PROTECTION ÉCONOMIQUE

Guide
de l’acheteur
en ligne
Achetez serein !
 Réserver des billets d’avion, faire ses courses, s’abonner à un La commande
magazine, louer un gîte... c’est parfois bien plus pratique et
souvent moins cher sur internet qu’en boutique. Pas question
pour autant d’en oublier toute vigilance ! Quelles sont les
précautions à prendre ? À qui s’adresser en cas de litige ? Lorsque vous commandez en ligne, vous effectuez un
Retrouvez dans ce guide les conseils de la DGCCRF pour achat à distance encadré par le Code de la consommation
acheter sur internet en toute sécurité. (art. L221-1) qui impose des obligations au vendeur en
ligne et donne des droits au consommateur.

Vérifier l’identité du vendeur et sa e-réputation

Avant toute commande, il est recommandé de contrôler que le site
n’est pas purement virtuel mais qu’il y a bien une entreprise réelle
derrière celui-ci. Les vendeurs en ligne sont tenus de mettre à la
disposition des consommateurs des informations claires et facilement
accessibles.
La e-réputation peut être vérifiée en entrant le nom du site ou du
produit sur un moteur de recherche, éventuellement associé avec le
terme « arnaque ».

BON A SAVOIR
Figurant en général en bas de la page d’accueil, lesconditions générales
de vente (CGV) fournissent àl’acheteur de précieux renseignements
sur les conditions de vente, le barème des prix, les réductions de prix ou
les conditions de règlement. N’oubliez pas les mentions légales (nom,
dénomination sociale, l’adresse, les contacts, le numéro de téléphone,
l’adresse électronique), elles sont obligatoires ! Si elles n’apparaissent
pas sur le site, c’est que celui-ci est dans l’illégalité.

Préférer un site français ou européen

Les sites marchands basés en France ou en Europe offrent davan-
tage de garanties que ceux installés hors Union européenne et qui
n’indiquent pas toujours les droits de douane et de TVA. En cas de
litige, vos recours contre des sites étrangers auront peu de chance
d’aboutir.

2 3
 Sachez qu’un site en « .fr » peut légalement ne pas être édité par Si le moindre paiement est demandé, ne serait-ce qu’1 €, pour la
une société française. La lecture des « mentions légales » permet de fourniture d’un document administratif (acte de naissance, etc.), il
lever toute ambiguïté. s’agit vraisemblablement d’un piège. Ces documents sont gratuits
sur www.service-public.fr.
Au moment de passer la commande, quelques précautions
s'imposent pour éviter les mauvaises surprises.

Confirmer la commande
Pour que la commande soit conclue, vous devez avoir pu, avant de
Contrôler les caractéristiques du produit confirmer, en vérifier le détail, son prix total et corriger d’éventuelles
N’achetez pas à l’aveuglette ! Puisque vous ne pouvez ni le toucher, ni erreurs. Le consentement se caractérise par un double clic :
l’essayer, ni interroger le vendeur, lisez attentivement le descriptif du
produit (ne vous contentez pas de la photo !). Vous devez avoir accès ––le 1 clic permet de vérifier la nature et la composition de la commande ;
er

à un maximum d’informations sur le produit ou le service acheté :

dénomination complète, qualité, taille ou mesures, composition,
––le 2 clic permet de confirmer définitivement la commande.
e

Une fois la commande passée, vous devez recevoir un accusé de

accessoires fournis, etc.
réception listant les biens ou services achetés et comportant le délai
prévisible de livraison.
Comparer les prix et les services
Promotions, prix bas, rabais..., les vendeurs en ligne usent et abusent
d’offres alléchantes pour appâter le consommateur. Un conseil :
prenez le temps de comparer non seulement le coût du produit mais
aussi sa disponibilité, le délai de livraison et les services annexes
proposés (les garanties, notamment). Les comparateurs de prix sont
rarement neutres et exhaustifs.

De nombreux sites vous proposent de consulter des avis déposés

en ligne par des consommateurs sur les produits ou services qu’ils
mettent en vente; mais tous les avis publiés ne sont pas forcément
fiables, qu’ils soient positifs ou négatifs. Dès lors, il est important,
dans la décision d’achat, de ne pas se limiter à cette seule source
d’information et de diversifier ces critères de choix.

Il est plus judicieux de comparer des prix nets, livraison incluse, que
de se fier aveuglément à des annonces de rabais.

Une offre trop belle pour être vraie s’avère souvent une arnaque, une
contrefaçon ou un piège à la souscription.

4 5
 Le paiement Suivre sa commande

Plusieurs moyens de paiement sont proposés au consom- Après un achat sur internet, vous disposez de droits lors
mateur (carte bancaire, carte cadeau, chèque, etc.). mais de l’exécution de votre commande. Ils concernent la date
là encore, il faut agir avec discernement. de livraison du bien ou de la fourniture du service et le
suivi de la commande. Ils peuvent aussi jouer en cas de
Sécuriser la transaction mauvaise, ou de défaut d’exécution, de la commande.
Avant de donner le numéro de sa carte, il faut s’assurer que la page
est bien sécurisée. Le vendeur doit vous le confirmer dans une fenêtre De nombreux sites de vente offrent la possibilité de suivre en ligne les
de dialogue avant le début de toute transaction. Sur certains sites, étapes de votre commande (préparation, expédition, etc.).
l’adresse « http://... » se transforme en « https://... », avec un « s »
pour « Secure ». Parfois, un cadenas fermé apparaît dans la fenêtre Le vendeur doit vous livrer le bien ou vous fournir le service à la date
du navigateur. ou dans le délai qu’il vous a indiqué avant la conclusion du contrat,
sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de
L’usage de cartes de paiement virtuelles ou de cartes prépayées votre commande.
permet d’éviter les pièges à la souscription qui reposent sur des
paiements non consentis ou consentis par mégarde. En l’absence de livraison à la date indiquée ou, à défaut, plus de 30
jours après la conclusion de votre commande, vous pouvez enjoindre
le vendeur de vous livrer le bien ou d’exécuter la prestation, dans un
délai supplémentaire raisonnable.
Surveiller son compte bancaire
Si malgré tout la livraison ou l’exécution n’a pas lieu, vous pouvez
Il est important de vérifier que le montant débité sur son compte
annuler votre commande.
correspond bien à la commande effectuée. Si le montant diverge,
mieux vaut contacter immédiatement sa banque pour obtenir des Si le contrat est annulé, le vendeur doit vous rembourser la totalité
explications, faire annuler ou résilier le paiement (dans le cas d’un des sommes que vous lui avez versées. Il doit le faire au plus tard
paiement échelonné, par exemple). dans les 14 jours qui suivent l’annulation du contrat.
Attention, en cas de publicité mensongère sur les délais de livraison,
le vendeur peut être sanctionné.

6 7
 Vérifier l’état de la marchandise En cas de litige
Le produit livré n’est pas conforme ou défectueux
Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui que vous avez
commandé. Si le bien n’est pas conforme, vous pouvez refuser le
produit à la livraison ou le retourner au vendeur. Vous pouvez exiger
une nouvelle livraison conforme à votre commande, et invoquer la Votre achat n'a pas éré livré dans les temps, il est
garantie légale de conformité. arrivé détérioré ou cassé? Rassemblez le maximun
Le produit a été abîmé lors du transport ou perdu d'informations (nom, référence du produit, marque,
Vous pouvez refuser la livraison d’un bien endommagé. Si vous etc.) afin de constituer un dossier. Plusieurs solutions
l’acceptez, vous devez noter vos remarques sur le bon de livraison et s'offrent à vous.
prendre rapidement contact avec le service clients. Certains contrats
prévoient un délai de trois jours pour émettre des réserves auprès
du transporteur. Ce délai est celui dont dispose le vendeur pour se Contacter le service client du vendeur
retourner contre son transporteur en cas d’avarie pendant l’achemi-
Tout d’abord contactez le service client. Si le différend persiste,
nement des marchandises. Il n’entrave pas le recours de l’acheteur
envoyez une lettre recommandée avec accusé réception expliquant
auprès du vendeur pour obtenir l’échange ou le remboursement.
les raisons de votre mécontentement et ce que vous souhaitez :
Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la envoi du produit ou remboursement.
commande. Peu importe qu’il assure lui-même les commandes ou
fasse appel à d’autres prestataires (transporteurs chargés de la livrai-
son, compagnies aériennes sous-traitantes, etc.). Cette responsabilité Le médiateur de la consommation
est automatique, sans que vous ayez à prouver une faute. Les clauses
En cas de litige avec le vendeur, vous pouvez contacter le médiateur
des contrats, qui limitent ou exonèrent la responsabilité du profession-
de la consommateur dont il dépend et qu’il a identifié sur son site.
nel à distance, sont considérées comme abusives.
Vous trouverez sur le site www.economie.gouv.fr/mediation-conso
toutes les informations qui vous permettront d’exercer votre droit à
la médiation. Cette démarche est gratuite.
La possibilité de changer d’avis
Une fois la livraison effectuée, vous disposez de 14 jours pour infor-
mer le vendeur de votre décision de vous rétracter, sans vous justifier, Se faire aider par une association de
et sans avoir à payer de pénalités (art. L.221-18 du Code de la consommateur ou par une fédération
consommation). Vous disposez ensuite de 14 jours calendaires pour
le renvoyer à vos frais. professionnelle
Il existe différentes associations de consommateurs implantées
À noter : le vendeur doit mettre à votre disposition un formulaire de
partout sur le territoire. Elles vous renseigneront sur vos droits
rétractation pour vous permettre de retourner le produit et faire valoir
et tenteront de résoudre à l’amiable le litige vous opposant au
ce droit de rétractation.

8 9
 vendeur. Elles pourront vous assister dans vos démarches. Certaines
sont spécialisées dans un domaine comme la banque, le logement,
etc. Consultez la liste des associations de consommateurs sur Liste de contrôle
www.economie.gouv.fr/dgccrf/Les-associations-de-consommateurs.
de l'acheteur en ligne
Votre vendeur est peut-être adhérent à la Fédération des entreprises de
vente à distance (FEVAD). Si c’est le cas, contactez cet organisme qui Vérifier à qui carte de crédit offre davantage de
protection.
pourra vous aider à régler le litige. Pour plus d’informations www.fevad.fr. vous avez affaire Assurez-vous d'utiliser un site
Préférez les sites connus ou sécurisé : un symbole de cadenas
recommandés. fermé doit se trouver en haut à
Alerter les services de la DGCCRF Ne supposez pas qu'un site
droite du navigateur et l'adresse
du site doit commencer par
Vous pouvez signaler votre litige auprès de la Direction départementale est situé dans le pays indiqué "https://".
de la protection des populations (DDPP) ou Direction départementale dans son url; '.fr.' ne signifie pas
forcément que le site est français. Assurez-vous que votre logiciel
de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) antivirus est à jour et que votre
Ne commandez pas en l'absence
en adressant un message en ligne sur www.economie.gouv.fr/ du nom et de l'adresse de pare-feu est activé.
dgccrf/contacts. l'éditeur du site : ces informations
figurent dans les mentions légales,
les conditions générales de vente
Évitez les arnaques
ou“qui sommes-nous”). Ne répondez jamais à des
Saisir la justice courriels non sollicités et soyez
Rappelez-vous, si vous achetez
Si vous n’avez pas réussi à régler le litige à l’amiable, saisissez la sur un site hors UE, vos droits
prudent lorsque vous cliquez
juridiction civile si vous estimez être dans votre droit. Il existe en effet sur des liens figurant dans les
de consommateur européen courriels.
des procédures simples et peu coûteuses car elles n’exigent pas le ne s'appliquent pas et vous
recours à un avocat. pouvez être soumis à des taxes Méfiez-vous des promesses de
douanières et à des impôts. récompenses et des demandes
Le juge peut demander au vendeur d’exécuter ses obligations contrac- de paiement par avance.
tuelles qui consistent à livrer le bien, le remplacer ou à récupérer les
sommes qui sont dues par le vendeur à la suite du renvoi du bien après Renseignez-vous Ne divulguer pas d'informations
personnelles qui ne sont pas
l’exercice du droit de rétractation (l’injonction de faire ou de payer). sur le site nécessaires à la transaction.

Vérifiez toujours la réputation des N’achetez pas de contrefaçons :

sites marchands. c’est illégal. En outre, ces
produits sont souvent dangereux
Attention, certains vendeurs ou de mauvaise qualité.
peuvent laisser des faux avis
positifs sur leur propre site. Ils
peuvent aussi payer des moteurs Restez vigilant
de recherche pour que leur site
apparaisse en haut de page. Lisez toujours les petits
caractères et sachez exactement
ce que vous approuvez avant de
Payer conclure un contrat.
en toute sécurité Méfiez-vous d'une trop belle
affaire, il s'agit probablement
N'envoyez jamais d'espèces et d'une arnaque.
ne faites jamais de virement : une

10 11
 Pour plus d’information
© DGCCRF - Bureau de la communication et de l’accueil des publics - 1A – Photos © Fotolia

www.economie.gouv.fr/dgccrf

DGCCRF, 59 boulevard
Vincent Auriol
75703 Paris Cedex 13
dgccrf dgccrf dgccrf T : 01 44 87 17 17
Graphisme © Studio graphique - Sircom - mai 2018

Direction générale de la
concurrence, de la consommation
et de la répression des fraudes