1. Pourquoi votre entreprise doit être présent sur les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux sont devenus des plateformes incontournables pour les
entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité.
A. La visibilité
B. La notoriété
C. E-réputation
D. Référencement SEO
E. Service après-vente (SAV) assistance au client/ communauté
F. Optimiser ses recrutements

2. Qu’est ce que le Community management ?

Le Community management est une discipline du marketing digital qui consiste
à créer, animer et modérer une communauté en ligne autour d'une marque, d'un
produit, d'un service ou d'une cause. Le but ? Fédérer un public autour d'intérêts
communs, renforcer l'image de marque et développer une relation privilégiée
avec les clients.
Le Community management est essentiel pour bâtir une relation de confiance et
de fidélité avec les clients et les supporters de la marque, et pour gérer l'image
de l'entreprise en ligne.

3. Qu’est-ce qu’une communauté ?

Une communauté est un est un groupe de personnes qui partagent des intérêts,
des passions, des objectifs ou des valeurs communes et qui interagissent
régulièrement autour de ces points communs.
Les types de communautés :
Communautés de Support : Ces communautés sont créées pour fournir de
l'aide et du soutien aux membres, souvent autour d'un problème ou d'un besoin
spécifique (par exemple, des forums de santé mentale, des groupes de soutien
pour les maladies chroniques).
Communautés d'Intérêt : Regroupent des personnes autour d'un intérêt
commun, comme les hobbies (jardinage, photographie), les sports, les jeux
vidéo, ou les livres.
Communautés de Marque : Formées autour d'une marque ou d'un produit, ces
communautés permettent aux clients de partager leurs expériences, de poser des
questions et de recevoir des mises à jour directement de la marque (par exemple,
les forums Apple, les groupes Facebook de fans de Nike).
Communautés Professionnelles : Regroupent des professionnels d'un même
secteur pour partager des idées, des conseils de carrière, des offres d'emploi et
des expériences (par exemple, LinkedIn, les forums spécialisés par métier).
Communautés de Causes Sociales : Formées autour de causes sociales ou de
mouvements, ces communautés militent pour des changements sociaux,
sensibilisent et mobilisent des personnes pour des actions concrètes (par
exemple, les groupes de défense des droits de l'homme, les mouvements
écologistes).
Communautés Locales : Focalisées sur des régions géographiques spécifiques,
ces groupes permettent aux résidents de discuter de problèmes locaux, de
partager des événements et de renforcer les liens communautaires (par exemple,
Nextdoor, les groupes Facebook de quartiers).
Communautés de Créateurs : Regroupent des créateurs de contenu, tels que
les écrivains, les artistes, les musiciens, pour partager leur travail, obtenir des
retours et collaborer (par exemple, DeviantArt pour les artistes, Wattpad pour les
écrivains).
4. Qu’est-ce qu’un Community manager ?
Un Community manager est un professionnel chargé de la gestion et de
l'animation des communautés en ligne pour le compte d'une entreprise, d'une
marque, d'une organisation ou d'une personnalité publique.
Le rôle du Community manager est essentiel pour établir et maintenir une
relation positive entre une marque et sa communauté, tout en veillant à renforcer
l'engagement et la fidélité des membres.
Missions d’un Community manager ?
 Création de Contenu :
 Rédiger, concevoir et publier des postes, articles, vidéos et autres types de
contenu.
 Adapter le contenu aux spécificités des différentes plateformes
(Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, TikTok, etc.).
 Modération et Gestion de la Communauté :
 Surveiller et modérer les commentaires, messages et interactions pour
maintenir un environnement respectueux et constructif.
  Répondre aux questions et préoccupations des membres de la
communauté.
 Stratégie de Contenu :
 Développer et mettre en œuvre des stratégies de contenu pour accroître
l'engagement et atteindre les objectifs de la marque.
 Planifier le calendrier éditorial et coordonner les campagnes marketing.
 Veille et Analyse :
 Suivre les tendances du marché et les discussions autour de la marque.
 Analyser les performances des actions de Community management à
l'aide d'outils d'analyse (Google Analytics, Hootsuite, etc.).
 Produire des rapports pour évaluer les résultats et ajuster les stratégies.
 Engagement et Fidélisation :
 Encourager la participation et l'engagement des membres de la
communauté.
 Organiser des événements en ligne (concours, Q&A, webinaires) pour
dynamiser la communauté.
 Gestion de Crise :
 Gérer les situations de crise et les retours négatifs de manière
professionnelle et efficace.
 Communiquer rapidement et de manière appropriée pour protéger la
réputation de la marque.
Les qualités d’un Community manager ?
 Excellentes Compétences en Communication :
 Capacité à communiquer clairement et efficacement, tant à l'écrit qu'à
l'oral.
 Savoir adapter le ton et le style en fonction de l'audience et de la
plateforme.
 Créativité :
 Capacité à produire du contenu original et engageant.
 Sens de l'innovation pour développer des campagnes attractives.
 Organisation et Gestion du Temps :
 Capacité à gérer plusieurs tâches et projets simultanément.
 Bonnes compétences en planification et en respect des délais.
 Empathie et Écoute :
 Sensibilité aux besoins et aux attentes de la communauté.
 Capacité à gérer les interactions de manière bienveillante et respectueuse.
 Adaptabilité :
 Capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles tendances et aux
changements des réseaux sociaux.
 Flexibilité pour répondre aux besoins de la communauté en temps réel.
 Compétences en Analyse :
 Capacité à analyser les données et à interpréter les résultats pour ajuster
les stratégies.
 Utilisation d'outils d'analyse pour évaluer les performances des actions de
Community management.
Salaire d’un Community manager ?
Le salaire d'un Community manager peut varier en fonction de plusieurs
facteurs, tels que l'expérience, la taille de l'entreprise, le secteur d'activité et la
localisation géographique. Voici une estimation approximative :
 Débutant : 25 000 à 35 000 euros par an.
 Intermédiaire : 35 000 à 45 000 euros par an.
 Expérimenté/Senior : 45 000 à 60 000 euros par an, voire plus pour des
postes de responsabilité ou dans de grandes entreprises.
Semaine type :
 Lundi :
o Réunion de planification avec l'équipe marketing.
o Révision et ajustement du calendrier éditorial.
o Création et programmation de contenu pour la semaine.
 Mardi :
 o Modération des commentaires et des messages sur les différentes
plateformes.
o Réponse aux questions et préoccupations des membres de la
communauté.
o Veille des tendances et des mentions de la marque.
 Mercredi :
o Analyse des performances des publications et des campagnes en
cours.
o Production de rapports d'analyse et ajustement des stratégies.
o Participation à une session de brainstorming pour de nouvelles
idées de contenu.
 Jeudi :
o Organisation et animation d'un événement en ligne (concours,
Q&A, webinaire).
o Collaboration avec l'équipe créative pour développer du nouveau
contenu visuel.
o Suivi des interactions et engagement de la communauté pendant
l'événement.
 Vendredi :
o Révision des actions de la semaine et planification des ajustements
nécessaires.
o Réponse aux derniers messages et préparation du contenu pour le
week-end.
o Rédaction d'un rapport hebdomadaire pour les parties prenantes.
Le travail d'un Community manager peut varier en fonction des besoins
spécifiques de l'entreprise et de la communauté, mais ces tâches fournissent une
idée générale de ce que peut inclure une semaine type.
Erreurs à éviter commises régulièrement par les Community manager ?
1. Ne Pas Connaître Son Audience :
o Publier du contenu qui ne résonne pas avec les intérêts et les
besoins de la communauté.
 o Ne pas adapter le ton et le style de communication à l’audience
cible.
2. Manque de Consistance :
o Publier de manière irrégulière, ce qui peut entraîner une perte
d'engagement.
o Ne pas maintenir une voix et un ton cohérents à travers toutes les
plateformes.
3. Ignorer les Feedbacks :
o Ne pas prendre en compte les commentaires et les préoccupations
des membres de la communauté.
o Ignorer les critiques constructives ou les suggestions
d'amélioration.
4. Réponse Inappropriée ou Lente :
o Répondre de manière inappropriée, impolie ou défensive aux
commentaires négatifs.
o Ne pas répondre rapidement aux questions et préoccupations, ce qui
peut frustrer les membres de la communauté.
5. Sur-Promotion :
o Publier trop de contenu promotionnel sans offrir de valeur ajoutée
ou de contenu engageant.
o Négliger le côté humain et relationnel des interactions au profit de
la vente pure.
6. Manque de Planification :
o Ne pas avoir de calendrier éditorial clair, ce qui peut mener à une
gestion chaotique des publications.
o Ne pas anticiper les événements ou les campagnes importantes.
7. Ne Pas Surveiller les Tendances :
o Ne pas rester à jour sur les tendances et les discussions pertinentes
pour la marque.
o Manquer des opportunités de s'inscrire dans des conversations
actuelles et pertinentes.
 8. Ignorer les Analyses :
o Ne pas utiliser les outils d'analyse pour évaluer les performances
des publications et des campagnes.
o Ne pas ajuster les stratégies en fonction des résultats et des données
disponibles.
9. Absence de Personnalisation :
o Utiliser des réponses génériques ou automatisées qui peuvent
sembler impersonnelles.
o Négliger de montrer une touche humaine et authentique dans les
interactions.
[Link] Gestion de Crise :
o Ne pas avoir de plan de gestion de crise en place pour répondre
rapidement et efficacement aux situations négatives.
o Réagir de manière impulsive ou inappropriée aux crises, ce qui peut
aggraver la situation.
[Link] Inappropriée des Hashtags :
o Utiliser trop de hashtags ou des hashtags non pertinents, ce qui peut
donner une impression de spam.
o Ne pas utiliser de hashtags, ce qui peut limiter la portée des
publications.
[Link] Pas Collaborer en Interne :
o Travailler de manière isolée sans collaborer avec les autres
départements (marketing, service client, communication).
o Négliger les retours et les besoins des équipes internes
Exemples réels d’erreurs commises par les Community manager ?
US Airways - Contenu Inapproprié
En 2014, US Airways a accidentellement tweeté une image extrêmement
inappropriée en réponse à une plainte de client. L'image était censée être un lien
vers une enquête de satisfaction.
Erreur : Publication accidentelle d'un contenu inapproprié et offensant.
Conséquences : L'incident a provoqué une tempête médiatique. US Airways a
présenté des excuses publiques et a mené une enquête interne pour comprendre
comment cela s'était produit.
Le lexique du Community manager ?
A
 Algorithme : Ensemble de règles définies par une plateforme (Facebook,
Instagram, Twitter) pour déterminer quel contenu est affiché aux
utilisateurs.
 Audience : Ensemble des personnes qui suivent une page, un compte ou
un profil sur les réseaux sociaux.
B
 Backlink : Lien entrant vers une page web, souvent utilisé pour améliorer
le référencement.
 Ban : Action de bloquer un utilisateur pour empêcher l’accès à une page
ou à un groupe.
 Brand Advocate : Personne qui recommande activement une marque à
son réseau.
C
 Calendrier Éditorial : Planification des publications de contenu sur une
période donnée.
 Ciblage : Détermination des caractéristiques de l’audience à laquelle
s’adresse une campagne.
 Conversion : Action réalisée par un utilisateur en réponse à une
campagne (achat, inscription, téléchargement).
 CTA (Call To Action) : Incitation à réaliser une action (cliquer, s’inscrire,
acheter).
 CTR (Click-Through Rate) : Taux de clics, pourcentage de personnes
ayant cliqué sur un lien par rapport au nombre total de personnes ayant vu
le lien.
D
 DM (Direct Message) : Message privé envoyé sur une plateforme de
réseau social.
  Dark Post : Publicité sur les réseaux sociaux non visible sur le fil
d’actualité d’une page.
 Doomscrolling : Action de scroller de manière excessive sur des contenus
négatifs.
E
 Engagement : Interactions des utilisateurs avec le contenu (likes,
commentaires, partages).
 E-réputation : Réputation d’une entreprise ou d’une personne sur
internet.
F
 Feed : Fil d’actualité où apparaissent les publications des comptes suivis.
 Followers : Personnes abonnées à un compte sur les réseaux sociaux.
 FOMO (Fear Of Missing Out) : Peur de manquer des informations
importantes, souvent exploitée en marketing.
H
 Hashtag : Mot-clé précédé d’un # utilisé pour catégoriser le contenu et
faciliter les recherches.
 Hoax : Fausse information, rumeur propagée sur internet.
I
 Influenceur : Personne ayant une large audience sur les réseaux sociaux
et capable d’influencer les opinions et comportements de ses followers.
 Insights : Données et analyses fournies par les plateformes pour mesurer
la performance des contenus.
K
 KPI (Key Performance Indicator) : Indicateur clé de performance
utilisé pour mesurer l’efficacité des actions.
L
 Like : Action de cliquer sur un bouton pour montrer qu’on apprécie un
contenu.
 Live : Diffusion en direct de vidéo sur les réseaux sociaux.
M
  Modération : Surveillance et gestion des commentaires et interactions
pour maintenir un environnement respectueux.
 Mention : Référence à un utilisateur ou à une marque en utilisant le
symbole @ suivi du nom du compte.
O
 Organic Reach : Portée naturelle d’un post sans l’aide de publicités
payantes.
 Owned Media : Médias contrôlés par la marque (site web, blog, réseaux
sociaux).
P
 Paid Media : Publicités payées sur des plateformes ou des sites externes.
 Post : Publication de contenu sur les réseaux sociaux.
R
 Reach : Nombre total de personnes ayant vu un contenu.
 ROI (Return On Investment) : Retour sur investissement, mesure de la
rentabilité d’une campagne.
S
 SEO (Search Engine Optimization) : Optimisation pour les moteurs de
recherche afin d’améliorer la visibilité d’un site.
 SMO (Social Media Optimization) : Optimisation pour les réseaux
sociaux.
 Story : Publication temporaire qui disparaît après 24 heures.
T
 Tag : Identification d’un utilisateur dans un post ou une photo.
 Troll : Personne qui publie des messages provocateurs ou offensants pour
susciter des réactions.
U
 UGC (User-Generated Content) : Contenu créé par les utilisateurs.
 URL Shortener : Outil pour raccourcir les liens URL.
V
  Viralité : Capacité d’un contenu à se propager rapidement et largement.
W
 Webinar : Séminaire en ligne souvent utilisé pour l’éducation et le
marketing.
 Workflow : Processus de travail défini pour la gestion des tâches.

Ce lexique couvre de nombreux termes essentiels pour le Community

management et peut aider à comprendre et naviguer dans le domaine des
réseaux sociaux et du marketing digital.

Les différences entre un Community manager et social media manager ?

Le rôle de Community manager et celui de social media manager sont
souvent confondus, mais ils comportent des différences clés en termes de
responsabilités et de focalisation.
Community Manager
Focus Principal :
 Engagement de la Communauté : Se concentre sur l'engagement et
l'interaction avec les membres de la communauté. Il s'assure que les
membres se sentent valorisés et entendus.
Responsabilités :
 Modération et Interaction : Répond aux commentaires, messages et
questions des utilisateurs. Modère les discussions pour maintenir un
environnement respectueux et positif.
 Animation de la Communauté : Organise des événements, des concours,
et des discussions pour dynamiser la communauté.
 Veille et Gestion de Crise : Surveille les discussions pour détecter les
problèmes potentiels et gérer les situations de crise rapidement.
 Feedback et Amélioration : Recueille les retours des membres de la
communauté pour améliorer les produits, services ou contenus.
Compétences Clés :
 Communication et Empathie : Capacité à communiquer clairement et à
comprendre les besoins et les émotions de la communauté.
 Créativité : Capacité à créer des contenus et des événements engageants.
  Organisation : Gestion de multiples interactions et tâches simultanées.
Social Media Manager
Focus Principal :
 Stratégie de Contenu et de Marketing : Se concentre sur la création et
la mise en œuvre de la stratégie de contenu sur les réseaux sociaux pour
atteindre les objectifs marketing de l'entreprise.
Responsabilités :
 Planification et Stratégie : Développe et met en œuvre des stratégies de
contenu pour les différentes plateformes sociales. Planifie les calendriers
éditoriaux.
 Création de Contenu : Produit et supervise la création de contenus
(texte, images, vidéos) adaptés aux spécificités de chaque plateforme.
 Analyse et Reporting : Analyse les performances des campagnes et des
publications à l'aide d'outils d'analyse (Google Analytics, outils natifs des
plateformes). Produit des rapports pour évaluer l'efficacité des stratégies.
 Gestion de Publicités : Gère les campagnes publicitaires payantes sur les
réseaux sociaux pour maximiser la portée et l'engagement.
Compétences Clés :
 Analytique : Capacité à interpréter des données et des métriques pour
ajuster les stratégies.
 Planification : Capacité à planifier et à organiser des campagnes sur
plusieurs plateformes.
 Marketing : Connaissance des principes de marketing digital et des
meilleures pratiques sur les réseaux sociaux.
Synthèse des Différences :
 Objectif Principal :
o Community Manager : Engager et fidéliser la communauté.
o Social Media Manager : Développer et exécuter des stratégies de
contenu pour atteindre des objectifs marketing.
 Type de Travail :
o Community Manager : Interaction directe et personnelle avec les
membres de la communauté.
 o Social Media Manager : Planification stratégique et analyse des
performances des campagnes.
 Mesures de Succès :
o Community Manager : Niveau d'engagement, satisfaction de la
communauté, gestion des crises.
o Social Media Manager : Portée, impressions, taux de clics, ROI des
campagnes publicitaires.
En pratique, les deux rôles peuvent se chevaucher, surtout dans les petites
entreprises où une seule personne peut être responsable des deux aspects.
Cependant, dans les grandes organisations, ils sont souvent séparés pour
permettre une spécialisation plus poussée et une gestion plus efficace des
différentes facettes des réseaux sociaux et de la communauté en ligne.