Chapitre 7 : La Communication de Crise
La communication de crise est un aspect crucial de la gestion des situations d'urgence et des
défis imprévus. Qu'il s'agisse d'une catastrophe naturelle, d'un incident de sécurité, ou d'une
crise organisationnelle, une communication efficace peut minimiser les dommages et
préserver la réputation de l'organisation. Dans ce chapitre, nous explorerons les principes de
la communication de crise, son importance, et les meilleures pratiques pour la gérer.
Qu'est-ce que la Communication de Crise ?
La communication de crise est la gestion de l'information et des messages pendant une
situation de crise pour informer, rassurer et guider les parties prenantes. Elle vise à protéger
les personnes, à limiter les dommages et à rétablir la confiance le plus rapidement possible.
Les Phases de la Communication de Crise
1. Préparation :
o Planification : Établissez un plan de communication de crise avant qu'une
crise ne survienne. Identifiez les scénarios possibles et développez des
protocoles de réponse.
o Équipe de Crise : Formez une équipe de communication de crise comprenant
des membres clés de l'organisation. Assurez-vous qu'ils sont formés et prêts à
agir.
2. Réponse :
o Évaluation : Évaluez rapidement la situation pour comprendre l'ampleur de la
crise et ses impacts potentiels.
o Message Initial : Communiquez rapidement un message initial pour montrer
que vous êtes conscient de la situation et que des mesures sont en cours.
o Transparence : Soyez transparent et honnête dans vos communications.
Admettez ce que vous savez et ce que vous ne savez pas encore.
3. Gestion :
o Mise à Jour Régulière : Fournissez des mises à jour régulières à mesure que
de nouvelles informations deviennent disponibles. Gardez les parties prenantes
informées de l'évolution de la situation.
o Coordination : Coordonnez vos messages à travers tous les canaux de
communication pour assurer la cohérence. Utilisez les médias sociaux, les
communiqués de presse, et les conférences de presse pour atteindre un large
public.
4. Récupération :
o Analyse Post-Crise : Après la crise, analysez la réponse pour identifier ce qui
a bien fonctionné et ce qui peut être amélioré.
o Rétablissement de la Confiance : Travaillez à rétablir la confiance avec les
parties prenantes en montrant des actions concrètes prises pour prévenir de
futures crises.
L'Importance de la Communication de Crise
La communication de crise est essentielle pour plusieurs raisons :
Protection des Personnes : Fournir des informations claires et précises peut sauver
des vies et protéger les personnes contre les dangers.
Réputation de l'Organisation : Une réponse efficace peut préserver la réputation de
l'organisation et maintenir la confiance des parties prenantes.
Limitation des Dommages : Une communication rapide et coordonnée peut limiter
les impacts financiers et opérationnels de la crise.
Conformité et Responsabilité : Respecter les exigences légales et réglementaires et
montrer que l'organisation prend ses responsabilités au sérieux.
Meilleures Pratiques pour la Communication de Crise
1. Soyez Préparé :
o Développez et testez régulièrement un plan de communication de crise.
o Formez votre équipe de crise et assurez-vous qu'ils comprennent leurs rôles et
responsabilités.
2. Agissez Rapidement :
o Répondez rapidement pour contrôler le narratif et empêcher la propagation de
rumeurs.
o Fournissez des informations initiales même si tous les détails ne sont pas
encore disponibles.
3. Communiquez Claiement :
o Utilisez un langage simple et direct pour éviter toute confusion.
o Répétez les messages clés pour s'assurer qu'ils sont compris.
4. Montrez de l'Empathie :
o Reconnaissez les préoccupations et les émotions des parties prenantes.
o Montrez que vous vous souciez de l'impact de la crise sur les personnes
affectées.
5. Restez Transparent :
o Partagez ce que vous savez et mettez à jour les informations à mesure que la
situation évolue.
o Évitez de spéculer ou de fournir des informations non vérifiées.
6. Utilisez les Médias Sociaux :
o Utilisez les plateformes de médias sociaux pour diffuser rapidement des
informations et répondre aux questions.
o Surveillez les discussions pour corriger les désinformations et les rumeurs.
