La Communication Publique digitale au Maroc défis et Opportunités (Cas

de la chambre des représentants)

1-La digitalisation un choix gouvernemental et souverain

Dans un contexte de digitalisation accrue, forcée par la propagation des nouvelles
technologies de l’information et la communication NTIC, le pouvoir absolu des
réseaux sociaux et les changements des paradigmes suite à la crise sanitaire de
COVID 19, la communication digitale dans sa forme publique et institutionnelle
est devenue un lien étroit entre l’administration et le citoyen.
Le slogan « Softwear is eating the world » (ou « Le numérique est en train
d’envahir le monde »), formulé de manière pertinente par Marc Andreessen
(2011), reflète la situation ou le numérique est devenu une condition de
gouvernance.1
En effet, à l’ère de l’évolution vertigineuse de la technologie, le terrain du digital
devient incontournable pour toutes les administrations, surtout avec le
changement des modes de diffusion et de consommation de l’information vers des
formes caractérisées par davantage d’échanges et d’interactions2.
C'est un élément clé pour assurer la présence, la visibilité et la réputation d'une
organisation en ligne. L'intégration des nouvelles formes de communication
numérique dans le service public revêt une importance indéniable. Elle favorise
l'établissement d'une relation directe entre le citoyen et l'administration.
Cette dynamique s’illustre avec la volonté du Maroc à instaurer une
communication publique incorporant le volet digital, Un rapport de l’Organisation
de Coopération et de Développement Économique (OCDE)3 a souligné les
avancées réalisées au Maroc en termes de numérisation du secteur public à travers
l’intégration des nouvelles technologies dans les processus internes pour
améliorer les prestations des services publiques. De plus, un projet de loi sur la
numérisation des services administratifs, selon la note de présentation du projet
de loi de finances PLF 20244.

1
Andreessen, Marc. (2011). « Why Software Is Eating the World » Wall Street Journal.
2
Napo Sonhaye, 2014, Rôles des technologies de l’information de la communication dans l’établissement du
contact direct avec les citoyens, IAE de Poitiers, France, p. 32.
3
https://www.oecd.org/fr/publications/revue-du-gouvernement-numerique-du-maroc-9789264299917-fr.htm
4
https://www.maroc.ma/fr/actualites/plf-2024-vers-lelaboration-dun-projet-de-loi-sur-la-numerisation-des-
services
Cet ambition est une réponse au directives royales suite au discours adressé à la
Nation par SM le Roi à l’occasion de la Fête du Trône - 30/07/08, qui a souligné
la nécessité de l’intégration du Maroc à l’économie du savoir.
Dans cette optique, le Royaume du Maroc a lancé la stratégie «Maroc Numeric
2013 » La Stratégie Nationale pour la Société de l’Information et de l’Économie
Numérique, qui vise à faire du Maroc un centre régional de technologies
d’information et de communication. Cette stratégie se concentre sur divers
domaines tels que la transformation sociale, les équipements publics axés sur les
utilisateurs (gouvernement électronique), l'amélioration de la productivité des
petites et moyennes entreprises (PME) et petites et moyennes industries (PMI) et
l'émergence de l'industrie des technologies de l'information. Par ailleurs, des
mesures ont été adoptées pour assurer la bonne gouvernance de la stratégie, le
financement et la mise à disposition des ressources humaines nécessaires.5
Le gouvernement marocain s’est ensuite investi dans un plan stratégique de quatre
ans qui vise le développement des TIC dans le pays. Le Plan « Maroc Digital 2020
» qui permettra d’inscrire le pays dans l’économie digitale présenté par le ministre
marocain de l’Industrie, du Commerce, de l’investissement et de l’Economie
numérique, Moulay Hafid El Alamy à sa majesté le Roi Mohammed VI, le 27 juin
2016 .Il s’agit d’un document qui précise les réalisations du pays en matière de
NTIC et qui définit les ambitions et les priorités du pays dans le secteur.
Les grandes lignes du programme ne diffèrent pas de l’ex-plan Maroc Numeric
dont le bilan était mitigé. Cette stratégie vise, à dématérialiser 50% des démarches
administratives, à connecter 20% des PME marocaines et à réduire de moitié de
la fracture numérique. Ce projet de transformation de l’administration vers le
digital constitue le centre de ce plan.6
En mars 2020, le gouvernement publie une note d’orientation générales pour
l’orientation digital au Maroc 2025 qui s’avère une action précurseurs pour la
stratégie Maroc Digital 2030, annonçant comme objectif l’accélération de la
transformation digitale et répondre à ces enjeux socio-économiques, la vision
cible le développement digital ambitionne de positionner le Maroc dans les cinq
prochaines années dans un processus de numérisation à haute vitesse.7
En L’occurrence, le Maroc passe à la stratégie Maroc 2030, les ambitions de cette
stratégie s’articulent autour de deux axes. Le premier se focalise sur la
digitalisation des services publics pour mieux servir les citoyens et les entreprises

5
Document officiel Stratégie nationale pour la société de l’information et l’économie numérique 2009 – 2013
6
https://blog.visiativ.com/maroc-digital-2020/
7
Note D’Orientations Générales Pour Le Développement Du Digital À Horizon 2025
à travers un accès de qualité, des démarches simplifiées et des services
transparents.
Le second axe met en lumière à la dynamisation de l’économie numérique via
la création de 300.000 emplois et la contribution au PIB national à hauteur de
170 milliards de dirhams tout en consolidant la souveraineté numérique du
Maroc.
Concrètement, la feuille de route du ministère de la transition numérique et de la
réforme de l’administration ambitionne de placer le pays dans le top 50 mondial
à l’horizon 2030 dans le classement onusien E-government et développement
Index (EDGI) de services publics en ligne, contre la 113e place actuellement.8

2-Définitions

2-1 La Numérisation
On peut définir la numérisation par les modifications liées à l'application de la
technologie digitale dans toutes les sphères de la société9, ou comme la capacité
de transformer les produits et les services en versions digitales offrant des
avantages par rapport aux produits tangibles10. Certains la décrivent comme
l'adoption ou l'augmentation de l'utilisation du numérique ou de la technologie
informatique par une organisation, une industrie ou un pays.11
Elle est également perçue comme une évolution du mode de travail initiée par
l'utilisation des TIC par la majorité de l’organisation12. Cette transformation
s'opère à différents niveaux : les processus, l'organisation du travail, le leadership,
la manière de penser et d'agir. L'OCDE définit la digitalisation comme l'utilisation

8
https://telquel.ma/2023/10/31/exclusif-les-details-de-la-strategie-maroc-digital-2030_1838602
9
E. Stolterman and A. C. Fors and B. Kaplan et al. (2004). « Information Technology and the Good Life and in
Information Systems Research : Relevant Theory and Informed Practice ». London : Kluwer Academic Publishers

10
E. Henriette, F. Mondher and I. Boughzala (2015). « The Shape of Digital Transformation : A Systematic
Literature Review » Ninth Mediterranean Conference on Information Systems (MCIS). Samos, Greece.
11
S. Brennen and D. Kreiss (2014). « Digitalization and Digitization ».

12
Parviainen, Päivi; Tihinen, Maarit; Kääriäinen, Jukka; Teppola, Susanna (2017). « Tackling the digitalizaion
challenge : how to benefit from digitalization in practice » International Journal of Information Systems and
Project Management 5, n° 1 : 63-77.
de la technologie et des données numériques, ainsi que de leurs interconnexions,
dans le but de créer de nouvelles activités ou d'améliorer les anciennes.
2-2 L’Administration Electronique :
D'après l'OCDE, l'e-Gestion, ou gestion électronique, est décrite comme
"l'exploitation des technologies de l'information et de la communication, en
particulier de l'Internet, en tant qu'instrument facilitant la mise en place d'une
gestion de meilleure qualité" (OCDE 2004)13. La Banque mondiale, de son côté,
détermine la gestion électronique comme un concept innovant qui recourt à la
technologie de l'information et de la communication pour renforcer la
transparence, la compétence et l'efficacité de la gestion vis-à-vis des services
offerts aux citoyens et aux entreprises. Cette approche vise à permettre l'accès à
l'information, à éradiquer la corruption et à impliquer l'ensemble de la société dans
la vie politique et les choix qui en découlent.14
La définition la plus courante revient à décrire la numérisation du service public
par la substitution des transactions en format papier par des procédés
électroniques, en faisant largement appel aux technologies de l'information. 15
2-3 Communication Publique :
Selon (PELET et LUCAS-BOURSIER 2017 )les institutions englobent les
collectivités locales et territoriales, villes, communes, agglomérations et
autres services de l’État (ministères, agences, préfectures, etc.), les
assemblées, les instances juridiques publiques comme les Conseils d’État
et constitutionnel, et les services publics (santé, sécurité, impôts, transports,
etc.) Toutes dans leur diversité ont des missions très spécifiques, des rapports
différents avec le public.16
Cette communication publique et institutionnelle, Selon (Bessières 2009) est un
ensemble d’activités de communication qui ont pour dénominateur commun de
reposer sur des discours d’acteurs publics et des dispositifs managériaux
englobant17. Cette logique nous incite à explorer l’analyse sur discours et images
de communication sur les supports technologiques ainsi comme interrogation des

13
OCDE (2004). « L’administration électronique : un impératif ». Paris : Editions OCDE.
14
Hammad, M. (2007). « L'impact de l’administration électronique sur la gestion des infrastructures publiques
et ses applications dans les pays arabes ». Non publié, Département d'Organisation Politique et Administrative,
Faculté des Sciences Politiques et de l'Information, Université d'Alger, 6.
15
Al Salami, A. A., & Alaa, H. (2008). « Réseaux de gestion électronique » Amman, Jordanie : Dar Wael
Publishing.
16
Pelet, J., Lucas-Boursier, J. (2017). Communication digitale. Dunod.
17
Bessières D. 2009. La définition de la communication publique : des enjeux disciplinaires aux changements de
paradigmes organisationnels, Communication & organisation, n° 35, décembre, p. 15-28
conditions d'organisation de la communication en invoquant une perspective
évoquant la sociologie des organisations (Foudriat, 2007)18.
Cette analyse part du postulat que la communication digitale publique et
institutionnelle peut servir à :
 Expliquer. Le fonctionnement des institutions est parfois complexe, faire
la pédagogie de leur rôle et de leur utilité est un enjeu de communication
important.

 Justifier. La sphère politique est par essence un espace conflictuel. En plus

de faire comprendre des principes de fonctionnement, la
communication politique sert à faire comprendre des choix politiques
tranchés et qui font rarement l’unanimité. Ces choix comprennent par
exemple, un vote, un projet de loi, une circulaire, un choix budgétaire,
l’aménagement du territoire.

 Sensibiliser. Le rôle de la puissance publique est aussi de

communiquer pour tenter d’influencer les comportements sur des sujets
de santé, de sécurité, de civisme

 Rendre accessible les services publics. La communication politique et

institutionnelle digitale peut servir à renforcer l’accessibilité des services
publics, à informer sur des droits, sur des événements publics.

 Collaborer. Sur le Web, la communication digitale n’échappe pas aux

logiques de partage, d’échange, de collaboration. Elle doit donc a
minima les intégrer ou en faire un principe de renforcement de l’implication
citoyenne dans les processus démocratiques.19

18
Foudriat M. 2007. Sociologie des organisations, Pearson France.

19 19
Bessières Op. cit.
3-Contexte institutionnelle marocain

Selon le guide de la communication publique au Maroc Réalisé par l’OCDE,en

partenariat avec le Ministère de la transition numérique et de la réforme de
l’administration : L’engagement du Maroc envers la transparence et la
participation citoyenne s'est manifesté par son adhésion à la Recommandation du
Conseil de l'OCDE sur le Gouvernement Ouvert en 2019 et son intégration au
Partenariat pour le Gouvernement Ouvert (OGP).20 Parallèlement, l'adoption en
2018 d'une loi sur l'accès à l'information constitue une avancée significative dans
la création d'un cadre propice à la transparence gouvernementale. 21
Ces initiatives stratégiques et actions collaboratives démontre par conséquence,
un choix stratégique souverain et gouvernemental, basé sur les quatre piliers de
transparence, d'intégrité, de redevabilité et de participation des parties prenantes,
afin de promouvoir la démocratie et de la croissance inclusive. Elle se pointe
comme un élément déterminant pour créer un climat de confiance des citoyens et
perfectionner la prestation des services ainsi que les politiques publiques.

La dynamique de la communication publique au Maroc a connu des évolutions

rapides et nombreuses, transformant en profondeur ses outils opérationnels.
Prioritairement axée sur la diffusion d'informations pour des citoyens, la
communication publique s'étend désormais bien au-delà de cette sphère,
englobant des défis tels que l'adhésion et la mobilisation. Les principes
gouvernant la communication publique élargissent ainsi le champ d'action du
professionnel de la communication publique. Sa responsabilité ne se limite plus
simplement à rapporter des informations, mais comprend également la nécessité,
dès les premières étapes d'un projet ou d'une initiative, d'écouter et d'engager un
dialogue avec les différentes parties de la scène publique, qu'elles soient internes
ou externes.

La pensée stratégique en matière de communication publique semble influencée

par l'initiative du gouvernement ouvert, impliquant une mobilisation accrue afin
de réaliser ses fins. Cette influence est fortement démontrée par la rhétorique
utilisée dans les différents rapports, saisines et notes de cadrage des institutions
publiques marocaines visant à appliquer les recommandations de l'OCDE y
compris :

 Appel à une communication ciblée afin de garantir que les groupes

vulnérables, sous-représentés ou marginalisés soient informés des
opportunités de participation.
 l’importance de communiquer les informations émanant du secteur public
et d’assurer leur disponibilité
20
Guide de la COMMUNICATION PUBLIQUE OCDE,
21
La loi 31-13 relative Droit d'Accès à l'Information
  Encourager la communication sur les stratégies et initiatives.

Dans la même optique, 2017, le ministère de la Réforme de l'Administration et de

la Fonction publique (MRAFP) (depuis 2019 : Ministère de l'Économie, des
Finances et de la Réforme de l'Administration) a implanté un réseau des
responsables de la communication. Ce réseau constitue l'un des quatre canaux de
coordination établis dans le but de créer un espace d'échange dédié à la réforme
de l'administration publique.

L'objectif est d'améliorer la performance de l'administration et de mieux

communiquer sur cette nouvelle approche (OCDE 2019).
Dans le même contexte, en 2019, s'inscrit la publication du rapport de l'OCDE
intitulé « Voix Citoyenne au Maroc – Le rôle de la communication et des médias
pour un gouvernement plus ouvert ».

Selon ce rapport, la communication publique porte ses pierres à l’édifice d'une

société démocratique ou ses citoyens jouissent pleinement de leurs droits. La
communication publique comporte la diffusion d'informations claires et
accessibles aux intéressés, un espace d'échange et de réception de feedback, où on
témoigne de la validité et l’efficacité de la mise en place des politiques publiques,
l’aspect digital et numérique a permis de créer une transparence inhérente à la
pratique communicationnelle démocratique.

Les institutions renforcent la légitimité de leurs actions et permettent aux citoyens

d'exercer un contrôle informé sur les institutions. Ainsi, la communication
publique transparente favorise la participation citoyenne.

Dans la même évaluation effectuée par l’OCDE La pratique dévoile parfois des
nuances éloignées de la théorie. L’enquête réalisée par l’OCDE avec des
responsables de la communication des départements publics marocains démontre
que les synergies entre les initiatives de Gouvernement ouvert et les efforts de
communication publique gagneraient à être renforcées22. Les trois premiers
objectifs des stratégies de communication au Maroc sont, de fait, les suivants :
communiquer autour des actions du ministère, améliorer les liens avec les
citoyens et l’administration, et informer les citoyens de leurs droits et devoirs. La
participation citoyenne, la promotion de la transparence et le renforcement de la
confiance figurent parmi les trois dernières priorités. Ce constat est similaire dans
plusieurs pays de l’OCDE, où seulement 8% des pays ayant participé à l’enquête
de l’OCDE de 2017 sur le Centre du Gouvernement ont signalé la promotion de

22
OCDE. (2019). Voix citoyenne au Maroc: Le rôle de la communication et des médias pour un gouvernement
plus ouvert.
la transparence ou de la participation comme objectifs principaux de leurs
stratégies de communication.23

Un constat souligné par l’étude relève que le renforcement de la synergie entre

communication et Gouvernement ouvert passerait notamment par des réformes de
type institutionnel et stratégique ainsi que par une réforme des ressources
humaines et financières attribuées à la communication publique au Maroc.

D'après les résultats de l'investigation, la quasi-totalité des départements publics

participants possédaient une stratégie de communication formalisée, 24 et plus de
deux tiers ont un plan de communication.
En effet, cinq des ministères participants ont spécifié que leur stratégie de
communication était rédigée. Cette démarche témoigne de l'importance attribuée
à ce type d'outil. Cependant, selon les entretiens réalisés, il semble que certaines
de ces stratégies soient obsolètes.

Concernant l’élaboration des stratégies de communication, le Maroc a mis en

place un Cadre général d’interopérabilité (CGI) en 2012, offrant « un cadre de
référence pour les Administrations Marocaines avec des règles de conformité
quant à l’usage de normes, de standards ou encore de références dans le
développement des systèmes d’information de la sphère publique »25. Le CGI est
un document vivant voué à être régulièrement actualisé. Son opérationnalisation
est ainsi cruciale.

Cependant, L’élaboration d’une stratégie de communication requiert par ailleurs

un processus inclusif et un ciblage attentif, plus des deux tiers des départements
publics marocains interrogés ont affirmé que des parties prenantes importantes
sont impliquées dans l’élaboration de ces stratégies, tels que les opérateurs
économiques, les usagers du service public ou les médias.

Lors de l’élaboration d’une stratégie, la prise en compte des attentes est

essentielle. C’est à cette seule condition que les acteurs impliqués pourront
apporter leur soutien à sa mise en œuvre. L’absence de ciblage précis ou
d’initiatives résultant de tels ciblages semblent représenter des freins à une
pertinence optimale des démarches de communication publique : ces deux points
génèrent parfois une dilution des actions de communication et un affaiblissement
de l’impact de l’information et de la mobilisation des destinataires des messages
formulés.26

23
OCDE.2019 op. cit.
24
OCDE.2019 op. cit.
25
Cadre Général d'Interopérabilité Version 3.0 – Octobre 2023
26
OCDE.2019 op. cit.
De Plus, comme ce que nous avons souligné les gouvernements élaborent des
manuels pour les communicants avec des standards communs, des lignes
directrices ou des procédures autour de la communication du gouvernement.

Dans ce cadre, et afin de définir un cadre de formalisation des pratiques et

approches de l’ensemble des administrations marocaines vis-à-vis de certains
aspects de la communication publique, le MRAFP œuvre, avec le réseau des
responsables de la communication nouvellement créé, à l’élaboration d’un guide
de la communication Publique.

Ce guide dans sa version marocaine met en lumière la nécessité d'adopter une

approche stratégique complète pour maximiser l'efficacité des espaces en ligne
des administrations publiques. Il insiste sur le fait que les outils digitaux ne
devraient pas être considérés simplement comme des supports de communication
supplémentaires, mais nécessitent plutôt une véritable stratégie numérique. Cela
implique la définition des modalités de présence en ligne, l'établissement de
procédures de validation des informations et l'adaptation des messages aux
pratiques du web.

Par ailleurs, le document souligne la nécessité pour les communicants publics de

développer des compétences à la croisée de la communication et de
l'informatique. Avec l'évolution des outils digitaux, le référentiel métier des
organisations s'est adapté, mettant en avant l'importance du "community
management".

Cette compétence élargie permet aux professionnels de la communication

publique de naviguer efficacement dans le paysage numérique en constante
évolution, renforçant ainsi la qualité et la pertinence de la communication
gouvernementale dans un monde de plus en plus connecté.27

Ce manuel offre un aperçu des outils de travail communicationnel,

Le site internet se positionne comme l'outil principal pour appréhender le discours
institutionnel, soulignant l'importance de prêter une attention particulière à ses
différents aspects. Le design et l'architecture du site doivent être attrayants,
mettant en valeur les actions de l'administration. La mise en forme doit favoriser
un accès rapide et facile aux informations pour répondre aux besoins d'inclusion
des citoyens et renforcer le sentiment de proximité. En termes de contenu, la
recommandation est d'adopter un langage simple, d'adapter les informations aux
dispositifs en ligne, et de diversifier les outils multimédias en fonction des
différentes cibles du département ministériel. L'utilisation de contenus interactifs,
de visuels tels que la photo et la vidéo, ainsi que l'exploitation des médias sociaux
tels que Facebook, Youtube, Twitter, et les live vidéos, live chats, est considérée
27
comme essentielle. Maîtriser ces divers outils est crucial pour le communicant
public afin d'enrichir sa communication publique digitale.

Une Observation supplémentaire a mis en lumière un aspect important c’est celui

de l’organisation professionnelle et hiérarchique dans l’organigramme, l’enquête
de l’OCDE a démontré que sur l’échantillon des départements ministériels ayant
répondu, tous avaient une structure dédiée à la communication publique,
témoignant ainsi de la prise en compte de cet aspect comme priorité, qui doit se
traduire au niveau de l’organisation hiérarchique des institutions publiques.

Le portage hiérarchique semble être un point fort des structures de communication

publique du contexte marocain. La tendance qui ressort consiste à rattacher les
structures de communication aux secrétaires généraux des institutions ou à des
directions, avec près de la moitié des départements publics questionnés ayant opté
pour ce fonctionnement, contre 1/20ème qui les rattachent aux cabinets des
ministres.

Cette tendance traduit une perception de la communication publique comme

exécutive, à fort besoin en coordination avec les autres activités des institutions
publiques et donc en besoin d’un point focal de collaboration en interne et externe.

Dans cette optique, il semblerait que le Maroc évolue progressivement vers la

création de structures spécifiquement en charge de la communication. Huit
administrations parmi celles qui ont répondu au questionnaire de l’OCDE ont
indiqué que l’entité en charge de la communication publique avait évolué en
termes de rattachement hiérarchique, de statut et de prérogatives.

Parmi les participants au questionnaire de l'OCDE, 15 ont signalé que leur

structure de communication correspond à une cellule, une unité ou un service. Il
est suggéré que l'autonomisation des cellules responsables de la communication
publique au niveau ministériel favorise la circulation d'informations plus fiables,
précises et accessibles. En outre, l'homogénéisation de certains mandats clés des
entités responsables de la communication au sein des différents départements
ministériels pourrait renforcer le rôle de la communication publique du point de
vue gouvernemental. De plus, certains communicateurs ont souligné la diversité
des dynamiques et des enjeux de communication, avec une communication
souvent plus politisée au niveau du Cabinet du ministre et une autre plus
institutionnalisée au niveau du ministère, conforme à de nombreux pays de
l'OCDE. Cette diversité peut parfois entraîner une confusion des messages ou une
divergence des enjeux et objectifs de communication. Dans le cadre des stratégies
de communication, un alignement de ces derniers pourrait être envisagé pour
renforcer la communication publique.
4-Les défis de la communication publique digitale :

Contrairement à l’idée reçue que la mise en place d'une stratégie de

communication numérique ou une stratégie de numérisation aura instantanément
le remède pour résoudre toutes les difficultés administratives et
communicationnelles.
Mais l’écart en entre la théorie et la réalité flagrant : L'introduction d'une
administration électronique nécessite une évaluation et un suivi constants afin
d'assurer une meilleure prestation de services.

La nécessité de l’somatisation des moyens et des ressources est primordiale, tout

en gardant à l’esprit de la vitalité de développer des plans alternatifs avec
l’évaluation périodique de cette entreprise communicationnelle. En dépit des
nombreux avantages et des perspectives prometteuses associés à la mise en œuvre
d'une stratégie de numérisation des services publics, plusieurs limites peuvent être
identifiées :

4-1 La résistance

Dans le contexte de la digitalisation des services publics, cette résistance peut se

manifester chez les fonctionnaires habitués à des méthodes de travail
traditionnelles, manuelles, avec une traçabilité et un contrôle moins élaboré.
Parallèlement, les usagers peuvent être confrontés aux défis liés à l'adoption des
NTIC et des nouveaux services dématérialisés.28

Afin de surmonter cette problématique et de faciliter une transition efficace vers

la digitalisation des services publics, plusieurs mesures s'avèrent nécessaires. Tout
d'abord, une formation continue et des programmes de renforcement des
compétences en matière de NTIC doivent être mis en place pour les
fonctionnaires. Une démarche visant à les familiariser avec les outils numériques,
d’accroître leurs compétences et de développer leur compréhension des avantages
incommensurables de la digitalisation.29

De plus, la communication et la sensibilisation jouent un rôle capital dans la

gestion de la résistance au changement chez les usagers. Afin d'adhérer à cette
digitalisation administrative, il est primordial que les usagers comprennent les
retombées positives de la digitalisation et les bénéfices qu'ils peuvent en tirer

28
Chahir, E. M., & El Guennouni, S. (2023). Les enjeux managériaux de la digitalisation du service public :
l’administration électronique comme vecteur de la qualité de service rendu aux usagers (Introduction au
modèle SERVQUAL). International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics, 4(4-
1), 553-569. https://doi.org/10.5281/zenodo.8284997
29
Habbani. S & Ziat. A. (2022). « La conduite du changement dans les administrations publiques marocaines à l
’ère de la transformation numérique ». Revue Internationale des Sciences de Gestion, 1245-1259.
Par ailleurs, l'implication des deux parties prenantes tout au long du processus de
digitalisation est indispensable pour réussir ce chantier. Un travail de
collaboration doit être entrepris. L'usager exprimera ses remarques, ses
recommandations, ses avis et ses questions concernant le service. Le fonctionnaire
devra être attentif à ces retours, fournira des feedbacks rapides et prendra en
compte les besoins individualisés des usagers. Des actions garantissant la qualité
totale du service, tout en assurant la satisfaction des usagers et en créant un
environnement propice au travail efficace des fonctionnaires.

4-2 La Bureaucratie et la réticence :

La communication, élaborée par les organisations publiques, est ainsi soumise aux
règles de fonctionnement bureaucratisées, selon le raisonnement de Max Weber
l’administration bureaucratisée se détermine principalement par la détention et la
mise en œuvre de savoirs spécialisés, et notamment par le caractère de la
domination et permanence.30

Les enjeux bureaucratique de la communication publique, démontre comment

cette pensé figée renforcent le rôle des communicateurs publics et transforme le
chargé de communication de la créativité à une maintien du status quo, essentielle
pour garantir la conformité et éviter les risques,31 tels que la remise en questions
ou les polémiques. Cela met en évidence le rôle central des professionnels de la
communication dans la gestion des incertitudes et des règles administratives et
juridiques, démontrant ainsi la nécessité de leur savoir-faire dans les organisations
publiques.32

4-3 La cybercriminalité

L'intégration des nouvelles technologies de l'information et de la communication

(NTIC) au sein d'une organisation expose inévitablement à des risques et à des
activités criminelles en ligne, telles que le piratage, l'espionnage et le phishing,

30
WEBER M., Economie et société, Tome Premier, Paris, Plon, 1971, 650 p.

31
Le Saëc, Olivier. (2012) Le métier de communicant public et la démocratisation de l’action publique.
Communication et organisation. DOI: 10.4000/communicationorganisation.3718.

32
Pasquier, Martial. (2017) INFO&COM Communication des organisations publiques. DOI:
10.3917/dbu.pasqu.2017.01.0009
représentant ainsi des menaces graves pour la sécurité et les finances des
utilisateurs, des administrations et du pays dans son ensemble. Les dangers
associés aux cyber menaces, qu'elles soient le fait de particuliers, de hackers ou
de services de renseignement mondiaux, restent sérieux et diversifiés. Ils incluent
la possibilité de saboter et de compromettre les systèmes électroniques, tels que
les sites web et les applications, perturbant ainsi leur fonctionnement normal.
L'accès non autorisé aux données administratives et gouvernementales représente
également une menace grave pour la sécurité nationale et territoriale. De plus, la
création de virus ou de logiciels malveillants infectant les systèmes avec des
programmes nuisibles est particulièrement préoccupante, car elle peut être
exploitée à des fins malveillantes et destructrices, notamment pour l'espionnage
et le vol de données. Il convient de souligner qu'au niveau international, le coût
de la cybercriminalité est estimé à environ 1% du produit intérieur brut (PIB) au
Maroc.33

4-4 Le choix entre média traditionnel et nouveau média ou, dit autrement,
entre réflexivité et hyperréactivité

L’enjeu souligné de la communication publique digitale Selon Sandrine Roginsky

est celui du paradigme de la diffusion de l’information, alors qu’on part du
postulat que la communication sur les réseaux sociaux permet une expression plus
personnelle et donc plus politique34, elle observe plutôt un nivellement voire une
suppression de la personnalité au profit d'une communication plus neutre.
L’auteure constate un lissage, voire un écrasement du parler neutre au détriment
du parler vrai qui cantonnerait l’outil à être un simple relais vers d’autres médias
comme le site internet de l’institution.35

Dans leur communication intitulée "La communication des collectivités à

l’épreuve du numérique", Doutrellot et Clément Mabi et Raphaël Moreau
présentent une étude comparative de l'adaptation des messages aux supports en
ligne de trois villes françaises : Bordeaux, Paris et Toulouse36, A travers la
métaphore du « nouvel esprit » (en référence à Boltanski et Chiapello),37
33
Houfaida, Hicham (2021). « Le Maroc, cible de cyberattaque » 16 décembre 2021.
www.cfcim.org (accès le 02 aout 2022).
34
François Lambotte et Luc Wilkin, « Introduction : la communication publique en tension », Pyramides, 24 |
2012, 19-27.

35
Sandrine Roginsky, « « Parler neutre » ou « parler vrai » ? Polyphonie des discours sur les réseaux sociaux
numériques : le cas des institutions européennes », Pyramides, 24 | 2012, 29-62.

36
Olivier Doutrellot, Clément Mabi et Raphaël Moreau, « La communication des collectivités à l'épreuve du
numérique », Pyramides, 24 | 2012, 93-111.

37
LUC BOLTANSKI , ÈVE CHIAPELLO Le nouvel esprit du capitalisme
Les auteurs observent comment les collectivités ont progressé de la simple mise
à disposition d'informations via leur portail de services, dans une logique de
guichet, vers une diffusion en ligne d'informations dynamiques, "chaudes" et de
proximité via les réseaux sociaux. Ces nouvelles pratiques ne servent pas
seulement les besoins des citoyens dans leurs démarches administratives, mais
visent également à construire une vitrine médiatique de l'action publique.

Dans leur dernier essai intitulé "Caractérisation et positionnement des composants

d’un « mix-médias » inter plateformes", André A. Lafrance et Pascale Lafrance
examinent la diversité des médias, leur relation mutuelle, ainsi que les effets qu'ils
pourraient avoir sur les destinataires, en particulier en ce qui concerne la
crédibilité institutionnelle.38
Pour ce faire, les auteurs proposent une typologie permettant de distinguer les
médias certifiés des non-certifiés, ainsi que leur contenu professionnel ou
amateur, et comment les institutions peuvent utiliser la variété des médias et de
leurs contenus pour atteindre leurs objectifs de communication, tout en
considérant les aspects de crédibilité et d'efficacité.

38
André-A. Lafrance et Pascale Lafrance, « Caractérisation et positionnement des composants d’un « mix-
médias » interplateformes », Pyramides, 24 | 2012, 113-120.
5-Le cas étudié : Chambre des Représentant (Parlement Marocain)

5-1 Les spécifités de la communication parlementaire

Pour les institutions parlementaires démocratiques, la communication est un

impératif démocratique et institutionnel. Ils sont en effet confrontés à un même
défi : creuser l’écart et le déficit entre la place prééminente qu’ils occupent
théoriquement au sein de la scène politique et leur réputation comme un carrefour
de politiciens souvent sous le feu des critiques.39

La mise en œuvre de cet impératif démocratique est un défi à relever. La

communication parlementaire est en effet soumise à des contraintes spécifiques
qui semblent parfois bien difficiles à concilier avec les postulats de la
communication digitale et la digitalisation de l’administration.

5-2 La nécessité institutionnelle :

Le monde actuel est un monde de mutation technologique. Exister, pour une

institution, c’est la présence sur la scène de l’information, avoir une visibilité
médiatique. Ce qui signifie qu’une institution doit bénéficier, d’une part, d’une
image et, d’autre part, d’un message, les deux allant de pair avec la stratégie
globale du travail.

La communication est une nécessité pour les parlements, cible de critiques et de

polémique les parlements sont des institutions amenées à la réactivité rapide.

Chacun peut observer que les Parlements sont, de façon récurrente, l’objet de
critiques mettant en cause leur efficacité, leur représentativité, leur coût financier,
l’absentéisme parlementaire, etc. Il leur faut donc exposer sans relâche, expliquer
et répondre.

39
Guide pratique de la communication parlementaire Édition Janvier 2008 Sénat Français
5-3 La Chambre des représentants : la volonté d’une communication
digitale

Dans la saisine, n° 24/2019 le Conseil Economique Social et Environnemental

(CESE) a été sollicité par le Président de la Chambre des Représentants en date
du 26 juillet 2018 pour élaborer une étude sur « L’approche parlementaire du
nouveau modèle de développement ».
Le CESE a inclus un volet dans ce rapport intitulé, Faire de la communication
institutionnelle un des piliers de la bonne gouvernance ou il énumère des
recommandations pour la promotion d’une communication
parlementaire efficace :

 L’encouragement des médias à jouer un rôle plus actif dans la délibération

collective sur les orientations de la société et le suivi des politiques
publiques, à promouvoir le débat constructif et le dialogue, à analyser
objectivement la société et à contribuer à véhiculer les valeurs positives et
les modèles de réussite marocains.
 La promotion d’une presse professionnelle, crédible, plurielle et
indépendante en créant les conditions d'investissement dans la presse, en
stabilisant le cadre juridique et en sécurisant le secteur, en imposant le
respect des standards en matière d'information et en assurant une forte
articulation entre un cadre juridique approprié et un cadre déontologique.
 L’appui du secteur de la presse écrite dans sa modernisation, garantir le
droit constitutionnel d'accès à l'information pour la presse et investir dans
la formation pour renforcer l'attractivité du métier.
 Favoriser une offre audiovisuelle diversifiée et de qualité en élaborant une
vision pour le secteur audiovisuel national qui réponde aux attentes des
téléspectateurs et aux besoins du projet de société du pays, incluant la
redynamisation de la libéralisation de l'audiovisuel.40

Le souci du digital est présent dans cette saisine, le CESE a pointé du doigt les
bonne pratiques de la communication digitale à fin de promouvoir une relation de
transparence et de proximité avec les parties prenantes, cette pratique qualifiée de
constitutionnelle, relatives à la gouvernance responsable notamment à travers de
consécration du droit du citoyen à l’accès à l’information et à la reddition des
compte.

Le CESE reconnait les limites d'une politique de communication institutionnelle

restrictive et dépassée, particulièrement face à la domination des réseaux sociaux
et autres moyens de communication digitale. L'absence ou le manque de réactivité

40
Conseil Economique, Social et Environnemental, L’approche Parlementaire du Nouveau Modèle de
Développement du Royaume, Saisine n° 24/2019
des pouvoirs publics pour expliquer de manière claire et transparente les décisions
prises, contribue à créer un climat de tension et de la méfiance des citoyens par
rapport aux dans les institutions publiques, notamment la chambre des
représentants.
Le renforcement du lien entre citoyens et institutions à travers le canal de la
communication publique efficiente nécessite de mettre en application des actions
capables d’accroître l’intérêt des citoyens pour les affaires publiques et d’être un
acteur majeur et attrayant de l’information consommée par les citoyens.

Par conséquence, le rapport recommande la mise en oeuvre effective de

l’obligation d’informer le citoyen en assurant le droit d’accès à l’information
consacré par la Constitution pour l’administration publique, les institutions élues
et les organismes investis d’une mission de service public.

Le CESE met la lumière sur la réactivité et l’attractivité sur les réseaux sociaux,
le moyen pour couvrir un spectre plus large de citoyens, les réseaux sociaux sont
dorénavant l’espace où se déroule la plupart des débats et où est exprimée
davantage l’opinion public.

Le rapport souligne la nécessité de la lutte contre les Fake news : on est dans
l’obligation pour chaque institution d’effectuer une veille informationnelle
notamment sur les réseaux sociaux, pour lutter contre la propagation des fausses
informations.
5-4 Le Plan d’action de la Chambre Des Représentants 2016-2021

Le plan d'action est une pratique institutionnelle propre à chaque législature,

établie par le bureau de la Chambre des représentants.
Qualifié de tradition parlementaire comme un document référence qui contient les
mesures que l’institution législative doit mettre en œuvre pour renforcer
l’instauration de ses prérogatives, améliorer ses entreprises législatives et celles
du contrôle de la finance publique, ainsi que l'évaluation des politiques publiques
et de la diplomatie parlementaire.41

On souligne la volonté de la chambre à établir un dynamise du parlement, dans

les 140 recommandations le but est de renforcer l'institution, d'améliorer sa
performance, de faciliter son ouverture et de la rendre plus réactive à la société et
plus proche de ses préoccupations.

Sur le plan de la communication institutionnelle, la notion du parlement de

proximité et d’ouverture est récurrente, la numérisation du parlement est de mise,
incluant toutes les procédures législatives, d’évaluation, de diplomatie
parlementaire et de communication.
On souligne aussi la volonté à l’élaboration banques de données sur les
commissions d'enquête et leurs missions d'investigation.

De plus, le plan a placé la communication comme un objectif vital, décrit comme

un renforcement du positionnement de la chambre des représentants dans son
environnement extérieur et a mis comme objectif de :

 la diffusion en direct dans toutes les salles de réunion des commissions

permanentes, à la fois en interne et en ligne, afin de renforcer la
communication interne et externe.

 L'amélioration de la présence du Parlement sur les réseaux sociaux pour

renforcer la communication externe.

 La mise à jour du système de présentation interne pour améliorer la

communication interne avec des écrans interactifs.

41
Plan d’action de la Chambre de Représentants 2016-2021
Problématiques et Hypothèses de recherche sur la question de la
communication institutionnelle publique digitale à la chambre des
représentants :

Problématiques

1. Comment la communication institutionnelle de la Chambre des

représentants influence-t-elle la perception publique de son efficacité et de
sa légitimité démocratique ?

2. Quel est l'impact des outils de communication numérique utilisés par la

Chambre des représentants sur la transparence et l'engagement citoyen ?

3. Quels défis la Chambre des représentants rencontre-t-elle dans sa

communication interne et externe à l'ère des réseaux sociaux et de la
diffusion en direct ?

4. Comment la communication interne de la Chambre des représentants

affecte-t-elle la cohésion et l'efficacité de ses processus décisionnels ?

5. Quelles sont les meilleures pratiques en matière de communication

parlementaire, et comment peuvent-elles être adaptées pour promouvoir la
transparence et la responsabilité au sein de la Chambre des représentants ?

Hypothèses

1. L'impact de la communication institutionnelle de la Chambre des

représentants sur la perception publique de son efficacité et de sa légitimité
démocratique.

2. L'analyse de l'efficacité des outils de communication numérique de la

Chambre des représentants dans le renforcement de la transparence et de
l'engagement citoyen.
3. L'étude des défis et des opportunités de la communication parlementaire
dans un environnement médiatique en mutation, en mettant l'accent sur
l'utilisation des réseaux sociaux et les NTIC.

4. L'évaluation de l'impact de la communication interne sur la cohésion et

l'efficacité des processus décisionnels au sein de la Chambre des
représentants.

5. L'analyse comparative des stratégies de communication parlementaire entre

différentes institution parlementaire, en mettant en lumière les pratiques les
plus efficaces pour promouvoir la transparence et la responsabilité.

6. Les défis qui émergent dans ce contexte incluent la complexité de la

gouvernance numérique, les obstacles à l'adoption des nouvelles pratiques
NTIC, et les ajustements nécessaires dans les structures organisationnelles.
Cependant, ces défis sont accompagnés d'opportunités considérables pour
renforcer la transparence, l'efficacité opérationnelle, et l'engagement
citoyen au travers d'une communication digitale bien orchestrée.