Module 16

LES TECHNIQUES DE
VENTES
ÉNONCE DE LA COMPETENCE:

Appliquer les techniques de vente

 Introduction

Ces dernières années, les entreprises ont

passé d’une vision produit à une vision
client, qui impose d’entretenir une relation
intime avec le client afin d’installer une
fidélité dans la durée. Cette transformation
s’accompagne d’une évolution et d’une
diversification des techniques de
vente.
 Une technique de vente est une méthode de
vente utilisée par un commercial pour :
ß améliorer sa connaissance du client,
ß afin de l’inciter à l’achat de manière efficace.
Une bonne technique de vente est celle qui amène
subtilement le client à passer à l’acte, tout en répondant
à ses besoins et en veillant à sa satisfaction. Car
l’objectif est qu’il revienne, et qu’il vous
recommande à d’autres !
L'application des techniques de vente nécessite une
certaine expérience et des efforts de la part du
vendeur pour les faire fonctionner correctement.
 I-Typologie de client

ß La vente est un ensemble d’échanges entre deux

individus afin de parvenir à une transaction.
ß Chaque vendeur doit comprendre le mode de
fonctionnement de la personne en face de lui afin:
d'adopter la bonne communication
de définir l’approche commerciale adéquate (le
comportement et la posture à adopter)
d’appréhender le bon déroulement de sa vente
(trouver les bons arguments pour le convaincre)
Typologie Définition Comment Comportement
de client reconnaître ce du commercial
profil ?

- Il est sûr de lui et ne • Tout ce qu’il dit • Ecoutez-le

fait aucune concession ressemble attentivement.
- Il est souvent souvent à des • Montrez de
persuadé d’être votre ordres comme l’empathie
meilleur client -“Vous m’enverrez le • Préparez à
- Il vous appellera à devis d’ici la fin de la l’avance de
tout moment de la semaine dans ma bonnes
journée boîte e-mail” Conditions
Client Roi
-“Venez m’installer Générales de
le système Vente
d’éclairage le mardi • Rappelez-lui que
17 à 14h” le client est roi
dans la limite des
règles fixées
 Typologie de Définition Comment Comportement
client reconnaître ce du commercial
profil ?

*Il a peu confiance Il dit des phrases *Détectez chaque

en lui et peut comme : point de doute et de
paniquer très *“Vous êtes sûr du préoccupation ;
rapidement. résultat ?” *Montrez-lui des
*il peut facilement *“Et si ça ne signes de confiance,
s’arrêter sur une fonctionne pas, que valorisez-le et
Client anxieux succession de se passe-t-il ?” encouragez-le ;
détails. Il compare, *“Est-ce une grosse *Faites preuve de
prend son temps. prise de risque ?” transparence,
*Il pose de *réexpliquez
nombreuses plusieurs fois de
questions pour être différentes manières
sûr. *Rassurez-le sur la
fiabilité, la
simplicité
d'utilisation du
produit, la garantie.
 Typologie de Définition Comment Comportement
client reconnaître ce du commercial
profil ?

*un client démotivé. Il Il n’hésite pas à *Recentrez

connaît tout, a déjà employer des régulièrement le
tout vu, tout fait, tout termes négatifs client ;
entendu. comme : *Donnez-lui raison ;
*Il n'aime pas les -“Je fais appel à *Proposez-lui des
vendeurs et ne passe vous car je n’ai pas solutions originales
Client râleur par eux “que parce d’autres solutions” et alternatives.
qu’il est obligé et qu’il -“Avant on le *Faites lui
ne peut pas faire faisait nous-même comprendre et
autrement”. et c’était beaucoup ressentir qu’il est
*Il développe une plus rapide” un client unique,
certaine capacité à -“Ça fait 20 ans que que vous lui
critiquer. je suis dans le construisez donc
*Il emploie de secteur, c’est pas une offre rien que
nombreux termes vous qui allez pour lui ;
négatifs m’apprendre ça » *Impliquez le client
dans toutes vos
actions pour qu'il
sentira concerné.
 Typologie de Définition Comment Comportement
client reconnaître ce du commercial
profil ?

*Il ne sait pas ce Il vous posera des *Ecoutez-le, offrez-

qu’il veut, il hésite. questions qui lui des alternatives
*Il recherche la n’auront pas et essayez de le
meilleure solution à forcément de lien guider pour qu'il
son besoin, sans savoir entre elles, restera prenne la bonne
vraiment de quoi il a vague et n’hésitera décision ;
besoin. pas à décaler vos *Prenez le temps
Client indécis *Il prend son temps. échéances : nécessaire et
*Il souhaite être - “On se voit après apportez-lui de la
conseillé, obtenir une les vacances, on sécurité ;
expertise avant de n’est pas pressé” *N’hésitez pas à lui
prendre sa décision -“Je ne suis pas parler de possibilité
finale disponible pour de remboursement
notre rendez-vous, ou annulation s’il
on se voit à un n’est pas satisfait
autre moment” du produit / service.
 Typologie de Définition Comment Comportement
client reconnaître ce du commercial
profil ?

*Il parle avec -Vous l’entendrez *N’abusez pas de sa

souplesse et emploie sans doute dire : patience et faites les
des termes positifs. -“C’est normal” choses dans les
*Visage ouvert, -“Je comprends règles, il peut être
expressif et souriant, bien” un excellent client
il plaisante facilement. -“Je suis tout à fait sur le long terme ;
d’accord sur ce *Créez un climat
Client *Il est empathique. point” détendu, ce client a
compréhensif/ *Son relationnel est -“Pas de problème, besoin d’une
convivial très agréable je comprends bien relation sereine ;
*Il s’agit sûrement du que la livraison *Ne le pressez pas
type de client le plus mette du temps” de questions ;
clément que vous
aurez.
 Typologie de Définition Comment Comportement
client reconnaître ce du commercial
profil ?

*C’est un Il se reconnait *Soyez précis

interlocuteur qui peut facilement par ce dans chacun de
vous tourner le dos qu’il dit : vos arguments
sans explication. *Il -“Vous êtes sûr ?” (temps / prix /
peut vous demander -“Avez-vous des conditions etc.)
des documents, des preuves tangibles ?” *Préparez votre
preuves à tout -Je ne sais pas si je discours à
Client méfiant moment peux vous faire l’avance
*Il a tendance à confiance” *Les premiers
prendre une décision -“Et si le système contacts sont
hâtive. dysfonctionne, qui essentiels et si
doits-je contacter ? vous arrivez à le
Y a-t-il une garantie convaincre une
?” fois, il y a de
-Il vous demandera grandes chances
de justifier vos de le fidéliser ;
arguments *Montrez-vous
commerciaux avec coopératif
des données réelles
et chiffrées, des
Typologie de Définition Comment Comportement
client reconnaître ce du commercial
profil ?

• Son allure est Ce type de client -Ne le contredisez

stricte, son utilise des phrases pas ;
apparence froide affirmatives lorsqu’il -Laissez-le
et sa démarche parle: exprimer ses
rapide -“Je sais que vous besoins ;
• Le client n’êtes pas le leader -Ne lui imposez
autoritaire est de votre secteur, rien.
Client habitué à donner pourquoi je -Laissez-lui faire
autoritaire des ordres. choisirais de des suggestions
• Il cherche à travailler avec vous comme s’il était
déstabiliser son ?” maître de l’échange ;
interlocuteur, “Je vous ai demandé -Faites des
• Il abuse parfois de de venir m’envoyer explications courtes
son pouvoir et une proposition, c’est allant droit au but ;
veut montrer qu’il pas compliqué -parlez du rapport
commande. pourtant. Je ne veux qualité/prix, de
• C’est un challenger pas vous voir en l'optimisation etc… ;
rendez-vous, je n’ai
pas le temps”.
Typologie de Définition Comment Comportement
client reconnaître ce du commercial
profil ?

-Il peut facilement vous Il mettre la -Évitez la

accuser de faute non pression dans vos confrontation ;
commise, échanges et élever -Ne vous
- Annuler sa le ton : déstabilisez pas
commande ou -“Si je n’ai pas le devant son
demander contrat demain, agressivité;
Client remboursement. j’appelle votre -Préparez votre
agressif - Le client agressif direction pour me rendez-vous ;
n’hésite pas à plaindre” -Reformulez son
poursuivre le -“Je ne suis pas problème pour être
commercial en justice. d’accord avec vous, sûr d’avoir bien
je veux parler à compris
- Il parle fort mais votre supérieur” -Faites-lui une
n’écoute pas, -“J’ai eu un proposition et soyez
- Il énonce des problème au bout attentif à valider sa
critiques, voire des d’un an satisfaction
menaces pour auto- d’utilisation, je -Adoptez le bon ton
satisfaire son veux être : restez calme,
impatience. remboursé de mon amical et
achat” empathique.
Typologie de Définition Comment Comportement
client reconnaître ce du commercial
profil ?

*Il est impatient, veut -Il enverra -Soyez rapide,

une réponse rapide et beaucoup de précis, efficace
se montre peu souple. message et -Faites des
n’hésitera pas à concessions ;
employer les -Allez droit au but ;
*Il accorde peu de termes suivants: -Soignez votre
temps aux conseils du -“urgent” relation client, c’est
Client pressé commercial et veut -“haute un client souvent
que ça se déroule vite. importance” fidèle et régulier
-“à traiter
rapidement”.
-“Installez moi le
système
rapidement, je dois
démarrer vite mon
activité”.
 Typologie de Définition Comment Comportement
client reconnaître ce du commercial
profil ?

*Le client économe -Il cherchera la -Pour l’attirer lors

serre son budget et est faille dans votre de votre premier
très attentif à tous les argumentaire contact, proposer
petits détails. commercial. une promotion
-Il tentera de négocier, -Il abordera pour votre offre
de marchander rapidement la -Découvrez si le
chaque détail afin de question du prix : prix est le seul
Client se sentir gagnant. “Combien ça coûte argument du
négociateur / -Il a fait des études ?” prospect ;
économe précises sur le marché “Faut-il rajouter -Faites comprendre
et cherche le meilleur des coûts que la qualité a un
prix, les remises… supplémentaires ?” prix.
“Si je retire cette
partie de l’offre, à
combien le prix
reviendrait ?”
“Proposez-vous des
ristournes pour les
clients fidèles ?
Typologie de client Définition Comment Comportement
reconnaître du commercial
ce profil ?

*Il a une allure * Il emploie -Prospectez-le en lu

soignée. beaucoup de proposant votre
-Il est accro à la termes nouvelle offre ultra
rénovation, aux techniques développée ;
nouveautés et ne rate pour montrer -Montrez de
pas les dernières son savoir l'enthousiasme
tendances. -“J’ai déjà -Faites valoir les
Client frimeur -Il aime être le fait ça il y a aspects innovants d
meilleur. longtemps, l'offre et l’unicité pa
-Il aime se valoriser et ça n’a rien rapport au marché ;
le prix n’est pas un apporté. Je -Lors de votre
sujet à discuter avec connais tous argumentation,
lui. les acteurs du insistez sur les
secteurs” bénéfices d'image et
-“Je veux le de notoriété que le
meilleur client retirera de
système l'achat
d’éclairage
avec les
options
 Typologie de Définition Comment Comportement
client reconnaître ce du commercial
profil ?

*Ce type de client Il vous dira des -utilisez des

croit qu’il sait mieux phrases comme : questions fermes
que vous. -“Je sais ce que pour ne pas étendre
-Il n’hésite pas à vous vous allez me le sujet.
couper et terminer vos proposer mais moi -Prouvez-le que
phrases. je ne veux pas ça vous êtes
-Il n’hésite pas à faire justement” compétent dans ce
Client je- des commentaires sur -“Je connais le que vous faites.
ce que vous disiez. marché, je sais ce -valoriser ses
sais-tout
- Il ne lâche rien, qu’il me faut” connaissances pour
insiste et persiste qu’il se sente
sur tout ce qu’il dit. important.
- -Il a tendance à
avoir son propre
point de vue.
 II- Comportement du consommateur

ß Pour déclencher l’acte d’achat d’un produit, le

commercial doit comprendre les besoins de son
client. La finalité étant d’y répondre par l’offre
commerciale la mieux adaptée.
ß Néanmoins, le processus d’achat ne se limite pas à la
compréhension des besoins.
ß Il s’agit aussi d’identifier les motivations
d’achat profondes du consommateur et les freins
qui peuvent annuler un acte d’achat.
ß Pour un commercial, découvrir les motivations
d’achat d’un client permet de recueillir des
informations clés afin d’accélérer et de
sécuriser les processus de vente.
ß Pour les déchiffrer, il s’agit de formuler les bonnes
questions qui vont offrir au prospect l’opportunité
de s’exprimer sur ses motivations réelles.
2-1) Les motivations d’achat:
On appelle une motivation d’achat:
une raison profonde qui incite un client à vouloir
acheter un produit.
Une force psychologique qui pousse à l’achat
Ces motivations sont de trois ordres :
 Catégories Définitions Exemples

Recherche de la
satisfaction personnelle, le
Achat d’une tablette de
Motivations Hédonistes désir de se faire plaisir à
chocolat par gourmandise
soi même.

Recherche du plaisir des

Achat d’un cadeau à un
Motivations Oblatives autres, désir de faire
ami
plaisir aux autres.

Recherche de l’affirmation
Motivations d’auto- Achat d’un Smartphone
et de l’accomplissement
expression dernier cri.
personnel.
 Importance de connaître les types de
motivations pour le commercial:
ß Le commercial doit comprendre les différentes
catégories de motivation pour adapter l’offre et l’
argumentaire de vente de façon ciblée et pertinente,
pour mieux convaincre le client
Les motivations hédonistes invitent à valoriser
fortement le client, à faire en sorte que le produit lui
permette de se distinguer et d’accéder au statut qu’il
vise, et tout simplement à lui procurer une satisfaction
immédiate.
Les motivations oblatives invitent à s’intéresser
au client, parce que lui-même s’intéresse à l’autre et
veut lui faire plaisir. Il paraît judicieux de rentrer
dans la démarche du client : “Que recherchez-vous
exactement ? Qu’est-ce que ce proche à qui vous
offrez ce produit apprécie ?”
Les motivations d’auto-expression invitent à
conseiller le client sur le modèle auquel il aspire : “Si
vous voulez faire partie de…” “Si vous voulez faire
comme…” “Si vous souhaitez être…”... “Voilà ce que
vous devez faire”.
Les différentes catégories de motivation
d'achat
 Les Motivations SONCAS

ß A l’intérieur de ces motivations, on retrouve les

mobiles d’achats, différents selon la personnalité de
votre cible.
ß Les mobiles définissent ce que le client attend du
produit ou du service. On peut en effet acheter la
même chose… pour des raisons différentes. Ces
mobiles devront être utilisés dans les argumentaires de
vente, selon le profil de votre segment de clientèle.
ß Pour retenir les différents mobiles, nous vous
conseillons d’utiliser l’acronyme SONCAS… comme
Sécurité / Orgueil / Nouveauté / Confort /
Argent / Sympathie.
ß Sécurité : besoin d’être rassuré par la marque, la
fiabilité du vendeur, le produit, le SAV, la garantie,
la fiabilité du produit,…
ß Le client attend des preuves tangibles, il hésite, il a
besoin « d'être rassuré ».
ß Orgueil : être à la mode faire preuve d’un certain
style (ce mobile est souvent non-exprimé), notoriété,
accès "VIP", recherche de compliments, de
reconnaissance..
ß Le client a besoin d'être "considéré".
ß Nouveauté : besoin de changer, le produit doit être
innovant.
ß Le client a besoin d'originalité, d'audace,
d'innovation.
ß Confort : besoin de bien-être, de facilité
d’utilisation, de praticité, de rapidité…
ß Le client veut des explications claires, ne veut
pas faire d'efforts.
ß Argent : économie à l’achat, désir de faire une
bonne affaire.
ß Le client voudra être sûr d'avoir le "bon" prix,
il aime comparer et négocier.
ß Sympathie : coté affectif, mobile d’achat cadeau,
spontanéité...
ß Le client a envie de passer un bon moment,
d'échanger.
ß Exemple d’une offre de voiture:
ß vous souhaitez un véhicule confortable (…….) et
fiable à tout moment (……….), pour un prix
raisonnable et sans pannes (………… et ……….) ; vous
voulez pouvoir changer de véhicule régulièrement
(…………), vous faire plaisir (………) sans payer le prix
fort (………) ?
ß La location longue durée vous offre tout cela, et plus
encore : une équipe de professionnels à votre service
pour vous conseiller et vous aider en toutes
circonstances (………..).
2-3)Inhibitions à l’achat, freins rationnels
et peurs

On appelle frein d’achat tout facteur matériel ou

psychologique qui empêche un client d’acheter un
produit ou retarde sa décision.
Le commercial doit prendre cela en considération, et
même l’analyser de près sous peine d’échec. On peut
les classer en trois catégories.
 Catégories Définitions Exemples

Une cliente aimerait

Elles traduisent une
acheter un portable mais
• Peurs inquiétude réelle ou
elle a peur de ne pas
imaginaire.
savoir s’en servir.

Elles traduisent :
· Un manque de confiance Sentiment de culpabilité
de l’acheteur en son éprouvé lors de l’achat
• Inhibitions
jugement d’un vêtement dont le
· Un sentiment de culpabilité. prix est élevé.

Ce sont des freins liées

Ne pas acheter des
aux convictions et
produits fabriqués par
aux représentations
• Les freins liés aux des enfants, ne pas
sociales du client, qui
valeurs du client acheter de produits qui
peuvent prendre le pas sur
risquent de polluer la
son envie ou son besoin de
planète...
consommer.
 Il est nécessaire, lorsque vous analysez votre segment
de clientèle de prendre en compte ces inhibitions.
ß Vous devez vous poser la question :
ß “Qu’est-ce qui va faire peur à ces clients ?”
ß “Qu’est-ce qui pourrait les freiner ?”.
 2-4) Critère d’achat rationnel, critère
d’achat émotionnel
a) Les critères d’achat rationnels
Il s’agit des “classiques” que l’on peut mesurer, analyser…
Ainsi, on citera :
ß La marque

ß Le prix bas

ß L’esthétique

ß La nouveauté
ß La simplicité

ß La technicité du produit

ß Le prix en fonction de la situation

ß Le rapport qualité / prix

ß Le SAV (Service Après Vente)

ß La praticité d’accès

ß La possibilité d’échanger le produit

ß Le conseil des vendeurs

 B) Les critères d’achat émotionnels
Il s’agit plutôt de tout ce qui n’est pas réellement
quantifiable, mais ressenti par le client.
ß L’amabilité du vendeur

ß La réputation de l’entreprise

ß Le niveau d’expertise du commercial

ß L’état d’esprit dans lequel se trouve l’acheteur

 III-Base de données clients

3-1) Importance de la base de donnée client

La collecte de données clients vise à réunir des

informations sur les clients et à constituer une base de
données étoffée, au service des actions marketing et
commerciale de l’entreprise
ß En effet une bonne utilisation des informations
collectées permet:
ß D’approfondir la connaissance clients

ß D’entretenir une relation personnalisée avec les

clients

ß D’être en mesure de leur proposer des offres

adaptées à leurs besoins et de créer une relation de
proximité avec eux.

ß D’améliorer l’image de marque auprès des

clients suite à leurs avis positifs auprès des autres
ß De développer le chiffre d’affaire suite à
l’augmentation des ventes

ß De modifier les offres et proposer des

innovations conformément aux attentes des clients

ß D’améliorer la satisfaction des clients

ß De créer des programmes de fidélisation

ß De relancer les clients dormants

ß Les ventes pourront proposer de meilleurs
arguments, le développement de produits saura
quelles sont les caractéristiques à privilégier
 3-2) Les types de données à collecter

Il contient plusieurs types de données à savoir:

• Personnelles ou descriptives (nom, âge, CIN,
adresse, email, n° de téléphone, etc.)
• Transactionnelles ou commerciales (type
d’achat, montant, mode et échéance de paiement etc.)
• Relationnelles (nombre de contacts, visites et suivi
par quel commercial, interactions avec l’entreprise,
participation aux événements & salons, etc.)
• Comportementales (préférences, habitudes et les
comportements d’achat des clients)
 Les données clients sont intégrés
informatiquement. Ils sont soient:
ß sous format de tableurs Excel,
ß intégrés au sein de logiciels spécifiques tels
que des CRM (Gestion Relation Client)
 3-3) Analyse des données clients

L’analyse de la clientèle, également appelée

analyse de données clients, est l’examen
systématique des informations et du
comportement des clients d’une entreprise afin:

ß d’identifier, d’attirer et de conserver les clients

les plus rentables
ß d’interagir de manière proactive avec eux
ß d’adapter les campagnes de marketing à des
segments de clientèle spécifiques.
 L'analyse client passe généralement par les étapes
suivantes:
ß Identifier qui sont vos clients.
ß Découvrir leurs besoins et leurs points sensibles.
ß Regrouper les clients selon leurs caractéristiques et
leurs comportements = Segmentation
ß Créer un profil de votre (vos) client(s) idéal (idéaux)=
Persona
 IV- La Segmentation

4-1) Intérêt de la segmentation

ß Chaque prospect ou client est unique. Ils diffèrent par
leur profil, leurs préférences, leurs goûts et leurs
comportements.
ß Afin de parfaire votre connaissance client,
convenablement segmenter la clientèle représente
une étape essentielle.
 La segmentation de la base de données clients
permet:
ß de créer des groupes de personnes au profil
similaire établis à partir de divers critères
ß Une meilleure connaissance de la clientèle
ß Un ciblage client qualitatif et différencié des
actions marketing
ß Une augmentation des ventes
ß Une personnalisation des offres et des
messages pour faciliter un ré-achat et une fidélisation
ß Une minimisation des coûts et des risques
4-2) Critères de segmentation:
Les critères de segmentation client doivent être définis
en fonction de l’activité de chaque entreprise et de ses
objectifs.
Pour mettre en place une segmentation pertinente, il
faut collecter et analyser soigneusement les
données de ses clients et prospects. Cela semble
simple à effectuer avec le développement des CRM
(Customer Relationschip Management).
 Pour former ses segments, l’entreprise peut :
❑ Segmenter la clientèle selon des:
ß Critères socio-économiques : profession , CSP,
niveau de revenus, type d'habitat
ß Critères démographiques : âge, sexe, situation
familiale, niveau d'étude...
ß Critères géographiques : région, département,
commune, etc.
❑ Segmenter les clients selon leur
comportement et leur profil de
consommation RFM (Récence / Fréquence /
Montant) :
Þ La récence se réfère à la date du dernier
achat du client.
Þ La fréquence correspond à la récurrence des
achats sur une période donnée.
Þ Le montant équivaut à la somme ou la
moyenne des achats cumulés sur cette même
période.
❑ Segmentation par la valeur.
Cette méthode s’inspire du modèle de Pareto : il s’agit de
positionner les clients en fonction de leur
contribution au Chiffre d’Affaire global
ß Un segment A ou « gros clients » : 10 à 20 % des
clients génèrent 70 à 80 % du chiffre d’affaires
ß Un second segment B ou « clients moyens » : 20
à 30 % des clients génèrent 10 à 20 % du chiffre
d’affaires,
ß Un troisième segment C ou « petits clients » :
50 à 60 % des clients génèrent 5 à 10 % du chiffre
d’affaires.
ß la segmentation selon les étapes de vie du client:
Le cycle de vie client classique et composé de 4 phases :
ß Acquisition

ß Conversion

ß Fidélisation

ß Attrition
 En effet, sur chaque stade de cycle de vie, le client peut :
ß changer de besoins et de préférences
ß augmenter ou diminuer ses dépenses,
ß privilégier les produits et les services de qualité
ß être prêt à payer plus pour une meilleure expérience…
En identifiant le stade où se trouve une cible sur son
cycle de vie, vous saurez commercialiser au mieux vos
produits ou services à ce groupe de prospects. C’est la
technique efficace pour bâtir une meilleure relation avec
les clients.
❑ Segmentation selon la typologie de clients :
En fonction de la catégorie ou bien le comportement
d’achat, les clients peuvent être classés soit en:
ß Clients ou prospects B toB ou BtoC
ß Clients actifs/inactifs, clients mauvais payeurs,
clients solvables, clients réguliers, clients
perdus
Pour chaque typologie de clients, il faut proposer des
produits, des méthodes de vente et des services qui
correspondent à leur profil.
V- La négociation commerciale
5-1) La préparation
5-2) La prise de contact
5-3) La découverte du client
5-4) Proposition de l’offre et d’argumentation
5-5) Le traitement des objections
VI- La conclusion
Le moment de conclure
 Comment conclure
ß Conclure, c’est amener le client à prendre la décision
d’acheter vos produits ou services. Pour cela, le
commercial dispose de quelques techniques, mais cela
dépendra beaucoup de la réaction de votre client :
ß Si vous sentez que votre interlocuteur est intéressé,
utilisez la technique de l’anticipation qui consiste à
projeter votre prospect dans un futur proche
ß S’il reste silencieux par rapport à vos arguments, utilisez
la technique de l’aiguillage qui pousse le prospect à
choisir entre deux solutions.«Vous prenez l’option 1 ou
préférez vous prendre l’option 2»
ß Si vous sentez une conclusion de vente difficile, vous
pouvez utiliser la technique de la surprise qui
consiste à ajouter un cadeau surprise de dernière
minute comme une livraison gratuite ou une garantie
supplémentaire d’un an sur le SAV (service après
vente).
ß Ou bien utiliser la technique de la montre à savoir
le risque pour le client de tout perdre si la décision
n’est pas rapide. « Vous savez, c’est notre dernier
produit en stock »
VII- La prise de congé
VIII- Le suivi-après-vente