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Projet fin d’études

Option : Marketing et Management
Commercial

Thème :

La digitalisation de la relation client

Encadré par : Réalisé par :

Pr. Oukassi Mustapha Manser Asmaa

Hillali Ghofrane

Remerciement
1
 s

C’est avec une grande émotion qu’on exprime nos profonds remerciements et
notre haute reconnaissance à tous ceux qui ont contribué à la réalisation de ce
modeste travail.

on remercie tout particulièrement :

Monsieur Oukassi, notre encadrant pédagogique d’avoir accepté de nous

orienter. Ses recommandations, et ses interventions qui nous ont permis
d’enrichir ce rapport de stage, et son soutien tout au long de la formation.

On exprime évidemment notre gratitude à toutes les personnes travaillant au

sein du centre d’appel internet du Maroc télécom pour leurs accueils
chaleureux et leur support.

Ainsi nos remerciements s’adressent également à tous nos enseignants,

professeurs ainsi que tout le personnel et le corps professoral de la Faculté
des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales de rabat pour ce parcours
et cette belle expérience dont on est fière.

En fin, à ceux qui ont contribué de près ou de loin à l’accomplissement de ce

travail, on vous prie de trouver ici l’expression de notre profond respect et la
marque de notre sincère obligeance.

2
 Introduction Générale

« Le client est roi ». Tout le monde connaît cet adage, c’est pourquoi la
relation client est privilégiée dans la majorité des entreprises, ce qui engendre
une compétitivité entre les entreprises à innover et apporter des nouveaux
outils pour répondre aux besoins des consommateurs. D’où vient la
digitalisation de la relation client, qui fait partie des dispositions majeures
des stratégies commerciales et du marketing d'aujourd'hui. En effet, la
relation client pourrait être personnalisée à travers la collecte des
informations en temps réel ainsi que la classification des clients en fonction
de leurs profils. Par conséquent, le marketing digital est un des outils
primordiaux pour les entreprises, comme Maroc Telecom, pour se démarquer
de leurs concurrents.
Les entreprises des télécoms s’engagent de plus en plus, à travers différentes
initiatives, à mettre le numérique au cœur du quotidien de leur clientèle, elles
sont à la pointe de la transformation. Poussées par les attentes de leurs
clients, elles vont plus loin dans l’expérience omni canal, dans le « self-
service », dans la connaissance client et dans les nouveaux services digitaux.

3
Le thème de mon rapport de stage s’articule autour de la problématique
suivante: Quel est l’impact de la digitalisation sur la relation client? Pour
répondre à cette problématique, je vous propose le plan suivant :

Sommaire
 Remerciements .............................................................................................
.... 2

 Introduction
générale ...................................................................................... 4


Sommaire ......................................................................................................
....5

 Première partie : L’entreprise à l’ère digitale ...... 6

Chapitre 1 : définition et contexte ........................................................................................ 6

Section 1 : Qu’est ce que Le marketing digital. .................................................................. 6

Section 2 : L’histoire et l’évolution du marketing digital.................................................................. 7

Section 3 : Rôle et impact de la digitalisation dans le fonctionnement de l’entreprise. … 9

Section 4 : La. Digitalisation et les consommateurs ..................................................................11

Chapitre 2 : La transformation digitale de la relation client.................................................

Section 1 : Définition et rôle de la gestion relation client ............................... 12

Section 2 : Les outils de la relation client .................. 13

Section 3 : Les impacts du digital sur la relation client. .................................................................. 14

 Deuxième partie : Historique et présentation........................... 16

Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil...................................................16

Section 1 : Présentation de Maroc Telecom .......................................................................16.

Section2 : Historique .......................................................................................... 18

4
 Section 3 : stratégie de Maroc Telecom ..................................................................20

Section 4 : Organigramme. .................................................................. 21

Section 5 : Organisation de Maroc Telecom ..................................................................21

Chapitre 1 : Le digitale et Maroc Telecom................................................... 22

Section 1 : Stratégie digitale de Maroc Telecom ........................................................................ 23

Section2 : Maroc Telecom et le lancement des nouvelles solutions digitales........ 25

 Troisième partie : Le stage ........................... 30

Chapitre 1 : Présentation de département d’accueil................................................... 30

Section 1 : Présentation de l’activité au sein de centre d’appel............................................ 30

Section2 : Les services fournis par Maroc Telecom .............................................................34

Section 3 : Présentation de la problématique. ..................................................................37

Chapitre 1 : Le déroulement du stage................................................... 39

Section 1 : Les travaux effectués ........................................................................ 39

Section 2 : Les missions du poste occupé ........................................................................ 40

Section3 : Les outils mis à ma disposition ........ 41

Section4 : Observations et suggestions ........ 42

Section4 : Enquête sur terrain........ 43

 Conclusions ........................... 43

 Bibliographie ........................... 44

5
 Partie 1 : L’entreprise à l’ère digitale

Chapitre 1 : définition et contexte

1. Qu’est-ce que le Marketing digital?

a. Selon Le Digital Marketing Institute, le marketing digital est « l’utilisation des

technologies numériques pour créer une communication intégrée, ciblée et mesurable
qui aide à acquérir et fidéliser les clients tout en développant des relations plus
profondes avec eux ». Pour promouvoir les produits en ligne, les marques doivent
comprendre comment le marketing digital a évolué en vue de mieux communiquer et
vendre sur le web1.

b. Aussi appelé e-marketing ou encore marketing numérique, le marketing digital

regroupe toutes les pratiques marketing utilisées sur les supports et canaux digitaux.
En général, il est assimilé à tout ce qui se rapproche de près ou de loin à Internet: on
parle alors de webmarketing ou de cybermarketing. Avec le temps et l’avancée de la
technologie, son périmètre d’intervention s’est cependant élargi. Aujourd’hui, d’autres
médias sont également prisés, entre autres les applications mobiles et les jeux vidéo. A
chaque nouvelle tendance, les spécialistes en marketing sont contraints de revoir leurs

1
[Link]

6
 méthodes de travail. Il semble donc difficile de donner une liste exhaustive des
différents métiers sur lesquels se base le marketing digital2.

c. Le marketing digital désigne toutes les techniques marketing utilisées sur des
supports et canaux digitaux pour promouvoir des produits et services3.
d. Le marketing digital également couramment appelé marketing numérique désigne
l'ensemble des techniques marketing utilisées sur les supports et canaux digitaux. Le
terme est probablement appelé à disparaître dans la mesure ou le marketing à tendance
à devenir "par essence digital".
Le marketing digital recouvre essentiellement les applications marketing liées à
l'Internet "traditionnel", mais également celles liées aux téléphones mobiles, tablettes,
GPS et autres applications et objets connectés. Le marketing mobile (sites mobiles +
applications mobiles) y prend une place de plus en plus importante4.

Les principaux domaines et techniques du marketing digital sont :

- l'email marketing ;
- la publicité display ;
- le search engine marketing (référencement naturel + liens commerciaux) ;
- la web analyse (web analytics) ;
- l'affiliation ;
- les problématiques de conversion et d'attribution ;
- le content marketing ;
- le marketing social et viral ;
- le marketing mobile .
Outre ces techniques de marketing digital nées avec Internet, le marketing digital
comprend également de plus en plus des techniques ou domaines considérés comme
appartenant au marketing traditionnel offline qui se digitalisent. On parle alors de
digitalisation du marketing.
Le marketing digital contrairement au marketing traditionnel met le client au cœur de
sa stratégie. Le marketing digital procède de deux évolutions : les applications

2
[Link]
3
[Link]
4
[Link]

7
 marketing liées à Internet et celles liées aux nouvelles technologies de l’information et
de la communication.

2. L’histoire et l’évolution du marketing digital

Voici quelques dates que j’ai choisies pour illustrer l’historique digital du marketing :
1990 : Le terme Marketing digital a été utilisé pour la première fois;
1998 : La naissance de Google. Microsoft a lancé le moteur de recherche MSN et Yahoo a
porté la recherche sur le marché du web;
2001 : Première campagne de marketing mobile (Universal Music);
2009 : Google lance les résultats des moteurs de recherche en temps réel;
2014 : Le mobile dépasse le PC au niveau de l’utilisation d’Internet;
2015 : Une hausse de l’analyse prédictive, des technologies portables et du marketing de
contenu.

8
 Figure1 :le rôle du marketing digital dans les entreprises du monde moderne.

3. Rô le et impact de la digitalisation dans le fonctionnement de

l’entreprise

Nous sommes dans un environnement à haut niveau technologique où pour permettre à un

utilisateur d’être familié au marketing digital et ses outils, il est utile d’être soi-même
adepte des technologies. Avec l’avènement d’internet, l’environnement de l’entreprise
s’est vu transformé. Toute entreprise doit être capable dans ce monde digital à grande
vitesse de s’adapter, de comprendre, de saisir rapidement les opportunités d’innovation et
être visionnaire. Les entreprises, les chasseurs de tête recherchent des profils à forte
expérience « digitale ». Depuis, le marketing digital a pris une place de plus en plus
importante dans l’entreprise5.

5
[Link]

9
 La transformation digitale des entreprises est alors un profond changement qui vient
pour répondre aux besoins futurs6.
La digitalisation ou transformation numérique aujourd’hui est indispensable pour une
entreprise ou n’importe quel type d’organisation, elle est devenue le facteur clef de
succès de toute entreprise qui souhaite rester leader sur son marché, en effet, elle
s’applique à tous les domaines et assure une optimisation de temps et d’argent. Par
exemple, pour de nombreuses entreprises, l’e-commerce est devenu incontournable. Et de
plus en plus, les ventes ont lieu directement sur les réseaux sociaux, en l'occurrence sur
Facebook.(voir image1)
Toute entreprise est amenée faire une bonne stratégie digitale, qui va apporter des
améliorations sur tous les plans, le rôle de cette stratégie est d’améliorer l’efficience de
l’entreprise en termes de productivité et de performance [Link] d’augmenter la
rentabilité de l’entreprise.
La digitalisation offre à cette dernière un gain de productivité en optimisant la qualité et
l'efficacité des services aux clients, La communication aussi coûte moins cher, plus
rapideet simplifiée entre les différents métiers au sein d’une même entreprise, car elle est
mieux ciblée.
La digitalisation de l’entreprise passe d’abord par la transformation digitale du pôle
clientèle par une dématérialisation des services internes, des procédures et des données,
qui permet aux collaborateurs de travailler plus efficacement,
Par ailleurs, la transformation digitale permet à l’entreprise de s’orienter davantage vers le
client. La refonte de son système d’information fait partie intégrante de sa transformation
digitale et l’intégration d’un Social CRM (Customer Relationship Management) permettra
l’obtention d’une plus grande masse d’informations concernant ses clients.
Comme il y’a le bon côté de la digitalisation de l’entreprise, il y’a aussi le mauvais, selon
une étude conduite par l’université d’oxford ,47%des emplois américains sont en risque
de disparition aux cours de 20 prochaines années en raison de la vague attendue
d’automatisation et d’informatisation.
Le secteur de la production sera progressivement conquis par les robots.
Le secteur des transactions et le traitement des données seront remplacés par les serveurs
intelligents.

6
[Link]

10
 Les humains vont se concentrer davantage sur les relations humaines « soft skills », la
coordination, l’innovation et la prise des décisions.

4. La digitalisation et les consommateurs

Les habitudes de consommation ont beaucoup changés grâce à L’internet qui a donné la
naissance du digital. Beaucoup de services ont été digitalisés, par exemple les courriers
qui ont été remplacés par des courriels (emails), les salons traditionnels par des forums
web, les magasins par des sites e-commerce, les caisses traditionnelles dans un magasin
par des caisses automatiques. La communication se fait de plus en plus sur les réseaux
sociaux et internet, et les consommateurs sont devenus de plus en plus accros au digital et
plus exigeants.
Le digital a multiplié les points de contact entre le consommateur et la marque, façonnant
à chacune de ces interactions, un ressenti qui joue dans l’évaluation globale de la marque,
et détermine la préférence du consommateur.
Le consommateur est donc devenu cross canal dans son processus d’achat, il souhaite
pouvoir consommer rapidement et facilement dans toutes les situations. Les innovations
en magasin doivent permettre de continuer à attirer de nouveaux consommateurs et
fidéliser les clients existants, La satisfaction du consommateur commence par la
satisfaction fonctionnelle : identification du client, délai d’attente réduit, obtention d’une
réponse adaptée
Les technologies numériques ont modifié radicalement les attentes des consommateurs
et relevé leur niveau d’exigence. Ils s’informent, comparent et challengent les marques.
Et sur les canaux digitaux des marques, ils espèrent voir leurs demandes prises en
compte, de façon immédiate, fluide et sur-mesure.

Chapitre2 : la relation client, définition et contexte

1. Définition et rô le de la relation client

La relation client, ou customer relationship, est un terme qui englobe toutes les tâches de
gestion qui impliquent les interactions avec le client. De la prospection jusqu’au service
après-vente, en passant par le pilotage des missions, la relation client est au centre de l’activité

11
de toute entreprise. Les commerces mettent en avant la qualité de leur service client en tant
que valeur ajoutée. L’accompagnement fait partie des facteurs de fidélisation que les
entrepreneurs considèrent très sérieusement.
Une relation client optimisée et performante est un facteur majeur pour la croissance des
entreprises. Il s’agit d’une compétence marketing forte7.
En bref, la relation client est l'ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la
création et le suivi d'une relation avec la clientèle8.

[Link] composantes de la relation client

La relation client se traite avant, pendant et après l'achat. Elle commence avec la
perception des produits. La notion de marketing expérientiel, c'est-à-dire le fait de créer
une histoire avec le client en touchant ses différents sens, fait déjà partie de la relation
client. Dans la création de l'interface de vente, des caractéristiques du produit, de l'univers
conçu, on crée un lien unique avec le consommateur visant à instaurer une relation sur le
long terme. Pendant l'achat, elle relève du management de la force de vente. La relation
client se travaille dans la formation des vendeurs et leur capacité à accueillir et conseiller
le consommateur. Enfin, après l'achat, la notion de relation client comprend le concept de
GRC (gestion de la relation client). Il s'agit de répondre aux demandes du consommateur
mais aussi d'analyser les données pour pouvoir comprendre son comportement et le
fidéliser9.

[Link] outils de la gestion relation client

Comme expliqué précédemment, le développement d’internet et l’ouverture des canaux de
la relation client ont provoqué une nouvelle ère de la relation client. Cette transformation
en profondeur a conduit les entreprises à inventer différents outils et méthodes afin de
satisfaire un client plus exigeant.
Les logiciels CRM, ou GRC en français, l’enquête de satisfaction client et le programme
de fidélisation sont des outils efficaces pour analyser les requêtes des clients afin qu’ils
soient satisfaits.

7
[Link]
8
[Link]
9
[Link]

12
 ils regroupent tous les outils qui permettent de gérer la communication entrante et sortante
avec vos clients via différents canaux pour améliorer l’engagement,la fidélisation et la
satisfaction des clients.

Avec un CRM performant, il est possible de :

 Faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients ;
 Maîtriser la relation avec les clients ;
 Attirer de nouveaux clients ;
 Améliorer l’image de son entreprise ;
 Augmenter ses ventes.
Les canaux ouverts par l’e-CRM L'irruption des nouvelles technologies basées sur
l'Internet modifie en profondeur les entreprises et plus encore leur gestion de la relation
client. De nouveaux outils existent permettant aux entreprises d'améliorer la qualité des
relations qu'elles entretiennent avec leurs clients. Les outils du Web sont nombreux :
personnalisation, campagne e-mail, technologie push…etc

[Link] enjeux de la Relation Client à l’heure du Digital

La relation d’un client (consommateur ou industriel) avec une entreprise ou encore les
services publics se compose de multiples interactions.
Celles-ci génèrent une somme d’émotions ressenties par le client : avant l’acte d’achat d’un
produit ou d’un service (notoriété), pendant l’acte d’achat (interface commerciale,
financement) et après l’acte d’achat (livraison, mise en œuvre, usage, support, fidélisation),
sur une durée plus ou moins longue. La réputation en est grandie ou négativement impactée.
La relation d’un client (consommateur ou industriel) avec une entreprise ou encore les
services publics se compose de multiples interactions.
Celles-ci génèrent une somme d’émotions ressenties par le client : avant l’acte d’achat d’un
produit ou d’un service (notoriété), pendant l’acte d’achat (interface commerciale,
financement) et après l’acte d’achat (livraison, mise en œuvre, usage, support, fidélisation),
sur une durée plus ou moins longue. La réputation en est grandie ou négativement impactée.
À l’ère du numérique dans la Relation Client, les entreprises sont confrontées à un double
enjeu : investir dans le digital, modalité désormais incontournable pour gagner en
productivité et « humaniser » cette relation pour atteindre l’excellence.
Il est ici question d’un équilibre à atteindre entre le meilleur de la relation humaine et le

13
meilleur de la relation digitale pour que la Relation Client contribue à la compétitivité de
l’entreprise sur le long terme.

 Un enjeu économique et stratégique pour les entreprises

Pour faire progresser sa compétitivité, l’entreprise se doit dans son entièreté être mobilisée
autour d’une Relation Client évolutive. La Relation Client impulse ainsi des chantiers de
transformation interne en profondeur et à tout niveau hiérarchique : management, systèmes
d’information, achats, finances, recherche & technologie, production, marketing, commercial,
communication.
Les technologies numériques ont créé de nouvelles interfaces entre l’entreprise et le client ;
elles ont modifié les modes et codes de leurs relations en créant de nouveaux canaux de
contacts qui exigent de la cohérence entre eux et une forte réactivité.
La Relation Client est un axe de compétitivité incontournable de l’entreprise. Et à l’ère du
tout numérique, l’information et la dimension conseil, l’accompagnement et l’intelligence
émotionnelle sont devenus les fondamentaux d’une relation client d’excellence.

 Un enjeu prioritaire : le développement de nouvelles compétences

Pour atteindre l’excellence, l’investissement dans le digital et dans l’évolution des
compétences pour les métiers existants est nécessaire mais insuffisant.
Le numérique prend et prendra de plus en plus en charge des tâches à faible valeur ajoutée.
De nouveaux métiers voient le jour, tournés vers plus de créations de valeur qualitatives,
nécessitant de nouvelles compétences transversales à l’entreprise. Ce sont les « soft skills »,
combinaison de l’intelligence émotionnelle, l’intelligence relationnelle, l’empathie, la
communication, l’itération, l’orientation…
Aussi, les organigrammes s’aplatissent, c’est l’ère du fonctionnement en réseaux, du coaching
et de l’animation pour tirer parti du meilleur des qualités comportementales et relationnelles
des collaborateurs et ainsi améliorer la Relation Client.
L’enjeu est donc de capitaliser intelligemment sur les qualités humaines dans un contexte où
la digitalisation est de plus en plus prégnante. Au final, l’entreprise n’a d’autre choix que de
s’appuyer la responsabilisation et l’empathie des équipes, essentielles pour une Relation
Client d’excellence10.

10
[Link]

14
 Partie 2 : Historique et présentation

Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil

1. Présentation de Maroc Telecom

Itissalat Al-Maghrib (IAM), également appelé Maroc Telecom, est une société anonyme à
Directoire et à Conseil de Surveillance. Né en 1998, à l’issue de la scission de l’Office
National des Postes et Télécommunications (ONPT), Maroc Telecom est l’opérateur
historique et, à ce jour, le premier opérateur global des télécommunications au Maroc.

Maroc Telecom est organisé enDirections Générales autour de ses métiers et services. A ces
structures s’ajoutent les directions chargées des Ressources humaines, du Développement à
l’international, de la Veille et du suivi stratégique des filiales, de la Communication,
Sponsoring et Evénementiel, de la Qualité et Sécurité de l’information et du Contrôle
général (voir organigramme).

Maroc Telecom assure une présence sur l’ensemble du territoire National au travers d’une
organisation décentralisée qui compte huit Directions Régionales à Rabat, Casablanca,
Marrakech, Agadir, Settat, Fès, Tanger et Oujda et qui garantit réactivité et proximité auprès
de ses clients et de ses partenaires.

Pour la distribution de ses produits et services, Maroc Telecom s’appuie sur un large réseau
de distribution composé d’un réseau direct de près de 440 agences commerciales et d’un
réseau indirect comprenant plus de 80 000 revendeurs.11
11
[Link]
[Link]

15
  Fiche descriptive de l’entreprise

Logo

Raison sociale Bank AL-Maghrib

Siège social Le siège social de la Société est établi au Maroc à Rabat –
Avenue Annakhil, Hay Riad
Date de création 3 février 1998
Capital Social 12 milliard Dollars (2016)
Forme juridique Société anonyme
Direction Abdeslam Ahizoune (Président du directoire)
Actionnaire Etisalat (53 %)
Etat marocain (22%)
Divers (16,97 %)
Auto-détention (0,03 %)
Effectif Maroc : 8878
International : 3098
Téléphone +212537 712121
Site Web [Link]
Tableau 1:Fiche signlétique de Maroc Télécom

2. Historique de Maroc Telecom

1892 Création du premier service postal Chérifien par Moulay
Hassan
1913 Création de l’Office Chérifien des PTT

1924 Publication du dahir relatif au monopole de l’Etat en matière de

télégraphie et de téléphonie, avec ou sans fil (le 25 novembre
1972 Installation du premier central électronique à Rabat
(Métaconta)
1987 Introduction de la radiotéléphonie mobile analogique (NMT)

16
 1990 Accélération de la modernisation du réseau Fixe

1991 Ouverture du service de transmission de données X.25,

Maghripac1999 Lancement de la carte prépayée pour le mobile
JAWAL
1997- Promulgation de la loi 24-96 et des décrets d’application relatifs
1998 aux télécommunications
1998 Naissance de la société anonyme à statut privé : Itissalat Al-
Maghrib (Maroc Telecom)
2000 Lancement du portail Menara et le nombre d’abonnés au
service GSM a dépassé celui du Fixe

2001 Ouverture du capital de Maroc Telecom

Acquisition de 54% de Mauritel, l’opérateur historique des
télécommunications en Mauritani
2006 • Acquisition de 51% de l’Onatel, l’opérateur historique des
télécommunications au Burkina Faso.
• Adoption d’une nouvelle identité visuelle, mettant en valeur
le dynamisme de la marque et privilégiant lisibilité et simplicité.
• Lancement de la télévision sur ADSL, une première au
Maroc, en Afrique et dans le monde arabe
2014 Acquisition par Etisalat des 53% du capital de Maroc Telecom
détenus par Vivendi
12

3. Stratégie de Maroc Telecom

Les pays dans lesquels évolue le groupe Maroc Telecom bénéficient d'une croissance
économique porteuse, tant au Maroc qu'en Afrique subsaharienne. Maroc Telecom entend
bénéficier des opportunités qu'offrent les marchés sur lesquels il opère et poursuivre ses 4
grands objectifs principaux : le renforcement de son leadership au Maroc ; la maximisation de
la croissance de ses filiales en Afrique subsaharienne ; la recherche de nouvelles opportunités
12
https :Wissal (réseau interne)

17
de croissance externe sur des marchés à fort potentiel et la différentiation par la qualité de
service, soutenue par de très forts investissements et la poursuite d'une politique constante
d'innovation.

La stratégie de Maroc Telecom s'articule ainsi autour des principales orientations suivantes :

Stimuler les usages Voix, Data et des services à valeur ajoutée Mobile grâce à des offres
innovantes, répondant à tous les besoins de sa clientèle, à des prix compétitifs.

Soutenir la croissance du parc Fixe en développant des offres groupées Voix-Data attractives
et en enrichissant continuellement les offres.

Développer la pénétration de l'Internet Très Haut débit.

Capitaliser sur ses marques et faire de Maroc Telecom une entreprise de référence en matière
de service clients.13

S'appuyer sur une infrastructure de réseaux Fixe et Mobile, de haut et de très haut débit,
conforme aux standards technologiques les plus récents.

Maintenir une gestion financière rigoureuse et une structure financière solide.

Faire du développement international un relais de croissance.

Confirmer sa politique de RSE à travers des actions humanitaires, culturelles, sportives et de

protection de l'environnement

4. Organigramme

13
[Link]
%C3%[Link]

18
5. Organisation de Maroc Telecom
L’organigramme de Maroc Télécom montre que la société est organisée en six directions
centrales principales rattachées directement au président du directoire ainsi que quatre
directions générales dont deux chargées du cœur de métier de la société (Service et
Réseaux & systèmes). Les régions sont supervisées par huit directions régionales
rattachées également au développement et de l’innovation de l’entreprise ainsi que des
politiques financières, commerciales et marketing et de tout ce qui se rapporte au support
au métier.

Au niveau des Directions régionales, l’organisation adoptée est callée sur l’organisation
fonctionnelle centrale de telle sorte que les divisions au niveau de la direction régionale
sont rattachées fonctionnellement à leurs homologues de la fonction au niveau de la
direction centrale respective comme le montre l’organigramme central de Maroc Telecom.

Par ailleurs, on distingue au niveau de l’organigramme de la direction régionale la

structure appelée « délégation commerciale » qui joue un rôle très important et moteur
dans la structure de l’entreprise en matière de relation avec la clientèle.

19
 Direction régionale

Service mesure & suivi de la Service ressources

qualité de service humaines &
communication interne

Division Délégations Division

commerciale commerciales administrative et
financière

Organigramme de la Direction Régionale de Rabat

La direction régionale de Rabat a un effectif de 999 employés, et composée de deux

services liés directement à la direction et trois divisions fonctionnelles (administrative et
financière, commerciale et division réseaux) et de deux délégations commerciales dont un
est chargé de la clientèle professionnelle « entreprise ».

Les deux services rattachés au directeur régional occupent une place très importante dans
la direction dont l’un « Service ressources humaines et communication internes » assure la
gestion des effectifs et de la mobilité au sein de la direction et le second « Service mesure
et suivi de la qualité de service » joue un rôle primordial dans le développement et le suivi
de la qualité du service, considérée comme axe prioritaire pour une entreprise dont la
principale activité est la vente, surtout que le cadre du marché est très concurrentiel.

Par ailleurs, les différentes divisions de l’entreprise telles que la division commerciale, la
division réseaux et la division administrative et financière, jouent un rôle principal de
support pour les délégations commerciales. La direction régionale de Rabat compte les
cinq délégations commerciales suivantes : Rabat, Temara/ Skhirat, Kenitra Khemisset et
Salé.

La délégation commerciale a pour vocation de gérer les agences commerciales et les

installations des nouvelles lignes téléphoniques pour les nouveaux abonnés qui leurs sont
rattachées. Ces installations sont confiées à des sous-traitants qui s’occupent également

20
 des relèves des dérangements dans un délai précis. On peut distinguer deux types de
délégations commerciales : Les délégations commerciales et les délégations commerciales
entreprises.

Les délégations commerciales supervisent les agences commerciales de ventes et de

paiements, ainsi que les revendeurs qui sont généralement des vendeurs indépendants de
l’entreprise, agréés pour commercialiser les produits, toujours encadrés et suivis par les
délégations auxquelles ils sont rattachés. De plus, les délégations entreprises ont pour
missions de gérer les comptes des grandes entreprises, établissements publics,
ministères.14

Chapitre 2 : Le digital et Maroc Telecom

1. La stratégie digitale de Maroc Telecom

la digitalisation et l’innovation font partie des priorités stratégiques de Maroc

Telecom,elle s’est engagé à accompagner l’accélération de la forte croissance des usages
Data, stabiliser les tarifs des terminaisons d’appels mobiles, ou encore augmenter la
couverture des réseaux FTTH...15
Maroc Telecom accompagne aussi les entreprises marocaines pour réussir leurs chantiers
de transformation digitale.
Elle dispose des solutions de connectivité qui s’adaptent à la croissance de toute entreprise
(ADSL, Fibre optique, 4G+, VSAT, Liaison Louée (LL) internet),et de Gestion des
Terminaux Mobiles MDM (Mobile Device Management), offrant aux entreprises le
contrôle à distance de leurs flottes de Smartphones et Tablettes pour répondre à des
besoins spécifiques : installation de logiciels et d’applications métier, mise à jour du
système d’exploitation, monitoring et diagnostic, blocage et suppression à distance des
données en cas de perte ou devol de téléphone16
A l’international, le numérique constitue une composante majeure du développement
social, économique et culturel et un levier de progrès incontournable,Maroc telecom
annonce la consolidation de ses investissements pour une couverture plus large et une
meilleure qualité de service.

14
https :Wissal (réseau interne)
15
[Link]
16
Communiqué de la presse : [Link]

21
 2. Maroc Telecom et le lancement des nouvelles solutions
digitales pour la relation client :

Maroc Telecom investit depuis plusieurs années dans le développement de ces outils
informatisés afin d’améliorer en continu leur qualité et leur performance et accompagner
ainsi ses clients particuliers et entreprises vers des usages numériques toujours plus
avancés.
Pour exhiber ses réalisations et ses innovations dans le domaine de digitalisation, le leader
marocain à installer Le Showroom ; c’est un projet pilote qui a pour objectif de refléter la
transformation digitale qui touchera progressivement tous les points de vente du royaume

17

Parmi les innovations les plus marquantes qui seront installé dans le
showroom afin que les visiteurs puissent les tester :

17
https :Wissal (réseau interne)

22
 • Des bornes interactives pour gérer la facturation : Maroc Telecom met à
disposition, en agence, des bornes multiservices ; Elles permettent aux
clients de procéder au paiement de leur facture mobile, fixe et internet.
• Identification rapide de la carte SIM via un lecteur de CIN : Maroc Telecom
permet à ses clients d’identifier leur ligne prépayée en agence en utilisant une borne
multiservice couplée à un lecteur CIN.
• Une mini maison témoin pour tester les services de domotique : smart home

• Un affichage dynamique des publicités

• Un accès libre pour tester les produits en vente

a) Le service MT CASH

Maroc Telecom a lancé une nouvelle solution de paiement mobile, disponible en

téléchargement quel que soit l'opérateur télécoms du client.

MT Cash est un nouveau service de paiement mobile qui permet au client d’effectuer des opérations
financières à partir de son téléphone en toute sécurité et de manière instantanée.
Avec MT Cash, Le client peut :
- Déposer et retirer son argent auprès d’un réseau de distribution MT Cash
- Envoyer de l’argent instantanément à ses proches partout au Maroc, 24h/24 et 7j/7
- Payer ses achats de produits et services auprès des marchands acceptant le Mobile Payment
- Payer ses factures téléphoniques, d’eau et d’électricité et bien d’autres services, en toute sécurité
- Rechargez son téléphone ou celui d’un proche, en quelques clics18

18
[Link]

23
 b) Le site [Link]

Il est devenu impérativement indispensable pour chaque entreprise qui souhaite

confronter la concurrence d’avoir un site web, nos jours avant d’acheter un service les
gens commence par chercher des informations sur le Web, avant de se déplacer au
magasin le consommateur a déjà une idée sur le produit qu’il souhaite acheter.

Le site www. [Link] a permis à l’entreprise de présenter ses produits et services ainsi
que plusieurs autres fonctionnalités que nous détaillerons si dessous :

 L’espace client SELFECARE:

Maroc Telecom a lancé un espace client destiné à ses clients Mobiles. Ce service a pour
objectif de simplifier au maximum l’expérience client grâce à la digitalisation des
opérations suivantes :
• Consultation des contrats et soldes Suivi de la Consommation

• Suivi des points Fidelio

• Consultation et téléchargement des factures

• Paiement des factures en ligne

• Recharge en ligne

• Récupération du code PUK

24
 • Envoi des SMS gratuits

• Géo localisation des agences commerciales

• Configuration du téléphone mobile

• Activation / désactivation de certains services

• Association des lignes mobiles faisant partie du même contrat client

• Compatibilité avec les dernières versions d’Internet Explorer, Chrome, Safari et Firefox.

• Le site est accessible depuis les Smartphones tablettes ou PC

Il est accessible via le site [Link] ou directement à travers le lien :

[Link] Pour le Fixe et l’Internet, le même service sera lancé

ultérieurement.

A la première connexion, il faut créer son compte pour configurer son espace personnel.
Par la suite, il suffit de s’identifier pour avoir accès à toutes les fonctionnalités offertes

L’espace client Selfcare est un espace dont la création nécessite l’identifiant et le mot de
passe

25
 propre au client fournis par Maroc télécom lors de la première souscription, il est dédié
aux clients des différents services et prestations de l’opérateur IAM, c’est un espace où
chaque client aura une multiplicité d’option facilitant utilisation du service acheté.

 le règlement des factures :

Maroc télécom a mise en place une plate-forme permettant le règlement des factures en
ligne rapidement, simplement, en toute sécurité et confortablement.

c) Le service client sur whatsup

Maroc Telecom a lancé un nouveau service d’assistance via whatsup, disponible

24/24 et 7j/7,c’est un moyen plus rapide et plus simple pour toute demande
d’information concernant les cartes prepayés jawal,abonnement mobile ,fixe et
internet

Pour utiliser le service d’assistance WhatsApp, il suffit d’envoyer un message sur

WhatsApp au numéro 06 68 000 555 pour le mobile et 06 68 000 115 pour le fixe
et l’internet.
19

19
[Link]

26
 d) Le service E-boutique:

Maroc Telecom a lancé une nouvelle boutique en ligne en vue de mieux répondre aux
besoins de ses clients en cette période de crise sanitaire liée au coronavirus.
Le client potentiel pourra accéder à cette boutique à travers le site internet de Maroc
Telecom, et opter par la suite pour l'une des différentes offres publiées. Il pourra ainsi
souscrire en ligne à l'offre ADSL MT Duo 4 Mb/s ou 12 Mb/s, avec ou sans routeur
Wifi. Après la validation de sa demande, un numéro fixe lui sera attribué et le service
technique lui rendra visite par la suite pour effectuer le raccordement de son domicile.
Notons toutefois que le délai de raccordement pourrait être revu à la hausse en
dépassant 48h, vu le nombre de demandes de souscription à traiter qui n'a cessé
d'augmenter en cette période de confinement.20

Du côté des forfaits mobiles, on a droit aux Forfaits Liberté de 99 Dh ainsi qu'au
Forfait de 59 Dh. La carte SIM, quant à elle, sera livrée par Amana à l'adresse que le
client a choisie.

20
[Link]

27
 Cette boutique en ligne pourrait bien contribuer à réduire les files d'attente
interminables devant les agences commerciales de l'opérateur historique en cette
période de confinement, et atténuer ainsi la pression exercée ces derniers jours sur
lesdites agences.

Partie 3 : Le déroulement du stage

Chapitre 1 : Présentation du deppartement d’accueil

1. Presentation du centre d’appel Maroc Telecom

 Qu’est ce qu’un centre d’appel

Un centre d'appel, ou centre d'appels (aussi appelé call center), est un ensemble de moyens,
humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à

28
distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs
espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des
courriers, etc. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les
conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par eux. Équipés
des dernières évolutions de la technologie des télécommunications, de nombreux centres
d'appels traitent ces deux types d'appels.

D'une manière générale, depuis le début du XXIe siècle, de nombreuses industries font appel à
l'utilisation de centres d'appel principalement pour leurs relations externes mais aussi pour
optimiser leurs interactions internes. C'est le cas des centres d'assistance (help desks) internes
qui dépannent à distance les employés, c'est le cas aussi des plateformes créées pour
renseigner les salariés sur leurs bulletins de paie, leurs droits et leurs obligations.

Tous les centres d’appels sont équipés de solutions technologiques CRM et télécoms de
dernière génération. L'avènement de la VoIP dans les télécommunications a bouleversé les
procédures de travail. Et aujourd’hui différentes organisations du travail sont possibles :
collaborateurs chez le client en délégation de personnel, en télétravail (ou homeshoring) et,
majoritairement, dans des centres d'appel à proximité géographique ou délocalisés dans des
pays où le coût de la main-d’œuvre est moins élevé. Les activités en langue française sont
principalement externalisées dans les pays du Maghreb dans des gros centres de milliers
de téléconseillers, mais aussi en Europe de l'Est. D'autres destinations, l'île Maurice,
le Sénégal ou Madagascar, par exemple, sont également prisées en matière de BPO.

Ces derniers temps, une alternative au centre d'appel traditionnel prend de l'ampleur sur le
web. Il s'agit de plateformes de téléprospection qui mettent en relation des téléprospecteurs
indépendants et des entreprises. Les téléopérateurs travaillent à domicile et définissent eux-
mêmes le prix de leur prestation tout en bénéficiant d'une assistance administrative et les
entreprises choisissent les téléopérateurs avec qui elles souhaitent travailler et ont la
possibilité de valider ou non chaque prestation réalisée après avoir pris le temps de l'écouter

 Le centre d’appel Maroc Telecom

afin de maintenir les relations avec ses clients, Maroc telecom a mis en place les moyens de
communication suivants :
 Le contact direct (les agences commerciales)
 Les actions par mail ([Link]@[Link] pour les demandes d’adresse ip fixe ,115@[Link] pour
les reclamations concernant l’internet )

29
 Les actions par téléphone
 Les centres d’appel ( 115 ,108,3030,160,110,777,888)

Depuis mars 2000 maroc télécom a mis à la disposition de ses clients un centre d’appel
disponible et joignable 24h/24 et 7j/ 7 afin de créer, satisfaire et fidéliser ses client et pour
bien répondre à leurs questions et leurs demandes sans besoin de se déplacer.
Les activités du centre d’appels Maroc telecom peuvent être réparties en deux grandes
catégories, l’émission d’appels et la réception d’appels. D’autres activités annexes sont
proposées comme la gestion des emails, du courrier ou du « chat » sur son site officiel
[Link] ou sur les réseaux sociaux ou watsup.
Le rôle de ce service client est de répondre sur les différentes demandes des clients et aux
différents segments de la clientèle comme :
Des problèmes techniques (hot line)
Des problèmes de facturation (comptabilité client)
Des demandes de renseignements avant-ventes (service commercial)
Et des demandes divers (accueils, standards)

Les différents services du centre d’appel Maroc telecom sont :

Le Centre d’appel FIXE : (CAF)
108
Pour les particuliers
124
Pour les professionnels
110
Pour les dérangements du fixe
Le Centre d’appel internet (CAI)
115 ou 0801 000 115

Le Centre d’appel Mobile (CAM)

888 ou 0801 000 888
Pour les clients JAWAL et Internet Mobile Prépayé
777 ou 0801 0007 77 ou +212 616 777 777 en roaming

30
Le Centre d’appel entreprise (CAE)
3030 ou 0800 00 3030
Pour le fixe, mobile, internet et data
Le Service de renseignement
160

Demande d’activation ou de résiliation des adresses ip fixe de DNS :

[Link]@[Link]

2. Les services fournis par Maroc Telecom

La gamme de produits et services qui sont proposés par Maroc télécom sont toujours plus
nombreux et performants pour mieux répondre aux attentes et aux besoins de ses clients
et des prospects.
Parmi ces produits on peut citer :
FTTH : Connexion rapide, fluide et stable grâce à un Haut Débit Fibre Optique de
100Mbps ou 200 Mbps. La connexion internet FO ne nécessite pas une ligne fixe support

31
La CDMA : basée sur une technologie d’accès radio couvrant les services téléphone et
data conçues spécialement pour les zones non couvertes par le réseau câblé

32
VSAT : L'Internet par satellite est un mode d'accès au réseau Internet via une transmission
satellitaire. Cette technologie ne nécessite aucun raccordement au réseau terrestre. Elle
permet un accès Internet fiable et rapide via satellite dans tout le territoire marocain y
compris dans les zones recluses non desservies par l’Internet ou à faible couverture

Internet ADSL : Il s’agit d’une gamme de forfaits Internet Haut débit illimité (24h/24 et
7j/7) allant du 4 Mbps au 20 Mbps.
La Box internet 4 G+ : Grâce au déploiement et aux performances du réseau 4G, ce
modem permet un accès direct au très haut débit.

33
34
 Forfait Mobile et DATA : Maroc télécom propose un large choix de forfaits avantageux,
des promotions sur les cartes prépayés et une meilleure connexion 4G pour mieux
répondre aux besoins des clients
Le fixe : Selon le besoin du client, Maroc Telecom lui offre des accès téléphoniques
analogiques ou numériques : RTC, MARNIS
TV ADSL : 3 bouquets proposés : bouquet d’accès, prestige et d’évasions
MT Cash : la filiale du groupe Maroc Telecom a développé une nouvelle fonctionnalité
permettant à ses clients d’alimenter leurs comptes mobiles, via des cartes bancaires, sans
avoir à se déplacer dans les agences banques, est une solution numérique qui offre la
possibilité de réduire l’utilisation directe de l’argent liquide et de bénéficier, à distance,
des différents services de Maroc
Adresse ip fixe, Nom de domaine, et Hébergement etc…
Maroc Telecom offre un large pour répondre aux tous types de besoins, que ce soit pour
les particulier les professionnels ou pour les entreprises.

3. Présentation de la problématique

«Quel est l’impact de la digitalisation sur la relation client et Comment le digital peut
étre une solution pour mieux répondre aux besoins des clients en cette période de
crise sanitaire liés au coronavirus »

La crise sanitaire et le confinement rime avec une utilisation encore plus accrue des
réseaux sociaux. les Marocains sont devenus de plus en plus accros au digital .

le télétravail s’est également imposé pour une majorité d’entreprises, dont les patrons se
demandent parfois comment ils faisaient avant. Skype, Microsoft Teams ou encore Zoom
enregistrent des hausse vertigineuses en terme de [Link] des cours à distances sur
internet pour les éléves.21
Dans le cadre de la mobilisation de Maroc Telecom contre la pandémie du Covid-19, elle
a renforçé son offre de contenu par le lancement, d’un nouveau service de contenu
instructif « Maktabati » consultable à distance au profit des jeunes durant cette période de
confinement.

21
[Link]
utm_source=News&utm_medium=email&utm_campaign=news

35
Il s’agit d’une bibliothèque digitale pour enfants et adolescents jusqu’à 15 ans, accessible
via web et donnant accès à plus de 6.000 ouvrages digitalisés qui se déclinent en
apprentissage et exercices scolaires ainsi qu’en lectures (Livres, Romans, BD, Magazines
et Audiobooks ) en français, arabe et anglais.
Ce service sera proposé gratuitement durant le premier mois de souscription. Il sera
proposé par la suite en formule Jour à 3 DH, Semaine à 10 DH et Mois à 20 DH. Pour en
bénéficier, le client envoie Lire30, Lire7 ou Lire1 par SMS au 7788.

Concernant les clients Entreprises, la promotion gratuité d’hébergement en Data Center

durant les 4 premiers mois d’abonnement est prolongée jusqu’au 31 juillet.
Toujours dans le domaine de l’Entreprise, et pour répondre au besoin en solutions de
collaboration permettant la gestion optimale du télétravail, Maroc Telecom a lancé une
nouvelle promotion de 6 mois de gratuités pour toute nouvelle souscription au Pack
Microsoft 365 Business Basic (anciennement Business Essentials). Pour mémoire, il s’agit
d’un service en mode SaaS (Software as a Service), hébergé sur le Cloud, qui permet à
l’Entreprise d’économiser tout investissement dans les infrastructures informatiques et les
licences logicielles. Il s’agit d’une suite d’outils de productivité et de collaboration faciles
à utiliser : Communication Email, Bureautique, Réunions en ligne, Partage de documents
et Réseau social d’entreprise.

Maroc Telecom a lancé une nouvelle boutique en ligne en vue de mieux répondre aux
besoins de ses clients en cette période de crise sanitaire liée au coronavirus.
Le client potentiel pourra accéder à cette boutique à travers le site internet de Maroc
Telecom, et opter par la suite pour l'une des différentes offres publiées. Il pourra ainsi
souscrire en ligne à l'offre ADSL MT Duo 4 Mb/s ou 12 Mb/s, avec ou sans routeur Wifi.
Maroc Telecom a mis en œuvre plusieurs types d’applications et outils utiles pour les
aussi afin de faciliter leur travail. L’objectif est de bien répondre aux demandes de la
clientèle,pendant cette période de crise, garder toujours une traçabilité sur l’historique et
mieux connaître les clients. Ces applications numériques installées sur les pc des
collaborateurs, avec une base de données incluent également l’historique des demandes,
des commandes et des réclamations
La digitalisation de la relation client fait partie des dispositions majeures des stratégies
commerciales et du marketing d'aujourd'hui. Maroc Telecom a réalisé que l'utilisation du

36
 support électronique permet d'augmenter la valeur du client, sa connaissance et sa
satisfaction.
Pour Maroc Telecom, la donnée digitalisée est devenue un atout pour connaître ses
consommateurs, et pour les satisfaires .

Chapitre 2 : Le déroulement du stage

1. Les travaux effectués

Lors de mon stage au sein de la société maroc telecom, on m’a été confié la mission de
téléconseillere dans le centre d’appel internet, cette mission m’a permis d’acquérir de
l’experience et de mieux comprendre le fonctionnemet de l’entreprise et l’impacte du digital
sur la relation client .

Ma mission au sein du centre d’appel Maroc Telecom consiste à l’accompagnement des

clients par téléphone, dans les différentes phases de résolution de tout problème qui puisse
être survenu lors de leurs connexions Internet tels que la configuration du compte mail ,la
configuration des routeurs wifi, les problémes de débits ,les problemes de branchement,
problème de connexion ,ainsi les demandes d’information concernant les offres proposés par
Maroc Telecom , les incomprehensions de factures etc …
Pour de nombreux problèmes, on arrive aujourd’hui à trouver une solution par téléphone ce
qui évite bien le déplacement d’un technicien mais permet aussi au client d’être dépanné très
rapidement.

2. Les missions du poste occupé

 Le téléconseiller :

Le téléconseiller est chargé de traiter les contacts des clients ou des prospects d'une société,
d'abord par téléphone, en émission ou en réception d’appels, mais aussi par
écrit : courrier, email, chat, sms, etc.
37
Il exerce le plus souvent son métier dans des centres d'appel internes ou externalisés,
aménagés en open space, avec des équipements variables selon la gestion de la relation
client définie par l'entreprise : composeur prédictif, logiciel applicatif, visiophonie...

Le but du métier de téléconseiller est de permettre aux entreprises d'avoir des

services commerciaux, clientèle ou après vente centralisés. Son rôle est d'accueillir, de guider,
conseiller, vendre, gérer les besoins et les réclamations des contacts.22

 La description du poste

Le chargé relation client au sein du centre d’appel internet doit :

Garantir :La prise encharge les réclamations clients et les recours :Reçoit les réclamations
formulées par les clients et les qualifié[Link] aux services concernés toutes demande
dépassant son domaine de responsabilité .Recueille toutes les informations facilitant le
traitement des réclamations dans les délais ..la qualité de la relation client : contribue à
l’image de marque de l’entreprise par la qualité de ses réponses ,de son approche commerciale
et son accueil(assure une prise de congé courtoise avec au minimum une formule de politesse,
laisse l’initiative au client de raccrocher .23
Assurer :Un traitement qualitatif des appels téléphoniques entrants et sortants :assure la prise
en charge téléphonique du client dans les délais fixé[Link] un accueil professionnel dans le
respect des régles d’éthique , de confidentialité,de sécurité de l’information et de
[Link] ,assiste et apporte des réponses claires ,fiables ,compréhensibles ,adaptées
et maitrisées au [Link] l’historisation sur les outils adéquats de chaque demande et
réponse apporté[Link]é avec le client la compréhension réciproque des termes de l’échange
et des suites convenues .prend les commandes sur les systémes d’information dans le respect
des procédures ,instructions et modes opératoires en vigueur…la remontée d’information et
les alertes en vue d’amélioration des services [Link] sans délai les informations
émanant des clients (dysfonctionnements ,demandes particulieres)et suggére éventuellemen
les solutions adaptées …Appliquer les régles de qualité et de sécurité d’information.

3. Les outils mis a ma disposition

Ils ont mis à ma disposition un ordinateur Fixe, un casque et un badge visiteur qui me
permet d’accéder à tous les locaux de Maroc Telecom, j’avais aussi un accès total à tous

22
[Link]
23
Wissal (réseau interne )

38
les outils et les logiciels qui étaient nécessaires pour L’accomplissement de mes taches et
pour accéder aux données clients.
Parmi les outils utilisés, il y’a :
L’Intranet: un réseau local , qui permet à tout les agents du centre d’appels internet avoir
accés à des informations sur l’entreprise ,des informations techniques,commerciales et un
scripte qui leurs aident à bien realiser leurs taches demandé et bien assister les clients .
Network Analiser NA adsl:un outils pour tester la connexion ADSL
Network Analiser NA adsl fibre optique :un Outils pour tester la connexion fibre optique
GRC : permit d’identifier le client ,avoir accés à ses informations personnels ,son
identifiant de payement ,son numéro de fixe ,ses factures , l’historique de ses appels et il
permet aussi d’enregistrer toutes ses demandes .
Wiam :permet d’accéder aux données client et faire des modifications sur son contrat
(changement du débit ,migration ,session , resiliation etc ….)
Boite e-mail professionelle:

4. Observation et suggestion

Ce stage m’a apporté beaucoup ,tant sur le plan personnel que professionnel,Pour moi le
stage a été une experience marquante bien au delàs de mes attentes .
Comme je le souhaitais ,j’ai commencé par faire la découverte de différents services du
centre d’appel Maroc telecom (CAF ,CAE,CAI ,SAV)pour découvrire le fonctionnement
du centre d’appel ,j’ai ainsi mesuré l’importance de la collaborations entre les CRC ,et j’ai
compris qu’il faut etre réactive face à la demande des clients
Pendant mon stage je n’ai pas hésiter à poser des questions,j’ai été aimable ,serviable et
très patiente avec les clients et souriante
Dans ce stage j’ai acquis beaucoup des connaissances techniques et commercials tels que
la configurations des routeurs wifi , le test de connexion , la configration du compte e mail
,la lecture des factures etc..
Techniquement parlant, la communication au sein de centre d’appel souffre de quelques
petites lacunes quand il s’agit notamment des nouvelles offres . Il y’a aussi le probléme de
non respect des délais communiqué aux clients, et le probléme aussi des lignes qui sont
tout le temps occupées .
Et pour conclure, dans un centre d’appel, le client à le pouvoir de licencier ou faire évoluer
un agent ,résilier un service ou chercher un nouvel offre chez un concurent c’est juste,parce

39
que c’est lui le roi : « le client est roi », , c’est pour cela l’entreprise doit chercher à fidéliser
et satisfaire ses clients en profitant de la digitalisation de sa relation client .

5. [Link]ête sur terrain

Dans le cadre de la préparation de mon projet de fin d’études sous le titre “La
digitalisation de la relation client “, le présent questionnaire fait l’objet d’une enquête
sur
terrain visant les clients d’IAM afin de détecter leur niveau de familiarisation avec
les outils
informatisés ; qui vise la satisfaction et la fidélisation des clients ainsi que le contact
permanent
avec eux
.
1)_

=On constate que 64.7% des répondants au questionnaire

sont des femmes et 35.3% sont des hommes

2)_

40
=On constate que la majorité des répondants au questionnaire
appartiennent à une tranche
d’âge très jeune (moins de 25 ans)

3)_

=On constate que la majorité des répondants au questionnaire

se sont des employés (68.7%)

4)_

41
5)_

6)_

7)_

42
8)_

=Ce diagramme confirme qu’un pourcentage très important

des internautes consultent
rarement le site IAM (64.7%) et que 20.6% qui l’utilisent tout le
temps, alors que 14.7% ne
l’ont jamais y accéder.
9)_

43
=Selon le graphique la plupart des consommateurs
consultant le site et web IAM pour voir les offres et promotions

=On remarque qu’un pourcentage considérable de 51.5%

n’ont pas d’espace Selfcare
Soit ils ne sont pas intéressés ou bien ils n’étaient pas au
courant et n’ont pas assez
d’informations. Et le reste(48.5), l’ont déjà.
11)_

44
=54.5% des clients reçoivent des messages d’encouragement
tout le temps et 36.4%
rarement le reçoivent.
Cela montre l’implication de Maroc Telecom et la qualité de
son service digital

12)_

13)_

45
14)_

15)_

87.9% règlent leurs factures en ligne donc la digitalisation

d’IAM veille sur la
46
 satisfaction des attentes de ses clients et leurs facilite le
règlement de leurs
obligations. Au contraire 37% ne l’ont jamais fait.

16)_

Conclusion :
47
Pour conclure, il est à rappeler que la digitalisation commerciale permet aux entreprises
d’avoir la meilleure relation client possible. Par conséquent, cela pourrait leur permettre
de conquérir de nouveaux clients et ainsi développer leurs chiffres d’affaires. C’est pour
cette raison là que la digitalisation est devenue aujourd’hui indispensable pour toutes les
entreprises, de toutes les tailles, et dans tous les secteurs.
En l'occurrence, toutes les entreprises incluent le digital dans leur stratégie globale
commerciale, de marketing et de communication.
Après avoir placé le client sur un piédestal, il faut s’assurer de conserver une relation
réciproque avec lui, qui se base sur la confiance, pour satisfaire les clients et fidéliser leur
fidélité. Parce que sans clients, il ne pourrait pas y avoir d’entreprise.
Finalement, contrairement aux croyances populaires, la relation client et la
communication sont deux secteurs totalement différents. La relation client ne se base pas
que sur le partage d’information, il s’agit par contre d’une relation qui implique de
l’intimité, de la proximité, et de l’engagement, qui vont bien au-delà du partage de
l’information, c’est l’ouverture à la digitalisation qui peut influencer de manière
incontestable la relation client et apporter de la valeur ajoutée et permettre aux entreprises
de rester connectées avec leur clientèle.

48
 Bibliographie/ Webographie

[Link]
[Link]
[Link]
[Link]
[Link]
[Link]
[Link]
[Link]
[Link]
wissal (réseau interne)
[Link]

49