FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS UNE SOCIETE DE

CONSEILS ET COURTAGE EN ASSURANCE : APPLICATION

AU CAS DE VITALIS ASSURANCE

SS
SOMMAIRE

SOMMAIRE .............................................................................................................................. i
DEDICACE............................................................................................................................... ii
REMERCIEMENTS : ............................................................................................................ iii
LISTE DES ABREVIATIONS .............................................................................................. iv
AVANT- PROPOS ................................................................................................................... v
RESUME .................................................................................................................................. vi
ABTSRACT ............................................................................................................................ vii
INTRODUCTION GENERALE ............................................................................................ 1
CHAPITRE I : QUI EST VITALIS ASSURANCE ? ........................................................... 2
SECTION 1 : PRESENTATION DE VITALIS ASSURANCE SARL ............................... 2
SECTION 2 : DEROULEMENT DU STAGE ................................................................... 5
CHAPITRE II : APPROCHE THEORIQUE ET CONCEPTUELLE DE LA
FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS UNE SOCIETE D’ASSURANCE ........... 7
SECTION 1 : ANALYSE DU CONCEPT DE FIDELISATION .................................... 7
SECTION 2 : INTEGRATION DU CONCEPT DE FIDELISATION CLIENT DANS
UNE SOCIETE D’ASSURANCE ....................................................................................... 9
CHAPITRE III : MISSIONS ET ACTIVITES DU STAGE.............................................. 12
SECTION 1 : CHRONOGRAMME DES ACTIVITES ................................................. 12
SECTION 2 : ACQUIS DU STAGE, DIFFICULTES RENCONTREES ET
PERSPECTIVES ................................................................................................................ 13
CHAPITRE IV : CRITIQUES ET RECOMMANDATIONS ........................................... 14
SECTION 1 : ANALYSE CRITIQUE : CAS DE VITALIS ASSURANCE SARL ........ 14
II. APPLICATION DE LA MATRICE SWOT A VITALIS ASSURANCE SARL
14
SECTION 2 : RECOMMANDATIONS ........................................................................... 15
CONCLUSION ....................................................................................................................... 16
TABLE DES MATIERES ..................................................................................................... 16
REFERENCES BIBLIOGRAPRIQUES ............................................................................. 16

i
Rédigé et présenté par ABOUDI MBIDA MURIELLE BRENDA
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DEDICACE

A MA FAMILLE

ii
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REMERCIEMENTS :

La rédaction de ce document n’aurait pu se faire sans l’apport matériel et conceptuel de plusieurs

personnes. J’avais envie d’adresser mes sincères remerciements à ceux qui ont contribué à l’élaboration de
ce rapport. Je tiens tout particulièrement à remercier.
● Mon encadreur académique Monsieur SAHATSA MAGLOIRE pour son temps, sa patience, son
Écoute et ses multiples conseils prodigués.
● Mon encadreur Monsieur KWEPOU SIMO HERMAN pour son soutien professionnel et ses
conseils.
● Au coordonnateur général
● Au coordonnateur du Collège de Paris Dr TEGUIA pour son encadrement
● A tous nos enseignants de Bachelor II pour leurs encouragements
● A mes parents pour leur aide morale, financière et leurs encouragements
● A tout le personnel de Vitalis Assurance Sarl.

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LISTE DES ABREVIATIONS

CIMA : conférence interafricaine des marchés d’assurances

GWP : Gross Written Premium

IBM : International Business Machines Corporation

IUGET : Institut Universitaire des Grandes Ecoles des Tropiques

SWOT : Strengh-Weakness-Opportunities-Threats

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AVANT- PROPOS

Dans un contexte concurrentiel et ouvert à la mondialisation, les organisations

Camerounaises sont confrontées à de nombreux obstacles afin de garder et agrandir leur part de
marché. De nos jours, elles sont obligées à prendre au sérieux l’importance d’intégrer leurs
stratégies commerciales et marketing.
Ce rapport résume l’intervention que j’ai passée à Vitalis Assurance Sarl et qu’on m’a proposé
d’étudier. Le but est d’avoir une idée un peu approfondie sur le concept de fidélisation des
clients, ainsi que l’environnement global de l’entreprise.
En effet, Vitalis Assurance Sarl est une petite et moyenne entreprise de conseils et de
courtage en assurances vie et non vie qui a été mise sur pied le 22 mai 2022. Elle a été agréée
par arrêté ministériel n°000000514/A/MINFI/SG/DGTCFM/DA/SDACC/SA/ZC du 20 juillet
2022 cette entreprise a été régie par le code CIMA. Vitalis Assurance Sarl est situé à
Douala /Mapeke en face de la paroisse sainte Monique. Cette entreprise a pour vision d’être
leader sur le marché de l’intermédiation en assurances au Cameroun. Vitalis assurance envisage
d’être le cabinet le plus performant et proactif capable de s’adapter à travers une croissance
forte et diversifié.

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RESUME

Dans le cadre de la préparation de l’obtention d’un bachelor 2 Européen le collège de paris

met à notre disposition des formations qui sont à la fois théoriques et pratiques. Du 13 février
au 13 mars, j’ai eu la chance d’effectuer mon stage à Vitalis Assurance Sarl en tant qu’assistante
de direction sous la gouvernance de MR KWEPOU SIMO Herman. Durant notre séjour, il nous
a été donné d’effectuer des tâches liées au suivie des clients tel que l’élaboration et la mise à
jour du fichier client, la relance des clients, établir des programmes de fidélisation et la gestion
des rendez-vous. Durant cette période, nous avons pu constater que vitalis assurance SARL
faisait face à de nombreuses situations qui jouaient en défaveur de l’entreprise pour la
fidélisation de sa clientèle, ceci dû à la mauvaise organisation du personnel de l’entreprise, la
mauvaise communication et le manque de compétence des commerciaux. La présente recherche
se penche sur les techniques à adopter dans une entreprise d’assurance en vue de fidéliser ses
clients. L’objectif est de proposer une mesure pour ce procédé tout en adoptant une approche
relationnelle et personnalisée d’où le choix de notre thème : « FIDELISATION DE LA
CLIENTELE DANS UNE SOCIETE DE CONSEILS ET DE COURTAGE EN
ASSURANCE : APPLICATION AU CAS DE VITALIS ASSURANCE SARL» .

vi
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ABTSRACT

As part of the preparation for obtaining a European Bachelor 2, the Collège de Paris provides us with training
that is both theoretical and practical. From February 13 to March 13, I had the chance to do my internship at
Vitalis Assurance Sarl as an executive assistant under the governance of MR KWEPOU SIMO Herman.
During our stay, we were given the opportunity to perform tasks related to customer follow-up such as
developing and updating the customer file, reminding customers, establishing loyalty programs and
managing appointments. During this period, we were able to see that vitalis assurance SARL was facing
many situations that played against the company for the loyalty of its customers, this due to the poor
organization of the company's staff, poor communication and lack of competence of salespeople. This
research looks at the techniques to adopt in a company ...

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INTRODUCTION GENERALE

La croissance des entreprises dépend aujourd’hui de la manière dont elles traitent leurs
clients. Dans un contexte de mondialisation et de déréglementation, Cette croissance est en effet
plus volatile et plus exigeante que jamais, c’est pourquoi les entreprises ont besoins de rester
particulièrement attentives à leurs besoins et de s’organiser dans ce but. Dans ce contexte
fortement concurrentiel, les compagnies d’assurances ne peuvent ignorer cet état de fait car la
fidélisation devient un enjeu crucial pour chacune d’entre elle, sachant que sur le marché
concurrentiel, elle constitue un atout économique et stratégique de premier rang, toutes
compagnies d’assurance doit s’attacher à la façon stable et permanente avec les clients.
L’objectif de notre recherche fait répandre la problématique suivante : quelles sont les
différentes techniques à adopter par une entreprise d’assurance pour mieux soumettre sa
clientèle ? Dans le cadre de notre recherche, il sera important pour nous de structurer notre
travail en 4 parties ; dans le premier chapitre nous présenterons l’entreprise en générale, au
second chapitre, nous parlerons de la fidélisation des clients en assurance, au troisième chapitre
nous présenterons les missions et activités du stage, au quatrième chapitre nous présenterons
l’analyse critique de l’entreprise et les recommandations.

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CHAPITRE I : QUI EST VITALIS ASSURANCE ?

Dans ce chapitre , nous ferons une présentation générale de la société vitalis assurance sarl ,
son fonctionnment y compris les missions et les activités du stage.

SECTION 1 : PRESENTATION DE VITALIS ASSURANCE SARL

I. HISTORIQUE ET EVOLUTION DE VITALIS ASSURANCE

1. Historique
Vitalis Assurance Sarl est une petite et moyenne entreprise de conseils et de courtage en
assurances vie et non vie qui a été mise sur pied le 22 mai 2022. Elle a été agréé par arrêté
ministériel n°000000514/A/MINFI/SG/DGTCFM/DA/SDACC/SA/ZC du 20 juillet 2022 cette
entreprise a été régie par le code CIMA avec un chiffre d’affaire qui s’estime à 50.000.000
[Link] Assurance Sarl est situé à Douala /Mapeke en face de la paroisse sainte Monique .
Cette entreprise a pour vision d’être leader sur le marché de l’intermédiation en assurances au
Cameroun. Vitalis assurance envisage d’être le cabinet le plus performant et proactif capable
de s’adapter à travers une croissance forte et diversifié

2. Evolution
Au bout de 12 mois d’activités, Vitalis Assurance a vu accroitre son chiffre d’affaires et
son capital est passé à 30.000.000 XAF, 1500 sinistres réglés et plus de 4000 clients ayant
souscris à une assurance. Durant le mois d’octobre 2022, Vitalis Assurance Sarl a inauguré son
deuxième cabinet dans la ville de Bafoussam. Aujourd’hui, cette enseigne comptabilise plus de
18 partenaires et réalise 100% de son chiffre d’affaire au Cameroun grâce aux services qu’elle
propose. Enfin, cette jeune entreprise emploie plus de 15 personnes pour le moment et envisage
employer plus quand l’opportunité se présentera.

II. L’ENVIRONNEMENT DE VITALIS ASSURANCE SARL

1. L’environnement interne (microenvironnement)

Le microenvironnement constitut l’environnement spécifique d’une entreprise.

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a. Organisation structurelle

Selon Robbins, l’organisation est considérée comme : « une entité de coordination possédant
des frontières identifiables et fonctionnant de façon durable pour atteindre un ou des objectifs
partagés par les participants ». L’organigramme quant à lui est un tableau schématique des
diverses parties d’un ensemble complexe, et de leurs rapports mutuels. Vitalis Assurance Sarl
est donc une organisation , Sa structure est celle d’un service fonctionnel.

ORGANIGRAMME DE VITALIS ASSURANCE SARL

conseil d'administration

directeur général

assistante de direction

consultant

directeur administratif directeur technique et directeur agence de

et financier commerciale bafoussam

caissier responsable
production
responsable
production

agent de sécurité et
d'entretien responsable marketing responsable marketing
et communication et communication
chauffeur
commerciaux commerciaux

b. fonctionnement

* le conseil d’administration : Le conseil d’administration a pour rôle de définir sa stratégie ,

de déterminer son mode d’organisation.
*la direction générale : Il se charge de définir la stratégie commerciale de l’entreprise, anime
les équipes et gère les budgets

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*l’assistante de direction : aide le directeur générale en le déchargeant des tâches

administratives, l’assistante de direction joue également le rôle d’agenda
*le consultant : il intervient auprès des entreprises du secteur d’assurance sur des missions de
conseil en stratégie, organisation, management et transformation, en vue de l’amélioration des
performances et des compétitivités
*la direction des affaires administratives et financières : contrôler la comptabilité de
l’entreprise et la bonne gestion de sa trésorerie, valider la rentabilité de l’entreprise
*la direction technique et commerciale : définir la politique de souscription et de réassurance.

2. L’environnement externe (macro- environnement)

Le macro-environnement désigne l’environnement générale au sein duquel l’entreprise

évolue. Il s’agit des caractéristiques générales de l’économie et de la société qui peuvent
influencer l’entreprise. L’on peut dans ce cas évoquer :

a. Les clients

Selon François Lambert, « le client n’achète pas seulement notre produit ; mais il achète aussi
notre histoire ». Cette dernière distingue l’entreprise des concurrents, ceci revient à dire qu’il est
plus économique de garder un client que d’en gagner un nouveau ; les clients sont la raison
d’exister d’une organisation. Dans le secteur d’assurance en particulier à Vitalis Assurances Sarl,
il existe plusieurs types de clients à savoir :
*les clients potentiels
*les clients actuels
*les clients fidèles
*les anciens clients

b. Les concurrents (directs ou indirects)

En économie, la concurrence désigne la présence simultanée de plusieurs offres agissantes
de façon rivale sur un même marché. En ce qui concerne Vitalis Assurance Sarl cette société fait
face à plusieurs concurrents directs dans la ville de Douala parmis lesquelles on peut citer :
-ALPHA ASSURANCE
-CPAC
-ASAC
-OCA
- SAMIRIS SA

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-SAAR
-CICAM

c. Les partenaires

Le rôle des partenaires est d’apporter les ressources nécessaires pour la création de
l’entreprise. Les partenaires de vitalis assurance sont :
-ZENITHE
-ACTIVA
-PRO-ASSUR
-AGC (assurances génerales du Cameroun)
-AXA
-CPA
-NSIA
-ATLANTIQUE ASSURANCES
-AREA
-SANLAM
- SUNU

SECTION 2 : DEROULEMENT DU STAGE

I. ACTIVITES

En économie, l’assurance fait partie du secteur des services. Elle joue un rôle essentiel
dans le financement de l’économie par le biais d’un système de compensation des pertes en cas
d’échec. Ainsi l’assurance permet d’éviter la faillite et la ruine des organisations et joue aussi
un rôle important dans la protection des personnes. L’assurance est l’une des méthodes pour
Financer le rythme qui convient le mieux aux entreprises dont la taille n’est pas suffisamment
importante pour s’auto-assurer. L’assureur propose à l’assuré un contrat de garantie qui va le
couvrir contre les risques financiers qui pourrait à la suite d’un évènement imprévu. Le principe
de fonctionnement est de mutualiser les assurés qui versent des cotisations pour se protéger.
Le marché de l’assurance compte des centaines d’offres et il est parfois difficile de s’y
retrouver et de comprendre l’ensemble des termes et notion de ce secteur.
S’agissant de vitalis Assurance Sarl, les services sont de :

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1. Accueil

En matière de souscription l’information est réciproque :

● Le souscripteur doit fournir à l’assureur des informations relatives au risque assuré
● L’assureur doit fournir au souscripteur des informations relatives aux garanties et primes
● L’assureur doit éclairer les clients sur les offres et les assurances présents sur le marché
● Donner des conseils personnalisés
● Aider les clients à souscrire à un contrat d’assurance adapté à leur profil
● Aider les clients à faire des économies en dénichant un contrat au meilleur prix
● Faire gagner les clients en temps, car les assureurs se chargent de cherche des offres et leur
débarrassent de la paperasse.
Vitalis Assurance Sarl offre également des formations en courtage et assurance à tous
ceux qui désirent connaitre et découvrir le monde de l’assurance.

II. PRODUITS

Le produit est un bien ou un service, offert sur le marché, permettant de satisfaire les besoins
et les désirs des consommateurs.
Vitalis Assurance Sarl propose divers produits d’assurance compétitif et vraiment
professionnels tel que :
⮚ Les assurances tous risques chantiers
⮚ Assurances individuelle accidents
⮚ Assurances décès emprunteur
⮚ Assurances maladie
⮚ Assurances entreprises, habitation, bâtiment scolaire
⮚ Assurances risques informatique caution
⮚ Assurances responsabilité civile diverses
⮚ Assurances automobile
⮚ Assurance scolaire
⮚ Assurances obsèques
⮚ Assurances transport
⮚ Assurances voyage
⮚ Bancassurances

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CHAPITRE II : APPROCHE THEORIQUE ET

CONCEPTUELLE DE LA FIDELISATION DE LA
CLIENTELE DANS UNE SOCIETE D’ASSURANCE

SECTION 1 : ANALYSE DU CONCEPT DE FIDELISATION

I. DEFINITION ET IMPORTANCE DE LA FIDELISATION

1. Qu’est-ce que la fidélisation ?

Pour une marque ou une entreprise, la fidélisation est l’art d’entretenir une relation
personnelle et individuelle avec chaque client. L’intention est de générer auprès de la clientèle
un sentiment d’attachement durable pour la marque. La fidélisation client, c’est alors
l’ensemble des actions et moyens mis en œuvre pour créer un rapport durable et rendre les
clients fidèles. L’une des premières conséquences de la fidélisation est de permettre à votre
entreprise de vendre ses produits et services sur la durée.

Quelque soit le type de fidélisation, il est nécessaire de se mettre à l’écoute du client. Il

existe plusieurs types de clients dont les actes d’achats sont différemment motivés. L’on doit
alors les cerner et comprendre pourquoi ils sont attachés à votre marque. Ce n’est qu’ainsi que
vous trouverez la stratégie de fidélisation qui convient au consommateur dont vous disposez.
Autrement dit, une stratégie de fidélisation n’est pas élaborée sur un coup de tête.

2. L’importance de la fidélisation

La fidélisation client est d’une importance capitale pour la croissance d’une entreprise sur
le long terme. Les clients qui ont acheté chez vous connaissent votre compagnie, ce qui fait
d’eux les sources de futurs bénéfices plus faciles et prévisibles. Ce ne sont pas des clients
ponctuels puisqu’ils achètent régulièrement et le font en connaissance de cause : vous avez déjà
fait vos preuves en leur vendant de la qualité, à un prix correct, associée à un excellent service
client. Autrement dit, votre entreprise a déjà instauré une relation de confiance avec ces clients.
Une stratégie de fidélisation réussie aura un impact direct sur le cycle de vie d’un client dans
l’entreprise.

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Si votre démarche d’acquisition client entraîne des pertes incessantes de clients

existants, elle pourrait ralentir ou bloquer la croissance de votre entreprise. À l’inverse, en
conservant votre clientèle, votre nombre de clients, vos recettes et votre profitabilité seront en
constante augmentation.

II. LES TYPES DE FIDELISATIONS

1. Fidélisation subie ou induite

La fidélisation subie ou induite est une sorte de fidélité imposée. Dans ce cas, le client
reste attaché à votre marque ou entreprise parce qu’il n’a pas de plan B. C’est souvent le cas
quand ce dernier est lié à un système par un contrat ou lorsque l’on détient le monopole du
marché.

Parfois, les barrières géographiques peuvent être à la base d’une fidélisation subie. Le
client reste fidèle parce qu’il n’a pas la possibilité de quitter sa position pour l’avoir ailleurs.
Dans ce type de fidélisation, le consommateur peut être profondément insatisfait du service ou
du produit, mais il reste quand même fidèle.

2. Fidélisation recherchée ou attitudinale

La fidélisation recherchée et attitudinale est encore désignée, fidélisation acquise. Elle

est la conséquence directe d’une série d’actions marketing visant à renforcer les liens avec les
clients. Dans ce type de fidélisation, le client réitère son acte d’achat car il a une véritable
préférence pour le produit et la marque.

C’est donc lié à une attitude positive développée à l’endroit de votre entreprise. Cette
fidélisation est liée à la relation client, au prix, à la qualité du produit et à votre notoriété. C’est
le type de fidélisation que vous devez vous évertué à cultiver auprès de vos clients. Car cette
fidélité est plus durable et vous permet de stabiliser votre chiffre d’affaires à long terme.

3. La fidélisation comportementale

La fidélisation comportementale est la fidélité à l'égard d'une marque ou d'un produit qui résulte
essentiellement de l'habitude, de la praticité ou de coûts de changement (switching cost). On parle
surtout de fidélité comportementale à l'égard d’enseignes. On peut ainsi être fidèle à un point de vente
parce qu'il est proche de chez soi ou sur un trajet habituel ou rester client d'un réseau bancaire parce
qu'on souhaite éviter les formalités ou coûts éventuels (réels ou perçus) liés à un changement
d'établissement bancaire.

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La fidélisation comportementale est souvent la conséquence d'une certaine inertie dans les
comportements ou habitudes, mais n'est pas le résultat d'une réelle préférence pour une marque ou
enseigne. Ainsi dans le cadre de la fidélité comportementale un client peut rester fidèle tout en s'estimant
insatisfait.

SECTION 2 : INTEGRATION DU CONCEPT DE FIDELISATION

CLIENT DANS UNE SOCIETE D’ASSURANCE

I. LES AVANTAGES DE LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS

UNE SOCIETE D’ASSURANCE

La fidélisation client est un enjeu économique très important pour les acteurs de

l’assurance puisque l’acquisition de nouveaux clients coûte entre 9 à 7 fois plus cher que de
fidéliser les nouveaux clients Selon IBM (International Business Machine Corporation), le coût
d’acquisition de nouveaux clients dans le secteur de l’assurance ne cesse d’augmenter. Il devrait
passer de 15,8 % des primes ou cotisations brutes émises (GWP – Gross Written Premium) en
2018 à 17,9 % en 2022. Les compagnies d’assurance investissent activement dans l’acquisition
de clients plutôt que d’essayer de conserver les anciens clients, même si elles perdent environ
16 % de la clientèle chaque année.
Dans le domaine de l’assurance, la fidélisation est une stratégie marketing élaborée et mise en
place de manière à rendre les bons clients (c'est-à-dire ceux qui rapportent le plus en termes de
chiffre d’affaires) ; fidèles au service, à la marque, et à l’agence d’assurance afin de se
différencier de la concurrence et assurer ainsi la croissance et la pérennité de l’entreprise dans
le long terme. Il existe plusieurs raisons pour lesquelles il est important de fidéliser ses clients
pour :
 Accroître les revenus. La fidélisation client peut faire des miracles lorsqu’il s’agit d’augmenter
le chiffre d’affaire ; dans le domaine de l’assurance, cela s’effectue à travers les multiples
souscriptions des clients
● Les clients fidélisés effectuent plus d’achats
● La fidélisation améliore les capacités de l’entreprise

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II. LES LEVIERS DE LA FIDELISATION EN ASSURANCE

La meilleure façon de fidéliser un client est de s'assurer qu'il est satisfait des
prestations auxquelles il a souscrit, dans l'assurance la qualité des prestations va s'éprouver
surtout lors de la déclaration d'un sinistre. C'est donc le moment clé de la relation client entre
l'assureur et l'assuré.

1. la restauration de la confiance

La volatilité qui caractérise la clientèle de l’assurance s’incarne dans sa sélectivité.

En amont de la vente, elle compare assidûment les offres du marché. Après la souscription, elle
juge chacune de ses interactions avec l’assureur, qui risque d’être zappé à la première
insatisfaction.

Les enjeux de satisfaction sont donc intrinsèquement liés au “produit assurance” en lui-
même. Il s’agit d’un achat de nécessité qui s’effectue avant de recevoir la prestation. La gage
de la satisfaction dépend donc de la capacité de l’assurance souscrite à tenir ses
promesses. L’assureur, incarné par le conseiller est le garant de la solution en cas de problème.

2. La gestion des sinistres

Le rôle de tout assureur est de protéger les assurés des aléas de la vie quotidienne et
professionnelle. Par essence, le traitement des sinistres est la prestation centrale de toute offre
d’assurance. C’est à cette occasion que l’assuré peut évaluer la capacité de son assureur à
répondre à une demande d’indemnisation, en couvrant l’intégralité des dommages et préjudices
qu’il a subis et à assurer un accompagnement humain, notamment lors de la phase de
déclaration, moment clé où l’empathie doit être au rendez-vous. Quant à l’assureur, c’est à ce
moment qu’il pourra démontrer sa fiabilité, instaurer une relation de confiance, créer une
expérience client positive, et ainsi fidéliser son client. En effet, un client satisfait sera plus
disposé à rester fidèle et à répandre des avis et recommandations positifs. A l’inverse, un client
insatisfait sera plus enclin à résilier son contrat. D’après l’étude de GT Motive publiée en 2015,
27 % des assurés interrogés évoquent la possibilité de résiliation de leur contrat à l’issu d’un
sinistre si celui-ci est mal traité (délai de prise en charge trop long, niveau d’expertise du
gestionnaire insuffisant, niveau d’indemnisation trop bas, niveau de qualité de suivi, de
transparence et de clarté des informations insuffisants).

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Le pourcentage de résiliation est directement corrélé au Net Promoter Score (selon l’étude
de GT Motive 2016), ainsi les assureurs ont tout intérêt à développer une réelle expertise autour
de la gestion des sinistres, ce d’autant plus à l’heure où la réglementation (loi Hamon) oblige
les compagnies d’assurance et mutuelles à faire preuve de transparence à chaque étape du
processus de traitement des sinistres. Réel facteur de différenciation, certains assureurs (ex :
Chubb) n’hésitent pas à mettre cette expertise au centre de leur offre de service.
Toutefois le traitement d’un sinistre est un processus long et complexe qui requiert la
maîtrise de la relation client et du dommage. Le gestionnaire ne devra pas simplement se
positionner en liquidateur payeur mais en véritable expert en mesure de proposer des solutions.

3. L’accompagnement humain

L’accompagnement humain incarne également le niveau de connaissance d’un client. Le

conseil, l’empathie et l’émotion doivent trouver leur place dans les interactions avec vos clients.
Cela nécessite de pousser la formation des agents au-delà du technico-juridique pour intégrer
le savoir-être et favoriser leur autonomie dans la gestion des processus.

En conclusion ,la fidélisation de la clientèle est un élément très important dans la

stratégie marketing pour le developpement de l’entreprise .Dans le secteur de l’assurance, cela
permettra d’avoir une clientèle loyale et fera grimper le chiffre d’affaire .

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CHAPITRE III : MISSIONS ET

ACTIVITES DU STAGE

SECTION 1 : CHRONOGRAMME DES ACTIVITES

I. MISSIONS

Vitalis Assurance Sarl a pour mission d’être le courtier indispensable de par leur
engagement au quotidien à offrir des produits, des conseils et des services à la fois d’une grande
qualité, les plus couvrants et les plus avantageux financièrement.
Comme tout stagiaire, notre arrivée à vitalis assurance Sarl à fait l’objet d’insertion en
entreprise.
Durant notre période de stage effectué, j’ai eu la chance de travailler en tant qu’assistante
de direction ou j’avais pour tâche de :
*mettre à jour le fichier client
*filtrer les appels téléphoniques
*classer les dossiers des clients
*gérer les agendas
*gestion du planning
* enregistrer les numéros téléphoniques des clients
* proposer les différent produit d’assurances

II. CHRONOGRAMME DES ACTIVITES

13 février 2023 Accueil ,présentation des locaux de l’entreprise et

rencontre avec tout le personnel
Lundi le 20 février Réunion avec le directeur et tout le personnel de
l’entreprise, rapport -
d’activités de la semaine
-séance de formation en assurance
23 février au 25 février Prospection dans plusieurs zones à savoir, les banques,
les gares routières les stations automobiles etc. …..

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SECTION 2 : ACQUIS DU STAGE, DIFFICULTES RENCONTREES ET

PERSPECTIVES

I. ACQUIS

● Sur le plan personnel

Le stage effectué à vitalis assurance Sarl a été l’opportunité pour nous d’appréhender le
monde des affaires notamment dans le secteur de l’assurance. Au-delà de renchérir mes
connaissances reçues à l’école, ce stage m’a permis de comprendre dans quelle mesure
il est important pour les citoyens de faire recoure aux différents services d’assurances.
● Sur le plan financier
Le stage n’était pas payant, le stage donnait accès à des séances de formation gratuite
en assurance.
● Sur le plan relationnel
Le stage nous a permis d’établir de nouvelles relations avec le personnel de l’entreprise, il nous
a aussi appris le travail en équipe, la gestion du temps de travail et surtout la polyvalence dans
les différentes tâches.

II. DIFFICULTES RENCONTREES ET PERSPECTIVES

Durant la période de stage effectuée au sein de vitalis assurance, nous avons fait face à de
nombreuses difficultés telles que :

 La mauvaise communication entre le personnel de l’entreprise et les clients, et cela dû au fait

que les tâches attribuées aux agents commerciaux et à l’assistante de direction n’étaient pas
clairement définies
● Les numéros erronés lors de la relance des clients dû au fait que certains agents commerciaux
ne sont pas attentifs lors de l’enregistrement des clients ou prospects dans les zones de
prospection
● Le manque de collaboration entre le personnel de l’entreprise et les clients lors des échanges
● La communication via les réseaux sociaux n’était pas très active

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AU CAS DE VITALIS ASSURANCE

CHAPITRE IV : CRITIQUES ET
RECOMMANDATIONS

Dans ce chapitre,il sera question pour nous de faire une analyse critique de vitalis assurance
sarl et y apporter des solutions .

SECTION 1 : ANALYSE CRITIQUE : CAS DE VITALIS ASSURANCE

SARL

I. PRESENTATION DE LA MATRICE SWOT

1. Origine et définition de la matrice SWOT

L’analyse SWOT a été créé par Albert Humphrey, un consultant en management Américain.
SON TRAVAIL à l’université de STANFORD l’a conduit au développement de cet outil dans
les années 60 et 70. La matrice SWOT (Force-Faiblesse-Opportunité-Menace) est un outil
permettant d’identifier les points forts, les faiblesses sont les facteurs internes qui créent de la
valeur ou la détruise. Les opportunités et les menaces sont les facteurs qu’une entreprise ne peut
maitriser. C’est une représentation de la situation d’un produit ou d’un service sur le marché.

2. Déroulement de la matrice SWOT

- Force : c’est une ressource ou une caractéristique étudiée qui sert à être mise en valeur.
- Faiblesse : c’est une limite, un défaut ou une « non compétence » du produit ou de le
l’organisation qui va l’empêcher de parvenir au succès.
- Opportunité : c’est une situation favorable à une entreprise pour parvenir à se donner un
avantage concurrentiel sur le projet, le produit
- Menace : c’est toutes les situations non favorables à l’entreprise

II. APPLICATION DE LA MATRICE SWOT A VITALIS ASSURANCE SARL

Il est important et nécessaire pour chaque entreprise de faire le SWOT afin d’évaluer ses
forces, ses faiblesses, ses opportunités et ses menaces pour mieux répondre à la concurrence.
Ainsi l’analyse SWOT de Vitalis Assurance Sarl se déroule comme suite

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1. Diagnostique interne

● Les Forces :
° Services de bonnes qualité : les services que nous propose Vitalis Assurance Sarl sont adaptés
aux besoins des consommateurs et répondent aux normes de qualité.
°SAV : Vitalis Assurance Sarl s’assure toujours de la satisfaction de ses clients pendant et après
la souscription lors d’un contrat d’assurance
● Les Faiblesses
°Les commerciaux ne sont pas qualifiés
°Ils sont suiveurs dans le secteur des assurances
°Le laxisme au niveau de la communication interne
°La mauvaise communication sur les réseaux sociaux

2. Diagnostique externe

● Les opportunités :
° accords de partenariats
°Proposition de plusieurs contrats d’assurance
°élargissement du portefeuille client : il est important pour chaque entreprise de fidéliser ces
clients et d’en rechercher des nouveaux
● Les Menaces
°la guerre des prix
° la forte concurrence qui s’accentue de jour en jour.

SECTION 2 : RECOMMANDATIONS
Au vu de tout ce qui précède, Il sera donc question pour nous ici de proposer des solutions
envisagées pour améliorer la satisfaction client.

I. PROPOSITION D’AMELIORATION DE LA FIDELISATION CLIENT AU

SEIN DE VITALIS ASSURANCE SARL

1. L’écoute du client

Très souvent un client abandonne une entreprise de service parce qu’il trouve qu’on ne lui
prête pas assez d’attention ; ou bien il est déçu par les contacts avec le personnel de cette

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CONSEILS ET COURTAGE EN ASSURANCE : APPLICATION
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entreprise. D’où l’importance de l’écoute des clients et aussi du dialogue à instaurer avec eux.
Cette écoute est indispensable pour créer la relation et ajuster l’offre aux attentes. il s’agit
de :
* Comprendre les attentes, les préoccupations du client ; se familiariser avec son contexte et
ses contraintes.
* Instaurer une relation interpersonnelle et la consolider
* Recueillir des informations personnelles sur le client, informations qui seront conservées et
utilisées pour faire des offres adaptées (base de données clients)
*Apprécier la qualité des produits et services fournis avec le regard du client
*Identifier les faiblesses, les problèmes, pour les éliminer
*Comprendre pourquoi un client veut quitter ou a quitté l’entreprise
*Situer l’offre de l’entreprise par rapport à celle des concurrents
*Prendre en compte des suggestions des clients qui peuvent enrichir l’offre de l’entreprise
● Concernant les échanges par téléphone, il faut respecter les règles suivantes afin de garantir
une bonne qualité d’écoute :
* Décrocher rapidement, sans dépasser 3 sonneries ;
* Se présenter de façon accueillante ;
*Ecouter, questionner, identifier le client, le prendre en charge ;
*Apporter une réponse, apporter une solution et éventuellement faire une offre ; Reformuler et
conclure avec une intention cordiale
*Si nécessaire, orienter le client vers le bon interlocuteur et faire en sorte que le client soit
rappelé.
*ne pas harceler le client avec les appels

2. Le traitement des réclamations clients

Il s’agit d’un domaine important pour les entreprises dans la mesure où il vise à limiter
l'insatisfaction des clients et à augmenter le taux de fidélité de la clientèle d'une entreprise.

3. Le programme d’accueil

Ces programmes consistent à donner aux clients une lettre de remerciement, à passer un coup de
fil pour amorcer dans de bonnes conditions la relation. Plus le démarrage est réussi, plus le client
se sent valorisé et plus il sera attaché à l’entreprise.

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4. La carte de fidélisation

C’est un outil d’enregistrement des transactions effectuées par un client qui va lui procurer un
certain nombre d’avantages cumulés : prime, remise ou rabais à valoir sur ses prochains achats.
Plus le client utilise sa carte plus il acquiert de droits. C’est donc un instrument efficace pour
augmenter la valeur actualisée de tous les achats réalisés par lui pendant le temps où il reste
fidèle à la marque.

5. Le programme de fidélisation

-mois gratuits
-réductions de cotisation
-jeux concours
-promotions
-récompenses exclusives

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CONCLUSION

Au cours de notre recherche, nous avons proposé d’éclaircir la notion de fidélité client
dans le secteur d’assurance. Il en ressort que, la fidélité peut avoir plusieurs origines : la
satisfaction du produit ou du service, la satisfaction de la marque et la qualité de la relation
établit entre le commercial et le client. Tout en décrivant la place prépondérante de l’approche
relationnelle dans le domaine d’assurance, nous avons énuméré les différentes stratégies de
fidélisation qui constitue bien un objectif stratégique. Ce qui implique que l’entreprise
d’aujourd’hui doit s’investir sur le long terme et non sur le court terme. On peut dire aussi, que
la fidélisation recherchée doit être celle qui réunit l’ensemble des éléments visant à séduire le
consommateur. Force est de constater que le domaine des assurances reste un sujet d’étude
moins approfondi que les biens de consommation courante ou les services touristiques ce qui
permet encore de nombreuses investigations. Ainsi, cette recherche investit la fidélisation dans
un secteur qui constitue un terrain.

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TABLE DES MATIERES

SOMMAIRE .............................................................................................................................. i
DEDICACE............................................................................................................................... ii
REMERCIEMENTS : ............................................................................................................ iii
LISTE DES ABREVIATIONS .............................................................................................. iv
AVANT- PROPOS ................................................................................................................... v
RESUME .................................................................................................................................. vi
ABTSRACT ............................................................................................................................ vii
INTRODUCTION GENERALE ............................................................................................ 1
CHAPITRE I : QUI EST VITALIS ASSURANCE ? ........................................................... 2
SECTION 1 : PRESENTATION DE VITALIS ASSURANCE SARL ............................... 2
I. HISTORIQUE ET EVOLUTION DE VITALIS ASSURANCE .............................. 2
1. Historique ................................................................................................................... 2
2. Evolution..................................................................................................................... 2
II. L’ENVIRONNEMENT DE VITALIS ASSURANCE SARL ................................... 2
1. L’environnement interne (microenvironnement) ................................................... 2
ORGANIGRAMME DE VITALIS ASSURANCE SARL ................................................ 3
2. L’environnement externe (macro- environnement) ............................................... 4
SECTION 2 : DEROULEMENT DU STAGE ................................................................... 5
I. ACTIVITES ....................................................................................................................... 5
1. Accueil......................................................................................................................... 6
II. PRODUITS ................................................................................................................... 6
CHAPITRE II : APPROCHE THEORIQUE ET CONCEPTUELLE DE LA
FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS UNE SOCIETE D’ASSURANCE ........... 7
SECTION 1 : ANALYSE DU CONCEPT DE FIDELISATION .................................... 7
I. DEFINITION ET IMPORTANCE DE LA FIDELISATION .................................. 7
1. Qu’est-ce que la fidélisation ? ................................................................................... 7
2. L’importance de la fidélisation .................................................................................... 7
II. LES TYPES DE FIDELISATIONS ............................................................................... 8
SECTION 2 : INTEGRATION DU CONCEPT DE FIDELISATION CLIENT DANS
UNE SOCIETE D’ASSURANCE ....................................................................................... 9

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I. LES AVANTAGES DE LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS UNE

SOCIETE D’ASSURANCE ................................................................................................ 9
II. LES LEVIERS DE LA FIDELISATION EN ASSURANCE .............................. 10
CHAPITRE III : MISSIONS ET ACTIVITES DU STAGE.............................................. 12
SECTION 1 : CHRONOGRAMME DES ACTIVITES ................................................. 12
I. MISSIONS................................................................................................................ 12
II. CHRONOGRAMME DES ACTIVITES .............................................................. 12
SECTION 2 : ACQUIS DU STAGE, DIFFICULTES RENCONTREES ET
PERSPECTIVES ................................................................................................................ 13
I. ACQUIS .................................................................................................................... 13
II. DIFFICULTES RENCONTREES ET PERSPECTIVES ................................... 13
CHAPITRE IV : CRITIQUES ET RECOMMANDATIONS ........................................... 14
SECTION 1 : ANALYSE CRITIQUE : CAS DE VITALIS ASSURANCE SARL ........ 14
I. PRESENTATION DE LA MATRICE SWOT ......................................................... 14
II. APPLICATION DE LA MATRICE SWOT A VITALIS ASSURANCE SARL
14
SECTION 2 : RECOMMANDATIONS ........................................................................... 15
I. PROPOSITION D’AMELIORATION DE LA FIDELISATION CLIENT AU
SEIN DE VITALIS ASSURANCE SARL .................................................................... 15
1. L’écoute du client..................................................................................................... 15
CONCLUSION ....................................................................................................................... 16
TABLE DES MATIERES ..................................................................................................... 16
REFERENCES BIBLIOGRAPRIQUES ............................................................................. 16

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REFERENCES
BIBLIOGRAPRIQUES

Droit des Assurances, Sabine Abravanel-Jolly

Code des assurances, code de la mutualité 2018, Nathalie Maximin et Louis Perdrix,
[Link]
Code des assurances, Bernard Beignier; Jean-Michel Do Carmo Silva, LexisNexis, 2019
Droit des Assurances 2019-2020, Jean-François CARLOT, Top'Actuel, Hachette
Gestion de sinistre : Mode d'emploi, Pierre Guillot, Bertrand Néraudau, Ed. L'Argus de
l'Assurance, 2019
Droit des assurances, Bernard Beignier, LGDJ
Droit des Assurances, Muriel Chagny - Louis Perdrix, Ed. LGDJ

● Crié D., La relation client : fidélité, fidélisation, produits fidélisants, Paris, Vuibert,
2002.

● Stratégie de fidélisation auteur : Jean-Marc LEHU

● + Stratégie clients coordonnée par Pierre Volle

+ Marketing des services auteur : Christopher Lovelock, Jochen Wirtz,Denis Lapert,

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