SÉANCE #9 : Les progiciels de gestion intégrés

Présentation 1 : Les SGI/PGI dans les organisations

Qu’est-ce que l’intégration ?
Intégration : Permet à des systèmes distincts de communiquer directement l’un avec l'autre, éliminant la saisie
manuelle dans plusieurs systèmes.
 Intégration des applications : combinaison des différents systèmes d’information de l’entreprise
 Intégration de données : combinaison des données provenant de diverses sources (bases de données)
 Intégration Internet : utilisation d’Internet dans les processus pour fournir des informations provenant de
sources externes.
Un exemple d’intégration : information client parmi plusieurs bases de données
Outils d’intégration
Intégration d’applications d'entreprise (IAE)
 Vise à connecter les plans, les méthodes et les outils afin d’intégrer les systèmes d’information indépendants de
l’entreprise
 Système patrimonial (aussi appelé système hérité ou système de legs): système existant qui sera conservé suite à
l’implantation de systèmes plus moderne
 Intergiciel: pont entre plusieurs types de logiciels différents qui fournissent la connectivité et l’interopérabilité
entre les systèmes.
Systèmes d'entreprise
 Systèmes qui supportent tous les niveaux de l’organisation pour les opérations et les processus d’affaires et
fournissent un accès à l’ensemble des données.

Pourquoi utiliser un système de gestion intégré ?

Un système de gestion intégré (SGI) permet de remplacer plusieurs systèmes d’information fonctionnels autonomes en
offrant:
 un ensemble de modules logiciels intégrés (intégration d’application) supportant les processus d'affaires
de plusieurs fonctions de l’organisation et…
 … partageant une base centrale de données communes (intégration de données).
Les employés peuvent prendre des décisions fondées sur l’ensemble de l’entreprise.

Principes de fonctionnement d’un SGI

 Collecte des données transactionnelles des systèmes opérationnels de toute l’entreprise
 Mémorisation des données dans une base de données centrale
 Traitement, corrélation et analyse des données
 Production et communication de rapport organisationnels couvrant l’ensemble des activités
Qu’est-ce qu’un système/progiciel de gestion intégré ?
Les systèmes de gestion intégrés :
 Peuvent être développés sur mesure: on parle alors de manière générique de système de gestion intégré
(SGI)
 Peuvent être achetés sur le marché: on parle alors de progiciel de gestion intégré (PGI)
Avantages des SGI/PGI pour les organisations
Le choix d’acquisition d’un progiciel de gestion intégré
Les différents progiciels de gestion intégrés (PGI) sur le marché ne sont pas tous égaux. Le PGI implanté devra répondre
aux besoins actuels et futurs (prévisibles) de l’organisation.
L’implantation d’un PGI dans une organisation implique de :
 Sélectionner le PGI le plus approprié pour l’organisation selon plusieurs critères pertinents: analyse des
forces et faiblesses, opportunités et menaces, fonctions, coût, fiabilité, interopérabilité, pérennité,
sécurité, etc.
 Sélectionner les modules/fonctions du progiciel qui seront utilisés
 Adapter les processus d’affaires prédéfinis du progiciel à ceux de l’organisation
 Cependant la capacité d’adaptation du progiciel est souvent non suffisante: l’organisation peut être forcée
d’adapter ses processus d’affaires à ceux du progiciel d’où l’importance de bien choisir le PGI

Complexité des projets d’implantation de SGI/PGI

Les PGI comprennent de multiples composants complexes, ce qui les rend généralement coûteux au développement ou à
l’achat, mais également dans leur mise en œuvre et leur maintenance
Types de coûts importants inclus dans les projets d’implantation de SGI/PGI :
 Logiciel
 Frais de consultation
 Frais de matériel
 Frais de formation

Défis des SGI/PGI pour les organisations

Les SGI/PGI exigent souvent des changements majeurs liés aux :
 Aspects technologiques: infrastructure de la TI, plateformes matérielles et logicielles, normes, etc.
 Aspects organisationnels: processus d’affaires, structure organisationnelle, normes et culture
organisationnelles, etc.
Le fait de rendre l’organisation plus uniforme et standardisée peut réduire son avantage concurrentiel

Augmente la dépendance envers les consultants/fournisseurs du système: expertise spécialisée et frais de

substitution élevés

Ils exigent un nettoyage, une standardisation et une bonne gestion des données organisationnelles : des données
de mauvaise qualité produisent des résultats de mauvaise qualité

L’organisation peut devenir plus vulnérable en implantant un seul grand système central
Présentation 2 : Les systèmes de planification des ressources d’entreprise
Différents types de SGI/PGI

Les systèmes de gestion intégrés peuvent être généraux ou plus spécialisés.

 Les systèmes de planification des ressources d’entreprise (PRE) visent l’intégration générale de toutes les
fonctions de l’organisation.
 Parce qu’ils sont plus génériques, on les appelle parfois simplement SGI/PGI
 Certaines organisations préfèrent intégrer certaines chaînes plus spécifiques d’activités. Les SGI spécialisés les
plus communs sont:
 systèmes de gestion de la chaîne d’approvisionnement (GCA)
 systèmes de gestion de la relation client (GRC)

Évolution des systèmes d’entreprise

Système de planification des ressources d’entreprise (PRE)

Avenir des systèmes d’entreprise

Utilisation des nouvelles technologies d’affaires

 Mobilité: l’accessibilité aux SI via le Web et les appareils mobiles
 L’informatique en nuage (« cloud computing »)
 L’informatique à la demande (logiciels-services « SaaS »)
Présentation 3 : Les systèmes de gestion de la chaîne d’approvisionnement
Processus de la chaîne d’approvisionnement
Chaîne d’approvisionnement: ensemble de processus d’affaires interreliés d’un bout à l’autre de la chaîne, de
l’acheminement des matières premières jusqu’à la livraison des biens et des services. Elle relie les différents partenaires
d’affaires (fournisseurs, clients, etc.) à travers de plusieurs canaux de communication.

Les cinq activités principales de la chaîne d’approvisionnement

Système de gestion de la chaîne d’approvisionnement (GCA)
Gestion de la chaîne d’approvisionnement : gestion des flux d’informations, de matériaux et financiers entre les
activités de la chaîne d’approvisionnement pour maximiser son efficacité et la rentabilité de l’entreprise.
Objectif visé par sa gestion: produire les bons produits/services aux clients, au bon prix et au bon moment
 Amélioration de performance pour l’entreprise
 Amélioration de la qualité et livraison de valeur au client
Système de gestion de la chaîne d’approvisionnement : systèmes qui ont pour objectifs de gérer, supporter et améliorer
les relations entre tous les participants de la chaîne d’approvisionnement (partenaires internes et externes).
Deux types principaux de systèmes de gestion de la chaîne logistique (les deux types peuvent être intégrés dans un
même système) :
 Système de planification de la chaîne d’approvisionnement
 Système d’exécution de la chaîne d’approvisionnement

Les systèmes de planification de la chaîne d’approvisionnement permettent de modéliser la chaîne d’approvisionnement
existante
Prévoir l’offre et la demande pour les produits ou services
 Utilisation de l’information et des techniques d’intelligence d’affaires
 Génération de prédictions, simulations (systèmes de planification de la demande)
Objectifs:
Mettre en œuvre des stratégies de gestion efficaces et gagnantes
 Élaborer et optimiser les plans d’approvisionnement, de fabrication et de distribution
Améliorer la prise de décisions concernant:
 La quantité de produits à produire
 La localisation et les niveaux des stocks
 Les modes de transport à utiliser

Les systèmes d’exécution de la chaîne d’approvisionnement permettent d’intégrer et coordonner les différents
processus de la chaîne d’approvisionnement
Automatiser les différentes activités de la chaîne d’approvisionnement
 Circulation de l’information (information de gestion et financière) entre l’organisation et ses partenaires
 Échange de données électronique (EDI) : format standard permettant l’échange d’information entre les
partenaires
 Gestion des flux de matériaux et de produits finis (centres de distribution, entrepôts, production, transport,
etc.)
 Surveillance du statut physique des produits
Objectifs:
S’assurer que les bons produits ou services soient livrés aux bons endroits avec un maximum d’efficacité
Avantages de la GCA
 Intégrer et coordonner les différents processus et partenaires
 Augmenter la rentabilité
 Améliorer la visibilité
Présentation 4 :Les systèmes de gestion de la relation client
Gestion de la relation client
Les stratégies de gestion sont de plus en plus axées sur les clients.
Gestion de relation client (GRC) : Gestion de tous les aspects de la relation entre un client et une entreprise.
Objectifs:
 Développer des relations étroites (rapprochées) et durables avec les clients
 Augmenter la fidélité et la rétention du client
 Améliorer la rentabilité de l’entreprise

Système de gestion de la relation client (GRC)

Un système de gestion de la relation client permet d’améliorer la satisfaction des clients et leur fidélité:
 Uniformiser l’expérience du client
 Marketing multicanal: combiner plusieurs canaux de sollicitation et de réponses auprès des
clients
 Marketing omnicanal: optimiser l’utilisation simultanée des canaux disponibles (qui deviennent
complémentaires et non concurrents)
 Fidéliser le client en lui proposant des offres personnalisées
Avantages d’un système de GRC
Un système de GRC fournit une vue globale unifiée des clients de l’organisation :
 Améliore le suivi et l’analyse de toutes les interactions avec ses clients dans chaque étape du cycle de
vente
 Facilite la collecte, l’accès, l’intégration et le partage d’informations sur les clients dans toute
l’organisation
 Permet de mieux comprendre les attentes et les besoins des clients actuels et potentiels (historique,
préférences, communications)
 Augmente l’efficacité et l’efficience du marketing: personnalisation et réduction des coûts de prospection
et de rétention des clients
Les deux principales composantes d’une stratégie de GRC sont la GRC opérationnelle et la GRC analytique.
 GRC opérationnelle: Soutient le
traitement transactionnel traditionnel pour
les opérations de réception quotidiennes
ou des systèmes qui interagissent
directement avec les clients, souvent
appelés application de caisse.
 GRC analytique: Soutient les opérations
administratives et l'analyse stratégique et
comprend tous les systèmes qui
n’impliquent pas directement le client.

Système de GRC analytique

La GRC analytique s'appuie fortement sur les technologies d’entrepôts de données et de l’intelligence d’affaires pour
comprendre le comportement de la clientèle.

Ces systèmes synthétisent, analysent et diffusent rapidement l'information sur leur clientèle dans toute l’organisation.

Les analyses permettent d’améliorer les décisions prises pour la GRC opérationnelle.
 Trouver de nouveaux clients (segmentation de la clientèle)
 Déterminer les tendances des ventes (analyse du marché)
 Proposer des offres personnalisées au client
 Vente complémentaire (ou vente croisée) : vente de produits ou services additionnels basés sur
les caractéristiques de l’achat
 Montée en gamme : augmentation de la valeur d’une vente (ex: garantie prolongée, solution
premium, etc.)
 Rappel pour renouveler un produit/abonnement

Système de GRC opérationnelle

Les systèmes de GRC opérationnelle peuvent supporter toutes les étapes du cycle de vente.
1) Marketing
 Permet de générer des occasions d’affaires
 Supporte la gestion des campagnes
 Outils informatisés pour cibler les clients potentiels
 Générateurs de listes
 Utilisation de données massives (réseaux sociaux, historique de navigation, etc.)
2) Vente
 Automatisation de la force de vente
 Gestion des ventes, des contacts (clients existants) et des occasions d’affaires (clients potentiels)
3) Après-vente
 Assistance client de haute qualité pour favoriser la rétention de la clientèle
 Différents canaux de communications (centre d’appels, site-web, etc.)
Niveau de maturité dans la gestion de la relation client (GRC)

Évolutions et tendances de la GRC

Le pouvoir des clients grandit avec l’ère de l’information
 Difficulté à contrôle le message sur les produits/services
 Réseaux sociaux: « social shopping », influenceurs, etc.
Les organisations réutilisent les principes de gestion des relations dans d’autres domaines.
Objectif de cibler et fidéliser les différents partenaires :
 La gestion de la liaison fournisseur
 La gestion de la relation partenaire (réseaux des ventes)
 La gestion de la relation d'employé