me situe où ?
• Quelle est l’utilité sociale de mon travail ?

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 La Cohésion

• Créer un groupe fort, soudé, cohérent et efficace

• Partager les mêmes valeurs
• Adhérer aux mêmes objectifs
• Se donner une identité commune (nom, charte
graphique, symboles, signature…)
• S’identifier à l’organisation (sentiment
d’appartenance)

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 L’Action

Dans le cadre des activités quotidiennes ou

d’actions spécifiques :
• Faire agir le personnel
• Modifier son comportement (changement)
• Le Responsabiliser
• L’Impliquer
• Le Motiver
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Quel pourrait être l’impact des
principaux objectifs ?

25
Au niveau de l’information ?

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 Au niveau de l’information
(quelques exemples d’impact)
• Sensibiliser le personnel aux enjeux de l’organisation
• Répondre aux besoins d’information des gens
• Aider la hiérarchie à faire descendre et remonter
l’information
• Informer le personnel avant l’extérieur
• Expliquer l’organisation
• Permettre l’expression de chacun
• Prendre en charge la remontée de l’information
• Éviter la circulation des rumeurs
• Informer plus rapidement
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Au niveau de la cohésion ?

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 Au niveau de la cohésion
• Créer une identité et une culture commune
• Construire un esprit d’équipe
• Renforcer la cohésion
• Établir un climat de confiance
• Renforcer la considération et le respect mutuel
• Se valoriser à l’extérieur comme une organisation
qui communique

29
Au niveau du comportement ?

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 Au niveau du comportement

• Mobiliser les énergies de chacun, dynamiser les

équipes
• Préparer les salariés à des changements
d’organisation ou à des mesures sociales
• Ouvrir la participation aux décisions
• Favoriser l’initiative et l’autonomie
• Prévenir les conflits collectifs

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Les cibles de la Communication
Interne ?

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 Tout le personnel

• Direction
• Les cadres, agents de maîtrise
• Les chefs d’équipe
• Les représentants des salariés
• Les salariés

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 Segmentation de la Cible pour mieux
adapter les moyens et le message
• Structure : groupe, entreprise, établissement…
• Localisation géographique
• Organisation: fonction, direction, division,
service…
• Statut : cadres, agents de maîtrise, employés…
• Qualification: technicien, secrétaire,
magasinier, portefaix…
• Âge, sexe…
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Communication Interne

Formelle et Informelle

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Communication Interne Formelle ?
Quels éléments ?

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 Quelques éléments
• Réseaux de communication formalisé :
– Organigramme qui positionne les niveaux de
décision
– Règlement intérieur qui précise les attributions
et rôles des différentes instances
– Réunions
– Représentations (syndicale, amicale…)
– écrits
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 La Communication Interne
Informelle ? Quels éléments ?

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Caméra Café

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 Quelques éléments
• Réseau non formalisé :
– Rumeurs
– Cafétéria
– Bruits de couloirs
– Existence de groupes informels
– ….

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 Culture de l’organisation
• Elle naît de la coexistence et l’interaction entre
• Communication interne informelle
• Communication interne formelle
• Elle peut être :
– Homogène è une culture uniforme, lisse
– Hétérogène è sous- cultures en fonction des entités
– Positive è sentiment positif d’appartenance,
– Négative è tension, démotivation

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Le sens de la circulation de
l’information ?

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 Communication Transversale

• Echelon de Direction

• Echelon d’encadrement

• Echelon opérationnel

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 Communication Ascendante

• Echelon de Direction

• Echelon d’encadrement

• Echelon opérationnel 44
 Communication Descendante

• Echelon de Direction

• Echelon d’encadrement

• Echelon opérationnel
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Obstacles et dysfonctionnement
de la communication interne ?

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 Les Obstacles
• Associés à plusieurs facteurs, les uns individuels,
les autres culturels et organisationnels, tels que :
– La rétention de l’information
– L’insuffisance de l’information
– La surabondance de l’information
– L’organisation bureaucratique
– Déficience du management

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Choix des outils

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 Quelques outils
• Les réunions
• Les entretiens
• Les Conventions
• Les sondages
• Le journal interne
• Les rencontres – sorties
• L’Internet – Intranet (Skype)
• Les Visio-conférences
• La boîte – borne à idées
• Call- center
• Signalétique , Affichages
• Le livret d’accueil….

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 1. Les Réunions
• Intérêt : contacts directs, réflexion collective,
information et décision, projets et suivi,
coordination, organisation, dynamique de groupe et
cohésion d’équipe, élaboration des objectifs globaux
du groupe concerné, briefing, débriefing,
brainstorming, résolution de problèmes, groupe de
projet, laboratoire d’idées, cercle de qualité, tableau
de bord collectif, PV, compte rendu, rapport, …

• Conditions d’efficacité : management et démarches

participatives par opposition à la bureaucratie et
l’autoritarisme, réunionnite, planification et gestion
du temps, typologie et méthodologie des réunions,
briefing, débriefing, brainstorming, résolution des
problèmes...
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 [Link] entretiens
• Intérêt : contacts directs et individuels,
proximité,, élaboration et suivi des
objectifs spécifiques individuels, tableau
de bord individuel, reporting, évaluation et
appréciation, projet personnel, …
• Conditions d’efficacité : management par
objectifs, relations N+1/N, pratiques de
l’écoute, exemplarité de la hiérarchie, …

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 3. Les conventions
• Intérêts : mobiliser l’intelligence collective pour
communiquer sur les bilans et perspectives, les points forts et
les axes d’amélioration, construire une cohésion sur des
objectifs stratégiques, un projet d’entreprise avec partage de
vision, une charte des valeurs, consolidation du sentiment
d’appartenance, …

• Conditions d’efficacité : clarté des objectifs du top

management avec vision à court, moyen et long termes,
démarches participatives et management du changement,
transparence, visibilité suffisante, liberté d’expression,
préparation et organisation avec maîtrise de la dynamique
des grands groupes, critères de choix des catégories
professionnelles pour les grandes entreprises, engager un
processus de décloisonnement vertical et transversal,
convivialité, …
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 4. Les sondages
• Intérêts : informations ascendantes, attentes et
motivations des personnes, élaboration d’indices de
veille sociale, diagnostic forces/faiblesses, plus de
visibilité pour le top management, rationalisation des
mécanismes de décisions, démarche participative,
reconnaissance, fidélisation et appartenance,
management du changement,…

• Conditions d’efficacité : vision suffisante à court et

moyen terme, prédisposition de la direction et
exemplarité dans l’écoute, management du changement,
préparation avec information préalable sur les objectifs
du sondage et les techniques envisagées (questionnaire,
focus groupes, interviews), confidentialité/transparence,
effet Floyd (résonances et vibrations)et restitution,
maîtrise professionnelle des techniques du sondage et
degrés de fiabilité des résultats, mesures RH
d’accompagnement, … 53
 5. Le journal d’entreprise
• Intérêts : informations sur les enjeux, les dispositions et
décisions de la direction, les réalisations de l’entreprise,
les priorités des axes d’amélioration, l’agenda de
l’entreprise, la politique RH, la mobilité interne, les actions
internes (recrutements, formations, séminaires, convention,
sorties, sondage, informations sociales…), expression des
différents membres de l’organisation (opinion,
questionnement, critiques et suggestions), organisation de
débats internes, …
• Conditions d’efficacité : cohérence avec la stratégie de
l’entreprise, management participatif, positionnement
cohérent dans l’organigramme, organisation avec un
comité de rédaction et d’éventuels correspondants, ligne
éditoriale avec respect des règles éthiques et
déontologiques du journalisme, formalisation du journal
avec dépôt légal, attentes de la population ciblée,
évaluation avec sondage de satisfaction-suggestion et
restitution des résultats, …
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 6. Les rencontres-sorties
• Intérêts : convivialité-détente du climat social,
régulation informelle des relations humaines,
culture de partage, de participation,
décloisonnement vertical et horizontal,
consolidation du sentiment d’appartenance, …

• Conditions d’efficacité : clarté et visibilité dans

les objectifs de ces rencontres et l’engagement
de la direction, transparence et mesures RH
d’accompagnement, cohérence de la population
concernée, préparation et programme de la
rencontre, absence de discrimination, prévention-
délimitation vie professionnelle et vie personnelle
intime, …
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 [Link] et intranet
• Intérêts : informations en temps réel, proximité
communicationnelle réduisant les inconvénients de
l’éloignement spatial ou géographique, visualisation et
formalisation des émissions et réceptions des
informations, mise en commun des informations,
disponibilité et organisation des informations, réactivité,
réduction possible des phénomènes de distorsion et de
rétention et des stratégies de chasse gardée, rationalisation
et optimisation de la gestion du temps, ‘réunions de travail
en ligne’, visualisation et audition de l’interlocuteur-
entretien en ligne, la formation en ligne- e-learning, …
• Conditions d’efficacité : autonomie et convivialité dans
l’utilisation, rationalisation de la circulation des
informations sur les plans quantitatifs et qualitatifs,
actualisation régulière des procédures de travail,
sécurisation du réseau, compensation du stress liée à
l’absence de contact humain direct, … 56
 8. La visioconférence
• Intérêts : rencontres élargies, réunions et
entretien à distance et en temps réel,
réduction du temps et du coût des
déplacements, développement de la
réactivité interne et externe de
l’entreprise, management ‘de proximité’,
formation à distance, …
• Conditions d’efficacité : mis à part les
coûts actuellement élevés et le temps
nécessaire pour l’amortissement, les
conditions d’efficacité peuvent être en
partie similaires à celles de l’intranet.
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 9. La boite à idées
• Intérêts : collectes d’informations, créativité,
anonymat, transparence, indice de veille sociale
et de communication interne, contourner les
éventuels obstacles hiérarchiques ou formels,
amélioration des mécanismes de décision,…

• Conditions d’efficacité : organisation

fonctionnant avec un management participatif par
objectifs, clarté des objectifs de la boite à idées,
du dispositif et de la démarche, gestion
rationnelle des informations collectées,
cohérence du feedback, vigilance par rapport aux
risques de délation, …
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 10. Le call center
• Intérêts : informations externes et internes
centralisées, accessibilité, réactivité,
écoute clientèle( externe et interne), …
• Conditions d’efficacité : organisation avec
gestion efficace des informations et
réactivité, démarches qualité de type
client/fournisseur entre les différentes
entités de l’entreprise, …

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 11. Signalétique-affichage
• Intérêts : circulation fluide dans les
grandes structures, réduction des
perturbations et distorsions, …
• Conditions d’efficacité : clarté et
mise à jour régulière, service
d’accueil de renseignement et
d’orientation bien doté et organisé,
…
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 12. Le livret d’accueil
• Intérêts : optimisation de
l’intégration des nouvelles recrues,
connaissance de l’organisation et de
ses différents membres, …
• Conditions d’efficacité : mise à jour
régulière, mesures complémentaires
d’intégration des nouveaux
membres, …
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