Cartographie des processus du cycle de vie
PROCESSUS
Stratégie des services Gestion du portefeuille des services Gestion de la demande
Gestion des finances
Conception de services Gestion du catalogue des services Gestion des niveaux de service
Service Design Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité
Gestion à la capacité Gestion de la sécurité
Gestion des fournisseurs
Transition des services Gestion des actifs et des configurations Gestion des changements
Gestions des mises en production et Gestion de la connaissance
des déploiements
Exploitation des services Gestion des évenements Gestion des incidents
Gestion des problèmes Execution des requetes
Gestions des accès
Amelioration de service
ACTIFS DU SERVICE [ASSETS]
CAPACITE RESSOURCES
Gestion Capital financier
Organisation Infrastructure
Processus Applications
Connaissance Information
Ressources humaine Ressources humaines
3 TYPES de Fournisseurs Le fournisseur de service Interne
Le fournisseur de service externe
Le fournisseur de service partagé
cycle de vie de service
Finances,Demandes,Portefeuille
Catalogue de services Les 4 domaines P
Niveau de service /Fournisseurs Personnes (people)
Capacité /Disponibilité/Continuité Processus (process)
Sécuité de l'information Produits (product)
Planification / Changement Partenaires (partner)
Assets et configurations /MEP
Test et Validation /Evaluation
Connaissance
Evenements / Incidents
Requetes /Problemes
Accès
CI actif et asset à voir
5 points majeurs
conception de processus
Le gestionnaire des niveaux de service
Gestion de la capacité processus
Capacity management Process(CMP)
3 processus de gestion de la capacité
Gestion de la disponibilté processus
Availability management Process (AMP)
Le gestionnaire de la disponibilité
La Gestion de la continuité
La Gestion de la securité
Responsable Sécurité (Security Manager)
Officier de Sécurité ( Security officer)
ISMS Information Security Management Système
NORME ISO 27001 et ISO 17799
Concepts de la gestion de la sécurité de l’information
Les 5 étapes du référentiel de ISO 27001
( ISMP) Information Security Management Process
La Gestion des fournisseurs
Supplier management process
Principales stratégies de fourniture des services
REVISION PPT PAGE 118
Transition des services (service transition)
Le processus de gestion des actifs et des configurations
(Service asset and configuration Management process )
Configuration Management Data Base (CMDB)
Definitive Media Library (DML)
Système de Gestion des Configurations CMS
(Configuration Management System)
Activités
Gestionnaire des actifs
Gestionnaire des configurations
Processus de gestion des changements
Change Management Process (CMP)
Demande de changement = RFC (Request of Change)
Comité Consultatif des Changements = CAB (Change Advisory Board)
Agenda des changements = SC (Schedule of Changes)
Indisponibilité planifiée des services = PSO (Projected Service Outages)
Revue Post Implémentation = PIR (Post Implementation Review)
Le 7 « R » de la Gestion des Changements
Gestionnaire des changements
Le processus de gestion des mises en production
et des déploiements
Mise en poduction :
Méthodes outils :
Type de déploiement :
Type de Mise en poduction :
Cycle en V
Le processus de gestion de la connaissance
Système de gestion des connaissances du Service, SKMS (Service Knowledge
Management System )
Exploitation des services
Coordonner et réaliser toutes les activités
et processus nécessaires pour produire les services
Centre de services
Gestion des Applications (Application Management)
Exploitation des services
Processus de gestion des événements
(Event Management Process)
Processus de gestion des incidents
(Incident Management Process)
Processus de gestion des problèmes (Problem Management
Process)
Processus de l’Exécution des Requêtes
(Request Fulfilment Process)
Processus de gestion des accès
(Access Management Process)
Amélioration continue des services
(Continual Service Improvement)
Rôle
Il assure la communication entre les Métiers/les Clients et l’ensemble des parties prenantes
que les objectifs sont atteint aux engagements de la SLA
S’assurer que les ressources matérielles, logicielles et organisationnelles,
sont en phase avec les besoins présents et futurs
Elabore le plan de capacité et optimise le partage des ressources SLA
Analyse l'impact des changements, optimisation de ressources existantes
Capacité Affaire (Business capacity management)
Capacité service ( Service capacity management)
capacité composants (composant capacity management)
Disponibilité est le taux d'heures ou le SI est accessible et utilisable
Déterminer le besoin, analyse de gestion de risque
Produire des indicateurs sur la disponibilité
Piloter le processus
Il garantit que le niveau de disponibilité nécessaire est assuré pour tous les services existants
Assiste la gestion de la sécurité et la gestion de la continuité dans les études et la gestion des
risques
sensibilise l'ensemble de l'équipe aux risques liés aux vulnérabilités
aux impacts potentiels
identifier les systèmes critiques et les priorités métiers
faire appliquer les exigences des SLA en termes de sécurité
assure les études de risques sur la sécurité
coordonne l'application des mesures de sécurité
Fait l’interface avec le « Security Manager »
Coordonne l’escalade des incidents sécurité et applications de mesure de sécurité des utilisateurs
Référentiel de sécurité
système de gestion de la sécurité , gestion de risques, stratégie de sécurité
information- confidentialité- intégrité- disponibilité-authenticité-
non-répudiation - incident de sécurité
Maintenir
Evoluer
Controler
Planifier
Mettre en œuvre
Gére la relation avec tous les fournisseurs
Assure de la qualité de leur prestations
Gère les contrats de cycle de vie
Base de données des fournisseurs (SCD) Supplier and Contract Database
Internalisation (Insourcing)
Externalisation (Outsourcing)
Co-approvisionnement (Co-sourcing)
Partenariat ou Multi-approvisionnement (Multi-sourcing ou Partnership
Externalisation des Processus Business (BPO : Business Process Outsourcing)
Approvisionnement d’Application en temps que service (ASP : Application Service Provider)
Aider les organisations dans la mise en œuvre des services nouveaux ou
modifiés dans les environnements de production
Apporter ainsi la valeur ajoutée maximum aux métiers de l’entreprise
Définir et contrôler les composants des services et de l’infrastructure
Assurer la précision et la fiabilité de cette information
Vérifier la conformité entre les enregistrements et l’infrastructure tout au long
Vérifier la conformité des infrastructures
Assurer la fiabilité de cette information
Base de données de gestion des configurations
Base de données contenant l’ensemble des informations relatives aux CI
Lieux de stockage sécurisés de toutes les versions définitives et autorisées
C’est l’information sur tous les CI
Les CI peuvent être un service dans son ensemble ou un composant de ce
dernier stocké dans une ou plusieurs base de données
Conception et gestion
Identification
Contrôle
Suivi et enregistrement des phases du cycle de vie
Vérification et audit
Responsable de la gestion des actifs de l’entreprise
Responsable de la gestion des configurations
Contrôler les changements induits par les évolutions des métiers
Répondre aux demandes de changement provenant des métiers et de l’organisation
informatique
Qui est l'émetteur ( Requester/Raison/Retour/Risque/Ressources/Responsable
Relations
Comité Consultatif des Changements (CAB)
validation des changements
Comité Consultatif des Changements Urgents (ECAB) :
Examiner les changements urgents
Il vise à construire, tester et fournir les services spécifiés dans la Conception des Services
Ces services répondent aux exigences des parties prenantes et produisent les objectifs définis
Mise en Production (Release)
Unité de Mise en Production (UnRelease)
Big bang ou par phases
Push = déployé à partir d'une position et poussé vers les users
Pull = mis en disposition en central
Manuel ou automatique
Full release : MEP complete
Delta release : MEP partielle
Package release :MEP groupée
définir les exigences du client/metier
définir les exigences du service
Concevoir les solutions de service
Concevoir la mise en production de service
Developper de solution de service
processus en charge de collecter, analyser, stocker et partager la connaissance et l’information au
sein d’une organisation
Aide les organisation dans la mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés dans leur
environnement de production.
■Les rôles et fonctions
■Le processus de gestion des événements
■Le processus de gestion des incidents
■Le processus de gestion des problèmes
■Le processus de l’exécution des requêtes
■Le processus de gestion des accès
3 Typologies
Centre de Services local
Centre de Services centralisé
Centre de Services virtuel
Unité fonctionnelle responsable des compétences sur les applications logicielles de l’entreprise
Définit en respectant la politique de l’entreprise et de sa DSI, les conditions de
développement et de mise en œuvre des applications
une notification issue de la supervision
Tracer toutes les alertes et messages sur tous les événements
Notification de réalisation d’une tâche, d'un echec, dépassement de seuil
Escalade , (fonctionelle et hierarchique)
Minimiser les répercussions sur les métiers de l’entreprise des incidents et des problèmes
demandes de réalisation formulées directement par les utilisateurs
Outils de « Self Help » = outils automatisés de saisie des demandes avec utilisation de menus
déroulants,
Accorder aux utilisateurs les droits indispensables à la réalisation de l’activité définie liée à leur
fonction et à leur métier,
Gestion des accès
Gestion techniques et Infrastructures
Continual Service Improvement =processus d’amélioration continue
3 domaines maintien de la Gestion des services IT
L’alignement permanent du portefeuille des services
L’évolution de la maturité des processus ITIL dans la gestion des services
ACTIVITES REACTIVES
Surveillance,mesure et reporting
sur les performances de services
Apporter le support sur les incidents
Prise en compte de l’importance croissante des prestataires
appartenant à des organisations externes à l’entreprise
utilisation de ressources organisationnelles internes dans la
conception, la transition, l’exploitation, la maintenance et le support
de services
utilisation de ressources d’une ou plusieurs organisations externes
dans une entente formelle pour fournir une partie bien définie de la
conception, la transition, l’exploitation, la maintenance et le support
de services.
Périmètre de la gestion des actifs
Périmètre de la gestion des configurations
Configuration item (CI)
Configuration Baseline :
configuration d’un service, d’un produit ou d’une infrastructure qui a
été formellement étudiée et validée
ex: contrat, pc,peripherique, système , bdd
applications des politiques de principe,dfintion de
processus ,outils et des ressources
production de tableaux de bord et d'indicateur
n des Services
Activités :Planifiication et préparation des déploiement
définir et valider le déploiement et l'ensemble des composants)
assurer le transfert de compétences et de connaissances
ELS: Early Life Support
Niveau 1
Niveau 2
Niveau 3
Niveau 4
Niveau 5
■Contrôle des Opérations :
●Le suivi de la supervision
●La planification et le suivi des tâches, (job scheduling)
●Les sauvegardes et les restaurations
●Les travaux d’impression
Activités
supervision, scripting
Activités
Identification, enegistrement,priorisation
diagnostic final
ration des déploiements
