AUDIT QUALITE

ETUDE DE LA NORME ISO 19011 : 2002

INTRODUCTION
La norme européenne et française NF EN ISO 19011 de décembre 2002 s’intitule :
Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de
management environnemental. Elle fournit des conseils. Elle s’appuie sur des
références normatives, en particulière sur la norme ISO 9000 (2000) sur les Systèmes de
management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire.
L’audit est un outil de surveillance et de vérification de la mise en œuvre efficace de la
politique qualité d’un organisme.
C’est également un outil d’évaluation de conformité comme pour la certification,
l’accréditation ou la normalisation.
La norme se découpe en 7 articles :
Article 1 : domaine d’application
Article 2 : références normatives
Article 3 : termes et définitions
Article 4 : les principes de l’audit
Article 5 : Management d’un programme d’audit 4 parties développées
Article 6 : l’activité d’audit
Article 7 : compétence et évaluation des auditeurs

Remarque préalable, liée au vocabulaire :

• Un constat d’audit (observation) peut indiquer une conformité, une non-conformité ou
une opportunité d’amélioration. C’est la compilation des constats qui permet d’aboutir
aux conclusions de l’audit (résultat final)
• Un programme d’audit c’est l’ensemble des audits planifiés
• Un plan d’audit : ça décrit comment effectuer l’audit

LES PRINCIPES DE L’AUDIT

Il y a des principes qui s’appliquent aux auditeurs et des principes qui s’applique à l’audit.
Pour les auditeurs :
• Déontologie, cad l’ensemble des règles et des devoirs qui régissent une profession, la
conduite de ceux qui exerce cette profession et les rapports entre ceux-ci et leur client
ou le public. D’où les notions de confiance, intégrité, confidentialité.
• Présentation impartiale, cad ne favorise pas l’un ou l’autre, n’exprime aucun parti
pris, équitable. Toutes les difficultés rencontrées lors de l’audit sont consignées.
• Conscience professionnelle : soin avec lequel on exerce son métier, en toute
honnêteté et franchise.

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Pour l’audit :
• Indépendance : les auditeurs sont indépendants de l’activité auditée et n’ont ni parti
pris, ni conflit d’intérêt. Ils restent objectifs tout au long de l’audit.
• Approche fondée sur la preuve. Les preuves d’audit sont vérifiables, la méthode est
rationnelle pour aboutir à des conclusions fiables et reproductibles.

MANAGEMENT D’UN PROGRAMME D’AUDIT

Généralités
Le management d’un programme d’audit obéit à l’application du cycle PDCA (Planifier,
faire, vérifier, agir) puisque la personne en charge du management du programme d’audit
doit avoir l’autorité nécessaire pour :
• établir – mettre en œuvre – surveiller et passer en revue le programme – améliorer
le programme
• définir les ressources nécessaires (cf. logigramme)

Autorité

Établissement du programme
d’audit
- objectifs et étendue
- responsabilité
- ressources
- procédures
P

Mise en œuvre du programme d’audit Compétences et

- programmation des audits évaluation des
- évaluation des auditeurs auditeurs
Amélioration
- constitution des équipes d’audit Article 7
A - pilotage des activités d’audit
- conservation des enregistrements activité d’audit
Article 6
D

Surveillance et revue du programme

d’audit
- surveillance et revue
- détermination des besoins en
matière d’AC et AP
- identification des opportunités
d’amélioration
C

Article 5

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Objectifs d’un programme d’audit

Exemples :
• satisfaire aux exigences pour la certification selon une norme de système de
management
• obtenir et conserver la confiance dans les capacités d’un fournisseur
• contribuer à l’amélioration du système de management
Étendue d’un programme d’audit
Elle est fonction de la taille, nature et complexité de l’organisme ainsi que le champ, la
fréquence, les normes, lois, conclusions des audits précédents…
Responsabilités
La responsabilité du management d’un programme d’audit doit être attribuée à une ou
plusieurs personnes ayant des connaissances : des principes d’audit, des compétences
des auditeurs, des techniques d’audit, du management, dans le domaine à auditer.
Ressources du programme d’audit
Il s’agit de tenir compte des ressources financières à mettre en œuvre (argent, temps,
mises à niveau…)
Procédures du programme d’audit
C’est la ou les procédures qui indiquent comment planifier les audits, comment sont
choisis les auditeurs (et leur responsabilité), comment réaliser les audits, le suivi,
conserver les enregistrements, rendre compte à la Direction

Mise en œuvre du programma d’audit

C’est mettre en application tout ce qui a été défini auparavant, à savoir : communiquer le
programme d’audit, coordonner le temps des audits, évaluer les auditeurs, constituer les
équipes allouer les ressources, vérifier la conformité au programme, maîtriser les
enregistrements, assurer la revue, approbation et diffusion des rapports, assurer les
suivi…
Les enregistrements comprennent : les plans d’audit, les rapports d’audit, les rapports
d’AC et AP, les rapports de suivi, les résultats de la revue du programme d’audit,
l’évaluation de la compétence des auditeurs, le maintien et l’amélioration de leur
compétence.

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Surveillance et revue du programme d’audit

Le but est de vérifier si les objectifs ont été atteints et d’identifier des opportunités
d’amélioration. Les résultats sont portés à la connaissance de la Direction.
Des indicateurs de performance doivent être mis en place (conformité au programme,
respect des délais…).
les résultats des revues du programme d’audit peuvent mener à des AC, AP et à
l’amélioration du programme.

C A

ACTIVITE D’AUDIT
Généralités
Présentation générale des activités au cours d’un audit :

Déclenchement de l’audit Phase 1

Réalisation de la revue des documents

Phase 2

Préparation des activités d’audit sur site

activité d’audit sur site Phase 3

Préparation, approbation et diffusion du

rapport d’audit

Phase 4

Clôture de l’audit

Suivi de l’audit Phase 5

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Déclenchement de l’audit (Phase 1)

Nomination du responsable de l’équipe d’audit par le(s) responsable(s) du programme
d’audit, pour chaque audit
Définition des objectifs : ce qui est attendu de l’audit ex : déterminer le d° de conformité
du système au référentiel ou évaluer l’aptitude su système à assurer la conformité à des
exigences légales, règl et contractuelles ou identifier les domaines à améliorer…
Définition du champ : l’étendue et les limites ex : lieu, périodes, processus à auditer…
Définition des critères de l’audit (cad référentiel) : politique, procédures, normes, lois et
règlements, exigences contractuelles…
Détermination de la faisabilité de l’audit cad qu’il existe suffisamment d’infos, de
ressources et de temps
Constitution de l’équipe d’audit : sont analysées l’indépendance de l’équipe,
connaissances et aptitudes nécessaires sinon un expert technique peut accompagner
l’équipe. Le commanditaire de l’audit a un droit de regard sur la composition de l’équipe.
Établissement du premier contact avec l’audité : l’objectif est de définir les circuits de
communication, fournir les infos sur le calendrier et la composition de l’équipe d’audit,
demander l’accès aux docs, organiser la logistique, se mettre d’accord sur la présence
d’observateurs et de guides.
Préparation de l’audit (Phase 2)
• Réalisation de la revue des documents
L’objectif est de déterminer l’adéquation des documents y compris des enregistrements
par rapport à la politique et aux exigences du système
A cette occasion, en fonction de l’établissement concerné, une visite préliminaire peut être
organisée. Si la documentation est insuffisante ou inadéquate, l’audit doit être reporté.
• Préparation des activités d’audit sur site
Préparation du plan d’audit : C’est la base d’accord entre les parties concernées. Il doit
être suffisamment détaillé et flexible pour permettre d’éventuelles modifications. Il
comprend : les objectifs d’audit, les critères d’audit, le champ de l’audit, les dates, lieux,
horaires et durées des différentes activités y compris les réunions intermédiaires, les rôles
de chacun, la mise à disposition des ressources ainsi que les questions relatives à la
confidentialité, au rapport d’audit et au suivi éventuel de l’audit. Ce plan est soumis aux
différentes parties pour accord.
Répartition des tâches au sein de l’équipe d’audit : La répartition des tâches peut être
modifiée à mesure que se déroule l’audit pour être sur d’atteindre les objectifs de l’audit.
Préparation des documents de travail : Ces documents de travail vont servir de
références et d’enregistrements lors du déroulement de l’audit. Ces documents seront
conservés, protégés pendant toute la durée de l’audit puis détruits en fonction de ce qui a
été convenu entre les parties et/ou en fonction des exigences légales, règle…Ces
documents peuvent être les listes types et des formulaires.

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 AUDIT QUALITE

Activité d’audit sur site (Phase 3)

Conduite de la réunion d’ouverture : avec la Direction, les responsables des fonctions
ou des processus à auditer. La but est de confirmer le plan d’audit, présenter la manière
dont l’audit sera mené, confirmer les circuits de communication, offrir la possibilité de
poser des questions. Les sujets évoqués peuvent aussi être de confirmer les règles de
confidentialité, la réunion de clôture avec ses conclusions.
Communication pendant l’audit : L’équipe d’audit peut être amenée à effectuer
régulièrement le point pour échanger des infos, évaluer l’avancement de l’audit, répartir à
nouveau les tâches si nécessaire, informer les audités au fur et à mesure et surtout si
toute difficulté est rencontrée.
Rôles et responsabilités des guides et des observateurs : Ces personnes ne doivent
exercer aucune influence sur l’audit. Leurs responsabilités peuvent être d’organiser les
entretiens, préparer les visites de sites particuliers (avec règles de sécurité contraignantes
par ex) d’être des témoins de l’audit pour le compte de l’audité, de fournir des clarifications
ou des aides au recueil des infos.
Recueil et vérification des informations pendant l’audit : Seules les informations
vérifiables peuvent constituer des preuves d’audit. Ces preuves doivent être enregistrées.
Les méthodes de recueil d’information comprennent les entretiens, l’observation des
activités et la revue de documents.
Remarque : comme l’audit est une « photo », il existe toujours un degré d’incertitude dont
il faut tenir compte et informer les commanditaire et les audités lors de la réunion de
clôture.
Conduite d’entretien :
• Il faut la « bonne » personne (dont la fonction dans le champ de l’audit)
• Sur le lieu et pendant les heures de travail habituels
• Mettre à l’aise la personne
• Explique la raison de l’entretien et des prises de notes
• Débuter en demandant de décrire leur travail
• Eviter les question orientées
• Reformuler puis résumer les résultats de l’entretien avec la personne
• Remercier
Elaboration des constats d’audit : Les infos (=preuves) sont évaluées par rapport aux
critères. Ce qui permet d’établir des constats (C ou NC ou opportunité d’amélioration). La
compilation de ces constats (=revue) va donner la conclusion de l’audit.
Le tout doit être documenté, étayé par des preuves vérifiables et enregistré.
Préparation des conclusions d’audit : avant la réunion de clôture, l’équipe d’audit se
concerte afin de revoir les constats d’audit, se mettre d’accord sur les conclusions d’audit
(ex : niveau de conformité du SMQ aux critères d’audit), préparer les recommandations
(qd c’est demandé) et discuter les modalités de suivi (qd c’est prévu)

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Conduite de la réunion de clôture : avec la Direction, les responsables des fonctions ou

des processus audités (le max de personne). C’est l’occasion de présenter les constats et
les conclusions d’audit par ordre d’importance et de discuter et résoudre les éventuelles
opinons divergentes.
Les points positifs sont également soulignés et si cela a été précisé dans les objectifs
d’audit, les recommandations d’amélioration sont présentées. (pas de caractère
obligatoire)
Rapport d’audit et clôture de l’audit (Phase 4)
• Préparation, approbation et diffusion du rapport d’audit
Préparation du rapport d’audit : il doit comprendre les objectifs d’audit, le champ d’audit,
l’identification du commanditaire et de l’équipe d’audit, les dates, lieux (plan d’audit), les
critères d’audit, les constats d’audit, les conclusions d’audit (avec le d° d’incertitude), les
pbs rencontrés ou opinions divergentes, les recommandations si cela est convenu, les
plans d’action de suivi d’audit si cela est convenu, une déclaration relative à la
confidentialité, la liste de diffusion (définie initialement), date et signatures.
Approbation et diffusion du rapport d’audit : Le rapport est revu puis approuvé par le
commanditaire avant sa diffusion (en général sous 15 jours) aux destinataires désignés
par le commanditaire. Tout retard doit être justifié.
• Clôture de l’audit
L’audit est fini lorsque le rapport approuvé a été diffusé.
Les documents relatifs à l’audit sont conservés ou détruits comme convenu initialement
entre les parties et conformément aux procédures d’audit et aux exigences légales,
réglementaires et contractuelles.
La divulgation du contenu d’un doc d’audit doit se faire avec l’accord du commanditaire de
l’audit et l’audité.
Suivi de l’audit (Phase 5)
Les conclusions d’audit peuvent mentionner la nécessité d’actions correctives, préventives
ou d’amélioration. C’est l’audité qui met en place des actions (Ne fait pas partie de
l’audit !). un plan d’action est alors mis en place. L’achèvement et l’efficacité devront être
vérifiés lors d’un audit ultérieur (attention à l’indépendance).

COMPETENCE ET EVALUATION DES AUDITEURS

Généralités
La Compétence des personnes réalisant les audits est fondée sur les qualités personnels
et la capacité appliquer des connaissances et aptitudes et les formations (initiales,
continue, expce prof, …). Les auditeurs développent, maintiennent et améliorent leur
compétences par la formation continue et par une participation régulière à des audits.
Qualité personnelles
L’auditeur doit être : intègre, ouvert, diplomate, observateur, perspicace (comprend et juge
avec clair-voyance), polyvalent, tenace, capable de décision, autonome.

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Connaissances et aptitudes
Connaissances et aptitudes GENERALES des auditeurs de SM de la qualité et
environnemental : dans les domaines des principes, procédures et techniques d’audit ;
dans les domaines de SM et documents de références (dont normes) ; dans les domaines
des situations organisationnelles (contexte culturel, terminologie…) ; dans les domaines
des lois, réglementations et autres exigences.
Connaissances et aptitudes GENERALES des responsables d’équipe d’audit : Les
responsables doivent posséder des connaissances et aptitudes supplémentaires en
matière de responsabilité pour faciliter la conduite de l’audit (planification, organisation,
direction, prévention des conflits…)
Connaissances et aptitudes SPECIFIQUES des auditeurs de SM de la qualité : dans
le domaine des méthodes et techniques relatives à la qualité, dans le domaine des
Processus et produits (dont services)
Connaissances et aptitudes SPECIFIQUES des auditeurs de SM environnemental :
dans le domaine des méthodes et techniques de management environnemental, dans le
domaine de la science et technologie de l’environnement, dans le domaine des aspects
techniques et environnementaux des opérations
Formation initiale, expérience professionnelle, formation d’auditeur et expérience
d’audit
Auditeur : Il doit avoir une formation initiale suffisante pour posséder les connaissances et
aptitudes décrites précédemment. Il doit avoir une expérience professionnelle qui
contribue au développement de la connaissance et des aptitudes décrites précédemment.
Il doit avoir suivi une formation d’auditeur (en interne ou externe). Il doit avoir une
expérience d’activité d’audit.
Responsable d’équipe d’audit : idem qu’avant mais avec une expérience
supplémentaire d’audit en particulier en ayant assumé le rôle de responsable d’équipe
d’audit sous la direction d’un autre responsable d’audit.
Auditeur des 2 SM : qualité et environnemental : idem avec les 2 expériences
professionnelles et en ayant réalisé des audits dans les 2 domaines sous la direction d’un
responsable d’équipe compétent.
Niveaux de formation initiale, expérience professionnelle, formation d’auditeur et
expérience d’audit : cf tableau dans la norme page 27.
Maintien et amélioration de la compétence
Formation continue : expce prof complémentaire, formation, études, tutorat, séminaires,
conférences…Il faut tenir compte des modifications des besoins indiv, des besoin de
l’organisme, modif de norme…
Maintien de la capacité à auditer : participation régulière à des audits
Evaluation des auditeurs
Généralités : Il convient de planifier-mettre en œuvre et d’enregistrer l’évaluation des
auditeurs et des responsables d’audit. Le but est d’identifier les besoins de formation et
d’amélioration des aptitudes (cycle PDCA).
Processus d’évaluation : Il se découpe en 4 étapes :
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 AUDIT QUALITE

• Etape 1 : Identifier les qualités personnelles, la connaissance et les aptitudes pour

répondre aux besoins du programme d’audit.
• Etape 2 : Déterminer les critères d’évaluation (quantitatif : années d’expce et/ou
qualitatif : qualités personnelles…)
• Etape 3 : Choisir la méthode d’évaluation appropriée (retour d’info, entretien,
observation, test…)
• Etape 4 : Réaliser l’évaluation : les infos recueillies sur la personne sont comparées
aux critères. Si ça ne satisfait pas aux critères une action corrective est mise en place
(ex : complément de formation) suivi d’une réévaluation.