3/ MANAGEMENT DE LA QUALITE
La démarche qualité est une méthode de management de la qualité mise en
œuvre par les normes ISO 9000 et ISO 14000 au sein des entreprises.
Management de la qualité
Selon ISO 8402 « le MQ est un ensemble des activités de la
fonction générale de management qui détermine la fonction
politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les
mettre en œuvre par des moyens, tels que la planification de la
qualité (PQ), la maîtrise de la qualité (MQ), l’assurance de la
qualité (AQ1) et l’amélioration de la qualité (AQ2) dans le cadre
du système de la qualité (SQ) ».
Politique de la qualité (1)
La politique qualité = missions de l’entreprise
Ces dernières sont représentées par 5 types de politiques selon des profils technique et humain de l’entreprise ainsi
que de sa conjoncture:
-La qualité standard : c’est la politique adoptée par les entreprises qui ont une clientèle grand public et qui veulent la
fidéliser par une qualité régulière. Elles ne cherchent pas à surprendre le consommateur avec des produits innovants
mais en lui proposant des produits de caractéristiques normales en s’efforçant de tendre vers le zéro défaut.
-La haute fiabilité : c’est la politique des sociétés qui accordent une grande importance à la solidité, à la durabilité.
Leurs produits présentent des caractéristiques normales mais c’est l’utilisation dans la durée qui va les distinguer en
révélant une fiabilité supérieure aux autres produits du marché. Ces entreprises s’adressent à des consommateurs
exigeants dans ce domaine et prêts à en payer le prix.
Politique de la qualité (2)
-Le leadership par la performance : cette politique concerne des entreprises fabriquant des produits avec des
caractéristiques sans équivalent sur le marché (vitesse, accélération, miniaturisation…). Ces sociétés sont en avance sur
la concurrence et doivent toujours améliorer leurs performances techniques pour que cette situation dure.
-Le leadership par l’innovation : les produits des entreprises en question se distinguent par des caractéristiques
originales qui ne correspondent pas à des performances techniques mais plutôt à une sensibilité de l’utilisateur avec
des qualités d’aspect ou de confort. Ces entreprises s’adressent à une clientèle prête également à payer le prix mais
plutôt pour des exigences d’esthétisme, de confort que pour des exigences techniques. C’est la politique qu’on
retrouve souvent dans le domaine de la restauration et de l’hôtellerie.
-La politique annuelle : La politique à long terme définit les objectifs généraux, les grandes lignes directrices. La
politique annuelle donne des objectifs plus précis qui seront réalisés grâce aux moyens mis en place par la stratégie.
Pour atteindre les objectifs annuels, la direction doit souvent mettre en place des objectifs intermédiaires. D’autre
part, des stratégies prioritaires sont souvent définies. Ce sont des « directives portant sur les méthodes à utiliser de
préférence à d’autres pour atteindre les objectifs. »
Planification de la qualité (PQ):
Selon ISO 8402 « la PQ est un ensemble des activités qui permet
d’établir les objectifs et les exigences en terme de la qualité et pour
appliquer les éléments du SQ».
Pour cela, les aspects primordiaux sont :
• Planification d’un produit.
• Planification de la gestion et du fonctionnement.
• Préparation du plan de la qualité.
• Constitution de réserves pour l’amélioration de la qualité.
Maîtrise de la qualité (MQ1):
Selon ISO 8402 « la MQ est un ensemble de techniques et activités à caractère
opérationnel utilisé pour satisfaire les exigences en terme de la qualité».
Pour cela, les aspects primordiaux sont :
• Surveillance des procédés.
• Elimination des causes de résultats non satisfaisants.
Pour exécuter les deux aspects, le cycle d’EDWARD DEMING ou le cycle PDCA est utilisé et il
consiste à :
• P (Plan) : Planifier ou établir des objectifs normalisés, les procédures de travail et former
les employés.
• D (Do) : Effectuer un travail conformément au plan.
• C (Check) : Vérifier la conformité au plan (exemple : HACCP : Hazard Analysis Critical
Control of Point).
• A (Act) : En cas de la non-conformité, trouver et éliminer la cause de problème.
Roue de Deming Edwards
Maîtrise de la qualité (MQ1):
Assurance de la qualité (AQ1):
• Selon ISO 8402 « l’AQ1 est un ensemble d’activités préétablies et
systématiques, elle est mise en œuvre dans le cadre du système
qualité (SQ) et de montrer autant que besoin pour donner la
confiance appropriée en ce qu’un service ou produit aux exigences
pour la qualité».
• L’AQ1 est défini ainsi « modèle systématique et planifié de toutes les
actions nécessaires afin d’obtenir l’assurance que le produit est
conforme aux normes établies ».
Différence entre MQ et AQ1:
Amélioration de la qualité (AQ2):
• Selon ISO 8402 « l’AQ2 est défini comme des actions entreprises dans tout
l’organisme en vue d’accroître l’efficacité et le rendement des activités et
des processus pour apporter des avantages accrus à la fois à l’organisme et
à ses client »
• AQ2 est tout ce qui provoque un changement bénéfique des résultats en
matière de qualité.
PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Huit (08) principes de management de la qualité ont été identifiés et qui peuvent être utilisés par la direction pour
mener l’organisme vers de meilleures performances. Ces principes constituent la base des normes de SMQ de la
famille ISO 9000 :
Principe 1 : Orientation client Comprendre les besoins présents et futurs et satisfaire les exigences.
Principe 2 : Leadership Finalité et orientations de l’organisme, adhésion du personnel.
Principe 3 : Implication du personnel Utiliser les aptitudes de chacun au profit de l’organisme.
Principe 4 : Approche processus Gestion des ressources et des activités comme un processus.
Principe 5 : Management par approche système Identifier, corréler les processus afin d’atteindre les objectifs.
Principe 6 : Amélioration continue La performance de l’organisme est un objectif permanent.
Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision Analyse des données et informations.
Principe 8 : Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs Les relations mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur
SYSTÈME MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ)
Un système de management de la qualité (SMQ) est un ensemble de politiques, de processus et de procédures
destinés à aider un organisme à satisfaire aux exigences de ses parties prenantes.
Ce système s’appuie sur le cycle PDCA (Planifier-Réaliser-Vérifier-Agir), une méthode de management en quatre
étapes utilisée dans les entreprises pour la maîtrise et l’amélioration continue des processus et des produits.
4/ NOTIONS GENERALES SUR ASSURANCE QUALITE
L’objectif de la démarche de la qualité est de donner l’assurance (assurance
qualité) au client que l’on met en œuvre les moyens d’obtenir de produits et/ou
services de qualité et lui donner confiance. Le but est d’atteindre et de maintenir les
objectifs de qualité définis, de manière à assurer aux clients la sécurité et la qualité
de ses produits ou / et services. Ainsi une entreprise peut se développer au travers de
la satisfaction de ses clients.
Définition de l’assurance qualité (AQ)
L'assurance qualité est adoptée lorsqu'une entreprise veut garantir à ses clients, ses fournisseurs et ses
actionnaires, la qualité du produit ou du service qu'elle commercialise.
L'assurance qualité est un document où sont notés :
•Les objectifs atteints en terme de qualité,
•Les méthodes employées pour atteindre ces objectifs.
D'après la norme ISO 8402-94, l'assurance qualité c'est « Ensemble des activités préétablies et
systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que de
besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la
qualité. »
La norme ISO 9000 (2005) définit l’assurance qualité comme « partie du management de la qualité
visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites ».
C'est l'ensemble des actions nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit
ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.
Pour simplifier, c'est une stratégie d'entreprise qui vise à tendre vers le zéro défaut et qui doit
prévenir l'erreur plutôt que de le constater à posteriori.
Définition du système d’assurance qualité (SAQ)
Ensemble de règles permettant de mesurer les performances
nécessaires pour garantir le niveau de qualité souhaité des produits et
des services. Le but d'un système d'assurance de la qualité est d'aider
une organisation à maîtriser ses processus et à conserver le bénéfice
des actions d'amélioration.
Pourquoi parle – t- on de l’assurance qualité et son système?
L'assurance de la qualité concerne l'organisation et les moyens mis en
œuvre par l'entreprise pour garantir la qualité. L'assurance de la qualité
vise à donner confiance dans l'aptitude de l'entreprise à réaliser et à
maintenir la qualité voulue. Elle conduit l'entreprise à s'assurer que
toutes les activités ayant une influence sur la qualité des produits ou
des services sont suffisamment définies et maîtrisées.
Les moyens de l'assurance qualité
La mise en place d'une assurance qualité au sein d'une entreprise est
facilitée par l'existence d'une série de normes en fonction de
l'entreprise considérée : la série ISO 9000.
Le programme d’assurance qualité (PAQ)
Un programme d’AQ est basé sur un ensemble de pratiques qui consistent à :
1- Écrire ce qu’on doit faire
- Procédures (simples, précises, compréhensibles)
- Documents (bons de travaux, commandes)
2- Faire ce qu’on a écrit
- Utiliser les documents
- Ne pas improviser
3- Vérifier qu’on a fait ce qui écrit
- Audits (ou pré-audits : s’assurer de la conformité du système mis en place
- Corrections éventuelles (s’il y’en a)
4- Conserver des traces écrites de ce qui a été fait
- Procès verbaux
- Certification (après élaboration du système qualité, l’entreprise dépose sa demande).
5/ AUDIT QUALITE
La démarche qualité produit un référentiel à
partir duquel les audits qualité sont réalisés.
Audit qualité
Afin de déterminer la conformité ou la non-conformité des éléments du système qualité et aux
exigences réglementaires et aussi déterminer l’efficacité du système qualité mis en œuvre, l’outil utilisé est
l’audit qualité interne.
Un audit qualité interne est l'évaluation formelle et indépendante que la qualité d'un produit, d'un processus
ou d'un système respecte les dispositions établies. Il permet d'identifier les écarts par rapport à un
référentiel donné.
Trois types d'audits peuvent être distingués
•L'audit produit qui rassemble les vérifications exhaustives des caractéristiques du produit en regard avec les
exigences définies.
• L'audit processus ou procédé qui se concentre sur les étapes ayant un impact qualité dans une production ou
lors de mesures.
•L'audit de systèmes ou d'organisations qui s'applique à l'ensemble d'un système qualité et à son évaluation
au regard des dispositions établies.
Résumons le cours
Planification de la qualité
Produit et ou service
Démarche qualité
Maîtrise de la qualité Processus
=
Procédés de production
Projet de l’entreprise, de
Satisfaction client, fournisseur,
Assurance de la qualité laboratoire, etc…….
personnels, actionnaires, etc..
Performance de l’organisme
Amélioration de la qualité
Méthode du MQ
Outil de contrôle
Management de la qualité Audit de la qualité
Résumons cette partie de cours
• En théorie, l’assurance qualité implique des approches proactives qui
ont pour but d’empêcher la fabrication de produits non conformes. Le
contrôle qualité, quant à lui, implique des approches réactives,
destinées à identifier de potentielles non-conformités par le biais
d’inspections et de mécanismes de tests.
• En pratique, l’assurance qualité se rapporte au développement de
règles destinées à garantir la qualité d’un produit, et le contrôle
qualité est l’examen de ce dernier en fonction de ces mêmes règles.
A suivre
Le cours AQEL / Master 1, NH et SA
Le cours ASA / Master 1, CCQPA
