La Communication:
Perfectionnement
Document confidentiel - ne pas diffuser
La Communication : Perfectionnement
Partout où vous communiquez,
vous laissez vos empreintes!
Celles de vos compétences…
ou incompétences !
Celles de votre différence…
ou indifférence !
Quelle impression voulez-vous laisser ?
2
La Communication : Perfectionnement
Votre communication a besoin de :
Savoirs
Savoir-faire
Savoir-être
Non ! Vous ne pourrez sacrifier aucun des
trois (03)…aucun !
3
La Communication : Perfectionnement
Rappelez-vous,
la communication est
un système circulaire et répétitif d'échanges
comportant des boucles de rétroaction.
Le comportement de l'un des acteurs induit
le comportement de l'autre, qui lui-même
(re-)induit le comportement du premier, etc ...
4
La Communication : Perfectionnement
Peut-on ne pas communiquer ?
Il serait impossible de vivre renfermé sur soi.
Nous avons tous besoin d’échanges.
5
La Communication : Perfectionnement
Repérer les styles de relations
6
La Communication : Perfectionnement
Identifier son système
de communication interpersonnelle
7
La Communication : Perfectionnement
la communication interpersonnelle est basée
sur un échange entre deux ou plusieurs
personnes.
Cette forme de communication est très efficace,
particulièrement lorsque les interlocuteurs sont
en face à face; cet échange est construit sur le
verbal et le non verbal; ce qui induit un
feedback systématique.
8
La Communication : Perfectionnement
La communication interpersonnelle permet
donc l’interaction entre deux ou plusieurs
personnes.
Elle permet d’établir, de maintenir ou rétablir
les relations personnelles ou professionnelles.
Comme elle peut aussi détruire une relation…
Professionnelle ou personnelle !
9
La Communication : Perfectionnement
Nous avons tous en nous un plan de vie que nous nous
sommes défini très jeune et dont le déroulement donne
naissance à un scénario de vie.
Quel est le scenario de vie que vous déroulez à
chaque action de communication ?
Voyons cela ensemble et de plus près !
10
La Communication : Perfectionnement
Nous abritons simultanément trois personnages en
nous (analyse transactionnelle/PORTER) :
un parent,
un enfant
un adulte
et selon les situations, les personnes
rencontrées, nous adoptons tel ou tel
personnage,
Et vous ? Quel personnage adoptez-vous face à
votre interlocuteur ?
11
La Communication : Perfectionnement
Aujourd’hui cette approche comportementaliste
des relations humaines est très utilisée pour
étudier les relations dans les organisations, les
entreprises, l’éducation.
Elle nous aide à communiquer avec les différents
états du moi de notre interlocuteur.
12
La Communication : Perfectionnement
Les différents états du moi : P, A, E
-Le Parent est la partie du "moi" qui s'est constituée
dans l'enfance sous l'influence du modèle parental et
de l'entourage.
-L'Adulte est le dernier état du "moi" qui se
développe. C'est lui qui observe, comprend, agit
décide, analyse... Il est le seul état susceptible
d’évoluer, même tardivement, et de prendre le
dessus avec le temps et de la volonté sur les deux
autres états du moi.
13
La Communication : Perfectionnement
-L'Enfant est le premier état du moi qui s’est
constitué après la naissance, il exprime sans réserve
l’affectivité, les besoins, les sensations, les émotions
de la personne.
Pour une communication efficace, il ya lieu de :
-débrancher les états Parents et Enfants pour
permettre à l’Adulte de s’exprimer.
C’est alors que l’Adulte pourra laisser, quand lui
le souhaite les états Parents et Enfant
s’exprimer.
14
La Communication : Perfectionnement
L’état de votre moi «Adulte» vous permet :
D’être authentique
L’authenticité est la clé des relations professionnelles
et personnelles.
Soyez vrai(e), le décodage de votre message sera
chose facile pour votre interlocuteur.
Vous êtes ce que vous êtes, donnez l’image positive
de vous; c’est l’image que l’on aura de vous; on ne
peut vous voir qu’à travers l’image que vous nous
avez donnée de vous.
Donnez nous la meilleure !
15
La Communication : Perfectionnement
Maitriser vos émotions
Nous sommes tous des êtres émotionnels.
Restant rationnels en exprimant nos émotions dans
un lieu professionnel !
La joie = sourire, poignets de main, …
La tristesse = regard affectif, voix basse, main
affective rassurante sur l’épaule, …
Dans les deux cas extrêmes,
pas la peine de « casser la baraque » !
16
La Communication : Perfectionnement
Savoir écouter même sans être d’accord
(empathie)
C’est en base de l’écoute active que pourrez
communiquer même en désaccords :
Regardez dans les yeux votre interlocuteur, prouvez
lui que vous le respectez.
Ne lui coupez pas la parole alors qu’il continu à
vous parler.
Faites des signes montrant que vous le suivez en
chaque point exprimé (haussement de la tête,…)
Reformulez
17
La Communication : Perfectionnement
Vous affirmer avec aisance
La capacité de s’affirmer est soutenue par la confiance en soi
et l’estime de soi.
Cette attitude intérieure consiste à croire en notre valeur, en
nos capacités personnelles et en notre possibilité de les
extérioriser.
Elle permet d’exprimer nos opinions, nos ressentis, nos
besoins et de faire valoir nos connaissances professionnelles.
On en a tous besoin pour faire face à différents types de
situations et de personnes, pour assumer notre leadership
dans l’équipe et pour prendre sa place dans l’équipe .
18
La Communication : Perfectionnement
« Vos compétences techniques et
organisationnelles sont , avec votre
relationnel, comme les deux faces
d’une même médaille »
19
La Communication : Perfectionnement
Plus l’expression de nos émotions est positive,
et plus le dialogue s’ouvre à grande échelle.
L’intelligence émotionnelle comporte plusieurs
caractéristiques dont :
-la maîtrise de soi,
-le respect d’autrui,
-l’empathie,
-l’aptitude à se motiver ou à persévérer dans
l’adversité,
-l’attente de la satisfaction de ses désirs,
-la capacité de conserver une humeur égale
20
La Communication : Perfectionnement
-Ne pas se laisser dominer par le chagrin ou la
capacité d’espérer.
Toutes ces caractéristiques sont autant de qualité
pour réussir à comprendre ses émotions et bien
communiquer .
21
La Communication : Perfectionnement
Autres styles de communication
22
La Communication : Perfectionnement
Quel est votre style de communication ?
Analytique ?
Directif ?
Collaborateur ?
Expressif ?
23
La Communication : Perfectionnement
Style analytique :
-Contrôle ses émotions, rationnel
-Semble peu chaleureux
-Préférence pour ordre et la discipline
-Exprime des opinions modérées
-Semble difficile à connaître
-Préfère les situations formelles et prévisibles
-Évolue bien dans une structure par fonction
24
La Communication : Perfectionnement
Style directif
-Ne perd pas de temps, toujours très occupé
-Peut donner l’impression de ne pas écouter
-Attitude froide, sérieuse
-Aime à être en contrôle
-Évolue bien dans une structure entrepreneuriale
ou divisionnaire
25
La Communication : Perfectionnement
Style collaborateur
-D’apparence tranquille et réservée
-Grande écoute envers autrui
-Évite l’utilisation du pouvoir, préfère collaboration
amicale
-Prend ses décisions de manière très réfléchie
-Évolue bien dans une structure matricielle
(coopération)
26
La Communication : Perfectionnement
Style expressif
-Actif, créatif, stimulant, mais égocentrique et
indiscipliné
-Prend l’initiative de la relation
-Préfère situations informelles
-Exprime librement ses opinions lesquelles sont
souvent originales
-Évolue bien dans une idéocratie
27
La Communication : Perfectionnement
Ces quatre styles de communication, vous les
retrouvez aussi chez vos interlocuteurs.
A vous de vous y adapter ! Comment ?
Rappelez-vous les trois états du moi :
-quel est l’état du moi de chaque style ?
-lequel des styles est plus proche de l’état « Adulte »
du moi ?
allez-y ! Adopter le langage qu’il faut.
28
La Communication : Perfectionnement
Les pièges à éviter
29
La Communication : Perfectionnement
Nous cherchons souvent à interpréter le
comportement de l’autre, les sous-entendus de
ses paroles, les insinuations …les non-dits !
Ceux sont des distorsions qui bloquent toute
interaction entre deux ou plusieurs personnes.
Le dialogue ne peut avoir lieu si l’on se base sur
les sous-entendus.
30
La Communication : Perfectionnement
Citons quelques unes de ces distorsions :
-la généralisation abusive : « c’est ainsi que c’est
arrivé la fois passée, donc ça va se répéter ! »,
« le patron est passé à la DRH, c’est surement pour
un problème avec le personnel », elle a mis la veste
rouge, elle va sortir ce soir »…et on n’en finit pas !
-la lecture de la pensée : « je sais ce qu’il va dire »,
« je sais ce qu’elle va faire », « je sais qu’il ne va pas
venir…j’en suis certain »…
31
La Communication : Perfectionnement
Le zoom : se focaliser sur un détail et mettre de côté
tout ce qui est autour.
« elle ne m’a pas dit bonjour, elle a surement une
dent contre moi »
« Il m’a envoyé un mail très gentil, plein de
compliments; je crois qu’il s’intéresse à moi… »
32
La Communication : Perfectionnement
Toute cette panoplie de distorsions est fixée sur
une perception personnelle individuelle qui
n’engage que la personne même.
Passons alors à cette perception, en découvrant
son monde, les distorsions seront faciles à
réduire.
33
La Communication : Perfectionnement
La Perception
La perception résulte d'un processus physique et
mental qui utilise nos cinq sens.
Cette perception n'est pas la même pour tous.
Exp1. Pour une température donnée, certains ont
chaud, d'autres ont froid.
Exp2. Dans une foule, certaines voient plutôt les
blonds, d'autres les bruns. Etc.
Exp3. Le contenu d'un film peut être perçu
différemment entre deux personnes
34
La Communication : Perfectionnement
Le Cadre de Référence
Le cadre de référence : c’est l’ensemble d’idées,
d’opinions, de valeurs propres à un individu (ou à un
groupe) et en fonction duquel cet individu donne un
sens à ce qu’il dit ou reçoit. C’est valable en la
communication écrite et orale.
Le cadre de référence peut être un obstacle dans le
processus de communication; ce que vous dites peut
entraver le dialogue à cause de votre cadre de
référence.
35
La Communication : Perfectionnement
Exemples :
-Le mot « tableau » pour un médecin signifie
« Les symptômes » révélés par le diagnostic
effectué;
mais pour un enseignant le « tableau » est « le
matériel pédagogique » sur lequel il écrit en cours.
-Le mot « but » pour le sportif (football) est
« un point qu’il marque avec son ballon»;
Mais pour l’entreprise le mot « but » signifie
« objectif »
36
La Communication : Perfectionnement
A travers le cadre de référence, nous nous
rendons compte que l’on peut parler la même
langue, mais pas obligatoirement le même
langage.
Ainsi, il est important de prendre en
considération le langage de notre interlocuteur,
en vue d’éviter les malentendus.
37
La Communication : Perfectionnement
L’Inférence
Ce sont les interprétations ou prolongement de la
réalité que nous faisons à la suite d'une observation
confuse ou incomplète du connu.
Dans l’inférence on crée une réalité fictive à partir
d’un morceau de réalité; ce qui peut être vrai, ou
faux.
Il est important de différencier les énoncés
d'inférence, des énoncés de faits. Les premiers
conduisent parfois à des erreurs graves, des
déformations, des accidents, des incompréhensions
et des réactions inadaptées.
38
La Communication : Perfectionnement
... Les inférences sont éliminées par une vérification
systématique des sources d'informations.
39
La Communication : Perfectionnement
Développer un style relationnel efficace
40
La Communication : Perfectionnement
Tisser des relations saines
41
La Communication : Perfectionnement
Toute relation saine est fondée sur les trois
principaux piliers de la communication efficace:
1. La différence :
-Nos différents profils favorisent des échanges
constructifs.
-C’est notre différence qui apporte à chacun
ce qu’il n’a pas.
-Nos différences en les savoirs, les savoir-faire,
Créent des relations d’échanges et de
complémentarité durables
-Chacun est appelé à accepter la différence de l’autre.
42
La Communication : Perfectionnement
2.La complémentarité
-Nous travaillons en groupe d’une manière directe ou
indirecte :
Nos collaborateurs, lesquels ont besoin de nos
compétences techniques, notre disponibilité, notre
soutien, notre motivation, notre valorisation, notre
empathie,…pour des objectifs communs.
Notre hiérarchie, laquelle a besoin de notre
feedback positif, à travers des, reportings, réunions,..
pour des objectifs communs
43
La Communication : Perfectionnement
-Nos collègues :
Pour des échanges en, informations, savoirs, moyens,
En vue de réaliser des objectifs communs pour la même
organisation (entreprise).
La complémentarité est une pyramide qui ne peut se
construire sans sa base; chaque nouvelle strate donne une
nouvelle hauteur, et la pyramide grandit.
44
La Communication : Perfectionnement
3. La responsabilité
Nos attitudes, nos échanges relationnels, sont mieux
perçus par l’autrui lorsqu’ils sont actionnés avec
responsabilité.
Les relations durables sont nourries par le sens de
responsabilité de chacune des parties prenantes.
Optons pour les mots, les gestes et les émotions
qui optimisent la communication relationnelle
durable.
45
La Communication : Perfectionnement
Passer de la communication réactionnelle
À
la communication relationnelle
46
La Communication : Perfectionnement
La Communication Non-verbale
La communication non-verbale représente plus
de 90% de vos moyens d’expression de votre
message. Le langage verbal en est très loin.
Elle (la com. nv) regroupe plusieurs phénomènes,
tous aussi importants les uns que les autres, qui
révèlent votre état d’esprit et les émotions qui
vous animent en transmettant votre message.
47
La Communication : Perfectionnement
Le langage non verbal est essentiel pour
développer vos compétences relationnelles.
Il est présent dans toutes les interactions aussi bien
personnelles que professionnelles et vous permet de
mieux exprimer vos désirs, vos besoins, vos envies.
Le fait d’en prendre conscience et d’y porter
constamment attention vous aidera à renforcer votre
image de communicant de manière concrète, à
gagner en légitimité et à remettre en cause le
regard d’autrui.
48
La Communication : Perfectionnement
Votre corps parle, le saviez-vous ?
La confiance en soi et le charisme ne sont pas
des traits de caractère innés, ils se travaillent et se
cultivent au quotidien avant de pouvoir compter
parmi vos réflexes naturels.
Votre gestuelle, votre posture debout ou assis, votre
regard, votre mimique, votre tenue…tous parlent de
vous, oui de vous !
Bienvenue dans le monde du non-verbal !
49
La Communication : Perfectionnement
1.Les Postures
Il existe quatre postures physiques qui génèrent
des attitudes différentes et attirent vos
interlocuteurs :
Verticalité du corps :
-L’extension : exprime la domination et la
confiance en soi
-La contraction : attitude de soumission
Il est recommandé d’être dans sa verticale tiré vers
le haut, buste en ouverture (pas contracté).
50
La Communication : Perfectionnement
Mouvement du corps
-En avant : exprime l’ouverture à l’autre
-En arrière : exprime le repli, la fuite, la crainte
il est temps de vous observez !
51
La Communication : Perfectionnement
2.Les Gestes
Les gestes ouverts : signe d’ouverture du
communicant; facilitent votre contact avec les autres
et assurent le feedback lorsque le langage et
commun. (bras et mains ouverts vers le ciel)
Les gestes fermés : signe de fermeture sur soi,
mais peut aussi exprimer que tout doit se référer par
rapport à vous…attention à ces gestes !
Le geste doit être au dessus du coude; le contraire
révèle un manque d’assurance.
52
La Communication : Perfectionnement
3. Le Regard & le Visage
Les émotions sont plus visibles sur le visage.
Sans expression du visage, la communication ne
peut pas avoir lieu.
Les six émotions centrales et universelles sont :
la joie, la surprise, la peur, la colère, la tristesse,
le dégoût.
Le regard est très important, il établit le contact lors
de la communication.
Le sourire permet l'échange lors de la
communication.
53
La Communication : Perfectionnement
Communiquer
par
l’écoute relationnelle
54
La Communication : Perfectionnement
Elias Hull Porter psychologue américain (1914-
1987) a mis en place six (06) attitudes dans notre
communication; une seule parmi les six est la plus
objective et efficace.
1. l’écoute jugement :
Apporte un jugement (positif ou négatif) sur le
message de notre interlocuteur (c’est bien, c’est nul,
à mon avis, j’estime que…)
55
La Communication : Perfectionnement
L’écoute jugement engendre ce qui suit :
-Dévalorisation de l’estime de soi
-Besoin de se justifier
-Culpabilité
-Sentiment de dépendance
… à éviter comme écoute ! N’est ce pas !
2. L’écoute Interprétative
C’est interpréter les propos de l’autrui en base de
ses propres croyances, ses valeurs,…)
(si tu dis ça, parce que tu veux…, je sais pourquoi tu
m’expliques ça…)
56
La Communication : Perfectionnement
Ce type d’écoute génère un sentiment
d’incompréhension, d’agressivité, de dépendance…
Alors, à éviter !
3. L’Ecoute Soutien
Celui qui écoute se place en position de « conseiller,
protecteur, en dédramatisant la situation en se
proposant comme connaisseur à régler la situation
et aider l’autre à s’en sortir ».
Conséquences : sentiment de pitié, limitation
d’autonomie, baisse d’estime personnelle…
Encore une écoute à éviter !
57
La Communication : Perfectionnement
4. Ecoute Autoritaire
Consiste à décider ce que l’autre doit faire (il n’ya
qu’à…, il faut …)
Conséquences : sentiment d’ingérence personnelle,
Agressivité, soumission, blocage dialogue…)
A éviter cette écoute !
58
La Communication : Perfectionnement
5. Ecoute Enquête
C’est poser des questions se concentrant sur notre
propre centre d’intérêt (pourquoi?, comment ? ,
quand ? …) dont le but personnel de s’informer sur
les points qui l’intéressent .
Conséquences : sentiment d’être prise au piège par
le fait d’avoir trop dit, confusion, culpabilité…)
A éviter comme écoute !
59
La Communication : Perfectionnement
6. L’Ecoute Active
La règle d’or de cette écoute est
« J’accepte l’autre tel qu’il est. » Dans les faits,
cela se traduit par une reformulation sans jugement,
une verbalisation émotionnelle, etc. « D’après toi,…
» « Je vois que… » « Tu dis que tu ressens de la
peine… » »D’après toi… »
Conséquences : sentiment d’être compris, respecté,
confiance en soi.
Celle-là c’est la bonne !
60
La Communication : Perfectionnement
Optimiser les perceptions sensorielles
au profit du relationnel
61
La Communication : Perfectionnement
Les Perceptions Sensorielles
Nous sommes des êtres de sensations; nous codifions les
expériences que nous vivons à travers nos 5 sens.
Chacun de nous, a sa propre manière d’interagir avec
l’environnement qui l’entoure; on peut être plus
sensible à :
ce qu’on voit, ou
ce qu’on entende, ou
ce qu’on ressente.
Nos 5 sens sont utilisés de manière différente de
personne à autre : C’est ce que la PNL nomme
le VAKOG.
62
La Communication : Perfectionnement
Chacun de nous contacte son
entourage à travers ses sens;
mais on privilège plus au moins
un de ses cinq sens,
en entrant en contact avec les
autres et en construisant ses
relations.
63
La Communication : Perfectionnement
C’est quoi le VAKOG :
-« V » pour Visuel : j’utilise ma vue pour interagir
avec l’extérieur
-« A » pour Auditif : je me sers de mon ouïe pour
appréhender l’univers dans lequel je vie.
-« K » pour Kinesthésique : j’emploie le toucher et
la sensation pour être en relation avec le monde.
-« O » pour Olfactif : je contacte mon odorat
-« G » pour Gustatif : je manie mon goût …
64
La Communication : Perfectionnement
Les trois premiers sont les canaux les plus utilisés
pour appréhender la réalité et communiquer.
L’olfactif et le gustatif faisant partis du groupe
kinesthésique.
Comment décoder le langage sensoriel de notre
interlocuteur pour et s’y relier ?
65
La Communication : Perfectionnement
Langage des visuels :
voir, regarder, image, perspective, flou, net, éclairer,
vision, tour d’horizon, lumineux, idées sombre, en un
clin d’œil, …
Langage des auditifs :
Ecouter, parler, échanger, rythme, harmonieux,
cacophonie, discordant, son, bruit, prêter une oreille
attentive, au diapason…
Langage des Kinesthésiques :
Sentir, toucher, en contact, chaud, froid, tendu,
sensible, détendu, brûlant, être à coté de ses
pompes, bon feeling…
66
La Communication : Perfectionnement
Adopter le langage de chacun (VAKOG) permet
L’ouverture au dialogue relationnel.
67
La Communication : Perfectionnement
Communiquer avec assertivité
68
La Communication : Perfectionnement
L’assertivité, c’est "être en phase" avec son
interlocuteur, donc sans exercer de pression ni en
subir.
C’est une attitude humaniste voire bienveillante pour
des relations durables.
D’où, l’intérêt que lui portent les managers.
69
La Communication : Perfectionnement
l’assertivité en pratique
1. Elle commence par un travail sur soi :
-Prendre conscience, reconnaitre, accepter ses
objectifs et compétences propres, mais aussi ses
limites et ses angoisses…en vue de corriger ce qu’il
ya à corriger puis avancer.
2. Le travail sur les autres
-être à l’écoute de l’autre
-accepter ses idées et ses arguments
-laisser l’autre assumer ses choix
70
La Communication : Perfectionnement
Améliorer la qualité des échanges
par
la prévention et la résolution des conflits
71
La Communication : Perfectionnement
Certaines règles de base sont à mettre en place pour
éviter de générer un conflit :
- Collaborer avec l’interlocuteur ou le groupe.
- Définir clairement les objectifs communs et individuels.
- Communiquer toutes les informations.
- Prêter attention à l'effet-retour.
- Être responsable, digne de confiance.
- Être impliqué.
- Ne pas manipuler les membres du groupe.
-Ecouter les idées des autres et les prendre en compte.
72
La Communication : Perfectionnement
Respecter les zones d’interactions
Il s'agit de la distance qui sépare les interlocuteurs.
Elle varie selon la culture, le statut, la situation,
l'attitude de l'interlocuteur.
On dénombre quatre zones d'interaction :
intime, personnelle, sociale, publique.
73
La Communication : Perfectionnement
La zone intime :
Du toucher jusqu'à 50 cm (distance de l'avant-bras).
Cette zone est préservée et réservée à des
personnes qui nous sont familières.
Si un étranger pénètre dans cette zone, nous
pouvons nous sentir agressés.
74
La Communication : Perfectionnement
La zone personnelle :
De 50 cm à 1 m 20 (distance d'un bras tendu :
périespace).
Zone de convivialité fermée, à deux en face à face,
ou ouverte en acceptant un troisième individu.
75
La Communication : Perfectionnement
La zone sociale :
De 1 m 20 à 3 m.
C'est le relationnel courant, la distance de l'échange,
de l'entretien.
76
La Communication : Perfectionnement
La zone publique :
Plus de 3 m.
C'est la zone des discours, des exposés, des débats.
La communication y est difficile.
La communication est unidirectionnelle,unilatérale.
77
La Communication : Perfectionnement
Définir ses axes d’amélioration
78
La Communication : Perfectionnement
Se fixer des objectifs et des
indicateurs de réussite
Test(Plan d’action)
79
La Communication : Perfectionnement
En conclusion :
En base d’une approche plus scientifique,
dans notre communication nous devons privilégier les attitudes suivantes :
• Décrire : Nos définitions doivent éviter les jugements et se
contenter de décrire en datant et en identifiant les sources.
• Quantifier : Nos propos doivent être le plus précis possible, il
faut limiter les raisonnement abstraits et ambigus.
• Personnaliser : Il est bon d'indiquer dans une discussion les
propos personnels qui sont tenus. « C'est mon opinion », « Je n’ai pas
aimé ce film » au lieu de « ce film est mauvais »
• Clarifier : Il ne faut pas hésiter à demander des précisions
lorsque des propos sont mal compris et inversement.
- Respecter : manager ses relations
80
La Communication : Perfectionnement
Merci pour votre collaboration
81
